Деловая коммуникация

Деловая коммуникация
Авторы:
Казакова О.А.
Райская Л.М.
Серебренникова А.Н.
Филиппова Е.М.
Деловое общение и его
основные принципы
Лекция №2
План
1.Понятие, виды и принципы делового
общения.
2.Виды делового общения.
3.Специфика делового взаимодействия.
4. Особенности корпоративного делового
общения.
Деловое общение
• «При согласии незначительные дела
вырастают, при несогласии – величайшие
гибнут» (Гай Саллюстий Скрип).
• «Кто хочет работать, ищет “средства”, кто не
хочет – “причины”» (С.П. Королев).
Деловое общение
• Деловое общение – это процесс
взаимосвязи и взаимодействия, в
ходе которого происходит обмен
деятельностью, информацией и
опытом.
• Цель делового общения – постановка
определенных целей и конкретных задач.
Деловое общение
• В деловой коммуникации предметом
общения является совместная деятельность
(общее дело), а партнер по общению всегда
выступает как личность, значимая для
другого. Продуктивное сотрудничество,
сближение целей и позиций, улучшение
партнерских отношений – основные задачи
деловой коммуникации.
Элементы совместной деятельности
• единая цель;
• общность мотивов, побуждающая индивидов к
совместной деятельности; взаимосвязанность
участников;
• наличие единого пространства и времени
выполнения индивидуальных действий;
• разделение единого процесса деятельности на
отдельные функции и их распределение между
участниками;
• координация индивидуальных действий,
необходимость управления ими.
Особенности делового общения
• Деловое общение – это сложный
многоплановый процесс развития контактов
между людьми в служебной сфере. Его
участники выступают в официальных статусах и
ориентированы на достижение цели,
конкретных задач. Специфической
особенностью названного процесса является
регламентированность, т.е. подчинение
установленным ограничениям, которые
определяются национальными и культурными
традициями, профессиональными этическими
принципами.
Принципы делового общения
• Принципы и правила определяются типом
делового общения, его формой, степенью
официальности и теми конкретными целями
и задачами, которые стоят перед
общающимися.
Виды делового общения
• По способу обмена информацией различают
устное и письменное деловое общение.
• Устные виды делового общения, в свою
очередь, разделяются на монологические
и диалогические.
Виды делового общения
К монологическим видам
относятся:
• приветственная речь;
• торговая речь (реклама);
• информационная речь;
• доклад (на заседании,
собрании).
Виды делового общения
Диалогические виды:
• деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно
на одну тему;
• деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками
зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
• переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по
какому-либо вопросу;
• интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати,
радио, телевидения;
• дискуссия;
• совещание (собрание);
• пресс-конференция;
• контактный деловой разговор – непосредственный, «живой»
диалог;
• телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную
коммуникацию.
Виды делового общения
По содержанию общение может быть
разделено на:
• материальное – обмен предметами и
продуктами деятельности;
• когнитивное – обмен знаниями;
• мотивационное – обмен побуждениями,
целями, интересами, мотивами,
потребностями;
• деятельностное – обмен действиями,
операциями, умениями, навыками.
Виды делового общения
По средствам общения возможно деление на такие
четыре вида:
• непосредственное – осуществляемое с помощью
естественных органов, данных живому существу:
руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• опосредованное – связанное с использованием
специальных средств и орудий;
• прямое – предполагает личные контакты и
непосредственное восприятие друг другом
общающихся людей в самом акте общения;
• косвенное – осуществляется через посредников,
которыми могут выступать другие люди.
Этапы делового общения
• Установка контакта (знакомство).
Предполагает понимание другого человека,
представление себя другому человеку.
• Ориентировка в ситуации общения,
осмысление происходящего, выдержка
паузы.
• Обсуждение интересующей проблемы.
• Решение проблемы.
• Завершение контакта (выход из него).
Специфика делового взаимодействия
• Обязательность контактов участников
общения, независимо от их симпатий и
антипатий, формальные ограничения.
• Конвенциональные ограничения, т.е.
соблюдение правовых, социальных норм,
следование регламентации (например,
действия по инструкциям, протокол,
соблюдение правил внутреннего распорядка,
следование традициям организации и пр.).
