Деловой этикет презентация PowePoint

Деловой этикет
Деловой этикет
- это свод определённых правил поведения,
принятых в сфере производства, услуг, культуры,
науки и т.д., то есть в сфере вашей
профессиональной деятельности.
- Соблюдение служебно-делового этикета зависит
от времени и обстоятельств.
- Правила этикета носят характер неписаных
законов, которые все неукоснительно соблюдают.
- 88 % конфликтов на работе вызваны
несоблюдением или нарушением этикета
служебного поведения.
Незащищен и очень опасен
«Синдром менеджера»
• Человек 35 - 50 лет, который несколько
лет работает без отпусков и выходных,
много курит и находится в условиях
постоянного стресса.
• Такой пациент, как правило, страдает
хроническими головными болями,
артериальной гипертонией, аритмиями,
иногда и ишемической болезнью сердца.
"У успеха есть секрет - это
бизнес-этикет"
• Успех состоит
только в одном в способности прожить
собственную жизнь
так,
как ты этого захочешь.
Кристофер Морли,
американский
писатель
Корпоративный имидж
• Имидж (image) – английское слово,
произошедшее от латинского – imago изображение, подобие.
• – создаваемый, специально
сконструированный «образ»
• «олицетворение», «представление» (о чемлибо), «репутация», «престиж».
• общее впечатление, «публикуемое»,
личностью, организацией, товаром и т.д.
• «imagebulding» - в смысле «создание
репутации», «лица» фирмы.
Корпоративный имиджустойчивый, эмоционально
окрашенный образ,
формирующийся в
обыденном сознании
окружающих посредством
целенаправленной
активизации восприятия
социально и личностно
значимых характеристик
организации и
оказывающий влияние на
отношение к ней людей .
• Каждый сотрудник
– «живая витрина»
компании.
Корпоративный имидж
– это образ организации в представлении
групп общественности.
Позитивный имидж повышает
конкурентоспособность коммерческой
организации на рынке.
Привлекает потребителей и партнеров,
ускоряет продажи и увеличивает их объем.
Облегчает доступ организации к ресурсам
(финансовым, информационным,
человеческим, материальным) и ведение
операций.
Внешность – не все
• Внешний имидж – это
общественное мнение
• внутренний имидж –
атмосфера внутри компании,
позитивное и/или негативное
отношение сотрудников к
руководителям и политике
компании.
• Внутренний имидж – часть
формулы делового имиджа в
целом.
• Человеческие активы в
отличие от других не
являются собственностью
компании, и весь их
потенциал в большинстве
случаев оказывается
нереализованным.
Кодекс корпоративной этики определяет этические принципы, нормы
и правила делового поведения, предписываемые к исполнению
сотрудниками компании
•
•
•
•
Система его исполнения:
поддерживает и поощряет такое поведение
сотрудников, которое соответствует принятым
этическим принципам, нормам и правилам;
предупреждает отклонения поведения сотрудников
от заданных этических стандартов;
помогает своевременно выявлять факты этических
нарушений;
помогает соответствующим образом реагировать на
факты этических нарушений.
Мотивы соблюдения этических
норм
• Лоренс Колберг определяет три уровня
развития нравственности:
• доконвенциональный (движущий мотив
нравственного поведения – страх наказания);
• конвенциональный – социальное одобрение
(со стороны значимого сообщества – в том
числе профессионального);
• постконвенциональный
(принципиализованный) – самолично
признаваемые нравственные принципы (вне
зависимости от их общественной
значимости).
«Двигателем» системы внутреннего самоконтроля являются такие
мотивы как самоутверждение, самоидентификация, суеверие,
социальное одобрение и т. д.
• Страх наказания
• Это один из наиболее
простых и древних
мотивов, который
нацелен на
удовлетворение
потребности в
безопасности. Он
распространен в
кодексах универсальной
этики, составляющих
суть или являющихся
элементами
религиозных учений.
