Практикум - Уральский институт управления РАНХиГС

Уральская академия государственной службы
ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ
Часть 1
Упражнения, тренинговые
и деловые игры
Практикум
Екатеринбург
2009
1
УДК
ББК
Б
Б
Психология управления. Часть 1. Упражнения, тренинговые
и деловые игры: Практикум / Сост. Т.А. Сергеева, Е.И. Васильева. – Екатеринбург, 2009. – 128 с.
ISBN
Для специальностей 080504.65 «Государственное и муниципальное управление», 080507.65 «Менеджмент организации», 080109.65
«Бухгалтерский учет, анализ и аудит»
Рекомендовано к печати
учебно-методическим советом УрАГС
ISBN
© Сергеева Т.А., Васильева Е.И., сост., 2009
© Уральская академия государственной службы, 2009
2
Введение
Настоящий практикум предназначен для студентов, изучающих
психологию управления, и является необходимым дополнением для
усвоения теоретического материала. Практикум состоит из двух частей. Первая включает систему практических заданий, тренингов, деловых игр, которые воспроизводят основные теоретические вопросы
учебной дисциплины. Поэтому без предварительной проработки теории выполнение практических заданий бессмысленно.
Во второй части представлены диагностические методы и методики, использование которых позволяют наиболее полно и систематизировано исследовать социально-психологические характеристики
личности и коллектива. Изучение и применение психодиагностических методов в курсе психологии управления позволит студентам не
только освоить процедуру диагностики, но и обоснованно осуществлять отбор методик в соответствии с задачами управления.
Практические задания, тренинговые и деловые игры практикума
могут быть использованы в курсе «Управление персоналом», «Организационное поведение», а также для более глубокого изучения процессов делового общения и командообразования.
3
ТЕМА 1. ВВЕДЕНИЕ В ПСИХОЛОГИЮ УПРАВЛЕНИЯ
Задание 1. Психология управления взаимодействует с другими
отраслями знаний. Какие их них, на ваш взгляд, значимы для деятельности руководителя? Представьте информацию в виде таблицы:
Название отрасли знаний
Значимые аспекты других отраслей знания
для практики руководителя
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Задание 2. В следующих пунктах выберите один или несколько
правильных ответов:
1. Психология управления – это… а) отрасль прикладной психологии, изучающая разные психологические аспекты поведения и деятельности человека, группы и организации в целом, оказывающие
влияние на организационные процессы и «эффективность»;
б) отрасль психологии, которая изучает психические процессы и явления, обусловленные принадлежностью человека к конкретному
коллективу, а также психологические характеристики этих коллективов; в) отрасль психологической науки, изучающая психологические
аспекты процесса управления; г) все ответы верны; д) все ответы неверны.
2. К психологии управления более всего близки: а) социология;
б) менеджмент; в) психология; г) социальная психология; д) философия; е) все ответы верны; ж) все ответы неверны.
3. Идея морального стимулирования труда в XIX веке принадлежит: а) К. Марксу; б) Р. Оуэну; в) А. Сен-Cимону; г) Ф. Энгельсу;
д) Ш. Фурье.
4. Основными современными научными школами в психологии
управления являются: а) американская школа; б) западно-европейская
школа; в) японская школа; г) советская школа; д) российская школа;
е) все ответы верны; ж) все ответы неверны.
4
5. Какие направления современной психологии оказывают влияние на психологию управления: а) классический бихевиоризм;
б) когнитивная психология; в) психоанализ; г) гуманистическая психология; д) необихевиоризм; е) все ответы верны; ж) все ответы неверны.
6. Объектом психологии управления является: а) организация,
б) личность руководителя; в) коллектив; г) управленческая деятельность; д) все ответы верны; е) все ответы неверны.
7. Предметом психологии управления являются: а) организации;
б) производственные коллективы; в) взаимоотношения людей в организации; г) процесс руководства различными видами совместной деятельности; д) межличностное общение в организациях; е) все ответы
верны; ж) все ответы неверны.
8. Для американской модели управления характерно: а) жесткий
формализованный контроль; б) человек воспринимается только как
исполнитель; в) люди знают, ради чего они работают; г) ответственность коллективная; д) ответственность индивидуальная; е) принятие
решения на основе консенсуса; ж) все ответы верны; з) все ответы неверны.
9. Для японской модели управления характерно: а) жесткий
формализованный контроль; б) человек воспринимается только как
исполнитель; в) люди знают, ради чего они работают; г) ответственность коллективная; д) ответственность индивидуальная; е) принятие
решения на основе консенсуса; ж) все ответы верны; з) все ответы неверны.
Задание 3. Существуют три основных подхода к управлению: системный; ситуационный и процессный. Перед вами краткое описание
концепции каждого из подходов. Определите, какому подходу соответствует каждая характеристика.
Подходы
к управлению
1. Системный
2. Ситуационный
3. Процессный
Характеристика
Управление есть непрерывная цепь функций управления, осуществляемая в результате выполнения связанных между собой действий.
Организация является единым целым со всеми сложнейшими ее
связями и отношениями, поэтому необходимо согласование деятельности всех ее подсистем.
Оптимальное решение есть функция факторов среды в самой орга5
низации и в окружающей среде. При этом наиболее эффективным
считается то, которое в большей степени соответствует данной
управленческой ситуации.
Задание 4. Прочитайте фрагменты, определите автора и концепцию управления.
1. «… Кроме того, в добавление к этому улучшению, относящемуся к рабочим, администрация предприятия также должна взять на
себя новые тяготы, новые обязанности и новую ответственность, которые ей и не снились прежде. Так, например, администрация должна
взять на себя заботу по собиранию всей совокупности традиционных
знаний и навыков, которыми обладают ее рабочие, а затем задачу
классификации, табличной обработки и сведения всех этих знаний в
правила, законы и формулы, оказывающие рабочим огромную помощь в выполнении их ежедневной работы. В дополнение к развитию
этим путем новой специальной науки. Администрация предприятия
берет на себя еще три новых рода обязанностей, являющихся дополнительным и тяжким бременем для ее агентов».
2. «… Различие между функциями и принципами в следующем.
Функции – обязательные элементы управленческого процесса. Выпадение одного из таких элементов ведет к нарушению всей технологии
управления. Они четко выверены, структурированы и являются частью «науки администрирования». Напротив, принципы воплощают
субъективный опыт руководителя, его философию, они не жестко
связаны между собой, поэтому могут заменяться в зависимости от
конкретной ситуации. Привязка к ситуации также не является жестко
детерминированной. В противоположность закрытой системе функций, совокупность принципов всегда открыта, она обогащается за
счет нового управленческого опыта».
3. «… Необходимо учитывать:
 уникальность каждого работника;
 социально-психологическая ситуация, особенно в малых
группах, имеет большее значение, чем технологический процесс;
 иерархизация и формализация несовместимы с природой человека как самоценной индивидуальности, следовательно, необходим
учет неформальных аспектов управления;
6
 рядовой исполнитель должен осознавать социальную миссию
фирмы, гордиться своей ролью;
 участие работников в процессе принятия решений предполагает учет мнений и пожеланий работников;
 сотрудничество, а не конфронтация – основа деловых отношений;
 важнейшим ориентиром для налаживания неформальной коммуникации служат не личные, а групповые ценности;
 конфликты в служебных отношениях могут быть урегулированы путем поиска решений, выгодных и для предприятия, и для работника, учитывающих его социальные и психологические потребности;
 деньги – не единственный и не главный мотивационный стимул».
4. «…Руководитель должен быть знаком со средствами профессионального управления, которые доказали свою эффективность. Это
подразумевает понимание процесса управления, индивидуального и
группового поведения, системного анализа, методов планирования и
контроля и количественных методов принятия решений».
5. «Руководитель должен уметь правильно интерпретировать ситуацию. Необходимо правильно определить, какие факторы являются
наиболее важными в данной ситуации и какой вероятный эффект может повлечь за собой изменение одной или нескольких переменных».
6. «Руководитель должен уметь увязывать конкретные приемы,
которые вызывали бы наименьший отрицательный эффект, с конкретными ситуациями, тем самым обеспечивая достижение целей организации самым эффективным путем в существующих условиях
внешней и внутренней среды организации».
Задание 5. Прочтите отрывок из книги В. Цветова «Пятнадцатый
камень сада реандзи», в котором описывается учеба в «Школе дьяволов» (специальном учебном заведении для подготовки работников
среднего звена для японских фирм). Определите, какие профессионально-личностные качества и с какой целью формируются у работников в процессе обучения. Каково ваше отношение к методам, используемым в «Школе дьяволов»?
Уже не ночь. Но еще и не утро… И прежде чем проснулись птицы, пологий горный склон, на котором расположились два длинных
7
здания с галереями на обоих этажах и похожая на армейский плац
площадка с флагштоком, вдруг огласился песней, заставившей меня
вздрогнуть, – так внезапно и грубо вторглась она в предрассветный
покой. Из мощных динамиков грянуло:
Дьявол-фельдфебель требует петь
В четыре тридцать утра.
Мы споем его любимый марш,
И голос наш, подобно клятве однополчан,
Пронзит ад до самого дна –
Дна, где ползаем мы.
Мужчины в одежде, покроем напоминавшей солдатскую форму,
стремглав выбежали из зданий и построились на площадке в шеренги. Но дьяволу-фельдфебелю показалось, что построение выполнено
недостаточно быстро. «Отставить! Назад!! – прогремел приказ, и
мужчины побежали обратно в общежития-казармы. «Становись!»
Опять толпа понеслась к флагштоку. Снова «Отставить! Назад!» – и
чуть погодя: «Становись!» Вспомнился документальный фильм о
муштре в старой императорской армии: «Лечь! Встать! Бегом! Лечь!
Встать! Бегом! Лечь! Встать! Лечь! Встать!»
Потом, в интервью, инструктор «Школы дьяволов» Акио Ивата
скажет мне: «Вы правы, обучение у нас похоже на армейскую муштру. Но бизнес есть война». А директор школы Ясуо Мотохаси растолкует: «Общинные условия, воссозданные на предприятиях и фирмах,
заставляют, конечно, персонал добросовестно трудиться. Но этого
мало. Надо, чтобы персонал действовал стремительно и безошибочно. Как автоматы».
На верхушку флагштока пополз флаг – на голубом поле распластавший крылья орел. Застывшие в шеренгах люди хором запели
гимн: «Мы, учащиеся «Школы дьяволов», славим пот, который выдубил нашу кожу и кровь, что впитала опыт, добытый потом. Мы
славим тебя, наша школа!»
На плацу – 220 человек, очередной поток учащихся. Все – служащие среднего звена промышленных и торговых фирм со стажем
работы один-два года. Все, как того требуют правила приема в школу, физически здоровы и имеют спортивную подготовку. Фирмы платят 1000 долларов за 13-дневное пребывание сотрудников в школе. За
год курс одолевают 5000 человек.
8
У каждого, кто замер в шеренгах, на куртке – 17 так называемых
«лент позора». По числу дисциплин, изучаемых в школе. Сдал зачет –
ленточку разрешат снять. Первая дисциплина, какой учащиеся занялись после утреннего построения, зарядки и завтрака, – «Составление
отчета». Отчеты пишутся ежедневно – о прошедших сутках учебы.
Отчеты вкладываются в конверты и посылаются в фирмы, направившие в школу сотрудников. День ото дня на составление отчета отводится все меньше времени, для его написания выдается листок бумаги меньшего размера, но требования к содержанию повышаются – отчет должен быть лаконичным, четким и полным, а главное – точным.
Другое занятие – разговор по телефону. «Впечатление о фирме
создается у клиента по первому телефонному звонку в нее, – услышал
я от инструктора. – Кроме того, абонентная плата за пользование телефоном зависит в Японии от продолжительности разговоров».
В школе обучают говорить по телефону вежливо, как в храме, информативно, как при закладке данных в компьютер, коротко, как при
отдаче команды идти в атаку. За две минуты – ответ на любой поставленный вопрос. Такова цель тренировки по этой дисциплине.
«Позитивное мышление» – так называется одна из 17 дисциплин.
Совершенно бессмысленный текст в 600 слов надо выпалить наизусть
без единой ошибки. Получается на сотый раз. Слова вылетают изо
рта помимо сознания, но громко, четко и уверенно. Для этого отрабатывается дикция. Дисциплина далека от мышления, тем более позитивного, как философский словарь далек от устава гарнизонной
службы. «Подобным образом и требуется передавать подчиненным
приказы, поступающие от начальства», – сказал инструктор.
– Трудно ли здесь учиться?
Человек, долбивший текст из 600 бессвязных слов, прервал свое
занятие и ответил:
– Очень трудно.
– Что самое трудное?
– Научиться быстро и правильно принимать решение на основе
полученного приказа.
– Почему же этому трудно научиться?
– Потому что надо быстро совершать действия. Раньше я этого не
умел.
Другого учащегося я отвлек от повторения согласных звуков – он
старался избавиться от картавости.
9
– Для чего вы поступили в школу?
– Я тоже опаздывал с действиями. Поступил сюда, чтобы убыстрить реакцию.
– Нравится ли здесь учиться?
– Да. В школе учат добиваться цели, собрав воедино все душевные и физические силы.
Насчет физических сил сказано верно, но что касается сил душевных, то, сдается, выпускникам школы они без надобности.
«Ситуация номер пять!» – командует инструктор. И учащийся на
память декламирует перечень мер, которые необходимо предпринять,
если фирма столкнется с трудностями, смоделированными в «ситуации номер пять». Таких ситуаций сорок. Учащиеся обязаны вызубрить рецепты на все сорок случаев. Разразился ли трудовой конфликт
или банк отказал фирме в кредите, сократилась ли сумма продаж или
продукция перестала пользоваться спросом, выпускник школы должен поступать в любом из сорока случаев так же автоматически, как
заученно надувают стюардессы спасательные пояса, когда самолет
падает в море.
В первый день учебы главный инструктор «Школы дьяволов»
напутствует новобранцев: «В школе вы должны вытравить в себе
чувство собственного достоинства». Ясуо Мотохаси об этом же сказал мне так: «Наиболее частая причина невыполнения приказов –
чувство стыда за поступки, которые требует выполнить начальство.
Я придумал, – не без самодовольства сказал Мотохаси, – как изживать подобное чувство у учащихся школы».
В час пик перед вокзалом – в самом людном месте города – на
середину площади выходят учащиеся, громко, чтобы слышали прохожие, называют свое имя и место жительства и во все горло принимаются петь. Находящийся в пятидесяти метрах инструктор не позволит «солисту» уйти с площади, пока песня не станет перекрывать
уличный шум.
Истинный мужчина не опускает глаз! – надрываются «самураи
бизнеса», как нарек Ясуо Мотохаси питомцев школы. – Истинный
бизнесмен готов, не смущаясь, работать до испарины, чтобы произвести товар и торговать им до обильного пота. Не падать духом никогда!» Текст «вокзальной песни» написал сам Мотохаси.
Последняя дисциплина – ночной марш. Сорок километров по горам надо преодолеть втроем или впятером, имея на руках весьма
10
условную схему местности, в рюкзаке – сухой паек и немного воды, а
в кармане – 30 иен на группу: денег хватало только на вызов по телефону-автомату машины «скорой помощи» или полиции. Задача –
пройти весь маршрут, отметившись в контрольных пунктах, и в полном составе вернуться назад. Кто придет раньше, дольше отдохнет,
ведь в 4.30 утра начнется новый учебный день.
