eDocLib: Актив Бизнес – универсальное прикладное решение

eDocLib: Актив Бизнес
CRM
«Корпоративные Системы-Консалтинг»
г. Барнаул 2011
Customer Relationship Management – управление
взаимоотношениями с клиентами
CRM-система – это корпоративная информационная система,
предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с
заказчиками компании, в частности, для повышения уровня
продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания
клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории
взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнеспроцедур и последующего анализа результатов.
Продажи
Маркетинг
Сервис
Клиент
Трудности выбора
1. Большинство CRM-систем разработаны
на Западе и ориентированы на
западную модель ведения бизнеса
и продаж, поэтому не всегда удачно
интегрируются в условиях российской
действительности.
2. Избыточность или недостаточность функционала (а часто и
то, и другое вместе).
3. Высокая цена.
4. Необходимость интеграции с другими системами, например,
документооборота и бух. учета, для создания единой
автоматизированной системы управления предприятием.
Много проблем – одно решение!
Конфигурация на базе ECM-платформы eDocLib,
автоматизирующая основные бизнес-процессы любой
компании, идеальная для малого и среднего бизнеса по
соотношению «цена/функциональность»
Архитектура
решения
Управление
документами
•Ведение договоров и
договорных документов.
•Ведение коммерческих
документов (счета, с\ф,
накладные и т.д.).
•Контроль оплаты и
возврата оригиналов.
•Базовый
документооборот.
•Расширенная работа с
проектами документов.
•Разнородный контент:
нетипизированные
документы,
мультимедиа, шаблоны
документов и чертежи
т.п.
MS Outlook – работа с e-mail, off-line хранение
контактов, задач, встреч, синхронизация с КПК.
Управление
Заданиями
•Классические
резолюции к
документам.
•Задачи
(несвязанные с
документами).
•Специальные
задачи: Встречи,
Звонки,
Напоминания.
•Синхронизация
задач с MS
Outlook и КПК.
•Маршрутизация.
•Контроль
исполнения.
Функции CRM
• Создание единого
рабочего
пространства для
всех участников
работы с
клиентом от
«Интереса» до
Договора
• Ведение полного
«досье» по
клиентам в
единой базе.
• Контроль и
организация
коллективной
работы
менеджеров
Конфигурация «Актив Бизнес» с базовыми
справочниками и настройками
Модуль интеграции
с MS Outlook
•Автоматическая и
«ручная»
синхронизация
контактов
•Автоматическая и
ручная аккумуляция
e-mail в eDocLib
•Автоматическая
отправка документов
из eDocLib по e-mail
•Синхронизация задач
и отчет по задачам.
Интеграция с MS
Outlook и КПК
– единая точка хранения информации
CRM в eDocLib: Актив Бизнес
• Единая структурированная база данных организаций и
контактов.
• Воронка продаж, от Интереса потенциального заказчика
до Возможной сделки и Договора.
• Система специфических поручений для организации
работы менеджеров: Встреча, Звонок, Напоминание.
• Сервисные функции – техническая поддержка
пользователей.
• Аналитические возможности на основе данных
предыдущих пунктов.
Контакты
В системе используется единый справочник «Контакт», в котором
хранятся сведения обо всех организациях, с которыми компания
ведет дела, информация о сотрудниках этих организаций, а также
отдельный фильтр для граждан.
На каждый контакт заводится подробная карточка, в которой
заполняется основная информация о контакте (включая, например,
банковские реквизиты организаций для генерации различных
документов, или адресов электронной почты для организации
автоматических рассылок).
Также в справочнике Контакт заводится подробная информация о
должностной структуре самой компании, структура отделов и
данные о сотрудниках.
Воронка продаж
CRM-составляющая Актив Бизнес
сфокусирована в первую очередь на
организации процесса продаж. Система
использует т.н. принцип воронки продаж,
в соответствии с которым процесс продаж
разбивается на несколько составных подпроцессов:





Интерес
Возможная сделка
Коммерческое предложение
Проект договора
Договор
Интерес
Работа начинается с интереса потенциального клиента к
предоставляемому компанией товару или услуге.
