Организация гостиничного дела

Лекция 1.
Современное состояние и перспективы развития гостиничного
бизнеса
Актуальные проблемы современной гостиничной индустрии
Дефицит квалифицированного персонала.
Первая причина кроется в демографии. Вследствие сокращения
рождаемости в Европе, США и других экономически развитых странах,
число работников, уходящих на пенсию, стало стабильно превышать число
вновь принимаемых на работу.
Вторая причина - снижение темпов роста вознаграждения за труд.
Средняя оплата труда в гостиничном секторе традиционно ниже оплаты
труда в других отраслях хозяйства. Кроме того, в гостиничной индустрии
существуют ограниченные возможности для карьерного роста.
Третья причина - очень мало внимания уделяется повышению
квалификации работников. Сейчас, как никогда ранее, усложняется
техническая «начинка» гостиниц, успешно справляться с которой можно
только при наличии персонала, обладающего необходимыми знаниями и
способного постоянно их совершенствовать, чтобы не отставать от
стремительного развития технического прогресса.
Рост себестоимости строительства.
В
2011
году
продолжился
рост
стоимости
стройматериалов,
строительно-монтажных работ, гостиничной мебели и оборудования. Резко
выросла стоимость металла, арматуры, цемента, отделочных материалов. Рост
цен на дизельное топливо и топочный мазут внес свой вклад в глобальное
удорожание строительства. Все эти факторы заставляют искать пути
экономии ресурсов - использовать детали фабричного изготовления,
выбирать стройматериалы, оптимальные по соотношению цена/ качество,
доступные на местном рынке и поэтому не требующие дополнительных
транспортных затрат и т.д.
Совершенствование гостиничных технологий.
Несмотря на растущее признание важности использования в
гостинице современных интегрированных систем, руководители многих
гостиниц еще не вполне осознают, какую роль эти системы могут играть в
повышении
рентабельности. Некоторых
заранее пугают затраты
на
приобретение и наладку системы, относительная сложность использования,
необходимость регулярного апгрейда, опасность хакерских атак. Однако,
чтобы выжить на современном высоко конкурентном гостиничном рынке,
иного
пути
нет.
Но
чтобы
компьютерные
системы
гостиничного
менеджмента принесли максимальную пользу, необходимо устанавливать
системы, наиболее успешно решающие поставленные задачи, уделять особое
внимание приглашению грамотных системных администраторов, обучению
собственного персонала, обеспечивать недоступность для посторонних лиц
баз данных, особенно содержащих информацию о постояльцах. Утечка таких
данных не просто неприятна сама по себе, а может привести к судебным
искам со стороны пострадавших, что обычно заканчивается выплатой
внушительных компенсаций и оплатой судебных издержек. Поэтому, чтобы
обезопасить себя в этом отношении, крупные гостиничные компании
создают собственные службы компьютерной безопасности, а независимым
гостиницам рекомендуется пользоваться услугами фирм, специализирующих
в данной области.
Демографическая ситуация и туристический рынок. Происходящие во
всем мире существенные демографические сдвиги оказывают значительное
влияние на турпотоки, и, как следствие, на ситуацию на гостиничном рынке,
воздействуя на него двояким образом: с одной стороны неся с собой новые
угрозы, а с другой — создавая новые возможности.
Теперь гостиничные стратегии должны быть сориентированы на
удовлетворение нужд и потребностей людей самого разного возраста — от
пенсионеров до тинэйджеров. В гостиницах должны быть созданы условия, в
которых пожилые люди будут комфортно чувствовать себя, а молодежь
найдет все современные средства коммуникации и технические новинки. Это
становится
особенно
путешественников
актуальным
все
активнее
в
условиях,
включаются
когда
жители
в
число
стремительно
развивающихся стран BRIC (Бразилия, Россия, Индия, Китай), которые
предпочитают путешествовать целыми кланами.
Снижение доходности гостиничного бизнеса.
Можно предположить, что к концу 2009 года станет еще труднее
сохранить
темп
роста
прибыли
и
доходности
инвестиций.
Для
противостояния этим тенденциям предлагается применять следующие меры:
Активнее пользоваться современными методами управления доходов;
Тщательно контролировать операционные и капитальные расходы;
Привлекать на сезонную работу пенсионеров;
Следить
за
расходованием
энергоресурсов,
устанавливать
энергосберегающее оборудование.
Иммиграционные и таможенные ограничения.
С 70-х г.г. XX века путешествия становились все более доступными,
как с экономической стороны, так и с точки зрения получения разрешений на
въезд в ту или иную страну. Однако трагические события, произошедшие в
Нью-Йорке 11 сентября 2001 года, положили конец этой беззаботной эре.
Были резко ужесточены меры безопасности на всех видах транспорта.
Появление новых брендов.
В последние годы на гостиничном рынке произошел настоящий
«звездопад» новых гостиничных брендов: Aloft, Cambria, Indigo, NYLO,
Viceroy, «1» и т.д. и т.п. Если в 1995 году во все мире насчитывалось
примерно 80 гостиничных брендов, в 2000-м — 110, то к настоящему
моменту их количество уже превысило 140. Стремительное появление новых
типов продуктов, как среди крупных франчайзинговых гостиничных
компаний, так и среди появляющихся вновь или уже существующих
небольших компаний, можно расценивать, как стремление утвердить себя в
качестве «уникального» бренда, отличающегося от остальных дизайнерским
решением, ценовой политикой, предлагаемыми удобствами и уровнем
сервиса.
Растущие рынки.
По оценкам ЮНВТО ожидается, что в 2020 году число поездок
превысит 1,5 млрд., из чего можно сделать вывод об активном развитии
туриндустрии.
Управление.
В условиях постоянного укрупнения гостиничных компаний, когда
всё больше отелей переходят в управление внешними компаниями или
принимают тот или иной брэнд, объединение информационных потоков для
централизации
маркетинговых
действий,
финансового
управления
и
отчетности становится важнейшей предпосылкой эффективного управления.
В настоящее время к тенденциям развития предприятий индустрии
гостеприимства относятся:
1.
Углубление специализации гостиничного и ресторанного
предложения.
2. Образование
международных
гостиничных и ресторанных
цепей.
3. Развитие сети малых предприятий.
4.
Внедрение
в
индустрию
гостеприимства
компьютерных
технологий.
Показатели гостиничного рынка России за 2010 г.:
На российском рынке более 4 тыс. гостиниц, включая санатории и
пансионаты (42% - московский регион; 15% - Санкт-Петербург, остальные
регионы суммарно занимают более 40% всего объема российского рынка
гостиниц).
Номерной фонд российских гостиниц составляет более 440 тыс. мест
(102,5 тыс. приходится на Москву).
Темпы роста объема гостиничной индустрии– 22-25% в год.
Объем гостиничного бизнеса - около 4млрд. евро (половина доходов
объема приходится на Москву).
Наиболее востребованным сегментом остаются трехзвездочные отели,
дефицит которых ощущается во всех крупных городах России.
Среднегодовая загрузка отелей составляет 60-70% в Москве и 40-60%
в регионах.
Особенно
отмечается в
заметная
активность
гостиничного
строительства
Южном регионе России в Краснодарском крае, Москве и
Санкт-Петербурге, ряде других городов.
В ряде регионов гостиничный бизнес развивается даже более
динамично, чем другие сектора рынка недвижимости: жилищный и торговоофисный.
Дальнейшее развитие гостиничного бизнеса в России требует решения
проблем:
- вопросов
законодательного
характера
и
установление
нормативно-правовой базы, которые учитывают особенности отрасли.
концепции
финансово-экономической
поддержки
предприятий
отрасли со стороны федеральных и местных органов власти.
механизмов содействия повышению загруженности гостиниц на
уровне государства и развитие рекламы за границей.
Создание
благоприятных
условий
для
привлечения
дополнительных источников инвестирования.
Проблемы инвестирования в строительство новых отелей
Отсутствие желания банков и инвестиционных фондов вкладывать в
гостиничный бизнес до тех пор, пока сохраняется спрос на рынке жилья и
офисных площадей.
Отсутствие
у
инициаторов
проектов
возможности
получения
инвестиций через зарубежные банки из-за отсутствия международной
системы отчетности.
Отсутствие
у
одного
инвестора
достаточных
средств
для
строительства полноценного гостиничного предприятия.
Недостаток предложения профессиональных управляющих компаний,
готовых оказать полный спектр услуг по управлению, начиная от анализа
рынка и создания концепции объекта до гарантированного эффективного
управления и вывода объекта на быструю окупаемость (консалтинговые
услуги).
Правовые проблемы долевого строительства.
Перспективные направления развития гостиничного бизнеса
инновации в области организации и технологии комплексного
обслуживания гостей;
создание предприятий, уникальных с точки зрения архитектурных и
эстетических решений;
разработка и предложение новых дополнительных услуг;
развитие мини-гостиниц;
строительство сетевых гостиниц;
использование современных наукоемких технологий;
обеспечение количественного и качественного прироста специалистов
в отрасль.
Лекция 2.
Государственное регулирование гостиничной деятельности
В
соответствии
с
рекомендательным
определением
ЮНВТО,
Гостиница - это средство размещения, которое регулярно или эпизодически
предоставляет туристам места для ночевки.
Под
средством
размещения
понимают
любой
объект,
предназначенный для временного проживания людей.
Так, ГОСТ 1994 года «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц» дает следующие определения видов размещения:
гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания
(допустимое минимальное число номеров в гостинице – 10);
мотель -
гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги.
В другом нормативном документе 1997 года
— «Правилах
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», дается
следующее определение.
Гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания,
оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления
услуг».
Согласно
ГОСТу
Р
51185-98
размещения. Общие требования»
«Туристские
услуги.
Средства
под средством размещения туристов
понимается любой объект, предназначенный для временного проживания
туристов (гостиницы, турбазы, площадка для кемпинга и другие).
Таким
образом,
совершенно
очевидно,
что
современное
законодательство РФ, определяющее услуги размещения, не раскрывает в
полном объеме значения понятий «средство размещения» и «гостиница».
Следовательно, уместным может быть следующее определение
гостиницы:
Гостиница
-
это
хозяйствующий
субъект
(предприятие),
представляющий собой средство размещения, предоставляющее людям,
находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых
являются услуги размещения и питания.
