Дегтярев Алексей, вице-президент, начальник

Банкомат – как основной канал
самообслуживания клиентов Банка
История развития банкоматной сети в РФ
История развития сети банкоматов в нашей стране – по своему уникальна и имеет
ряд особенных отличий от зарубежных стран.
1 этап: 1991-1998гг
2 этап: 1999-2008гг
3 этап: 2009-н.вр
Банкомат – диковенное «заграничное» устройство, чудесным
образом выдающее деньги со счетов пластиковых карт.
Стоимость единицы более 30 тысяч долларов США, сервис
отсутствует, запчастей не найти, сбои возникают регулярно
Банкомат – элемент инфраструктуры банка, наглядно
демонстрирующий его уровень. Солидный банк не экономит
на банкоматах и всегда старается построить максимально
большую для себя сеть. Стоимость единицы умеренная,
сервис дорогой и не всегда качественный.
Банкомат – основной канал самообслуживания клиентов,
который дешевле и эффективнее большинства остальных
каналов. Банки оценивают не стоимость единицы, а
комплексную стоимость одного устройства; доступность
банкомата измеряется как показатель клиентского качества
2
Зарплатный проект – изюминка российского рынка
Зарплатный проект всегда был и остается спецификой российского рынка. Начиная с
2000-х и по настоящее время широко распространено мнение: «зарплатный проект
без банкомата – это не зарплатный проект».
В то же время, экономика «зарплатного
проекта» в последние годы такова, что
установка отдельного банкомата для
небольших и средних организаций, как
правило, невыгодна.
К тому же, банкам невыгодно и еще
одно важное обстоятельство: когда
клиент снимает «под ноль» все свои
деньги в банкомате в день зарплаты.
В ближайшее время понятие «зарплатного банкомата» и вовсе исчезнет,
превратив устройство в инструмент обслуживания максимального объема
клиентской базы, а это значит (см.след.слайд…)
3
Позиция платежных систем в отношении банкоматных сетей
«Interchange Fee» - межбанковская
комиссия от эмитента карты к
владельцу банкомата; в РФ для
внутренних
операций
всегда
фиксирована (в рублях за 1 операцию)
Платежные системы всегда поддерживали банки, развивающие банкоматные сети, путем
тарификации операций по «чужим» картам. Вплоть до 2008-2009гг, когда объем таких операций
был существенен и мог достигать 3-4 тысяч транзакций на 1 банкомат, установка такого устройства
была крайне выгодным мероприятием, ведь затраты на обслуживание банкомата колеблются в
пределах 1-1,5 тысяч долларов США в месяц, а выручка могла достигать 5 тысяч долларов США в
месяц.
Начиная с 2010г, объем таких операций продолжает свое падение; к настоящему времени
основная часть парка банкоматов в РФ не окупается за счет комиссий платежных систем.
4
Итого что в остатке?
Банкомат, как устройство, давно превратился из доходной в затратную часть для
большинства банков;
«Зарплатные проекты» гораздо выгоднее запускать без банкомата
Банкам невыгодно, когда клиент снимает наличные со своего счета. Для дебетовых карт
неснятые наличные – это дешевые депозитные средства; для кредиток – это потенциал
использования карт в торговых сетях с целью развития программ лояльности и поощрения
Остатки наличных в банкоматах могут составлять внушительную сумму. Эта сумма
отвлекается банком из своего оборота и по сути не приносит никакого дополнительного
дохода.
Скимминг, мошенничество с программным обеспечением, грабежи и прочая криминальная
активность – негативно влияют не только на P&L, но и на имидж банка, и на лояльность его
клиентов, у которых похищаются средства.
Одни минусы…А где же плюсы? Зачем сегодня нужен банкомат?
5
Банкомат – как основной канал самообслуживания
Клиенты любят банкоматы!
Клиенты привыкли к банкоматам и не боятся их!
Клиенты ходят к банкоматам регулярно и часто!
Банкоматы стали умнее – они могут не только выдавать, но
и принимать наличные, а также осуществлять платежи и
оказывать различные сервисы
Банкоматы стали быстрее, графика – красивее,
отдельные устройства научились разговаривать
показывать видео-ролики!
а
и
Многие банки выводят в банкоматы часто совершаемые в отделениях рутинные
операции – такие, как прием наличных, платежи и информирование
6
Какие операции сегодня принято выводить в банкоматную
сеть?
Операция внесения наличных - в банкомат обходится банку в среднем в 2 раза дешевле,
чем прием наличных в кассе. К тому же, для клиента банкомат доступен 24 часа в сутки 7
дней в неделю; касса же работает по расписанию.
Операции информирования – запрос остатка, выписка по счету, расчетные листки,
небольшие по объему уведомления (о просрочке кредита, об очередных платежах и т.п.)
Индивидуальные предложения – банкомат как нельзя лучше подходит для
представления клиенту индивидуальных предложений банковских услуг. Идентифицируя
клиента по карте и анализируя его активности, сегодня можно в режиме он-лайн
сформировать для него индивидуальное предложение
Платежи и переводы – позволяют использовать банкомат, как инструмент безналичных
расчетов.
Демонстрация рекламных заставок и роликов – позволяют использовать банкомат, как
рекламную точку (баннер) банка, причем без взимания дополнительной платы за
размещение рекламы в торговых и бизнес центрах
7
Как сделать банкомат эффективным и основным каналом
самообслуживания?
С точки зрения функционала – проанализировать все операции, выполняемые в других
каналах, с точки зрения их объемов и себестоимости. Реализовать в банкоматной сети
экономически наиболее выгодный функционал, поскольку банкоматное меню позволяет
разместить ограниченное количество функций на экране.
С точки зрения качества – начать измерение функциональной доступности устройства
(отношение времени, в течение которого та или иная функция доступна для клиента, ко
всему периоду времени), добиваясь повышения этого показателя
С точки зрения себестоимости – измерять стоимость владения устройством в разбивке по
типу банкомата (cash-out, cash-in, recycling), а также месту его размещения (зарплатный,
отделение, общий доступ). Добиваться снижения стоимости владения в разрезе основных
статей затрат (к примеру, устройство recycling, цена которого на 15-20% выше по сравнению
с cash-in, экономит на инкассации до 50% и, таким образом, при нормальной нагрузке
разница в цене окупается уже на второй год его работы!)
С точки зрения размещения – определить наиболее интересные места размещения
банкоматов для Вашего бизнеса. Для этого можно, например, провести клиентский опрос
(прямо на экране банкомата), удобно ли расположен тот или иной банкомат или нет.
8