Слайд 1 - Министерство экономического развития Мурманской
advertisement
15.09.2015, г. Мурманск Повышение эффективности технологии оценки качества оказания социальных услуг Главный специалист управления прогнозирования и анализа развития муниципальных образований, социальной сферы и потребительского рынка Министерства экономического развития Мурманской области Брызгалова Анастасия Евгеньевна Модель проведения независимой оценки Независимая оценка ОБЩЕСТВЕННЫЙ СОВЕТ ОРГАНИЗАЦИЯ-ОПЕРАТОР КРИТЕРИИ И ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ - Определены федеральными органами исполнительной власти (приказы в соответствующих сферах) - Общественный совет вправе расширить перечень измеряемых критериев и показателей, предусмотрев соответствующие позиции в Порядке Рекомендация общественным советам Провести детальную работу с каждым показателем и разработать методику получения интегральной оценки 2 Работа с показателями Классификация показателей - Показатели опросного характера (доля получателей услуг, которые…..) • Источник: организация-оператор, опросы общественного совета - Показатели фактического состояния (рейтинг «открытость и прозрачность государственных и муниципальных учреждений»….) • Источник: материалы, документы, Интернет-ресурсы, содержащие информацию о показателе - Показатели экспертного анализа (доля результативных звонков по телефону, оценка материально-технического обеспечения организации…..) • Источник: бланк экспертного опроса Детализация показателей и методика получения их значений «Наличие информации о деятельности организации на информационных стендах в помещении организации, размещение её в брошюрах, буклетах» (1 – да, 0 - нет) «Материально-техническое и информационное обеспечение организации» (от 0 до 10) ???? 3 Работа с показателями Критерий Показатель 1 Показатель 2 Показатель 3 Подпоказатели Подпоказатели Подпоказатели (при необходимости) (при необходимости) (при необходимости) Источник: Источник: Источник: * организация-оператор, экспертное мнение, Интернетсайт, документ * организация-оператор, экспертное мнение, Интернетсайт, документ * организация-оператор, экспертное мнение, Интернетсайт, документ Метод: Метод: Метод: * опрос потребителей, экспертный анализ, наблюдение в организации, «таинственный покупатель», анализ документов… * опрос потребителей, экспертный анализ, наблюдение в организации, «таинственный покупатель», анализ документов… * опрос потребителей, экспертный анализ, наблюдение в организации, «таинственный покупатель», анализ документов… Методика получения значения показателя Методика получения значения показателя Методика получения значения показателя 4 «Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой информации о работе организации и порядке предоставления услуг, доступных в помещениях организации» Подпоказатели: Фильтр «Приходилось ли Вам изучать информацию о работе организации (график работы, расписание мероприятий… ), размещенной непосредственно в организации культуры, которую Вы посещаете?» 1 – да; 2 – нет «Если говорить в целом, Вы остались довольны или не довольны: -3М 1: Модуль «Качество и полнота информации о работе организации, размещенной в самой организации» М 1_В1. Визуальным оформлением информации о работе организации (внешний вид, ухоженность) М 1_В2. Шрифтом текста информации о работе организации (текст было легко читать) М 1_В3.