– Ночной марш преследует две цели, – сказал мне Мотохаси. –
Во-первых, он воспитывает спаянность, умение действовать сообща,
и, во-вторых, решительность. Успешно проделать ночной марш можно, лишь точно выполняя приказы старшего группы, которому инструктор доверяет схему маршрута.
Мотохаси взял в руки пачку свидетельств об окончании школы,
приготовленную для выпускной церемонии, потасовал их, словно игральные карты, разложил на столе веером и гордо произнес:
– Выбирайте любого. Качество гарантирую.
– На чем же основана ваша уверенность в качестве?
– Если к концу курса инструкторы не снимут с куртки учащегося
все 17 «лент позора», такого учащегося фирма уволит, – ответил Мотохаси.
Задание 6. В современном российском менеджменте особое значение приобретают психологические аспекты управления. Высказывается мнение, что для большинства наших менеджеров в этой сфере
характерны следующие аспекты:
1. Неопределенность, неконкретность самооценки. Оценивая
себя как личность, большинство менеджеров склонно к переоценке
своего потенциала, собственных возможностей в силу эмоционального защитного компонента самооценки. Иными словами, собственная
объективная оценка практически становится невозможной.
2. Искажение, утрачивание смысла управляющей информации при ее движении по уровням управления (фильтрация информации с определенными целями или в силу особенностей менталитета
участников коммуникаций);
3. Психологическое самосохранение. Опыт убеждает, что абсолютное большинство людей не способно к творчеству, инициативе
в условиях недоброжелательной критики или ее угрозы. Учитывая
это, менеджер должен обсуждать любую проблему в режиме разделения времени: сначала собирать предложения без их критического
11
разбора и только потом делать их анализ. Критиковать подчиненных
можно только с глазу на глаз. При этом всегда начинайте с похвалы и
признания достоинств человека. Обращая внимание на ошибки, делайте это в косвенной форме. Прежде чем критиковать других, упомяните о своих собственных ошибках.
4. Наличие прямой зависимости достижений в работе менеджера от уровня его способностей. Существует прямая пропорциональная зависимость успехов в предпринимательской деятельности
менеджера и его реального потенциала. Отсюда вывод: необходим
тщательный профессиональный отбор. Существует ряд методик измерения интеллектуально-психологических и этических качеств человека, которые позволяют достоверно делать выводы о соответствии
должности.
На основе анализа приведенного материала подготовьте ответы
на следующие вопросы:
1. Все ли важнейшие аспекты психологии менеджмента здесь
указаны?
2. Что вы считаете целесообразным к этому добавить?
3. Какие психологические подходы в менеджменте наиболее характерны для современных российских менеджеров?
Задание 7. Дополните перечень острых проблем современного
управления в России теми аспектами, которые по вашему мнению
тормозят развитие гуманных методов управления. Проанализируйте
указанные проблемы.
В современных методах управления персоналом в России выявляются проблемы:
 кризис мотивации;
 негативная трансформация представления руководителей о
современной трудовой деятельности и возникновение «имитационной деятельности;
 необходимость развития у современных работников, и прежде
всего у руководителей, новых групп способностей;
 применение манипулирования и других жестких методов психологического воздействия на работника в противовес психологическому управлению;
 склонность фирм к корпоративному разрастанию.
12
13
ТЕМА 2. ЛИЧНОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЯ.
ПСИХОЛОГИЯ ИНДИВИДУАЛЬНОГО СТИЛЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Задание 8. Проанализируйте состояние концептуальных способностей и наличие личных стандартов у известных вам руководителей,
используя модель, приведенную ниже.
Концептуальные способности включают в себя:
 широту взглядов и глобальный подход;
 долгосрочное предвидение и гибкость;
 энергичную инициативность, в том числе в условиях риска;
 упорную работу и непрерывное самосовершенствование и обучение.
Высокие личные стандарты включают в себя:
 умение четко формулировать цели и установки;
 готовность и умение выслушивать мнение других;
 беспристрастность и бескорыстие;
 умение предвидеть последствия принимаемых решений;
 способность полностью использовать возможности сотрудников;
 личное обаяние;
 способность создавать коллектив и гармоничную атмосферу в
нем.
Здоровье
Задание 9. Мнение 2000 французских менеджеров о том, что
определяет успех менеджера:
 зарплата – 0
 диплом – 0
 внешность –1
 авторитет – 4
 профессиональная компетентность – 8
 жизненный опыт – 10
 творческий подход – 36
 талант руководителя – 41.
14
Что с вашей точки зрения наиболее важно для хорошего менеджера? Распределите 100 баллов между 8 признаками, приведенными
в списке:
1. Заработная плата.
2. Наличие диплома.
3. Внешность.
4. Авторитет.
5. Профессиональная компетентность.
6. Жизненный опыт.
7. Творческий подход.
8. Талант руководителя.
Сравните ваши ответы с ответами 2000 французских менеджеров,
приведенными в начале теста.
Задание 10. Прочитайте текст из средневекового китайского источника «План усиления армии», автор которого – мудрец Ли Гоу.
Проанализируйте, какие группы профессионально важных качеств,
по мнению автора, необходимы на каждом уровне управления.
«Среди людей нет таких, кто лишен каких-либо качеств. Нет качеств, которые нельзя было бы использовать, и из любого качества
следует извлекать его сильную сторону. Если использовать ее целесообразно, то все воины в Поднебесной окажутся в нашем распоряжении.
Поэтому и говорю: Используй мудрого, отважного, корыстного,
тупого. Мудрый охотно свершает подвиг. Отважный силен в осуществлении своих стремлений. Корыстный решительно добивается
выгоды. Глупый опасается смерти. Приспосабливаясь к желаниям человека, доходящим порой до предела, находить им применение – в
этом и состоит малое умение в военном деле.
...Становится очевидным, что не всегда добрые качества достойны похвалы, а дурные лишь порицания. Следует определять их в зависимости от места, использовать в зависимости от времени, ни одним из этих условий не следует пренебрегать. Малый талант в великом применении выглядит цыпленком, который не в состоянии поднять груз в тысячу цзюней. Великий талант в малом применении,
будь то даже Яо и Шунь, не в состоянии и овец пасти.
Поэтому и говорю: Тот, кто словоохотлив и зол на язык, целыми
днями рассуждает лишь о дурном, даже отдыхая во внутренних поко15
ях, презираем толпой и ненавидим людьми. Такого можно послать
стеречь переулки, выявлять негодяев и высматривать непорядки. Он
умеет приспосабливаться, поздно ложась и рано вставая, выискивает
происшествия, и хотя он тверд и не меняет, решений, – таков полководец, годный командовать лишь бабой.
Тот, кто изучает дело, прежде чем высказать о нем суждение, поощряет людей, обеспечивая их пропитанием, тот, кто полон внутренних достоинств, но говорит мало, уравнивает богатства, – таков полководец, годный командовать десятком.
Тот, кто решителен и искусен в споре, не терпит критических речей, постоянно прибегает к достаточно суровым наказаниям, не исключая при этом даже родственников и свояков, – таков полководец,
годный командовать сотней.
Тот, кто стремится во что бы то ни стало одержать верх в споре,
кто ненавидит зло и жестокость, отвергает наказания, добиваясь, чтобы все были как одно целое, – таков полководец, годный командовать
тысячей.
Тот, кто преисполнен достоинства, чьи речи всегда сказаны вовремя, кому ведомо, голодают ли люди или сыты, знает, кто в крайности, а кому легче, – таков полководец, годный командовать десятью тысячами.
Тот, кто всегда начеку, кто день ото дня становится бдительнее,
кто приближает к себе достойных, принимая советы, побуждает народ
к добродетели, не высокомерен в разговоре, чье верное сердце до предела искренне, – таков полководец, годный командовать ста тысячами.
Тот, кто мягок и добр характером, преисполнен внутренних достоинств, чье сердце не двулично, кто привлекает мудрых, справедливо осуществляет законы, – таков полководец, годный командовать
миллионом.
Если прозорливый монарх сможет не сковывать себя общепринятыми в свете суждениями и предельно использовать таланты, то он,
не кидая взора, сможет, тем не менее, видеть, не слушая сам – слышать, не покидая циновки – властвовать над варварами четырех стран
света». (Ли Гоу. План успокоения народа // Управление государством
в средневековом Китае / под ред. З.Г. Лапина. М.: Наука, 1985.)
Задание 11. В работе менеджера особую роль играет рациональность мышления. Диалектику мыслительного процесса современного
16
российского менеджера можно охарактеризовать следующими чертами:
 панорамность мышления (системность, широта, комплексность) и профессиональная предметность (знание деталей и тонкостей управления);
 умение понимать, принимать и использовать точки зрения, позиции, мнения, противоположные собственным, и одновременно проведение своей принципиальной линии; противодействие неделовому
нажиму сверху без попадания в оппозицию к руководству:
 умение не соглашаться, не становясь при этом неприятным;
 склонность к новым идеям и достижениям, способность отличить их от прожектерства;
 способность рисковать (принимать решения, действовать без
уверенности в позитивности последствий этих решений и действий),
редко ошибаться с существенным вредом для бизнеса;
 предельная тактичность и вежливость в обращении с людьми
и жесткая требовательность к любым отклонениям от установленных
правил работы;
 демократичность, позволяющая не сковывать своим авторитетом мысли и действия подчиненных людей и одновременно твердость в проведении линии на повышение дисциплины, без которой
высокорезультативная работа невозможна.
Современный менеджер должен обладать способностью быть
разным в различных условиях, чтобы соответствовать требованиям
обстановки в процессе управления.
Продумайте ответы на следующие вопросы:
1. Согласны ли вы с положениями, изложенными выше, или у
вас имеются аргументированные возражения по отдельным позициям? В последнем случае подготовьте систему доказательств выдвигаемых вами положений.
2. Чем отличается от идеала ваша собственная организация
мышления? Какие в ней особенности? Какие черты современного
мышления менеджера Вы считаете необходимым активно развивать?
Задание 12. В приведенном отрывке из книги Д. Гоулмана,
Р. Бояциса и Э. Макки «Эмоциональное лидерство. Искусство управ17
ления людьми на основе эмоционального интеллекта» представлена
структура эмоционального интеллекта. Раскройте содержание каждой
составляющей эмоционального интеллекта. Согласны ли вы с позицией авторов о влиянии указанных характеристик лидера на эффективность управления?
«Любому лидеру, чтобы овладеть спецификой текущих задач и
трудностей, необходим определенный интеллект. Конечно, лидеры с
ясным умом, аналитически и концептуально мыслящие, приносят
компании пользу. Интеллект и ясное мышление мы рассматриваем в
основном как качества, которые открывают дверь в лидерство. Без
этого вход туда воспрещен. Однако интеллект сам по себе еще не делает человека лидером. Лидеры осуществляют свои замыслы мотивируя, направляя, вдохновляя, прислушиваясь, убеждая и – самое важное – вызывая живой отклик. Это становится возможным, если лидер
обладает эмоциональным интеллектом, каждая из областей которого –
самосознание, самоконтроль, социальная чуткость и управление отношениями – содержит важный набор навыков, необходимых для
эффективного управления».
Задание 13. Важная задача руководителя – максимально задействовать творческий потенциал коллектива. Для этого у руководителя
имеется следующий диапазон действий:
1) предлагать сотрудникам работу, способствующую их общению;
2) сохранять неформальные группы в коллективе, не мешающие
функционированию фирмы;
3) создавать условия для социальной активности работника;
4) предлагать сотрудникам более содержательную творческую
работу;
5) обеспечивать обратную связь в соответствии с достигнутыми
результатами;
6) оценивать и поощрять все положительные достижения каждого сотрудника;
7) привлекать подчиненных к формулировке целей фирмы и выработке решений;
8) делегировать подчиненным часть своих прав и полномочий;
9) обеспечивать продвижение инициативных подчиненных по
служебной лестнице;
10) организовывать постоянную подготовку и переподготовку сотрудников для повышения их компетентности;
18
11) открывать для подчиненных возможности развития их потенциала;
12) предоставлять сотрудникам сложную и ответственную работу, которая потребовала бы от них полной самоотдачи;
13) постоянно развивать у подчиненных творческое начало в работе.
Ответьте на следующие вопросы:
1. Какие действия руководителя по увеличению творческой отдачи в работе подчиненных вы считаете главными и почему?
2. Какие дополнительные меры может принимать руководитель,
чтобы добиться роста производительности и повышения активности
труда подчиненных?
Задание 14. В отрывке из произведения «Человеческое, слишком
человеческое. Книга для свободных умов» Фридриха Ницше –
немецкого философа, литератора, мыслителя – отражены различные
подходы к формированию великими государственными людьми
«своей команды».
Каковы эти подходы, почему команды, подобранные по различному критерию, демонстрируют различную эффективность?
Руководящие умы и их орудия. Мы видим, что великие государственные люди и вообще все, кто нуждается во многих людях для
осуществления своих планов, поступают одним из двух способов: либо они весьма тонко и тщательно подбирают людей, подходящих к их
планам, и тогда предоставляют им сравнительно большую свободу,
потому что знают, что природа этих избранных влечет их именно туда, куда хотели бы их двинуть сами руководители, либо же они плохо
выбирают или даже берут все, что попадается им под руку, но лепят
из этой глины нечто пригодное для своих целей. Это есть более
насильственный род вождей, который нуждается и в более покорных
орудиях; их знание людей обыкновенно гораздо меньше, их презрение к людям гораздо больше, чем у первого рода вождей, но машина,
которую они строят, обыкновенно работает лучше, чем машина из
мастерской первых». (Ницше Ф. Человеческое, слишком человеческое.
Книга для свободных умов // Антология мировой политической мысли. Т. 1. М.: МГУ, 1997. С. 806.)
19
Задание 15. Прочитайте отрывок из известного произведения
Николо Макиавелли «Государь».
На какие критерии в подборе советников он нацеливал государя?
«О советниках государей
Немалую важность имеет для государя выбор советников, а каковы они будут – хороши или плохи – зависит от благоразумия государей. Об уме правителя первым делом судят по тому, каких людей он к
себе приближает; если это люди преданные и способные, то можно
всегда быть уверенным в его мудрости, ибо он умел распознать их
способности и удержать их преданность. Если же они не таковы, то и
о государе заключат соответственно, ибо первую оплошность он уже
совершил, выбрав плохих помощников…
Есть один безошибочный способ узнать, чего стоит помощник.
Если он больше заботиться о себе, чем о государе, и во всяком деле
ищет своей выгоды, он никогда не будет хорошим слугой государю, и
тот никогда не сможет на него положиться. Ибо министр, в чьих руках дела государства, обязан думать не о себе, а о государе и не являться к нему ни с чем, что не относится до государя. Но и государь со
своей стороны должен стараться удержать преданность своего министра, воздавая ему по заслугам, умножая его состояние, привязывая его
к себе узами благодарности, разделяя с ним обязанности и почести,
чтобы он видел, что государь не может без него обходиться, и чтобы,
имея достаточно богатств и почестей, не возжелал новых богатств и
почестей, а также занимая разнообразные должности, убоялся переворотов.
Когда государь и его министр обоюдно ведут себя таким образом,
они могут быть друг в друге уверены, когда же они ведут себя иначе,
это плохо кончается либо для одного, либо для другого». (Макиавелли Н. Государь. М.: ЭКСМО-ПРЕСС, 1998. С. 112–113.)
Задание 16. О каких стилях управления деятельностью идет речь
в следующих текстах? Дайте характеристику каждому из стилей.
Определите эффективность каждого из представленных стилей.