В данном определении указывается на обязательное наличие двух
главных услуг в гостинице - размещения и питания.
Гостиницы характеризуются следующими признаками:
•
обладают
номерным
фондом,
объем
которого
превышает
определенный минимум, имеют единое руководство;
• характеризуются определенным перечнем обязательных услуг:
уборка номера, ежедневная заправка постелей, уборка санузла, обслуживание
в номерах;
• обладают определенным ассортиментом дополнительных услуг;
•
сгруппированы
в
классы
и
категории
в
зависимости
от
оснащенности и особенностей предоставляемых услуг.
Исходя из определений ГОСТа Р 51185-98 «Туристские услуги.
Средства размещения. Общие требования», услуги средств размещения деятельность
организации,
индивидуального
предпринимателя
по
размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных
(лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.)
услуг.
Если говорить о гостеприимстве как о составной части туризма, то все
туристские услуги можно разделить по функциональному назначению, и они
подразделяются на: материальные и социально-культурные.
К
социально-культурным
услугам
относятся
услуги
по
удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию
нормальной жизнедеятельности потребителя (укрепление и восстановление
здоровья,
духовное
и
физическое
развитие
личности,
повышение
профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги
культуры, туризма, образования и т.д.
С другой стороны, в создании туристских услуг принимают участие и
транспортные компании, предприятия питания и другие организации, услуги
которые относятся к сфере материальных услуг.
Рассмотрим
основные
услуги
из
определения
«гостиница»:
размещение, питание и дополнительные услуги.
1. Содержание услуги размещения состоит в том, что:
- во-первых, в пользование клиентам предоставляются специальные
помещения (гостиничные номера),
- во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно
персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничным
по уборке гостиничных номеров и т.д.
Что является основным элементом услуги размещения?
Гостиничные номера являются основным элементом услуги
размещения.
Номер — помещение, состоящее из одного или нескольких мест,
оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице
данной категории.
Койко-место
—
площадь
с
кроватью,
предназначенная
для
пользования одним человеком.
В гостинцах имеются различные категории номеров, отличающиеся
площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением. Однако независимо
от категорий каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель
и оборудование:
- кровать;
- стул или кресло в расчете на одно место;
- ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
- шкаф для одежды;
- общее освещение;
- информацию о гостинице и план эвакуации на случай пожара и т.д.
2. Услуги по предоставлению питания состоят из комбинации
различных процессов:
- производственного (приготовление блюд на кухне),
-
торгового
(продажа
готовых
к
употреблению
продуктов,
алкогольных и безалкогольных напитков),
- сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре,
кафе, гостиничных номерах)
К
законодательным
основам,
регулирующим
деятельность
гостиничного хозяйства в России, относятся:
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и
третья), определяющий основные права и обязанности предпринимателей,
обеспечивающий и защищающий экономические и личные права граждан,
устанавливающий правила об имущественном и рыночном обороте.
2. Налоговый кодекс Российской Федерации — часть первая,
определяющий
финансовые
обязательства
перед
государственными
органами, муниципальными учреждениями.
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» определяет принципы государственной политики,
направленной на установление правовых основ единого тур. рынка в РФ,
регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ,
иностранных
граждан
и
лиц
без
гражданства
на
отдых,
свободу
передвижения и иных прав при совершении путешествий.
4. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав
потребителей»
Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)
5. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О
лицензировании отдельных видов деятельности».
6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» вступил в силу 01.07.2003 г.
7. Федеральный закон от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе»
Статья 5. Реклама должна быть добросовестной и достоверной.
8. Международная гостиничная конвенция касательно заключения
контрактов владельцами гостиниц и турагентами, вступившая в силу 15 июня
1979 г., призванная регулировать подписание и исполнение гостиничных
контрактов международного характера.
9. Международные гостиничные правила, одобренные советом
Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные
информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и
обязанностях.
10. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.). В нашей
стране данное постановление является основным нормативным документом
для
таких
предприятий,
предъявляемых
этим
как
гостиница.
документом,
Исходя
из
требований,
хозяйствующие
субъекты,
предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.
11.
Санитарно-эпидемиологические
правила,
утвержденные
постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14
ноября 2001 г. № 36.
12. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 15 июля
2005 г. №1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств
размещения». Приказ Федерального агентства по туризму Российской
Федерации от 21 июля 2005 г. №86 «Об утверждении Системы
классификации гостиниц и других средств размещения».
- о прекращении применять на территории РФ ГОСТ 28681.4-95
«Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» в связи
с распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р с 1
августа 2006 года.
13. Госстандарт России Постановлением от 27 нюня 2003 г. №63
постановил
«признать
национальными
стандартами
действующие
государственные и межгосударственные стандарты, введенные в действие до
1 июля 2000г. для применения в Российской Федерации».
Перечень основных национальных стандартов сферы туризма:
ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения».
ГОСТ
28681.1-95
«Туристско-экскурсионное
обслуживание.
Проектирование туристских услуг».
ГОСТ
28681.3-95
«Туристско-экскурсионное
обслуживание.
Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
ГОСТ
30389-95
«Общественное
питание.
Классификация
предприятий».
ГОСТ 30523-97 «Услуги общественного питания. Общие требования».
ГОСТ
30524-97
«Общественное
обслуживающему персоналу».
питание.
Требования
к
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования».
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей
качества».
ГОСТ Р 52024-2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и
спортивные. Общие требования».
Лекция 3.
Организационно-управленческая
структура
гостиничного
предприятия
Под структурой управления организации индустрии гостеприимства
понимается
упорядоченная
совокупность
взаимосвязанных
элементов,
находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их
функционирование и развитие как единого целого. Элементами структуры
управления являются отдельные работники, службы, звенья аппарата
управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям,
которые делятся на горизонтальные и на вертикальные.
Организационная
совокупностью
рабочих
структура
мест,
предприятия
должностей
органов
характеризуется
управления
и
производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих
достижение стратегических целей предприятия.
Целью организационной структуры является:
распределение труда;
определение задач и обязанностей;
определение роли и взаимоотношений;
определение каналов взаимосвязи.
Основные
базовые
гостиничного предприятия
принципы
организационной
структуры
Гостиница создается для производства основной услуги - размещения
гостей и целого ряда дополнительных услуг.
Для получения дохода от их продажи. Необходимо помнить, что
различие в целевых рынках, различия по вместимости, предполагают
существенную разницу в структуре предприятия.
Все
работники
должны
быть
закреплены
за
отдельными
структурными подразделениями в гостинице. Сотрудники должны иметь
четко определенные обязанности и полномочия. Каждый работник должен
знать не только непосредственно свои функции и обязанности, но и понимать
каким образом его работа соотносится с работой других сотрудников,
подразделений, и каким образом их общая деятельность влияет на
эффективность работы гостиницы.
Каждый из сотрудников должен знать своего непосредственного
руководителя и следующего по уровню руководителя.
Организационная
структура
должна
обеспечить
оперативное
выполнение всего перечня объявленных услуг.
При единстве основных функций организационная структура зависит
от внешних факторов.
Структура
подразделения,
гостиницы
которые
включает
делятся
на:
в
себя
такие
генерирующие
структурные
доходы
и
обеспечивающие жизнедеятельность гостиницы.
Построение организационной структуры управления зависит от:
организационно-правовой
зарегистрирована
в
органах
формы
организации,
в
которой
она
юстиции
(общество
с
ограниченной
ответственностью, акционерное общество, общество с дополнительной
ответственностью и т.д.);
вида организации;
размера предприятия (численности персонала);
технологии производства туристского продукта;
формы собственности (частная, государственная, общественная и др.);
других факторов.
В структуре управления гостиничной организацией выделяют:
звенья (службы, отделы);
уровни (ступени);
связи (горизонтальные и вертикальные).
К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также
отдельные специалисты. К звеньям управления следует относить и
менеджеров,
которые
осуществляют
регулирование
и
координацию
деятельности нескольких структурных подразделений.
Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления,
которые
занимают
определенную
ступень
в
системах
управления
организацией.
И, наконец, связи. Горизонтальное и вертикальное распределение
труда в организации.
В
управленческой
практике
гостиничной
отрасли
наиболее
распространены организационные структуры управления:
линейная;
функциональная;
линейно-функциональная.
В
современных
условиях
система
управления,
чтобы
быть
конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать
следующим характеристикам:
- небольшое число уровней управления;
- небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными
специалистами;
- производство услуг и организация работы, ориентированных на
потребителей (гостей предприятия).
При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой
гостинице:
- административно-управленческая служба;
- служба приема и размещения;
- служба обслуживания номерного фонда;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- инженерно-техническая служба;
- вспомогательные и дополнительные службы.
Административно-управленческая служба отвечает за организацию
управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые
вопросы,
вопросы
кадрового
обеспечения,
занимается
созданием
и
поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы,
контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда,
технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Секретариат
занимается
вопросами
документационного
и
информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения
квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение
личных дел всех сотрудников гостиницы.
Финансовая
служба
решает
вопросы
финансового
обеспечения
предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия,
включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные
комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый
учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и
доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени,
выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками
чаевые).
Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов,
связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в
гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием
различных услуг, а также отправкой домой.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом
гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест,
и выполняет функции информационного центра. Информация через службу
портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об
информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о
местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в
различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях
клиента).
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое
получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной
службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело
разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой,
собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса,
которое
гостиница
размещения
и
могла
давая
бы
использовать,
предприятию
больший
увеличивая
доход.
стоимость
Номера,
не
забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в
службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по
более высокой цене.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и
безопасности
в
гостиничном
комплексе,
поскольку
гостиница
несет
ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При
этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как
собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению,
служба администраторов, портье, работники паспортного стола, швейцары,
носильщики, служба безопасности и др.
Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание
туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние
номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.
