УТВЕРЖДАЮ Первый заместитель Губернатора

УТВЕРЖДАЮ
Первый заместитель
Губернатора
Челябинской области
_________________В.Н. Дятлов
«____»_______________2009г.
ПОЛОЖЕНИЕ
о Региональном штабе по работе с потребителями
тепловой и электрической энергии по Челябинской области
2
Содержание
Компетенция Регионального штаба по работе с потребителями
3
тепловой и электрической энергии по Челябинской области ……..
II. Задачи и функции ………..................................................................... 3
III. Полномочия ………………………………………………………….. 5
IV. Структура, состав и организация деятельности …………………… 6
V. Регламент работы ….………………………………………………… 7
VI. Порядок принятия решений и контроль…………………………….. 8
VII. Порядок по рассмотрению жалоб потребителей………………….... 8
VIII. Отчётность…………………………………………………………….. 10
IX. Порядок внесения изменений и дополнений……………………….. 10
I.
3
I. Компетенция Регионального штаба по работе с потребителями тепловой и
электрической энергии по Челябинской области
1. Региональный штаб по работе с потребителями тепловой и электрической
энергии по Челябинской области (далее – РШ) создаётся на территории
Челябинской области в целях дальнейшего развития партнёрских отношений с
потребителями
в
условиях
переходного
периода
реформирования
электроэнергетики.
2. Региональный штаб по работе с потребителями функционирует на базе
Правительства Челябинской области и обеспечивает:
- контроль за работой региональных сетевых, сбытовых и генерирующих
компаний,
а
также
компаний,
оказывающих
услуги
по
снабжению
потребителей электрической, тепловой энергией;
- своевременное
выявление
просчётов
и
нарушений
в
работе
с
потребителями, принятие мер по их исправлению;
-
своевременное и полное предоставление материалов по анализу жалоб
потребителей, мониторингу и контролю за реализацией мер по улучшению
работы с потребителями тепловой и электрической энергии, конфликтным
ситуациям в Правительство Челябинской области.
3. Вопросы взаимодействия с субъектами оптового рынка электроэнергии
(мощности), расположенными на территории Челябинской области, не входят в
компетенцию РШ.
II. Задачи и функции
4. Основные задачи РШ:
1)
оценка
эффективности
работы
организаций
с
потребителями
электрической и тепловой энергии, выявление узких мест в существующей
практике
компаний,
работы с потребителями
а
также
компаний,
сетевых, сбытовых, генерирующих
оказывающих
потребителей электрической и тепловой энергией;
услуги
по
снабжению
4
2) разработка и направление рекомендаций, предложений и указаний по
совершенствованию системы обслуживания потребителей в сетевые, сбытовые,
генерирующие компаний, а также компании, оказывающие услуги по
снабжению потребителей электрической и тепловой энергией по Челябинской
области;
3) оперативное решение наиболее острых и социально значимых проблем
потребителей электрической и тепловой энергией;
4) разрешение и предупреждение конфликтов;
5) выявление фактов нарушений и злоупотреблений;
6) обеспечение обратной связи с потребителями;
7) представление отчётной информации, указанной в пп. 1-6, в
Правительство Челябинской области;
8)
обеспечение
взаимодействия
с
региональными
органами
государственной власти и координация деятельности региональных сетевых,
сбытовых и генерирующих компаний по работе с потребителями (в части,
касающейся компетенции РШ), а также с деловыми ассоциациями, органами
государственной власти, органами местного самоуправления, организациями по
защите прав потребителей, управляющими жилищного хозяйства г. Челябинска
и другими заинтересованными лицами;
9) координация деятельности региональных сетевых, сбытовых и
генерирующих компаний, а также компаний, оказывающих услуги по
снабжению потребителей электрической и тепловой энергией (в части,
касающейся компетенции РШ);
10)
информирование
общественности
через
средства
массовой
информации и региональных органов государственной власти о принятых
мерах.
