Обзор семейства телекоммуникационных решений Avaya
advertisement
Обзор семейства телекоммуникационных решений Avaya Aura • Структура Avaya Aura • Communication Manager • Шлюзы и модули • Серверы • Virtualization and Templates • Session Manager • System Manager • Presence Services • Session Border Controller • AA Messaging • AES • Workforce Optimization • AA Conference • Enterprise Portal • Call Center Elite • AА Contact Center • Структура Avaya Aura • Virtualization and Templates • Communication Manager • Шлюзы и модули • Серверы • Session Manager • System Manager • Presence Services • Session Border Controller • AA Messaging • AES • Workforce Optimization • AA Conference • Enterprise Portal • Call Center Elite • AА Contact Center Avaya Aura architecture Приложения MM System Manager MX VP App CM Сервера приложений Сервер приложений Avaya Aura Core Media Servers Session Manager Session Manager Управлени SIP сессиями ТфОП Session Manager SIP Presence SIP транки SBC Avaya one-X® endpoints ooo ooo Доступ 3rd Party PBXs Avaya CM Branch 3rd Avaya Party endpoints CM Standalone G860 TDM транки Что нужно понимать в первую очередь • Avaya Aura это НЕ телефонная станция, это РЕШЕНИЕ • Включает в себя АТС, AES, AAC, AACC и др. • Телефонных станций стало две: • Session Manager (SIP) • Communication Manager (всё остальное) 4 What’s New: Expanding Avaya Aura™ for People-Centric Business Collaboration Unified Communications Applications Analyst NDA Briefing © Avaya Inc. 2010. All rights reserved. 5 • Структура Avaya Aura • Communication Manager • Шлюзы и модули • Серверы • Virtualization and Templates • Session Manager • System Manager • Presence Services • Session Border Controller • AA Messaging • AES • Workforce Optimization • AA Conference • Enterprise Portal • Call Center Elite • AА Contact Center Avaya Aura™ Communication Manager 6.х • Ключевые функции: • Обеспечение коммутации абонентов по установленным правилам. • Поддержка аналоговых, цифровых и IP (H.323) абонентов. • Поддержка аналоговых цифровых и IP (H.323, SIP) транков. • Возможность построения распределенных сетей. • Возможность физического дублирования сервера и основных компонентов (надежность 99,999%) • Поддержка IP видеотелефонии. • Единое администрирование всей распределенной сети локаций. • Вcтроенные HTTP, HTTPS, FTP, TFTP сервера. • Поддержка LDAP. Communication Manager 6.0 Avaya Aura™ Communication Manager способы развертывания 7 S8300D 8 Новые сервера для платформ Duplex и Simplex HP® ProLiant DL360 G7 Dell® PowerEdge R610 * These configurable options will be optimized by Avaya for each application (not customer configurable) Емкость и совместимость серверов S8300D СМ 5.х Форм-фактор Simplex СМ 6.х Simplex G700, G450, G430, G350, G250, IG550 G430, G450 Операционная система Количество абонентов (аудио, видео) Одновременных видеозвонков (H.323/SIP) Количество транков Busy Hour Call Completions (BHCC) Распределенная сеть СМ 6.х СМ 5.х Simplex Server Устанавливается в слот Н.248 шлюза Поддерживаемые шлюзы СМ 5.х Duplex СМ 6.х Duplex server Устанавливается в стойку. 1 юнит Устанавливается в стойку. 2 юнита G650, G700, G650, G430, G450, G430, G450 G350, G250, IG550 Linux G650, G700, G450, G430, G350, G250, IG550 G650, G430, G450 до 450. до 1000. До 2400. До 18 000. 