Общение с повторным пациентом и запись на прием по телефону

Инструкция
«Общение с повторным пациентом и запись на прием по телефону»
Этапы телефонной беседы:
№
1.
Приветствие пациента
2.
Выяснение жалоб и пожеланий пациента
3.
Запись на прием
4.
Прощание
Действия
Пример
1 Этап: Приветствие пациента
1.1
Отвечая на телефонный звонок, следует:

Поздороваться

Произнести название компании

Назвать свое имя и отчество
усмотрение регистратора)
«Добрый день, стоматологический центр
«Новостом». Мария. Чем я могу Вам помочь?»
или
(на
«Добрый день, стоматологический центр
«Новостом». Мария. Я Вас слушаю»
2 Этап: Выяснение жалоб и пожеланий пациента
2.1
Уточнить у пациента лечился ли он ранее в наших «Лечились ли Вы у нас ранее? Вы от страховой
клиниках (при условии, что пациент сам этого не компании или за наличный расчет?
сказал) и выяснить - за наличный расчет или по
страховке будет лечиться пациент.
2.2
Выяснить, что беспокоит пациента.
* если пациент позвонил по острой боли и хочет
записаться к своему лечащему врача, необходимо
выяснить возможность приема выбранным
врачом пациента в самое ближайшее время. Если
врач отсутствует, необходимо предложить услуги
другого врача.
2.3
«Что Вас беспокоит?»
« К сожалению, Ваш врач сегодня не
принимает, и я запишу Вас к другому врачу,
который Вас примет по острой боли,
приезжайте»
При выслушивании жалоб пациента нужно давать «Да-да, конечно. Понимаю вашу проблему. Мы,
понять, что вы его слушаете. В голосе должны конечно, Вам поможем!»
звучат нотки сопереживания проблемам пациента
и готовности помочь в решении любой проблемы
3 Этап: Запись на прием
3.1
«Сейчас
вы
можете
записаться
на
предварительную консультацию. Вас устроит
1. Предложить самое удобное и ближайщее время понедельник в 18.00?»
для него.
или
2. Острая боль – запись пациента в этот же день.
«В такой ситуации лучше не откладывать
лечение. Я могу предложить Вам консультацию
в понедельник в 15.00»
При записи пациента:
4 Этап: Прощание с пациентом
4.1
Пациенту при прощании необходимо сказать, что «Мы рады Вам помочь, Иван Иванович.
мы будем очень рады его видеть у нас в клинике. Приходите к нам лечение в понедельник в
18.00. Спасибо за звонок»
При прощании с пациентом, необходимо назвать
или
его по имени, отчеству.
«Всего доброго Иван Иванович, мы будем Вас
Обязательно дождаться пока пациент первым ждать»
повесит трубку
или
«Спасибо, что позвонили, Иван Иванович. До
свидания»