Искусство делового общения

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«УТВЕРЖДАЮ»
Проректор по учебной работе
____________Л.М. Волосникова
«___»________________2012 г.
ИСКУССТВО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Учебно-методический комплекс. Рабочая программа
для студентов направлений 100100 «Сервис»
«ПОДГОТОВЛЕНО К ИЗДАНИЮ»
Автор работы: _______ З.Н. Сокова
«___» ___________2012г.
Рассмотрено на заседании кафедры социально-культурного сервиса и туризма
«___»__________2012 г.
Протокол №___
Соответствует требованиям к содержанию, структуре и оформлению.
«РЕКОМЕНДОВАНО К ЭЛЕКТРОННОМУ ИЗДАНИЮ»
Объем ____ стр.
Зав. кафедрой _________ Н.А. Балюк
«___»__________2012 г.
Рассмотрено на заседании УМК ИМЕНИТ
«___»__________2011 г., протокол № ___
Соответствует ГОС ВПО и учебному плану образовательной программы
«СОГЛАСОВАНО»
Председатель УМК ___________ О.А. Столярова
«___»_________2012 г.
«СОГЛАСОВАНО»
Зав. методическим отделом УМУ _________ С.А. Федорова
«___»__________2012 г.
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
Государственное образовательное учреждение высшего
профессионального образования
ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИМЕНИТ
КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА
З.Н. СОКОВА
ИСКУССТВО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Учебно-методический комплекс
Рабочая учебная программа
для студентов
направлений «Сервис»
Издательство
Тюменского государственного университета
2012
3
З.Н. Сокова. Искусство делового общения: Учебно-методический
комплекс. Рабочая программа для студентов направлений 100100 «Сервис». Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2012. –
18 с.
Рабочая программа составлена в соответствии с требованиями ГОС ВПО
с учетом рекомендаций и ПрООП ВПО по направлению и профилю
подготовки.
Рабочая программа дисциплины опубликована на сайте ТюмГУ:
Учебно-методический
комплекс
«Искусство
делового
общения»
[электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.umk.utmn.ru., свободный.
Рекомендовано к изданию кафедрой социально-культурного сервиса и
туризма. Утверждено проректором по учебной работе Тюменского
государственного университета.
ОТВЕТСТВЕННЫЙ РЕДАКТОР: Балюк Н.А., заведующий кафедрой
социально-культурного сервиса и туризма, доктор исторических наук,
профессор
РЕЦЕНЗЕНТЫ: Куприна Л.Е., доцент кафедры социального-культурного
сервиса и туризма ТюмГУ, кандидат педагогических наук;
Чернышев А.А., доцент кафедры социологии и социального
управления ТюмГУ, кандидат исторических наук
© Тюменский государственный университет, 2011.
© З.Н. Сокова, 2011
4
Пояснительная записка
1.1.
Цели и задачи дисциплины
Цель курса – сформировать у студентов системные представления и
практические навыки делового общения для повышения эффективности
профессиональной деятельности.
Задачи курса:
1. дать характеристику элементов комплексного процесса общения и
показать специфику делового общения;
2. изучить способы вербального и невербального воздействия на партнера
по деловому общению;
3. проанализировать психологические аспекты делового общения;
4. ознакомить студентов с техниками и практиками ведения переговоров,
служебного
телефонного
разговора, написания
деловых
писем,
управления конфликтом;
5. развить коммуникативные навыки и умения, ознакомить с приемами
эффективного взаимодействия в процессе делового общения;
6. развить
навыки
применения
техник
публичного
выступления,
организации совещания, участия в переговорах;
7. сформировать гуманистические установки на партнера по деловому
общению в современном плюралистическом мире.
1.2.
Место дисциплины в структуре ООП бакалавриата
Дисциплина «Искусство делового общения» является вариативной
частью профессионального цикла и базируется на таких дисциплинах:
Направление «Сервис»
-
«Профессиональная
этика и
«Введение в специальность», «Сервисная деятельность»;
В результате освоения дисциплины обучающийся должен:
Знать: вербальные и невербальные способы делового общения.
5
этикет»,
Уметь: применять на практике техники ведения переговоров, служебного
телефонного разговора, написания деловых писем, управления конфликтом;
Владеть: методами безконфликтных взаимоотношений с потребителями в
процессе сервисной деятельности.
