Метод указ. дел. общ. ТП - Тольяттинский политехнический
advertisement
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования «Тольяттинский политехнический техникум» (ГБОУ СПО «ТПТ») УТВЕРЖДАЮ Зам. директора по УР ___________ C.А. Гришина __ _________ 2014 г. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ для студентов ПО ВЫПОЛНЕНИЮ ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ специальность 260807 Технология продукции общественного питания ПМ.06 Организация работы структурного подразделения МДК.06.01 Управление структурным подразделением организации Тема 1.4 Деловое общение Тольятти, 2014 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания ОДОБРЕНО СОГЛАСОВАНО Протокол ПЦК гуманитарных дисциплин от ___ _____20__ № ____ Председатель ПЦК гуманитарных дисциплин ________ С.С. Захарова ___ ______ 20__ Старший методист ________Н.В. Роменская ___ _______ 20___ Методические указания разработаны Захаровой С.С. – преподавателем ГБОУ СПО «ТПТ». Рецензенты: Бунас Н.С. – преподаватель ГБОУ СПО «ТПТ» Методические указания разработаны для выполнения практических работ студентами специальности 260807 Технология продукции общественного питания, изучающих ПМ.06 Организация работы структурного подразделения, МДК.06.01 Управление структурным подразделением организации, Тема 1.4 Деловое общение В методических указаниях приводятся основные положения программного материала, знание которого необходимо для выполнения практических работ, рекомендации по выполнению практических работ. 2 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания Содержание 1 Введение ……………………………………………………………………… 4 2 Указания к практической работе №1 «Конфликт и приёмы выхода из него .8 3 Указания к практической работе №2 «Деловые беседы»………………… 13 4 Указания к практической работе №3 «Деловой телефонный разговор»…..16 5 Указания к практической работе №4«Подготовка деловой документации» 18 6 Указания к практической работе №5«Подготовка резюме» Приложение . Пример оформления отчётных работ ………………..…. ... 28 Рекомендуемая литература …………………….. ………………………….. 32 3 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания Введение Деловое общение – сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение определенной цели, конкретных задач. Специфической особенностью делового общения является регламентированность, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Этические нормы, в которых выражены представления человека о добре и зле, о справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков, выступают одним из главных регуляторов отношений между людьми. Для каждого общества существует система общепринятых норм, правил, определяющих степень этичности поведения человека в общении. От знания этих норм, умения и навыков их применения зависит успех общения. Данные указания, включающие материалы лекционного курса по дисциплине « Деловое общение», знакомят с основными понятиями курса, дает представление о формах и средствах делового общения, о правилах поведения в конфликтных ситуациях. Каждая тема затрагивает определённый аспект отдельной проблемы делового общения. Речь идет об этических нормах общения в ходе деловой беседы и деловых переговоров, делового разговора по телефону. Даны также материалы и рекомендации по написанию наиболее распространенных видов служебных документов: заявления , служебного письма, служебной записки,резюме. Общение для человека – среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, развитие интеллекта. Общение помогает организовать совместную работу, наметить и обсудить планы. Овладение искусством общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается. Наряду с термином «общение» широкое распространение получил и термин «коммуникация». Чаще всего они используются как синонимы. Психологи определяют общение как сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый 4 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии и взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека, – это функции общения. Функции общения многообразны и существуют различные основания для их классификации. Одно из общепринятых – выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик: перцептивной – процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения; информационной – процесса обмена информацией; интерактивной – процесса взаимодействия людей в общении. В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информационно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функция общения. Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция – это функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению. Весь спектр человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей – происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление. Происходит передача эмоционального отношения. Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между участниками общения, который предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров. Осуществляется прием и передача информации. Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения предполагает регуляцию поведения и непосредственную 16 организацию общения. