АНКЕТА CRM-ДИАГНОСТИКИ Цель данной анкеты

АНКЕТА CRM-ДИАГНОСТИКИ
Цель данной анкеты - собрать предварительную информацию о работе вашей компании
накануне начала проекта по внедрению CRM-системы. Анкета позволит консультантам
КОМПЛИТ :



смоделировать предварительное проектное решение, соответствующее
специфике вашего предприятия
подготовить рамочную оценку количества и стоимости лицензий на программное
обеспечение
наметить следующие шаги по реализации проекта и согласовать их график
Если Вы, по объективным причинам, не можете ответить на вопрос анкеты, то в поле
«Ответ» поставьте, пожалуйста, прочерк и укажите причину отказа от ответа.
Заполненную анкету просим Вас направить по электронному адресу
anketa@komplit.by. В случае возникновения вопросов задавайте их через наш
сайт www.komplit.by или звоните по телефону +375 44 751 44 44.
Мы гарантируем, что указанная вами информация будет защищена от
несанкционированного доступа третьих лиц.
Ждём от вас заполненной анкеты. После ее получения специалисты компании
КОМПЛИТ свяжутся с вами в течение 24 часов.
Пожалуйста, ответьте на нижеприведенные вопросы
как можно более объективно.
№
Вопрос
Ответ
Общие данные
1
Опишите,
пожалуйста,
отрасль
деятельности вашей компании
и
вид
2
Укажите, пожалуйста, реквизиты контактного
лица, ответственного за CRM-проект
Целеполагание CRM-проекта
4
5
6
7
8
Опишите вкратце Ваш целевой рынок в
терминах В2В (бизнес для бизнеса), В2С (с
конечными
потребителями)
и
В2R2С
(с
розничными предприятиями, продающие ваш
продукт для конечных потребителей):
Охарактеризуйте вкратце рыночное положение
вашей компании
Выберите из предлагаемого списка ТРИ цели,
стоящие перед вашей компанией на ближайший
год:
Какие основные проблемы сегодня
выполнению указанных выше целей?
В
каких
подразделениях
внедрять CRM-решение?
Анкета CRM-диагностики
Вы

Мы работаем в основном на
рынке В2В

Мы работаем в основном на
рынке В2С

Мы работаем на обоих рынках

Мы работаем на рынке В2R2С

Безусловный лидер рынка

Входит в число лидирующих
компаний

Один из игроков отрасли

Расширить рыночную долю

Увеличить приток новых
клиентов

Рост доли постоянных клиентов

Увеличение рентабельности
продаж (проектов)

Повысить эффективность
сотрудников отдела продаж

Расширить каналы продаж

Снижение затрат на фронт- и
бэк-офис

Другое (укажите)
мешают
планируете
Опишите проблемы своими
словами

Руководство компании

Продажи

Закупки

Маркетинг

Сервис
КОМПЛИТ © 2014. Все права защищены.
стр. 2 из 9

Логистика и Склад

Финансы

Проекты

Производство

Прием телефонных звонков от
клиентов (контакт центр)

Другое (укажите)

Да, сегментация прописана,
принята и утверждена

Сегментация находится в
процессе формирования

Нет и никогда не было

Значимость клиентов
прописана в регламентах и
выполняется

Значимых своих клиентов
каждый менеджер определяет
сам

Не определяем

Реклама

Акции по стимулированию
сбыта

Электронные рассылки

Анкетирование и опросы

Другое (укажите)

Да, используем

Нет, не используем

Эффективность маркетинговых
воздействий

Другое (укажите)

Длинные многоступенчатые
прямые продажи

Короткие прямые продажи
(клиент обращается сам)

Розничные продажи

Активные продажи по телефону
(телемаркетинг)

Продажа через интернет
Маркетинг и продажи
11
12
13
Принята
ли
в
вашей
компании
сегментация клиентской базы?
четкая
Определена ли сегодня в вашей компании
значимость (ценность) различных сегментов?
Какие
маркетинговые
используются в вашей компании?
инструменты
14
Используете ли Вы в своей деятельности базы
данных
потенциальных
клиентов,
приобретаемых вне вашей компании?
15
Какие
основные
отчеты
по
маркетингу
планируете получать из CRM - системы?
16
Какие типы
компании?
продаж
Анкета CRM-диагностики
используются
в
вашей
КОМПЛИТ © 2014. Все права защищены.
стр. 3 из 9
17
18
19
20
21

