День 1 – Основные принципы работы КЦ

Цель курса "Контактный центр – введение в специальность"
Получение общего представления о том, что такое «Контактный центр», изучение
специфики и принципов его работы, базовых определений и стандартов, основных
факторов, влияющих на работу КЦ, принципов руководства и системы отчетности.
Для кого данный курс рекомендован?
Курс "Контактный центр – введение в специальность" ориентирован на
руководителей call-центра (как корпоративного, так и аутсорсингового) без опыта
работы и на менеджеров КЦ (супервайзеров), рассчитывающих на свое продвижение по
карьерной лестнице.
Описание курса "Контактный центр – введение в специальность"
Руководители КЦ, не имеющие опыта работы, а также менеджеры КЦ должны получить
возможность ознакомиться с понятием Контактного центра как единого программнотехническо-управленческого комплекса, научиться основам «бизнеса» КЦ, разобраться в
его специфике и основных факторах, влияющих на его работу.
В ходе курса слушатели знакомятся с основными терминами, определениями и
метриками, использующимися в работе КЦ, получают общее представление о работе
технической части комплекса КЦ, правила настройки и работы основных систем,
принципы и стандарты работы персонала, параметры отслеживания эффективности этой
работы (как количественные, так и качественные). В ходе курса проводятся практические
задания для закрепления знаний. В результате прохождения курса менеджер получает
знания и навыки, позволяющие ему быстро ориентироваться в работе всего комплекса КЦ,
принимать решения на основе получаемых статистических данных, выстраивать процессы
своего КЦ, ориентируясь на мировые стандарты и бизнес-задачи компании.
Программа курса "Контактный центр – введение в специальность"
День 1 – Основные принципы работы КЦ
Введение


Цели и задачи курса
Мировой рынок КЦ
Часть 1 – Основные понятия




Виды КЦ
Типы сервисов
Экономическое позиционирование КЦ
Вендоры, дистрибьюторы, интеграторы
Часть 2 - Структура КЦ


Составные части КЦ (помещения)
Организационная структура КЦ
o Принцип формирования групп
Структура подчиненности
Виды должностей
Цели и задачи менеджмента КЦ
o Работа с людьми
o Операционная деятельность
o Клиенты
o Управление бизнесом
o
o

Часть 3 – Технологии и процессы в КЦ


Архитектура мультисервисного КЦ
Основные определения:
o
o
PBX
ACD
o
o
o
o
CTI
IVR
o
o
o
o
o


Маршрутизация
Принцип формирования очереди
Виды
Структура
Self-service
CRM
VoIP, VLAN и т.п.
Классификация входящих вызовов
Понимание, как и когда техника может влиять на вызовы
o
o
o
o
o
Блокированные контакты
Увеличение времени ожидания
Abandoned calls
Service level
ASA- Average Speed of Answer
Day 2 – Операционная деятельность КЦ
Часть 4 - Жизненный цикл клиентского звонка


Составляющие жизненного цикла
Основные метрики клиентского звонка и их важность
o AHT- Average Handle Time
o ATT- Average Talk Time
o Error Rates
o FCR- First Call Resolution
o Hold Time
o Transfer Rate
o ACW - After Contact Work
Часть 5 – Как звонок принимается, обслуживается и измеряется

Стадии процесса контакта с клиентом
o Скрипты
Приветствие клиента
Цель звонка
Процесс постановки на hold
Процесс transfer
Процесс обработки звонка (Customer escalation process )
Подведение итогов
Процесс закрытия звонка
After call work
Customer satisfaction
Работа со звонком после его окончания
Оценка качества разговора
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o

Часть 6 – Как отслеживается, измеряется и оценивается работа оператора

Основные метрики работы оператора
o
o
o
o
o
o
o


AUX - Auxiliary Time
Available Time
Contacts per Agent
OCC - Occupancy
UTZ - Utilization
Schedule Adherence
Rotation Rate и т.д.
Основные требования к оценке работы оператора
Виды мотивации
Часть 7 – Основные факторы, влияющие на работу КЦ







Расчет нагрузки
Расписание работы персонала
Последствия Understaffing и Overstaffing
Absenteeism
Борьба со стрессом
Текучесть персонала
Стратегические параметры
o Customer satisfaction
o Удовлетворенность сотрудников
Заключение