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, т. е. на все составляющие деятельности своего партнера. Происходит взаимная корректировка действий. Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения. Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной моральнопсихологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела. Цель делового общения – организация и оптимизация определенного 5 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания вида совместной предметной деятельности. Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; что общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; что основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество. Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире» (12, с. 127). К основным характеристикам делового общения, которые предопределяют и правила поведения в процессе общения, относятся: Регламентированность Это подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями, задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, который включает в себя правила приветствия и представления, нормы поведения, диктует нормы речевого этикета. Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, достичь взаимопонимания, создать благоприятную обстановку, поддерживать общение в определенной тональности. Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. И чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно определить заранее круг обсуждаемых проблем. Строгое соблюдение участниками общения ролевого амплуа В процессе общения деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия. Это необходимо учитывать и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой. Повышенная ответственность участников делового общения за его результат Успешное деловое общение во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением четко сформулировать цели коммуникации, умением верно определить интересы партнеров. Строгое отношение к использованию языковых средств Не допускается в деловом общении использование бранных слов и ненормативной лексики, использование просторечных слов, нежелательно использование слов ограниченной сферы употребления (архаизмов, диалектизмов, жаргонизмов). В конкретных формах делового общения выделяют, как правило, следующие этапы общения: 6 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания • установление контакта с участниками общения – считается самым ответственным делом. На этом этапе формируется впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения; • ориентация в ситуации – важный этап, во время которого необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику ведения общения; • обсуждение вопроса и принятие решения – этап, связанный с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по какому-либо поводу, а иногда и с устранением конфликтной ситуации; • выход из контакта – этап, которому придается большое значение в деловом общении. Независимо от его результатов стороны должны показать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать, взаимодействовать в дальнейшем. В практической деятельности существуют разнообразные формы общения: деловые беседы, деловые переговоры, совещания, деловая переписка, организационно-техническое общение (компьютер, факс) и т. д. Деловому человеку необходимо знать специфические особенности этих форм, владеть методикой их подготовки и поведения 7 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания Указания к практической работе №1 «Конфликт и приёмы выхода из него » Цель работы : - научиться определять стили различных видов конфликтов ; - закрепить основные стили поведения в конфликтных ситуациях ; - приобрести первичные навыки разрешения конфликтов. Общие теоретические сведения. Конфликт (от лат. Conflictus – столкновение) – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает всё, чтобы была принята её точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Виды конфликтов: 1 конструктивные – те, которые способствуют принятию обоснованных решений и лучшему развития взаимоотношений. 2 деструктивные – те, которые препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений. Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию, прекратить противостояние. Классификация конфликтов: 1 внутриличностные – здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п). Возникает в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями. 2Межличностные – конфликты, в которые вовлекаются индивиды, воспринимающие себя, как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, ценностей или поведения. Это самый распространенный тип конфликта. 3 Конфликт между личностью и группой – проявляется как противоречие 8 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания между ожиданиями или потребностями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. 