Бизнес-процесс: V2-5 «Обработка первого контакта» (Контакт

Бизнес-процесс: Управление жизненным циклом банковского
продукта
1. Входы процесса:
Продуктовая политика;
2. Выходы процесса:
Информация от потребителей продукта;
Доход от продажи продукта;
Требования к продукту;
Отчет по продажам продукта;
Отчет по продукту.
3. Владелец процесса:
Начальник управления клиентской политики
4. Участники процесса:
Сотрудник
Сотрудник
Сотрудник
Сотрудник
Сотрудник
Сотрудник
1;
2;
3;
4;
5;
6.
5. Ресурсы процесса:
Труд участников;
Деньги;
Связь.
6. Измерения:
№
1.
2.
3.
4.
Измерение
Показатели для отчета
«Результаты анализа рынка»
Прогнозируемая потребность
в продукте
Информация о
позиционировании продукта
Требования к банковскому
продукту
Измеряет
Сотрудник 5
Сотрудник 2
Сотрудник 2
Сотрудник 3;
Сотрудник 4;
Сотрудник
Информирует
Сотрудник 1;
Сотрудник 2
Сотрудник 1;
Сотрудник 2
Сотрудник 1
Сотрудник 2
1
5.
Заключение аудитора
продукта
Результаты тестирования
продукта
Информация от первых
потребителей продукта
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Время от начала разработки
до вывода продукта на
рынок
Срок присутствия
оригинального продукта на
рынке
Срок присутствия продукта
на рынке с учетом
модификаций
Требования к
модифицированному
продукту
12.
Продолжительность
жизненного цикла продукта
13.
Информация от
потребителей продукта
Количество проданных
продуктов
Количество инцидентов,
связанных с продуктом
14.
15.
отдеделения;
Сотрудник 5
Сотрудник 2
Сотрудник 1
Сотрудник 2
Сотрудник 1
Сотрудник 4;
Сотрудник 5;
Сотрудник
отделения
Сотрудник 2
Сотрудник 1
Сотрудник 2
Сотрудник 1
Сотрудник 2
Сотрудник 1
Сотрудник 4;
Начальник
отдела;
Специалист
фронт-офиса
Сотрудник 4
Сотрудник 4
методологии КБ
Сотрудник
Сотрудник
Сотрудник
Сотрудник
Сотрудник
Сотрудник
4;
5
4;
5
4;
5
Сотрудник 1
1-й Зам.;
Начальник
управления
Сотрудник 1;
Сотрудник 2
Сотрудник 1;
Сотрудник 2
Сотрудник 1;
Сотрудник 2
7. Перечень документов бизнес-процесса:
Результаты анализа рынка:
 Период;
 Конкурент/ продукт/ цена;
 Привлекательные для клиентов предложения;
 Количество предлагаемых каждым банком продуктов для
розничных клиентов;
 Количество новых продуктов с момента прошлого анализа рынка;
 Изменение условий и цен на продукты с момента прошлого анализа
рынка (в разрезе конкурентов);
 Минимальная цена на продукты, аналогичные предлагаемым
нашим банком;
2





Максимальная цена на продукты, аналогичные предлагаемым
нашим банком;
Средняя цена на продукты, аналогичные предлагаемым нашим
банком;
Позитивный опыт для копирования;
Возможные угрозы нашему бизнесу;
Комментарии эксперта.
Требования к банковскому продукту:
 Назначение продукта;
 Целевой сегмент;
 Сроки разработки;
 Ценность для клиента;
 Потребительские свойства;
 Конкурентные преимущества;
 Ценовые параметры;
 Дополнительные конфигурации;
 Дополнительные требования и пожелания клиентов;
 Комментарии.
Отчет о тестировании продукта:
 Продукт;
 Период тестирования;
 Характеристика клиентов;
 Удовлетворенность клиентов продуктом;
 Сильные стороны продукта с точки зрения клиента;
 Недостатки продукта с точки зрения клиента;
 Недостатки продукта с точки зрения банка;
 Выводы о готовности продукта к выводу на рынок;
 Необходимые изменения в продукте;
 Общая оценка;
Документация по продукту:
 Паспорт продукта;
 Стратегия вывода на рынок и продвижения продукта;
 Методика продаж;
 Информационные и рекламные материалы.
