Виды телефонных разговоров

Виды телефонных
разговоров
Телефонные разговоры подразделяются на
официальные (деловые беседы между
знакомыми, малознакомыми и незнакомыми
людьми) и неофициальные (между
знакомыми, равными по социальному статусу
или возрасту) и дружеские (между хорошо
знакомыми людьми).
•
Инициатор разговора должен:
1. Установить связь через техническое средство
(“Алло! Вы меня слышите? Как вы меня слышите?
Я вас плохо слышу” и т.д.).
2. Выяснить наличие адресата или его отсутствие
(“Это Владимир Иванович? Я хочу поговорить с
вашим директором. Пригласите, пожалуйста,
Иванова к телефону” и под.).
3. Назвать себя в качестве инициатора (“С вами
говорят из сибайского филиала ВЭГУ. Это говорит
Петр Иванович Поляков” и под.).
4. Узнать о возможности говорить или не говорить с
адресатом (“Вы не заняты? Я могу сейчас говорить
с вами?”, “Вы меня хорошо слышите?”).
• Общие правила ведения разговора по телефону
включают в себя следующие основные правила:
•
1. Деловые беседы ведутся по служебному
телефону. В случае необходимости позвонить
домой следует извиниться, коротко изложить
суть дела и договориться о деловой встрече или
деловом звонке.
•
2. Отвечать на звонки словами “алло”, “я вас
слушаю”, “да” положено только у себя дома. На
службе работник любого учреждения, услышав
звонок, должен немедленно назвать учреждение,
отдел, лаборатории, а иногда и свою фамилию и
род занятий, например: “Диспетчерская
хлебокомбината, дежурный Иванов”.
•
3. Звонки на квартиру после 22 часов
вечера и до 9 часов утра являются
нарушением элементарного этикета. Если
приходится звонить в это время, нужны
извинения и изложение причин,
побудивших к нарушению этикета.
• 4. Если вы звоните домой незнакомым
людям, необходимо объяснить, кто из
знакомых порекомендовал это сделать, и
кто дал номер телефона.
• 5. Разговор по телефону не должен быть
долгим – не более 5 минут. Разговор
должен закончить тот, кто позвонил.
•
6. Убедившись в правильности набранного
номера, позвонивший должен немедленно
представиться, назвав свою должность и имя.
•
7. Если на месте не оказывается того, кто вам
нужен, нужно поблагодарить за оказанное
внимание, попрощаться и повесить трубку.
•
8. Инициатору телефонного разговора
непозволительно начинать беседу со слов “Кто у
телефона? Кто говорит? А кто это? Куда я
попал?”. Такие вопросы считаются
невежливыми. Считается также неудобным
выяснять третьему лицу личность звонящего,
если абонента нет на месте. Разрешается вопрос:
“Что передать?”.
• Слова при телефонной коммуникации должны
быть простыми, ясными, яркими, живыми,
образными, окрашенными эмоционально.
Должны исключаться отрицательные фразы,
начинающиеся с “нет”, “нельзя”; жаргонные и
вульгарные слова; фальшивые намеки на
фамильярность (“говоря между нами”, “это
останется между нами” и т.д.); агрессивные,
категорически отрицательные фразы типа “Я не
согласен с вами”, “Вы меня, что, не
понимаете?”, “Вы что ли не знаете?”, “Я вам
докажу” и под.; выражения в превосходной
степени “наилучший”, “чудеснейший” и под.
•
Умейте вежливо отказаться переговоров в данное
время, оговорив время, более удобное для вас.
В этом случае, если у вас по той или иной причине
нет возможности не торопясь выслушать собеседника,
лучше предупредить его об этом, нежели проявить
нетерпеливость, “скомкать” разговор, а ваш партнер
это непременно почувствует: “К сожалению, я очень
занят, у меня посетитель…”, “Нельзя ли перенести
наш разговор?”. Еще лучше, если этот вариант
учитывает звонящий и сразу после приветствия
осведомляется: “Вы можете уделить мне несколько
минут?”.