4 Межгрупповые – конфликт внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами. Основные, наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации были разработаны психологами К. У. Томассом и Р. Х. Килменном. Согласно их исследованиям, существует пять основных стилей поведения в ситуации конфликта: • приспособление; • компромисс; • сотрудничество; • игнорирование; • конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, по их мнению, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить интересы собственные, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если: • исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; • вы обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение является наилучшим; • вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; • вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага; • вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких, личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника. Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль поведения самый трудный, так как он требует более 9 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания продолжительной работы. Цель его применения – выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такое поведение требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль поведения неэффективным. Стиль сотрудничества для разрешения конфликта будет приемлем в следующих ситуациях: • необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссов; • у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной; • основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; • необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность. Стиль компромисса заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают одновременно, что это невыполнимо. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Такой подход к разрешению конфликта возможен в следующих ситуациях; • обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; • удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение; • вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными; • компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять. Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на решение данной проблемы. Этот стиль поведения рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или 52 10 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль уклонения применим в таких ситуациях: • источник разногласий тривиален и несуществен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на это силы; • вы знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу; • у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом; • вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение; • попытка решить проблему сразу же опасна, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания ситуации. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления уместен в следующих наиболее характерных ситуациях: • важнее восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; • предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся; • вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; • вы осознаете, что правда на вашей стороне; • вы чувствуете, что у вас мало шансов победить и вы не обладаете достаточной властью. Однако ни один из рассмотренных стилей поведения в конфликтной ситуации не может быть выделен как самый лучший. Желательно научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком 11 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания 53 следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода к проблеме разрешения конфликта являются опыт, желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.__ Задание к практической работе №1 «Конфликт и приёмы выхода из него» 1 Подберите пример конфликтной ситуации или представьте собственный пример (предварительно согласовав с преподавателем). Изложите его, дополнив подробным описанием всех перипетий конфликтной ситуации, позиций, взглядов действующих лиц, ходом событий. 2 В соответствии с лекционным материалом определите тип, вид данного конфликта, выделите объект (конфликтоген) данной ситуации. 3 Выберите стратегию поведения, наиболее приемлемую на Ваш взгляд для разрешения данной ситуации, обоснуйте свой выбор. 4 Напишите возможный вариант разрешения данной конфликтной ситуации при условии применения выбранной Вами стратегии поведения. 12 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания 1.2 Указания к практической работе №2 «Деловые беседы» Цель работы : - Формирование навыков подготовки и ведения деловой беседы; - Закрепление представлений о деловой беседе - Развитие умения употреблять в ходе деловой беседы различные виды вопросов; - Развитие умения аргументировать свои доводы, свою позицию и парировать замечания партнера. Общие теоретические сведения. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Главная задача деловой беседы – убедить партнёра принять конкретные предложения. Основные функции деловой беседы: - взаимное общение работников из одной деловой сферы; - совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; - контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; - поддержание деловых контактов; - стимулирование деловой активности. Различные трактовки понятия ''деловая беседа'' О.Я.Гойхман -акт прямой взаимной коммуникации в официальноделовой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств Л.Д.Столяренко -устный контакт между партнерами, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем [37, с.23; В.Н.Куницина -вид делового общения, специальный предметный разговор, служащий цели решения управленческих задач и происходящий между представителями одной и той же организации Г.