Предоставление субсидий на оплату жилого помещения и

Министерство социально-демографической и семейной политики
Самарской области
Отчёт о результатах ведомственного мониторинга качества
предоставления государственной услуги в 2013 году
«Предоставление субсидий на оплату жилого помещения и
коммунальных услуг»
Самара, 2013
Оглавление
Введение .................................................................................................................. 3
1. Нормативные правовые акты ........................................................................ 4
1.1. Получатели государственной услуги .............................................................................................. 4
1.2. Органы, оказывающие государственную услугу ........................................................................... 7
1.3. Правовые акты, регулирующие процедуру предоставления услуги ........................................... 8
2. Методология исследования ............................................................................. 9
3. Качество и доступность государственной услуги «Предоставление
субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг» в
восприятии получателей услуги ...................................................................... 10
4. Выводы и предложения по результатам мониторинга ........................... 21
Приложение .......................................................................................................... 23
2
Введение
Основной целью проведения ведомственного мониторинга качества и
доступности государственной услуги «Предоставление субсидий на оплату
жилого помещения и коммунальных услуг» является выявление, анализ и
оценка нормативно установленных и фактических значений параметров,
характеризующих качество и доступность предоставления государственных
услуг гражданам и организациям.
Объем выборки составил 460 получателей услуги «Предоставление
субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг».
Ошибка выборки при доверительной вероятности 95% составляет 5%.
Адаптированный
Приложении 1.
вариант
бланка
интервью
представлен
в
Результаты опроса в табличной форме представлены в Приложении 2.
База данных ответов в табличной форме по каждой анкете
представлена в электронной форме (файл «Субсидия.XLS»).
3
1. Нормативные правовые акты
1.1.
Получатели государственной услуги
Согласно административному регламенту министерства социальнодемографической и семейной политики Самарской области по
предоставлению государственной услуги «Предоставление субсидий на
оплату жилого помещения и коммунальных услуг», получателями
государственной услуги являются проживающие на территории Самарской
области граждане Российской Федерации, а также иностранные граждане,
если это предусмотрено международными договорами Российской
Федерации, в случае, если их расходы на оплату жилого помещения и
коммунальных услуг, рассчитанные исходя из размера региональных
стандартов нормативной площади жилого помещения, используемой для
расчета субсидий, и размера региональных стандартов стоимости жилищнокоммунальных услуг, превышают величину, соответствующую максимально
допустимой доле расходов граждан на оплату жилого помещения и
коммунальных услуг в совокупном доходе семьи. При этом для семей со
среднедушевым доходом ниже установленного прожиточного минимума
максимально допустимая доля расходов уменьшается в соответствии с
поправочным коэффициентом, равным отношению среднедушевого дохода
семьи к прожиточному минимуму.
Право на получение субсидии имеют:
 пользователи жилого помещения в государственном или муниципальном
жилищном фонде;
 наниматели жилого помещения по договору найма в частном жилищном
фонде;
 члены жилищного или жилищно-строительного кооператива;
 собственники жилого помещения (квартиры, жилого дома, части
квартиры или жилого дома).
Число получателей государственной услуги в 2012 году составило
85544 человека, в первом полугодии 2013 года – 35514 человек.
Наибольшее число получателей услуги в первом полугодии 2013 года
приходится: в городских округах на г.о.Тольятти – 9030 получателей,
г.о.Самара – 7696 получателей; в муниципальных районах на БольшеГлушицкий (1320), Кинельский (1018), Сергиевский (968), Безенчукский
4
(702), Кинель-Черкасский (668), Похвистневский (568), Волжский (452),
Больше-Черниговский (406).
Численность получателей услуги «Предоставление субсидий на оплату
жилого помещения и коммунальных услуг» в разрезе муниципальных
районов и городских округов выглядит следующим образом:
Таблица 1
Количество получателей государственной услуги в разрезе
муниципальных образований Самарской области
№
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
Наименование
Количество
муниципального района,
получателей услуги
городского округа
в 2012 году
Городские округа:
г.о.Самара, в т.ч.:
19049
Кировский
4094
Железнодорожный
1818
Куйбышевский
1605
Ленинский
859
Самарский
440
Советский
3758
Октябрьский
2047
Промышленный
3226
Красноглинский
1202
г.о.Тольятти
18857
г.о.Жигулевск
2014
г.о.Кинель
1733
г.о.Новокуйбышевск
3682
г.о.Октябрьск
1574
г.о.Отрадный
2306
г.о.Похвистнево
1501
г.о.Сызрань
6067
г.о.Чапаевск
3030
Муниципальные районы:
Алексеевский
424
Безенчукский
1521
Богатовский
851
Больше-Глушицкий
2748
5
В первом
полугодии 2013
года
7696
1688
164
799
381
209
1584
1030
1642
199
9030
988
820
1803
722
785
722
616
1371
233
702
385
1320
№
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
Наименование
муниципального района,
городского округа
Больше-Черниговский
Борский
Волжский
Елховский
Исаклинский
Камышлинский
Кинельский
Кинель-Черкасский
Клявлинский
Кошкинский
Красноармейский
Красноярский
Нефтегорский
Пестравский
Похвистневский
Приволжский
Сергиевский
Ставропольский
Сызранский
Хворостянский
Челновершинский
Шенталинский
Шигонский
Итого
Количество
получателей услуги
в 2012 году
811
1253
956
74
626
598
1063
1507
363
503
411
1905
1049
758
911
856
2234
668
820
701
551
835
734
85544
6
В первом
полугодии 2013
года
406
116
452
15
293
36
1018
668
142
194
200
142
609
290
568
333
968
301
300
303
244
390
333
35514
1.2.