5. РШ выполняет следующие функции:
1) сбор, анализ и обобщение информации о жалобах потребителей на
деятельность региональных сетевых, сбытовых и генерирующих компаний, а
5
также
компаний,
оказывающих
услуги
по
снабжению
потребителей
электрической, тепловой энергией;
2) сбор, анализ и обобщение информации о принятых мерах по жалобам и
конфликтным ситуациям;
3) оценка адекватности и эффективности мер, принятых по жалобам
потребителей;
4) ежеквартальная подготовка материалов о состоянии дел РШ для
Правительства Челябинской области;
5)
подготовка
государственной
ответов
власти,
на
средств
обращения
массовой
потребителей,
информации
по
органов
вопросам
компетенции РШ.
III. Полномочия
6. РШ имеет право:
1) запрашивать необходимую для осуществления своей деятельности
информацию и заслушивать на своих заседаниях руководителей региональных
сетевых,
сбытовых
и
генерирующих
компаний,
а
также
компаний,
оказывающих услуги по снабжению потребителей электрической, тепловой
энергией;
2) организовывать проверки в региональных сетевых, сбытовых и
генерирующих компаниях, а также компаниях, оказывающих услуги по
снабжению потребителей электрической и тепловой энергией по вопросам
работы с обращениями потребителей;
3) формировать рабочие группы по отдельным вопросам и проблемным
ситуациям, в том числе с привлечением внешних экспертов;
4) вносить предложения по поощрению или наказанию сотрудников
региональных сетевых, сбытовых и генерирующих компаний, а также
компаний, оказывающих услуги по снабжению потребителей электрической,
тепловой энергией по результатам их работы с потребителями.
6
IV. Структура, состав и организация деятельности
7. Состав РШ утверждается представителем, курирующим вопросы
энергетики от Правительства Челябинской области, по представлению
руководителя РШ.
8. В состав РШ входят представители региональных сетевых, сбытовых и
генерирующих компаний, а также компаний, оказывающих услуги по
снабжению потребителей электрической, тепловой энергией на уровне не ниже
заместителя генерального директора, руководители служб безопасности этих
компаний, а также представители Правительства Челябинской области.
9. Руководитель РШ является независимым по отношению к сетевым,
сбытовым, генерирующим компаниям, а также к компаниям, оказывающим
услуги по снабжению потребителей электрической и тепловой энергией и
избирается на заседании РШ.
10. Руководитель РШ организует его работу и председательствует на
заседаниях. В случае невозможности участия в заседании – определяет
председательствующего.
11. Организационное обеспечение работы РШ осуществляется на базе
распределительной
«Челябэнерго»
сетевой
компании
филиала
(далее–«Челябэнерго»),
ОАО «МРСК
руководитель
Урала»-
которого
по
согласованию с руководителем РШ назначают ответственного секретаря РШ.
12.
Ответственный
секретарь
РШ осуществляет
непосредственную
организацию мероприятий, проводимых РШ:
- информирует членов РШ о предстоящем заседании;
- обеспечивает членов РШ материалами по вопросам повестки дня
заседания;
- ведёт и хранит протоколы заседания РШ;
- ведёт необходимую переписку в соответствии с принятыми РШ
решениями;
- ведёт архив материалов РШ.
7
13. К участию в заседаниях РШ приглашаются помимо представителей
региональных сетевых, сбытовых, генерирующих компаний,
компаний,
оказывающих услуги по снабжению потребителей электрической, тепловой
энергией,
уполномоченные
представители
региональных
органов
государственной власти, органов местного самоуправления, представители
деловых ассоциаций, общественных организаций по защите прав потребителей
и др.
V. Регламент работы
14. Работа РШ осуществляется в постоянном режиме. Рабочие заседания
проводятся по мере необходимости, но не реже одного раза в месяц.
15. Для проведения заседания РШ необходимо присутствие на заседании
не менее половины его членов.