Требования к модифицированному продукту:
 Продукт;
 Удовлетворенность клиентов продуктом;
 Требующие доработки характеристики продукта (с обоснованием);
 Утвержденные изменения в продукте;
 Сроки разработки модификации продукта.
Отчет по продажам продукта (формируется ежеквартально):
 Продуктовая воронка продаж;
 Количество проданных продуктов на 100 клиентов;
 Количество инцидентов на 100 продаж продукта;
3










Доход от продаж продукта;
Доля дохода, полученного на целевом сегменте;
Доход по категориям клиентов;
Доля продукта в доходах банка;
Прибыль;
Доля прибыли, полученной на целевом сегменте;
Прибыль по категориям клиентов;
Доля продукта в прибыли банка;
Замечания и пожелания клиентов;
Комментарии.
Отчет по продукту (формируется при завершении ЖЦ продукта):
 Продукт;
 Срок присутствия продукта на рынке с учетом модификаций;
 Затраты на разработку продукта;
 Затраты на продвижение продукта;
 Затраты на создание инфраструктуры;
 Количество проданных продуктов;
 Доход от продукта;
 Прибыль от продукта;
 Комментарии.
8. Алгоритмы расчета показателей процесса:
Затраты на разработку продукта – определяются как сумма всех
зафиксированных затрат, связанных с разработкой продукта (включая
модификации) в течение всего жизненного цикла.
Затраты на продвижение продукта - определяются как сумма всех
зафиксированных затрат, связанных с рекламой и продвижением
продукта в течение всего жизненного цикла.
Затраты на создание инфраструктуры - определяются как сумма всех
зафиксированных затрат, связанных с созданием инфраструктуры под
продукт в течение всего жизненного цикла.
Затраты на подготовку персонала - определяются как сумма всех
зафиксированных затрат, связанных с подготовкой персонала для
продаж продукта в течение всего жизненного цикла.
Продуктовая воронка продаж – соотношение количества предложений
продукта клиенту за отчетный период к количеству реально проданных
продуктов за этот период продуктов.
Количество проданных продуктов на 100 клиентов – определяется за
отчетный период и за весь ЖЦ по формуле (количество проданных
продуктов/ количество клиентов) * 100
4
Количество инцидентов на 100 продаж продукта – определяется
отчетный период и за весь ЖЦ по формуле (количество инцидентов
связанных с продуктом/ количество проданных продуктов) * 100
Доход от продаж продукта – определяется как суммарный объем всех,
связанных с продажей продукта операций за отчетный период.
Доля дохода, полученного на целевом сегменте - определяется как
отношение дохода от продукта полученного от клиентов, составляющих
целевой сегмент за отчетный период к общему доходу от продукта за
этот период.
Доход по категориям клиентов - определяется как отношение дохода
полученного от различных категорий клиентов (А,В,С) за отчетный
период к общему доходу от продукта за этот период
Доля продукта в доходах банка – определяется как отношение дохода от
продаж продукта за отчетный период к общим доходам банка за этот
период.
Прибыль – определяется как разница между суммарным доходом от
продаж продукта и суммарными затратами связанными с продуктом на
протяжении всего жизненного цикла (с начала жизненного цикла).
Доля прибыли, полученной на целевом сегменте - определяется как
отношение прибыли от продукта полученной от клиентов, составляющих
целевой сегмент за отчетный период к общей прибыли от продукта за
этот период.
Прибыль по категориям клиентов - определяется как отношение
прибыли полученной от различных категорий клиентов (А,В,С) за
отчетный период к общей прибыли от продукта за этот период.
Доля продукта в прибыли банка – определяется как отношение прибыли
от продукта за отчетный период к общей прибыли банка за этот период.