Органы, оказывающие государственную услугу
К числу организаций, оказывающих услугу «Предоставление субсидий
на оплату жилого помещения и коммунальных услуг» в муниципальных
образованиях, относятся:

уполномоченные органы местного самоуправления в каждом
муниципальном образовании Самарской области
–
в части приема
документов, назначения (отказа в назначении) пособия, прекращения
предоставления государственной услуги, а также в части направления
межведомственных запросов в органы и организации;

министерство социально-демографической и семейной политики
Самарской области – в части организации выплаты.
7
1.3. Правовые акты, регулирующие процедуру предоставления услуги
Процедура предоставления государственной услуги «Предоставление
субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг» регулируется
следующими правовыми актами:
 Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг»;
 Приказ министерства социально-демографической и семейной
политики Самарской области от 25.12.2012 № 756 «Об утверждении
Административного
регламента
министерства
социальнодемографической и семейной политики Самарской области по
предоставлению государственной услуги «Предоставление субсидий на
оплату жилого помещения и коммунальных услуг».
8
2. Методология исследования
Методология ведомственного мониторинга качества и доступности
государственной услуги «Предоставление субсидий на оплату жилого
помещения и коммунальных услуг» включала в себя формализованное
интервью с получателями государственной услуги «Предоставление
субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг».
Исследование
проводилось
путем
обзвона
получателей
государственной услуги. Объем выборочной совокупности составил 460 лиц,
обратившихся за получением услуги в 2013 году. Методика опроса –
телефонный опрос получателей услуги «Предоставление субсидий на оплату
жилого помещения и коммунальных услуг».
Ошибка выборки при доверительной вероятности 95% составляет 5%.
Структура выборочной совокупности в разрезе муниципальных
образований Самарской области представлена в таблице 2.
Таблица 2
Структура выборочной совокупности в разрезе муниципальных
образований Самарской области
Точка опроса
Число
опрошенных
Кировский район г.о. Самара (Муниципальное казенное
62
учреждение городского округа Самара «Центр обеспечения мер
социальной поддержки населения» управление социальной
поддержки и защиты населения Кировского района)
Промышленный район г.о. Самара (Муниципальное казенное
учреждение городского округа Самара «Центр обеспечения мер
социальной поддержки населения» управление социальной
поддержки и защиты населения Промышленного района)
Советский район г.о. Самара (Муниципальное казенное
учреждение городского округа Самара «Центр обеспечения мер
социальной поддержки населения» управление социальной
поддержки и защиты населения Советского района)
г.о. Тольятти (Департамент социальной поддержки населения
мэрии городского округа Тольятти)
г.о. Кинель (Муниципальное бюджетное учреждение
«Управление социальной защиты населения городского округа
Кинель Самарской области»)
г.о. Сызрань (Муниципальное казенное учреждение
«Управление социальной защиты населения г.о.Сызрань»)
м.р. Красноярский (Муниципальное казенное учреждение
«Управление социальной защиты населения администрации
муниципального района Красноярский Самарской области»)
9
63
59
169
23
66
18
3. Качество и доступность государственной услуги «Предоставление
субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг» в
восприятии получателей услуги
Общий уровень удовлетворенности получателей государственной
услуги «Предоставление субсидий
на оплату жилого помещения и коммунальных услуг»
– 91% опрошенных
Общий уровень удовлетворенности получателей государственной
услуги измерялся посредством следующих показателей:







удовлетворенность расположением здания, где предоставляется услуга;
удовлетворенность помещением, где предоставляется услуга;
удовлетворенность внимательностью и вежливостью сотрудников;
удовлетворенность временем ожидания в очереди;
удовлетворенность графиком работы учреждения;
удовлетворенность сроком получения результата услуги;
удовлетворенность
числом
документов,
которые
необходимо
предоставить для получения услуги.
Все
характеристики
оценивались
по
трехчленной
шкале
(«удовлетворен», «удовлетворен не полностью», «не удовлетворен», «не могу
оценить»). Для определения интегрального показателя удовлетворенности
рассчитывалось среднее число удовлетворенных каждым показателем.
Анализ данных выявил высокий уровень удовлетворенности всеми
параметрами предоставления государственной услуги, при этом наиболее
высокую оценку у респондентов получили срок получения результата услуги
и график работы учреждения. Наиболее проблемными параметрами являются
расположение здания и внутреннее пространство помещения, где
оказывается услуга (Диаграмма 1).
10
Диаграмма 1
Удовлетворенность отдельными параметрами предоставления
государственной услуги «Предоставление субсидий на оплату жилого
помещения и коммунальных услуг»
Удовлетворенность расположением здания, где
предоставляется услуга
Удовлетворенность помещением, где
предоставляется услуга
Удовлетворенность внимательностью и
вежливостью сотрудников
Удовлетворенность временем ожидания в очереди
89
8
88
9
Удовлетворен(а)
Удовлетворен(а) не полностью
2 1
5
91
92
Удовлетворенность графиком работы учреждения
Удовлетворенность сроком получения результата
услуги
Удовлетворенность числом документов, которые
необходимо предоставить для получения услуги
2 1
3
5
93
4
96
1
2 1
1 2
2 1 1
90
6
Не удовлетворен(а)
2
2
Не могу оценить
Респондентам также предлагалось ответить на вопрос: «Насколько в
целом Вы удовлетворены работой организации, которая предоставляет
услугу?». Подавляющее большинство респондентов – 93% - в целом
удовлетворены работой организации, которая предоставляет услугу. Лишь
1% опрошенных отметили, что в целом не удовлетворены работой
организации (Таблица 3).