конвенциональный
• – социальное
одобрение (со
стороны значимого
сообщества –
в том числе
профессионального)
постконвенциональный
• (принципиализованный)
–
самолично
признаваемые
нравственные
принципы (вне
зависимости от их
общественной
значимости)
• Совесть
Принципы трансляции
этических норм
•
•
•
•
1. Диалогичность и
максимальная прозрачность
процесса разработки и
введения в действия системы
деловой этики в компании
корпоративной этики
2. Добровольность принятия
этических принципов и норм
сотрудниками организации.
3. Равенство всех
сотрудников в исполнении
этических норм.
Особенный акцент делается
на действиях руководителей
всех уровней – они должны
задавать своеобразный
эталон этичного поведения.
Задачи кодекса корпоративной
этики
установить приоритеты в отношении
целевых групп и пути согласования
их интересов.
Кодекс корпоративной этики
выполняет три функции:
• репутационную;
• управленческую;
• развития корпоративной культуры.
• Болтливость
сотрудников не
рассматривается
как проблема
номер один
лишь до тех пор,
пока она не
станет
проблемой
номер один.
Управленческая функция кодекса состоит в
регламентации поведения в сложных этических
ситуациях.
Повышение эффективности деятельности
сотрудников осуществляется путем:
• регламентации приоритетов во
взаимодействии со значимыми внешними
группами,
• определения порядка принятия решений в
сложных этических ситуациях,
• указания на неприемлемые формы
поведения.
Корпоративная этика: рот на
замок
• Конфиденциальность (не
болтайте лишнего). Секреты
учреждения,
корпорации или конкретной
сделки необходимо хранить
так же бережно, как
тайны личного характера.
• Нет также необходимости
пересказывать
кому-либо услышанное от
сослуживца, руководителя
или подчиненного об их
служебной деятельности или
личной жизни.
Пунктуальность (делайте все
вовремя).
Только поведение человека,
делающего все вовремя, является
нормативным.
Опоздания мешают работе и
являются признаком того, что на
человека нельзя положиться.
Принцип
делать все вовремя
распространяется на все
служебные задания.
Специалисты, изучающие
организацию и распределение
рабочего времени,
рекомендуют прибавлять лишних
25 процентов к тому сроку,
который, на
ваш взгляд, требуется для
выполнения порученной работы.
Сплетням – бой!
• Не будьте
излишне
любопытны, не
расспрашивайте,
не выясняйте
подробности
личной жизни
коллег.
Подходы к созданию этических кодексов
Профессиональный
Пример
Характеристики
организации
Декларативный
Развернутый
Альфа-банк, Северная
торговопромышленная палата
Johnson & Johnson,
Panasonic
Профессионально
однородные
организации
Крупные, профессионально неоднородные
организации
BP Amoco, P&G.
Содержание
· Описывает
профессиональные
этические дилеммы,
нормы и стандарты
поведения · Может
содержать
идеологическую часть
Описывает идеологию
и общие правила
поведения
· Описывает политики
в отношении ключевых
групп · Регламентирует
поведение
сотрудников · Может
содержать
идеологическую часть
Основные функции
Может реализовывать
все три функции:
репутационную,
управленческую и
функцию развития
корпоративной
культуры
Реализует в основном
функцию развития
корпоративной
культуры, частично управленческую
Реализует
репутационную и
управленческую
функции
Всем сотрудникам
Всем сотрудникам
Преимущественно
менеджменту
Профессиональный
язык, большой объем
Понятный текст,
небольшой объем
Специальная
терминология,
большой объем
Кому адресован
Формат
Лидер
• первый, идущий
впереди. Лицо в какойлибо группе
(организации),
пользующееся
большим, признанным
авторитетом,
обладающее влиянием,
которое проявляется как
управляющие действия
Невежливость между равными некрасива, со
стороны же начальника она есть тирания.
