Регламент СТП - ГАУЗ "ПК МИАЦ"
advertisement
УТВЕРЖДАЮ Директор ГАУЗ «ПК МИАЦ» ____________М.В. Волкова ___ октября 2014 г. РЕГЛАМЕНТ ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗИМОДЕЙСТВИЯ В СИСТЕМЕ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ГАУЗ «ПК МИАЦ» СОГЛАСОВАНО: Заместитель директора по информатизации: ________ Н.В. Каневский СОДЕРЖАНИЕ 1. Основные положения 2.Основные функции по Ролям Пользователей Системы 3.Порядок управления Заявками 3.1. Цели процесса управления Заявками 3.2. Задачи процесса управления Заявками 3.3.Описание процесса управления Заявками. 3.3.1. Подготовительные мероприятия. 3.3.2. Жизненный цикл Заявки. 4. Порядок предоставления отчётности 5.Порядок внесения изменений в Регламент. СПИСОК ОПРЕДЕЛЕНИЙ И ПРИНЯТЫХ СОКРАЩЕНИЙ МИАЦ ГАУЗ «Приморский краевой медицинский информационно- аналитический центр» Клиент Юридическое лицо, имеющее договорные отношения с МИАЦ и (или) входящее в зону его ответственности по Государственному заданию Департамента здравоохранения Приморского края. Сервис Услуга, которую оказывает МИАЦ Клиентам Заявка Описание инцидента, запроса или задачи. Заявка всегда относится к одному Сервису Подзадача Заявка, созданная в приложение к уже существующей. СТП Служба технической поддержки Сервисов. Система Система управления Заявоками. УД Логин и пароль для авторизации в Системе. Пользователь Ответственный исполнитель со стороны Клиента, который зарегистрирован в Системе (имеет УД) в качестве ответственного за эксплуатацию Сервиса. Роль Набор полномочий, позволяющий или запрещающий Пользователю произвести те или иные действия в Системе. Администратор Сотрудник СТП МИАЦ, определяющий список Ролей и Системы полномочия, соответствующие этим ролям. Участник заявки Пользователь, который имеет прямое отношение к Заявке. Участник Сервиса Пользователь, который привязан к Сервису с какойлибо Ролью. Заявитель (Инициатор) Пользователь, который создает Заявку. Менеджер Руководитель структурного Сервиса владелец Сервиса Менеджер- Сотрудник оператор согласованию Сервисов неструктуированные СТП МИАЦ, с подразделения размещающий Менеджерами Заявки МИАЦ, и по Сервисов осуществляющий мониторинг по всем Заявкам. Исполнитель Сотрудник СТП МИАЦ, ответственный в соответствии с своими должностными обязанностями за выполнение назначенных Заявок. Наблюдатель Пользователь, обладающий полномочиями получать уведомления по заявке и добавлять комментарии. Уведомление E-mail, оповещающее Пользователя об изменении Заявки(Заявок). Категория Атрибут для объединения Заявок в группы. Справочник Категорий настраивается для каждого Сервиса в соответствии с должностными обязанностями Исполнителей. Приоритет Атрибут, обозначающий важность Заявки. Справочник приоритетов настраивается. Классы Определяют соответствие времени реагирования на обслуживания новые Заявки и сроки выполнения Заявок в зависимости от Приоритетов и Сервисов. Для каждого Сервиса задаётся свой Класс обслуживания по согласованию с начальником отдела, владеющего Сервисом Этап Атрибут Заявки в виде названия и даты, указывающий контрольные точки Сервиса (этапы выполнения Заявки). Настройка опциональна и ведется Исполнителем по согласованию с Менеджером Сервиса. Статус заявки Атрибут, определяющий состояние Заявки. Состав статусов Заявок настраивается в Системе. Матрица статусов Схема возможных настраивается. В изменений матрице Статусов определяются заявки правила изменения Статусов Заявок по Ролям пользователей. Бизнес процесс Совокупность Статусов, Категорий, Ролей и Матрицы статусов. Один и тот же бизнес процесс может использоваться для разных Сервисов. Жизненный цикл Совокупность Этапов Заявки от её инициации до Заявки закрытия Заявителем . 1.Основные положения Клиентами СТП МИАЦ являются участники информационного взаимодействия субъектов здравоохранения Приморского края. Управление Заявками входит в группу процессов, обеспечивающих поддержку функционирования и требуемый уровень эксплуатационных характеристик Сервисов. В качестве Системы СТП используется IntraService, адрес системы https://pkmiac.intraservice.ru. 2.