Таблица 3
Удовлетворенность работой организации, которая предоставляет
услугу
% опрошенных
В целом удовлетворен(а)
Чем-то удовлетворен (а), чем-то нет
В целом не удовлетворен(а)
Затрудняюсь ответить
93%
5%
1%
1%
Перед мониторингом стояла задача – оценить значимость следующих
параметров предоставления государственной услуги:
 расположение здания, где предоставляется услуга;
11






помещение, где предоставляется услуга;
внимательность и вежливость сотрудников;
время ожидания в очереди;
график работы учреждения;
срок получения результатов услуги;
число документов, которые необходимо представить для получения
услуги.
Анализ данных выявил высокую степень значимости каждого из
оцениваемых параметров. Наибольшую значимость для респондентов имеют
пять параметров: внимательность и вежливость сотрудников, время
ожидания в очереди, сроки получения результата оказания услуги, удобство
графика работы учреждения, простота сбора документов, необходимых для
получения услуги (Диаграмма 2).
Диаграмма 2
Степень значимости отдельных параметров предоставления
государственной услуги «Предоставление субсидий на оплату жилого
помещения и коммунальных услуг»
Удобство расположения здания, где
предоставляется услуга
82
16 2
Удобство помещения, где предоставляется услуга
84
13 3
Внимательность и вежливость сотрудников
95
5
Время ожидания в очереди
95
5
Удобство графика работы учреждения
93
61
Сроки получения результата оказания услуги
95
5
Простота сбора документов, которые необходимо
представить для получения услуги
94
6
Очень значимо
Не очень значимо
Не имеет значения
Респондентам предлагалось ответить на вопрос: «Что нужно изменить
в графике приема, чтобы он был удобнее?». Большинство респондентов
отметили, что в графике работы учреждения, предоставляющего услугу,
ничего менять не нужно. Пожелание вести прием в более поздние вечерние
часы по будням выразило 4% получателей услуги. Столько же опрошенных
высказалось в пользу ведения приема в праздничные и выходные дни
(Таблица 4).
12
Таблица 4
Предложения по изменению графика приема организации,
предоставляющей услугу
Вести прием в более поздние вечерние часы по
рабочим дням
Вести прием в праздничные, выходные дни
Другое
Ничего менять не требуется
% опрошенных
4%
4%
3%
93%
В рамках мониторинга изучались различные источники информации о
государственной услуге «Предоставление субсидий на оплату жилого
помещения и коммунальных услуг» с точки зрения их востребованности
получателями данной услуги.
Наиболее востребованным источником информации о государственной
услуге «Предоставление субсидий на оплату жилого помещения и
коммунальных услуг» для получателей услуги является прием у специалиста
организации, предоставляющей услугу. Вторым по значимости источником
информации об услуге выступает информация от друзей и знакомых, третьим
– телефонный звонок специалисту организации, предоставляющей услугу
(Таблица 2).
Таблица 5
Полезность различных источников информации о государственной
услуге «Предоставление субсидий на оплату жилого помещения и
коммунальных услуг»
Стенды в помещении организации
9%
Телефонный звонок специалисту
21%
Посещение специалиста
70%
Газеты, телевидение
2%
Информация от друзей, знакомых
22%
Информация в сети Интернет (порталы гос. услуг, сайты)
4%
Другое
1%
Затруднились ответить
0,5%
В рамках мониторинга респондентам предлагалось оценить понятность
процедуры получения государственной услуги «Предоставление субсидий на
оплату жилого помещения и коммунальных услуг». Абсолютное
большинство опрошенных при обращении за получением данной услуги
действовали самостоятельно, без посторонней помощи (95%). В остальных
случаях в качестве посредников выступали специалисты органов и
13
учреждений, предоставляющих услугу (3%), и родные и знакомые заявителя
(2%) (Диаграмма 3). При этом 97% опрошенных получали услугу по
предоставлению субсидий для себя, лишь 3% – для своих родных и
знакомых.
Диаграмма 3
Степень самостоятельности заявителей при обращении за получением
государственной услуги «Предоставление субсидий на оплату жилого
помещения и коммунальных услуг»,
востребованность услуг посредников
Мне помогали
специалисты
органов и
учреждений,
предоставляющих услугу
3%
Мне помогали
родные,
знакомые
2%
Самостоятельно, помощь не
потребовалась
96%
Косвенным показателем, отражающим качество и доступность услуг,
выступает число обращений, необходимых для получения государственной
услуги. Показательно, что 87% получателей услуги «Предоставление
субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг» смогли
подать заявление с первого раза (Диаграмма 4). Лишь небольшая часть
получателей услуги обращались с заявлением повторно. Наиболее
распространенной причиной повторного обращения является необходимость
сбора дополнительных документов (10% опрошенных). На сбор
дополнительных документов респондентами было затрачено от 1 до 3 дней.
Диаграмма 4
Число обращений, необходимых для получения
государственной услуги «Предоставление субсидий на оплату
жилого помещения и коммунальных услуг»
14
13%
Удалось подать
заявление с первого
раза
Пришлось обращаться
повторно
87%
Анализ результатов исследования показал, что 47% получателей
государственной услуги «Предоставление субсидий на оплату жилого
помещения и коммунальных услуг» были проинформированы о начислении
субсидий сразу после того, как их документы были приняты. Для каждого
четвертого респондента срок ожидания получения услуги составил от 1 до
15 дней, для 12% - от 16 до 30 дней, для 1% - более месяца (таблица 3).