В.Бороздина -речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработке конструктивного подхода к их 13 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания решению Л.А.Введенская Л.Г.Павлова -межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, мнениями, информацией, направленное на решение проблемы В.М.Шепель -продуктивная форма управленческого общения, направленная на расположение ее субъектов к предметному рассмотрению конкретной проблемы, доверительный обмен мнениями и аргументациями, совместный поиск оптимального решения проблемы и вариантов служебного поведения [56, А.П.Панфилова -психологическая пьеса, включающая монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени. Наиболее распространенной формой общения в беседе является диалог Основные этапы деловой беседы: 1 2 3 4 5 начало беседы; информирование партнёров; аргументирование выдвигаемых положений; принятие решений; завершение беседы. Замечания собеседника означают, что он Вас активно слушает. Существует следующие основные виды замечаний: 1 2 3 4 5 закрытые вопросы; открытые вопросы; риторические вопросы; переломные вопросы; вопросы для обдумывания. Алгоритм ведения деловой беседы 1. Начало беседы 1.1. Взаимное приветствие. 1.2. Представление (если стороны не были знакомы). 2. Информирование 2.1. Сообщение одной из сторон темы деловой беседы и ее целей. 2.2. Демонстрация сторонами общей заинтересованности в бесе14 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания де, намерений конструктивного ведения деловой беседы. 2.3. Передача основной информации, сообщение сути дела, своего видения решения проблемы. 2.3. Запрос дополнительной информации с целью уточнения, прояснения позиции и т. п. 2.3. Прямые ответы на вопросы. Дополняющие и разъясняющие сообщения. 3. Аргументирование 4. Опровержение замечаний На этапах 3 и 4 происходит разработка вариантов решения проблемы, поиск общей зоны ее решения. 5. Принятие решения 5.1. Принятие оптимального решения проблемы. 5.2. Завершение беседы. 5.3. Прощание. Задание к практической работе №2 «Деловая беседа» Используя изученные Вами правила поведения вежливых партнёров, составьте сцену деловой беседы. Желательно, чтобы сценарий соответствовал специфике Вашей будущей профессиональной деятельности, также постарайтесь включить в сценарий специальную терминологию (профессиональную). Примерные темы составления сценария деловой беседы: 1 2 3 Беседа менеджера с клиентом. Беседа руководителя предприятия с сотрудниками. Беседа двух сотрудников предприятия о решении производственной задачи. 15 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания 1.3 Указания к практической работе №3 «Деловой телефонный разговор» Цель работы: - формирование навыков подготовки и ведения делового телефонного разговора; - закрепление знаний о композиции телефонного разговора, о его основных особенностях; - закрепление знаний норм телефонного этикета. Общие теоретические сведения. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжение, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информации независимо от расстояния. Но к телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумения выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщать все, что следует, и получить ответ. Так, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Необходимо стремиться создать атмосферу взаимного доверия. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Необходимо уметь правильно использовать методы внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Они несут до 40% информации. В деловом телефонном разговоре нельзя допускать выражения типа: «идёт», «добро», «лады», «пока» и т.п При подготовке к деловой беседе по телефону рекомендуется ответить 16 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания себе на следующие вопросы: • Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре? • Можете ли вы обойтись без этого разговора? • Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник? • Уверены ли вы в благополучном исходе разговора? • Какие вопросы вы должны задать? • Какие вопросы может задать собеседник? • Какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его? • Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора? • Как вы будете себя вести, если ваш собеседник … – решительно возразит, перейдет на повышенный тон? – не отреагирует на ваши доводы? – проявит недоверие к вашим словам, информации? Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте. Кроме плана, участник телефонной беседы должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.). При необходимости нужно подготовить все для записи информации. Задание к практической работе №3 «Деловой телефонный разговор» На основе правил ведения телефонных переговоров составьте диалог с использованием специальной терминологии. Примерная композиция деловой телефонной беседы: 1 Партнёры здороваются, представляются. 2 В начале разговора инициатор переговоров стремится создать благоприятную психологическую атмосферу для телефонных переговоров (несколько приятных слов в адрес партнёра, его фирмы и т.п). 3 Непосредственное изложение деловой проблемы, предложения. 4 Аргументация в защиту изложенных предложений, стремление убедить партнёра. 