применение нечёткой логики для оценки качества сложных

ПРИМЕНЕНИЕ НЕЧЁТКОЙ ЛОГИКИ ДЛЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА СИСТЕМ
ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ
Гусева Наталья Владимировна
Вильнюсский университет (Литва)
Эл. почта: Natalija@ecomq.com
Актуальность темы. По мере интеграции интернета в привычную жизнь человека,
расширяется новое бизнес-пространство, в котором предприниматели могут находить
новых клиентов, заполнять ниши, продавать и приобретать товары и услуги. Фактически
образуется электронный рынок как альтернатива рынку традиционному, и всё больше
внедряется в сознание и экономику глобального сообщества. Передовые разработки в
области информационных технологий (ИТ) позволяют существенно оптимизировать
процессы обмена информацией, завязывания новых бизнес-контактов, интеграции как
отдельных продуктов, так и целых компаний в социум (социальные сети) и, таким
образом, становятся эффективным бизнес-инструментом, который позволяет получить
конкурентное преимущество на рынке. Поскольку системы электронной коммерции
(э-коммерция)
отличаются
быстрыми
темпами
развития,
а
также
по
разному
воспринимаются пользователями, сложно определить достаточно точный, и в тоже время
гибкий и оперативно адаптируемый способ оценки эффективности и качества систем.
Речь идёт именно об оценке качества систем э-коммерции, поскольку качество и
эффективность используемой системы обуславливают конкурентоспособность бизнессубъекта и его перспективы на глобальном рынке.
Исследуемая проблема. Анализ научных публикаций и используемой практики показал,
что нет отчётливого понимания как о составе систем э-коммерции, так и о способах
оценки их качества. Дальновидные предприниматели стремятся использовать все
современные возможности для расширения каналов взаимодействия с клиентом,
увеличения продаж, эффективной интеграции с целевой аудиторией, поэтому создают
веб-сайты и интернет-магазины. К сожалению, большая часть заказчиков, обращающихся
к интернет-разработчикам и к интеграторам, совершенно не представляет, как оценить
качество нематериального продукта — системы э-коммерции — и как предусмотреть
возможность её развития в контексте изменяющихся потребностей рынка. Ясное
определение качества систем э-коммерции необходимо и разработчикам, поскольку от
качества предлагаемого ими продукта зависят перспективы их бизнеса, и заказчикам,
поскольку системы являются мощным маркетинговым инструментом, от качества
которого зависит эффективность применения, имидж фирмы, возврат инвестиций.
Кроме того, именно качественные аспекты системы э-коммерции влияют на решение
потребителя о покупке, в частности, и его мнение о бренде, вообще. Следовательно,
отсутствие общепринятого определения систем э-коммерции и методики оценки их
качества должно рассматриваться как существенный пробел в теории менеджмента
качества.
Разработанность проблемы. Системы э-коммерции в Литве не исследованы в
достаточной степени, не хватает соответствующей теоретической базы и методик, на
основе которых можно было бы рассматривать данный объект в соответствии с ростом
потребностей рынка. В Европе, так же, теоретические концепции рассматриваются только
в том объёме, в котором могут быть применены на практике в краткосрочной перспективе.
Доминируют два типа оценки: основанные на соответствии спецификации или же на
результатах опроса пользователей. До сих пор не существует (или отсутствует в открытом
доступе) гибкой системы оценки качества, которая бы объединила объективные и
субъективные оценки, позволила сравнить как результаты оценки обособленных
критериев объекта, так и объектов в целом между собой.
Цель работы. Определить структуру системы э-коммерции и применимые критерии
оценки качества, сформировать гибкую, объективную и адаптируемую к динамическим
изменениям на рынке систему оценки.
Использованные методы и характеристики исследования. Методика выполненного
исследования основана на системном подходе посредством анализа объекта с разных
углов зрения. Основные использованные методы: обзор и системный анализ научной
литературы, концептуальный анализ научных трудов и практики, описывающих
существующие
модели
и
критерии
оценки
качества
интернет-решений,
опрос
пользователей и тестирование для сбора первичных данных, сравнительный анализ,
моделирование и классификация объектов.
Результаты. На базе анализа представленных в научной литературе определений
э-коммерции, а также содержания и природы задействованных процессов, в статье
предложено трактовать систему э-коммерции как сложный системный продукт, с
помощью которого осуществляются: поиск товаров и услуг, заказ, оплата, доставка и
последующее обслуживание; и хотя бы один из процессов происходит в интернетпространстве.
На основании трёх источников информации (концептуальный анализ научной литературы,
экспертные мнения и результаты опроса пользователей), были отобраны основные
критерии оценки качества систем э-коммерции, которые представлены в 4 тематических
группах: организация онлайн продаж, организация оплаты заказа, организация доставки и
послепродажное обслуживание.
Поскольку оценка качества, как и другие концепции социальных наук, отличается
субъективностью и использованием абстракций, особого внимания потребовал выбор
адекватной логики построения оценочной системы. После анализа возможностей
различных типов логики, с одной стороны, и намеченных целей, с другой, был сделан
вывод, что оценка качества сложного объекта, которым является э-коммерция, сильно
подвержена влиянию субъективных мнений, следовательно возникает необходимость
использовать для оценки не только количественные показатели, но и лингвистические
переменные, что наиболее полно реализуется с помощью аппарата нечёткой логики.
Будучи близка человеческой, нечёткая логика позволяет моделировать субъективность и
неоднозначность, характерные естественному языку и мышлению, обеспечивает систему
оценки
дополнительными
возможностями,
упрощает
интерпретацию
полученных
результатов.
В статье показано формирование оценочной системы, основанной на принципах нечёткой
логики и иерархической организации данных, с учётом их важности, природы и
смысловой взаимосвязи. Предложенная оценочная система может быть автоматизирована
с помощью математического аппарата нечёткой логики. Автоматизация расчетов в
процессе оценки качества позволяет обрабатывать большие массивы данных и облегчает
анализ качества.
Сравнение предложенного способа оценки качества с альтернативными (чёткая
классификация, оценка по суммарному баллу) показало, что оценка, полученная с
использованием нечёткой классификации, позволяет достигнуть результатов, наиболее
приближенных к реальности, поскольку в ней учитываются предпочтения пользователя,
тенденции и характер изменений оцениваемых свойств. Можно сделать вывод, что
функциональные
возможности
нечёткой
логики
наделяют
систему
оценки
преимуществами в плане гибкости, контроля чувствительности к изменению данных,
адаптации к рыночным требованиям и натуральной — лингвистической — интерпретации
результатов. Представленная система оценки позволяет обеспечить объективность,
сравнить отдельные показатели качества э-коммерции, ранжировать системы по качеству,
идентифицировать проблемные сферы и приоритетные направления совершенствования.