Решения Acme Packet по построению Contact Center Андрей Петренко +7 925 506 2723 apetrenko@acmepacket.com Дениc Хохлов +7 919 105 7896 dkhokhlov@acmepacket.com Развитие контакт центров в современном мире 75% …контакт центров будут иметь элементы облачной архитектуры к 2013 50% …нового поколения предпочитают использовать мобильные устройства 90% до …текучести кадров среди сотрудников контакт центров 2 Три главных направления развития контакт центров Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP a) Консолидация и интеграция b) Перемещение в облака c) мультисервисные коммуникации a) Консолидация и интеграция : • Единая инфраструктура • Замена TDM на IP • Подключение CC к SME в компании b) Перемещение в облако: • Перемещение всей инфраструктуры в облако c) мультисервисные коммуникации: • Многообразие доступа к ресурсам : • Голос • E-Mail • SMS • IM • Video • Соц. сети Повышение лояльности пользователей a) Мобильность b) Обслуживание за один звонок c) Бизнес практики на основе коммуникаций a) Мобильность • Клиенты хотят использовать мобильный телефон • Активная связь с клиентом b) Improve first-call-resolution • Нахождение оперативного ответа на вопрос за счет: • Мобильного контекста • Обучение агентов c) Бизнес практики на основе коммуникаций • Конкурентное преимущество за счет понимания абонентской базы Аудит работы и повышение навыков агентов a) Аудит работы агентов b) Уменьшение ротации кадров c) Полная информация о клиенте a) Аудит работы агентов • Запись • Аудит работы агента по работе со звонками (подключение, переключение) b) Уменьшение ротации кадров • Возможность работы из дома • Улучшение технологии • Тренинги c) Подробная информация о клиенте • Полная статистка запросов клиента по всем каналам 3 коммуникаций Acme Packet – неотъемлемая часть контакт центра будущего • Acme Packet – 66% рынка в своем сегменте • Более 70% крупных колл-центров используют уникальные возможности Acme Packet Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP Повышение лояльности клиентов Аудит работы и повышение навыков агентов Консолидация сети и унификация на основе IP Оптимизация коммуникаций для Smartphone: Увеличение защищенности сети согласно нормативам и на основании политики пользователей Модернизация и консолидация сети Уменьшение себестоимости Гибкость в развитии бизнеса Обеспечение безопасности, конфиденциальности и надежности сети унифицированные коммуникации Повысить качество обслуживания клиентов: контакт центр должен коммуницировать с клиентом на основании выбора клиента Лояльность клиентов Сделать взаимодействие с клиентом оперативным и исчерпывающим Все коммуникации могут быть зарегистрированы и записаны … для всех устройств и всех мест Обеспечение безопасности и конфиденциальности в сети - как в точке присутствия так и за ее пределами Проверенные решения Acme Packet для контакт центров Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP Повышение лояльности клиентов Enterprise Session Director Application Session Controller Контроль безопасности сессий Управление сессиями согласно на границах сети & Web 2.0 & Session Management Session Management Управление Dial-plan и Интеграция приложений в оптимизация обработки вызовов мультивендорной среде Аудит работы и повышение навыков агентов SIPREC & Interactive Session Recording Запись и хранение сессий Enterprise Session Director Управление и безопасность сессий в границах сети Session Delivery Network Интеграция Граница сети & приложений Управление сессиями Приложения и сервисы IP telephony Conferencing CRM Tele-presence Contact center Voice Video UC Запись IP network 5 Пример реализации: Создание IP инфраструктуры Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP Повышение лояльности клиентов Аудит работы и повышение навыков агентов Контроль и обеспечение IP-трафика через границу сети, обеспечение: высокого уровня безопасности, легкого взаимодействия с другими элементами сети и гарантированной надежности Один из крупнейших финансовых институтов РФ консолидирует инфраструктуру региональных контакт-центров в 2 ЦОД Задача: Сложный вопрос по консолидации требует:высокой доступности SIP транков между двумя поставщиками услуг, репликацию сессий и запись Решение: Реализация SBC в ЦОВ с SIP транками в сторону МТТ и Мегафон с IVR и опцией IP-записи для контакт центра Результат: снижение стоимости, а также: отличное качество связи, улучшенная производительность , высокая доступность, возможность переадресации и записи Региональные контакт центры 2 ЦОДа 6 Пример реализации: Создание IP инфраструктуры Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP Повышение лояльности клиентов Аудит работы и повышение навыков агентов Снижение затрат, повышение гибкости ведения бизнеса и увеличение эффективности путем реализации SIP транкинга Ctrip.com, Крупнейший