5 Завершение разговора. Подведение итогов, закрепление достигнутых решений. Выражение надежды на дальнейшее сотрудничество. 17 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания 1.4 Указания к практической работе №4 «Подготовка деловой документации» Цель работы: - закрепить представление об основных видах деловой документации; - развить навыки использования различных функциональных стилей речи; - усвоить требования к оформлению основных видов документов и деловых бумаг; - освоить основные виды языковых клише деловых документов; - научиться составлять основные виды деловой документации. Основные теоретические сведения. Деятельность любой организации, фирмы не обходятся без деловой документации. Составление, использование и хранение документов обеспечивает защиту интересов компании, организации, увеличивает эффективность управленческого труда. Существуют различные способы классификации документов: 1 По видам: а) организационно – распорядительные : - положение; - уставы; - инструкции: - приказы; - решения; - протоколы; б) справочно – информационные: - письма; - телеграммы; - телефонограммы; - докладные записки; 18 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания - справки; - объяснительные записки; - служебные записки; в) по личному составу; - автобиографии; - личные дела; - заявлении; - трудовые книжки; - характеристики; - договора. 2 По форме: - индивидуальные; - типовые; - трафаретные. 3 По содержанию: - простые; - сложные. 4 По происхождению: - официальные: - личные. 5 По месту происхождению: - внешние; - внутренние. 6 По срокам хранения: - постоянно; - свыше 10 лет; - до 10 лет. 19 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания 7 По гласности: - секретные; - не секретные; Внутренние документы готовят, оформляют и используют в пределы самого учреждения. Основные этапы подготовки и оформления внутренних документов : - составление проекта; - согласование; - проверка правильности оформления: - подписание; - регистрация. Внешние документы подразделяются на: - входящие; - исходящее. Распорядительные документы играют очень важную роль в управлении учреждением. Их издают по: - организационным вопросам; - вопросам планирования; - производства; - снабжения; - финансирование. Они носят административный характер, обращены к нижестоящим или подчиненным организациям. Все деловые документы должны отвечать следующим требованиям: - соответствие действующему законодательству; - достоверность, обоснованность; - соблюдение формы, установленной для каждого вида документов. 20 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания Деловой документ состоит из строго определённых элементов – реквизитов. Приказ – основной распорядительный документ, это правовой акт издаваемый предприятием (фирмой) для разрешения основных и оперативных задач предприятия. Текст приказа состоит из констатирующей и распорядительной части. В констатирующей части издаются факты, раскрываются причины и цели, послужившие основанием приказа. Распорядительная часть начинается словом «Приказываю». Текст делится на пункты. Последний пункт формулируется следующим образом: «Контроль за исполнением приказа возложить на …» Письмо – обобщенное название различных по содержанию документов, пересылаемых по почте. Основные виды писем: - сопроводительное письмо; - письмо - приглашение; - информационное письмо; - письмо – извещение; - письмо – подтверждение; - рекламное письмо; - гарантийное письмо; - письмо – претензия; - письмо – ответ; - письмо – запрос; - письмо – иностранному партнёру. Основные реквизиты делового письма: 1 Наименование автора, его адрес, телефон, дата и № письма. 2 Наименование адресата и его адрес (расположены справа). 3 Ссылка на № и дату, если это письмо - ответ. 4 Заголовок. 5 Текст письма. 21 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания 6 Подпись с указанием должности. В служебном письме используется так называемый логический синтаксис: 1 подлежащее предшествует сказуемому; 2 определение ставится перед определяемым словом; 3 причинные союзы (ввиду того что, в связи с тем что) ставятся в начале предложения; 4 глаголы ставятся в форме 1л.мн.числа. Личное заявление – документ, в котом излагается просьба лица, имеющего или желающего иметь отношения с государственным учреждением или общественной организации. Заявление содержит следующие реквизиты: 1 Наименование должностного лица, к которому обращается с заявлением, в Д.п. 2 Наименование лица, подающего заявление, в Р.п. (предлог «от» писать не обязательно). Указанные реквизиты помещаются в правом верхнем углу листа бумаги. 3 Наименование документа (заявление) располагается посередине. 4 Текст заявление состоит из просьбы, которое начинается со слова «Прошу» и обоснование этой просьбы. 5 Дата подачи заявления (располагается внизу слева). 6 Личная подпись подающего заявления (располагается внизу справа). Докладная (объяснительная) записка. а) Докладная записка – письменное сообщение должностного лица выше стоящему должностному лицу о каком-либо судебном деле, о результатах обследования, в ходе выполнения работы и т.п. б) Объяснительная записка – письменное изложение причин нарушения трудовой дисциплины, невыполнение задание и т.