Специфика делового взаимодействия
• Соблюдение формально-ролевых принципов
взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и
функциональных обязанностей, придерживаясь при
этом субординации и делового этикета. Деловое
общение является в значительной степени
формализованным, отстраненным, «холодным». Это
связано с достаточно жесткой регламентацией целей
и мотивов общения, способов осуществления
контактов между сотрудниками. За каждым
сотрудником в организации закреплен
определенный стандарт поведения в виде
устойчивой структуры формальных прав и
обязанностей.
Специфика делового взаимодействия
• Деловое взаимодействие осуществляется в
специфической среде, где отношения
подчинения, зависимости, неравенства
закреплены между подразделениями и
сотрудниками в соответствии с
иерархичностью построения организации.
Эти особенности служебно-деловой
коммуникации вызывают необходимость
письменно фиксировать распоряжения,
решения, приказы и признать обратную
связь важнейшим средством повышения
эффективности делового взаимодействия.
Специфика делового взаимодействия
• Взаимозависимость всех участников деловой
коммуникации и в достижении конечного
результата, и при реализации личных
намерений. В случае если личностные
потребности не удовлетворяются в процессе
деятельности или собственные идеи и стиль
поведения человека не совпадают с
групповыми нормами, может возникнуть
конфликт (внутриличностный,
межличностный), снизиться интерес к
работе.
Специфика делового взаимодействия
• Совместимость и сработанность членов
коллектива (целостность коллективного
субъекта) как условие совместной деятельности.
В ходе совместной деятельности образуются
специфические механизмы регуляции динамики
индивидуальных познавательных процессов,
совместные стратегии решения задач, общий для
группы стиль деятельности, происходит обмен
индивидуальными качествами, развиваются
способность, желание и умение соотносить свои
цели и действия с целями и действиями других
людей.
Принципы корпоративного общения
• В деловом корпоративном общении невозможно
прекратить взаимоотношения с партнером (по
крайней мере, без потерь для обеих сторон).
• Значительную часть делового общения занимает
служебное общение, т.е. взаимодействие людей,
осуществляемое в рабочее время, в стенах
организации.
• Однако деловое (корпоративное) общение – понятие
более широкое, чем служебное, т.к. включает в себя
взаимодействие и наемных работников, и
собственников-работодателей, которое происходит
не только в организациях, но и на различных
деловых приемах, семинарах, выставках и пр.
Принципы корпоративного общения:
• принцип создания условий для выявления
творческого потенциала
и профессиональных знаний личности;
• принцип полномочий и ответственности;
• принцип поощрения и наказания;
• принцип рационального использования рабочего
времени.
• Корпоративное общение можно условно
разделить на прямое (непосредственный
контакт) и косвенное (между партнерами
существует пространственно-временная
дистанция). Прямое деловое общение
обладает большей результативностью, силой
эмоционального воздействия и внушения,
чем косвенное.
Формы корпоративного общения:
•
•
•
•
•
•
•
деловая беседа;
деловые переговоры;
спор, дискуссия, полемика;
деловое совещание;
публичное выступление;
телефонные разговоры;
деловая переписка.
Функции корпоративного
общения
• организация
совместной
деятельности;
• формирование и
развитие
межличностных
отношений;
• познание людьми друг
друга.
Профессиональные навыки:
•
•
•
•
•
•
•
•
формулировать цели и задачи общения;
организовывать общение;
разбирать жалобы и заявления;
владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией
общения;
вести переговоры, управлять деловым совещанием;
предупреждать конфликты и разрешать их;
доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать,
достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;
осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство
страха у собеседника, управлять его поведением.
Профессиональные навыки
• Деловое общение сегодня проникает во все сферы
общественной жизни. В коммерческие, деловые
отношения вступают предприятия всех форм
собственности, частные лица. Компетентность в
сфере делового общения непосредственно связана с
успехом или неуспехом в любом деле: науке,
искусстве, производстве, торговле. Что касается
менеджеров, предпринимателей, организаторов
производства, людей, занятых в сфере управления,
то коммуникативная компетентность для
представителей этих профессий представляет
важнейшую часть их профессионального облика.
Спасибо за внимание!