Prezentatsiya_20 (1)
advertisement
КОНТРАКТ КАК БАЗОВАЯ КАТЕГОРИЯ В УПРАВЛЕНЧЕСКОМ КОНСУЛЬТИРОВАНИИ Иванов М.А. Содержание консультирования СТРУКТУРА КАПИТАЛА УПРАВЛЕНИЕ КАПИТАЛОМ КОРПОРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС ПРОЦЕССЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СО СРЕДОЙ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ МЕЖДУ ЛЮДЬМИ В ОРГАНИЗАЦИИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ СОСТОЯНИЕ КЛИЕНТА ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КОНСУЛЬТАНТА И КЛИЕНТА КОНТРАКТ Контракт в консультативной практике не сводится к юридическому пониманию этого понятия, хотя и не исключает наличия грамотно юридически оформленных отношений между консультантом и клиентом. ОПРЕДЕЛЕНИЕ В современной практике консультирования под контрактом понимается процесс формулирования и фиксации изменяющихся по ходу работы совместных представлений о ее направлении, результатах, распределении ответственности и порядке работы. КОНТРАКТ КАК ПРОЦЕСС Таким образом, речь идет каждый раз не о разработанном раз и навсегда документе, а о контрактинге, процессе заключения и постоянного уточнения, а иногда и кардинального изменения контракта. Структура контракта Формулировка запроса клиента. Формулировка конечного результата работы. Утверждение содержания работы, ее этапов, шагов (программа консультирования). Распределение ответственности сторон в процессе работы. Процедура и порядок работы. Условия оплаты работы. Особые условия. Критерии оценки эффективности консультирования. Порядок и процедура изменения контракта. Формулировка запроса Жалобы – Проблемы – Зона тревоги – Запрос клиента. Типовые трудности при формулировке запроса «Компетентный клиент» Осознанный или не осознанный обман консультанта. Высокий уровень тревоги. Запрос на консультирование Запрос задает направление консультирования: что именно клиенту хочется изменить в себе, других, группе, организации. Но запрос сам по себе не задает, не определяет конечный результат, момент ее завершения, временные и содержательные границы работы. Формулировка конечного результата Вы никогда не закончите работу с клиентом, если заранее однозначно не оговорили, в какой момент и чем она закончится. Формулировка конечного результата Для того, чтобы понимание о конечном результате консультирования было общим и однозначным консультант и клиент вынуждены искать объективные или, хотя бы объективированные, индикаторы, показатели планируемого изменения. Такие индикаторы изменений должны быть заметны не только клиенту и консультанту, но и другим возможным наблюдателям: подчиненным, друзьям, членам семьи и т.д. В качестве таких объективных показателей изменения чаще всего выступают время (его структурирование и распределение), пространство, деньги (расходы, доходы, их структура), количество объектов или совершенных действий (произведенной продукции, необходимых контактов и т.п.). Обязанность консультанта Предложить программу консультирования, маршрут совместного с клиентом движения к желаемому изменению. Такая программа обычно представляется в виде последовательности шагов, этапов. Этапы консультирования Технологий консультирования очень много, при этом, как правило, ряд шагов и этапов и их последовательность бывают жестко заданы, а другие шаги определяются особенностями клиента, исходным состоянием системы, ситуацией и могут быть необходимыми или наоборот не требоваться в данном случае. Этапы консультирования Этап диагностики является необходимым всегда при любых видах консультирования, хотя и проводится в разной форме с применением разных методов и может в связи с этим занимать различное время. Диагностика должна позволить выявить объективные и субъективные возможности и ограничения клиента и организации. Этапы консультирования Консультирование может заканчиваться разработкой программы изменений. А реализация этой программы, в таком случае оказывается в полной ответственности клиента. Но возможно и иное консультирование, при котором программа изменений лишь промежуточный этап, и консультант оказывает помощь не только в разработке, но и при реализации такой программы. Этапы консультирования Консультант обязан ознакомить и обсудить с клиентом технологические этапы своей работы, а затем после совместной разработки программы изменений свое место и участие в ее реализации (на каких этапах, в каком качестве, что именно должно быть сделано). Этапы консультирования Консультирование - вид практики, а не науки, здесь влияние консультанта на процесс изменения системы огромно. Воздействием, интервенцией оказывается любое взаимодействие консультанта с системой: и предварительный разговор, и заключение контракта (самостоятельный этап в технологии консультирования), и диагностика. Это необходимо осознавать, ставить об этом в известность клиента. Такое обсуждение и утверждение обеими сторонами структуры процесса консультирования необходимо для того, чтобы снизить уровень тревоги клиента, сделав все для снижения степени неопределенности Этапы консультирования Не существует изменений, которые могут быть произведены лишь одним единственным способом. Следовательно, любая технология