16. Решение по вопросу, включённому в повестку дня заседания РШ,
считается принятым, если за его принятие проголосовало большинство членов
РШ, присутствующих на заседании.
17. В случае равенства голосов при голосовании по вопросу повестки дня
голос руководителя РШ является решающим.
18.
Ответы
на
запросы
и
обращения
потребителей,
органов
государственной власти, средств массовой информации в рамках компетенции
РШ направляются в месячный срок с момента их поступления.
VI. Порядок принятия решений и контроль
19. Решения РШ в рамках его компетенции являются обязательными для
исполнения
региональными
сетевыми,
сбытовыми
и
генерирующими
компаниями, а также компаниями, оказывающими услуги по снабжению
потребителей электрической, тепловой энергией.
20. Решения РШ оформляются протоколом, который подписывается его
руководителем и ответственным секретарём. К протоколу прилагаются
8
утверждённые РШ материалы (заключения по оценке эффективности мер,
принятых по обращениям потребителей и т.д.).
21. Принятые РШ поручения, рекомендации или запросы направляются в
адрес соответствующей региональной сетевой, сбытовой или генерирующей
компании,
а
также
компаний,
оказывающих
услуги
по
снабжению
потребителей электрической, тепловой энергией, с приложением выписки из
протокола заседания РШ, а так же в Правительство Челябинской области.
22. Выписки из протокола заседания РШ оформляются ответственным
секретарём штаба в течение трёх рабочих дней с момента подписания
протокола заседания.
23. Контроль
за
исполнением решений
РШ
возлагается
на
его
руководителя.
VII. Порядок рассмотрения обращений и жалоб потребителей
24. В компетенцию РШ входит рассмотрение обращений и конфликтных
(вторичных) жалоб потребителей, то есть таких, по которым потребитель не
удовлетворён ответом, полученным от энергокомпании. В сотрудничестве с
постоянной
рабочей
группой
руководителей
компаний-участников
Челябинской области РШ занимается разрешением и предупреждением
дальнейших конфликтов с потребителями.
25. Приём обращений и жалоб, взаимодействие с
потребителями и
направление ответов осуществляются по принципу «одного окна» на базе
«Челябэнерго».
26. Приём жалоб и обращений осуществляется по специальной форме
(Приложение № 1). Кроме того, принимаются к рассмотрению обращения в
произвольной форме, направленные потребителями, органами государственной
власти, организациями по защите прав потребителей, деловыми ассоциациями
и другими организованными представителями потребителей.
27. Ответы потребителям направляются в месячный срок с момента
получения жалобы или обращения. Ответственным по работе с жалобами
9
рекомендуется установить двухнедельный срок для принятия решения по
жалобе и подготовки проекта ответа, чтобы РШ мог, при необходимости,
провести дополнительное расследование.
28. Рассмотрение жалоб и обращений осуществляется в следующем
порядке:
- проверка комплектности обращения. Сотрудник РШ, ответственный за
прием обращения, при необходимости связывается с потребителем для
уточнения и проверки информации по жалобе;
- классификация и сортировка поступивших жалоб по тематике и
ответственным компаниям;
- регистрация
регистрационный
конфликта:
и
присвоение
номер
с
присоединение
номера
литерой,
к
(рекомендуется
обозначающей
распределительным
присваивать
сферу
сетям,
проявления
качество
обслуживания, качество предоставляемых услуг и т.п.);
- определение ответственного за разбор жалобы, принятие конкретных
действий по жалобе и подготовку проекта ответа потребителю, а также
энергетических компаний, которые необходимо привлечь для рассмотрения
жалобы по существу (в сложных случаях вопрос может быть перенаправлен в
Правительство по Челябинской области);
- определение категории сложности жалобы. При типовом случае ответ
может быть подготовлен в краткий срок. Если случай требует анализа
состояния дел от компаний-участников РШ, срок может быть продлен.
