Слайд 1 - Контакт

Контакт-центр –
инструмент повышения
доходности бизнеса.
Клиент ждать не хочет и не будет!
• потенциальный клиент, набрав номер компании и услышав
короткие гудки, не будет десять раз перезванивать, а, скорее,
обратится в другую фирму.
• точно так же он не захочет иметь дело с организацией, где его
будут долгое время переключать с одного сотрудника на
другого. В то время как компания, которая всегда доступна,
получит преимущества перед конкурентами.
Почему клиент выбирает ту или иную компанию?
• 46% - качество работы сервисной службы;
• 33% - качество продукта.
Данные исследований британской компании «Genesys»
Цели создания Call-центра
• получить максимальную прибыль от основного
бизнеса для чего создать/сохранить конкурентные
преимущества.
Ожидания клиента от звонка
• дозвониться с первого раза, без долгого ожидания соединения
(уровень доступа);
• получить необходимую информацию, будучи удовлетворенным
качеством общения и компетенцией оператора.
Уровень доступа
Необходимо:
•
оборудование, обеспечивающее автоматическую систему
дистрибуции звонков и обслуживание очереди;
•
достаточное количество телефонов и сотрудников, занятых
исключительно обслуживанием клиентов по телефону.
Критерии качественного обслуживания вызовов по телефону:
•
время ожидания;
•
количество упущенных вызовов;
•
количество попыток дозвониться.
Качество обработки вызовов
Клиент удовлетворен, когда он:
•
почувствовал искреннее дружелюбие, а также готовность и
желание помочь ему решить его проблемы.
•
получил всю требуемую ему информацию.
Критерии качественной обработки вызовов:
•
качество общения (вежливое, этичное обращение,
внимательное отношение);
•
решение вопросов с первого контакта;
•
отсутствие ошибок в передаче/обработке информации.
Что такое контакт-центр?
•
•
Контакт-центр (call-центр) – это совокупность аппаратных и программных
средств и алгоритмов, предназначенных для быстрого принятия,
маршрутизации, обработки и регистрации входящих и исходящих вызовов
клиентов.
В отличие call-центра (колл-центра) заключается в интеграции всех форм
взаимодействия с клиентами, как речевых, так и мультимедиа (текст,
графические материалы, видеозапись и анимация).
Способы
•
•
•
•
•
•
•
связи:
телефон (соединение с оператором, самообслуживание через IVR);
факс;
e-mail;
текстовый чат;
звонок через WEB–сайт;
запрос на звонок через сайт (WEB-callback);
совместная работа с оператором на сайте.
Задачи контакт-центра
Удовлетворение потребностей клиентов:
•
обеспечение КАЧЕСТВЕННОГО обслуживания клиентов по ВСЕМ каналам доступа;
•
сохранение существующих клиентов, повышение их заинтересованности в дальнейшем
сотрудничестве.
Выявление потребностей клиентов:
•
повышение информированности о предпочтениях клиентов, мониторинг уровня их
удовлетворенности;
•
снабжение компании маркетинговой информацией, содержащейся в телефонных
обращениях клиентов.
Телефонные продажи
•
создание, ведение и постоянная актуализация баз данных (капитализация клиентов);
•
стимулирование спроса и привлечение новых клиентов.
Снижение себестоимости обслуживания вызовов
•
повышение скорости обслуживания и эффективности труда операторов, обеспечение
более высокого уровня контроля качества.
Повышение имиджа компании и укрепление ее бренда.
Функции контакт-центра
•
•
•
•
•
•
•
•
•
прием и распределение вызовов (распределение нагрузок);
маршрутизация вызовов;
постановка звонка в очередь;
интеллектуальное речевое взаимодействие;
контроль над действиями операторов;
автоопределение номера;
запись разговоров;
статистика и отчетность;
отслеживание производительности.
Результат работы контакт-центра
Результат работы:
•
удовлетворенные, лояльные клиенты;
•
конкурентные преимущества;
•
сохранение существующей клиентской базы;
•
увеличение количества клиентов;
•
увеличение прибыли.
… при контролируемом уровне затрат.
Наши преимущества
•
•
•
•
•
•
современное уникальное информационное и техническое
обеспечение;
многолетний опыт работы в сфере телекоммуникаций;
высокий профессионализм, основанный на опыте и специально
разработанной системе обучения новых сотрудников;
клиентоориентированность. Мы любим своих клиентов и понимаем
их потребности!
гибкость и индивидуальный подход. Исходя из ваших потребностей,
мы предложим вам оптимальный и индивидуальный вариант
решения вашей задачи;
комплексность - услуги профессиональных менеджеров проекта
позволят осуществить проектирование, построение и внедрение
собственного контакт-центра полностью интегрированного в бизнес
процессы клиента в соответствии с поставленными задачами и
сроками.
В нашем контакт-центре приняты высокие стандарты
качества обслуживания
1.
Мы выбрали самую современную и функциональную
платформу, что обеспечивает высокое качество доступа.
2.
Наши операторы не только проходят специальный курс
подготовки (по психологии телефонного общения, работы с
раздраженными клиентами, технике продаж, работы с
возражениями) и имеют возможность постоянно повышать
свою квалификацию, но и замотивированы материально не
столько на скорость обслуживания, сколько на качество
обработки вызовов.
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
ВОПРОСЫ?