/Лопе де Вега /
• Понятия
эмоциональной
компетентности или
эмоциональной
грамотности,
подразумевающие
умение контролировать
свои эмоции, управлять
своим настроением,
рассматриваются
многими
работодателями как
важное личностное
качество сотрудника.
Идеальный руководитель должен
быть:
•
твердым, но одновременно
гибким;
•
серьезным, но с чувством
юмора;
•
дружелюбным, но уметь
держать дистанцию;
•
преданным своему делу, но
не терять головы при успехах
и поражениях;
•
мечтательным, но с сильно
развитой волей;
•
готовым идти на риск, но
основательно все
досчитывать.
Женщина-руководитель
• куда более эмоциональна, а
значит и давление на своих
подчинённых оказывает
более сильное.
• более требовательна к
процессу, нежели к
конечному результату.
• требовательна к рабочему
месту, это - инстинкт хозяйки.
• более щепетильна к
опозданиям.
• лучше переключает
внимание.
Что будет, если дать человеку возможность
почувствовать себя на работе как дома?
• Одно из ноу-хау- это
оборудование
специальных комнат
для отдыха сотрудников.
• Если не давать людям
отдыхать, то они не
смогут и продуктивно
работать.
• «меньше отдыхаешь –
хуже работаешь».
Основные же правила делового
этикета
• - делайте всё вовремя;
• - не говорите лишнего
(особенно, негативного о
своей компании за её
пределами);
• - будьте вежливыми и
приветливыми;
• - не скупитесь на
комплименты;
• - думайте не только о себе,
но о других;
• - будьте учтивыми;
одевайтесь как положено (в
соответствии с окружающей
обстановкой);
• - говорите правильно.
Приятели
Жертва
Cтиль общения
• Работа в коллективе
подразумевает
наличие таких качеств,
как уважительное
отношение к коллегам,
терпимость,
уравновешенность,
стрессоустойчивость,
дружелюбие, умение
правильно вести себя
в конфликтной
ситуации,
способность к диалогу,
компромиссам и т. д.
Правила поведения в
конфликтах
• Ничего не надо доказывать. В конфликте
никто никогда и никому ничего не сможет
доказать, так как отрицательные эмоции
блокируют способность понимать и
соглашаться с «врагом».
• Человек в этот момент не думает, его
рациональная часть отключается, а поэтому
незачем пытаться что-либо доказывать. Это
пустая трата времени и бесполезное занятие.
Нельзя:
1. Критически оценивать партнера.
2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.
3. Демонстрировать знаки своего превосходства.
4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.
5. Игнорировать интересы партнера по общению.
6. Видеть все только со своей позиции.
7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело.
8. Преувеличивать свои заслуги.
9. Раздражаться, кричать и нападать.
10. Задевать «болевые точки* и уязвимые места партнера.
11. Обрушивать на партнера множество претензий.
Укрощение конфликта
Чего не делают любимицы и
любимцы босса:
•
- Не настаивают на приеме, если босс
не в духе
•
- Не обращаются к нему с проблемой,
если не продумали варианты ее
решения.
•
- Не вступают с ним в полемику в
присутствии деловых партнеров и
вышестоящего начальства.
•
- Не грузят его незрелыми, не
доведенными до ума проектами
•
- Не появляются в его кабинете с
опухшим после бессонной ночи лицом
(даже если всю ночь работали над
отчетом).
•
- Не заходят к нему "просто так".
•
- Не обращаются к нему с мелочами,
которые вполне можно решить и без
него.
Эмоциональная компетентность или
эмоциональная грамотность умение
контролировать свои
эмоции, управлять
своим настроением.
Необходимое
личностное качество
начальника и
сотрудника.
Эффект Пигмалиона
• Люди ведут
себя в
соответствии
с тем, чего от
них ожидают
другие.
Как реагировать на хамство?