Служба
горничных
в
большинстве
случаев
является
наиболее
функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг
гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку
номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых
осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за
работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных
помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет
его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные
функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации,
поэтажный
персонал,
старшая
горничная,
горничные,
уборщицы,
кастелянши, работники прачечной и др.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в
ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан (ы),
бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей
услугами питания.
Руководитель
службы
общественного
питания
составляет
меню,
обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по
участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и
обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера
по обслуживанию в номерах.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей
согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции,
независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую
роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся
в непосредственном контакте с клиентами.
Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в
обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться
напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название
сервисного.
Кухня является производственным центром. Заказы на производство
конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе
составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала,
работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а
главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за
ценой и качеством конечного продукта.
Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.
Коммерческая
стратегического
служба
занимается
планирования,
вопросами
оптимизацией
оперативного
предоставляемых
и
услуг,
анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.
Коммерческая
служба
возглавляется
коммерческим
директором,
который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией
банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального
обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать
определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.
Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во
многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных
мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного
фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под
собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов,
поддерживая
контакты
с
соответствующими
подразделениями
обслуживания.
Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и
рекламы.
Инженерно-техническая
служба
создает
условия
для
функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарнотехнического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и
строительства, систем телевидения и связи.
В состав службы входят главный инженер, служба ремонта, служба
благоустройства территории, служба связи и телекоммуникаций, инспекторы
по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Вспомогательные
службы
обеспечивают
процесс
работы
гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки, портного
и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги.
В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр,
парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски, бассейн, сауна,
солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.
Квалификационные требования к различным группам работников
гостиничного предприятия.
Всех
сотрудников
отеля
с
точки
зрения
квалификационных
требований можно разделить на три большие группы – руководящий состав
(администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры), персонал,
работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) и
поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления
качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала
была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения
своей
работы
наилучшим
образом.
Ниже
приведены
основные
квалификационные требования, предъявляемые к различным группам
работников гостиницы.
Руководящие
работники,
супервайзеры:
соответствие
навыков
занимаемой должности; профессиональная эффективность – выполнение
поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;
способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность,
долгосрочное видение; межличностная и коммуникативная компетентность,
умение
убеждать,
уважение
к
другим;
способность
обучать
и
профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном
примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование.
Персонал
отеля:
общее
отношение
к
работе
–
вежливость,
дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность;
личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы,
качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе;
способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение
иностранным языком.
Лекция 4.
Гостиничный продукт
Оставаясь, услуга размещения является основной и воспринимается
гостями как само собой разумеющаяся. Интерес гостя вызывают услуги,
выделяющую данную гостиницу среди других. В большинстве случаев
такими услугами выступают дополнительные.
К дополнительным или прочим услугам относятся предложение
бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат
автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного
кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги
приобрели огромное значение в формировании рыночной привлекательности
гостиничного предприятия.
Услуга размещения, в зависимости от специализации,
может
выступать как основная, так и дополнительная (например, курортный отель –
основная услуга – размещение; а в конгресс – отеле
основная услуга –
предоставление конференц-залов, а дополнительная – размещение).
Услуги отеля делятся на обязательные (включенные в стоимость
номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные
(бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от
класса отеля.
Услуги, включаемые в стоимость номера:
- бронирование (через Интернет, GDS, по телефону);
- различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета);
- безопасность;
- туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная
бумага);
- уборка номера;
- международное телевидение;
- информация в службе портье;
- услуги носильщика;
- ограниченное питание F&B (завтрак, бар);
- сейф (обычно в 5-звездных отелях);
- хранение багажа.
Дополнительно могут предоставляться бесплатные услуги:
- консьерж;
- обмен валюты;
- оборудование для инвалидов;
- транспортные услуги;
- фен;
- чистка обуви;
- быстрое оформление при заезде и выезде;
- этаж люкс для корпоративных клиентов.
Общая структура гостиничных услуг
Гостиничный
продукт
можно
определить
как
совокупность
материальных, технических, человеческих, информационных, временных и
других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ,
обладающих определенными потребительскими свойствами и способными
удовлетворить их потребности.
Однако, как известно, отели не продают просто комнаты для
временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт
всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но
и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать
некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление об
особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных
услуг как продукта.
Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений,
каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный
продукт.
При
достаточно
скоординированной
деятельности
этих
подразделений продуктовый ряд одного отдельно взятого предприятия
индустрии гостеприимства может быть довольно обширным. Поэтому для
повышения эффективности управления продуктовой политикой отеля
необходимо проведение правильной классификации его продуктов и услуг.
Современному
менеджменту
известно
два
вида
подобной
классификации:
1) структурная, или горизонтальная, классификация, в соответствии с
которой принято проводить дифференциацию гостиничных продуктов на
основные, сопутствующие и дополнительные;
2) уровневая, или вертикальная, классификация по уровням одного
конкретного продукта – продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении
и продукт с подкреплением.
С точки зрения управления основной продукт – это центр и причина
существования всего бизнеса, он же, как правило, является главным
источником прибыли для гостиницы. Реализация основного продукта –
необходимое, но недостаточное условие успешной работы отеля.
Для наиболее эффективного продвижения основного продукта на
рынок вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые
способствуют процессу использования основного и позволяют существенно
увеличивать прибыль гостиницы. К ним, например, могут относиться услуги
по оформлению виз, организации специального медицинского обслуживания,
предоставлению телефонной связи в номерах, ресторанов и баров гостиницы,
услуги прачечной и химчистки и т. д. Ассортимент продуктов этого уровня
может меняться в зависимости от категории, типа, специализации, размера
гостиничного предприятия, а также некоторых других факторов.
К дополнительным продуктам можно отнести, например, услуги
бизнес-центра, банкетной службы, оздоровительного центра, продажу
авиабилетов, билетов в театр, организацию экскурсионного обслуживания и
т. д. На современном этапе развития гостиничного бизнеса именно
дополнительные продукты становятся основным инструментом ведения
конкурентной
борьбы
между
гостиницами
равной
классности
и
с
одинаковыми стандартами обслуживания. При этом очень часто бывает
сложно провести черту между сопутствующими и дополнительными
услугами.
Сущность любого гостиничного продукта составляет необходимость
удовлетворения конкретной потребности гостя. Этот уровень продукта
называется
определенной
продуктом
проблемы
по замыслу, который направлен на решение
и
характеризует
способность
продукта
удовлетворять определенную нужду.
Продукт по замыслу – основная коммерческая идея гостиничного
продукта. Ведь в действительности покупатель приобретает не продукт как
таковой, а некоторую реальную выгоду от совокупности его свойств. Так,
например, гость, останавливающийся в номере гостиницы, приобретает не
просто кровать, ванную, телевизор и т.д. во временное пользование – он
приобретает возможность комфортно провести ночь и отдохнуть.
Гостиничный продукт в реальном исполнении – определенный набор
его свойств и характеристик, позволяющий реализовать замысел продукта.
Это осязаемые и неосязаемые признаки исполнения и свойства продукта –
оформление отеля, гостевых комнат, ресторана и общественных помещений,
качество обслуживания, комфорт, престижность, безопасность пребывания в
отеле и т. д. Продукт в реальном исполнении – это форма гостиничного
продукта, которая создается персоналом и менеджментом отеля.
Гостиничный продукт с подкреплением, т.е. продукт в реальном
исполнении
с
набором
дополнительных
выгод,
как
правило,
предоставляемых гостю бесплатно. Примером гостиничного продукта с
подкреплением может явиться оказание визовой поддержки гостю при
бронировании номера в отеле, предложение бокала вина в ресторане при
заказе ужина, предоставление бесплатной консультации по какому-либо
вопросу и т. п.
С течением времени с проблемой расширения ассортимента
продукции
сталкиваются
практически
все
гостиницы.
Расширение
продуктового ассортимента возможно двумя основными способами – либо
путем его наращивания, либо путем насыщения.
1. Наращивание ассортимента – это политика отеля по расширению
услуг ассортимента за счет предложения продуктов для новых сегментов
рынка. Наращивание ассортимента может производиться вниз, вверх, либо в
обоих направлениях одновременно. Наращивание ассортимента вниз может
использоваться высококлассными отелями категории 4-5 звезд как орудие
конкурентной борьбы для завоевания клиентов гостиниц более низкого
класса и охвата нижележащих эшелонов рынка. Вместе с тем данная
стратегия не должна наносить ущерба имиджу гостиницы за счет появления в
продуктовом ассортименте услуг более низкого класса, а возможно, и более
низкого качества.
2. Насыщение продуктового ассортимента происходит за счет
разработки и предложения отелем целевому сегменту рынка новых
продуктов/услуг в рамках уже существующего производства продуктов/услуг
того же класса. Основными причинами использования этой тактики могут
быть:
стремление гостиничного менеджмента получать дополнительные
прибыли от производства дополнительных услуг;
стремление
к
максимизации
использования
существующих
производственных мощностей гостиничного предприятия;
завоевание репутации гостиницы с широким спектром услуг;
стратегия конкурентной борьбы – отвоевать у гостиниц-конкурентов
определенные сегменты рынка.
Таким образом, любая дополнительная или вспомогательная услуга
создается хотельерами с целью придать наибольшую привлекательность
гостиничному продукту, привлечь как можно больше клиентов.
Лекция 5. Предприятия питания в индустрии гостеприимства.
Организация питания при гостиничном комплексе может происходить
двумя способами: данное структурное подразделение может находиться как
в пределах
гостиницы,
так
и за ними.
Иногда
пригостиничное
кафе/ресторан/столовая находится в самой гостинице. А иногда для этого
выделяет специальное отведенное место. То ли рядом с гостиницей, скажем,
во дворе гостиничного комплекса, то ли придется пройти пару-тройку
десятком метров, чтобы наконец-таки сделать долгожданный заказ.
Очевидно, что организация питания в гостинице бывает разного
уровня. Класс обычно определяется качеством услуг, которые предоставляет
гостиница, и уровнем и условиями гостиничного обслуживания.
Согласно вышеназванным критериям принято выделять следующие
категории (классификации): первый класс, высший класс и класс «люкс».