Полнотой информации о работе организации (информация о работе организации была полной и не вызывала дополнительных вопросов) Абсолютно доволен -2Чем то доволен, чем то нет -1Абсолютно не доволен Конвертирование данных опроса в баллы рейтинга Доля опрошенных, отметивших позицию «3» (абсолютно доволен): Выше 70% - 15 баллов От 50 % до 70 % - 10 баллов От 30 % до 50% - 5 баллов От 20 % до 30 % - 3 балла Ниже 20 % - 1 балл Рейтинг по Модулю (РМ 1) = = (М 1_В1 + М 1_В2 + М 1_В3) / 3 5 «Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой информации о работе организации и порядке предоставления услуг, доступных в помещениях организации культуры» Подпоказатели: Фильтр «Приходилось ли Вам изучать информацию о работе организации (график работы, расписание мероприятий… ), размещенной непосредственно в организации культуры, которую Вы посещаете?» 1 – да; 2 – нет «Если говорить в целом, Вы остались довольны или не довольны: Абсолютно доволен Скорее доволен Чес-то доволен, чемто нет (50 % на 50%) Скорее не доволен Абсолютно не доволен М 2_В1. Визуальным оформлением информации (внешний вид, ухоженность, общее состояние стенда) 5 4 3 2 1 М 2_В2. Шрифтом текста в информации (текст было легко читать) 5 4 3 2 1 М 2_В3. Легкостью восприятия информации (информация представлена доступным языком) 5 4 3 2 1 М 2_В4. Легкостью поиска необходимой информации (необходимую информацию было найти легко) 5 4 3 2 1 М 2_В5.Полнотой информации (информация была полной и исчерпывающей, и не вызывала дополнительных вопросов) 5 4 3 2 1 М 2: Модуль «Качество и полнота информации о порядке предоставления услуг, доступных в помещениях организации культуры» Конвертирование данных опроса в баллы в баллы рейтинга Доля опрошенных, отметивших позиции «5» и «4»: Меньше 70 % - 0 баллов От 80 % до 85 % - 3 балла От 70 % до 75 % - 1 балл От 85 % до 90 % - 4 балла От 75 % до 80 % - 2 балла Больше 90 % - 5 баллов Рейтинг по Модулю (РМ 2) = (М 2_В1*0,2 + М 2_В2*0,1 + + М 2_В3*0,1 + М 2_В4*0,2 + М 2_В5*0,4 ) / 5 6 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ИНТЕГРАЛЬНЫХ ЗНАЧЕНИЙ Каждый критерий распадается на систему показателей КРИТЕРИЙ Показатель Показатель Показатель Каждый показатель конкретизируется через систему подпоказателей (модулей), которые могут фиксироваться с применением различных методов Подпоказатель (модуль) Подпоказатель (модуль) Подпоказатель (модуль) Значение (рейтинг) по показателю – интеграция значений n-го числа Модулей Значение (рейтинг) по критерию – интеграция значений n-го числа Показателей Рейтинг учреждения – интеграция значений n-го числа Критериев РП 1 = (РМ 1 + РМ 2 + РМ 3 + РМ 4) /4 РК 1 = (РП 1 * 0,3 + РП 2 * 0,2 + РП 3 * 0,5) / 3 Р Учр_1 = (РК 1 + РК 2 + РК 3 + РК 4) / 4 7 ИЗМЕНЕНИЯ ПО СРОКАМ ПРОВЕДЕНИЯ НСОК 1. Разработка (актуализация) Порядка проведения независимой оценки Общественным советом – до 25 сентября 2015 года. 2. Рассмотрение Порядков проведения независимой оценки Минэкономразвития и подготовка рекомендаций – до 7 октября 2015 года. 3. «Полевое исследование», проводимое в рамках независимой оценки оператором – до 5 декабря 2015 года. 4. «Полевое исследование», проводимое в рамках независимой оценки Общественным советом – до 5 декабря 2015 года. 5. Свод и анализ результатов исследования, построение рейтинга, подготовка рекомендаций Общественным советом – до 25 декабря 2015 года. 6. Формирование органами власти совместно с учреждениями Планов мероприятий по улучшению качества оказания услуг– до 10 февраля 2016 года. 7. Согласование Планов мероприятий Минэкономразвития – до 25 февраля 2016 года. 8. Утверждение Планов мероприятий органами власти и учреждениями – до 5 марта 2016 года. 8 15.09.2015, г. Мурманск БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ! Главный специалист управления прогнозирования и анализа развития муниципальных образований, социальной сферы и потребительского рынка Министерства экономического развития Мурманской области Брызгалова Анастасия Евгеньевна