18 000 IP stations 18 000 IP stations IP, digital, analog IP, digital, analog IP, digital, analog IP, digital, analog N/A 833 / 333 N/A 10 666 / 2000 N/A 10 666 / 2000 До 450 До 4000 До 800 До 24 000 До 12 000 До 24 000 До 10 000 До 10 000 До 100 000 До 600 000 До 600 000 До 600 000 До 50 шлюзов До 50 шлюзов До 250 шлюзов До 250 шлюзов До 250 шлюзов До 250 шлюзов Applications & Configurations* * Optimized for each application, subject to change prior to application launch Applications & Configurations* * Optimized for each application, subject to change prior to application launch Шлюзы Н.248 (G430, G450) G430 Media Gateway = 4 – 150 абонентов – 3 слота для медиамодулей – 2 блока расширения ЕМ200, по 2 слота в каждом – Встроенная память для организации автосекретаря – SLS режим выживания G450 Media Gateway > 50 абонентов – 8 слотов для медиамодулей – Встроенная память для организации автосекретаря – SLS режим выживания 13 Шлюзы Н.248 (G430, G450) взаимозаменяемые медиамодули • ММ710 – 1 транк PRI • ММ711 – 8 аналоговых транков/абонентов • ММ712 – 8 цифровых абонентов • ММ714 – 4 аналоговых транка + 4 аналоговых абонента • ММ716 – 24 аналоговых абонента • ММ717 – 24 цифровых абонента • ММ720=ММ721 – 8 BRI транков • ММ722 – 2 BRI транка 14 Шлюз G650 G650 Port Network – 14 слотов для плат – До 5 шлюзов на сеть портов (стек) – Обязательная установка на 1 стек: • TN2312 • TN2302 или TN2602 – 1 или 2 блока питания (АС/DC) – Занимает 8 юнитов в стойке 15 Шлюз G650 популярные платы • TN744 – классификатор вызова и тон-детектор (8 портов) • TN747 – 8 аналоговых транков • TN771 – системная плата самодиагностики • TN793 – 24 аналоговых абонента • TN799 – Плата интерфейса Ethernet (C-LAN) • TN2185 – 8 портов ISDN-BRI с S/T-TE интерфейсами (4проводные) • TN2198 – 12 портов ISDN-BRI с U интерфейсом (2проводные) • TN2224 – 24 цифровых абонента • TN2302 – IP медиа-процессор (64) • TN2312 – IP интерфейс для сервера • TN2464 – 1 транк PRI (компенсация эхо) • TN2501 – Плата голосовых объявлений • TN2602 – IP медиа-ресурсы (320) 16 • Структура Avaya Aura • Communication Manager • Шлюзы и модули • Серверы • Virtualization and Templates • Session Manager • System Manager • Presence Services • Session Border Controller • AA Messaging • AES • Workforce Optimization • AA Conference • Enterprise Portal • Call Center Elite • AА Contact Center Avaya Aura™ System Platform 6.х Приложения, работающие на System Platform: • Avaya Aura™ Solution for Midsize Enterprises • Avaya Modular Messaging • Avaya Aura™ System Manager • Avaya Aura™ Communication Manager • Avaya Aura™ Session Manager (Branch) – remote survivability • Avaya Aura™ Session Border Controller • Avaya Aura™ Application Enablement Services • Avaya Aura™ Presence Services • Avaya Aura™ Conferencing • Avaya Aura™ Messaging Avaya Aura™ Communication Manager Templates • Every release of Communication Manager 6.0 will be on the Avaya AuraTM System Platform • A template is a configuration of applications running on System Platform • Simpler and easier to install, configure and manage The Template Prior to CM 6.x Communication Manager Avaya Aura™ Applications System Platform 19 Варианты развертывания Communication Manager Simplex CM Main и Survivable Core OFFICE B Survivable Core Все телефоны регистрируются в ГО Phone Phone OFFICE A Simplex CM Main Phone Phone Phone Phone Phone Phone Internet Phone OFFICE C gateway Phone Phone Phone Phone Phone Phone Варианты развертывания Communication Manager Simplex CM Main и Survivable Core OFFICE B Survivable Core Офис А на своем сервере локально Офис В на своем сервере локально Офис С на сервере офиса В Phone