• Хамство и демагогия
начинаются в тот момент,
когда у оппонента
заканчиваются аргументы в
свою пользу. Или когда он
начинает понимать, что
изначально занял
неправильную позицию, но
отступить не позволяет
гордость или недостаток
культуры.
Хамство – это признание
поражения, отягощённое
нежеланием это признавать.
Чтобы как-то утешить
уязвлённое самолюбие,
многие начинают нападать.
Хам, хамуга, хамовщина – отродье, бранное
прозвище лакеев, холопов или слуг.
• Хамство (неодобр.) — тип
поведения человека,
отличающийся резким,
грубым и некооперативным
способом общения. Понятие
хамства достаточно размыто,
и зависит от культурного
уровня людей, вступивших в
контакт. Одно и то же
выражение может одним
лицам показаться хамством,
а другим — нет. Кроме того,
хамство ситуативно, и
отношение к фразе сильно
зависит от сознательной или
бессознательной установки
человека.
Деловой этикет служит «рабочей
униформой», удобной для всех.
“Бизнес — это умение
разговаривать с людьми”.
Деловые отношения
• относятся к типу общественных отношений и
рассматриваются как взаимосвязи между
партнерами, коллегами, возникающие в
процессе совместной деятельности и в
коллективе.
• При деловых отношениях работники должны
ориентироваться на партнера, на
потребителя, что, в свою очередь, повышает
интерес к профессиональной деятельности.
• Деловые отношения тесно связаны с
общением.
этика делового общения совокупность нравственных норм и
правил, регулирующих поведение и
отношения людей в профессиональной
деятельности.
Профессиональными моральными
нормами были и остаются вежливость,
предупредительность, тактичность,
трудолюбие.
Долг —
• это осознание добросовестного
исполнения своих обязанностей
(гражданских и служебных). Например,
при нарушении долга, благодаря
совести, человек несет ответственность
не только перед другими, но и перед
собой.
Честь
выражается в признании моральных заслуг
человека, в репутации.
Честь офицера, честь бизнесмена, рыцарская
честь — именно она требует от человека
поддерживать репутацию социальной или
профессиональной группы, к которой он
принадлежит.
Честь обязывает человека добросовестно
трудиться, быть правдивым, справедливым,
признавать свои ошибки, быть
требовательным к себе.
Вежливость —
это выражение уважительного отношения к другим людям, их
достоинству.
В основе вежливости лежит доброжелательность, которая
проявляется в приветствиях и пожеланиях. Например, мы
желаем доброй ночи, доброго утра, успехов, здоровья и т.п.
Широко известны слова испанского писателя Мигеля Сервантеса
(1547— 1616) о том, что ничто не обходится нам так дешево и
не ценится так дорого, как вежливость.
Вежливый человек — это предупредительный человек, он
стремится первым оказать любезность, первым уступит место в
транспорте, подержит дверь.
Вежливость обусловливается тактом и чувством меры. Быть
тактичным — значит умело сделать замечание, не унижая
достоинство человека, предоставить ему возможность выйти из
затруднения с честью,
Корректность
означает умение держать себя в рамках
приличия в любых ситуациях и
особенно в конфликтных.
Корректное поведение проявляется в
умении выслушать партнера, в
стремлении понять его точку зрения.
Достоинство
выражается в самоуважении, в осознании
значимости своей личности;
оно не позволяет человеку унижаться,
льстить и угодничать ради своей
выгоды.
Скромность способность личности быть сдержанной в
обнаружении своих достоинств.
Благородство
Благородный человек верен своему
слову, если даже оно дано врагу.
Он не позволит грубость по отношению к
малоприятным для него людям, не
будет злословить о них в их отсутствии.
Благородство не требует огласки и
благодарности за помощь и сочувствие.
Эрик Берн (1902—1970).
• Три способа поведения:
Родитель, Ребенок,
Взрослый.