Другое

Поиск и привлечение клиентов

Прием и оформление заказа

Управление выполнением
заказа (поставка продуктов,
выполнением проекта,
оказанием услуг)

Послепродажное обслуживание

Другое (укажите)

Полностью прописаны и
оптимизированы

Прописаны не полностью и
(или) не оптимизированы

Не прописаны

Коммерческое предложение

Заказ (заявка)

Договор

Приложение к договору
(доп.соглашение,
спецификация)

Накладная

Счет

Акт выполненных работ

Другие документы (укажите)

Коммерческое предложение

Заказ (заявка)

Договор

Приложение к договору
(доп.соглашение,
спецификация)

Накладная

Счет

Акт выполненных работ

Другие документы (укажите)

Формирование счета
(накладной)

Сложный
многопараметрический расчет
стоимости заказа (проекта)
Какие функциональные области Вы хотите
автоматизировать с помощью формализованных
бизнес-процессов?
На сегодняшний
процессы:
день
указанные
бизнес-
Какие документы используются в выбранных
Вами бизнес-процессах?
Какие из выбранных документов Вы бы хотели
автоматически
формировать
из
шаблонов,
настроенных в CRM-системе?
Какие расчеты Вы бы хотели переложить на
CRM-систему?
Анкета CRM-диагностики
КОМПЛИТ © 2014. Все права защищены.
стр. 4 из 9
22
23
24
25
26
27
28
Хотели бы Вы, чтобы менеджеры
актуальное
состояние
оплат
по
(договорам, накладным и т.д.)
видели
счетам
Планируете ли вы переложить на CRM-систему
расчет
ключевых
показателей
для
материального стимулирования сотрудников?
Хотите ли Вы
анализ продаж
(сотрудников)?
использовать план-фактный
в разрезе подразделений
Какая информационную систему планируется
параллельно с CRM-системой?
Хотите
ли
Вы
дополнить
CRM-систему
функционалом контакт центра (колл-центра)?
Каким образом Вы планируете залить в CRMсистему базу существующих и потенциальных
клиентов?
Какие отчеты по продажам
получать из CRM-системы?
Анкета CRM-диагностики
Вы
бы
хотели

Сложный расчет скидки для
клиента

Расчет баллов для бонусных
программ для клиентов

Расчет баллов для бонусных
программ для своих
сотрудников

Другое (укажите)

Да, чтобы эти данные
автоматически подгружались из
учетной системы

Нет, это дело бухгалтерии
(финансов)

Другое (укажите)

Да

Нет

Да

Нет

1С

Другую учетную (складскую)
систему

Нет, все операции менеджер
должен вести в CRM-системе

Другое (укажите)

Да

Нет

Из существующей учетной
системы (1С или другой)

Из электронных таблиц (MS
Excel)

Вручную

Из другого источника (укажите)

Гибкие отчеты по технологии
OLAP

Продажи по продуктам
(продуктовым направлениям)

Продажи(задачи) по
менеджерам

Продажи(задачи) по сегментам
КОМПЛИТ © 2014. Все права защищены.
стр. 5 из 9
(каналам продаж, клиентам)

Другое (укажите)

Пусконаладочные работы

Плановое техническое
обслуживание

Техническая поддержка

Гарантийный ремонт

Постгарантийный (платный)
ремонт

Другое (укажите)
Услуги по сервисному обслуживанию
29
Какие виды сервиса оказывает Ваша компания
своим клиентам?
30
Хотели бы Вы вести в CRM-системе учет жалоб,
претензий и рекламаций от клиента?

Да

Нет
31
Хотели
бы
Вы
использовать
эскалацию
(оповещение вышестоящих руководителей) при
невыполнении инцидентов ?

Да

Нет
Какие отчеты по сервисной деятельности Вы бы
хотели получать из CRM-системы?

Инциденты по клиентам

Эффективность отработки
инцидентов

Другое (укажите)

Системные администраторы

Администраторы баз данных

Разработчики-программисты

Другие специалисты (укажите)

MS SQL (укажите версию)

Oracle (укажите версию)

FireBird (укажите версию)

Другое (укажите)

1 сервер в центральном офисе

Сервер в центральном офисе и
в каждом филиале

Другое (укажите)

MS Outlook

Outlook Express

The Bat!
32
ИТ-инфраструктура
33
34
35
36
Какие ИТ-специалисты
компании?
есть
в
штате
вашей
Какую СУБД планируется использовать в
качестве хранилища данных для CRM-системы?
Какова планируемая серверная архитектура
хранилища данных для CRM-системы?
Какой почтовый клиент используется в вашей
компании?
Анкета CRM-диагностики
КОМПЛИТ © 2014. Все права защищены.
стр. 6 из 9
37
38
Какая АТС используется в вашей компании?
(если планируется внедрение контакт-центра)
Какие уровни доступа планируется настроить
для CRM-системы?

