Аннотация рабочей программы дисциплины «Сервисная деятельность» направление подготовки 100700.62 «Торговое дело»

Аннотация
рабочей программы дисциплины
«Сервисная деятельность»
направление подготовки 100700.62 «Торговое дело»
по профилю «Коммерция»
1. Общая трудоемкость дисциплины
Курс
4
Лекции
20 час.
Практические занятия
20 час.
Самостоятельная работа
32 час.
Общая трудоемкость дисциплины
72 час. 2 з.е.
Семестр
Зачет
8
8 семестр
Реферат
Эссе
2. Цели и задачи освоения дисциплины
Цель дисциплины: Целью изучения дисциплины является создание системы
знаний о сервисной деятельности, услугах, формах обслуживания, принципах
формирования новых услуг с учетом инноваций в технике, технологии, социальноэкономической сфере. Успешное освоение дисциплины призвано развить у студентов
необходимые навыки и компетенции.
Задачи дисциплины:
– формирование у обучающихся представления о сервисной деятельности, месте
сервиса в жизнедеятельности человека;
- изучение специфики деятельности фирм по оказанию сервисных услуг,
направленных на удовлетворение потребностей человека;
– овладение студентами организационными подходами, методами и правилами
организации и управления сервисом в сфере малого и среднего бизнеса;
- изучение ассортимента и качества услуг сервиса, и их особенностей;
– рассмотрение взаимоотношений специалистов по сервису и потребителей в
процессе осуществления сервисной деятельности.
3. Место дисциплины в структуре ООП ВПО
Дисциплина «Сервисная деятельность» учебным планом по направлению
бакалавриата 100700.62 «Торговое дело» относится к вариативной части дисциплинам по
выбору (Б3.В.ДВ.1).
Дисциплины «Организация торговой деятельности», «Рекламная деятельность»,
«Этика делового общения» являются предшествующими для дисциплины.
4. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения
дисциплины
В результате освоения дисциплины студент должен демонстрировать следующие
результаты образования:
Знать:
- историю развития сервиса, виды сервисной деятельности;
- содержание ключевых понятий сервисной деятельности;
- основные подходы к пониманию и описанию поведения работника сферы
сервиса и потребителя в процессе сервисной деятельности;
- основы теории организации обслуживания;
- классификации услуг и их характеристику;
- теоретические и эмпирические законы удовлетворения потребностей индивида,
способы и средства оказания услуг, место сервиса в жизнедеятельности человека.
– маркетинг взаимоотношений, возникающих между персоналом сферы услуг и
потребителями;
– теорию и практику сервиса с учетом национальных, региональных, этических,
демографических и природно-климатических особенностей обслуживания;
– особенности индивидуального обслуживания и сетевого маркетинга.
Уметь:
– организовывать поиск необходимой информации в процессе изучения теории и
практики сервисной деятельности;
– поиск и выбор наилучшего метода обращения с клиентом в процессе его
контактирования с персоналом предприятий сферы услуг;
– составлять «портрет» своего клиента и образ предприятия сферы услуг с учетом
национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических
особенностей;
– формировать позитивную атмосферу продажи товаров и услуг, активно
поддерживать связь с общественностью;
- осуществлять взаимоотношения и выполнять профессиональные функции в
процессе сервисной деятельности.
Владеть:
- методами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем в процессе
сервисной деятельности, этнокультурной диверсификации сервисной деятельности;
- приемами практического применения методов сервисной деятельности.
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих
компетенций:
способностью находить организационно-управленческие решения в нестандартных
ситуациях, самостоятельно принимать решения и готовность нести за них ответственность
(ОК-4);
умением пользоваться нормативными документами в своей профессиональной
деятельности, готовностью к соблюдению действующего законодательства и требований
нормативных документов (ПК-2);
способностью прогнозировать бизнес-процессы и оценивать их эффективность
(ПК-4);
готовностью к выявлению и удовлетворению потребностей покупателей товаров,
их формированию с помощью маркетинговых коммуникаций, способностью изучать и
прогнозировать спрос потребителей, анализировать маркетинговую информацию,
конъюнктуру товарного рынка (ПК-6).