Название класс «люкс» говорит само за себя. Этот класс отличает
бросающаяся
в глаза
изысканность
интерьера,
высочайший
уровень
обслуживания, огромный набор услуг и большой ассортимент фирменных
и оригинальных блюд.
В барах этого же класса — класса «люкс» представлен большой выбор
заказных, а также фирменных коктейлей и напитков.
Высший
класс
обслуживания
стоит
на второй
ступени
в классификации после класса «люкс». Как и класс «люкс» высший класс
определяется оригинальностью предлагаемого меню, разнообразием блюд
и напитком, высоким уровнем обслуживания.
Если организация питания в гостинице происходит в рамках первого
класса, вы вполне можете рассчитывать на недорогие, но в то же время
разнообразные напитки и блюда, хороший уровень обслуживания, уютный
располагающий интерьер. Принадлежность к тому или иному классу
определяют только органы по сертификации, которые аккредитованы
Комитетом
Российской
Федерации
по стандартизации,
метрологии
и сертификации.
Организация питания может быть различной. В связи с этим,
необходимо знать некоторые условные аббревиатуры, которые помогут Вам
определить уровень питания в гостинице.
Если Вам на глаза попалась аббревиатура UAL, UAI (ultra all inclusive)
вы можете смело рассчитывать на завтрак, обед и ужин (шведский стол).
Из огромного ассортимента вы можете выбрать понравившийся Вам десерт,
сладости, различные закуски, напитки. Приятно удивит Вас разнообразие
национальных блюд.
English
Breakfast
и American
Breakfast —
это
английский
и американский завтрак, соответственно. В английский завтрак обычно
входит сок, яичница, тосты, масло, джем, кофе/чай. Американскому завтраку
характерны
горячие
блюда
и нарезки.
Continental Breakfast переводится как континентальный завтрак. Как правило,
с такой завтрак входит кофе/чай/сок, что-либо из мучного, джем и сливочное
масло.
Half Board включает в себя завтрак и ужин (шведский стол),
бесплатные
напитки —
чай,
кофе,
Full board состоит из завтрака, обеда и ужина.
сок
на завтрак.
Bed Breakfast включает в себя только завтрак. Прием пищи и напитков
в какое-либо другое время осуще Если Вы решили, что в гостинице не будете
питаться в дорогих барах и ресторанах, следует знать, что существует
множество типов питания в гостиницах. Ниже представлены варианты, из
которых Вы можете выбрать наиболее приемлемый ля Вас.
ОВ, NA (only bad) - без питания
Питание по меню – у вас есть выбор ограниченного числа блюд из
меню
a-la carte - меню, в котором каждое блюдо указано с ценой, и Вы,
исходя из ваших финансовых возможностей и предпочтений можете сделать
выбор
BB (bed & breakfast) - в стоимость проживания включен только
завтрак (шведский стол); дополнительное питание происходит за отдельную
плату в ресторанах и барах отеля
HB (half board) – полупансион - в стоимость проживания включен
завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода только на
завтрак
HB+ (half board +, extended half board) - расширенный полупансион – в
стоимость проживания входит завтрак и ужин (шведский стол), кроме того
безалкогольные и алкогольные напитки местного производства - весь день
FB (full board) - полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский
стол)
FB+, EXTFB (full board +, extended half board) - расширенный полный
пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде
отелей пиво и вино) - во время приема пищи
Mini all inclusive - полный пансион с напитками местного
производства не только во время еды, но и в ограниченном количестве в
течение всего дня
ALL, Al (all inclusive) - завтрак, обед и ужин (шведский стол); в
течение дня постояльцам предлагаются напитки (местного производства
(безалкогольные и алкогольные) в неограниченном количестве; кроме того, в
стоимость проживания входит дополнительное питание (легкие закуски,
барбекю в барах отеля, а также второй завтрак, полдник, поздний ужин и т.п.)
Continental Breakfast - континентальный завтрак – в стоимость
проживания включен легкий завтрак, который обычно состоит из кофе или
чая, сока, булочки, масла и джема
English Breakfast - английский завтрак - полный завтрак, обычно
включает сок, яичницу, тосты, масло, джем и кофе или чай
American
Breakfast
-
американский
завтрак
-
аналогичен
континентальному завтраку, включает различные нарезки и горячие блюда
HCAL (high class all inclusive) – в стоимость проживания включено
все, кроме покупок в магазинах, пользования телефоном, услуг врача и
парикмахерской, а также некоторых водных видов спорта и т. п.
UAL, UAI (ultra all inclusive) – включены завтрак, поздний завтрак,
обед, полдник и ужин (шведский стол); представлен широкий выбор
сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также широкий выбор
напитков местного и импортного производства. Большинство отелей,
работающих по системе Ultra All Inclusive, предлагают постояльцам
дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов
мира. Кроме того, в стоимость проживания входит питание в течение дня,
включая напитки импортного производства (в том числе спиртные).
Лекция
6
Маркетинг
услуг
в
индустрии
гостеприимства.
Предприятия питания в структуре индустрии гостеприимства
Комплекс маркетинга, известный как маркетинг-микс (маркетинговая
смесь) включает четыре основных элемента - продукт, цену, систему
продвижения и систему распространения товаров. Этот комплекс известен
также под названием “четырех П” по начальным буквам английских слов
перечисленных элементов. Если маркетинг ведется правильно, т.е. если
правильно определяются нужды клиента, производится нужный товар,
назначается соответствующая цена, создаются благоприятные условия для
сбыта товара и организуется эффективная система его распределения, то
результатом этого будет привлекательный товар и довольный клиент.
Маркетинг услуг предполагает, что стандартный комплекс маркетинга
расширяется на три элемента: персонал, материальные свидетельства, способ
предложения услуг.
Важнейшими элементами комплекса маркетинга являются продукт, а
также способы его
предложения и материальные свидетельства.
В
индустрии
гостиничных
услуг
и
сотрудники,
и
клиенты
взаимодействуют с системой предоставления услуг, что создает уникальные
возможности предложения продукта гостиничного дела в расширенном его
толковании.
Одной из самых важных составляющих расширенного толкования
гостиничного продукта является его доступность. Так, например, Мотель 6
расширяет свои филиалы вдоль крупных шоссе, поскольку их клиенты
приезжают на машинах. Sheraton размещает многие гостиницы в деловых
центрах городов, поскольку их клиенты - чаще всего бизнесмены,
путешествующие на самолетах. Доступность продукта также предполагает
часы работы. Закрытое заведение недоступно клиенту. Гимнастические залы
гостиницы, открывающиеся в 7 ч. утра, бесполезны
для бизнесмена, который хочет подняться в 6 ч. утра, позавтракать и
успеть по своим делам к 8 часам.
Решающим фактором при обслуживании клиента является атмосфера
предложения продукта (материальные свидетельства).
Атмосфера оказывает влияние на покупательское поведение четырьмя
способами:
Атмосфера
может
служить
приманкой,
привлекая
внимание
потребителей. Например, El Torito, чтобы привлекать внимание, использует
мексиканский стиль своего здания. Casa Bonita, мексиканский ресторан в
Денвере
(Колорадо),
расширил
мексиканскую
тематику,
построив
искусственные вулканы и воспроизведя скалы Акапулько, с которых для
развлечения обедающих клиентов ныряют пловцы.
Атмосфера
может
служить
носителем
информации
для
потенциальных клиентов. Черепичная крыша и внешняя отделка фасада в
испанском стиле извещают своих возможных клиентов, что El Torito мексиканский ресторан. Веселый, неформальный внешний вид говорит об
обычном ресторане с непринужденной атмосферой, но сразу понятно, что это
не ресторан быстрого обслуживания.
Атмосфера может быть носителем определенного эффекта. Цвета,
звуки и свойства поверхностей окружающих клиента предметов отзываются
в глубинах его сознания и стимулируют к покупке. В ресторанах El Torito и
Casa Bonita яркие цвета и музыка создают праздничную атмосферу,
способствующую
продаже
мексиканского
алкогольного
напитка
“Маргарита”.
Наконец, среда может создать определенное настроение. Психологи,
изучающие
воздействие
среды
на
людей,
описывают
среду
как
высокозаряженную и низкозаряженную. Слова “высоко” и “низкоотносятся к
информации, получаемой от среды. Яркие цвета, яркий свет, громкие звуки,
толпы и движения - типичные атрибуты высокозаряженной среды, в то
время, когда их противоположности характерны для низкозаряженной среды.
Высокозаряженная среда создает игривую, толкающую на приключения
атмосферу, в то время когда низкозаряженная среда создает расслабляющую
атмосферу.
положительно
Отдыхающие,
реагируют
отправляющиеся
на
в
высокозаряженную
Лас-Вегас,
среду,
обычно
создающую
возбуждение, которое они и ожидали здесь найти. Стол администратора
Flamingo Hilton находится рядом с казино гостиницы. В ожидании
регистрации гости слышат звуки казино, видят игроков и чувствуют
атмосферу возбуждения. Деловые путешественники, желающие отдохнуть в
уютной обстановке после тяжелого дня, напротив, склонны предпочитать
низкозаряженную среду. Находясь в фойе гостиницы Luxeford в Хьюстоне,
гости видят помещение клуба, с уютными мягкими креслами и столиками убежище, где усталый менеджер может расслабиться.
Создавая гостиничный продукт, необходимо принимать во внимание
атмосферу его предложения. Специалисты по маркетингу должны
понимать, что хочет
получить клиент, покупая продукт, и какие
составляющие атмосферы укрепят его убеждения и эмоциональные реакции,
искомые или, в некоторых случаях, избегаемые. Будет ли предлагаемая
атмосфера эффективно конкурировать на насыщенном аналогичными
предложениями рынке?
Клиент
-
участник
системы
предоставления
большинства
гостиничных и туристических услуг. Его участие имеет три стадии:
вовлечение, потребление и оценку. В начальной стадии клиент устанавливает
первый контакт с организацией и запрашивает услугу. Разрабатывая продукт,
следует упрощать доступ людей к информации об этом новом продукте.
Информация должна передаваться профессиональным образом.
Стадии вовлечения часто способствуют специально выставленные
образцы.Потреблением называется стадия, на которой клиент потребляет
услуги. В гостинице это происходит, когда клиент останавливается в ней.