может быть скорректирована, должна учитывать максимально возможное количество объективных и субъективных факторов. Ограничение здесь лишь одно: границы компетенции консультанта. Консультант, также как и клиент, имеет право соглашаться или не соглашаться с вносимыми коррективами и предложениями по изменению технологии консультирования, вплоть до отказа от работы. Распределение ответственности в процессе работы Ответственность клиента – дать информацию известную часто ему одному, озвучить жалобы, тревоги, проблемы, задать необходимые ограничения, ввести консультанта в ситуацию содержание своей деятельности, участвовать в выработке общего языка, формулировке и коррекции направления работы и представлений о ее конечном результате. Такая ответственность клиента при консультировании предполагает его готовность быть открытым в процессе работы. Распределение ответственности в процессе работы Консультант обязан быть открытым во взаимодействии с клиентом, нести ответственность за минимизацию рисков клиента, предлагая ту или иную технологию изменений, ту или иную форму организации процесса или предлагаемого способа решения проблем. Далеко не всегда и не все клиенты и консультанты готовы к такому равноправному партнерству. Распределение ответственности в процессе работы Распределение ответственности за результат возможно лишь в пропорции соотносимой с принимаемыми на себя сторонами рисками. На практике риски клиента, как правило, значительно выше, чем риски консультанта. Распределение ответственности в процессе работы При любом виде консультирования, в любом контракте распределение прав и ответственности всегда будет не одинаковым, не равным: окончательный выбор, принятие решения всегда остается за клиентом. Здесь ответственность уже не совместная, а персональная. Персональная же ответственность консультанта связана с предлагаемыми им технологиями, процедурами, способами решения проблем, при условии, что, если они принимаются клиентом, то их реализация возможна лишь при разделенной совместной ответственности. Процедура и порядок работы Время начала встречи определяется и соблюдается очень точно. Вводятся санкции за опоздание, жесткий порядок предупреждения об отмене и переносе сессий. Процедура и порядок работы На каждом из этапов консалтинга могут вводиться дополнительные процедурные правила, более того, при переходе к групповой работе помимо индивидуального контракта заключается и групповой контракт. Процедурная часть работы также предполагает распределение ответственности, которое оговаривается в контракте. Так, например, на этапе диагностики консультант отвечает за ее качество, а составление графика, его строгое соблюдение, разрешение сотрудникам не скрывать необходимую информацию - уже обязанность клиента. Условия оплаты работы Наиболее распространенной формой оплаты при консультировании является задание стоимости рабочего часа или дня (при консалтинге). При этом цены варьируются в широком диапазоне, иногда различаясь в 3-5 раз. Цена рабочего часа консультанта зависит от его опыта, известности на рынке и от финансовых возможностей конкретного клиента. Условия оплаты работы Крупные консалтинговые компании требуют предоплату не одного этапа или сессии, а всей утвержденной программы консультирования. В ряде случаев на современном российском рынке назначается аккордная цена на некоторые типовые консалтинговые работы, например: стоимость консультирования и организации избирательной компании, разработка стратегии, разработка организационных политик и т.д. Особые условия В ряде случаев клиент хочет внести в контракт особые условия. Чаще всего эти условия касаются особых правил конфиденциальности, например, запрета на любые упоминания имени клиента, названия компании, использования названия фирмы в рекламных целях. Клиент заботится о своей репутации, не хочет, чтобы окружающие знали о том, что он обращался к консультанту, желает получить некоторые гарантии сохранения в тайне конфиденциальных сведений. Особые условия Консультант имеет право принять или отклонить выдвигаемые клиентом дополнительные условия. Существенно, что, приняв их, он обязан их непременно соблюдать. Важно так же понимать, что консультант сам заинтересован поднять вопрос о возможности введения дополнительных условий, в противном случае он рискует столкнуться с ними в ходе работы уже в форме претензий. Критерии оценки эффективности консультирования Если на этапе обсуждения конечного результата работы были найдены индикаторы, критерии его оценки, то осталось лишь оговорить их числовые значения. Например, рост числа клиентов компании – клиента на 20%, сокращение текучести кадров на 40%, Если же консультант не принимает на себя никакую долю ответственности за результат и ограничивается лишь организацией и ведением процесса, вопрос о критериях оценки эффективности его работы становится более сложным. Но и здесь нельзя ограничиваться лишь субъективными критериями «понравилось – не понравилось», «много дает – мало дает». Порядок и процедура изменения контракта Любой контракт на консультирование может быть прерван или изменен. Это условие задано самой спецификой данной профессиональной