контакт-центр в Азии , использует SIP транки для нового глобального IP контакт-центра Задача: 40% ежегодный рост оборота компании потребовал нового контактцентра, который позволил бы снизить затраты и обеспечить взаимодействие большим количеством операторов связи Решение: Подключение инфраструктуры на базе решений AVAYA к China Unicom. Создание SIP транков на SBC и обеспечение возможности для маршрутизации между несколькими операторами Результат: значительное сокращение затрат на услуги связи, возможность масштабировать решение, мощные функции безопасности SBC Contact Center PSTN SBC SIP Trunk Provider Contact Center 7 Пример реализации: Создание мультиканальной инфраструктуры Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP Повышение лояльности клиентов Аудит работы и повышение навыков агентов Реализация UC, сохранение инвестиций в сложившуюся инфраструктуру, обеспечение взаимодействия Один из крупнейших операторов связи РФ построил full IP контакт-центр в основе которого используются SBC Acme packet Задача: Распределенный TDM доступ был неэффективным. Решение вопросов интеграции контакт-центра и инфраструктуры предприятия на базе Cisco UC. Решение: Консолидация 2-х дата центров на основе SIP транков SBC, обеспечение: высокой доступности, безопасности и совместимости в целях Cisco UC Результат: Унификация доступа UC , снижение затрат, централизация инфраструктуры и репликация сессий для записи звонков Региональные контакт центры 8800 +7495 ЦОДы 8 Пример реализации: Повышение лояльности клиентов Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP Повышение лояльности клиентов Аудит работы и повышение навыков агентов Голос, видео и мгновенные сообщения для веб-приложений и бизнес-процессов. Создания конкурентных преимуществ для контакт-центра компании. Fortune 10 Компания по предоставлению Финансовых услуг. Расширение функционально сти CRM. Задача: Создание единой системы на основе приложений CRM и отдельно стоящих: IP-телефонии, UC и терминалов для трейдеров. Решение: Реализация ASC позволяет упростить и увеличить скорость выхода на рынок с новыми приложениями для лучшего взаимодействия с клиентами Results: Улучшить общение с клиентами. Полная совместимость. Эффективная разработка приложений. Быстрое развертывание. Высокая доступность. Экономичность. Service Provider Broker PC & Phone Click-to-Call Voice-drop Voice-blast Brokerage Customer Device 9 Пример реализации: Повышение навыков агентов Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP Повышение лояльности клиентов Аудит работы и повышение навыков агентов Расширение корпоративных коммуникационных услуг для интернет-пользователей, внедрение политики "работа из дома" TruGreen, крупнейшая национальная юридическая компания, централизует маршрутизацию вызовов для своих ~ 225 офисов по всей территории США Задача: развертывание VoIP и централизация маршрутизации для быстро растущего числа удаленных объектов, контакт-центров для взаимодействия с традиционными УАТС Решение: SIP транкинг, SBC организует IP-сеть на 225удаленных офисов и взаимодействует с Cisco IP-PBX Результат: Снижение затрат на PSTN, высокий уровень безопасности для удаленных объектов, централизованная маршрутизация вызовов и простота развертывания Data centers PSTN CC SIP SIP SIP Regional Site Remote Site HQ/Campus 10 Пример реализации: Аудит работы агентов Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP Повышение лояльности клиентов Аудит работы и повышение навыков агентов Обеспечение стандартов обслуживания и качества в контакт-центре, запись, архивирование и управление записями интерактивные сессий VoIP Telelanguage, ведущий поставщик услуг по устному переводу, реализация IP записи разговоров в контакт-центре Задача: Запись VoIP звонов в IP Контакт-центре, проверка в целях аудита системы, контроль на соответствие стандартов. Решение: Net-Net ISR для захвата, защиты, архивирования и управления записями SIP сессии Результаты: Быстрая интеграция с IP Контакт-центр, совместимость с SIP транкингом и SIP-IVR, ниже OPEX & CAPEX по сравнению с альтернативными решениями 800 Network IVR Call Center 11 Acme Packet is the market leader and invested in the future • Лидерство на рынке Transportation Utilities 3% 6% Education 6% – 32% (#1) на корпоративном рынке(2010) – Более 50% мирового VoIP трафика проходит через Acme Packet NetHealth Care Net SBC каждый день 7% • Широкая инсталляционная база – 549+ корпоративных клиентов – 41 из списка Fortune 100 • Наибольшие инвестиции в SBC R&D и опыт – $220M+ за 10 лет – >3x чем ближайший конкурент Financial Services 23% Retail 7% Manufacturing 10% Information 23% Pub Admin Prof. Svcs. 11% 12% Enterprise Customer Count 31 December, 2011 12 Thank You Андрей Петренко +7 925 506 2723 apetrenko@acmepacket.com Дениc Хохлов +7 919 105 7896 dkhokhlov@acmepacket.com