Таблица 6
Сроки ожидания получения услуги «Предоставление субсидий на оплату
жилого помещения и коммунальных услуг»
Время ожидания
% опрошенных
Проинформировали о начислении субсидии сразу
после того, как приняли документы, дали талон на
следующее оформление
0-15 дней
16-30 дней
более 30 дней
Результат еще не получен
Затрудняюсь ответить, не помню
15
47
25
12
1
1
13
Одна из основных задач, стоявших перед мониторингом, заключалась в
выявлении проблемных «зон» в процессе оказания услуги.
Подавляющее большинство получателей государственной услуги
«Предоставление субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных
услуг» положительно оценили качество предоставления услуги (91%). Лишь
9% респондентов в качестве недостатков выделили: отсутствие свободных
мест для ожидания, плохую проветриваемость помещения, некомфортную
температуру в помещении, тесноту, отсутствие питьевой воды и туалета, а
также недостатки, связанные с местонахождением и внутренней
конструкцией здания организации, предоставляющей услугу (категория
«Другое») (Таблица 4).
Таблица 7
Недостатки в организации предоставления государственной услуги
«Предоставление субсидий на оплату жилого помещения и
коммунальных услуг»
Недостатки в организации предоставления услуги
% ответов
Не было свободных мест для ожидания
Помещение было очень душным, плохо
проветривалось
В помещении была слишком жарко или слишком
холодно
В помещении было очень тесно
Не было питьевой воды
В помещении не было туалета
Другое
Не сталкивался ни с одним из этих недостатков
2%
1%
1%
2%
3%
1%
2%
91%
Большинство получателей услуги «Предоставление субсидий на оплату
жилого помещения и коммунальных услуг» указали на отсутствие очереди
при получении услуги (69%) (Диаграмма 5). Время ожидания в очереди по
оценкам респондентов составило: 3-15 минут – для 18% опрошенных, 1630 минут – для 7%, 31-60 минут – для 4% и более 1 часа – для 2%
получателей услуги (Таблица 5).
Среднее время ожидания в очереди составило 27 минут.
16
Диаграмма 5
Наличие очереди при получении услуги «Предоставление субсидий на
оплату жилого помещения и коммунальных услуг»
Пришлось
ждать в
очереди
31%
Очереди не
было
69%
Таблица 8
Время ожидания в очереди при получении услуги «Предоставление
субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг»
Время ожидания в очереди
%
опрошенных
18
3 - 15 минут
7
16 - 30 минут
4
31 - 60 минут
2
более 1 часа
Одним из показателей качества доступности государственной услуги
является наличие коррупционных составляющих, сопровождающих процесс
ее предоставления. Показательно, что абсолютному большинству
получателей государственной услуги «Предоставление субсидий на оплату
жилого помещения и коммунальных услуг» не доводилось неформально
благодарить (дарить подарки, оказывать взаимные услуги, выплачивать
денежные средства) специалистов организации, оказывающей услугу.
Единичные случаи неформальных отношений были связаны с проявлением
благодарности заявителей после намека со стороны сотрудников организации
(1%).
17
Диаграмма 6
Приходилось ли Вам в процессе оказания услуги неформально
благодарить специалистов организации, предоставляющей
государственную услугу «Предоставление субсидий на оплату
помещения и коммунальных услуг»
98
Нет
1
1
Да, мне на это намекнули
сотрудники организации, в
которой получал услугу
Затрудняюсь ответить
Зачастую уровень комфортности получения государственной услуги
зависит от доступности дополнительных услуг, например, услуг
ксерокопирования документов или услуг нотариуса.
У большинства опрошенных получателей государственной услуги
«Предоставление субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных
услуг» не возникло потребности в получении дополнительных услуг
(ксерокопирование, нотариальное заверение документов и т.п.) (66%).
Респонденты, столкнувшиеся с необходимостью получения дополнительных
услуг, получили их в организации, предоставляющей услугу, или
самостоятельно поблизости от организации. Лишь единицам (1%) не удалось
сделать копию в организации, предоставляющей государственную услугу,
или в территориальной близости к учреждению (Диаграмма 6).
18
Диаграмма 6
Потребности в получении дополнительных услуг (ксерокопирование,
нотариальное заверение документов и т.п.) и возможности их получения)
66%
12%
15%
6%
1%
Мне это не В помещении Ксерокопию
Я сделал
понадобилось был ксерокс и мне сделал ксерокопию в
мне удалось
сотрудник, другом месте
сделать
когда
(поблизости)
ксерокопию
принимал
документы
Мне не
удалось
сделать
ксерокопию
Большинство получателей государственной услуги «Предоставление
субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг» отметили
высокое качество и доступность предоставления услуги. Среди пожеланий по
улучшению процесса и условий предоставления услуги чаще всего звучали
предложения уменьшить количество документов, предоставляемых
заявителем (Таблица 6). Заявители предпочли бы внести организационные
изменения в работе учреждения: установить терминал для организации
электронной очереди, обеспечить возможность заполнения документов в
электронном виде.
Другое направление оптимизации качества предоставления услуги
связан с кадровым потенциалом. Некоторые заявители указали на
необходимость повысить квалификацию специалистов организации,
обеспечить более внимательное отношение к получателям услуги.