Дизайнеры гостиничных продуктов должны представлять себе, как гости
будут взаимодействовать с предлагаемым продуктом. Сотрудники, клиенты,
физическое окружение - все является частью продукта. Гостиница бизнескласса, открывая этаж с консьержем, рассчитанный на рынок уровня “люкс”,
должна подготовить своих служащих, чтобы они оправдали ожидания нового
сегмента туристов. Гостиничные компании должны обращать внимание не
только на взаимодействие сотрудников и клиентов, а также на то, какими на
стадии потребления будут взаимоотношения клиентов между собой.
Гостиница бизнес-класса в Бостоне, расположенная вблизи Астроуорлда,
крупного луна-парка, разработала готовую программу для летнего семейного
сегмента рынка. Эта программа оказалась настолько популярной, что
вытеснила основной сегмент рынка гостиницы - деловых туристов. Шум
детей в коридорах и фойе изменил атмосферу отеля. Исчез покой, так
необходимый представителям бизнеса.
Физические составляющие, расположение и указатели могут также
помочь в организации взаимодействия клиента с продуктом. Эту проблему
можно решить, уделив должное внимание соответствующим указателям,
которые позволяют обратить внимание клиентов на существующие
дополнительные продукты. Во многих гостиницах попытка сориентироваться
может кончиться очень печально, и гости могут выехать из гостиницы, так и
не обнаружив в ней оздоровительный комплекс и бизнес-центр. Бесполезно
инвестировать средства в дополнительные продукты, если гости так и не
узнают об их существовании.
Порой даже наиболее продуманные указатели остаются непонятными
и незамеченными. В Orlando Peabody Hotel можно встретить клиентов,
производящих такое впечатление, будто они заблудились, но оказывается,
что кто-то из сотрудников гостиницы, не исключая и генерального
менеджера, лично провожает их к месту расположения. Такое происходит
неслучайно. Обучение положительному поведению персонала и его
поощрение делают такого типа услуги значительной частью продукта этой
гостиницы.
Стадия оценки начинается, когда гость перестает пользоваться
продуктом и уезжает. Например, в гостинице ему может понадобиться
помощь носильщика и транспортные средства для доставки в аэропорт.
Может также понадобиться помощь в оформлении и оплате счета.
Международным туристам может оказаться необходимой налоговая справка
для таможни.
Продумывание этих трех стадий помогает менеджерам понять роль
клиента в системе предоставления услуг. В результате продукт должен быть
разработан так, чтобы он удовлетворял потребностям клиента. Например,
там, где это можно делать легально, некоторые гостиницы покупают и
перепродают налоговые справки для таможни. Тогда гость не стоит в
очереди в аэропорту - гостиница избавила его от такой заботы. И хотя
гостиница и не получает дохода от перепродажи таможенных справок, гость
уезжает с хорошим впечатлением о гостинице. В такой гостинице
уезжающему гостю напомнят не забыть паспорт и авиабилет, взять свои
ценности из сейфа гостиницы. Менеджмент гостиницы должен тщательно
продумывать и осуществлять все три стадии участия своих гостей в
предложении продукта.
Включение гостей в систему доведения услуг до пользователя может
поднять их эффективность и степень удовлетворенности клиентов, а также
снизить издержки. На это нацелены такие новшества, как “шведский стол” на
завтрак, автоматы для выдачи ключей и т.п.
Продукт, предлагаемый гостиничной компанией, весьма сложен. Он
больше чем номер в гостинице или обед. Он начинается с первого контакта с
компанией и кончается после того, как гость оплатил счет и уехал. Если,
заказывая номер по телефону, клиенту приходится ждать две минуты, если
администратор дает неправильный номер, если клиент не может найти
испанский ресторан в гостинице из-за недостаточно точных указаний
горничной, если после посещения ресторана человек ждет такси целых 30
минут, - все это влияет на восприятие продукта клиентом. Разрабатывая
гостиничный продукт, необходимо иметь в виду не только основной продукт,
но и сопутствующие, и дополнительные продукты, а также все, что относится
к расширенному понятию этого продукта.
В условиях обостряющейся конкуренции необходимо осуществлять
дифференциацию предложения услуг.
Дифференциация предложения услуг - это разработка новых услуг,
обладающих
такими
характеристиками,
предложения конкурентов.
которые
отличают
их
от
Разработкой нового продукта в гостиничной индустрии успешно
занимаются
крупные
корпорации,
имеющие
системные
программы
разработки гостиничного продукта.
Разработка нового продукта происходит в несколько этапов. Сначала
компании формулируют стратегию разработки гостиничного продукта,
которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е. установление
вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а
также распределение ресурсов для создания продукта.
После определения стратегии начинается этап генерации идей.
Многие фирмы для этого используют такие инструменты, как мозговая атака,
матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеи превращаются в
концепции, которые проходят обсуждение у потенциальных клиентов и
утверждаются.
Следующий этап разработки продукта - это бизнес-анализ, когда
прогнозируются первоначальные и повторные продажи, планируются цены и
предполагаемая прибыль. Далее создается сам продукт, который проходит
предварительное испытание на прочность. Этот этап дорогостоящий,
требующий много времени и усилий.
Если не отвергается новый гостиничный продукт в стратегическом
плане, в деятельности фирмы наступает этап коммерциализации нового
продукта, т.е. внедрение на рынок. Некоторые гостиничные компании
привлекают венчурные предприятия, создают отделы нового продукта или
держат в своем штате менеджеров по новым продуктам, которые оценивают
и учитывают реакцию и ответные действия со стороны конкурентов.
Между генерацией идей и этапом воплощения их в жизнь и внедрения
продукта на рынок порой проходит несколько лет. А это означает, что
изменения в экономических, политических и других условиях могут
преобразовать рынок и тем самым привлекательность разработанного
продукта.
Важной частью планирования нового продукта, да и вообще создания
стратегии маркетинга в гостиничной индустрии является создание торговой
марки - юридически защищенного имени или символики, которая
используется для определения предлагаемых предприятием услуг.
Свои торговые марки в индустрии туризма активно создают и
гостиничные цепи, и туроператоры. Часто одни и те же крупные компании
благодаря разным торговым маркам обслуживают разные сегменты рынка.
Например, гостиничная цепь “Холидей Инн” усиленно применяет шесть
торговых марок. Настоящая марка, разработанная в начале 50-х годов для
обслуживания всего рынка, первоначально называлась “Холидей Инн
Отеле”. В середине 70-х годов была создана концепция “Резиденс Инн”,
которая специализировалась на предоставлении услуг бизнесменам на
продолжительный период. В начале 80-х годов была внедрена марка “ХИ
Кроун Плаза” для обслуживания бизнесменов, встреч и собраний. Тогда же
были разработаны торговые марки “Хамптон Иннз”, “Эмбаси Сюите” и
“Гранада Роял”. Первая предназначалась длявсех - и проводящих отпуск, и
бизнесменов, однако диапазон услуг был несколько ограничен, так как
гостиницы располагались в насыщенных туристами зонах. “Эмбаси Сюите”
обслуживает
преуспевающих
бизнесменов
только
в
будние
дни.
Другая гостиничная цепь - “Редиссон” применяет пять торговых марок.
“Редиссон Отеле” предоставляет полный набор услуг для людей выше
среднего класса, разместив свои отели в торговых зонах. “Редиссон Инн”
обслуживает бизнесменов и короткие встречи, размещается она в городахспутниках. “Редиссон Резортс” предназначена для отдыха и встреч и в
основном располагается в живописных местностях. “Редиссон Плаза Отеле”
обслуживает преуспевающих бизнесменов и отдыхающих, предлагая
широкий круг услуг, размещается в центре городов или пригородах. И
наконец,
“Редиссон
Сюит
Отеле”
предоставляет
различные
услуги
бизнесменам на продолжительный период, а также предлагает праздничные
завтраки, коктейль-встречи; находится, как правило, в районах, где много
офисов.
Цена - один из многих инструментов комплекса маркетинга,
используемых для реализации маркетинговых целей. Цена должна быть
скоординирована
построением
с
разработкой
сбытовой
сети
и
продукта
решениями
(товарной
в
области
политикой),
рекламы,
стимулирования сбыта и т.д., чтобы сформировать единую согласованную и
эффективную маркетинговую программу. Решения относительно других
составляющих комплекса маркетинга могут затрагивать ценовые решения.
Например, курорты, которые планируют распределять большинство своих
мест через оптовых продавцов, должны предусматривать достаточный запас
в снижении стоимости номера, чтобы это позволило предоставлять
достаточно большую скидку оптовому продавцу. Кроме того, владельцы
обычно реставрируют свои гостиницы каждые 5-7 лет, чтобы поддерживать
их в хорошем состоянии. В ценах также должно быть учтено покрытие таких
будущих затрат.
Набор средств продвижения товаров и услуг фирмы на рынок
(реклама, паблик рилейшнз, персональные продажи, стимулирование сбыта)
также влияет на уровень цен. Ресторан, обслуживающий приезжих
посетителей-нерезидентов, получает меньше повторяющихся заказов, чем
ресторан, обслуживающий местное население, и должен рекламировать свои
услуги в городских справочниках, ориентируясь на привлечение приезжих
гостей. Менеджеры ресторанов, которые не учитывают при установлении цен
уровень затрат на продвижение своего товара, будут испытывать проблемы с
издержками и доходами.
Компании часто первыми принимают решения об уровне цены.
Другие же решения в области маркетинга они основывают на цене, которую
компания выбирает. Например, компания Marriott обнаружила возможности
для расширения своей деятельности за счет сегмента рынка скромных по
доходам потребителей и разработала систему
гостиниц Fairfield, используя цену для позиционирования новой сети
мотелей на рынке. Целевая цена гостиниц Fairfield определила рынок новых
услуг, их разработку и особенные свойства, а также конкурентов. Компании
при разработке программы маркетинга должны рассматривать все решения
по всем составляющим маркетинг-микса вместе.
Политика ценообразования в гостиничной индустрии определяется
разными факторами, поэтому диапазон выбора применяемых методов широк.
Ниже приведены некоторые из них.