п. Она обычно составляется по требованию выше стоящего должностного лица. Докладная и объяснительная записка сходка по оформлению и по приёмы изложению. 22 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания Их реквизиты: 1 Наименование должности и фамилии лица, которому адресуется докладная (объяснительная) записка (в Д.п.). 2 Фамилия составителя (в Р.п.). То и другое помещается в верхнем углу справа. 3 Наименование документа (докладная записка) располагается посередине. 4 Краткая формулировка темы (в П.п.) (не обязательно). 5 Текст. 6 Подпись составителя (внизу справа). 7 Дата (внизу слева). 23 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания Задание к практической работе №4 «Подготовка деловой документации» Подготовить образцы различных вариантов деловых бумаг (не менее 3 видов). Необходимо соблюсти правила оформления деловых бумаг, использовать соответствующие реквизиты и языковые клише. Образцы документов приводятся в приложении. 24 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания 1.5 Указания к практической работе №5 «Подготовка резюме» Цель работы: - усвоить требования к оформлению основных видов документов и деловых бумаг; - освоить основные виды языковых клише деловых документов; - научиться составлять основные виды деловой документации. Новые условия, обстоятельства жизни заставляют каждого, кто ищет работу (или новое место работы),осваивать приемы саморекламы, составляя письмарекомендации, или резюме. Слово «резюме» пришло в русский язык из французского и употребляется в значениях: краткое изложение сути написанного, сказанного, прочитанного; краткий вывод, итог чего-либо. В последнее время термин «резюме» стал употребляться в значении «краткое письменное изложение биографических данных, характеризующих образовательную подготовку, профессиональную деятельность и личные качества человека, претендующего на ту или иную работу, должность». Это значение пришло из американского варианта английского языка и все более закрепляется за словом «резюме» (распространены словосочетания: конкурс резюме, разослать резюме, подготовить резюме на английском и русском языках и т. д.). Грамотно составленное резюме всегда оказывает благоприятное воздействие на менеджера по персоналу. Поэтому оно должно быть максимально полным, но при этом не перегружено ненужной информацией. Резюме в чем-то сходно со служебной анкетой, но в отличие от заполнения граф анкеты написание резюме является творческим процессом. Именно поэтому не существует единого стандарта или жестких форм для его написания, но требования к нему определены. Главная задача при составлении резюме – как можно более выигрышно (и в то же время предельно объективно) представить себя и свою рабочую биографию. Важно уметь выделить из персональной информации ту, которая непосредственно относится к выбранной работе. Рекомендуется не указывать все места работы, а просто подытожить общий стаж работы в сопоставимых должностях (например, «работал корреспондентом, помощником редактора отдела писем и т. п.»). Типовое резюме включает: • персональные данные соискателя (ФИО, дата и место рождения, 25 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания семейное положение); • адреса и телефоны соискателя с указанием времени для контактов; 39 • наименование вакансии, на которую претендует автор; • основной текст, в котором содержится перечень мест работы или учебы в обратном хронологическом порядке (т. е. начиная с самого последнего), с указанием официального наименования организаций, периода времени пребывания в них, наименования занимаемой должности (учебной специальности). Обязательна информация об опыте работы (если опыт есть) и должностных обязанностях; • дополнительные сведения (опыт внештатной работы, общественная деятельность, профессиональная подготовка, тренинги, курсы), с указанием даты и названия; • прочие сведения (сопутствующие знания и навыки: знание иностранных языков, заграничные поездки, владение компьютером, вождение автомобиля); • отличия и награды (раздел не является обязательным); • интересы, склонности, имеющие отношения к предполагаемой профессиональной деятельности (содержание на усмотрение соискателя); • личные качества (важные качества: трудолюбие, коммуникабельность, стрессоустойчивость); хобби, интересы; • дата написания резюме; • подпись соискателя. При написании резюме необходимо учитывать: Слово «резюме» обычно не употребляется в качестве заголовка (хотя это и не воспрещается). Вместо заголовка указываются ФИО, дата и место рождения претендента. Фамилию, имя и отчество рекомендуется печатать заглавными буквами, чтобы легко было прочитать. ФИО размещаются посередине верхней строки листа. Ниже, у левой границы, – домашний адрес, номер телефона, почтовый адрес в Интернете. У правой границы листа – адрес организации (учебного заведения), в которой претендент в данный момент работает (учится) и служебный телефон. Можно указать время, удобное для связи. Наименование вакансии должно в точности совпадать с приведенным в источнике (объявлении). Размещается через интервал ниже персональных данных о соискателе. Например, программист – разработчик базового программного обеспечения. Основной текст размещается ниже наименования вакансии. Сведения об образовании, о работе могут быть представлены в виде перечня или таблицы. При наличии письменных рекомендаций они могут быть приложены к 26 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания резюме. В другом варианте можно написать: «Рекомендации имеются и при необходимости могут быть представлены». Задание к практической работе №5 Цель: Научиться правильно, с учётом современных требований составлять резюме. Задание: составить резюме с учётом своей будущей профессиональной деятельности, с применением основных видов деловых клише. Алгоритм выполнения задания: 1 Продумать содержание документа. 