2. Структура и трудоемкость дисциплины
Направление «Сервис»
Семестр 7. Форма промежуточной аттестации зачет. Общая трудоёмкость
дисциплины составляет 100 часов.
3. Тематический план дисциплины для очной формы обучения
Направление «Сервис»
Таблица 2.
Тематический план
1.3
2.1
2.2
2.3
Самостоятельн
ая работа*
1.2
Лабораторные
занятия*
1.1
2
Модуль 1
Понятие общения. Специфика
делового общения
Организационные условия
делового общения
Организационные коммуникации
Всего
Модуль 2
Психологические аспекты
делового общения
Вербальная и невербальная
коммуникация
Устная деловая речь
3
4
5
6
7
8
9
1,2
4
2
-
5
11
0-10
3,4
4
2
-
5
11
0-10
4-6
4
12
2
6
-
5
15
11
33
0-10
0-30
7,8
4
2
-
5
11
0-10
9,
10
11,
12
4
2
-
5
11
0-10
4
2
-
5
Всего
3.1
3.2
Модуль 3
Письменная деловая речь
Групповые формы делового
общения
Итого
количество
баллов
Семинарские
(практические)
занятия*
1
Итого
часов
по
теме
Лекции*
Тема
Виды учебной работы и
самостоятельная работа, в
час.
недели семестра
№
13,
14
15,
16
6
0-10
15
11
33
30
12
6
4
2
-
5
11
0-15
4
2
-
5
11
0-15
3.3
Специфика делового общения в
ситуации конфликта
Всего
Итого (часов, баллов):
17,
18
4
2
-
6
12
0-10
12
36
6
18
-
16
46
34
100
0-40
0 – 100
Таблица 3.
Технические
формы
контроля
Информационн
ые системы и
технологии
0-5
0-5
0-5
0-15
-
-
-
-
-
-
-
0-10
0-10
0-10
30
-
0-2
0-2
0-2
0-6
0-3
0-3
0-3
0-9
-
-
-
0-5
0-5
0-5
0-15
-
-
-
-
-
0-10
0-10
0-10
30
-
0-2
0-2
0-2
0-6
18
0-3
0-3
0-3
0-9
27
-
0-5
0-5
0-5
0-15
30
-
0-5
0-5
0-10
25
-
-
-
-
-
0-15
0-15
0-10
40
0 – 100
эссе
тест
другие формы
-
электронные
практикум
лабораторная
работа
0-3
0-3
0-3
0-9
реферат
ответ на
семинаре
0-2
0-2
0-2
0-6
контрольная
работа
собеседование
-
коллоквиумы
Модуль 1
1.1
1.2
1.3
Всего
Модуль 2
2.1
2.2
2.3
Всего
Модуль 3
3.1
3.2
3.3
Всего
Итого
Письменные работы
программы
компьютерного
тестирования
комплексные
ситуационные
задания
Устный опрос
№ темы
Итого количество
баллов
Виды и формы оценочных средств в период текущего контроля
Таблица 4.
Планирование самостоятельной работы студентов
№
Модули и темы
Виды СРС
обязательные
дополнительные
Неделя
семестра
Объем
часов
Кол-во
баллов
Модуль 1
Понятие общения. Специфика
1.1
3
2
1,2
5
0-10
1.2
3
2
3,4
5
0-10
3
2
5,6
5
0-10
30
1.3
делового общения
Организационные условия
делового общения
Организационные коммуникации
Всего:
Модуль 2
Психологические
2.1
3
2
7,8
5
0-10
2.2
3
2
9,10
5
0-10
3
2
11,12
5
2.3
аспекты
делового общения
Вербальная и невербальная
коммуникация
Устная деловая речь
15
Всего:
Модуль 3
15
7
0-10
30
3.1
3.2
3.3
Письменная деловая речь
Групповые
формы
делового
общения
Специфика делового общения в
ситуации конфликта
3
3
2
2
13,14
15.16
5
5
0-15
0-15
3
3
17,18
6
0-10
16
46
40
100
Всего:
ИТОГО:
4. Разделы
дисциплины
и
междисциплинарные
обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами
связи
с
Направление «Сервис»
№
п/п
1.
