клиент и банк: построение взаимовыгодных отношений

КЛИЕНТ И БАНК: ПОСТРОЕНИЕ
ВЗАИМОВЫГОДНЫХ
ОТНОШЕНИЙ
16 июня 2011г.
г. Минск, отель «Европа»
«Передовые технологии банковского обслуживания клиентов в
ОАО «Белвнешэкономбанк»
Олег Коробьин
Директор департамента обслуживания клиентов
СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ ОАО
«БЕЛВНЕШЭКОНОМБАНК» НА 2011-2015 ГГ.
1. Развитие долговременных
отношений вместо разового
обслуживания
ТОП - 5
2. Качество и удовлетворение
запросов клиентов – забота всех
сотрудников
3. Важность сохранения доверия
клиента вместо акцента на объем
услуги и размер получаемого
дохода
Построение клиентоориентированной модели
КОМПЛЕКС МЕРОПРИЯТИЙ ДЛЯ ВХОЖДЕНИЯ В
ТОП-5 БАНКОВ
1.
Сегментация клиентской базы
7.
Проведение рекламных
кампаний
2.
Совершенствование единой
информационной базы данных о
клиентах
8.
Системное обучение персонала
Внедрение единых стандартов
обслуживания
3.
Определение потребностей
клиентов в банковских услугах
9.
4.
Внедрение института клиентских
менеджеров
10. Внедрение системы
бюджетирования
5.
Разработка и внедрение новых
технологий и продуктов
11. Совершенствование ценовой,
тарифной политики
6.
Совершенствование бизнеспроцессов
12. Поддержание активной позиции
банка на рынке внешних
заимствований
Генерация
новых идей
Метод
заимствования
идей
БАНК
ИДЕЙ
Аттестация
сотрудников
«Кайзен»
непрерывное
улучшение
Реинжиниринг
БизнесПроцессов
Новая идеология: обслуживание клиентов – задача каждого сотрудника
СИСТЕМА ОБРАТНОЙ
СВЯЗИ
-
-
Инструменты: опросы,
анкетирование,
интервьюирование;
Критика как фактор не
безразличия;
Ответная реакция банка:
оперативность и гибкость;
Доверие между банком и
клиентом.
АУДИТ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ
-
-
Оценка системных сбоев в
работе персонала
(внутренний аудит);
«Тайный покупатель» внешний аудит;
Интервью с клиентами;
Мониторинг СМИ,
интернета, в том числе и
социальных сетей.
Контроль качества обслуживания клиентов – условие развития банка
CRM-система (Customer
Relationship Management) –
автоматизированная система
управления взаимоотношениями
с клиентами
CRM – клиентоориентированная
стратегия, требующая
реинжиниринга бизнес-процессов,
изменения организации работы
банка и поддерживаемой (но не
управляемой) соответствующей
CRM-технологией.
Главной задачей CRM-системы
является повышение
эффективности бизнес-процессов
банка, сосредоточенных во фронтофисе, направленных на
привлечение и удержание клиентов
Внедрение CRM-системы: клиентоориентированный подход
Тарифные планы для действующих клиентов
1. Выстраивания справедливых
отношений с действующими
клиентами
2. Индивидуальный подход:
компромисс между обслуживанием и
доходами
3. Материальные привилегии:
только партнерам банка
Открытость, прозрачность, гибкость, предусмотрительность
1.
Эмоциональные привилегии –
перевод отношений с клиентом на новый
уровень
-
2. Специальные обслуживание –
предоставление информации, готовность
обсудить вопросы, специальные
мероприятия, отзывчивость персонала
3. Институт персональных клиентских
менеджеров
Формирование системы лояльности клиентов
Формирование клиентской лояльности в долгосрочном периоде
Качественный банковский сервис + разумные цены + прозрачные
условия = клиент рекомендует ОАО «Белвнешэкономбанк»
своим партнерам, друзьям, знакомым