3. Индекс удовлетворенности клиента CSS

Повышение эффективности приема автомобилей
АУДИ ЦЕНТР ТАГАНКА
Смирнов Александр
Содержание
– Эффективность показателей оценка/ первичный клиент и
прием/оценка (в %).
– Эффективность взаимодействия: клиент + продавец +
оценщик.
– Удовлетворенность клиента процессом сдачи автомобиля
в TRADE-IN (готовность принять, объяснение цены).
1. Где машины, ребята?
Вы сделали площадку, шоу-рум
Вам выделили средства на покупку
автомобилей
Вы наняли и обучили сотрудников
Даете рекламу
Продажи по новым а/м растут
Количество автомобилей с
пробегом не прибавляется
Что делать?
1. Тенденции на рынке
Повышение таможенных
пошлин и курса валют
Сокращение импорта
подержанных иномарок
Ожидание дилерами
роста продаж
автомобилей с пробегом
Количество предложений в
интернете уменьшилось, и
частным владельцам стало
легче продавать свои
автомобили
самостоятельно
Вместо выкупа автомобилей
на американском и немецком
рынках неофициальные
дилеры стали выкупать
автомобили у частных лиц на
местном рынке
Купить машину стало сложнее, чем ее продать
1. Входящие клиенты
Клиент
Уже продал
свою
Не было машины
или оставили
в семье
Есть машина и
еще не продал
Дошли до оценки
Не предложили
услугу TRADE-IN
Не устроила цена
Устроила цена
1. Осмотр/входящие и прием/осмотренные
60% 60%
60%
50%
42%
44%
40%
осмотр/входящий
прием/осмотр
30%
20%
10%
0%
факт
план
1. Уже продал свой автомобиль
Информирование клиентов об
услуге TRADE-IN с помощью
рекламы
Информирование клиентов при
покупке нового автомобиля, чтобы
они в следующий раз
воспользовались услугой TRADEIN
Информирование клиентов сервиса
Или еще как-то?
С помощью нашего сообщества?
1. Как у других?
USA
31% 37%
32%
UK
47%
26%
27%
Germany
France
47% 38%
15%
40% 50%
10%
2. Эффективность взаимодействия
Клиент
Продавец
Оценщик
2. Эффективность взаимодействия: не предлагают
TRADE-IN
Стандарт продавца новых автомобилей
Количество продаж – N штук
Валовая прибыль - $
Страховка Каско – N полисов
Доп.оборудование: К-во установок
ГАИ –N постановок на учет
TRADE-IN – 10 а/м в квартал
2. Эффективность взаимодействия: не предлагают
TRADE-IN
Стандарт -10 машин
Сертификат на 20 000руб
Ремонт личного автомобиля,
запчасти и аксессуары за счет
бюджета ОП а/м с пробегом
3. Индекс удовлетворенности клиента CSS
Готовность дилера принять
автомобиль в счет покупки
нового
Понятная система определения
цены
3. Индекс удовлетворенности клиента CSS
– В высшей степени доволен
– Очень доволен
– Вполне доволен
– Не очень доволен
– Совсем не доволен
3. Динамика CSS
готовность
9.5
9.0
8.5
8.0
7.5
7.0
6.5
6.0
04/2009
05/2009
06/2009
07/2009
08/2009
09/2009
RUAll
10/2009
RUTop20
11/2009
АЦТ
12/2009
1/2010
2/2010
3/2010
3. Динамика CSS
объяснение цены
9.0
8.0
7.0
6.0
5.0
4.0
3.0
04/2009 05/2009
06/2009 07/2009 08/2009
09/2009 10/2009
RUAll
RUTop20
11/2009 12/2009
АЦТ
1/2010
2/2010
3/2010
3. Динамика CSS
– В среднем, по данным CSS, предоставили свой
автомобиль для TRADE-IN только 18% опрошенных
3. CSS: акт объяснения клиенту цены
Дата
Клиент
Марка, модель
Q7
Тип кузова
Объем и тип двигателя
4,2
Трансмиссия
Привод
Комплектация (по возможности указать код)
Год производства
2006
Куплен (когда, где, новым или подержанным)
VIN
Пробег, км
Цвет
Стоимость нового автомобиля, долл.
109 649
Расчет рыночной стоимости
Потеря стоимости за счет возраста:
по формуле
1 год
0%
2 года
3 года
1
30%
0%
по
аналогам
по факту
Итог
3. CSS: акт объяснения клиенту цены
Рыночная стоимость автомобиля
1 478 900
Зачетную цену объяснил:
Продавец-консультант
Понятная система определения цены
В высшей степени доволен объяснением
Очень доволен
ФИО
Вполне доволен
Не очень доволен
Совсем не доволен
Подпись
Готовность принять автомобиль в зачет
В высшей степени доволен
Очень доволен
Вполне доволен
Не очень доволен
Совсем не доволен
ФИО
3. Количество осмотров
Осмотр
770
652
670
570
472
470
402
387
370
273
270
170
70
2006
2007
2008
Таг 5 мес
2009
2010
1. Динамика KPI – Количество принятых а/м
Прием
300
289
280
260
230
240
224
212
220
200
180
165
160
140
120
2006
2007
2008
Таг 5 мес
2009
2010
TRADE-IN
ФИО
TRADE-IN
ФИО
TRADE-IN
Дашевский
14 Потатуева
4
Алавердян
13 Щербаков
4
Зезюлин
10 Алексеев
3
Маньков
9 Бабич
3
Сабанцева
9 Евдокимова
3
Цыганков
7 Казаков
3
Константинова
6 Кондратенкова
3
Кривцов
6 Шакиров
3
Первов
6 Бреслер
2
Тихомиров
6 Исеев
2
Неликаев
5 Горлов
1
Тарасов
5 Конобеев
1