2.
Наименование
обеспечиваемых
(последующих)
дисциплин
Технология
разработки сервисных
услуг
Стратегический
менеджмент
Темы
дисциплины
необходимые
для
обеспечиваемых (последующих) дисциплин
1
2
1.2. Организационные
условия делового общения
изучения
1.3. Организационные
коммуникации
3.2. Групповые формы
делового общения
5. Содержание дисциплины
1.1. Понятие общения. Специфика делового общения
Понятие общения. Функции общения. Структура общения. Виды
общения. Специфика делового общения. Коммуникационные мотивы.
Мотивы общения в совместной деятельности. Общение с организационной
точки зрения. Общение с точки зрения группы. Общение с индивидуальной
точки зрения. Классификация делового общения. Устные и письменные виды
делового общения. Особенности делового общения в сервисной деятельности
и туризме.
1.2. Организационные условия делового общения
Менеджмент как основа деловой коммуникации. Характеристика
формальных организаций. Организационная структура. Организационная
культура. Межкультурное общение.
8
1.3. Организационные коммуникации
Место и роль коммуникации в управленческой деятельности в
организации
(на
примере
приятий
сервиса
и
туризма).
Типы
организационных коммуникаций: вертикальная (нисходящая и восходящая),
горизонтальная.
Их
Коммуникационные
коммуникационных
внутренние
сети.
сетей.
и
Факторы,
Эффективность
внешние
характеристики.
определяющие
структуру
коммуникационных
сетей.
Устные и письменные коммуникации. Их сравнительная характеристика.
Информационные
каналы,
их
богатство,
параметры.
Выбор
канала
информации в зависимости от ситуации. Неформальные коммуникационные
сети
–
слухи.
Причины
возникновения
слухов.
Роль
слухов
в
организационных коммуникациях.
2.1. Психологические аспекты делового общения
Детерминация человеческого поведения в деловом общении. Факторы
детерминации поведения личности. Ролевое поведение в деловом общении.
Имидж. Макро- и микросреда личности. Динамика поведения в процессе
делового общения. Социальные стереотипы. Приемы манипулирования ими
в деловом общении. Позитивное мышление.
Основные стороны делового общения. Восприятие и понимание в
процессе делового общения. Роль обратных связей в передаче информации.
Общение как коммуникация. Общение как взаимодействие. Основные этапы
делового общения.
Деловое общение в рабочей группе. Взаимозависимость общения от
степени зрелости рабочей группы. Типы взаимоотношений в коллективе.
Отношения в системе «руководитель-подчиненный». Проблемы делового
общения в коллективе.
2.2. Вербальная и невербальная коммуникация
Вербальные и невербальные средства делового общения. Влияние
9
просодических, экстралингвистических и паралингвистических средств на
восприятие
информации.
Интонация
как
средство
воздействия
на
восприятие. Важность совпадения вербального и невербального сообщений.
Дистанция и пространственная ориентация партнеров во время общения, их
влияние на процесс общения. Типы дистанций. Факторы, определяющие
выбор дистанции общения. Кинесические средства общения: поза, мимика,
жесты, походка, взгляд и др. Влияние вербальных и невербальных
проявлений на восприятие партнера по общению.
2.3. Устная деловая речь
Умение говорить и умение слушать. Основы ораторского искусства.
Типы
ораторов.
Типы
аудиторий.
Способы
активизации
внимания
слушателей. Убедительность речи. Культура речевого общения. Монолог и
диалог.
Умение задавать вопросы. Открытые и закрытые вопросы.
Информационный опрос. Зеркальный вопрос. Эстафетный вопрос. Виды
слушания. Типичные ошибки слушания.
Этапы подготовки публичного выступления. Структура публичного
выступления. Искусство спора. Стратегия и тактика ведения переговоров.
Интервью.
3.1. Письменная деловая речь
Содержательное, композиционное и функциональное разнообразие
служебных документов. Реквизиты документов. Основные требования к
тексту служебных документов. Типы текстов. Признаки официальноделового стиля. Языковые средства и способы реализации официальноделового стиля. Его жанры. Основные требования к деловой переписке.
