Автоматизация взаимодействия с населением
advertisement
Подходы к повышению эффективности служб взаимодействия власти с населением с помощью информационных технологий Компания ИНКАП Эдуард Лысенко1 Взаимодействие с внешним миром Типы взаимодействия Вне зависимости от типа и рода деятельности в органах государственной власти присутствуют следующие типы взаимодействия с контрагентами: Население Гос. органы Подрядчики Подотчетные организации Контролирующие органы 2 Взаимодействие с внешним миром Взаимодействие с населением Гос. органы Наиболее важным и требующим особого внимания для деятельности органов государственной власти является взаимодействие с населением, т.к.: • Население является основным заказчиком и потребителем деятельности органов государственной власти Население Подрядчики • Нет юридических договоренностей в отношениях либо они не всегда соблюдаются со стороны населения • Взаимодействие с населением носит менее формализованный характер по сравнению с остальными контрагентам (подрядчикам, подотчетными и контролирующим органам). • Население является наиболее активным среди всех контрагентов Подотчетные организации Контролирующие органы • Население является наиболее ярким и публичным (хотя и не всегда объективным) индикатором деятельности органов государственной власти Поэтому необходимо особое внимание процессам взаимодействия с населением 3 Взаимодействие с внешним миром Способы взаимодействия с населением Население Население Население Личный контакт Телефон Почта/ Население Интернет Электронная почта Гос. органы 4 Взаимодействие с внешним миром Способы взаимодействия с населением Личный контакт 32% Телефон Общественная приемная Диспетчерская служба 54% 2% Почта/ 12% Напрямую в отделы Электронная почта Интернет * Данные получены на основе статистики для муниципальных органов власти 5 Проблемы онлайновых взаимодействий Число обращений ежегодно растет: при этом число сотрудников на обработке не увеличивается. Канал поступления большинства обращений – телефон, личный контакт: требуется быстрое реагирование. Регистрация обращений ведется вручную (на бумаге): низкая скорость обработки, потеря информации. Механизм контроля исполнения заявок неэффективен: потери даже на этапе регистрации. При конфликте невозможно восстановить полную картину событий: «спам» некорректными обращениями и неконтролируемое качество работы сотрудников. Низкая оперативность и достоверность аналитических данных: поздние и неточные решения в штабе ситуационного центра. 6 Автоматизация взаимодействия: что требуется? Функции, требующие автоматизации • Регистрация и запись обращений • Классификация обращений • Сбор и хранение информации об обращениях • Формализация взаимодействия • Планирование и контроль действий • Информирование и напоминание • Переадресация на квалифицированного специалиста • Сбор и анализ статистики • Контроль качества работы 7 Автоматизация взаимодействия: КАК ЭТО ДОЛЖНО БЫТЬ! ТЕХНОЛОГИЯ ЕДИНОГО НОМЕРА на любую тему обращения • Обработка обращений граждан по проблемам ЖКХ, работе различных служб • Обработка обращений предпринимателей по вопросам организации и сопровождения бизнеса • Проведение адресных опросов, исследований населения • Определение популярности мероприятий, проводимых властными структурами • Обращения граждан по вопросам жизнеобеспечения (квартира, документы, льготы…) • и много других тем 8 Автоматизация взаимодействия с населением: КАК ЭТО МОЖНО СДЕЛАТЬ? В рабочее время – оператор службы: • Прием, регистрация и быстрая отработка обращения • Постановка на контроль задач подрядчикам и сотрудникам администрации • Отработка «горячих обращений» и обращений из очереди голосовой почты • Информирование и консультации • Формирование поручений, документов и отчетов в соответствии регламентами В нерабочее время – автоматически система: • Информирование и консультации • Прием и регистрация обращения в голосовую почту 9 Автоматизация взаимодействия Способы автоматизации Звонковый центр CRM система Для автоматизации указанных функций на практике используется весь спектр решений от простых звонковых центров на баз АТС до полноценных CRM систем. - Наиболее эффективное решение цена/качество 10 Принципы выбора ИТ-решений • Удовлетворение функциональным требованиям • Простота и скорость развертывания • Консалтинговое сопровождение на всех этапах внедрения • Прозрачное и прогнозируемое бюджетирование затрат (TCO) • Надежность и масштабируемость • Сохранение инвестиций в текущую инфраструктуру 11 Спасибо за внимание! Ваши вопросы? 12