5
9. Диаграмма
процесса
N6-1
«Управление ЖЦ
банковского
продукта»
Продуктовая
политика
Результаты
анализа рынка
1.Определение
целевого сегмента
2. Анализ рынка
3. Выявление
потребности в
банковском
продукте
4. Позиционирование
продукта
Требования к
банковскому
продукту
5. Определение
требований к
банковскому
продукту
6. Разработка
продукта
7. Аудит продукта
Отчет о
тестировании
продукта
8. Тестирование
продукта на
представителях
фокус- группы
9. Разработка
дополнительных
конфигураций
Частично
Тестирование
успешно
Нет
10. Модификация
продукта
Да
11. Определение
каналов продаж
1
Стр. 2
6
Стр. 2
Документация по
продукту
12. Разработка
документации по
продукту
13. Подготовка
или создание
необходимой
инфраструктуры
14. Разработка
методики продаж
15. Подготовка
банковского
персонала
16. Вывод на
рынок и
продвижение
продукта
Информация от
потребителей
продукта
Отчет по
продажам
продукта
17. Продажи
продукта
Доход от продажи
продукта
18. Периодический
мониторинг
продаж
Требования к
модифицированн
ому продукту
1
Нет
Отчет по
продукту
Продажи
падают
Да
20. Анализ
эффективности
продукта
Замена продукта
Решение по
продукту
19.Определение
требований к
модифицированному
продукту
Модификация продукта
7
8
9. Регламент бизнес-процесса
Этап процесса
1. Определение целевого
сегмента
2. Анализ рынка
Регламент
Входом данного бизнес-процесса является
Продуктовая политика банка. Рабочая группа в
составе Сотрудник 1, Начальника отдела развития
и методологии, Руководителя региона определяет
целевой сегмент розничных клиентов, для которого
будет разрабатываться новый продукт. При
принятии решения учитываются состав
существующей продуктовой линейки банка,
ключевые компетенции и конкурентные
преимущества банка, накопленная ранее
информация о потребностях розничных клиентов,
технические и финансовые возможности банка и
др.
Сотрудник 2 и Сотрудник 3 анализируют
предложения конкурентов для розничных
клиентов. Для этой цели из открытых источников
(Интернет, Сайты конкурентов, Реклама в СМИ)
собирается информация о банковских продуктах и
ценах. Для сокращения трудоемкости работ по
анализу рынка формируется список конкурентов
(не более 15 банков) предложения которых
мониторятся. В список постоянно включается
десятка лидеров рынка и выборочно 5 банков
находящихся в рейтинге выше нашего. По каждому
банку дополнительно фиксируется количество
предлагаемых продуктов каждым банком,
количество новых продуктов с момента прошлого
Результат
Определен целевой сегмент
для разрабатываемого
продукта
Отчет «Результаты анализа
рынка»
9
3. Выявление потребности
в банковском продукте
анализа рынка, изменение условий и цен на
продукты с момента прошлого анализа рынка.
Фиксируется минимальная максимальная и
рассчитывается средняя цена на продукты,
аналогичные предлагаемым нашим банком.
Сотрудник 2 анализирует спрос на банковские
продукты. Для этой цели он анализирует
накопленную в банке информацию о потребностях
клиентов, встречается с лояльными клиентами,
анализирует тенденции в экономике и их
воздействие на потребление банковских продуктов,
анализирует модели покупательского поведения,
используемые каналы продвижения продукта и др.
По результатам выполнения этапа бизнес-процесса
Сотрудник 2 формирует отчет «Результаты анализа
рынка» который утверждается Заместителем
Председателя правления банка по розничному
бизнесу.
На основании проведенного в ходе предыдущих
Определена потребность в
этапов процесса анализа Сотрудник 2 определяет
банковском продукту и
потенциальные ниши и сегменты, а также
оценены объемы рынка
формирует высокоуровневые требования к
банковскому продукту. Выявляются потребности
представителей выбранного сегмента и под них
конфигурируются прототипы продуктов. Сотрудник
2 совместно с _________ тестируют прототипы
продуктов на лояльных клиентах и фиксируют их
реакцию на них. Оценивается примерный объем
рынка и возможная доля нашего банка.
Выявляются ключевые факторы покупки для
данного сегмента.