19
Таблица 9
Предложения заявителей по улучшению предоставления
государственной услуги «Предоставление субсидий на оплату жилого
помещения и коммунальных услуг»
Предложения по улучшению предоставлению
%
государственной услуги
опрошенных
2%
Изменить место расположения организации,
предоставляющей услугу
3%
Уменьшить время ожидания в очередях
8%
Уменьшить количество представляемых заявителем
документов
2%
Изменить режим работы организации
1%
Повысить удобство мест ожидания оказания услуги
2%
Повысить удобство посещения организации с детьми
3%
Больше информации об услуге размещать в сети Интернет
1%
Направлять результаты оказания услуги по почте
2%
Разместить неподалеку ксерокс, нотариуса
1%
Предоставлять информацию посетителям на входе в
организацию
8%
Другое
79%
Ничего изменять не требуется, все и так хорошо
20
4. Выводы и предложения по результатам мониторинга
Анализ
данных
мониторинга
выявил
высокий
уровень
удовлетворенности получателей государственной услуги «Предоставление
субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг». Наиболее
высокую оценку среди получателей услуги получили такие параметры, как
срок получения результата услуги и график работы учреждения. В качестве
наиболее проблемных были указаны два параметра: расположение здания и
внутреннее пространство помещения, где оказывается услуга.
Наряду с высокой значимостью всех параметров организации
предоставления услуги, наибольшую значимость для получателей имеют три:
внимательность и вежливость сотрудников, время ожидания в очереди и
сроки получения результата оказания услуги.
Наиболее полезным источником информации о государственной услуге
«Предоставление субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных
услуг» для получателей услуги является посещение специалиста
организации, предоставляющей услугу. Вторым по значимости источником
информации об услуге является информация от друзей и знакомых, третьим
по значимости – телефонный звонок специалисту организации,
предоставляющей услугу.
Для большинства опрошенных процедура получения государственной
услуги «Предоставление субсидий на оплату жилого помещения и
коммунальных услуг» оказалась понятной и доступной. Большинство
получателей услуги «Предоставление субсидий на оплату жилого помещения
и коммунальных услуг» - 87% - смогли подать заявление на получение
услуги с первого раза; наиболее распространенной причиной повторного
обращения является необходимость сбора дополнительных документов.
Информирование о начислении субсидии почти половины получателей
происходило сразу же после приема документов, для четверти опрошенных
срок ожидания результата составил от 1 до 15 дней, для 12% - от 16 до 30
дней.
Наличие очереди при получении государственной услуги отметили
31% респондентов. Время ожидания в очереди, по оценкам получателей
услуги, составило 3-15 минут – для 18% опрошенных, 16-30 минут – для 7%,
31-60 минут – для 4% и более 1 часа – для 2% получателей услуги.
21
Абсолютному большинству получателей государственной услуги
«Предоставление субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных
услуг» не доводилось неформально благодарить (дарить подарки, оказывать
взаимные услуги, выплачивать денежные средства) специалистов
организации, оказывающей услугу.
У большинства опрошенных получателей государственной услуги
«Предоставление субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных
услуг» не возникло потребности в получении дополнительных услуг
(ксерокопирование, нотариальное заверение документов и т.п.).
Респонденты, столкнувшиеся с необходимостью получения дополнительных
услуг, получили их в организации, предоставляющей услугу или
самостоятельно поблизости от организации. 1% получателей услуги не
удалось сделать копию в организации, предоставляющей государственную
услугу или поблизости.
Анализ данных, полученных в ходе мониторинга, позволил выделить
основные направления оптимизации качества услуги «Предоставление
субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг». Наиболее
актуальным направлением улучшения качества предоставления услуги
выступают
улучшения
внутреннего
пространства
помещения.
Необустроенная зона ожидания приема специалиста (отсутствие свободных
мест для ожидания), плохая проветриваемость помещения и теснота снижают
уровень удовлетворенности посетителей.
Кроме того, перспективным направлением улучшения качества
предоставления услуги является уменьшение количества предоставляемых
документов. Однако данное направление предполагает изменение
нормативных оснований предоставления услуги.
22
Приложение
Приложение 1
Номер анкеты_____________________ Интервьюер________________________
Дата: «____»_________2013 г. Город/ район:_____________________
Здравствуйте!
В настоящее время министерством социально-демографической и семейной политики Самарской
области проводится опрос получателей государственных услуг.
Вам предлагается оценить качество и доступность услуг. Опрос займет не более 10-ти минут. Мы
гарантируем конфиденциальность. Полученная от Вас информация будет использоваться только в
обобщенной форме.
1. ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ СУБСИДИЮ ДЛЯ СЕБЯ ИЛИ ДЛЯ СВОИХ РОДСТВЕННИКОВ (НЕ ПРОЖИВАЮЩИХ
С ВАМИ)?
1. Для себя
2. Для родственников, знакомых
3. Затрудняюсь ответить
2. КАКИЕ ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ ОБ УСЛУГЕ БЫЛИ ДЛЯ ВАС НАИБОЛЕЕ ПОЛЕЗНЫ?
1. Стенды в помещении организации
2. Телефонный звонок специалисту
3. Посещение специалиста
4. Газеты, телевидение
5. Информация от друзей, знакомых
6. Информация в сети Интернет (порталы государственных услуг, сайты)
7. Другое (указать, что именно) __________________________________
3. ВЫ САМОСТОЯТЕЛЬНО СОБИРАЛИ И ПОДАВАЛИ ДОКУМЕНТЫ НА ПОЛУЧЕНИЕ УСЛУГИ ИЛИ
ВАМ ПОТРЕБОВАЛАСЬ ПОМОЩЬ?