1. Мистер К. Нутт, показавший себя компетентным в качестве
студента, учителя, завкабинетом, заместителя директора и директора
школы, получил назначение на должность помощника окружного инспектора. Раньше от него требовалось лишь понимать политику совета попечителей и неукоснительно проводить ее в своей школе. Теперь
20
его обязанность – участвовать в разработке этой политики. К. Нутт не
из тех, кому нравятся требования демократии. Он жмет на свои особые права, вытекающие, дескать, из его статуса эксперта. Членов совета он наставляет так же, как некогда наставлял учеников своего
класса. Он пытается давить на совет так же, как давил на персонал
своей школы в бытность директором.
2. Мистер Смит, способный инженер и выдающийся математик,
выдвинут на пост заместителя генерального директора. Но поскольку
у него совершенно нет опыта работы с людьми, правление решило
назначить ему помощника по кадровым вопросам. П. Тиллин показался хорошей кандидатурой именно из-за его психологического образования и умения ладить с людьми. Выслушивая жалобы Смита по
поводу неряшливого отчета мисс Дебит, он принимает сторону
начальства; когда же мисс повествует ему о бессердечности мистера
Смита, на глаза его наворачиваются слезы. Когда он беседует с
С. Умбуром, он соглашается, что начальство слишком много требует
от подчиненных и завышает интеллектуальную планку; а беседуя с
М. Зматтиком, начавшим работать на заводе 35 лет назад, он заверяет
его, что будет бороться за права пенсионеров, которых «выживают»
из отдела. В разговоре с мисс К. Риз, постоянно опаздывающей на работу, он гневается, что городской транспорт работает из рук вон плохо, а японские будильники не идут ни в какое сравнение с американскими; он соглашается с мистером Р. Траттом, сетующим, что за такие деньги достаточно просто прийти на работу, а уж работать.
3. Мистер Шнитке заведует отделом рекламы и постоянно находится в поиске лучших рекламных слоганов. Он то возносится к высотам творческого упоения, то погружается в бездны отчаяния. Но
когда идея воплощается, от подчиненных он требует максимально
точного ее воплощения в жизнь, гневается и угрожает, если замечает
неточности и уклонения от намеченного им плана. Он часто конфликтует с мисс Энн Гиа из-за того, что она не в состоянии физически приспособиться к уровню напряженности в отделе, а мистера
Джефферсона сделал «козлом отпущения»…
4. Мистер Лу Дойед доверяет своим подчиненным и умело распределяет обязанности между всеми. Лу всегда готов прислушаться к
критике в свой адрес и относится к ней с юмором. Он поддерживает
начинания молодых и уважает опыт старших; ни одно дело в отделе
не решается без тщательного обсуждения. В дискуссии участвуют
21
все, даже лаборанты и стажеры. Он чаще хвалит сотрудников за маленькие достижения, чем порицает их за некомпетентность и ошибки.
Мистер Дойед страстно отстаивает свои права членов своего отдела
перед начальством и даже иногда покрывает их огрехи.
5. Сеньор Демос Кратти считает подчиненных своей большой
семьей, а себя – суровым, но справедливым ее главой. Он часто подолгу читает нотации служащим, вызывая их «на ковер», распекает
их за малейшую провинность, грозя лишением премии, вычетами и
увольнением, назойливо проверяет и перепроверяет выполнение порученных им заданий. Ни одно событие в отделе не происходит без
его участия и контроля. Именно сеньор Кратти решает, кто достоин и
не достоин поощрения, кому когда предоставить отпуск, дать премию, кому заменить старый компьютер на новый. Его слово – решающее, если возникают споры и взаимные претензии. Он считает себя
прекрасным руководителем, «отцом-радетелем» своих подчиненных
и внутренне обижается, что за десять лет совместной работы служащие ни разу не вспомнили о его дне рождения и никогда не приглашают его в гости.
6. Мистер Олпорт закончил колледж и после многотрудного и
долгого продвижения по служебной лестнице смог в конце карьеры
возглавить отдел по сбыту. В связи с расширением деятельности отдела в него пришли молодые выпускники Гарварда господа
Ф. Каррера, Б. Тиу, Я. Каквастам и Р. Ственник, каждый из которых
специализировался по разным отраслям сбыта и принес в отдел новые
веяния. С их приходом сотрудники отдела стали упрекать Олпорта в
консерватизме и критиковать его решения о необходимости совместной деятельности. Его указания стали обсуждаться в курилке и опротестовываться, каждый сотрудник, примкнувший к гарвардцам, чувствовал себя более компетентным, чем Олпорт. Его похвала и порицания стали восприниматься со смешками и отсутствующим выражением лица. «Не суетись, старина, – говорил ему мистер Каквастам,
похлопывая по плечу, – здесь каждый знает свое дело, не надо митингов и этого вашего, знаете ли, коллективизма…»
Задание 17. Верно или неверно следующее утверждение:
1. Стиль руководства у конкретного руководителя может быть
только один: или авторитарный, или демократический, или попустительский.
22
2. В одном человеке не всегда сочетаются качества лидера и руководителя.
3. Делегируя решение задачи, руководитель может не контролировать подчиненного, ему важен результат работы, а не средства и
способы, с помощью которых эта работа быть выполнена.
4. Индивидуальный стиль руководства – это определенное сочетание разной степени выраженности трех основных стилей.
5. Партисипативный стиль руководства характеризуется совещанием руководителя с подчиненными, отсутствием делегирования
полномочий со стороны руководителя, коллектив привлекается к участию в планировании и разработке решений.
6. При делегировании полномочий руководитель передает подчиненному свои права, полномочия и ответственность за решение поставленной задачи полностью лежит на подчиненном.
7. При делегировании количество затраченного времени на выполнение поставленной задачи подчиненным не отличается от количества затраченного времени, если бы эту задачу решал сам руководитель.
Задание 18. Выберите один или несколько правильных ответов:
1. Непоследовательный стиль руководства проявляется: а) в непредсказуемом переходе от одного стиля к другому; б) в неадекватной оценке ситуации и применении наказания или поощрения; в) в
чередовании одного из стилей с другим; г) балансированием между
выполнением работы и удовлетворением потребностей членов коллектива; д) все ответы верны.
2. Эффективным стилем руководства является: а) авторитарный
стиль; б) демократический стиль; в) попустительский стиль; г) алогичный стиль; д) все стили эффективны.
3. Внешние условия, формирующие стиль руководства: а) условия
выполнения задания; б) способы и средства деятельности; в) наличие
кадров; г) временные рамки; д) семейное положение руководителя.
4. К числу личностных характеристик руководителя, определяющих его стиль руководства, относятся: а) личный опыт;
б) самокритичность; в) консерватизм; г) принципиальность; д) продолжительность работы.
5. Мотивы, препятствующие руководителю делегировать подчиненным решение задач: а) страх потери авторитета; б) страх потери
23
контроля; в) недоверие к подчиненному; г) профессиональная подготовка подчиненных не соответствует сложности решаемых задач;
д) у руководителя не бывает задач, которые необходимо делегировать
подчиненным.
Задание 19. В управлении особое значение приобретает определение подходящего стиля руководства. Принято считать, что, прежде
всего, менеджер обязан задать себе вопрос: что именно он хотел бы
поручить своим сотрудникам. Далее он должен определить, каков уровень зрелости сотрудников в отношении выполнения данной задачи.
Предлагаем четыре варианта действий руководителя, дающего
поручение своему секретарю.
1. Марина, я продиктую вам письмо, которое сегодня необходимо отправить: «Уважаемые господа, запятая, в продолжение
нашей беседы...»
Здесь подробно, в деталях разъясняется, в чем заключается задача
и как ее следует выполнять. Кроме того, перед отправкой письма
осуществляется контроль, все ли сделано согласно распоряжению.
2. Марина, необходимо сегодня же отправить письмо такомуто поставщику с дальнейшей информацией о... Ты не могла бы
составить конспект письма, чтобы в три часа мы смогли его вместе посмотреть.
При такой манере руководства разъясняется, что следует сделать,
предоставляется возможность сотрудникам самим выработать предложение и, при необходимости, вносятся коррективы. В этом случае
перед отправкой письма осуществляется контроль.
3. Марина, необходимо сегодня же отправить письмо клиенту, которого я принимал утром, с дальнейшей информацией о …
Ты не позаботишься об этом? Если у тебя есть вопросы, я готов
выслушать.
В этом случае дается распоряжение (что требуется, и лишь потом
следуют разъяснения, как его выполнить, в том случае, если сотрудник сам об этом попросит (например: «Вы сами подпишете письмо
или это сделаю я?»). Осуществлять ли контроль до отправки письма,
зависит от того, попросит ли об этом сотрудник.
4. Марина, необходимо сегодня же отправить письмо такомуто поставщику с дальнейшей, информацией о... Ты не позаботишься об этом?
24
Данную манеру руководства называют «делегирование»: дается
распоряжение о том, что требуется, а выполнение предоставляется
самому сотруднику. Контроль, как правило, имеет место уже после
того, как письмо отправлено.
Определите свою позицию по различным стилям в руководстве:
какой вариант вы считаете предпочтительным и почему?
Задание 20. Прочитайте высказывания пяти различных управляющих и проранжируйте их в соответствии со стилями лидерства по
Р. Блейку и Д. Моутону.
______________Для меня важно принять решения, которые в
принципе можно осуществить. Я борюсь за свои идеи, представления
и стиль поведения, даже если при этом приходится кое-кому наступить на мозоль. Если возникают конфликты, то я или устраняю их,
или провожу свою линию. Если что-то срывается, я защищаюсь, оказываю сопротивление или выдвигаю контраргументы. Я могу быть и
циничным. Я подгоняю и себя, и других.
______________Я принимаю решения других, присоединяюсь к
мнению, представлению и стилю поведения других. Если возникают
конфликты, я пытаюсь быть в стороне или оставаться нейтральным.
Я работаю, не напрягаясь сверх того, что совершенно необходимо.
______________Для меня важно, чтобы принимаемые решения
быть здоровыми и творческими, чтобы они встречали понимание и
одобрение. Я умею слушать и ищу идеи, мнения, образ поведения,
отличающиеся от моих собственных. У меня есть убеждения, но я
воспринимаю и чужие идеи, изменяя собственную позицию. Если
возникают конфликты, я стремлюсь разобраться в их причинах и
устранить последствия. Если я раздражен, я сдерживаюсь, хотя мое
нетерпение заметно. Даже в трудный момент я способен оценить
шутку. Все силы я отдаю работе, и сотрудники следуют за мной.
_____________Для меня важно сохранять добрые отношения с
людьми. Вместо того чтобы реализовать собственный подход, я
предпочитаю принимать мнения, стиль поведения и представления
других. Я стремлюсь не допускать возникновения конфликтов, если
же доходит до конфликта, я стремлюсь к тому, чтобы люди как можно скорее «залечили» свои раны и пришли в нормальное состояние.
Так как напряженность приводит к срывам, я всегда дружелюбен.
25
У меня есть чувство юмора, мне удается сохранять дружеские отношения или, если возникает напряженность, переключить внимание.
Я редко руковожу, но помогаю всегда.
_____________Для меня важна реализация осуществляемых целей, даже если они не всегда безупречны. Если появляются новые
идеи, воззрения, представления, отличающиеся от моих собственных,
я ищу среднюю позицию. Если возникают конфликты, я стараюсь
быть твердым и справедливым, рассуждать честно. Я стремлюсь поддерживать хороший, равномерный темп работы.
Задание 21. Представьте себя на месте руководителя, который
делегирует полномочия своему подчиненному. Но у подчиненного
есть вопросы к вам. Обоснуйте ваш ответ – ответ руководителя на
вопросы подчиненного.
1. Отсутствие времени на выполнение работы.
2. Нецелесообразность выполнения задания с точки зрения сотрудников коллектива.
3. Данное поручение отличается от обычной работы, боязнь новизны.
4. Отказ работать над заданием под предлогом, что оно не относится к компетенции и обязанностям работника.
5. О неготовности к выполнению задания.
6. Для решения данного вопроса требуется время, и в связи с эти
необходима отсрочка – срок выполнения, поставленный руководителем, мал.
7. Другой сотрудник занимался решением подобной проблемы, и
почему бы ему не поручить решение новой.
Задание 22. Подчиненный игнорирует советы и указания руководителя, делая все по-своему, не обращая внимания на замечания, не
исправляя того, на что ему указывает руководитель.
Как следует поступить с этим подчиненным? Выберите для решения данной ситуации ответ, который, на ваш взгляд, необходим
руководителю:
а) разобравшись в мотивах упорства и видя их несостоятельность,
применить обычные административные меры наказания;
26
б) в интересах дела постараться вызвать его на откровенный разговор, попытаться найти с ним общий язык, настроить на деловой
контакт;
в) обратиться к коллективу, рассчитывая на то, что его неправильное поведение будет осуждено и к нему примут меры общественного воздействия;
г) попытаться вначале разобраться в том, не совершаете ли руководитель сам ошибку во взаимоотношениях с подчиненным, а потом
уже решить, как поступить.
Задание 23. В трудовой коллектив, где существует конфликт
между двумя группами по поводу внедрения нового стиля руководства, пришел новый руководитель, приглашенный со стороны.
Каким образом ему лучше действовать, чтобы нормализовать
психологический климат в коллективе? Выберите ответ, который на
ваш взгляд наиболее подходит к данной ситуации:
а) установить тесный контакт со сторонниками нововведений и,
не принимая всерьез доводы приверженцев старого стиля работы, вести работу по внедрению новшеств, воздействуя на несогласных силой своего примера и примера других;
б) попытаться разубедить и привлечь на свою сторону приверженцев прежнего стиля работы, противников новаций, воздействовать на них аргументами в процессе дискуссии;
в) выбрать наиболее авторитетных членов трудового коллектива,
поручить им разобраться в сложившейся ситуации и предложить меры по ее нормализации, опираясь на поддержку администрации,
профсоюза и т.д.;
г) изучить перспективы развития коллектива, поставить перед
коллективом новые задачи совместной трудовой деятельности, опираясь на лучшие достижения и трудовые традиции коллектива, не
противопоставлять новое старому.
Задание 24. Вас недавно назначили руководителем трудового
коллектива, в котором вы несколько лет были рядовым сотрудником.
На 8 ч 15 мин вы вызвали к себе в кабинет подчиненного для выяснения причин его частых опозданий на работу, но сами неожиданно
опоздали на 15 мин. Подчиненный же пришел вовремя и ждет вас.
27
Как вы начнете беседу при встрече? Выберите ответ, который на
ваш взгляд наиболее подходит в данной ситуации:
а) независимо от своего опоздания сразу же потребуете его объяснений об опозданиях на работу;
б) извинитесь перед ним и начнете беседу;
в) поздороваетесь, объясните причину своего опоздания и спросите его: «Как вы думаете, что можно ожидать от руководителя, который так же часто опаздывает, как и вы?»
г) отмените беседу и перенесете ее на другое время.
Задание 25. Однажды вы оказались участником дискуссии нескольких руководителей о том, как лучше обращаться с подчиненными. Одна из точек зрения вам понравилась больше всего. Какая и почему? Выберите ответ, который на ваш взгляд наиболее соответствует вашей точке зрения:
а) «чтобы подчиненный хорошо работал, нужно подходить к
нему индивидуально, учитывать особенности его личности»;
б) «все это мелочи. Главное в оценке людей – это их деловые качества, исполнительность. Каждый должен делать то, что ему положено»;
в) «успеха в руководстве можно добиться лишь в том случае, если подчиненные
доверяют своему руководителю, уважают его»;
г) «это правильно, но все же лучшими стимулами в работе являются четкий приказ, приличная зарплата, заслуженная премия».