Phone OFFICE A Simplex CM Main Phone Phone Phone Phone Phone Phone Internet Phone OFFICE C gateway Phone Phone Phone Phone Phone Phone Варианты развертывания Communication Manager Simplex CM Main и Survivable Core Офис А на своем сервере локально Офис В на своем сервере локально Офис С на своем шлюзе (только базовая телефония) OFFICE B Survivable Core Phone Phone OFFICE A Simplex CM Main Phone Phone Phone Phone Phone Phone Internet Phone OFFICE C gateway Phone Phone Phone Phone Phone Phone Варианты развертывания Communication Manager Duplex CM Main и Survivable Core OFFICE B Survivable Core Все телефоны регистрируются в ГО на активном сервере Phone Phone OFFICE A Duplex CM Main Phone Phone Phone Phone Phone Phone Internet Phone OFFICE C gateway Phone Phone Phone Phone Phone Phone Варианты развертывания Communication Manager Duplex CM Main и Survivable Core OFFICE B Survivable Core Все телефоны регистрируются в ГО на дублирующем сервере Phone Phone OFFICE A Duplex CM Main Phone Phone Phone Phone Phone Phone Internet Phone OFFICE C gateway Phone Phone Phone Phone Phone Phone Варианты развертывания Communication Manager Duplex CM Main и Survivable Core Офис А на своем шлюзе (только базовая телефония) Офис В на своем сервере Офис С на сервере офиса В OFFICE B Survivable Core Phone Phone OFFICE A Duplex CM Main Phone Phone Phone Phone Phone Phone Internet Phone OFFICE C gateway Phone Phone Phone Phone Phone Phone Варианты развертывания Communication Manager Simplex Survivable Remote и Embedded Survivable Remote OFFICE B Survivable Remote Все телефоны регистрируются в ГО Phone Phone OFFICE A Simplex CM Main Phone Phone Phone Phone Phone Phone Internet Phone OFFICE C Embedded Survivable Remote Phone Phone Phone Phone Phone Phone Варианты развертывания Communication Manager Simplex Survivable Remote и Embedded Survivable Remote OFFICE B Survivable Remote Офис А на своем сервере Офис В на своем сервере Офис С на своем сервере Phone Phone OFFICE A Simplex CM Main Phone Phone Phone Phone Phone Phone Internet Phone OFFICE C Embedded Survivable Remote Phone Phone Phone Phone Phone Phone Варианты развертывания Communication Manager Embedded CM Main Все телефоны регистрируются в ГО Абсолютно аналогичен Simplex CM Main, но на сервере S8300 OFFICE B Survivable Remote Phone Phone OFFICE A Embedded CM Main Phone S8300 Phone Phone Phone Phone Phone Internet Phone OFFICE C gateway Phone Phone Phone Phone Phone Phone Avaya Aura™ Communication Manager Solutions / Templates Duplex CM Main / Survivable Core Simplex CM Main / Survivable Core Simplex Survivable Remote Embedded Survivable Remote Embedded CM Main Midsize Enterprise 6.1 Domain 0/1 Hypervisor (Dom0) CDOM (Dom1): SAL & Update Manager Hypervisor (Dom0) CDOM (Dom1): SAL & Update Manager Hypervisor (Dom0) CDOM (Dom1): SAL & Update Manager Hypervisor (Dom0) CDOM (Dom1): SAL & Update Manager Hypervisor (Dom0) CDOM (Dom1): SAL & Update Manager Hypervisor (Dom0) CDOM (Dom1): SAL & Update Manager Dom 2 CM 6.x CM Utility 6.x CM Utility 6.x CM Utility 6.x CM Utility 6.x CM Utility 6.x CM/ CMM 6.x CM 6.x CM 6.x CM/ CMM 6.x CM/ CMM 6.x Branch Survivable Session Manager 6.x Branch Survivable Session Manager 6.x Dom 3 Dom 4 Session Manager 6.x Dom 5 System Manager 6.x Dom 6 Presence Services 6.x Dom 7 AES 6.x Dom 8 SBC 6.x HA Yes NA NA No No Yes HW 2 - S8800 S8510 w/ 8G or S8800 Dell/ HP S8510 w/ 8G or S8800 Dell/ HP S8300D S8300D S8800 and HP Dell/ HP Utility Services • Контроль