Основные функции по Ролям Пользователей Системы. Основные функции Системы по Ролям Пользователей приведены в Таблице 1. Таблица 1. Функции по Ролям Пользователей Роль Функции Администратор а)создание Сервисов, Статусов Заявок, Категорий Заявок, Бизнес-процессов и статусной модели обслуживания при согласовании с Менеджерами Сервисов; б)настройка параметров почтовых уведомлений; с)создание Ролей, внешних Компаний, Пользователей, настройки параметров авторизации; д)назначение Исполнителей Заявок по согласованию с соответствующими Менеджерами Сервисов; г)наполнение Базы знаний; к)определение Классов обслуживания и правил их применения, расписания работы СТП; л)общие настройки. Исполнитель а)получение уведомлений о появлении новых Заявок и их изменениях; б)работа с Заявками; в)отслеживание и контроль по времени исполнения Заявок; г)информирование Менеджеров и Клиентов о состоянии Заявок, комментирование и внесение отметок об их выполнении; д)формирование еженедельных отчетов по трудозатратам, связанных с выполнением Заявок и предоставления их Менеджеру Сервиса. Менеджер а)общий контроль за реализацию Сервисов; Сервиса б)управление конкретными Заявками: переназначение Исполнителей и Наблюдателей по Заявкам; смена Статусов Заявок и другие коррективы по ним; отслеживание всей активности по Заявкам; в)ежедневное отслеживание Заявок с просроченным временем выполнения и принятие организационно – управленческих решений по ним; г)получение и анализ еженедельных отчётов: по числу Заявок в различных Статусах; по трудозатратам; по количеству Заявок с истекшим сроком реакции; по истекшим сроком выполнения; по израсходованным часам, с агрегацией по Сервисам, Исполнителям и Категориям; д)подготовка краткой аналитической справки для руководства МИАЦ; д)беспечение взаимозаменяемости, выполнение функций Исполнителя, в т.ч. назначение др. Исполнителя. Менеджер – а)размещение неструктурированных Заявок в реальном оператор времени их поступления по согласования с Менеджерами Сервисов Сервисов ; б)отслеживание всех Заявок с просроченным временем выполнения и информирование о них соответствующих Менеджеров, в день их обнаружения; в)отслеживание активности по всем Заявкам в режиме ежедневного мониторинга; г)получение Еженедельного агрегированного отчёта (взаимозаменяемость с Менеджерами Сервисов) по всем Сервисам и предоставление его заместителям директорам МИАЦ по направлениям. а)создание Заявок; Клиент б)отслеживание процесса выполнения Заявок, комментирование заявок; в)закрытие Заявок. 3 .Порядок управление Заявками 3.1. Цели процесса управления Заявками Процесс управления Заявками преследует следующие основные цели: 1)Восстановление штатного режима предоставления Сервисов, устранение сбоев, обеспечение выполнения требований к объёму и качеству Сервисов, предоставляемых МИАЦ Клиентам Системы Под штатным режимом подразумевается режим, который предусмотрен прямыми соглашениями между Клиентами и МИАЦ, регламентами и другим нормативно- правовыми документами ДЗПК; 2)Обеспечение продуктивного использования ресурсов МИАЦ. 3.2. Задачи процесса управления Заявками Система решает следующие Задачи: регистрация запросов на выполнение заявок; установление Категории и степени критичности инцидентов по Сервисам; диагностика и локализация Заявок; контроль статуса работ по выполнению заявок и их закрытие. Процесс управления заявками реализуется сотрудниками МИАЦ, в соответствии с их Ролями, описанными в настоящем Регламенте, Бизнес- процессами, реализованными в Системе а также иерархической структурой и перечнем сервисов (Приложение 1). 3.3.Описание процесса управления Заявками. 3.3.1. Подготовительные мероприятия. Процесс управления Заявками включает: 1) Назначение приказом директора ГАУЗ «ПК МИАЦ» Администраторов (основной и замещающий) и Менеджер- оператора Системы СТП; 2) Организацию и контроль каналов поступления Заявок: по определенному телефонному номеру; через Web (кабинет); по E-mail ; посредством СЭД «Практика» и т.д. 2) Назначение Менеджерами Сервисов сотрудников МИАЦ на Роли Исполнителей, ответственных за реализацию конкретных Сервисов. 4)Администратор: регистрирует Клиентов производится по зарегистрированным на support@pkmiac.ru Заявкам, по установленной Форме. Администратор Системы; отправляет на E-mail Клиентов УД для авторизации в Системе. Инструкция Пользователя с Ролью Клиент размещена в Базе знаний Системы; производит настройку правил эскалации Заявок, что позволяет уведомить Пользователей о плановой просрочке. 