Mystery Shopping как инструмент контроля клиентских бизнес

Mystery Shopping
как инструмент контроля
клиентских бизнес-процессов
в коммерческом банке
подготовлено:
Ларчуженковой Надеждой
Каждый день Банки дают клиентам обещания…
Я перезвоню Вам
и сообщу решение
до конца
завтрашнего дня
Каждое реальное взаимодействие клиента с банком создает впечатление…
Глазами Банка
и т.д.
Каждое реальное взаимодействие клиента с банком создает впечатление…
Ожидание ответа
Посещение
отделения и
первичная
консультация
Сбор
документов
Передача
документов
в банк
KPI клиента = ?
Исполненное обещание
Получение
денег
Многообразие впечатлений…
ТОР-20: Год назад, как заемщик с
хорошей кредитной историей, решил для
себя раз и навсегда: нужен кредит –
подавай документы в несколько банков
сразу! Потом выберешь тот, который всё
чётко и быстро сделал. Ведь общаться
потом с банкирами ни один месяц
придется…
Банк ТОР-20: Обещают что у них всё
просто и минимальный пакет документов:
сначала принесла кучу справок, попросила
договор - дали страниц на 30 читать…
Ждала неделю. Решила что кредита мне
невидаль и подала документы в другой
банк. Там всё быстро дали и я взяла у них.
Спустя день позвонили первые, говорят
приходи за кредитом… а мне он уже и не
нужен
Банк ТОР-10: Я заказала экспресс
справку для посольства 2 дня назад и
деньга за нее заплатила! Обещали что
на следующий день будет готова.
Пришла, а справки нет! Управляющий
уже домой ушёл
Банк ТОР-30: … Обратился в банк – повсюду обещают
кредит за 10 минут без справок. Думал схожу в обед всё
успею… Решил зайти к ним в отделение в обед – думал всё
успею. И что вы думаете??? 40 минут в очереди а потом у
них все компьютеры зависли!!! Пришел после работы, а они
всё весят!!! Вот такой вот кредит за 10 минут…
Банк ТОР-5:
Я подала заявление на кредитную карточку 2
недели назад. Потом дважды сходила в банк:
позвонили, сказали приходите, пришла – ПИНа
нет! Обещали перезвонить. Через 3 дня сама
набрала – про меня просто забыли! Сказали –
приходите. Пришла, а карты нет – ее в другой
офис отправили. Что за люди?
ЦЕНА РЕАКЦИИ НЕДОВОЛЬНОГО КЛИЕНТА…
Если организация не выполняет обещания, в понимании клиента она не следует
принципам сервиса. Клиент становится недовольным и начинает представлять
опасность для организации:
•
•
•
Уходит молча – больше не приносит прибыль!
Уходит и распространяет отрицательную информацию – портит репутацию,
"отпугивает" потенциальных клиентов.
Жалуется сотрудникам – "ломает" настрой на оказание качественного
обслуживания других клиентов
СОГЛАСНО ИССЛЕДОВАНИЯМ TMI:
ТЕСТ ДРАЙВ ПРОЦЕССА BY MYSTERY SHOPPING
Обслуживание вкладчика
(10 проверок, 5 городов, 5 банков)
CASE №1
Оформление вклада
Заказ справки для посольства
досрочное расторжение вклада
Оформление вклада (2009):
Оформление вклада (2009):
- Кассиры забывают проверять купюры на
подлинность
- Счётчик купюр развернут к кассиру – клиент не
видит подсчёта денежных средств
+ Изменено расположение счётчика купюр
Заказ справки:
- Невозможно сделать предварительный заказ
справки с печатью
-Сотрудники не проводили плату за справку по кассе,
не могли оперативно предоставить тарифы по
справкам
Досрочное расторжение вклада:
-Клиентам отказано в выдаче денежных средств в
день обращения
-Невозможно заказать деньги через колл центр
Заказ справки:
+ Реализована возможность заказа справок через
колл центр и Интернет-банк
+ Размещены папки стойки с тарифами на
справки напротив кассы. Вывешена информация
о том, что если кассир не выдал чек за справку –
она является бесплатной с указанием номера
телефона вышестоящего контролера
Досрочное расторжение вклада:
+ Реализована доработка для предварительного
заказа денег через колл центр и Интернет-банк
ТЕСТ ДРАЙВ ПРОЦЕССА BY MYSTERY SHOPPING
CASE №2
Обслуживание держателя дебетовой карты
(10 проверок, 3 города, 3 банка)
Оформление карты
Скидка у компании-партнера
Блокировка банковской карты
Оформление карты (2010):
Оформление карты (2010):
- Сотрудники back офиса теряют заявления, ПИНконверты
- Через сайт не доходят заявки на продукт
- Нельзя выпустить карту с доставкой в др. офис
+ Проведено обучение сотрудников + сделана
доработка «маршрута» карты
+ Доработан процесс отправки заявок с
присвоением номера и сообщением примерного
времени связи
Скидка:
- Сотрудники партнеров не осведомлены о скидках
- У партнеров отсутствует какая-либо информация о
скидках для клиентов владельцев карт
Блокировка:
-На банкоматах отсутствует номер телефона коллцентра
Скидка:
+ Проведен инструктаж с Партнерами
+ Выпущена и размещена наклейка «Надежный
партнер»
Блокировка:
+ Размещены телефоны с наклейками на банкоматы
+ Указан код доступа к быстрой блокировке *1
ТЕСТ ДРАЙВ ПРОЦЕССА BY MYSTERY SHOPPING
CASE №3
Через Колл-центр
Колл-центр (2010):
-Сотрудники не регистрирую жалобу на работу
колл центра и отделений
Отделения:
-Сотрудники пытаются выдать клиенту бланк без
штампа, сообщают о отсутствии «книги жалоб», не
регистрируют негативные обращения
Интернет:
-Клиенты не получают ответ на жалобу,
отправленную через интернет в адрес банка, либо
получают его слишком долго (более 10 дней)
-Качество ответа от банка не раскрывает сути
решения Банка
Подача жалобы в Банк
(10 проверок, 10 городов ТОР / BOTTOM)
В отделении
Интернет
Оформление карты (2010):
+ Усилен контроль над приемом жалоб от клиентов
+ Размещен дополнительный телефон
Управляющего офисов и службы контроля качества в
каждом отделении
Выполняя обещания везде и всегда, вы завоевываете доверие клиентов!