VI. Порядок внесения изменений и дополнений в регламент

УТВЕРЖДАЮ
Первый заместитель Губернатора
Челябинской области
___________________В.Н. Дятлов
«____» _________________2009г.
Регламент взаимодействия Регионального штаба по работе с
потребителями электрической и тепловой энергии с
энергокомпаниями Челябинской области, а также компаниями,
оказывающими услуги по снабжению потребителей тепло- и
электроэнергией
2
Содержание
Термины и сокращения ………………………………………….……...
Общие положения ……………………………………………………….
Ответственность ………………………………………………………...
Процедура рассмотрения обращений потребителей…………….…….
Порядок предоставления информации от сетевых, сбытовых,
тепловых компаний и коммунальных хозяйств………………………..
VI. Порядок внесения изменений и дополнений…………….…………….
I.
II.
III.
IV.
V.
3
4
5
5
6
6
3
I. Термины и сокращения
1. В настоящем регламенте применяют следующие термины и
сокращения:
РШ - Региональный штаб по работе с потребителями тепловой и
электрической энергии по Челябинской области;
потребитель – физическое или юридическое лицо, потребитель тепловой,
электрической энергии
обращение – направленное клиентом в адрес РШ или должностного лица
компании-участника РШ письменное или через интернет-приёмную заявление.
Обращение может представлять запрос о предоставлении информации или
рассмотрении фактов нарушения со стороны энергокомпании т.п.;
жалоба – направленное клиентом в адрес РШ или должностного лица
компании-участника РШ письменное или через сайт заявление о нарушении
прав или охраняемых законом интересов клиента, претензия о предоставлении
услуги ненадлежащего качества и соответствующем уменьшении её стоимости
и т.п.;
заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личного контакта с
сотрудниками РШ, в том числе по телефону, почте или сети интернет.
интернет-сайт – может создаваться в форме интернет-портала, то есть
совокупности веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединённых по
смыслу, навигационно и физически находящихся на одном веб-сервере.
очное обслуживание – обслуживание клиентов посредством личного
контакта с сотрудниками РШ;
регламент - регламент взаимодействия РШ со сбытовыми, тепловыми,
энергокомпаниями, осуществляющих снабжение электрической и тепловой
энергии;
журнал - журнал регистрации жалоб и обращений потребителей.
4
II. Общие положения
2. При осуществлении своей деятельности участники компаний,
входящих в состав РШ руководствуются:
-законодательными
и
иными
нормативными
правовыми
актами
Российской Федерации;
-положением о РШ;
-организационно–распорядительными,
нормативно–техническими
и
иными общесистемными документами соответствующих управлений и служб,
назначенными ответственными за обработку обращений граждан;
-стандартом обслуживания клиентов каждой региональной компании;
-настоящим регламентом.
3.
Регламент
разработан
с
целью
обеспечения
своевременного
взаимодействия РШ с региональными сетевыми, сбытовыми, тепловыми
организациями,
а
также
компаниями,
обеспечивающими
снабжение
потребителей тепло- и электроэнегией при обмене информацией, связанной с
обращениями потребителей.
Логическая схема взаимодействия РШ с ответственными компаниями,
входящими в состав РШ, указана в Приложении №1.
4. Данный документ регламентирует порядок обмена информацией между
специалистами РШ и специалистами сетевых, сбытовых и генерирующих
компаний,
а
также
компаний,
оказывающих
услуги
по
снабжению
потребителей электрической, тепловой энергией в целях повышения
эффективности
взаимодействия
с
потребителями
и
своевременного
устранения ограничения режима потребления электроэнергии.
5. Все обращения потребителей, поступившие в РШ, рассматриваются
специалистами РШ, компаниями-участниками РШ, а также назначенными
ответственными в сроки, установленные положением РШ.
6. Информация от потребителей формируется и поступает в РШ по
следующим каналам:
- через интернет – приёмную (сайт «Челябэнерго»);
5
- посредством письменных обращений потребителей через почту или при
очном обслуживании;
- через приемную Правительства Челябинской области;
- посредством телефонных обращений с последующей встречей или
отсылкой письменного ответа.
III. Ответственность
7. Общую ответственность за организацию, контроль и оценку
эффективности
выполнения
процедур
по
рассмотрению
обращений
потребителей несёт руководитель РШ.
8. Ответственность за своевременное предоставление достоверной
информации по запросу РШ несут лица не ниже заместителя генерального
директора компаний-участников РШ.
9. Ответственными за ведение процедуры рассмотрения обращений
потребителей, поступивших из РШ в ту или иную компанию-участницу РШ,
несут специалисты, назначенные ответственными за данную работу.
IV. Процедура рассмотрения обращений потребителей
10. Приём обращения потребителей (при поступлении обращения
специалист должен
зафиксировать максимально возможное количество
информации в журнал, а именно: Ф.И.О. обратившегося; дату поступления;
адрес для обратной связи с потребителем; причину обращения и т.д.).
11. Определение причины обращения потребителя и направление запроса
о подготовке проекта ответа в компетентную зону обслуживания. Проект
ответа подготавливается в срок, определенный запросом РШ.
12. Подготовка ответа потребителю (при необходимости, вопрос
выносится на заседание РШ, для совместного решения, конкретного
обращения).
6
V. Порядок предоставления информации от сетевых, сбытовых, тепловых
компаний и коммунальных хозяйств
13. Специалисты, назначенные ответственными за ведение процедуры
рассмотрения обращений, поступивших в их адрес от РШ должны:
-
принять и зарегистрировать запрос от РШ;
-
зафиксировать информацию о потребителе;
-
подготовить проект ответа на обращение потребителя;
-
направить проект ответа в РШ в срок не более 10 дней со дня
поступления обращения от РШ;
-
предоставить отчёт о принятых мерах по обращению.
VI. Порядок внесения изменений и дополнений в регламент
14. Изменение и дополнение настоящего регламента принимаются на
заседании
РШ,
представителем,
подписывается
курирующим
руководителем
вопросы
РШ
энергетики
и
от
утверждается
Правительства
Челябинской области.
15. Пересмотр регламента может производиться по инициативе одной из
компаний-участников РШ.
17. Контроль за внесением изменений и дополнений в настоящий
регламент возлагается на руководителя РШ.
18. Настоящий регламент действует с момента его утверждения.
Руководитель Регионального штаба
по работе с потребителями
Челябинской области