Затраты-плюс - это метод ценообразования, который заключается в
добавлении на затраты определенного процента с целью получения прибыли
после покрытия затрат на создание продукта и его представления на рынок.
Этот метод относительно прост, однако имеет недостатки, особенно в сфере
гостиничного бизнеса из-за высоких постоянных затрат. Он не учитывает
спрос, а также цены, предлагаемые на рынке конкурентами.
Норма рентабельности. Этот метод связан с финансовым анализом и
определяет, насколько эффективно гостиничная фирма действует для
успешного возвращения вложенных инвестиций. В отличие от предыдущего
метода, который базируется на затратах бизнеса, этот метод исходит из
уровня прибыли, генерируемой инвестированием капитала. В то же время он
не учитывает многие факторы, влияющие на ценообразование, в том числе и
объемы продаж.
Обратное ценообразование- метод, основанный на рыночной цене
продукта и запланированной прибыли. С помощью этого метода компании
пытаются достигнуть последнего снижением затратных компонентов
продукта, одновременно регулируя качество и разнообразие услуг. Однако
для того чтобы не терять клиентов, компании часто проводят тщательное
исследование потребностей клиентов, принимая в расчет конкуренцию на
рынке. Например, туристская фирма может арендовать часть помещений в
крыле гостиницы без вида на море, чтобы снизить затраты.
Дискриминационное ценообразование. Этот метод, называемый также
гибким
ценообразованием,
учитывает
рыночный
спрос,
предлагает
изменения цен в зависимости от времени, места, вида продукта или объема
продаж.
Гостиничные компании практикуют сегментирование рынка и
предлагают разные цены для различных сегментов в зависимости от
готовности и возможности платить эту цену. Например, студентам и людям
преклонного возраста предоставляются скидки в местах проживания.
Примером дискриминации по времени может служить практика, при которой
гостиницы часто снижают цены перед пиковым сезоном, чтобы привлечь
клиентов и тем самым покрыть затраты, связанные с поддержанием уровня
обслуживания и сохранением квалифицированного персонала.
Цены дискриминируются по месту, например, когда стоимость
одинаковых номеров в гостинице различна в зависимости от вида из
окна. Так, вполне естественно, что номер в одной из московских гостиниц с
окнами на Собор Василия Блаженного стоит намного дороже, чем номер с
окнами, выходящими во внутренний дворик гостиницы.
Еще
один
пример
дискриминационной
цены,
а
именно
дискриминации по объему - это скидка при предоставлении гостиничных
номеров туроператорам при условии, что они должны поддерживать
обещанный уровень численности туристов. В противном случае скидки
отменяются. Этот метод существенно ориентирован на рынок и требует
постоянного внимания к фактору рынка.
Ценообразование проникновения на рынок практикуют компании,
которые хотят внедриться на рынок и при этом устанавливают цены ниже
рыночных. Обычно этот метод используют гостиницы, когда налаживают
отношения с новыми туристскими центрами, надеясь на то, что со временем
они смогут повысить цены, уже имея достаточное число клиентов. Метод
обеспечивает экономию от масштаба как в процессе создания продукта, так и
в процессе маркетинга.
Политика “снятия сливок". Этот метод ценообразования используется, когда
на рынке отмечается сокращение предложения и спрос не зависит от
повышения цены, т.е. при наличии неэластичного спроса натуристский
продукт.
Например,
аренда
дорогостоящей
виллы
с
бассейном,
расположенной в экзотической местности, очень высокая.
Продвижение является одним из компонентов маркетингового
комплекса, применяемых гостиничными и туристскими фирмами для
оказания воздействия на тех, от кого зависит продажа их продукта. Оно
включает в себя основные четыре элемента:
Реклама - форма, которая используется для достижения множества
целей, а именно, создания имиджа продукта или изменения отношения к
нему.
PR-Паблик рилейшнз применяет средства массовой информации для
благожелательного освещения гостиничного продукта или изменения
общественного мнения о нем. Информация передается с помощью прессрелизов или редакционных заметок. Чтобы предотвратить появление
нежелательной информации, компании часто устанавливают знакомства с
влиятельными информационными агентствами.
3.
Продвижение
для кратковременного
продаж
используется
побудительного
потенциальных клиентов.
Например,
в
компаниями
воздействия
индустрии
на
гостеприимства
практикуются предложения бесплатных ночевок в отелях или бесплатной
дегустации крепких напитков в ресторанах в целях повышения спроса на
их продукцию
в
определенные
периоды.
Конечно,
эти
мероприятия повышают себестоимость продукта, поэтому их применяют в
течение непродолжительного
для стимулирования
продаж
времени.
часто
В
отелях
применяют
и
турагентствах
разного
материалы, например плакаты, стенды, меню ресторана гостиницы и др.
рода
4. Персональная продажа. Этот метод включает в основном общение
“тет-а-тет” или по телефону между продавцом и клиентами. Его часто
применяют, например, менеджеры по организации конференций в крупных
гостиничных комплексах.
Кроме
этих
четырех
основных
элементов
в
продвижении
используются такие мероприятия, как спонсорство, которое зарубежные
авторы иногда соединяют с паблик рилейшнз, и прямой маркетинг. Первое
представляет собой материальную и финансовую помощь в какой-либо
деятельности, часто в искусстве или спорте, которые не являются
непосредственной сферой деятельности спонсора.
Прямой маркетинг активно используют туроператоры. Основным
средством здесь является отправка почтой печатного материала, например
брошюр или листовок. Поэтому составление и издание туристских брошюр
являются важными функциями продвижения, а также мощным орудием
туроператоров и туристских организаций.
Крупные туроператоры, особенно в Великобритании, Германии и Франции,
издают брошюры тиражом более 1 млн. экземпляров, в Европе уже действует
проект ЕВРОТОП, который предназначен для электронного распространения
брошюр через государственные границы. Разработка и издание брошюр
очень дорого обходятся фирмам, поэтому только крупные туроператоры с
мощной финансовой базой могут издавать их.
В гостиничной индустрии компании используют разные методы
привлечения
потенциальных
покупателей
в
зависимости
от
сферы
деятельности. Например, там, где имеются повышенный спрос, определенная
доля финансового риска, активно применяют системы предварительного
резервирования.
Другой пример. Есть предприятия, где почти всегда имеется излишнее
предложение, не требуется предварительное резервирование и в пиковые
периоды практикуется свободная продажа.
В высоко конкурентной среде гостиничной индустрии многие
компании используют разнообразные формы и каналы распределения. Одни
гостиницы предлагают свои услуги непосредственно у себя в регионе или
используют методы прямого маркетинга, другие прибегают к помощи
субъектов-распространителей гостиничных продуктов -туроператоров и
турагентов.
В качестве посреднических звеньев могут выступать оптовые
торговцы турами, представители продаж гостиниц, правительственные
туристские
ассоциации,
консорциумы,
системы
резервирования
и
электронные системы распределения услуг.
В долгосрочном плане стратегия маркетинга в гостиничной индустрии
связана с определением и разработкой гостиничного продукта, а также
выдвижением его на целевой рынок. В краткосрочном плане тактика
маркетинга для гостиничного продукта связана с управлением спросом на
этот продукт.
Лекция
7.
Информационные
технологии
в
индустрии
гостеприимства
Информация – это сведения об окружающем мире (объектах,
явлениях, событиях, процессах и т.д.), которые уменьшают имеющуюся
степень неопределенности, неполноты знаний, отчуждены от их создателя и
стали сообщениями, которые можно воспринимать путем передачи людьми
устным, письменным и другим способом.В зарубежной литературе для
обозначения комплекса задач управления, связанных с информационными
системами, используют понятие «Information Management». Оно включает
как внутренние задачи управления в среде информационных систем, так и
вопросы использования для решения разнообразных задач в сфере основной
деятельности предприятия.
В зависимости от назначения можно выделить такие направления
информационных систем гостиничного бизнеса, как программные продукты
общего назначения и специализированные компьютерные технологии. А эти
технологии в свою очередь можно разделить на следующие направления:
пакеты управления отелями и пакеты финансового менеджмента (рис. 1.3).
Рис. 1 – Информационные технологии в гостиничном бизнесе
В
современном
гостиничном
бизнесе
область,
касающаяся
информационных потоков, является одной из самых малоизученных, а их
специфика не является четко определенной.
В результате движения информационных, финансовых и сервисных
потоков в процессе деятельности гостиничного предприятия образуются
области, где концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени
является наибольшей. Это так называемые ключевые точки или узлы
наложения
ресурсопотоков,
которые
взаимосвязаны
и
влияют
на
характеристики друг друга. Организация управленческих воздействий на
потоки предпочтительна и наиболее эффективна именно в таких узлах,
потому что одно управленческое воздействие может быть направлено на
изменение параметров всех ресурсопотоков. Все эти узлы открыты для
постоянного управленческого воздействия, и именно в них должны
концентрироваться основные ресурсы управления гостиницы (рис. 1.4).
Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы
расчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей,
между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе
обслуживания естественным образом формируют параметры узлов и
определяют их местоположение по отношению к организационной структуре
гостиничного предприятия – конкретным службам и отделам.
Рис.2– Основные ресурсы управления гостиницы
Узел 1 – это узел банковского и кассового обслуживания расчетов
гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его
формирование определяется необходимостью проведения расчетных и
учетных операций на предприятии.
Узел 2 – формирование данного узла характеризуется тем, что
происхождение входящих и исходящих из него ресурсопотоков определяется
непосредственным
потребителями.
контактом
Это
узел
соответствующих
информационного
служб
гостиницы
обслуживания
с
клиентов
гостиницы (бронирование, стойка портье), а также кассового обслуживания
наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Прежде всего он
привязан к службе приема и размещения, которая, являясь информационным
посредником
между
гостями
и
внутренними
службами
гостиницы,
выполняет функции информационного центра, а также к службе ресторанов и
баров.
Узел 3. Является ключевым узлом, в котором формируется клиентская
база гостиницы, подготавливаются, заключаются и обслуживаются договора
на предоставление услуг, разрабатываются и утверждаются планы –
тарифный и маркетинга. Наличие узла объясняется необходимостью
взаимодействия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка –
компаниями, агентами, конкурентами.