1. Самостоятельно, помощь не потребовалась
2. Мне помогали специалисты органов и учреждений, предоставляющих услугу (управлений
социальной защиты населения, органов опеки и попечительства, ЦСО)
3. Мне помогали родные, знакомые
4. Мне помогал супруг/супруга
5. Обращался за помощью к посреднику (за плату)
6. Другое (что именно) ______________________________________________
4. БЫЛА ЛИ ОЧЕРЕДЬ НА ПРИЕМ? Если пришлось обращаться несколько раз, просьба уточнить,
сколько длилось самое долгое ожидание в течение одного раза (дня)
1. Нет, очереди не было
2. Да, пришлось ожидать в очереди около ____ минут(-ы)
5. СКОЛЬКО ДНЕЙ БЫЛО ПОТРАЧЕНО НА СБОР ДОКУМЕНТОВ ДЛЯ ПОДАЧИ ЗАЯВЛЕНИЯ НА
ПОЛУЧЕНИЕ УСЛУГИ?
1. Примерно _________ дней (день, дня)
2. Затрудняюсь ответить
6. УДАЛОСЬ ЛИ ВАМ ПОДАТЬ ЗАЯВЛЕНИЕ НА ПОЛУЧЕНИЕ УСЛУГИ С ПЕРВОГО РАЗА?
1. Да
2. Нет, пришлось обращаться повторно ПЕРЕХОД К В.8
3. Затрудняюсь ответить
7. ПО КАКОЙ ПРИЧИНЕ И СКОЛЬКО РАЗ ВАМ ПРИШЛОСЬ ПОДАВАТЬ ЗАЯВЛЕНИЕ ПОВТОРНО?
1. сбор дополнительных документов _______ раз (указать, сколько раз обращались)
2. предоставление документов, не соответствующих требованиям, установленным
законодательством Российской Федерации) _______ раз (указать, сколько раз обращались)
3. Другое (указать, что именно?)__________________________________
23
ВОПРОСЫ ДЛЯ ВСЕХ
8. СКОЛЬКО ДНЕЙ С МОМЕНТА ПОДАЧИ ЗАЯВЛЕНИЯ ВЫ ОЖИДАЛИ ПОЛУЧЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТА О
ПРЕДОСТАВЛЕНИИ СУБСИДИИ?
1. Примерно _________ дней (день, дня)
2. Проинформировали о начислении субсидии сразу после того, как приняли документы, дали
талон на следующее оформление
3. Результат еще не получен
4. Не помню, затрудняюсь ответить
9. СКОЛЬКО РАЗ В ЦЕЛОМ ВАМ ПРИШЛОСЬ ОБРАЩАТЬСЯ В ОРГАНИЗАЦИЮ, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ
РЕШЕНИЕ О ПРЕДОСТАВЛЕНИИ СУБСИДИИ
1. _______ раз
2. Уведомление (подтверждение), решение получил сразу после подачи заявления
3. Результат еще не получен
4. Затрудняюсь ответить, не помню
10. ПРИХОДИЛОСЬ ЛИ ВАМ В ПРОЦЕССЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ НЕФОРМАЛЬНО БЛАГОДАРИТЬ
СПЕЦИАЛИСТОВ (В ТОМ ЧИСЛЕ ДАРИТЬ ПОДАРКИ, ОКАЗЫВАТЬ ВЗАИМНЫЕ УСЛУГИ,
ВЫПЛАЧИВАТЬ ДЕНЕЖНЫЕ СРЕДСТВА)?
1. Да , сделал это по собственному желанию ПЕРЕХОД К В.11
2. Да, мне намекнули на это сотрудники организации, в которой получал услугу ПЕРЕХОД К В.11
3. Ничего подобного не делал(а), ПЕРЕХОД К В.12
4. Затрудняюсь ответить, отказ ПЕРЕХОД К В.12
11. ОЦЕНИТЕ ПРИМЕРНО СВОИ ЗАТРАТЫ ПО НА НЕФОРМАЛЬНЫЕ РАСХОДЫ
1. Примерно _________ рублей
2. Затрудняюсь ответить, отказ
12. ПРИ
ОФОРМЛЕНИИ ДОКУМЕНТОВ ИНОГДА ВОЗНИКАЕТ НЕОБХОДИМОСТЬ СДЕЛАТЬ
КСЕРОКОПИЮ. БЫЛА ЛИ У ВАС ВОЗМОЖНОСТЬ РЕШИТЬ ЭТУ ПРОБЛЕМУ ПОБЛИЗОСТИ В ТЕ ЖЕ
ЧАСЫ, КОГДА ОКАЗЫВАЕТСЯ УСЛУГА?
1. Мне это не понадобилось
2. Да, в помещении был ксерокс и мне удалось сделать ксерокопию
3. Да, ксерокопию мне сделал сотрудник, когда принимал документы
4. Да, я сделал ксерокопию в другом месте (по близости)
5. Нет, мне не удалось сделать ксерокопию
13. НАСКОЛЬКО ЗНАЧИМЫМИ ДЛЯ ВАС ЯВЛЯЮТСЯ СЛЕДУЮЩИЕ УСЛОВИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
УСЛУГ:
Один вариант ответа в каждой строке таблицы
1. Удобство расположения здания, где предоставляется
2.
3.
4.
5.
6.
7.