Современное деловое письмо как средство межкультурного общения.
3.2. Групповые формы делового общения
Групповая дискуссия. Организация проведения дискуссий. Задача
10
руководителя дискуссии на разных этапах ее проведения. Мозговая атака и
синетика как эффективные формы дискуссии.
Особенности
организации
совещаний.
Типология
совещаний.
Характеристика совещания как групповой формы делового общения: цель,
требования к участникам. Основные правила организации и проведения
совещаний.
3.3. Специфика делового общения в ситуации конфликта
Содержание понятия «конфликт». Позитивные и деструктивные
функции конфликта. Стратегии конфликтного взаимодействия. Стили
поведения
при
конфликте.
Факторы
разрешения
конфликта,
их
характеристика. Приемы улучшения коммуникации в конфликте. Этапы
конструктивного разрешения конфликта. Методы разрешения конфликта.
Особенности разрешения конфликта старшим по возрасту или по должности.
Предотвращение
межличностных
конфликтов.
Правила
поведения
в
условиях конфликта.
6. Планы семинарских занятий
1.1. Понятие общения. Специфика делового общения
1. Понятие общения. Функции делового общения.
2. Структура делового общения.
3. Классификация делового общения.
4. Особенности делового общения в сервисной деятельности и туризме.
1.2.
Организационные условия делового общения
1. Менеджмент как основа деловой коммуникации в сервисе и туризме.
2. Организационная структура предприятия.
3. Роль организационной культуры сервиса и туризма в процессе делового
общения.
4. Межкультурное взаимодействие.
11
1.3.
Организационные коммуникации
1. Место и роль коммуникации в управленческой деятельности.
2. Типы организационных коммуникаций.
3. Коммуникационные сети.
4. Информационные каналы.
2.1. Психологические аспекты делового общения
1. Детерминация поведения в деловом общении.
2. Динамика поведения в деловом общении.
3. Ролевое поведение в процессе делового общения.
4. Деловое общение в рабочей группе.
2.2. Вербальная и невербальная коммуникация
1. Виды вербального делового общения.
2. Виды невербального делового общения.
3. Вербальная и невербальная коммуникация в сервисе и туризме.
4. Слушание и его роль в деловом общении.
2.3. Устная деловая речь
1. Монолог и диалог в деловом общении.
2. Этапы подготовки устной деловой речи.
3. Искусство спора.
4. Интервью.
3.1. Письменная деловая речь
1. Основные требования к письменной деловой речи.
2. Служебные документы как выражение письменной деловой речи.
3. Роль деловой переписки в процессе коммуникации.
4. Международное деловое письмо.
12
3.2. Групповые формы делового общения
1. Групповая дискуссия: приемы и методика проведения.
2. Совещание как форма группового общения.
3. Методика выработки коллективных решений.
4. Ответственность и контроль за выполнением коллективных решений.
3.3. Специфика делового общения в ситуации конфликта
1. Стратегии конфликтного взаимодействия.
2. Этапы и методы разрешения конфликта.
3. Правила поведения в конфликтных ситуациях.
4. Конфликты и способы их разрешения в сервисе и туризме.
7. Темы лабораторных работ (лабораторный практикум)
Лабораторный практикум не предусмотрен учебным планом.
8. Примерная тематика курсовых работ
Курсовая работа не предусмотрена учебным планом.
9. Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы
студентов. Оценочные средства для текущего контроля
успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения
дисциплины (модуля)
Темы контрольных работ
1. Деловая беседа: стили поведения собеседников.
2. Методы обсуждения проблем во время деловой беседы.
3. Культура делового совещания.
4. Деловой разговор по телефону.
5. Основные правила оформления деловой корреспонденции.
13
6. Правила эффективного слушания собеседника.
7. Основные типы собеседников.
8. Специфика делового общения в сервисной деятельности.
9. Особенности делового общения в туризме.
10. Профессионально-коммуникативная культура специалиста в сфере
сервиса и туризма.
Контрольные вопросы к зачету
1. Понятие общения. Специфика делового общения.
2. Организационные условия делового общения.
3. Типы организационных коммуникаций.
4. Пути совершенствования организационных коммуникаций.