Задание 26. Вы начальник отдела. После реорганизации вашего
учреждения вам необходимо срочно перекомплектовать несколько
подотделов согласно новому штатному расписанию.
По какому пути вы пойдете и почему? Выберите ответ, который, на
ваш взгляд, наиболее подходит к ситуации перекомплектации кадров:
а) возьметесь за дело сами, изучите все списки и личные дела сотрудников, предложите свой проект на собрании коллектива;
б) предложите решать этот вопрос отделу кадров – ведь это их
работа;
в) во избежание конфликтов предложите высказать свои пожелания всем заинтересованным лицам, создадите комиссию по комплектованию новых подотделов;
28
г) сначала определите, кто будет возглавлять новые подотделы, а
затем поручите этим людям подать свои предложения по составу
подотделов.
Задание 27. Деловая игра «Стиль работы руководителя»
Цель: изучить характеристики стилей управления и особенности
их реализации.
Время проведения: 40 минут.
Порядок проведения
1. Ознакомление участников с условиями игры.
2. Проведение игры в 5 этапов.
3. Подведение итогов.
Вопросы для обсуждения
1. Дайте характеристику каждому стилю управления.
2. Какие факторы влияют на формирование управленческого
стиля?
3. Какой из представленных стилей является наиболее эффективным?
Первый этап. Инструктирование по порядку проведения игры.
Ознакомление с тестом по определению стиля работы руководителя. По
результатам тестирования формируются подгруппы участников игры:
 руководители с авторитарным, демократическим и либеральным (пассивным) стилями управления;
 подчиненных;
 Арбитров.
Второй этап. Подгруппам выдается текст описания ситуации,
уточняются задачи каждой игровой команды.
Трем подгруппам руководителей необходимо разработать решение ситуации в рамках определенного на первом этапе стиля управления и предложить программу работы руководителя, доказать целесообразность или нецелесообразность применения в данной конкретной ситуации предлагаемого стиля руководства. Для этого необходимо разработать несколько вариантов работы руководителя с коллективом по выводу подразделения из создавшегося положения и провести собрание отдела по обсуждению результатов, полученных через
три месяца после начала работы нового руководителя по его программе. Для этого необходимо решить следующие задачи:
29
 составить программу работы руководителя (Романова О.Н.) на
ближайшие 3 – 5 месяцев в зависимости от стиля руководства.
 подготовиться к проведению совещания, на котором руководитель (Романов О.Н.) излагает свою программу коллективу отдела.
Подгруппе подчиненных ставится задача обосновать свою линию
поведения в соответствии со стилями руководства одновременно
продумать свой вариант решения ситуации.
Подгруппе арбитров ставится задача продумать варианты оценки
обоснованности предлагаемых подгруппами руководителей решений,
соответствия решений стилю управления и с учетом этого дать прогноз состояния дел в подразделении спустя три месяца после вступления нового руководителя в должность.
Третий этап. Представители подгрупп руководителей знакомят
подгруппы арбитров и подгруппу подчиненных со своими программами.
Четвертый этап. Ролевое общение «Разрешение конфликта –
проигрывание разработанных ранее решений». С этой целью проводится собрание коллектива подразделения через три месяца после
вступления начальника в должность и начала осуществления его программы. Проигрывание осуществляется трижды – по количеству подгрупп руководителей и стилей руководства. Представители каждой
подгруппы руководителей (по одному человеку) и подчиненных с
учетом подготовки и осуществления прогноза относительно положения дел в подразделении подводят первые итоги реализации предлагаемой программы.
Задача подгрупп руководителей – доказать преимущества выбранной ими программы в соответствии со стилем руководства либо
невозможность (нецелесообразность) использовать данный стиль руководства в создавшейся ситуации.
Арбитры наблюдают за проведением совещания, дают оценку
обоснованности принятого решения, ролевому общению участников,
возможностям реализовать предлагаемое решение, достигнутым результатам.
Пятый этап. Подведение итогов деловой игры. Выявляются особенности применения стилей руководства и достигнутые результаты
с учетом специфики ситуации, определяются подгруппы победителей.
Ситуация. Начальник планово-экономического отдела предприятия Кузьмин Н.В. вышел на пенсию. Руководитель Григорьев А.А. и
30
его заместитель Москвин И.И., курирующий этот отдел, были не совсем довольны работой Кузьмина Н.В. По их мнению, тот был чрезвычайно мягким начальником.
После акционирования предприятия роль отдела существенно
возросла. В связи с этим возникла необходимость разработки обоснованной программы его дальнейшей деятельности, по сути дела,
придания ему другого статуса. В отдел назначается новый начальник
Романов О.Н., ранее работавший в родственной организации заместителем начальника аналогичного отдела (назначение Григорьев А.А.
согласовал со своими заместителями).
Романов О.Н., 36 лет, женат, имеет двоих детей, закончил по специальности вечерний институт, имеет большой практический опыт
работы. На прежнем месте работы у него был сравнительно молодой
начальник, поэтому руководство организации пошло навстречу коллегам и рекомендовало Романова О.Н. на новую должность, дав ему
положительную характеристику, в которой подчеркивались его хорошие организаторские навыки, требовательность к себе и подчиненным, умение четко исполнить и давать распоряжения.
Руководство предприятия понимало, что некоторые работники
отдела (два-три человека) по квалификации выше нового начальника,
но считало, что совместная деятельность высококвалифицированных
специалистов и хорошего организатора приведет к существенным
улучшениям в работе отдела.
Характеристика отдела. Отдел занимает комнату площадью
120 кв. м, имеет четыре телефонных аппарата, из них два – городской
сети и два внутренних. У бывшего начальника отдела своего кабинета
не было, он находился вместе со своими подчиненными. В отделе и
основном работают женщины: 23 из 25 человек. Состав отдела по
возрасту и образованию следующий:
 десять человек в возрасте 32–42 лет имеют высшее или средне–
специальное образование;
 пять человек со средне-специальным образованием пенсионного или предпенсионного возраста;
 пять молодых специалистов, недавно окончивших экономический институт, из них один мужчина;
 четыре технических исполнителя со средним образованием в
возрасте от 18 до 24 лет (двое из них учатся на первом курсе института);
31
 один – полковник запаса, работает в отделе недавно и не имеет
образования по профилю работы отдела.
Заместителем начальника отдела работает опытный сотрудник
Ильина Л.Н., имеющая высшее образование и пользующаяся достаточным авторитетом в коллективе. В работе они придерживается
традиционных подходов, поэтому начальником отдела ее решили не
назначать.
Работники отдела не отличаются высокой трудовой дисциплиной: иногда много разговаривают и не всегда на служебные темы, часто ходят по территории организации, хоти это и не всегда связано с
производственной необходимостью. Нередко городские телефонные
аппараты подолгу оказываются занятыми из-за посторонних разговоров и в отдел трудно дозвониться.
Пока решался вопрос (и течение двух месяцев) о назначении нового начальника отдела, им руководила Ильина А.Н. Незадолго до
описываемых, событий в отдел пришел молодой специалист Петров П.П., который с самого начала пытался выяснить, чем он точно
должен заниматься и как его деятельность регламентируется должностными инструкциями. Однако в отделе должностные инструкции
были составлены давно, и их конкретного содержания никто не знал
(даже неизвестно было, где они находятся). В повседневной деятельности сотрудники занимались своими делами, как они их привыкли
понимать. Месяц назад появились необходимость выполнить срочную (не очень интересную) и достаточно трудоемкую работу. Ее поручили Петрову П.П., но он отказался, так как она, по его мнению, не
входила в круг его обязанностей, а также не требовала высшего образования. Поведение молодого специалиста вызвало бурную реакцию
в отделе. Те, кто был вынужден выполнять работу за Петрова П.П.
(два человека), были возмущены вызывающим, по их мнению, поведением нового сотрудника. Другие заинтересовались должностными
инструкциями и пытались их найти, ибо каждая непривычная работа
вызывала споры тех, кто должен был ее выполнять.
В целом же работа отдела двигалась без каких-либо серьезных
упущений, но и больших успехов не было.
32
ТЕМА 3. ЛИЧНОСТЬ ПОДЧИНЕННОГО.
ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ЕГО ПОВЕДЕНИЕМ
И ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
Задание 28. Прокомментируйте следующие определения личности. Какое из них кажется вам наиболее правильным? Поясните, как
представленные определения превратить в более полные и точные.
1. Под личностью понимается совокупность тех относительно
устойчивых свойств и склонностей индивида, которые отличают его
от других.
2. Личность – это комбинация всех относительно устойчивых
индивидуальных различий, поддающихся измерению.
3. Личность – это индивидуально выраженное всеобщее.
4. Личность – дееспособный член общества, сознающий свою
роль в нем.
5. Личность – совокупность внутренних условий, через которые
преломляются внешние воздействия.
6. Личность – ядро, интегрирующее начало, связывающее воедино разные психические процессы индивида и сообщающее его поведению необходимую последовательность и устойчивость.
Задание 29. Выберите правильный ответ из предложенных ниже
вариантов.
1. Важнейшими элементами психологической структуры личности являются: а) способности; б) направленность; в) темперамент;
г) характер; д) все ответы верны; е) все ответы неверны.
2. Подструктуры психологической структуры личности образуют: а) мировоззрение; б) социальные установки; в) эмоции; г) воля;
д) все ответы верны; е) все ответы неверны.
3. Человека как индивида характеризуют: а) рост; б) цвет глаз и
волос; в) тип высшей нервной деятельности; г) принадлежность к расе; д) все ответы верны; е) все ответы неверны.
Задание 30. Прочитайте характеристику «Я-концепции», прокомментируйте, как, за счет чего происходит ее расширение или
33
сужение. Как с этих позиций вы рассматриваете типичное осознание
себя типичным современным человеком, свою «Я-концепцию»?
«Я-концепция» определяется набором ролей, принятых данной
личностью, описывает репертуар привычных для нее способов поведения. Происходящее вокруг приобретает для человека ту или иную
окраску, только будучи преломленным через его «Я-концепцию».
Лучше всего это иллюстрируется болезненными симптомами отчуждения человека от самого себя, когда он, произнося вслух свое имя,
не узнает его звучания, не связывает с ним своего бытия. В норме и
активизация тех или иных знаний происходит только после определения модальности происходящего для «Я-концепции» человека.
Любопытно, что это психологическое образование имеет подвижные
границы и может трансформироваться: расширяться или сужаться. Например, «Я-концепция» матери включает в себя и ее ребенка. Любое
событие интерпретируется ею не только с учетом последствий для себя, но и с позиций заботы о ребенке. Случай еще большего расширения
«Я-концепции» касается явлений национального и классового самосознания». (В.П. Зинченко, Е.Б. Моргунов.)
Задание 31. Работая в малых группах, составьте перечень объективных и субъективных факторов, влияющих на успех личности.
Какова роль в достижении успеха таких субъективных факторов,
как самооценка, уровень притязаний, локус контроля, позитивная мотивация, установка, мобильность, ассертивность?
Сформулируйте предложения по развитию ассертивности – способности оставаться самим собой, делать то, что хочется (если это не
во вред окружающим), способность к спонтанным реакциям, умение
прямо говорить о своих желаниях и требованиях, высказывать собственную точку зрения, не бояться возражать, настаивать на своем,
НЕ ущемляя права других людей. Ассертивность проявляется в способности примириться с критикой (справедливой или несправедливой) и с собственными ошибками, умении просить об одолжении, не
испытывая чувства неловкости. Человек, ведущий себя ассертивно,
способен четко сформулировать, о чем идет речь, как ему видится ситуация, что он о ней думает и как ее переживает. Его отличает позитивное отношение к другим.
34
Ассертивность предполагает, что человек должен быть зрелой
личностью, должен решать сам за себя и нести ответственность за последствия своих решений.
Задание 32. В следующих пунктах поставьте в соответствие теории мотивации и положения, которые соответствуют им:
1. Теория равенства
2. Теория А. Маслоу
3. Теория Г. Герцберга
4. Теория «Стимул – вклад»
5. Модель Портера-Лоулера
А. Результативность труда служащего зависит от приложенных им усилий, его личностных черт и способностей,
от осознания им своей роли в процессе труда
Б. Для повышения производительности труда работника
необходимо изменить содержание труда
В. Человек стремится к справедливой оценке собственных
усилий и сравнивает ее с оценкой других коллег
Г. Организация – это система, в которой люди функционируют взаимозависимо
Д. Человеческие потребности различны и имеют порядок
актуализации
Е. Человек работает для того, чтобы удовлетворять свои
внутренние потребности
Ж. Если человека не устраивают условия труда, он может
покинуть организацию
З. Мотивация сотрудника снижается, если оценка его работы несправедлива с его точки зрения
Задание 33. В следующих пунктах поставьте в соответствие группы стимулов и потребности.
1. Физиологические
2. Потребность в защищенности
3. Потребность в доверии и
любви
4. Потребность в социальном
признании
5. Потребность в самостоятельности и независимости
6. Потребность в самоуважении
А. Помощь и поддержка со стороны коллег, обмен мнениями и информацией, коммуникации во время и по поводу
работы, контроль и корректировка деятельности
Б. Благоприятный режим отпусков, неутомительный путь
до работы, современные санитарные условия
В. Чины и титулы, размер заработной платы, престижность
организации, полномочия
Г. Стремление к инновациям, участие в процессе определения цели, готовность к сложным и разнообразным задачам
Д. Обеспечение на случай болезни, невмешательство в работу со стороны других, хорошее введение в курс дела и
объяснения, отрегулированное замещение по должности
Е. Скользящий график рабочего времени, предоставление
ответственности в рамках поставленных задач и невмешательство со стороны других, владение информацией
Задание 34. Определите справедливость каждого из факторов мотивирующей организации труда для различных групп российских ра35
ботников (в процентном отношении: абсолютно верно – 100 % и далее по убывающей) и сравните эти показатели с аналогичными для
занятых в странах Запада.
15 мотивирующих факторов организации труда.
1. Любые действия персонала фирмы, включая руководство,
должны быть всегда осмысленными.
2. Большинство людей испытывают радость от работы, отвечая
за нее, удовлетворяя свою потребность в личной причастности к результатам деятельности и работе с людьми. Огромное значение имеет
адресное признание результатов деятельности сотрудника коллегами
или посторонними.
3. На своем рабочем месте каждый хочет показать, на что он
способен и что он значит для других. В связи с этим он стремится
принимать участие в формировании решении по вопросам его компетентности и оказывать консультационные услуги другим работникам.
4. Каждый стремится выразить себя в результатах труда, замеченных всеми. Поэтому критерии к выполнению заданий должны
быть всегда высокими, чтобы не страдало достоинство работника, а
результаты – конкретно-личными.
5. Практически каждый имеет свою точку зрения на то, как
улучшить свою работу. Он должен иметь желание реализовать свои
планы, не боясь санкций и опираясь на заинтересованную поддержку
руководства.
6. Человеку важно чувствовать, что он незаменим для коллектива. Руководитель должен дать понять всему коллективу, но в разумных пределах.
7. Каждый человек стремится к успеху. Успех – это реализованные цели. В достижении тех из них, которые он сам перед собой поставил или в разработке которых он принимал активное участие, работник
вложит максимум энергии.
8. Успех без признания приводит к разочарованию. Признание и
поощрение должны быть как материальные, так и моральные.
9. По тому, каким способом, с какой скоростью и в какой форме
сотрудники получат информацию, они оценивают свою реальную
значимость в глазах руководства. Если доступ к информации затруднен, то сотрудники будут чувствовать себя униженными.