2 Составить документ. 3 Оформить отчётную работу в соответствии с вышеизложенными требованиями . 27 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания Образец отчетной работы №4 Образец заявления ЗАЯВЛЕНИЕ. Декану ГФ УлГТУ Волкову М. М. студентки группы ИДР-11 Мироновой М.В. Прошу освободить меня от занятий с11.09.04. по 15.09.04. в связи с поездкой домой по семейным обстоятельствам. Письмо от родителей прилагаю. 10.09.04. Подпись 28 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания Образец отчетной работы №4 28.06.2005 Директору ЗАО «Маяк» Саргасяну В.Г СЛУЖЕБНАЯ ЗАПСИКА О дополнительном финансировании юридической конторы В связи с повышением цен на полиграфические и топографические товары в 3 квартале 2005 года, а также расширением штата работников прошу выделить дополнительно 30 тысяч рублей для продолжения работы юридической конторы. 28.06.2005 П.А.Розов Начальник юрид. отдела Розов 29 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания Образец отчетной работы №4 «Составление деловых бумаг» Деловое письмо АС БАНК 60,АССЭ СОМ КРИС, Ваш номер СМ/1 Австралия,EP S №4 AP Наш номер Телефон:023436 Факс:3503116 Господину Форрену П.Карпон Л.Мст 35 Порт Стрит Уважаемый г-н Форрен О заказе №646 К сожалению, мы до сих пор не получили компьютеры «PENTIUM4»,которые являются частью нашего заказа. Мы будем благодарны, если Вы сможете их отправить как можно скорее, а если, нет, то в этом случаем верните полученные от нас деньги. Ждем вашего ответа. Вы можете позвонить нам в любое время. Искрение Ваш, Томас Баркер Т.Баркер Управляющий Прилагается копия заказа №646 Копия Л.Лорену 30 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания Образец отчетной работы №5 Образец резюме Валуева Марина Сергеевна Дата рождения: 16.11.1988 г. Адрес проживания: г. Москва, ул. Аргуновская, 59, кв. 102 Телефон: (495) 725-25-25 e-mail: valueva_m@mail.ru Цель: соискание должности администратора ресторана. Опыт работы: октябрь 2010 г. – наст. время – администратор ресторана «БирХаус». Функциональные обязанности: контроль работы официантов (в подчинении 10 человек); встреча и размещение посетителей; проведение расчетов с клиентами; прием и заказ банкетов; обучение персонала. Достижения: - рост количества постоянных клиентов. Образование: 20052010 гг., Российский государственный университет туризма и сервиса, факультет туризма и гостеприимства, диплом специалиста. Дополнительное образование: август 2011 г., курс «Менеджер ресторана» в Бизнес Академии «МБА СИТИ», г. Москва. Профессиональные навыки: знание ресторанного бизнеса, навыки общения с клиентами, средний уровень знания английского языка. Личные качества: стрессоустойчивость, коммуникабельность, грамотная речь, оптимизм, ответственность, порядочность, честность, умение быстро реагировать в нестандартных ситуациях, умение работать в коллективе. 31 Методические указания по выполнению практических работ для студентов специальности 260807 Технология продукции общественного питания Рекомендуемая литература 1. Введенская, Л. А. Деловая риторика : учебное пособие для вузов / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова. – Ростов н/Д : Издат. центр «Март», 2010. 2. Гойхман, О. Я. Основы речевой коммуникации / О. Я. Гойхман, Т. М. Надеина. – М. : ИНФА-М, 1997. 3. Граудина, Л. К. Грамматическая правильность русской речи. Стилистический словарь вариантов / Л. К. Граудина, В. А. Ицкович, Л. П. Катлинская. – 2-е изд., испр. и доп. – М. : Наука, 2001. 4. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение : учебник : в т. / Е. Н. Зарецкая – М. : Дело, 2012. – Т. 1. 5. Зарецкая, Е. Н. Риторика : Теория и практика речевой коммуникации / Е. Н. Зарецкая. – 4-е изд. – М. : Дело, 2011. 6. Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений : учебник для вузов / А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Голованова. – М. : ИНФРА-М, 2004. 7. Колтунова, Н. В. Язык и деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет / Н. В. Колтунова. – М. : Экономика, 2000. 8. Кузин, Ф. А. Язык и деловое общение / Ф. А. Кузин. – М. : «Ось-89», 2000. 9. Этика : энциклопедический словарь / под редакцией Р. Г. Апресяна, А. А. Гусейнова; РАН. Институт философии. – М. : Гардарики, 2001. Интернет-ресурсы 1. http://enet.ru/~lora/delobsh.html 2. http://s-p.ugansk/sibintek.ru/polezn/etika/e_d_o1.html 3. http://www.artgraphics.ru/subcribe/07.html 4. http://www.enet.ru/lora/delobsh.html 5. http://www.gramma.ru 6. http://www.gramota.ru 7. http://www.vib.vladimir.ru:8080/librari/118/www/referat.ru/up/07/index /htm 32