5. Общение в ситуации конфликта.
6. Ролевое поведение в деловом общении.
7. Роль социальных стереотипов в деловом общении.
8. Стороны делового общения.
9. Деловое общение в рабочей группе.
10. Вербальная коммуникация.
11. Невербальная коммуникация.
12. Умение говорить и умение слушать.
13. Подготовка публичного выступления.
14. Деловая дискуссия.
15. Организация совещаний.
16. Особенности письменной коммуникации.
17. Современное деловое письмо.
Темы рефератов
1. Основы риторики как искусства красноречия.
2. Подготовка и проведение деловой беседы.
3. Организация публичного выступления.
14
4. Культура деловой дискуссии.
5. Критика и принципы ее восприятия.
6. Деловые совещания и контроль исполнения их решений.
7. Роль информации для современной деловой сферы.
8. Телефонные переговоры.
9. Факсимильные и электронные сообщения.
10. Общение в системе «руководитель-подчиненный».
11. Основы ведения деловых переговоров.
12. Социология и психология делового общения.
13. Деловые презентации.
14. Рекламные сообщения.
15. Деловая графика как средство передачи информации.
16. Интервью.
17. Искусство спора.
18. Совершенствование организационных коммуникаций.
19. Мотивация профессиональной речи.
20. Правила встречи гостей на официальных приемах.
10. Образовательные технологии
В учебном процессе используются активные и интерактивные формы
проведения занятий: презентации, IT-технологии, решение ситуационных
задач, разбор конкретных ситуаций с использованием практики туристских
фирм и предприятий сервиса
11. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
11.1. Основная литература:
1. Деловое общение. Деловой этикет: учеб. пособие для студ. вузов/ авт.-сост.
И. Н. Кузнецов. - Москва: ЮНИТИ, 2008. - 431 с.
2. Сокова З.Н. Профессиональная этика и этикет. Тюмень: Изд-во ТюмГУ,
2010. 216 с
15
3.Купчик,
Е.
В.. Искусство делового общения и
гостеприимства:
учеб.
пособие/ Е. В. Купчик, О. В. Трофимова. - Тюмень: ТюмГУ, 2011. - 312
11.2. Дополнительная литература:
1.Мальханова, И. А.. Деловое общение: учеб. пособие для студ. вузов/ И. А.
Мальханова. - 3-е изд. - Москва: Академический Проект: Трикста, 2004. - 224
с.
2.
Психология
и
В.Ю.Дорошенко,
этика
делового
Л.И.Зотова,
общения:
В.Н.Лавриненко;
Учебник
под
для
ред.
вузов/
проф.
В.Н.Лавриненко. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
3. Льюис Р. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к
взаимопониманию. М.: дело, 1999.
4. Пелих А.С. Имидж делового человека. М.: ПРИОР, 1997.
5. Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура.
М.: Логос, 2002.
6. Сабат Э.М. Бизнес-этикет. М.:ФАИР, 1998.
7. Садохин А.П. Межкультурная коммуникация. М.: Альфа-М, 2004.
11.3. Программное обеспечение и Интернет – ресурсы:
Программное обеспечение: Microcoft Office
Интернет ресурсы:
Электронная
библиотека
по
менеджменту
и
маркетингу
–
http://www.aup.ru/books/;
Библиотека статей по менеджменту – http://www.bigc.ru/publications/.
12. Технические средства и материально-техническое обеспечение
дисциплины (модуля)
Для
поведения
лекционных
занятий
необходима
аудитория,
оборудованная мультимедийными средствами для работы в программе
PowerPoint.
16
17
Основная литература
1. Кузнецов И. Н.
Риторика, или Ораторское искусство. Учебное пособие. М.: Юнити Дана 2012.
http://www.biblioclub.ru/index.php?page=book&id=117680
Дополнительная литература
2. Сокова З.Н. Профессиональная этика и этикет. Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2010. 216 с.
18
Дополнения и изменения к рабочей программе «Анимационный сервис» на 2013-2014
учебный год
В рабочую программу внесены изменения:
1. Обновлено учебно-методическое обеспечение дисциплины ст. 18.
Рабочая программа пересмотрена и одобрена на заседании кафедры
№ 5, 17 декабря 2013
19