10. Нельзя принимать решения, касающиеся изменений в работе
сотрудников, без их ведома, даже если изменения позитивны.
36
11. Каждому необходима информация о качестве его труда. Рядовому работнику она нужнее, чем руководителю. Информация должна
быть оперативной, масштабной и своевременной.
12. Каждая работа выигрывает от максимально возможной степени контроля.
13. Большинство людей стремятся в процессе работы приобрести
знания. Поэтому повышенные требования, дающие шанс дальнейшего развития, воспринимаются гораздо охотнее, чем заниженные.
14. Работники резко реагируют, если их старания и выдающиеся
результаты приводят только к дополнительной нагрузке. Особенно,
если это не выражается в денежном отношении. Так погибает инициатива.
15. Работа должна позволять работнику быть самому себе хозяином на всем протяжении от затрат до результата.
Задание 35. Прочитайте текст, определите, какие ошибки были допущены руководством при мотивационном воздействии сотрудников?
«Молодой и инициативный сотрудник отдела продаж «наработал
за месяц клиентскую базу, значительно превосходящую запланированную руководством. Ему удалось привлечь не только больше «мелких» клиентов, но и организовать договор с «крупным» клиентом.
Руководство оценило усилия сотрудника и выплатило ему премию.
Однако полученные деньги снизили мотивацию работника. Через
некоторое время он предпринял активный поиск нового места работы и
уволился из компании, получив предложение стать начальником отдела продаж в другой организации».
«В компании работает сын заместителя генерального директора.
В первый же год его работы ему дали высокую должность, отдельный
кабинет, персонального секретаря и служебную машину. Многие линейные менеджеры, проработавшие в компании несколько лет, были
обижены, хотя и понимали в душе, что родственник одного из высших руководителей будет иметь преимущество в построении карьеры. Никто из линейного менеджмента не уволился, но эффективность
работы этих сотрудников существенно снизилась».
«В майские праздники несколько сотрудников вышли на работу и
сделали значительно больше, чем планировало руководство. Руково37
дитель отдела написал докладную руководству о премировании команды. Но руководителю отдела ответили, что премии будут выплачены в конце года».
«Сразу же после окончания института Екатерина поступила на
работу в молодую, динамично развивающуюся компанию. В первые
полгода она участвовала в разработке и внедрении нового проекта,
связанного с расширением ассортимента информационных услуг,
продаваемых компанией. Проект был успешно реализован, и все его
разработчики получили премию, в том числе и Екатерина.
Она обратилась к руководству с просьбой о том, чтобы вместо
премии посетить за счет компании пятидневный тренинг общения с
VIР-клиентами, который она нашла в Интернете и программа которого ее привлекла. При взаимодействии с солидными и влиятельными
клиентами Екатерина чувствовала смущение и зажатость, от которых
хотела бы избавиться на тренинге. Однако руководство отказало ей в
просьбе, сославшись на то, что в компании много работы и выделить
пять дней для учебы не представляется возможным.
После получения отказа у Екатерины снизилась эффективность,
несмотря на то, что она получила премиальные».
Задание 36. Определите, какие из приведенных ниже положений
справедливы для стимулирования труда. Внесите дополнения и изменения в предложенный список. Обоснуйте свою позицию.
Условия, при которых денежное вознаграждение становится реально мотивирующим фактором:
 заработной плате в организации должно придаваться достаточно большое значение (в некоторых фирмах руководство, получая
процент от сделок, относится к заработной плате остального персонала пренебрежительно и невнимательно);
 работники должны быть убеждены в наличии устойчивой связи
между заработной платой, производительностью и качеством труда;
 заработная плата должна складываться из трех частей: должностного оклада, надбавки за выслугу лет и главной переменной части, зависящей от достигнутых производственных результатов.
38
Задание 37. В малых группах провести диагностику мотивационной сферы личности по одной из методик психологического практикума. На основе полученных индивидуальных мотивационных профилей участников группы, разработать рекомендации для руководителя по мотивации труда сотрудников.
Решая задачу определения мотивационного профиля конкретного
сотрудника, необходимо ответить на такие вопросы.
 Какая самая важная, доминирующая потребность проявляется у
этого работника в настоящий момент? Чего он больше всего хочет?
 В течение какого периода времени необходимо обязательно
удовлетворить выявленную доминирующую потребность при помощи персональных мотиваторов, направленных на данного работника?
 Какие сопутствующие (фоновые) потребности есть у этого сотрудника? Если по каким-то причинам компания не может удовлетворить доминирующую потребность сотрудника, чем можно
временно компенсировать эту задержку?
Задание 38. В малых группах разработать эффективную систему
мотивирующих мероприятий сотрудников подразделения. Для этого
сначала проводится анкетирование, результаты которого позволят
определить факторы, повышающие производительность труда, а также факторы, препятствующие эффективности сотрудников.
Инструкция.
1. Проранжируйте по 10-балльной системе факторы, которые на
ваш взгляд могут повысить вашу производительность труда (цифрой
1 обозначается самый значимый фактор).
 Хорошие шансы продвижения по службе.
 Стабильный заработок.
 Оплата, связанная с результатами труда (дифференцированная
заработная плата).
 Признание и одобрение хорошо выполненной работы со стороны руководства.
 Работа, которая создает условия для самовыражения и заставляет развивать свои способности.
 Сложная и трудная работа.
 Работа, позволяющая думать самостоятельно.
 Высокая степень ответственности.
39
 Интересная работа, требующая творческого подхода.
 Общение с коллегами, партнерами и клиентами.
2. Проранжируйте по 10-балльной системе факторы, которые по
вашему мнению делают работу привлекательной.
 Работа без большого напряжения и стресса.
 Удобное расположение офиса.
 Отсутствие на рабочем месте шума и каких-либо загрязнений.
Работа с людьми, которые мне нравятся.
 Хорошие отношения с непосредственным начальником.
 Достаточная информация о том, что вообще происходит в компании.
 Стабильная работа без угрозы увольнения.
 Гибкое рабочее время (гибкий график).
 Справедливое распределение объемов работы.
3. Выберите условия, которые вам не нравятся в вашей работе, и
оцените их по 10-балльной системе.
 Ко мне несправедливо относится непосредственный руководитель.
 Мой заработок обычно ниже, чем у других работников, выполняющих такую же работу.
 Мне часто поручается выполнять большие задания, делать менее престижную работу, чем другим работникам с аналогичными
обязанностями.
 Я редко выполняю работу, соответствующую моей квалификации.
 Меня не принимают или не приглашают участвовать в совместных развлечениях после работы (праздниках, совместных посещениях оздоровительных, спортивных и других мероприятий).
 Меня не поощряли или не разрешали участвовать в программах
обучения и повышения квалификации персонала.
 У меня не было доступа к неформальным каналам и к дополнительным источникам информации, необходимым мне для работы.
 Меня давно не повышали в должности.
 Мне давно не повышали заработную плату.
40
 У нас (в компании или подразделении) плохая психологическая
атмосфера.
Задание 39. Обсудить в группах, какие поощрения возможны в
ваших организациях. Исходите из состояния вашей организации и
собственных пожеланий; что бы могло послужить стимулом для каждого из вас (кроме увеличения зарплаты).
Задание 40. Работая в малых группах, составьте общий перечень
факторов, влияющий на повышение трудовой мотивации (не меньше
12). Затем каждый человек в группе ранжирует по степени значимости для себя выделенные факторы. Сравните полученные результаты
(мотивационные профили) в своей группе, затем – с результатами
других групп.
Вопросы для обсуждения:
1. Определить одинаковые профили. Особенности выделения
разных профилей: индивидуальные различия людей, разные условия
труда, разный характер работы и т.п.
2. Обсудить причины, основания ранжирования по первым трем
факторам, то есть дать объяснение важности и значимости выделенных факторов.
Задание 41. Петр Гусев – кто он: хоккеист, или грузчик, или...?
«Принц Интернейшил» – крупная мультинациональная компания, производящая потребительские товары на нескольких заводах
в Канаде, Великобритании и России. Один из новых заводов с динамичной тенденцией к развитию находится в Светлогорске Калининградской области. Для поддержания эффективной и ритмичной работы завода в Светлогорске очень важны крупномасштабные складские
операции. Как только готовое изделие сходит с производственной и
упаковочной линии в северной части завода, оно передается транспортером в южную часть, где расположены склады. Эта операция
осуществляется в две смены и без остановки. Если здесь происходит
задержка, то приходится останавливать главный конвейер, и сделанная продукция не может сойти с производственной линии.
Петр Гусев работает на складе в южной части завода, стаж работы
в компании – 7 лет. Ему 28 лет, он не женат. В его обязанности входит
погрузка готовой продукции на транспортер и складирование ее в шта41
беля с помощью ручной тележки или автопогрузчика. Он любит весело
проводить время с друзьями, и на это у него уходит много времени и
сил. Он нередко жалуется на плохое самочувствие, подчеркивая,
насколько разбитым бывает он на работе после дружеских вечеринок.
Он активно занимается спортом для своего удовольствия: хоккеем зимой, футболом летом. Ему очень нравится быть среди людей, получать
удовольствие от общения с ними. В команде его любят, уважают, он
регулярно избирается капитаном, а их тренер считает, что Петр – это
половина успеха, так как он прекрасно может организовать игру, сплотить игроков и повести их за собой. На работе Петр уже несколько лет
известен своими спорадическими прогулами, которые нередко переходят в «загулы», когда он не появляется на работе по 2–3 дня. Последние три года это выглядело следующим образом.
Год
Руководитель
2007
В.С. Иванов
2006
Н.Л. Крылов
2005
А.В. Петров
Число прогулов
в год
4 по 1 дню.
Итого: 4 дня
3 по 2 дня;
1 в 3 дня;
3 по 1 дню.
Итого: 12 дней
Комментарий
Все прогулы совершались на следующий
день после выплаты зарплаты
Два прогула по 2 дня совершены в феврале во время городского чемпионата по
хоккею
Один двухдневный прогул в июле перед
заводским матчем по футболу
Два однодневных прогула случались на
следующий день после выплаты заработной платы
Один однодневный прогул был зафиксирован после выговора начальника
Все прогулы совершены во время летних
заводских футбольных матчей
3 по 2 дня.
Итого: 6 дней
Примечание: среднестатистическое число прогулов по заводу составляет 3 дня в год.
Петр часто опаздывает на работу, объясняя это, на его взгляд,
уважительными причинами. В ряде случаев это прерывает рабочие
операции на складе завода и приводит к серьезным производственным проблемам. Для того чтобы их ликвидировать, приходится
вызывать рабочих из других смен или требовать от товарищей Петра
более интенсивной работы (с повышенной оплатой). Но тем не менее
его в бригаде любят, он, можно сказать, душа коллектива. Нередко его
42
товарищи, отрабатывая его прогулы, отказываются от дополнительной
оплаты.
Некоторое время назад руководителем транспортного участка (на
нем в каждую смену работают 4 бригады по 12 человек) была назначена молодая женщина Ирина Кузнецова. Она сразу обратила внимание на Петра, отметив как положительные (авторитет в коллективе),
так и отрицательные моменты в его поведении. Ирина стала анализировать его поведение, пытаясь найти причины прогулов и опозданий.
Однажды, когда Петр прогулял несколько раз после игр в хоккей, он
пытался объяснить это тем, что каждый раз игра вызывала застарелые
боли в спине. Из его личного дела Ирина узнала, что два года назад
Петр действительно несколько раз обращался к заводскому врачу по
поводу болей в спине, и это случалось после занятий спортом. Однако рекомендации врача после обследования не возбраняли работать
после этого.
За последние три года Ирина Кузнецова была уже четвертым менеджером, под чьим руководством работал Петр Гусев на заводе. Все
предыдущие менеджеры делали в личном деле подобные записи о его
прогулах. Помимо этого, они проводили с ним беседы, и каждый раз
Петр обещал исправиться, ссылаясь, однако, на плохое самочувствие.
Было замечено, что после каждой такой воспитательной беседы прогулы прекращались. В периоды между прогулами Петр был хорошим работником. Просматривая его личное дело, Ирина вспомнила трех
предыдущих
менеджеров;
двое
из
них
(В.С. Иванов
и
А.В. Петров) давали подчиненным свободу в работе и ограничивались
минимальным контролем. И, как это ни удивительно, Петр при этих
«мягких» руководителях меньше опаздывал и прогуливал.
А Н.Л. Крылов был действительно авторитарным руководителем, держал все под постоянным контролем, наставляя своих работников.
В восемь часов утра в понедельник Гусев не появился на работе,
и складская бригада должна была начать работу без него. Суммируя
записи в личном деле Гусева, Ирина решила, что начался новый период прогулов. Она задумалась о том, что же предпринять, чтобы Петр
вышел на работу и вообще изменил отношение к труду. Во вторник
она положила на стол заместителя директора по персоналу служебную
записку, которая привела его ярость. Но результаты принятых по этой
записке решений неожиданно оказались весьма продуктивными.
43
Ответьте на следующие вопросы:
1) Опишите тип мотивации, характерный для Петра Гусева.
2) Что, на ваш взгляд, является источником проблем взаимоотношений Петра с организацией?
3) Что можно сказать о подходах начальников к решению этих
проблем?
4) Что было предложено в служебной записке Ирины Кузнецовой?
Задание 42. Проанализируйте представленные положения, касающиеся продвижения по службе и иных перемещений. В какой степени
они способствуют профессиональному развитию работников? Приведите известные вам примеры успешного и неудачного продвижения.
1. Обеспечивать продвижение по службе только по достигнутым
результатам с учетом умения ладить с другими людьми.
2. Всемерно продвигать молодежь, помогая ей.
3. Принимать на работу только по конкурсу, в основе которого –
результаты деловых игр и решения ситуационных рыночных задач.
4. Формировать собственный информационный кадровый фонд,
вести кадровую статистику.
5. Добиться овладения каждым работником нескольких профессий (обычно смежных), осуществлять ротацию кадров.
6. Создавать все условия для постоянного повышения квалификации каждого работника.
7. Безоговорочно увольнять за плохую или недостаточно инициативную работу на основании систематически проводимой жесткой
аттестации. От любителей склок и интриг избавляться немедленно.
8. Изменить систему комплектации кадров, отбор осуществлять
по способностям, по психологической совместимости.
9. Заранее готовить работников на перспективу, подбирая кадры
из выпускников учебных заведений, сотрудничая со студентами еще
во время учебы и т.д.
10. Брать на работу только с испытательным сроком, как правило,
не менее одного года.
11. Постоянно обеспечивать передачу прав собственности и обязанностей вниз. Это будет повышать чувство ответственности у каждого работника, облегчать управление, способствовать устранению
бюрократизма.
44
12. Систематически и самокритично отчитываться перед коллективом о достигнутых фирмой результатах, отмечать недостатки не
столько для наказания, сколько для того, чтобы виновные не повторяли
своих ошибок.
13. Всемерно содействовать развитию рационализации, обеспечивая быстрое и достаточно весомое вознаграждение за успехи в данной области. Целесообразно поставить целью подготовку каждым работником не менее одного инициативного предложения в месяц, ценить в людях творческое начало, способствовать принятию нестандартных решений и подходов.
14. Ориентировать работников на достижение не кратковременного успеха, пусть даже значительного, а на долговременный
позитивный результат.
15. Постоянно проводить социологические исследования в коллективе. Знать, что хотят ваши люди, анализировать психологическую атмосферу, немедленно реагировать на возникшие
негативные обстоятельства.
16. Наладить четкое внутрифирменное директивное планирование с ориентацией на решение перспективных задач.
