МЕЖДУНАРОДНЫЙ БАНКОВСКИЙ ИНСТИТУТ INTERNATIONAL BANKING INSTITUTE

МЕЖДУНАРОДНЫЙ БАНКОВСКИЙ ИНСТИТУТ
INTERNATIONAL BANKING INSTITUTE
Philip Crosby "Quality Is Still Free" (McGraw-Hill, 1996)
ОБ АВТОРЕ
Широко известный консультант по вопросам качества (и бывший руководитель ITT),
получивший признание благодаря своему бестселлеру Quality Is Free (McGraw - Hill,
1979). Переработанное издание получило название Quality Is Still Free .
ИДЕИ
За качество ("соответствие требованиям") отвечает не только отдел контроля
качества, но и весь менеджмент. Для качественного производства необходима
поддержка менеджеров и высшего руководства. Такие системы как ISO 9000 не могут
гарантировать успеха. На практике они не дают результата потому, что деловой мир не упорядоченная структура. Вместо использования этих систем следует сделать
качество составляющей частью культуры конкретной организации. Персонал должен
жить и дышать качеством. За качество отвечают все, поэтому не следует обвинять
рабочих, если дела идут плохо. Системы, процедуры и планы, такие, как TQM (Кросби
расшифровывает эту аббревиатуру как "опошление контроля качества" - Trivializing
Quality Management), бесполезны, если нет нужного настроя, который можно создать
правильными стандартами управления. Таким образом, поголовное обучение
персонала, получение образования и стремление к качеству весьма важны. С их
помощью вы с большей вероятностью сможете совершить культурную революцию,
которая обязательно предшествует достижению качества мирового уровня. Кросби
использует сетку созревания управления качеством для того, чтобы выделить пять
этапов, которые проходят показатели качества, двигаясь от среднего уровня
("неуверенность") к совершенству ("уверенность").
Руководство должно приложить все усилия для искоренения дефектов (даже
"Шесть-сигма", то есть 3-4 дефекта на один миллион экземпляров, - это слишком
много) и для того, чтобы люди получали необходимые вещи тогда, когда им это
нужно. То есть: надо "производить" удовлетворенность клиентов ("делать качество
непременным").
Следует
завязывать
успешные
партнерские
отношения
с
сотрудниками, поставщиками и клиентами. Проблемы целесообразно предотвращать и
устранять на начальном этапе их возникновения, а не отыскивать и исправлять
задним числом. Это означает, что качество выгодно (это значительный вклад в
прибыль), поскольку затраты на исправление результатов неправильной деятельности
(исправление брака, обслуживание после продажи, переделки, жалобы, проверки и т.
д.) превышают расходы на предотвращение брака. Качество поддается измерению,
невзирая на то, что оно нематериально, поэтому можно и надо направить усилия на
тот участок, где качество особенно важно. Расходы, связанные с низким качеством
работы производителя, составят, по меньшей мере, четверть прибыли от продаж.
Кросби подытоживает свои взгляды на четыре принципа управления качеством:
 качество означает внимательное отношение к требованиям;
 качество достигается путем предотвращения;
 стандарт качества - ноль дефектов;
 качество измеряется ценой невнимательного отношения к требованиям.
Кроме того, Кросби выделяет четырнадцать элементов процесса повышения
качества:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Осознание проблемы руководством;
Команда по улучшению качества;
Измерение качества;
Оценка стоимости качества;
Нацеленность на качество;
Коррекция;
1
МЕЖДУНАРОДНЫЙ БАНКОВСКИЙ ИНСТИТУТ
INTERNATIONAL BANKING INSTITUTE
7. Создание специального комитета по планированию нулевого брака;
8. Образование и обучение;
9. День отсутствия брака (праздник);
10. Постановка цели;
11. Устранение причин неполадок;
12. Одобрение;
13. Советы качества (объединение добровольцев, координирующее стратегии
повышения качества);
14. Повтор цикла.
КЛЮЧЕВЫЕ ЦИТАТЫ
"Для того, чтобы предотвратить борьбу с пожарами, нужно, чтобы не было пожаров"
(стр. 3).
"Качество... это отражение стандартов управления, в лучшую или худшую сторону"
(стр. 4).
"Качество - это достижимая, измеримая, приносящая прибыль сущность, которая
может быть обретена после достижения заинтересованности и понимания, в момент,
когда вы готовы к трудной работе" (стр. 12).
"Качество происходит из предотвращения, а не из отслеживания" (стр. 136).
"Процесс повышения качества длится вечно" (стр. 199).
УРОКИ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ
1. Терпимость к дефектам терпеть нельзя.
2. Качество свободно.
3. В том, что дела идут плохо, виноваты все.
4. Качество - это отношение.
5. Качество - плод действий человека, а не системы.
КЛЮЧЕВЫЕ ТЕРМИНЫ
Ноль дефектов (Zero defects) - стремление к абсолютному совершенству в
производстве.
Сетка созревания управления качеством (Quality Management Process Maturity
Grid) - пять стадий, которые проходит организация на пути к достижению
превосходного качества.
Цена несоответствия (Price of non - conformance, PONC) - потери, ставшие
следствием первоначальной неудачи.
Шесть-Сигма (Six Sigma) - 3-4 дефекта на один миллион экземпляров.
АНАЛИЗ
Кросби популярно изложил мнение Деминга о том, что лучше предупреждать,
нежели проверять (см. стр. 153), и убедил менеджеров в том, что качество не требует
материальных затрат. После того менеджеры уже не могли оплачивать деньгами
терпимость к плохому качеству. Менеджеры поняли, что им следует изменить свои
взгляды и взгляды других людей и стремиться к заманчивым целям, связанным с
качеством, например, к снижению брака до нуля. Кросби также уделил внимание
ориентации на клиента и передаче ответственности - вопросам, имеющим ключевое
значение во всеобщем управлении качеством (см. Ишикаву, стр. 157, и Деминга, стр.
153-154). В следующей своей книге Quality Without Tears (McGraw-Hill, 1984) Кросби,
однако, делает основной акцент на таких связанных с людьми вопросах, как
мотивация, образование и реализация. Он высказывается в защиту "несклочной"
компании, работники которой счастливы и находятся в гармонии друг с другом.
2