Возможная сделка
В процессе обсуждения между заказчиком и менеджером
возникают очертания возможной будущей сделки: конкретный
товар или услуга, в которых заинтересован заказчик,
количество,
сроки, сумма
и т.д.
Коммерческое предложение
На этом этапе преддоговорной работы продавец может
направлять заказчику коммерческие предложения или в иной
форме
обсуждать
условия
будущего
договора.
Проект договора и договор
Если и этот этап пройден успешно, усилиями одной или двух
сторон рождается или согласуется проект договора, после
подписания которого процесс продажи можно считать
завершенным, и начинается процесс договорной работы или
сервисного обслуживания.
Связки документов
Документы создаются связанными друг с другом,
таким образом, например, руководитель отдела
продаж может полностью проследить историю работы менеджера
с клиентом и оценить ее эффективность.
Документы «Интерес», «Возможная сделка», «Коммерческое
предложение» могут быть как связаны с договором напрямую,
так и выстаивать логическую связь друг с другом, либо
использовать оба подхода.
В системе работает взаимодействие между документами на
уровне статусов.
Управление поручениями
В системе существуют специальные CRM-ориентированные виды
задач: Звонок, Встреча, Напоминание.
Сервис
«Качественное обслуживание клиентов — не только одно
из конкурентных преимуществ, во многих сферах
деятельности это стало единственным конкурентным
преимуществом. Качество обслуживания — новый
стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.»
Уильям Бэнд,
Strategic Management Practice,
Coopers & Lybrand Consulting Group
Качественное и надежное сервисное обслуживание является
критическим залогом обеспечения лояльности клиента и
существенно прибавляет «очков» компании в его глазах.
«Обращение в сервис»
Далее работа с клиентом может быть поручена конкретному
сотруднику или группе сотрудников, в работе используется
подсистема управления заданиями. Данные об обращениях
аккумулируются в системе, и, благодаря развитым поисковым
возможностям, со временем в компании может сформироваться
база знаний по типичным обращениям с основными
вариантами решениями.
Аккумуляция e-mail
Электронному письму в системе присваивается специальный
маркер, по которому все вновь приходящие письма
идентифицируются как относящиеся к данному процессу и
автоматически привязываются к нему в системе.
На практике это означает, что менеджер или сотрудник
сервисной службы ведет переписку с клиентом стандартными
средствами Microsoft Outlook, при этом вся переписка
автоматически регистрируется в eDocLib: Актив Бизнес с
соответствующими связками.
Таким образом, в системе сохраняется вся история работы с
клиентом, и если, например, клиент передается другому
менеджеру, тот может с ней ознакомиться и быть в курсе
текущего положения дел без необходимости привлечения других
сотрудников.
Отправка e-mail
С помощью Актив Бизнес можно отправлять электронные
письма организациям и лицам из Контактов, либо на
произвольные e-mail адреса.
Синхронизация задач с Microsoft Outlook
Интеграция с MS Outlook обеспечивает мобильных сотрудников
компании возможностью всегда быть в курсе последних событий:
из Актив Бизнес в Outlook выгружаются все поручения по
выбранному пользователю и синхронизируется справочник
контактов.
С учетом богатых возможностей интеграции Outlook с
мобильными устройствами, менеджер, где бы он ни находился,
всегда будет в курсе текущих поручений и в его распоряжении
будет полная база контактов организации (естественно, только
если у него есть соответствующие права доступа).
Аналитика
В процессе работы CRM-составляющей в системе накапливается
обширный объем данных по работе компании, и естественное
желание руководителя – проанализировать эту информацию и
использовать ее для принятия управленческих решений.
Такие возможности в eDocLib: Актив Бизнес обеспечиваются
благодаря мощным поисковым механизмам. С помощью функции
поиска в Актив Бизнес можно искать любой набор информации
по произвольному составу данных. При этом к любому
поисковому запросу можно прикрепить печатную форму для
вывода на экран.
Эти возможности позволяют реализовать в системе аналитику
любого уровня сложности.
Много проблем – одно решение!
«Корпоративные Системы – Консалтинг»
WWW.CS-CONSULT.RU
656049 г. Барнаул, ул. Интернациональная, 110,
3 этаж
Тел: 8(3852) 290-371,604-990
delo@cs-consult.ru