• В любой момент
каждый человек может
быть в состоянии либо
Взрослого, либо
Родителя, либо
Ребенка, и в
зависимости от этого
состояния ведется
разговор, определяются
позиция и статус
собеседника.
• Родитель все знает, все понимает,
никогда не сомневается, со всех
требует и за все отвечает;
• Взрослый трезво, реально
анализирует, не поддается эмоциям,
логически мыслит;
• Ребенок эмоциональный,
импульсивный и нелогичный.
Характеристики
Родитель
Взрослый
Ребенок
1.
Вес знают что...; Ты не должен
никогда...; Ты всегда должен.,.;
Я не понимаю, как это допуска
ют... и т.д.
Как? Что?
Когда? Где?
Почет-?
Вероятно;
возможно
Я сердит на тебя! Вот здорово!
Отлично! Отвратительно!
2. Интонации
Обвиняющие,
снисходительные, критические,
пресекающие
Связанные
с
реальность
ю
Очень эмоциональные
3. Состояние
Надменное, сверхпра
вил ьнос , очень
приличное
Вниматель
ность,
поиск
информаци
и
Неуклюжее, игривое,
подавленное, угнетенное
4. Выражение
Нахмуренное,
неудовлетворенное,
обеспокоенное
Открытые
глаза,
максимум
внима-ния
Угнетенность,
удивление
Руки в бока,
указующий перст,
руки сложены на
груди
Наклон
вперед к
собеседник
у, голова
поворачивается
Спонтанная
подвижность (сжимают кулаки,
ходят, дергают пуговицу)
Характерные
слова и
выражения
лица
5.
Позы
«Синдром менеджера»
• он проводит за столом,
перекусывает калорийными
булочками и далеко
недиетическим фаст-фудом,
в перерывах бегает курить. А
вернувшись на рабочее
место, получает уже десятую
за день взбучку от
начальника. Вот вам и все
факторы в одном флаконе
да плюс переработка, в
результате получается
трудолюбивый и
ответственный пациентсердечник.
Эрни Зелински
•
«За очень редким исключением, наемная
работа приносит с собой удушающую скуку,
нудную рутину, мелочную зависть,
сексуальные домогательства, одиночество,
невменяемых коллег, садистов-начальников,
молчаливую ненависть, болезни,
эксплуатацию, стресс, беспомощность,
бесконечную дорогу на работу и с работы,
унижение, депрессию, крах моральных
ценностей, физическую усталость и
умственное истощение».
Меч Чингисхана
• Задача Государя –
заботиться о
благосостоянии своего
народа.
• Идя на прием к
начальнику, не
проявляй инициативу, а
дождись, пока тебя
спросят, дабы слова
твои не пропали даром.
• Всякое серьёзно
(одухотворенно)
сказанное слово –
могучая сила.
• Умный мyжчина + yмная женщина = легкий
флиpт.
Умный мyжчина + тyпая женщина = матьодиночка.
Тyпой мyжчина + yмная женщина =
ноpмальная семья.
Тyпой мyжчина + тyпая женщина = матьгеpоиня.
Умный начальник + yмный подчиненный =
пpибыль.
Корпоративные праздники
«КАК ПОЛЮБИТЬ РАБОТУ,
КОТОРУЮ ВЫ НЕНАВИДИТЕ»
• - служебные
добровольнопринудительные
развлечения,
которые всегда
отчего-то
происходят в
нерабочее время
Основной вопрос
корпоративной этики –
«Как заставить сотрудников работать больше и лучше?».
Корпоративная этика
является составной частью
корпоративной культуры.
Кодекс может транслировать ценности
компании всем сотрудникам,
ориентировать сотрудников на
единые корпоративные цели и тем
самым повышать корпоративную
идентичность.
Из-за чего увольняют
менеджеров в России?
Тенденция последнего
времени — увольнения
менеджеров
за разглашение
коммерческой тайны
или нарушение
корпоративной этики.
Загадочная русская душа