Сложные случаи, по которым имеются противоречивые мнения, могут быть
направлены в Правительство Челябинской области, срок по их рассмотрению
также продляется;
- вынесение решения по жалобе и направление ответ потребителю. При
невозможности положительного решения вопроса даётся обоснование отказа.
10
VIII. Отчётность
29. Результаты работы по жалобам потребителей обобщаются и
публикуются на сайте «Челябэнерго».
30. РШ предоставляет в Правительство по Челябинской области
ежеквартальный, полугодовой и годовой отчеты о работе с обращениями и
жалобами потребителей по форме, данной в Приложении №2. В отчёте
указываются предложения РШ по принятию системных решений.
IX. Порядок внесения изменений и дополнений
31. Изменения и дополнения к настоящему положению принимаются на
заседании
РШ,
представителем,
подписываются
курирующим
руководителем
вопросы
Челябинской области.
Руководитель Регионального штаба
по работе с потребителями
Челябинской области
РШ
энергетики
и
утверждаются
от
Правительства
11
Приложение № 1
Форма для приёма обращений потребителей
1. Потребитель
Фамилия
Имя
Отчество
Организация/юридическое лицо
Регион
Город
Почтовый адрес с указанием индекса
Телефон/Факс с указанием кода города
Электронная почта
Выберите метод для ответа
 e-mail
 факс
 другой способ
2. Компания, в адрес которой предъявляется претензия
Название
Регион
Адрес
Телефон
ФИО ответственного лица, с которым
Вы взаимодействовали
3. Претензия
Суть претензии к компании
Предпринятые Вами действия
Результат, ответ компании
Суть конфликта, причина несогласия с
ответом компании
Прилагаемые материалы и документы
Ожидаемый результат




услуга, в которой первоначально было отказано
компенсация
извинения
разъяснение правовых оснований действий,
предпринятых компанией
 не предпринимать никаких действий, принять
информацию к сведению
 другое
12
Приложение № 2
Форма ежеквартального отчета
Регионального Штаба Челябинской области
Всего за 1-й
квартал мес.
I. Количество поступивших жалоб:
- поступило через Интернет-приемную
(через сайт);
- письменные обращения потребителей;
- обращения органов государственной
власти;
- другое
II. Причина конфликтной ситуации:
- присоединение к распределительным
электрическим сетям;
- надежность и качество электро- и
теплоснабжения
(бесперебойность
электроснабжения, теплоснабжения; низкое
качество электроснабжения и ГВС);
- качество обслуживания потребителей
(заключение и выполнение договоров на
электроснабжение и договоров куплипродажи, работа с приборами учета);
розничный
рынок
электроэнергии
(ценообразование, тарифы);
III. Адресат жалобы:
- компании, которые входят в Холдинг, в
т.ч. с разбивкой по видам деятельности
(сетевые, сбытовые, др.); компании, в адрес
которых направлено наибольшее кол-во
жалоб;
- компании, которые не входят в Холдинг (в
этом случае потребителю направляются
соответствующие
разъяснения,
по
возможности даются рекомендации общего
характера, например, по применению
законодательства; жалобы также могут
передаваться в региональные органы власти).
IV. Количество ответов
- вопрос решен в пользу потребителя;
принесены извинения;
- вопрос решен не в пользу потребителя;
даны разъяснения.
V. Соблюдение регламента:
- количество жалоб, рассмотренных в
установленный в месячный срок
- количество жалоб, рассмотренных с
нарушением срока
2-й
мес.
3-й
мес.
13
VI. Количество жалоб, направленных на
рассмотрение
в
Правительство
Челябинской области по разъяснению
наиболее
сложных
вопросов
взаимодействия
с
потребителями;
проблемы
системного
характера,
требующие
решений
органов
государственной
власти;
проблемы
взаимодействия ДЗО и др.
VII Обращения в работе
VIII. Благодарности потребителей
IX Проведено заседаний штаба