17. Управлять коллективом на основе предвидения возможных
изменений, а когда это оказывается сложным, использовать систему
гибких, альтернативных решений.
18. Не допускать конфликтных ситуаций, предвидеть возможность их возникновения, а в случае конфликта действовать быстро и решительно, разряжая атмосферу.
19. Наладить постоянное обучение кадров, стимулировать рост
их квалификации, поставить это как непременное условие работы и
продвижения по службе на предприятии.
Задание 43. Прочитайте текст и ответьте на вопросы.
1. «Гуров инструктировал компьютерщика, а Крячко думал о том,
какие дороги выбирает человек. Вот почему Лев Иванович Гуров не
генерал и не начальник главка, а лишь полковник и опер? На данный
вопрос Крячко мог ответить с уверенностью: Гуров самолюбив, порой самовлюблен, но совершенно лишен тщеславия. Дорожит мнением лишь очень ограниченного круга людей, которые ценят человека
не за звание и должность, а за профессионализм. За рюмкой Гуров
порой болтает: мол, не способен подняться, так как не сможет навер45
ху угождать и приспосабливаться, но это байки для недоразвитых. Ему
бы не пришлось на верхнем этаже льстить и врать, такие, как Гуров,
везде нужны, терпели бы грешника с его прямотой и другими прибабахами. Он не желает подниматься, так как потеряет свободу, перестанет
быть незаменимым. Любого генерала, любого министра можно заменить, никто не заметит. А старшего опера-»важняка» Гурова заменить
нельзя, как невозможно заменить певца экстра-класса или первую
скрипку в оркестре. Можно одного выгнать и взять другого, только все
будут знать, что это не замена, а подмена, фальсификация. Таким образом, Крячко прекрасно понимал, что Гуров не хочет идти на повышение не из-за боязни с работой не справиться и уж совсем не от скромности, которой не страдал совершенно, а потому что уникальный специалист, будь то водопроводчик или зубной врач, не подчиняется никому. Он свободен. Такого положения в конторе, когда никто – ни министр, ни президент не могли ему приказывать и коли желали воспользоваться его услугами, так могли лишь сделать предложение, а то и попросить, – может достичь лишь специалист экстра-класса». (Леонов Н.М. Одиссея сыщика Гурова. Т. 6. Самара, 1996. С. 24–25.)
Вопросы для обсуждения
1. Карьера какого типа – вертикальная или горизонтальная –
представлена в отрывке? Каковы преимущества и недостатки данного
типа карьеры?
2. Какие цели можно реализовать в данной карьерной стратегии?
3. Какие ценности могут лежать в основе такого карьерного движения?
2. «На первый взгляд он (Кирилл Владимирович Трунин) не производил впечатления: среднего роста, фигурой не примечателен, одевается по усредненной моде, когда-то носил костюм, рубашку с галстуком, теперь в джинсовой одежде и куртке с молниями – ничего
броского, дорогого глазу не зацепиться. Обычная советская семья, родители инженеры, жили скромно, как все, от зарплаты до зарплаты.
Трунин и школу, и юрфак университета закончил середняком, как любили тогда выражаться: рядовой товарищ, обыкновенный советский
человек. Но он родился лидером, очень быстро это осознал, легко подчинял сверстников, но уже в школе понял, что общество, в котором он
живет, любит лишь серый цвет, средний рост, не умных, а хитрых, не
46
способных, а приспосабливающихся. И тогда еще без отчества, просто
Кирилл Трунин, запрятал свое лидерство глубоко внутрь, начал присматриваться к окружающим, в основном к людям, успешно продвигающимся вверх. Он быстро и без особого труда определил, что лестница, ведущая вверх, практически одна – комсомол, затем партия, далее со всеми остановками, сколько пролетов осилишь, так высоко и заберешься. Принцип подъема по этой лестнице, как он понял, был достаточно прост. Необходимо постоянно угождать вышестоящему, казаться не слишком умным, лишь сообразительным и очень расторопным, выжидать либо подловить, когда шеф сам отступится, либо в
нужный момент подножку поставить, сбросить вниз, быстренько занять место и кричать, как умен и неповторим проходимец, карабкающийся на пролет выше». (Леонов И.И. Одиссея сыщика Гурова. Т.
4. Самара, 1996. С. 58–59.)
Вопросы для обсуждения
1. Какие принципы планирования карьеры использует персонаж?
Считаете ли вы их достаточно эффективными и универсальными?
2. Какими качествами, необходимыми для успешного продвижения по карьерной лестнице, обладает герой? Какие качества сегодня
помогают человеку быть успешным?
3. Какую цель перед собой ставит человек, выбравший подобный
способ продвижения по карьерной лестнице?
Задание 44. Группа разбивается на пары. Один будет играть роль
работодателя, а другой – молодого сотрудника, поступающего на работу в организацию. Обсудите возможности карьеры для данного сотрудника в вашей организации. Поменяйтесь ролями. По окончании
деловой игры обсудите ее в группе.
Задание 45. Укажите минимальный перечень пунктов по трем
направлениям, которые необходимо включить в содержание программы адаптации сотрудников, учитывая специфику деятельности
вашей организации.
Виды адаптации
Психофизиологическая
Социально-психологическая
Профессиональная
Мероприятия
47
Задание 46. Разбейтесь на пары. Смоделируйте беседу руководителя при увольнении сотрудника. Ситуация: руководитель рекламного агентства должен сообщить об увольнении сотруднице, которая уже
около трех лет работает в организации, но уровень квалификации которой не соответствует новым требованиям работы, к тому же нередки
жалобы клиентов на ее резкость в общении. Поменяйтесь ролями. Обсудите результаты работы в группе.
ТЕМА 4. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ
Задание 47. Выберите правильный ответ:
1. Основные
функции
руководителя
в
организации:
а) планирование; б) организация; в) работа с кадрами; г) построение
собственной
карьеры;
д) контроль; е) все ответы верны; ж) все ответы неверны.
2. По мнению отечественных психологов, эффективность управленческой деятельности зависит от: а) способностей менеджера;
б) его знаний; в) его умений и навыков; г) от поддержки его высокопоставленными управленцами; д) от качеств его личности.
3. Когда руководитель не вооружен никакими специальными
приспособлениями переработки информации, он может успешно работать непосредственно с: а) тремя подчиненными; б) семью подчиненными; в) пятнадцатью подчиненными; г) тридцатью подчиненными; д) чем больше подчиненных, тем лучше.
4. Структура управленческой деятельности руководителя включает: а) мотивацию; б) субъективно значимые цели; в) программу их
достижения; г) действия и операции; д) оценку эффективности собственной деятельности.
5. Управленческую деятельность на всем ее протяжении сопровождают: а) эмоциональные процессы; б) волевые акты; в) принятие
решений; г) восприятие социальных объектов; д) креативные процессы.
48
6. Социально-психологические методы активации поиска новых
идей: а) «мозговой штурм»; б) «синектический штурм»; в) фокальных
объектов; г) морфологического анализа; д) программно-ролевой.
Задание 48. В следующих пунктах поставьте в соответствие:
А. Внешняя кадровая
политика
Б. Внутренняя
кадровая политика
В. Внутренний набор
Г. Внешний набор
1. Позволяет отобрать самых лучших профессионалов.
2. Повышает сплоченность сотрудников.
3. Увеличивает затраты на обучение сотрудников.
4. Способствует поступлению новых идей.
5. Уменьшает затраты на прием сотрудников.
1. Ограничивают возможности служебного роста.
2. Повышает затраты на обучение.
3. Порождает нарушение субординации.
4. Ограничивает выбор кандидатов на должность.
5. Позволяет держать высокий уровень заработной платы.
6. Дает дополнительный импульс для развития компании.
7. Делает управление персоналом экономичным.
8. Позволяет продвигать молодых сотрудников.
9. Повышает сплоченность в коллективе.
10. Уменьшает текучесть кадров.
11. Порождает конкуренцию внутри компании.
12. Увеличивает время на адаптацию новичков.
Задание 49. Верны или неверны следующие утверждения.
1. Если в организации существует специальное подразделение
или сотрудник по работе с персоналом, руководитель не несет ответственность за кадровую работу.
2. Кадровая политика должна быть сформулирована в письменном виде и доведена до сведения всех сотрудников.
3. Руководитель планирует работу с кадрами на основании диагностики организации.
4. Аттестация работника не учитывает его психологические качества.
5. Как сотрудник адаптируется к организации, так и организация
адаптируется к сотруднику.
6. Процедура введения в должность сокращает текучесть кадров
в период адаптации.
7. Служащие должны получать оценку их деятельности не реже
одного раза в год.
8. Особенности общения не важны для организации.
49
9. При оценке личностных качеств сотрудников допустимо использовать психологические тесты.
10. Показателем адаптации нового сотрудника является достижение им запланированного уровня производительности, а не отсутствие конфликтов с коллегами.
Задание 50. Работая в малых группах, сформулируйте в общих
чертах кадровую политику вашей организации. Каждая группа представляет результаты своей работы.
Возможные варианты организаций:
1. Рекламная компания.
2. Кадровое агентство.
3. Муниципальное образовательное учреждение средняя школа.
4. Налоговая инспекция.
Задание 51. В следующих пунктах установите соответствие между названием стратегии (А) и ее смыслом (Б):
А
1. Стратегия лояльности
и преданности
2. Стратегия действе
нности
3. Стратегия риска
4. Стратегия упрощения
5. Стратегия
основательных решений
6. Стратегия
сотрудничества
7. Стратегия качества
8. Стратегия эффективных
сотрудниковпрофессионалов
9. Стратегия идей
менеджмента
Б
1. Стратегия, позволяющая повысить производительность
труда и обрести приверженность клиентов
2. Стратегия, определяющая глобальную цель и направление
организации на 10 – 15 лет
3. Стратегия, заключающуюся в поиске людей, которые способны решить определенную проблему
4. Стратегия, позволяющая сотрудникам ошибаться во имя
достижения быстрого экономического роста
5. Стратегия вкладывания средств в постоянное обучение и
развитие своих сотрудников
6. Стратегия, не стимулирующая добавление новых уровней,
звеньев управления
7. Стратегия, нацеленная на достижение эффективных результатов
8. Cтратегия, поощряющая творческое мышление сотрудников, используя конкуренцию
9. Стратегия создания самоуправляемых групп, рабочая обстановка в которых благоприятствует взаимодействию между
сотрудниками
Задание 52. В малых группах необходимо решить следующую
задачу.
50
Условия задачи: есть руководитель, стратегия которого в отношении сотрудников выражается в следующей фразе: «незаменимых
людей нет».
Требуется: сформулировать внутри каждой группы кадровую
политику этого руководителя и условия, в которых она будет эффективна. Определите цель руководителя в отношении такой кадровой
политики.
Обсудите полученные варианты. Если вашей практики недостаточно, то проанализируйте следующие варианты:
а) уменьшение затрат на рабочую силу (определите характеристику задействованного персонала, особенности его поиска),
б) упрощение организационной структуры, например исключение
звена, связанного с социальным обеспечением (определите, что не
требуется от организации, если она не дорожит своим персоналом).
Задание 53. Определите, верны или не верны следующие утверждения:
1. Если в процессе принятия решения участвует группа, то ответственность несут все.
2. Никакая модель принятия решений не будет абсолютной во
всех случаях и для любого руководителя.
3. Каждый руководитель должен знать свои личностные особенности, чтобы эффективно действовать в проблемной ситуации.
4. Хороший руководитель всегда способен учесть абсолютно все
неожиданности.
5. Правильная постановка проблемы возможна при уверенности,
что вы нашли причину и выявили отличия' реальных причин от их
более очевидных следствий.
6. Цель – осознанный образ предвосхищаемого результата, на
достижение которого направлены действия человека.
7. Желательные характеристики результата представляют собой
основу осуществляемого выбора и выступают критериями решения.
8. Чтобы сделать самый оптимальный выбор при принятии решения, необходимо сравнить все альтернативы между собой.
9. Для исполнения подчиненными распоряжений руководителя
достаточно четко сформулированного приказа.
10. Если сотрудник не понял задания, то это его вина.
51
11. При демократическом стиле управления необязательно контролировать выполнение задания.
Задание 54. Вставьте пропущенные слова:
1. Наиболее характерная черта рискованных задач – наличие...
2. Квалификация руководителя оценивается по способности......
3. Информация, которую получает руководитель, должна быть...
4. Осознанный характер процесса решения – проблемы позволяет руководителю... его в случае сходной ситуации.
5. Любое, даже самое передовое нововведение вызывает... и... в
работе.
6. Причинно-следственный анализ характеризуется правильной...... с точки зрения выявления тех реальных причин, которые породили ее как разрыв между желательным и действительным.
7. ... отражает основные и конечные цели деятельности организации.
8. ... определяет частные действия, направленные на решения задач, выполнение
9. которых обеспечивает достижение... целей.
10. Цель есть...... предвосхищаемого результата, на достижение
которого направлено действие человека.
11. ...... позволяют отбросить альтернативы, которые точно не
устраивают.
12. Выполнение задачи сбора информации об альтернативах
находится в непосредственной зависимости от... решения.
Задание 55. В рамках менеджмента особую роль играет принятие
правильных управленческих решений, поскольку от этого зависит
успех организации. В практике встречаются следующие варианты:
 руководитель принимает решение и сообщает результат подчиненным, если это необходимо;
 руководитель принимает решение и сообщает, почему он его
принял;
 руководитель принимает решение, но интересуется мнением
подчиненных, приветствует их вопросы, получая возможность проверить решение и в случае необходимости изменить его;
52
 руководитель принимает решение и представляет его группе на
доработку;
 руководитель излагает суть проблемы, спрашивает, какие будут
предложения, и, выслушав их, принимает решения;
 руководитель излагает проблему и просит группу принять решение, оставляя за собой право выбора и утверждение варианта;
 руководитель излагает проблему и принимает решение группы.
Ответьте на вопрос, какой из предложенных вариантов следует
считать наиболее предпочтительным? Обоснуйте свою позицию.
Задание 56. Верны или неверны следующие утверждения:
1. Оптимальное решение – это решение, выбранное из нескольких вариантов.
2. Обращение руководителя к компетенции своих сотрудников
при решении проблем может повредить его репутации.
3. Жизнь так непредсказуема, что не стоит тратить время и силы
на прогнозирование, поскольку всего все равно не учтешь.
4. Управление – это способность влиять на ход дела.
5. Успешный руководитель справится с любой непредвиденной
ситуацией и ему не обязательно заранее искать проблемы там, где их
пока нет.
6. О степени достижимости цели можно судить, если она сформулирована в конкретной, поддающейся измерению форме, привязанной ко времени и исполнителям.
7. Критерии решения – это те ориентиры, при достижении которых будет очевидно, что вы пришли туда, куда направлялись.
Задание 57. Укажите, на каком уровне должно быть принято решение (установите соответствие между буквами – А, Б – цифрами.
А – низшем;
Б – высшем, если:
1. Принятие решения можно отменить только в результате длительных и сложных процедур.
2. Решение затрагивает основы трудовых отношений в организации,
а также некоторые юридические аспекты.
3. Данное решение характеризуется высокой периодичностью, то
есть принимается часто.
4. Решение касается ближайших перспектив.
5. Решение окажет влияние и на другие сферы организации.
53
Задание 58. Расставьте по порядку этапы решения проблемы:
1. Выбор альтернатив.
2. Определение цели принятия решения.
3. Оценка возможных последствий решения.
4. Принятие управленческого решения.
5. Определение проблемы.
6. Сбор фактов.