3.3.2. Жизненный цикл Заявки. Жизненный цикл Заявки по Ролям Пользователей Системы включает в себя: 1) Клиент: авторизируется в Системе с УД; выбирает необходимый Сервис; формулирует заявку; выбирает Категорию Заявки; присваивает Приоритет Заявки, который, в случае необходимости, может корректироваться Менеджером Сервиса; задаёт Категорию (которая используются для фильтрации заявок и для задания Исполнителей по умолчанию); при необходимости прикрепляет файлы. 2)Исполнитель на 1-ой линии: устанавливает Этапы, Подзадачи и время выполнения Заявки, обеспечивает норматив по времени реакции с момента создания заявки до перевода её в Статус «В работе» и норматив по времени разрешения Заявки. Время реакции на Заявку настраивается Администратором установкой Класса обслуживания (Приложение) Исполнителя. Администратор производит настройку правил эскалации Заявок, что позволяет уведомить Пользователей о выходе за пределы срока исполнения Заявки 3) Инициаторы закрывают Заявки при их выполнении. В случае отсутствия комментариев Клиентов на отметку «выполнено» Система автоматически закрывает Заявки. 4.Порядок предоставления отчётности. Регламент предоставления отчётности по Ролям в Системе: Статуса Роль Периодичность Получатель Исполнители еженедельно Менеджер Срок среда Сервиса Менеджер – еженедельно оператор Менеджеры Менеджер среда Сервиса еженедельно Заместитель четверг директора по информатизации 5.Порядок внесения изменений. 5.1.Менеджеры Сервисов могут вносить изменения в Приложение настоящего Регламента в соответствии с появлением новых и исчезновением старых Сервисов по согласованию с заместителями директора по информатизации. 5.2.Администратор Системы производит изменение существующих настроек в Системе в соответствии с обновлённым Приложением. ПРИЛОЖЕНИЕ Таблица 1.Иерархия и принадлежность Сервисов СТП № п/п 1 2 3 Наименование Сервиса Заявки ДЗПК ГУ ТФОМС ПК Федеральные сервисы ЕГИСЗ, региональные регистры 4 Поддержка программных средств 5 Поддержка аппаратных средств Подзадачи сервиса Владелец Сервиса (подразделение) ОТО ОРПС Менеджер Сервиса Федеральный регистр медицинского персонала ОАСОИУ Мазурчук В.Е. Паспорт медицинского учреждения ОАСОИУ Мазурчук В.Е. Административно-хозяйственная деятельность ОРПС Дашкевич В.Н. Федеральная электронная регистратура ОРПС Дашкевич В.Н. Мониторинг диспансеризации детей – сирот и детей в СЖС ОРПС Дашкевич В.Н. Регистр больных сахарным диабетом ОРПС Дашкевич В.Н. Внедрение и сопровождение «КИР мониторинг беременных» ОАСОИУ Мазурчук В.Е. МедСтатФин Скорая помощь Бюротика Тарификация Сайты МО ОРПС ОРПС ОТО ОРПС ОРПС Дашкевич В.Н. Дашкевич В.Н. Чернецов К.В. Дашкевич В.Н. Дашкевич В.Н. Защищенная среда передачи данных ОУП Золотухин В.Н. Абонентское обслуживание и сервис (Аутсорсинг) ОАСОИУ Годасс Ю.В. Стрельников К.Н. Дашкевич В.Н. 6 Внедрение МИС "ДОКА+" ООО "ГИС" Панурин В.Н. 7 8 9 WEB-мониторинги Договора с Клиентами Другое ОАСОИУ АХО ОРПС Мазурчук В.Е. Чащина Н.В. Дашкевич В.Н. Таблица 2 Класс обслуживания «Стандартный» Приоритет Время реакции Время разрешения низкий 8 часов 48 часов средний 6 часов 36 часов высокий 2 часа 24 часа критический 1 час 12 часов Таблица 3.Класс обслуживания "Техническое сопровождение ПО "МедСтатФин" в МО" Приоритет низкий Время реакции 5 дней Время разрешения 30 дней Примечание Заявки, связанные с реализацией контроля правильности данных при вводе и формировании реестров, в соответствии с протоколами ошибок и алгоритмам проверок, которые требуют выяснения и при условии их предоставления ГУ "ТФОМС ПК". средний 5 дней 15 дней высокий 2 дня 5 дней Заявки, связанные с реализацией контроля правильности данных при вводе и формировании реестров по протоколам ошибок с известными на текущий момент алгоритмами проверок Заявки, связанные с вводом данных за текущий месяц, при условии предоставления Клиентом полной и достоверной информации 1 день Заявки, связанные со сдачей МО отчётов в ГУ "ТФОМС ПК" по существующему регламенту (первые три рабочих дня месяца, следующего за отчётным) и предоставлением консультаций Пользователям ПО, при условии предоставления Клиентом полной и достоверной информации. критический 1 день