10
4. Позиционирование
продукта
5. Определение
требований к банковскому
продукту
Позиционирование продукта является основой для
разработки требований для разработчиков
продукта. На основании собранной в ходе
предыдущих этапов процесса информации
Сотрудник 2 совместно с Начальником отдела
маркетинга и рекламы определяют оптимальную
стратегию позиционирования продукта,
обеспечивающую ему устойчивые конкурентные
преимущества. Например, минимальная цена,
высокое качество и дополнительный сервис,
индивидуальное конфигурирование продукта под
клиента, скорость обслуживания. Следует учесть,
что данная процедура не должна совмещать
противоречащие друг другу стратегии. Проверяется
соответствие выбранной стратегии
позиционирования модели покупательского
поведения для данного сегмента рынка банковских
услуг. При необходимости стратегия
позиционирования корректируется
Сотрудник 2 совместно с Руководителями и
сотрудниками отделений обсуждает разработанные
прототипы продуктов, потребности клиентов и
особенности продаж продуктов. Разрабатывается, и
распространяется среди заинтересованных
подразделений драфт-версия требований к
продукту. Собираются предложения и пожелания
по продукту специалистов банка. Собранная и
обработанная на предыдущих этапах процесса
информация, важная для разработки продукта и
пожелания сотрудников банка, систематизируется,
структурируется и формализуется в документе
Разработана стратегия
позиционирования продукта на
рынке банковских услуг
Сформулированы и
задокументированы
требования к новому
банковскому продукту.
Документ «Требования к
банковскому продукту»
11
6. Разработка продукта
7. Аудит продукта
«Требования к банковскому продукту» (см. раздел
7 данного регламента). Документ обсуждается на
заседании рабочей группы и утверждается
Заместителем Председателя правления банка по
розничному бизнесу.
Отдел развития и методологии в соответствии с
Продукт разработан
требованиями разрабатывает новый банковский
продукт. Разрабатывается технологическая,
экономическая, правовая и маркетинговая
составляющие продукта. Разрабатываются
технологическая карта, бухгалтерская модель,
пакет документов и договора, модель
взаимодействия с клиентом, модели
взаимодействия подразделений банка при продаже
и сервисе данного продукта (или регламент бизнеспроцесса). При разработке продукта необходимо
дополнительно учитывать: возможности
автоматизации, совместимость с существующими
продуктами (возможность продажи продукта в
пакете), возможности масштабирования,
существующую инфраструктуру. Устанавливаются
параметры и нормативы (условия, цены и др.) для
базовой, и дополнительных конфигураций
продукта. Формируется перечень требований, для
обеспечения эффективности продвижения и
продаж продуктов и обеспечения
высококачественного сервиса: создание
инфраструктуры, реинжиниринг некоторых бизнеспроцессов (например, для ускорения выдачи
кредита), обучение персонала и др.
Аудит продукта проводится рабочей группой в
Выводы аудиторов о качестве
12
8. Тестирование продукта
на представителях фокусгруппы
9. Разработка
дополнительных
конфигураций
составе 1,2,3,4,5. Проверяется соответствие
продукта требованиям, качество разработанной
документации, правомерность и безопасность,
уровни рисков и методы управления ими, методы
продвижения продукта. При необходимости
вносятся изменения в продукт или разработанные
документы.
Сотрудник 4 и Сотрудники отделения тестируют
продукт на лояльных клиентах. Процедура
тестирования может представлять собой: реальные
продажи, индивидуальное общение с клиентами,
общение с группами клиентов, общение с
экспертами по данному сегменту, моделирование
поведение клиента при покупке, имитация
использования продукта клиентом и др. При
тестировании обязательно фиксируются: Общее
мнение клиента о продукте, восприятие продукта,
положительные свойства и недостатки продукта,
модель поведения и логика принятия решения
клиентом, позитивные и негативные моменты при
тестировании продукта. По результатам данной
процедуры формируется Отчет о тестировании
продукта.
Производится в случае, если тестирование
продукта на лояльных покупателях выявило
определенные недостатки продукта, получено
много пожеланий по улучшению продукта,
позиционирование продукта не соответствует
модели покупательского поведения. Отдел
развития и методологии вносит изменения в
продукт или предлагает его дополнительные
и конфигурациях
разработанного продукта
Отчет о тестировании продукта
Разработаны дополнительные
конфигурации продукта
13
10. Модификация продукта
11. Определение каналов
продаж
разновидности и конфигурации, максимально
отвечающие потребностям клиентов. Процедура
разработки дополнительных конфигураций
производится по аналогии с п.6. данного
регламента. Переходим к п.8 данного регламента
Этап процесса активизируется в случае, если при
процедурах аудита и тестирования продукта на
лояльных клиентах обнаружены существенные
недостатки продукта, либо по результатам продаж
продукта Руководством банка принято решение о
модификации продукта и разработаны требования
к модифицированному продукту. Процедура
модификации продукта производится по аналогии с
п.6. данного регламента. Переходим к п.7 данного
регламента.