Задание 59. Создайте модель управленческого решения по предложенному шаблону и аналогичную без нeгo. Сравните принятые
решения.
Контрольный листок в помощь принимающим решения. Решение
будет надежнее, если вы ответите на следующие вопросы:
КТО?
Кто должен принимать решение?
Кто будет принимать решение?
Если ответ на эти вопросы не один и тот же, то как это поправить?
С кем посоветоваться по поводу принимаемого решения?
Кто должен участвовать в процессе принятия решения?
Какие сферы деятельности будут затронуты принимаемым решением?
Кого нужно проинформировать о решении?
Кто будет реализовывать решение?
Как будет работать принятое решение?
Кто будет отвечать за результаты?
ЧТО?
Что должно быть решено? (Идеальная ситуация.)
Что нужно решить? (Минимум приемлемое положение.)
Что можно решить? (Что реально сделать сейчас, чтобы с надеждой добраться до максимума идеала.)
Какая требуется информация?
Какие факты имеются в нашем распоряжении?
Каких сведений недостает?
Какие формальные коммуникации надо задействовать?
Какие неформальные коммуникации могут быть использованы?
54
Какие выгоды принесет решение?
Какие угрожающие последствия надо учесть?
Каков возможный риск?
Что может помешать действиям руководства и исполнителей?
ГДЕ?
Где найти необходимых людей?
Где найти недостающую информацию?
К чему приведет решение для работников и руководителя?
КОГДА?
Когда должно, нужно, можно принимать решение?
Когда следует объявить о нем?
Когда следует приступать к его выполнению?
КАК?
Как достать информацию, найти нужных людей, заручиться поддержкой, обеспечить участие и поощрение персонала?
Как осуществлять решение?
Задание 60. В малых группах оцените возможные последствия
как положительные, так и отрицательные, при следующих мероприятиях, возможных в жизнедеятельности организации, например, в области управления персоналом.
1. Покупка нового дорогостоящего оборудования, повышающего
конкурентоспособность вашей организации.
2. Вы как руководитель собрались выплатить неожиданную для
персонала премию. Ваша организация решила открыть новый филиал, территориально удаленный от главного офиса (например, в другом городе или пригороде).
Задание 61. Обсудить в малых группах возможные последствия
разных вариантов решений, которые обычно принимают руководители в ситуации кризиса. Какие меры больше соответствуют целям:
продемонстрировать социальную защищенность персонала организации, изменить стратегию организации в связи с новыми условиями?
1) Увеличение вариантов услуг.
2) Удешевление услуг или снижение цены товаров.
3) Снижение зарплаты.
55
4) Уменьшение затрат на рекламу.
5) Увольнения.
6) Поиск новых клиентов.
7) Обеспечение обучения сотрудников, которые оказались незанятыми.
Задание 62. Деловая игра «Путешествие на воздушном шаре»
Цель деловой игры: изучить процессы, происходящие при обсуждении и принятия коллективного решения.
Время проведения: 30 минут.
Порядок проведения.
Каждый участник игры выбирает себе профессию: врач, инженер,
учитель, художник и т.д. Несколько студентов объединяются в группу наблюдателей.
Всем участникам игры предлагается представить, что они оказались членами одного экипажа на воздушном шаре. Шар начинает падать, и остается совсем немного времени до того момента, когда он
упадет в море. Чтобы этого не произошло, кто-то должен выпрыгнуть
из корзины.
Группа должна принять решение о том, кто прыгнет из корзины,
исходя из того, кто из них будет менее полезен, если воздушный шар
приземлится на необитаемом острове.
После завершения дискуссии происходит оценка работы группы.
Эксперты докладывают свои наблюдения о ходе дискуссии: использование веских доводов, аргументов в защиту «своей» профессии, умение выслушивать друг друга, «авторитарные манеры» и т.д.
Комментарии к игре.
Данное упражнение «проигрывает ситуацию», с которой сталкивается руководитель любого уровня во время сокращения штатов.
Вопросы для обсуждения
1. Оцените эффективность группового решения.
2. Какие факторы влияют на эффективность принимаемых группой решений?
3. Какие факторы снижают эффективность решений, принимаемых группой?
4. Верно ли утверждение, что решения, принятые в результате
группового обсуждения, оказываются более рискованными, чем индивидуальные решения?
56
В процессе обсуждения следует выйти на алгоритм принятия решения.
57
ТЕМА 5. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ
Задание 63. Верно или неверно следующее утверждение:
1. Любое скопление людей можно назвать группой.
2. Лидер и руководитель – это синонимы.
3. Выдвижение на лидерскую позицию обусловлено эффективностью вклада члена группы в решение групповой задачи или в сферу
эмоциональной активности группы.
4. Межличностные отношения – это субъективно переживаемые
связи между людьми.
5. Статус – положение человека в системе межличностных отношений, определяющее его права, обязанности и привилегии.
6. Одним из условий развития и построения системы межличностных отношений является «психологический обмен».
7. Обусловливание (реактивные и оперантные формы поведения)
подчиняются закону ассоциации между поведением и его результатом.
8. Закон эффекта применим главным образом к научению методом проб и ошибок, к оперантному обусловливанию.
9. Закон эффекта (по Э. Торндайку): связь между действием и
его результатом будет для индивидуума тем сильнее, чем большее
удовлетворение будет доставлять этот результат.
10. Из всех реакций в той или иной ситуации индивид выбирает
ту, которая ранее приводила к желательному для него результату.
11. Принцип подкрепления (по Б. Скиннеру): то или иное поведение чаще повторяется, если оно приводило к подкреплению.
12. Подкрепление – событие, которое повышает вероятность повторения какой-то поведенческой реакции в будущем.
13. Метакоммуникация – форма коммуникации, которая уже сама по себе является сообщением, указывающим на то, как следует
понимать передаваемую информацию.
14. Эффект ореола состоит в том, что, усмотрев в человеке какое-то главное (по нашему мнению) качество, мы склонны видеть у
него и другие свойства, гармонирующие с этим качеством.
15. Стереотип – сравнительно объективное представление о
группе людей, с которой у нас были ограниченные контакты.
58
Задание 64. В следующих пунктах выберите один или несколько
правильных ответов:
1. Отклонение членов группы от установленных в ней стандартов поведения сопровождается по отношению к отклоняющимся:
а) поддержкой; б) завистью; в) страхом; г) санкциями (насмешки,
угрозы и пр.).
2. Функции лидера: а) право принятия решения в значимых для
группы ситуациях; б) организация совместной деятельности;
в) регулирование взаимоотношений в группе; г) официальные санкции воздействия; д) официальная ответственность за состояние дел в
группе.
3. Уровни
конформного
поведения:
а) подчинение;
б) идентификация; в) интернализация; г) внушение.
4. Поведенческий стиль меньшинства в группе: а) расшатывание
основных жизненных принципов группы; б) структурирование своих
аргументов; в) уверенность в своей правоте; г) устойчивость.
5. Функции давления группы на отклоняющихся от принятых в
ней норм поведения: а) помочь группе достичь ее цели; б) помочь
группе сохранить себя как целое; в) помочь своим членам выработать
«реальность» для соотношения с ней своих мнений; г) помочь своим
членам определить свое отношение к социальному окружению, что
обеспечивает адаптацию в социуме; д) не позволять отдельным членам группы выделяться среди всех.
6. Измерения групповой структуры: а) формально-статусное;
б) социометрия; в) модели коммуникативных сетей; г) позиции социальной власти.
7. Групповая динамика возможна благодаря следующим механизмам:
а) разрешению
внутригрупповых
противоречий;
б) «идиосинкразическому кредиту»; в) «психологическому обмену»;
г) наличию руководителя.
8. Р. Мертон предлагает следующие способы ослабления ролевого конфликта…
9. Межличностная совместимость как многомерный феномен
изучается на четырех уровнях: …
10. Сплоченность рассматривается в различных психологических
школах как…
59
Задание 65. Ответьте (письменно) на следующие вопросы:
1. Как трактуется малая группа в современной социальной психологии?
2. Назовите основные структурные компоненты малой группы.
Дайте их содержательную характеристику.
3. Какие динамические модели групповой структуры вам известны?
4. Что представляет собой нормативное влияние группового
большинства? Какой феномен оно порождает?
5. Чем характеризуется нормативное влияние группового меньшинства? Какие процессы в группе оно стимулирует?
6. Какие механизмы групповой динамики вам известны? В чем
их специфика?
7. Сопоставьте двухмерные модели развития группы и модели
коллективообразования. Что общего между ними и в чем их различие?
8. Что характерно для развития группы в экстремальных условиях?
9. В чем сходство и различие между лидерством и руководством?
10. Опишите структуру лидерства в малой группе. Какие лидерские роли можно отнести к числу основных, главных? Реализация какой из них наиболее важна для успешного руководства группой?
11. В чем суть вероятностного подхода к руководству? Опишите
наиболее популярную вероятностную модель эффективности руководства.
12. Как исследования личности связаны с разработкой проблематики лидерства и руководства? Какие личностные тесты могут быть
использованы при изучении лидерства и руководства?
13. Как трактуется понятие «команда» в современной психологоуправленческой литературе? Назовите основные типологии команд.
14. Раскройте основное содержание технологий командообразования.
Задание 66. В следующих пунктах установите соответствие:
Измерения групповой структуры
60
1.
2.
3.
4.
5.
Формально-статусное.
Социометрическое.
Модели коммуникативных сетей.
Позиция социальной власти.
Лидерство.
А – субординация позиций индивидов в системе официальных отношений;
Б – субординация позиций индивидов в зависимости от их расположения в системах
информационных потоков и концентрации у
них информации, касающейся группы;
В – аналог неформального влияния, опирающийся на групповые ценности и направленный на достижение стоящих перед группой целей;
Г – процесс межличностного влияния, опирающийся на групповые ценности и
направленный на достижение стоящих перед группой целей;
Д – субординированность
вертикальных
расположений индивидов в зависимости от
их способности оказывать влияние в группе.
Основные параметры малой группы
1.
2.
3.
4.
5.
Размер группы.
Композиция.
Групповые нормы.
Каналы коммуникации.
Психологический климат.
А – индивидуальный состав;
Б – численность;
В – содержание неофициальных отношений;
Г – характер ценностей, правил, которых придерживаются в группе;
Д – структура официальных отношений
в группе.
Задание 67. В следующих пунктах выберете один наиболее верный вариант ответа
1. Сцена в магазине:
Покупатель: Сколько стоит пучок салата?
Продавец: 20 рублей.
Покупатель: Могу ли я купить половину пучка?
Продавец: Не знаю, мне нужно спросить у менеджера.
Продавец идет к менеджеру, не замечая, что покупатель последовал за ним.
Продавец (менеджеру раздраженно): Какой-то идиот хочет купить половину пучка салата! (Оборачивается, видит, что покупатель стоит рядом, тут же меняет тон на вежливый.) А этот уважаемый джентльмен любезно согласился купить вторую половину
пучка.
Какое из предпочтений проявилось у продавца наиболее ярко в
этой сцене: E, S, J?
61
2. В детском саду воспитательница одевает малышей на прогулку, долго зашнуровывает одному из малышей ботинки. Когда зашнуровала, он говорит:
– Это не мои ботинки.
Она так же долго их расшнуровывает и снимает. Тогда он говорит:
– Это ботинки моего брата. Мама сказала, чтобы я их сегодня надел.
Какое из предпочтений проявилось у маленького мальчика в этой
сцене: N, I, Т?
3. Один человек собрался в путешествие и оставил на это время
брату на попечение своего любимого кота. Проходит неделя путешествия, он звонит домой справиться у брата о здоровье кота. Брат ему
отвечает, что кот умер. На что наш герой, сокрушаясь, говорит:
– Что же ты так сразу мне сказал! Надо было меня сначала подготовить. Ты бы сказал, что кот забрался на крышу, прыгнул за птичкой
и сорвался, что у него было много переломов, вы сразу же отвезли его
в больницу. Но вскоре ему стало хуже, уже ничего нельзя было сделать, и вы его потеряли... Кстати, как там мама?
– Мама сейчас как раз на крыше.
Какое из предпочтений проявилось наиболее ярко в этой истории
у путешественника, а какое у его брата?
а) главный герой – F, брат – Т,
б) главный герой – S, брат – N,
в) главный герой – Е, брат – I.
4. Жуткий ливень. Маленький мальчик смотрит из окна, вода рекой течет по улице. Он замечает, что в этом потоке плывет красная
кепка, доплывает до угла дома, разворачивается и плывет обратно против течения. Он удивленно показывает это маме, она ему объясняет:
– Не волнуйся, это наш папа. Он сказал, что будет сегодня стричь
газон, что бы ни случилось.
Как вам кажется, о наличии какого предпочтения у папы можно
догадаться в этой ситуации: S, T, J.
Задание 68. Американский психолог Ф. Зимбардо создал и описал уникальную экспериментальную ситуацию. Проанализируйте,
что произошло? Зависят ли нормы от ролей или же роли определяют
62
нормы? Как вы полагаете, имело ли последствия (и если да, то какие)
участие в этом эксперименте?
Студенты, случайным образом разделенные на «заключенных» и
«тюремщиков», «играли» в тюремное заключение в специально оборудованной для этого в Стенфордском университете тюрьме. Уже через 2–3 дня студенты, прекрасно понимавшие, что участвуют в эксперименте, настолько включились в роли, что начали соответственно
чувствовать себя: одни – настоящими «тюремщиками», презирающими и ненавидящими «заключенных» – жестокими, грубыми, без всякой необходимости вмешивающимися в жизнь своих подопечных;
другие – настоящими «заключенными», озлобленными, озлобленными против «тюремщиков», считающим себя вправе при первой возможности устраивать гадости, саботаж и пр. Взаимное озлобление
дошло до такой степени, что на шестой день Ф. Зимбардо прекратил
эксперимент.
Задание 69. В соответствии с различными подходами к типологии ролей в команде, заполните таблицу:
Автор
М.Г. Ярошевский
Дж. Кейрси
Т.Ю. Базаров
М. Белбин
Ч. Марджерисон – Д. Маккен
Типология
Задание 70. О каких феноменах идет речь в приведенном фрагменте? Как вы думаете, были ли шансы у героя остаться на работе,
даже если бы он согласился с мнением Хорька?
– Я заметил, вы не носите шляпы, – сказал Хорек.
– Шляпы? – повторил я. – Ну, в общем, не ношу. – Я всегда прохладно относился к головным уборам, хотя, по правде сказать, признавал за шляпами право на существование… я, безусловно, никогда
не думал, что носить шляпу обязательно. Имел же я право выбора и
потому до той минуты никогда об этом не думал.
– Все в «Макгроу-Хилл» носят шляпу, – сказал Хорек.
– Все? – переспросил я.
63
– Все, – отрезал он…
– Могу я узнать, чем еще я не отвечаю профилю учреждения?
– Я не могу диктовать вам, какие газеты читать, да и не хочу этого делать, – сказал он, – но служащему такого издательства, как
«Макгроу-Хилл», не следовало бы афишировать свое пристрастие к
«Нью-Йорк пост». – Он помолчал. – Это так – совет для вашего же
блага. Нечего и говорить, вы можете читать что угодно в свободное
время и не на работе. Просто как-то… не пристало редактору «Макгроу-Хилл» читать в издательстве радикальные газеты.
– А что я должен читать? – отвечая Хорьку, я уже знал, что не откажусь от этой газеты и не пойду к «Уэйнамейкеру», чтобы обзавестись мягкой шляпой с плоской тульей и загнутыми кверху полями. –
Мне нравится «Пост», – добавил я с легкой ноткой раздражения. –
А что, по-вашему, я должен вместо нее читать?