за обновлениями прошивок телефонов и шлюзов • HTTP и HTTPS сервера для новых прошивок телефонов и шлюзов • Изменение установок IP телефонов с помощью графического интерфейса • Инструментарий для работы с CDR (не биллинг) • LDAP сервер • DHCP сервер • MyPhone – пользовательский интерфейс для управления IP телефонами • Структура Avaya Aura • Communication Manager • Шлюзы и модули • Серверы • Virtualization and Templates • Session Manager • System Manager • Presence Services • Session Border Controller • AA Messaging • AES • Workforce Optimization • AA Conference • Enterprise Portal • Call Center Elite • AА Contact Center Avaya Aura™ Session Manager 6.х • Ключевые функции: • Обеспечивает маршрутизацию вызовов между несколькими АТС разных производителей и/или приложениями. • Дублирование серверов active/active. • Единый план нумерации. • До 6 SM в сети, до 50К абонентов. • Только SIP. • Поддерживает подключение SIP абонентов напрямую. • SIP ТА любого производителя. • Развертывается с СМ в качестве функционального сервера. • Обязателен System Manager для администрирования. Session Manager 6.0 Scale & Orchestration 32 Avaya Aura™ System Manager 6.х • Ключевые функции: • Единая точка входа для администрирования приложений Avaya Aura. • Поддерживаемые приложения: • Communication Manager 5.x and 6.х • Modular Messaging 5.2 • Communication Manager Messaging 5.2 and 6.х • Session Manager 5.2 and 6.х • Presence Services 6.х • Conferencing 6.х • Messaging 6.х • Веб-интерфейс • Поставляется как с сервером так и только software решение. Avaya Aura System Manager 33 Avaya Aura™ Presence Services 6.х • Ключевые функции: • Индикация текущего статуса абонентов системы. • Служба мгновенных сообщений (IM) • Поставляется как с сервером так и только software решение. • Мультивендорное SIP решение. Взаимодействие с MS OCS (Lync) и IBM Sametime. • До 10 000 абонентов. • Доступен SDK для интеграции с другими системами индикации статуса абонентов. 34 Avaya Aura™ Session Border Controller 6.х • Ключевые функции: • Защита от SIP/VoIP и spoofing атак. • Организация транков по любому транспорту (TLS, TCP, UDP) к оператору связи. • Конвертация протоколов и любое изменение в SIP заголовках для адаптации к оператору. • Транскодирование G.711/G.729. • Запись разговоров. • Сбор статистики. • Поддержка Avaya Aura 5.2 и 6.0 Session Border Controller 35 Avaya Aura™ Messaging 6.х • Ключевые функции: • Абонентская голосовая почта, IVR, личный автосекретарь, запись разговоров. • Пользовательский веб-интерфейс. • Извещения о поступившем сообщении. • Встроенное распознавание речи с возможностью последующей маршрутизации. • Поддержка Avaya Aura 5.2 и 6.0. • Поддержка АТС сторонних производителей по SIP. • До 6 000 абонентов на односерверном решении, до 20 000 на мультисерверном. Virtual receptionist 36 Application Enablement Service Предоставление абонентам АТС дополнительных сервисов, а так же подключение к приложениям и базам данных сторонних разработчиков. Avaya AuraTM Workforce Optimization 10.1 • Ключевые функции: • Система записи – – – • SIP абонентов Безопасность при хранении, передаче и в архивах Соответствует индустриальным требованиям • Совместим с Payment Card Industry Data Security Standard v1.2 Запись экранов (мониторинг качества) – Облегчение идентификации и ответственности агентов – Легкое изолирование и исправление областей, требующих вмешательства • eLearning – Улучшает компетенцию агентов, благодаря созданию обучающего контента и назначению плана обучения для агентов – • Управление карточками агентов (scorecards) дает возможность индивидуального подхода к каждому агенту Управление сотрудниками – – – Помогает оптимизировать штатное расписание Повышает моральное удовлетворение агентов, позволяя самостоятельно выбирать режим работы Возможность предоставления льготного выбора режима работы в качестве поощрения 38 Avaya Aura™ Conferencing Standard Edition 6.