Другое (укажите)

Avaya (укажите модель)

Cisco (укажите модель)

Nortel (укажите модель)

Siemens (укажите модель)

Panasonic (укажите модель)

Samsung (укажите модель)

Другое (укажите)

Администратор (супервизор)

Акционеры

Руководители высшего звена

Руководители среднего звена

Исполнители

Другое (укажите)
Комментарии
Если Вы не смогли
указать
в
анкете
каких-нибудь
существенных
деталей,
оставьте
комментарий здесь:
СПЕЦИАЛЬНАЯ СЕКЦИЯ
Управление товарными запасами и логистика поставок
46
47
48
В
какой
системе
у
Вас
планируется
формирование заказа поставщикам?
Каким образом
поставщиков?
Вы
планируете
закупки
Какой принцип учета отгруженных
применятеся в вашей компании?
Анкета CRM-диагностики
от
товаров

В учетной системе (1С или
другой)

В Excel

Ни в какой

По факту заявок от продаж и
сервиса

По специальным прогнозным
алгоритмам управления
товарными запасами

Не планируем

LIFO
КОМПЛИТ © 2014. Все права защищены.
стр. 7 из 9

FIFO

По среднему

По фактической себестоимости

Другое (укажите)

Да, в части отслеживания
статусов выполнения заказов
поставщиками

Да, в части отслеживания
выполнения запланированных
работ по проекту (в т.ч.
субподрядчиками)

Да, в обоих
вышеперечисленных случаях

Нет

Другое (укажите)

Да

Да, но с оговорками (укажите)

Нет

MS Project (укажите версию)

Ни с какой

Другое (укажите)

Проекты (заказы) по
ответственным

Сетевой график загрузки
ресурсов

Другое (укажите)

Личные данные

История карьеры

Фотографии

Поощрения и наказания

Другое (укажите)
Планируете ли Вы рассчитывать в системе
показатели
эффективности
работы
Ваших
сотрудников?

Да, планируем следующие
показатели (укажите)

Нет, не планируем
Планируете ли Вы рассчитывать в системе
бонусы сотрудникам по итогам выполнения
бизнес-процессов?

Да, планируем

Нет, не планируем
Управление проектом (выполнением заказа)
49
50
51
52
Планируете ли Вы управлять ходом выполнения
заказа (проекта)?
Планируется ли у Вас управление проектами по
модели
проектного офиса (с контролем по
этапам, стадиям, трудозатратам и т.д.)?
С какими информационными системами по
управлениею проектами планируется совместно
использовать CRM-систему?
Какие специализированные отчеты по проектам
(поставкам) Вы планируете строить из CRMсистемы?
Управление персоналом
56
57
58
Какие данные Вы хотели бы
системе по Вашим сотрудникам?
Анкета CRM-диагностики
учитывать
в
КОМПЛИТ © 2014. Все права защищены.
стр. 8 из 9
59
Планируете ли Вы вести в CRM-системе базу
кандидатов на вакантные места в компании?

Да, планируем

Нет, не планируем
60
Планируете ли Вы настроить автоматический
прием в CRM-систему резюме кандидатов,
отправляемых с вашего интернет-сайта?

Да, планируем

Нет, не планируем
СПАСИБО ЗА ВАШИ ПОДРОБНЫЕ ОТВЕТЫ!
Заполненную анкету просим Вас направить по электронному адресу
anketa@komplit.by. В случае возникновения вопросов задавайте их через наш
сайт www.komplit.by или звоните по телефону +375 44 751 44 44.
Компания КОМПЛИТ
Республика Беларусь, г. Минск,
пр-т Независимости, 186, 10 этаж
Телефон:
+375 17 268 61 62
+375 17 268 61 68
Моб.:
+375 44 751 44 44
e-mail:
anketa@komplit.by
Анкета CRM-диагностики
КОМПЛИТ © 2014. Все права защищены.
стр. 9 из 9