Узел 4 – существование данного узла определяется необходимостью
планирования
деятельности
гостиницы
и
ее
ресурсов,
проведения
аналитической работы, осуществления контроля над выполнением планов,
изменением показателей. Сюда стекаются потоки информации о состоянии и
параметрах других узлов, которые обрабатываются и распределяются в виде
планов, бюджетов служб и т.д. Поэтому данный узел является внутренним и
оказывает прямое влияние на все другие узлы.При стратегическом
управлении и планировании логистических процессов необходимо также
разрабатывать технологии взаимодействия представителей всех узловых
служб. Это позволит повысить уровень координации служб, минимизировать
возможные сбои в работе, более эффективно осуществлять управление
ресурсопотоками гостиницы в узлах их пересечения на каждой стадии
логистического процесса – планирования, организации и контроля..Создание
систем обеспечения информационного менеджмента – современная и важная
задача, которая может решаться за счет организации отдельной службы,
непосредственно занимающейся сбором, хранением, обработкой, передачей
информации, а также контактами со всеми службами гостиницы, которые, в
свою очередь, передают сюда данные, а в дальнейшем получают
необходимую информацию, что способствует эффективному ведению
бизнеса[17].
Подходы к выбору систем автоматизации и управления гостиничным
предприятием
Следует заметить, что рынок гостеприимства высоко технологичен, и
трудно себе представить сегодня серьезную фирму, не использующую
какого-либо программного комплекса. Решения каких вопросов ждут
специалисты
туристической
компании
от
отраслевого
программного
продукта? Как правило, их запросы можно сгруппировать по следующему
набору задач:
помощь в создании предложений и расчет их конечной
стоимости.
создание единой базы данных, аккумулирующей сведения о
-
предприятиях-партнерах, физических лицах – клиентах, рекламе, которую
компания размещает в СМИ, сделанных заявках и платежах по ним,
предложениях и их деталях (отелях, авиарейсах, видах услуг), курсах валют и
т.д.
мощная аналитическая система, позволяющая специалисту-
-
маркетологу и/или руководителю видеть общую картину спроса актуальных
предложений, финансового состояния фирмы, отслеживать эффективность
рекламы и т.д.
сокращение времени при оформлении заявки и упрощение
-
этого процесса за счет автоматической выписки полного комплекта
необходимых документов: договора, счета, ваучера, листа бронирования,
приходного и расходного кассовых ордеров и др.
взаимосвязь выбранной системы автоматизации с другими
разработками,
использующимися
на
рынке
туристических
услуг:
поисковыми системами, бухгалтерскими программами и т.д.
-
объединение удаленных офисов в сеть посредством единой
базы данных, а также осуществление непосредственной связи с партнерами.
Компьютерная система автоматизации гостиниц Fidelio
Система FIDELIO — продукт немецкой фирмы HRS, которая является
производителем автоматизированных систем для гостинично-ресторанного
бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене.
Фирма Fidelio является производителем таких систем, как Fidelio FO
(Fidelio Front Office), Fidelio F&B (Fidelio Food & Beverage) и Fidelio ENG.
Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных
систем
бронирования,
таких,
как
AMADEUS,
SABRE,
GALILEO,
WORLDSPAN, таким образом, все гостиницы, представленные в Fidelio,
автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы
бронирования.
Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Hotel
AND Restaraunt Systems), которая не только реализует и настраивает
программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую
поддержку этих систем, проводит 'обучение пользователей. У фирмы HRS
есть «Горячая линия», по которой можно получить разъяснения и советы в
любое время суток.
Компьютерная система Fidelio является одной из самых популярных
систем для гостиничного хозяйства. Она установлена (если брать Россию) в
таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Sherraton, Holiday Inn, Marriott,
Золотое кольцо и другие.
Аппаратные требования не очень высоки — вполне достаточно иметь
компьютеры с процессорами 486 с частотой 120 Мгц и оперативной памятью
от 16 Мб.
Стоимость системы зависит от количества номеров в гостинице и от
набора модулей системы. В сумму входит установка, настройка, поддержка
системы, обучение пользователей.
Система FIDELIO FO производит:
-
бронирование и заселение гостей,
начисления за проживание и другие услуги, оказываемые
гостиницей,
-
аккумулирование
информации
о
неоплаченных
счетах
клиентов, поступающих из различных точек продаж,
-
выставление промежуточных и окончательных счетов для
расчетов с клиентами,
-
учет информации о безналичных расчетах,
-
получение финансовых и статистических отчетов.
Opera – комплексная система управления отелем
OPERA Enterprise Solution - принципиально новое, не имеющее
аналогов на рынке решение для гостиниц от мирового лидера в производстве
автоматизированных систем управления - корпорации Micros-Fidelio.
OPERA Enterprise Solution - это не просто новый продукт, это новая
концепция управления, уникальная по своей идее и замыслу. В отличие от
традиционных систем для гостиниц, OPERA Enterprise Solution представляет
собой
самое
полнофункциональное
на
сегодняшний
день
решение
управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для
гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором
услуг, так и для шикарных 5-тизвездочных гостиниц.
Основанная на базе СУБД Oracle, самой надежной и универсальной
платформе управления данными, OPERA Enterprise Solution предлагает
новую концепцию работы и улучшения уровня обслуживания гостей, сочетая
в себе такие несомненные преимущества как скорость, надежность,
функциональность и в то же время простоту использования.
OPERA Enterprise Solution - это система, состоящая из модулей,
которые с легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от
пожеланий конкретного отеля. Она включает в себя систему автоматизации
службы приема и размещения гостей (Property Management System); систему
автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering); систему
управления качеством обслуживания (Quality Management System); систему
оптимизации
прибыли
(Revenue
Management);
систему
управления
мероприятиями (OPERA Activity Scheduler); систему централизованного
бронирования (OPERA Reservation System); модуль бронирования через
Интернет (Web-Self Service); централизованную информационную систему
по клиентам (Customer Information System).
Новое удобное мобильное решение системы OPERA Enterprise
Solution,
OPERA-Palm,
позволит
Вашему
персоналу,
находящемуся
практически в любой точке отеля, производить все необходимые операции
(поселение и выписку гостей, проверку статуса номера, управление
мероприятиями и многое другое).
Новейшие технологии OPERA Enterprise Solution предоставляют
отелям уникальную возможность работы как в режиме клиент-серверного
приложения,
так
и
через
Интернет-броузер
("Тонкий
Клиент").
Использование технологии "Тонкий Клиент" позволит Вам значительно
сократить затраты на каждом этапе жизненного цикла IT системы отеля,
включая приобретение, установку, поддержку и обновление.
OPERA Enterprise Solution совместима со всеми операционным
системами, и сервер может работать на базе Microsoft Windows NT/2000, AIX
и Sun Solaris.
Web Self Service, новое Интернет-приложение системы OPERA
Enterprise Solution, позволит Вашим клиентам осуществлять бронирование
непосредственно с Вашей Интернет-страницы.
OPERA Multi-Property - теперь у Вас появилась возможность создать
единый
информационный
центр
и
осуществлять
управление
сразу
несколькими гостиничными предприятиями в единой базе данных.
Специальная
упрощенная
версия
системы,
Opera
Xpress,
разработанная для небольших отелей, позволит Вам значительно снизить
издержки, используя лишь тот функционал системы, который Вам
необходим.
Удобный
графический
интерфейс,
возможность
работы
через
Интернет-броузер, надежная функциональность, возможность настройки
экранов и параметров - вот лишь краткий перечень преимуществ, который
делает OPERA Enterprise Solution универсальной системой, подходящей для
отеля любого размера, типа и формы собственности!
Система управления гостиницей Еpitome PMS
Система управления гостиницей Epitome PMS для платформы
Microsoft® Windows — это новейшее поколение систем автоматизации
компании Hotel Information Systems, входящих в семейство программных
продуктов epitome Solutions. Система epitome PMS сертифицирована
Microsoft, проста в использовании и обладает необходимой гибкостью для
применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера.
Мощный функциональный инструментарий epitome PMS позволит создать
успешную технологию ведения бизнеса гостиницы, повысить финансовые
показатели и достичь высокого уровня сервиса для гостей.
Еpitome PMS построена по модульному принципу, что позволяет
гостиницам приобретать и настраивать систему в соответствии со своими
потребностями. В зависимости от набора модулей система успешно
функционирует как в небольших гостиницах, так и в крупных гостиничных
комплексах и цепочках. Модули системы разработаны в едином техническом
и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и
взаимосвязь.
Интегрированные модули системы epitome PMS включают:
Основным
модулем
системы
является
Базовый
модуль,
предназначенный для автоматизации наиболее важных производственных
операций. Контроль доступа пользователей осуществляется с помощью
системы паролей и прав.
Функциональные возможности базового модуля включают:
Бронирование – Система анализирует наличие комнат на указанный
период, предлагает на выбор различные тарифные планы, обращается
к архиву договоров с фирмами, позволяет вносить информацию по месту
и времени встречи гостя и автоматически распечатывает подтверждение
брони.
Поселение – Система анализирует состояние и атрибуты комнат,
позволяет зарегистрировать паспортные данные гостя и автоматически
распечатывает регистрационную карту гостя.
Выписка – Система контролирует до шести балансов расчетной
карточки гостя с распечаткой детальных и/или итоговых счетов.
Ведение счетов гостей – Система отслеживает начисления основных
и дополнительных услуг гостиницы на расчетную карточку гостя, позволяет
корректировать и перемещать начисления с одного счета на другой, а также
учитывает курс пересчета валют при многовалютной настройке.
Контроль состояния номерного фонда – Контроль состояния
номерного фонда осуществляется по статусу комнаты (убрана — не убрана),
виду уборки (текущая — выездная) и виду ремонта (с возможностью
поселения — без возможности поселения).
Ночной аудит – При ночном аудите система начисляет на счета гостей
стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, обрабатывает
информацию по незаезду, изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами
и днями недели и рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы
за прошедший финансовый день.
Консьерж – Функции консьержа позволяют хранить в системе
и распечатывать
для
гостей
информацию
о близлежащих
достопримечательностях и прочих объектах, представляющих интерес для
постояльцев (рестораны, центры развлечений, банки, аренда автомобилей
и т. п.).