х • Ключевые функции: • Организация конференций. • Аудио, видео, веб и видео-веб конференции. • Доступ к конференции через браузер или TUI. • Общий доступ к файлам (sharing). • Запись аудио, веб и видеопотоков. • Встроенные чат, голосования, приглашения. • До 500 одновременных сессий. • Интеграция с Microsoft, IBM, Adobe web conferencing, plus Avaya one-X. 39 Avaya Voice Portal теперь Experience Portal Joe Consumer Все приложения «в одном» Звонок по требованию Интеграция с соцсетями Маршрутизация по локациям Автоматизированный исходящий обзвон Работа с SMS, e-mail,чат Расширенные обращения при ожидании Agent Joy Клиентские приложения для iPhone/Android Голосовой набор Experience Portal Видео киоск и видео самообслуживание Самообслуживание Очень умный и очень продвинутый IVR. Полностью автоматизированная работа с клиентом как на входящих так и исходящих вызовах Call Center Elite - голосовой контакт-центр встроенный в Communication Manager Tables Agents Skills VDNs Vectors Vector / hunt groups: 8K 8K Total number of VDNs: 30K Policy Routing Skills per agent:120 tables: 8K Call Vectors: Skills routing tables: 999 Administered PRT Routing agents: 30K pointers: 24K Concurrent Holiday tables: agents: 10K 999 Agents in a Service hours single skill: tables: 999 10K Требуется отдельный сервер для отчетности (BCMR, CMS) Business Advocate Review • Впервые появился в DEFINITY Release 6.3 • Запатентованный метод прогнозирования и алгоритмы принятия решений, не имеющий аналогов на рынке. • Основные функции: – Прогнозирование времени ожидания – Указывает как долго звонок будет находиться в очереди – Используется алгоритм Expected Wait Time – Учитывает в рассчете всех агентов, все навыки (skills) и состояния агентов – Цель службы: – Устанавливает порядок взаимодействия между скилсетами Business Advocate Review • Основные функции (продолжение): – Пороги перегрузки (1 и 2) – Установка порога при котором агенты становятся доступны для вызовов из очередей чужих скилсетов – при достижении расчетного времени ожидания (EWT) срабатывает порог Overload – Занятость агентов – выбор «наименее занятого» оператора (Least Occupied Agent – LOA) позволяет оценить общее время, которое оператор тратит на обслуживание вызовов. При использовании алгоритма Most Idle Agent не учитывается, что суммарное время, которое оператор провел, обслуживая вызовы, может оказаться большим, чем у других операторов, следовательно, реально этот оператор будет занят больше других. Таким образом, наиболее квалифицированные операторы оказываются наиболее загруженными. Благодаря функции LOA вызовы более равномерно распределяются между операторами, что позволяет сбалансировать нагрузку на операторов, владеющих разным числом профессиональных навыков; Avaya AuraTM Contact Center Self Service Management & Administration Workforce Optimization Avaya Flare User Experience Avaya Aura CC Customer Service End Customer EMAIL Instant Messaging Business Applications Expert Assist Expert Assist Expert Assist 44 Avaya Aura® СПАСИБО! 45
