Анализ и оценка системы управления сервисной организацией

Домашняя работа по дисциплине
«Основы управления сервисной деятельностью»
Тема исследовательско-аналитической работы:
Анализ и оценка системы управления сервисной организацией
Организацию студент выбирает самостоятельно. Организация может
относится к любой сфере деятельности (предпочтительнее конечно сфера
обслуживания), хотя это могут быть и промышленные предприятия (главное, чтобы
у них была сервисная система):



















Сферы ресторанного бизнеса
Сферы розничной торговли
Сферы общественного питания
Сферы гостиничного бизнеса
Сферы туризма и отдыха
Сферы культуры
Сферы образования
Сферы здравоохранения
Сферы бытового обслуживания населения
Сферы развлечений
Сферы торговли
Клининговых услуг
Кейтеринговых услуг
Банковской сферы
Сферы страхового бизнеса
Выставочно-ярмарочной деятельности
Информационно-комммуникационной сферы
Сферы деловых услуг (консалтинг, конгресс-сервис,
аудирования, и проч.)
И т.д.
mice-индустрия,
На основании данных лекционного материала необходимо провести анализ
и оценку организации по следующему плану:
1. Общая организационно-экономическая характеристика организации.
2. Характеристика комплекса оказываемых организацией услуг: основные,
вспомогательные (анализ портфеля услуг).
3. Анализ «контактной зоны» организации
4. Анализ «технологического ядра» организации
5. Анализ комплекса стратегий маркетинга
по международным моделям
маркетинга услуг (на выбор - модель Поля Эйглие и Эрика Лангеарда (Сервакшнмодель); модель Мэри Битнер, треугольная модель Филиппа Котлера).
6. Анализ и оценка процесса обслуживания (процесса взаимодействия продавца и
покупателя – методы диаграммного проектирования. точек соприкосновения).
7. Анализ и оценка среды обслуживания (факторы среды, влияющие на визуальный,
сенсорный, обонятельный, осязательный каналы восприятия; SWOT – анализ для
оценки среды обслуживания (по Ф.Котлеру).
8. Диагностика комплекса внутреннего маркетинга (на основе анализа «важность –
исполнение» и теории мотивации труда Ф.Герцберга) и системы управления
персоналом сервисной организации.
9. Анализ политики и стандартов обслуживания потребителей организации.
10. Анализ стратегии сбыта услуг.
11. Анализ качества услуг.
12. Анализ стратегий взаимоотношений с потребителями услуг организации.
13. Оценка конкурентных преимуществ организации сферы услуг.
14. Общие выводы и рекомендации по совершенствованию системы
обслуживания клиентов организации.
Примечание: Жирным шрифтом выделены обязательные пункты для всех работ.
Пункты 5-13 – студент выбирает 3 заданий из предложенных и проводит оценку и
анализ по данным пунктам.
Объем работы – от 10 до 15 страниц. Никакой теории, только практические
материалы по анализу и оценке.