Сотрудник 2 определяет каналы продаж нового
продукта. Возможными каналами является:
продажа через сеть отделений, киоски
самообслуживания, Интернет, Руководство банка,
Партнеры и др. Выбор предпочтительных каналов
продаж не ограничивает возможности
использования других каналов (кроме особых
случаев, например особых договоренностей с
крупными торговыми сетями). При выборе каналов
продаж учитываются особенности продукта,
целевой сегмент, модели покупательского
поведения, предполагаемые методы продвижения и
рекламы продукта, какие преимущества продукта
рекламируются. В соответствии с выбранными
каналами продаж, заказываются информационные
и рекламные материалы.
Продукт модифицирован
Определены каналы продаж
банковского продукта.
Стратегия вывода на рынок и
продвижения продукта,
Информационные и рекламные
материалы.
14
12. Разработка
документации по продукту
13. Подготовка или
создание необходимой
инфраструктуры
Задача данного этапа бизнес-процесса состоит в
формировании на основе проектной документации
по продукту пользовательской документации для
сотрудников банк. Сотрудники отдела развития и
методологии разрабатывают необходимый комплект
документации. Комплект пользовательской
документации должен включать: паспорт продукта,
описание бизнес-ролей и инструкции для
сотрудников. Основным критерием качества
разработанной документации является понятность
для рядовых сотрудников банка, простота и
удобство использования.
Формируется инфраструктура для организации
продаж и обслуживания нового банковского
продукта. Требования и план подготовки
инфраструктуры берутся из проектной
документации продукта. При необходимости
данные требования дополнительно
согласовываются с разработчиками продукта.
Ответственным за формирование инфраструктуры
является Заместитель Председателя правления
банка по розничному бизнесу, который решает
вопросы финансирования и контролирует ход
подготовки инфраструктуры. При подготовке
инфраструктуры учитываются особенности
разработанного продукта, выбранные каналы
продаж, уровень автоматизации банка,
квалификация персонала. При необходимости
осуществляется дооборудование рабочих мест
Сотрудников отделений, которые будут заниматься
продажей и обслуживанием продукта, подбор
Паспорт продукта, бизнес-роли
и инструкции для сотрудников
Необходимая для продаж и
поддержки нового продукта
инфраструктура подготовлена
или создана
15
14. Разработка методики
продаж
15. Подготовка
банковского персонала
персонала (если это необходимо), установка
необходимого ПО и др.
Специалисты отдела развития и методологии
совместно с Сотрудниками отдела маркетинга и
Специалистами отделений по розничному бизнесу
разрабатывают методику продаж банковского
продукта. Методика продаж включает описание
особенностей банковского продукта,
потенциальной ценности продукта для бизнеса
клиента, методы убеждения клиента и приемы
преодоления возражений, а также матрицу
поведения сотрудника фронт офиса в стандартных
и нестандартных ситуациях с учетом
приоритетности корпоративного клиента.
Отдельный раздел методики продаж должен
содержать структурированную информацию: об
особенностях покупательского поведения
представителей целевого сегмента, логики и
критериев принятия решений, кто и как принимает
решение, на что обратить дополнительное
внимание при общении с клиентом и какую
информацию фиксировать.
Отдел развития и методологии организовывает
обучение персонала, который будет заниматься
продажей и обслуживанием продукта. В обучении
задействуется IT-отдел, который обучает работе с
ПО. Сотрудников обучают презентовать и
продвигать продукт, отвечать на вопросы и
преодолевать возражения клиентов. По
результатам обучения Сотрудники банка проходят
аттестацию. Результаты аттестации учитываются в
Методика продаж продукта.
Персонал подготовлен к
продажам и поддержке
банковского продукта
16
16. Вывод на рынок и
продвижение продукта
17. Продажи продукта
18. Периодический
мониторинг продаж
системе мотивации персонала.
Отдел маркетинга и рекламы реализует
разработанную стратегию вывода продукта на
рынок. Контролируется ход и результаты
мероприятий. При этом учитываются плановые
сроки начала продаж продукта, готовность
персонала и инфраструктуры и сопоставлять их с
проводимыми маркетинговыми коммуникациями во
избежание преждевременного обращения
клиентов. Оценивается эффективность каналов
продвижения продукта.