услуга
Удобство помещения, где предоставляется услуга
Внимательность и вежливость сотрудников
Время ожидания в очереди
Удобство графика работы учреждения
Сроки получения результата оказания услуги
Простота сбора документов, которые необходимо
представить для получения услуги
24
1. Очень
значимо
2. Не очень
значимо
3. Не имеет
значения
1
2
3
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
1
2
3
14. СКАЖИТЕ, НАСКОЛЬКО ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ…
Один вариант ответа в каждой
строке таблицы
1. Расположением здания, где
предоставляется услуга
2. Помещением, где предоставляется услуга
3. Внимательностью и вежливостью
сотрудников
4. Временем ожидания в очереди
5. Графиком работы учреждения
6. Сроком получения результата услуги
7. Числом документов, которые необходимо
представить для получения услуги
1. удовлетворен(а)
2. удовлетворен(а) не
полностью
3. не
удовлетворен
(а)
4. Не могу
оценить
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
1
2
3
4
15. ЧТО НУЖНО ИЗМЕНИТЬ В ГРАФИКЕ ПРИЕМА, ЧТОБЫ ОН БЫЛ УДОБНЕЕ? (отметить все
подходящие варианты)
1. Вести прием в более ранние утренние часы по рабочим дням
2. Вести прием в более поздние вечерние часы по рабочим дням
3. Вести прием в рабочие дни без перерыва на обед
4. Вести прием в праздничные, выходные дни
5. Другое (что именно)________________________________________
6. Ничего менять не требуется
16. С КАКИМИ НЕДОСТАТКАМИ ВЫ СТОЛКНУЛИСЬ ВО ВРЕМЯ ПОСЕЩЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ?
Отметить все подходящие варианты
1. Не было свободных мест для ожидания
2. Не было свободных столов для заполнения документов
3. Помещение было очень душным, плохо проветривалось
4. В помещении была слишком жарко или слишком холодно
5. В помещении было очень тесно
6. Не было питьевой воды
7. В помещении не было туалета
8. Другое (что именно)________________________________________
9. Не сталкивался ни с одним из этих недостатков
17. НАСКОЛЬКО
В ЦЕЛОМ ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ
ПРЕДОСТАВЛЯЕТ УСЛУГУ?
1. В целом удовлетворен(а)
2. Чем-то удовлетворен (а), чем-то нет
3. В целом не удовлетворен(а)
4. Затрудняюсь ответить
18. ЧТО БЫ ВЫ ХОТЕЛИ УЛУЧШИТЬ В ОКАЗАНИИ УСЛУГИ?
РАБОТОЙ
ОРГАНИЗАЦИИ,
КОТОРАЯ
1. Изменить место расположения организации, предоставляющей услугу
2. Уменьшить время ожидания в очередях
3. Уменьшить количество представляемых заявителем документов
4. Изменить режим работы организации
5. Повысить удобство мест ожидания оказания услуги
6. Повысить удобство посещения организации с детьми
7. Больше информации об услуге размещать в сети Интернет
8. Направлять результаты оказания услуги по почте
9. Разместить неподалеку ксерокс, нотариуса
10. Предоставлять информацию посетителям на входе в организацию (объяснять, к какому специалисту
обратиться, где находится нужный кабинет, как пользоваться электронным терминалом и пр.).
11. Другое (указать, что именно) _________________________________________________
12. Ничего изменять не требуется, все и так хорошо
25
19. ИМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ОПЫТ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ?
1. Да, уже обращался(ась) за получением услуг в электронной форме
2. Пока только планирую получить услугу в электронной форме
3. Не получал и не планирую
4. Другое (указать, что именно) ______________________________________________
_____________________________________________________________________________
Спасибо за участие!
При желании вы можете оставить информацию о своих имени, отчестве и контактном телефоне.
Имя, отчество: ______________________________________________________
Телефон респондента ____/__/__/__/__/__/__/__/__/__/__/__/
26
Приложение 2
Таблица 1
Распределение ответов на вопрос:
«Скажите, насколько Вы удовлетворены следующими параметрами предоставления
государственной услуги «Предоставление субсидий на оплату жилого помещения и
коммунальных услуг»»
(в % от числа опрошенных по каждому параметру)
Удовлет- УдовлетНе
Не могу
ворен(а)
ворен(а)
удовлет- оценить
Итого
не
ворен(а)
полностью
Удовлетворенность числом
документов, которые необходимо
90,0
6,0
2,0
2,0
100,0
предоставить для получения услуги
Удовлетворенность сроком получения
96,0
2,0
1,0
1,0
100,0
результата услуги
Удовлетворенность графиком работы
93,0
4,0
1,0
2,0
100,0
учреждения
Удовлетворенность временем
92,0
5,0
2,0
1,0
100,0
ожидания в очереди
Удовлетворенность внимательностью
91,0
5,0
3,0
1,0
100,0
и вежливостью сотрудников
Удовлетворенность помещением, где
88,0
9,0
2,0
1,0
100,0
предоставляется услуга
Удовлетворенность расположением
89,0
8,0
2,0
1,0
100,0
здания, где предоставляется услуга
Таблица 2
Распределение ответов на вопрос:
«Насколько значимыми для Вас являются следующие условия предоставления
услуг:…»
(в % от числа опрошенных по каждому параметру)
Очень
Не очень
Не имеет
Итого
значимо
значимо
значения
Простота сбора документов,
которые необходимо представить
94,0
6,0
0,0
100,0
для получения услуги
Сроки получения результата
95,0
5,0
0,0
100,0
оказания услуги
Удобство графика работы
93,0
6,0
1,0
100,0
учреждения
Время ожидания в очереди
95,0
5,0
0,0
100,0
Внимательность и вежливость
95,0
5,0
0,0
100,0
сотрудников
Удобство помещения, где
84,0
13,0
3,0
100,0
предоставляется услуга
Удобство расположения здания,
82,0
16,0
2,0
100,0
где предоставляется услуга
27
Таблица 3
Распределение ответов на вопрос:
«Какие источники информации об услуге были для Вас наиболее полезны?»