5. Краткое содержание дисциплины
№ п/п
Наименование темы
Содержание работы
1
Теоретические основы Основные понятия сервисной деятельности. Услуга
сервисной
как форма удовлетворения потребностей человека,
деятельности
качества жизни.
Сервис
как
феномен.
Социальные
предпосылки
возникновения
и
развития сервисной деятельности.
Сервисная
деятельность и самообслуживание. Отличительные
характеристики сервисной деятельности.
2
Развитие услуг и
Природа и характер сервисной деятельности.
сервисной деятельности Влияние научно-технического процесса на сферу
в российском обществе. услуг. Специфика рынка услуг. Особенности сферы
Классификация услуг.
сервиса.
Характеристика социально-культурной
сферы. Прогрессивные формы обслуживания.
Психология процесса обслуживания. Факторы,
3
Государственное и
региональное
регулирование
сервисной деятельности
4
Организация
обслуживания
потребителей
5
Качество услуг
6
Анализ сервисной
деятельности
влияющие на качество сервиса. Комфортность для
потребителя сферы услуг. Классификация услуг.
Нормативные и правовые документы в области
обслуживания и предоставления услуг. (Закон РФ «О
защите прав потребителей». ГОСТ Р 50646-94
«Услуги населению. Термины и определения». ГОСТ
Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг
(аутентичный тест ИСО 9002-87)». Общероссийский
классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93).
Общероссийский
классификатор
видов
экономической деятельности – ОКВЭД. Правила
бытового
обслуживания
населения
в
РФ.
Обязанности продавца услуг.
Проблемы регулирования сервисной деятельности
на
федеральном
уровне.
Формирование
региональной
кадровой
политики
малого
предпринимательства в сервисной деятельности.
Теория организации обслуживания. Категории
предприятий, осуществляющих предоставление
услуг.
Понятия и отраслевая структура сферы услуг.
Понятия о продуктах сервисной деятельности.
Процесс принятия решения потребителем. Факторы,
влияющие на процесс принятия решения:
индивидуальные, психологические и социальные.
Процесс осознания потребности потребителем.
Воздействие культуры на поведение потребителя.
Система ценностей. Влияние семьи, религии и
образования на принятие решения потребителем.
Влияние этнической культуры на поведение
потребителя. Поликультурные общества. Культура
коренного населения. Религиозные и этнические
группы.
Особенности обслуживания потребителей с учетом
категории предприятия предоставления услуг.
Показатели качества и уровня обслуживания
населения.
Факторы качества в сфере услуг: лояльность
покупателя, доля рынка, дивиденды для инвесторов,
лояльные служащие, низкие расходы, уязвимость
для ценовой конкуренции.
Модель расхождения в качестве услуги: незнание
ожиданий клиента, неправильные стандарты
качества и др. Современный сервис: проблемы и
перспективы развития. Пути повышения качества
обслуживания населения.
Методологические основы и междисциплинарный
характер научного анализа сервисной деятельности.
Подход к изучению сервисной деятельности в
рамках «общества потребления». Теоретические
основания
анализа
сервисной
деятельности
7
Особенности
функционирования
отдельных групп
сервиса
8
Инновационные
технологии в сервисе
постиндустриального общества.
Сфера бытового обслуживания населения. Кодекс
профессиональной этики работников обслуживания.
Посреднические услуги в современном российском
предпринимательстве.
Услуги,
оказываемые
коммерческими посредниками. Характеристика
досуговых
услуг.
Международная
торговля
услугами.
Особенности
организации
послепродажного обслуживания.
Понятие и содержание технологии сервиса. Сервис как
феномен. Новые виды услуг. Инновационные формы
обслуживания. Внедрение новых видов услуг и форм
обслуживания. Предоставление услуг, как
самостоятельный вид экономической деятельности.
Роль инновационных процессов и технологий в
развитии сервиса.