Сотрудники банка осуществляют продажи
продукта. Фиксируется информация о продажах,
контактах с клиентами, мнения, пожелания и
замечания клиентов, а также информация о
возникающих инцидентах. Оценивается
эффективность используемых каналов продаж.
С момента начала продаж нового продукта
начинает проводиться периодический мониторинг
продаж. Мониторинг осуществляется ответственным
за продукт Сотрудником отдела развития и
методологии анализируются показатели
продуктовой воронки продаж, количество
проданных продуктов и доходы, прибыль банка,
информация о контактах и др., а также динамика
данных показателей. По результатам мониторинга
формируется Отчет по продажам продукта.
Результаты мониторинга предоставляются
Руководству банка и сотрудникам
заинтересованных подразделений. В зависимости
от результатов мониторинга могут приниматься
Продукт выведен на рынок.
Реализованы мероприятия по
продвижению продукта
Доход от продажи продукта.
Информация от потребителей
продукта
Мониторинг выполнен. Отчет
по продажам продукта за
отчетный период. Решение по
продукту
17
19. Определение
требований к
модифицированному
продукту
20. Анализ эффективности
продукта
решения относительно изменения маркетингового
плана по данному продукту, расширения каналов
сбыта, проведения досрочного аудита продукта, а
также модификации или замены банковского
продукта. Критерием необходимости модификации
или замены продукта предлагается считать
устойчивое падение показателей продаж продукта
на протяжении 4-5 отчетных периодов или если
объемы продаж упали ниже установленного
минимума. В данном случае возникает
необходимость принятия решения о необходимости
модификации или замены. Решение о
необходимости модификации или прекращении
продаж продукта принимает Сотрудник 2 и
утверждает Зам. Председателя правления банка по
розничному бизнесу.
Данный этап бизнес-процесса активизируется если
принято решение о модификации продукта.
Основная задача данного этапа процесса –
приведение продукта в соответствие с текущими
требованиями и пожеланиями корпоративных
клиентов. Процедура формирования требований к
модифицированному продукту аналогична п.5.
данного регламента. Переходим к п.10 данного
регламента.
Данный этап бизнес-процесса активизируется в
случае принятия руководством банка решения о
необходимости замены продукта. Сотрудником
отдела развития и методологии рассчитываются
показатели, характеризующие эффективность
продукта, доход и прибыль от продукта на
Требования к
модифицированному продукту
Произведен анализ
эффективности продукта.
Отчет по продукту
18
протяжении всего жизненного цикла и др.
Формируется Отчет по продукту (см. Раздел 7
данного регламента).
19
10.
Матрица ответственности
Владелец процесса: Сотрудник 2
Этап процесса
1. Принятие решения о
разработке продукта
руководством банка
2. Анализ рынка
3. Выявление потребности в
банковском продукте
4. Позиционирование продукта
5. Определение требований к
банковскому продукту
6. Разработка продукта
7. Аудит продукта
8. Тестирование продукта на
лояльных клиентах
9. Разработка дополнительных
конфигураций
10. Модификация продукта
11. Определение каналов
продаж
12. Разработка документации по
продукту
Сотрудни Сотрудник
к1
2
О
У
Сотрудник
3
У
Сотрудник 4
И
Сотрудник
6
И
И
О
О
У
У
О
И
У
О
И
У
У
О
И
У
У
И
И
У
У
И
О
У
И
И
О
У
У
И
И
И
И
У
И
У
О
Сотрудник 5
У
У
И
У
И
20
Этап процесса
13. Подготовка или создание
необходимой инфраструктуры
14. Разработка методики
продаж
15. Подготовка банковского
персонала
16. Вывод на рынок и
продвижение продукта
17. Продажи продукта
18. Периодический мониторинг
продаж
19. Определение требований к
модифицированному продукту
20. Анализ эффективности
продукта
Сотрудни Сотрудник
к1
2
О
У
Сотрудник
3
У
Сотрудник 4
О
У
И
О
У
У
И
И
У
У
И
И
О
У
У
И
И
И
И
О
У
У
У
У
О
У
И
И
Сотрудник 5
Сотрудник
6
У
У
О
И
12. Выводы аналитика и предложения по совершенствованию бизнес-процесса:
Выводы и предложения будут сформулированы после наблюдения за реальной работой процесса
21