(в % от числа опрошенных, сумма ответов отлична от 100%,
т.к. респондент мог выбрать несколько вариантов ответа)
% ответов
Источники информации
Стенды в помещении организации
9%
Телефонный звонок специалисту
21%
Посещение специалиста
70%
Газеты, телевидение
2%
Информация от друзей, знакомых
22%
Информация в сети Интернет (порталы гос. услуг, сайты)
4%
Другое
1%
Затруднились ответить
0,5%
Таблица 4
Распределение ответов на вопрос:
«Вы самостоятельно собирали и подавали документы
на получение услуги или Вам потребовалась помощь?»
(в % от числа опрошенных)
%
Вариант ответа
ответов
Самостоятельно, помощь не потребовалась
96,0
Мне помогали специалисты органов и учреждений, предоставляющих услугу
3,0
Мне помогали родные, знакомые
2,0
Итого
100,0
Таблица 5
Распределение ответов на вопрос:
«Удалось ли Вам подать заявление на получение услуги с первого раза?»
(в % от числа опрошенных)
Вариант ответа
% ответов
Удалось подать заявление с первого раза
87,0
Пришлось обращаться повторно
13,0
Итого
100,0
Таблица 6
Распределение ответов на вопрос:
«Сколько дней с момента подачи заявления Вы ожидали получение результата о
предоставлении субсидии?»
(в % от числа опрошенных)
Время ожидания
% ответов
Проинформировали о начислении субсидии сразу после того, как
приняли документы, дали талон на следующее оформление
47,0
0-15 дней
16-30 дней
более 30 дней
Результат еще не получен
Затрудняюсь ответить, не помню
Итого
25,0
12,0
1,0
1,0
13,1
100,0
28
Таблица 7
Распределение ответов на вопрос:
Недостатки в организации предоставления государственной услуги «Предоставление
субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг»
(в % от числа опрошенных, сумма ответов отлична от 100%, т.к. респондент мог выбрать
несколько вариантов ответа)
Недостатки в организации предоставления услуги
% ответов
Не было свободных мест для ожидания
Помещение было очень душным, плохо проветривалось
В помещении была слишком жарко или слишком холодно
В помещении было очень тесно
Не было питьевой воды
В помещении не было туалета
Другое
Не сталкивался ни с одним из этих недостатков
Итого
2%
1%
1%
2%
3%
1%
2%
91%
Таблица 8
Распределение ответов на вопрос:
«Была ли очередь на прием?»
(в % от числа опрошенных)
Вариант ответа
% ответов
Очереди не было
69,0
Пришлось ждать в очереди
31,0
Итого
100,0
Таблица 9
Распределение ответов на вопрос:
«Сколько время Вы ожидали в очереди?»
(в % от числа опрошенных)
Время ожидания в очереди
% ответов
3 - 15 минут
16 - 30 минут
31 - 60 минут
более 1 часа
Итого
18,0
7,0
4,0
2,0
31,0
Таблица 10
Распределение ответов на вопрос:
«Приходилось ли Вам в процессе оказания услуги неформально благодарить
специалистов организации, предоставляющей государственную услугу
«Предоставление субсидий на оплату помещения и коммунальных услуг»?»
(в % от числа опрошенных)
Вариант ответа
% ответов
Нет
98,0
Да, мне на это намекнули сотрудники
1,0
организации, в которой получал услугу
Затрудняюсь ответить
1,0
Итого
100,0
29
Таблица 11
Распределение ответов на вопрос:
При оформлении документов иногда возникает необходимость сделать ксерокопию.
Была ли у Вас возможность решить эту проблему поблизости в те же часы, когда
оказывается услуга?»
(в % от числа опрошенных)
Вариант ответа
% ответов
Мне это не понадобилось
66,0
В помещении был ксерокс, и мне удалось
6,0
сделать ксерокопию
Ксерокопию мне сделал сотрудник, когда
12,0
принимал документы
Я сделал ксерокопию в другом месте
15,0
(поблизости)
Итого
100,0
Таблица 12
Предложения заявителей по улучшению предоставления государственной услуги
«Предоставление субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг»
Предложения по улучшению предоставлению государственной услуги
% ответов
Изменить место расположения организации, предоставляющей услугу
2%
Уменьшить время ожидания в очередях
3%
Уменьшить количество представляемых заявителем документов
8%
Изменить режим работы организации
2%
Повысить удобство мест ожидания оказания услуги
1%
Повысить удобство посещения организации с детьми
2%
Больше информации об услуге размещать в сети Интернет
3%
Направлять результаты оказания услуги по почте
1%
Разместить неподалеку ксерокс, нотариуса
2%
Предоставлять информацию посетителям на входе в организацию
1%
Другое
8%
Ничего изменять не требуется, все и так хорошо
79%
Таблица 13
Распределение ответов на вопрос: «Насколько в целом Вы удовлетворены работой
организации, которая предоставляет услугу?»
Вариант ответа
% опрошенных
93%
В целом удовлетворен(а)
5%
Чем-то удовлетворен (а), чем-то нет
В целом не удовлетворен(а)
Затрудняюсь ответить
1%
1%
30
Таблица 14
Распределение ответов на вопрос: «Что нужно изменить в графике приема, чтобы он
был удобнее?»
Вариант ответа
% опрошенных
4%
Вести прием в более поздние вечерние часы по рабочим
дням
4%
Вести прием в праздничные, выходные дни
3%
Другое
93%
Ничего менять не требуется
31