деятельности. Нельзя оказывать помощь насильно, тем более помощь в таких интимных сферах как взаимодействие с собой и другими. Поэтому консультант должен понимать, что удерживать клиента, если он решил прекратить консультирование и неэтично, а во многих случаях и бесполезно. Порядок и процедура изменения контракта Кроме того, изменение контракта часто предлагает консультант. Это может произойти в процессе работы, когда меняются обстоятельства клиента, или консультант получает дополнительную информацию, или меняются обстоятельства в жизни самого консультанта. Контракт, как правило, изменяется и уточняется по ходу работы, это должно быть условием взаимодействия консультанта и клиента для того, чтобы оно могло быть эффективным. Правила заключения контракта Первое, что обязан сделать консультант перед встречей с клиентом, это диагностика собственного состояния. Если оно не функционально, консультант обязан либо отменить встречу, либо привести себя в адекватное работе состояние. Первое, что обязан диагностировать консультант уже на первых минутах встречи с клиентом, это его психологическое и психическое состояние. Если клиент находится в нефункциональном состоянии, консультант обязан либо перенести встречу, либо помочь клиенту прийти в функциональное состояние. Если наличие нефункционального состояния у клиента устойчиво и осознается им как проблема, первый контракт с ним заключается именно и только на помощь в изменении его состояния. Правила заключения контракта К заключению контракта с клиентом нельзя переходить до того, как между клиентом и консультантом не возникло взаимного доверия, пока их отношения не вышли на уровень открытого партнерского взаимодействия. Заключению контракта между клиентом и консультантом должны предшествовать предварительные встречи. При организационном консалтинге обычно 3 – 5 встреч. Контракт с клиентом не заключается, если он находится в нефункциональном состоянии, либо если отношения консультант – клиент не достигли необходимого уровня развития, даже если клиент предлагает его быстро заключить. Групповая работа Консультирование организаций, как правило, предполагает и индивидуальную, и групповую формы работы. Групповое консультирование предполагает заключение группового контракта с консультантом. В таком контракте должны быть учтены в равной степени запросы всех членов группы. Если индивидуальные запросы членов группы противоречат друг другу, то единственное, что может стать первой темой и задачей консультанта – это заключение контракта на прояснение и возможное согласование интересов участников консультирования. Система контрактов Консультирование организаций предполагает, как правило, не один контракт, а систему контрактов. Первый из них всегда заключается с должностным лицом (лицами), имеющим полномочия на проведение изменений. В связи с этим, управленческое консультирование предполагает первоначальный контракт с первым лицом организации. Последующие контракты на индивидуальную или групповую работу с членами организации могут заключаться лишь при условии, что они не входят в противоречия с контрактом, заключенным с первым лицом. Типовые этические дилеммы Консультант получает такой объем конфиденциальной коммерческой информации, что ее стоимость на рынке на порядок, а иногда и на два порядка превышает его гонорар. Существует мода на консультативные методы и процедуры. Клиенты часто готовы платить большие деньги за проведения модной консультативной работы в их компании. В то же время каждому грамотному консультанту известно, что любая из этих процедур требует готовности организации, определенного уровня ее развития, в противном случае использование таких управленческих процедур не просто бесполезно, но и крайне вредно для организации, приводит к очень серьезным потерям и денежным, и кадровым. Но консультант может специализироваться именно на запрашиваемой форме работы. Отказать клиенту – потерять деньги. Типовые этические дилеммы При успешном консультировании клиент полностью доверяет консультанту и начинает советоваться уже по всем вопросам своей жизни: деловой, личной, семейной. Очень трудно удержаться и не проконсультировать его, даже если это выходит за границы компетенции консультанта. При консультировании, также как и при психотерапии, возникают перенос и контрперенос – трудно удержаться и не вступить с клиентом в личные, неделовые отношения. Этика консультирования Если все–таки пробовать свести профессиональную этику консультанта к минимальному количеству правил, то их окажется не так много: консультант не имеет права использовать свою профессиональную позицию и влияние на клиента в личных целях, даже если клиент сам предлагает, просит его об этом. консультант не имеет права разглашать и использовать в личных целях конфиденциальную информацию, полученную от клиента. консультант не имеет права предпринимать действия, которые могут нанести ущерб его клиенту. консультант обязан предупреждать клиента об известных ему рисках и угрозах, возникающих в ходе совместной работы. консультант обязан предупреждать клиента о границах своей компетенции, и не имеет права выходить в своей работе за эти границы.