Ведение кассовых операций – При ведении кассовых операций
система ведет фискальный учет наличных поступлений и формирует все
виды кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной).
Пакетная организация тарифов – Пакетная организация тарифов
в системе
позволяет
управляющему
персоналу
гостиницы
получать
статистику доходности по всем включенным элементам проживания.
Учет дополнительных услуг – Учет дополнительных услуг позволяет
вести в системе инвентаризацию предметов дополнительного оборудования
комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники), повышая при этом
оперативность и качество обслуживания гостей.
Управление доходами – Управление доходами позволяет гостинице
вести гибкую ценовую политику в зависимости от загрузки гостиницы,
соотношения гарантированных и негарантированных броней, длительности
проживания гостей и других показателей.
Встроенная
электронная
почта.
–
Система организует
обмен
сообщениями между пользователями системы и ведет архив сообщений.
Гостиничная системе Edelweiss/Medallion компании Рексофт
В настоящее время мы наблюдаем бурное развитие информационных
технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического
бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при
их правильном использовании. Гостиницы, пансионаты, отели во всех
регионах России нуждаются в современном программном обеспечении и
технологиях для эффективного ведения бизнеса
·
Ранний заезд, поздний выезд, почасовая оплата
·
Тарифы по дням недели;
·
Предоставление услуг по предоплате и в кредит;
·
Мультивалютность;
·
Сводные данные о номерном фонде и загрузке за любой
период;
·
Черный список;
·
Жесткий контроль над персоналом
Основная
задача
АСУ
"Edelweiss"
-
автоматизация
служб
бронирования и размещения (Портье), коммерческого отдела и бухгалтерии
проживания. Вместе с тем "Эдельвейс" является одновременно неким
концентратором и поставщиком информации о гостях и текущем состоянии
гостиницы, стекающейся из смежных систем (отделов). К ним относятся:
·
бухгалтерская система гостиницы;
·
АСУ ресторана;
·
телефонная станция (с помощью тарификатора переговоров);
·
система контроля доступа (электронные замки);
·
система удаленного бронирования.
Полнофункциональный план гостиницы (электронная шахматка),
резервирование по категориям номеров, быстрое размещение и переселение
гостей, удобная процедура въезда или выезда, мгновенный поиск гостя по
различным параметрам, гибкая система тарифов и скидок позволяет
качественно производить работу с заявками и гостями. В российских
гостиницах широко распространена практика поселения по местам, которая
чаще всего используется совместно с классическим поселением в номер,
поэтому к системе предъявлены особые требования по контролю загрузки
гостиницы, поиску свободных номеров и мест.
Система
позволяет
"Edelweiss"
быстро
создавать
групповое
бронирование, корректно разделять оплату: гость-фирма, оформлять поздние
приезды, досрочные выезды, отделение и присоединение к группе.
Для корректного предоставления данных в бухгалтерию система
учитывает факты оплаты и предоставления услуг, отслеживает связь между
ними, отвечает на вопрос, когда и каким способом каждая из услуг была
оплачена. "Edelweiss" ведет контроль дебиторской задолженности партнеров,
имеет возможность разнесения услуг по разным счетам одного гостя с
оплатой разными платежными средствами, автоматически заносит проводки
на
счета.
"Эдельвейс"
подходит
и
для
отечественной
системы
налогообложения, которая имеет ряд уникальных особенностей.
Гостиничная система "Edelweiss" содержит набор обязательных
отчетов, предназначенных для предоставления в налоговые органы, ОВИР,
Госкомстат, а также формы первичного учета для гостиниц Российской
Федерации, утвержденные Приказом Минфина РФ № 121 от 13 декабря 1993
года.
На сегодняшний день "Edelweiss" - это динамично развивающаяся
система,
в
соответствии
с
требованиями
рынка,
стандартами, с учетом требований и пожеланий заказчиков.
Система автоматизации «Отель 2.3»
международными
Комплексная
пансионатом
автоматизированная
"Отель
2.3"
это
система
мощный
управления
инструмент
в
отелем,
области
информационных технологий, позволяющий вести полное управление и
контроль всех бизнес-процессов гостиницы, повысить производительность
работы за счет эффективного выполнения оперативных задач.
Система "Отель 2.3" состоит из набора модулей, которые легко
добавляются в конфигурацию для конкретной гостиницы.
Встроенный
модуль
настроек
позволяет
сделать
систему
универсальной, удовлетворив пожелания различных отелей, как по размеру,
так и форме собственности.
Широкий
спектр
функциональных
возможностей
удовлетворит
пожелания, как небольшого отеля, так и крупного 5-звездочного комплекса.
Оптимальный набор модулей, позволит наращивать систему по мере
необходимости, сократив при этом начальные инвестиции.
Модуль Интернет бронирования позволит бронировать номера в
Вашем отеле, как физическими лицами, так и организациями, обеспечив, при
этом, анализ и прогноз загрузки номерного фонда в реальном времени.
Контроль,
за
работой
отеля
или
комплекса
отелей,
может
осуществляться из любой точки мира.
Возможности системы:
Работа в режиме реального времени.
• Результаты работы каждой службы или автоматических подсистем
сразу же доступны во всех других службах. Технологические процессы
(например, ночной аудит и ежесуточное резервное копирование) происходят
в фоновом режиме, не требуя перерывов в работе отеля и надзора со стороны
персонала.
• Процесс работы с клиентами (оформление поселения, оплаты,
выезда? и др.) оптимизирован таким образом, чтобы занимал по времени, как
правило, не более 1-2 минут, создавая комфортные условия для гостей.
• Передача данных во внешнюю бухгалтерскую систему (например,
кассовые отчеты, отчеты по безналичному расчету и кредитным картам)
происходит автоматически
Система полностью адаптирована под законодательство Беларуси,
Казахстана, России и Украины.
Персонификация и контроль пользования.
• Система позволяет контролировать и анализировать работу
персонала
Различные языковые среды отчетности и многовалютность.
Программный комплекс автоматизации гостиничного хозяйства KEI
HOTEL
Система автоматизации гостиницы KEI-Hotel – это программноаппаратный комплекс нового поколения, совокупность самых современных
технологий в области микропроцессорного управления и прикладного
программного обеспечения.
Несомненным
интерактивный
преимуществом
интерфейс,
что
системы
определяет
KEI-Hotel
легкость
в
является
обучении
пользователей и эксплуатации проекта в целом.
В информационной системе гостиницы система KEI-Hotel является
центральным звеном, куда стекается информация из других подсистем телефонной, ресторанной, платного телевидения, безопасности и др. Данные
системы хранятся под управлением промышленной СУБД SyBase , что
гарантирует их сохранность даже при аварийных ситуациях.
Середина прошлого века была ознаменована крупнейшим прорывом в
туризме благодаря появлению принципиально новых каналов связи и выходу
на туристический рынок передовых каналов обмена информацией. Именно в
то время один из крупнейших поставщиков каналов связи, обеспечивающий
в том числе правительства и оборонные ведомства ряда стран, дал первый
толчок к всемирной интеграции внутренних баз данных и систем учета.
Появлявшиеся в те годы один за другим GDS – Global Distribution Systems.
Туристская индустрия была выбрана не случайно, ведь создание всех
известных GDS было инициировано производителями туруслуг, и в первую
очередь авиакомпаниями. Действительно, никакая другая производственная
отрасль не сталкивается с подобной необходимостью многократной продажи
одной и той же единицы продукции (кресло в самолете, номер в отеле,
столик в ресторане, купе в поезде или каюта на корабле…). Вытекающая
отсюда постоянная необходимость в учете и контроле над загрузкой
производственных мощностей и породила внутренние системы учета, прямой
доступ к которым и захотели предоставить авиакомпании своим агентам (а
потом и конечным клиентам). Именно на этом и основан принцип работы
GDS.
АМАДЕУС
-
система бронирования
авиаперелетов, гостиниц,
автомобилей, железнодорожных перевозок, паромов, круизов. Входит в
четверку крупнейших мировых систем. По некоторым показателям занимает
первое место в мире, таким как, например: количество туристических
агентств, использующих АМАДЕУС, количество терминалов. Первое место
по всем показателям на таких рынках, как: Европа, Южная Америка.
Сегодня АМАДЕУС предлагает своим клиентам возможность в
реальном времени бронировать билеты на рейсы 500 авиакомпаний, в том
числе российских, таких как: "Аэрофлот", "Трансаэро", "Пулковские
авиалинии",
"Самарские
авиалинии",
"Красноярские
авиалинии",
Авиакомпания "Сибирь","Кавминводавиа", "Внуковские авиалинии"и другие
- а также просматривать расписание рейсов более 780 авиакомпаний во всем
мире.
Сегодня подписчиками WORLDSPAN являются 110 агентств в России
и странах СНГ. Причем по 1 - 2 подписчика имеется почти во всех регионах
страны:
Екатеринбурге,
Тольятти,
Новосибирске,
Ростове-на-Дону,
Хабаровске, Владивостоке, Южно-Сахалинске и др.Суммарный объем
бронирования составляет около 16 тыс. сегментов в месяц, то есть в 2 раза
меньше,
чем
в
Amadeus.Worldspan
считается
самой
динамично
развивающейся компьютерной системой бронирования в мире.
GALILEO – возможность бронирования и продажи билетов более 500
авиакомпаний, резервирование номеров в 230 гостиничных цепочках, прокат
автомобилей в 15000 городах, бронирование круизов, туров, билетов в
театры, информация о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах
и многое другое.Галилео-Рус на сегодняшний день стало серьезным
конкурентом и Amadeus, и Worldspan, поскольку позиции Galileo в мире
весьма сильны.
SABRE дает возможность бронирования и оформления авиабилетов,
посадочных талонов, маршрутов и других перевозочных документов.Система
Sabre также включает такую туристическую информацию, как конвертация
различных валют, требования медицинского характера, инструкции по
оформлению виз, информацию о погоде и местных достопримечательностях.
Деятельность компании охватывает 6 континентов, 112 стран, 56,000 офисов
агентств и обрабатывает 37% от мирового объема авиабронирований. 8900
человек обеспечивают деятельность компании в 45 странах мира.