– »Геральд-Трибюн» была бы более подходящей, – сказал он без
всякого тепла в голосе, – или даже «Ньюс».
…Я вдруг понял, что узда, которую он пытается на меня надеть,
не им придумана, ибо что-то в его манере (может быть, чуть извиняющаяся интонация) подсказывало мне, что он против воли требует от
меня соблюдения этих идиотских правил и мерзких правил. Я увидел
также, что возраст и положение делали его настоящим узником
«Макгроу-Хилл», безоговорочно обязанным подчиняться атмосфере
крючкотворства, мелочных придирок и заботы лишь о презренном
металле, человеком, который уже не может повернуться и хлопнуть
дверью, тогда как передо мной, по крайней мере, был открыт весь
мир… Я, ликуя, произнес про себя: «Прощай, Хорек! Прощай, «Макгроу-Хилл»!
…Я, наверное, слегка свихнулся, явившись на службу в мой последний рабочий день в старом, выцветшем «ночном горшке», какие
носит морская пехота, и в костюме из легкой ткани в полоску; и я позаботился о том, чтобы Хорек заметил меня в этом нелепом одеянии…
– С сегодняшнего дня вы больше здесь не работаете, – глухо произнес он. – В пять часов можете получить чек с расчетом. (У. Стайрон.)
Задание 71. О каком групповом психологическом феномене рассказал в сказке «Новое платье короля» Г.–Х. Андерсен? Дайте характеристику этого феномена.
64
«Хорошо бы посмотреть, как продвигается дело! – подумал король. – Пошлю к ткачам своего честного старого министра! – решил
король. – Уж кому-кому, как не ему, рассмотреть ткань, ведь он умен
и как никто лучше подходит к своему месту!»
И вот пошел бравый, старый министр в зал, где два обманщика
работали на пустых станках.
«Господи помилуй! – подумал старый министр, вытаращив глаза. –
Ведь я ничего-таки не вижу!»
Но вслух он этого не сказал.
А обманщики приглашают его подойти поближе, спрашивают,
веселы ли краски, хороши ли узоры, и при этом указывают на пустые
станки, а бедняга министр, как ни таращил глаза, все равно ничего не
увидел, потому что и видеть-то было нечего.
«Господи Боже! – думал он. – Неужто я глупец? Вот уж никогда
не думал! Только чтоб никто не узнал! Неужто я не гожусь для своего
места? Нет, никак нельзя признаться, что я не вижу ткани!»
– Что же вы ничего не скажите? – спросил один из ткачей.
– О, это очень мило! Совершенно очаровательно! – сказал старый
министр, глядя сквозь очки. – Какой узор, какие краски!… Да, да, я
доложу королю, что мне чрезвычайно нравится!
…Скоро послал король другого честного чиновника посмотреть,
как идет дело, скоро ли будет готова ткань. И с этим сталось то же,
что и с министром…
«Я не глуп! – подумал чиновник. – Так, стало быть, не подхожу
доброму месту, на котором сижу? Странно! Во всяком случае, нельзя
и виду подавать!»
И он стал расхваливать ткань, которой не видел…
И вот уж весь город заговорил о том, какую великолепную ткань
соткали ткачи. А тут и сам король надумал посмотреть на нее…
– Великолепно! Не правда ли? – сказали оба бравых чиновника. –
Соизвольте видеть, ваше величество, какой узор, какие краски!
И они указали на пустой станок, так как думали, что другие-то уж
непременно увидят ткань.
«Что такое? – подумал король. – Я ничего не вижу! Это ужасно.
Неужели я глуп? Или не гожусь в короли? Хуже не придумаешь!»
– О, это очень красиво! – сказал король. – Даю свое высочайшее
одобрение!
65
Задание 72. Прочитайте материалы эксперимента Хоффинга и попытайтесь объяснить, с чем связано «покорное» поведение медсестер.
Какие психологические феномены здесь демонстрируют свое влияние? Дайте характеристику каждому из перечисленных феноменов.
Двадцати двум дежурным сестрам частной и государственной
больниц звонил врач, имя которого они знали, но с которым никогда
прежде не имели личного контакта. Врач говорит сестре: «Звонит
доктор Дюбуа из психиатрического отделения. Сегодня утром я должен обследовать одного из ваших пациентов, господина Дюфура.
Мне бы хотелось, чтобы он принял лекарства, которые к моему приходу должны действовать. Не могли бы вы проверить, есть ли в шкафу «Астротен?» (Врач произносил название по буквам.) Сестра
направлялась к шкафу и действительно находила там коробку, на которой было написано: Астротен. Капсулы по 5 мг. Обычная доза: 5
мг. Максимальная суточная доза: 10 мг. После того как сестра подтверждала наличие лекарства, врач продолжал: «Хорошо, мне хотелось бы, чтобы вы дали господину Дюфуру 20 мг. «Астротена».
Я приду минут через 10 и тогда письменно оформлю распоряжение».
Распоряжение доктора Дюбуа нарушало многие служебные правила,
некоторые из них – грубо. Прежде всего оно исходило от лица, с которым медицинская сестра лично не знакома. Кроме того, лекарство
не входило в список разрешенных препаратов, а главное – назначенная врачом доза значительно превосходила допустимую. Между тем
из 22 медицинских сестер, которым по телефону было передано такое
распоряжение, 21 подчинилась ему, даже не выказав какого-либо сомнения. Опыт прекращался в тот момент, когда сестра доставала из
коробки 4 капсулы препарата…
Задание 73. Обобщите приведенные фрагменты и поясните, за
счет чего меньшинство способно оказывать влияние на большинство.
1. В экспериментах С. Московиси участвовали группы из
6 человек (двух «сообщников» экспериментатора и четырех «наивных субъектов»). Испытуемым представлялся тест цветового восприятия будто бы с целью установления их перцептивной компетенции.
Стимульным материалом служили слайды голубого цвета, однако
«сообщники» экспериментатора при каждом предъявлении называли
66
зеленый цвет, оказывая тем самым влияние на большинство. Полученные результаты состояли в следующем. Во-первых, «сообщники»,
т.е. меньшинство, оказали влияние на наивных субъектов (8,4 % выборов в экспериментальной группе относилось к зеленому цвету, тогда как в контрольной их было всего 0,25 %). Во-вторых, менялся порог цветового различения. При предъявлении испытуемым последовательного ряда оттенков между чисто-голубым и чисто-зеленым
цветом в экспериментальной группе обнаружение зеленого цвета
происходило на более ранней стадии, чем в контрольной.
2. Ч. Немет и Г. Вахтлер провели эксперименты, в которых
группе испытуемых в случайном порядке показывали слайды с изображением образцов будто бы итальянской и немецкой живописи. Испытуемые контрольных групп обнаружили преимущественное предпочтение «итальянского стиля», и это было квалифицировано как
своеобразная групповая норма. Вводимые в экспериментальные
группы «сообщники» представлялись как лица либо немецкого, либо
итальянского происхождения. «Сообщники» открыто заявляли об интересе к работам своих «соотечественников». В результате независимо от участия в эксперименте «сообщника-немца» или «сообщникаитальянца» испытуемые экспериментальных групп к картинам
«немецких мастеров» отнеслись с большим предпочтением, чем испытуемые контрольных групп.
Задание 74. Деловая игра «Создание команды»
Цель: изучить процесс создания психологического единства команды, выделить особенности протекания каждого из этапов игры.
Время проведения: 30 минут.
Порядок проведения
1. Ознакомление участников с условиями игры;
2. Проведение игры в 4 этапа
3. Обсуждение результатов.
Комментарий к проведению игры.
Инструкция
Этап 1. Придумайте три признака, которые объединяют вашу команду. Исходя из этого дайте название своей команде и запишите на
листе бумаги.
Этап 2. Нарисуйте герб вашей команды.
67
Этап 3. Сформулируйте миссию вашей команды. Запишите ее
под названием команды.
Этап 4. Сформулируйте основную цель вашей команды (характеристики цели: достижимость, измеримость, конкретность).
По окончании работы каждая команда готовит небольшую презентацию.
Вопросы для обсуждения
1. Перечислите факторы, способствующие созданию психологического единства команды.
2. Перечислите факторы, препятствующие созданию психологического единства группы.
3. Какие навыки командного взаимодействия требуются для
формирования психологического единства, сплоченности группы?
Задание 75. Деловая игра «Катастрофа в пустыне»
Цель: Изучение ролевого взаимодействия в команде.
Время проведения: 60 минут.
Инструкция.
Группа делится на 2 подгруппы: одна группа решает задачу, другая наблюдает за ходом решения данного задания (эксперты).
Задача для решающей группы. Решать задачу исходя из своей
роли по опроснику Белбина. Ситуация игры раздается преподавателем. Вначале каждый участник индивидуально ранжирует 15 предметов в таблице (выдается преподавателем), на что отводится семь
минут. Завершив это, все участники приступают к обсуждению и
определяют одну, общую для группы последовательность.
Задача для группы экспертов: определить, какую роль играли
участники.
Бланк наблюдения за участниками
Роль
Координатор
Снабженец
Аналитик
Генератор идей
Реализатор
Вдохновитель
Мотиватор
Контролер
Специалист
Участник 1
Участник 2
68
Участник 3
Участник 4
По окончании упражнения проводится проверка гипотез. Результаты сводят в таблицу.
Имя участника
Участник 1
Участник 2
Участник 3
Участник 4
Гипотеза
Сыгранная роль
Вопросы для обсуждения
1. Насколько легко/трудно было играть роли?
2. Какая роль в исполнении оказалось сложнее всего и почему?
3. Роль какого участника было невозможно разгадать?
Теперь участники меняются местами. Группа экспертов обсуждают проблему в режиме мозгового штурма. Роли задаются преподавателем. Главное, чтобы все роли по возможности были представлены.
Другая группа наблюдает.
Правила проведения мозгового штурма 1-й этап (10 минут):
– критика запрещена;
– можно не думать о последствиях предложений и выдвигать самые фантастические идеи;
– можно продолжать и развивать прозвучавшие идеи;
– необходимо выдвинуть как можно больше вариантов решения
предложения проблемы.
2-й этап (5 минут):
– выдвинутые идеи ранжировать;
– выбрать три наиболее эффективные идеи для решения предложенной проблемы.
Задание для мозгового штурма раздается преподавателем.
Задание 76. Упражнение «Секрет Джованни»
Цель: изучение механизмов командного взаимодействия и процесса сплочения команды.
Инструкция. Каждый член группы получает одну или несколько
карточек, на каждой из которой написана одна фраза. (Количество
получаемых участниками карточек зависит от количества людей в
группе.) Задача участников – раскрыть секрет Джовани. Они получат
разную информацию, частью устно, частью письменно. Секрет будет
разгадан только тогда, когда вся группа сконцентрируется на работе,
69
начнет внимательно слушать каждого участника и полно воспринимать то, что тот говорит.
Порядок проведения игры.
1. Преподаватель зачитывает следующий текст:
«Джованни Великий – знаменитый тяжелоатлет. Сегодня он
очень взволнован. Взволнован он потому, что отказался участвовать
сегодня вечером в показательном выступлении, в котором принимает
участие его злейший соперник Гарри Питтбул. Джовании сказал:
«Я не могу пойти туда, пока я этого не нашел».
2. Каждый участник получает по одной карточке. Чтобы решение
задачи было успешным, группа должна свести вместе всю имеющуюся на карточках информацию. Каждый игрок должен прочитать
вслух, что написано на его карточке. Действуют три правила:
– нельзя ничего записывать и составлять в письменном виде картину событий;
– нельзя читать, что написано у него на карточке.
– никто не должен выпускать свою карточку из рук.
3. Группа должна ответить на три вопроса:
1. Что потерял Джованни?
2. Кто это похитил?
3. Где это находится?
Группа сама должна организовать свою работу и найти подходящий метод для решения задачи.
Когда группа найдет ответ, подводятся итоги.
Вопросы для обсуждения
1. Как группа организовала свою работу?
2. Как использовалась содержащаяся в карточках информация?
3. Какой была атмосфера во время работы?
4. Все ли предложения были серьезно рассмотрены?
5. Что могло бы пройти лучше, чем прошло?
6. Какие выводы лично вы сделали из этого эксперимента?
Задание 77. Посмотрите фильм Э. Рязанова «Гараж» и ответьте
на следующие вопросы:
1. Как распределены роли в формальном коллективе (выбрать
одну из предложенных классификаций групповых ролей), кто является формальным лидером?
70
2. Как распределены роли в неформальном коллективе (выбрать
одну из предложенных классификаций групповых ролей), кто является неформальным лидером?
3. Выделите этапы становления команды (коллектива) по материалам фильма:
I. Формирующаяся команда.
II. Команда в период шторма.
Ш. Команда в период стабилизации.
IV. Работающая команда.
V. Команда в период «траура».
4. Каковы симптомы слабой работы команды и «командного духа» в начале фильма и как ситуация потом изменяется?
ТЕМА 6. ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
Задание 78. В следующих пунктах заполните попущенные места:
1. Согласно плюралистической модели конфликты…, …, поскольку общество состоит из разных групп интересов.
2. Противоречие +.. + конфликтное поведение = КОНФЛИКТ.
3. В зависимости от вовлеченных субъектов можно выделить
внутриличностный, межличностный, межгрупповой,... конфликты.
4. При конфликте ценностей разногласия касаются... аспектов
взаимодействия.
5. Согласно Р. Дарендорфу, подавление конфликтов ведет к их ….
6. Классификация стратегий конфликтного взаимодействия
У. Томаса и Р. Килмена берет за основу степень ориентации участников на... и....
7. Доминирование – стремление добиться удовлетворения своих
интересов в ущерб....
8.... подход при его эффективной реализации дает возможность
одновременно решить проблему и сохранить отношения, что и считается подлинным успешным решением конфликта.
9. Конфликт является... развитием организации.
71
10. Участники конфликта ощущают, что выигрыш одной стороны –
это … для другой.
Задание 79. Выберите вариант правильного ответа в каждом из
вопросов:
1. Конфликт – это: а) борьба мнений; б) спор, дискуссия по
острой проблеме; в) противоборство на основе столкновения противоположно направленных мотивов или суждений; г) соперничество,
направленное на достижение победы в споре; д) столкновение противоположных позиций.
2. Необходимыми и достаточными условиями возникновения
конфликта между субъектами социального взаимодействия являются:
а) наличие у них противоположных суждений или мотивов и желание
хотя бы одного из них одержать победу над другим; б) наличие у них
противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояние противоборства между ними; в) наличие у них противоположных позиций и активные действия обеих сторон по достижению
своих позиций; г) наличие у них противоположно направленных мотивов и открытые заявления о своих требованиях; д) наличие противоположных интересов у каждого из них и отсутствие возможностей
по их реализации.
3. Конфликтная ситуация – это: а) случайные столкновения интересов субъектов социального взаимодействия; б) накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, которые создают почву для противоборства между ними;
в) процесс противоборства между субъектами социального взаимодействия, направленный на выяснение отношений; г) причина конфликта; д) этап развития конфликта.
4. Причина конфликта – это: а) противоположные мотивы субъектов социального взаимодействия; б) стечение обстоятельств, которые проявляют конфликт; в) явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия вызывают его; г)
накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов
социального взаимодействия, которые создают почву для реального
противоборства между ними; д) то, из-за чего возникает конфликт.
72
5. То, из-за чего возникает конфликт – это: а) мотивы конфликта;
б) позиции конфликтующих сторон; в) предмет конфликта; г) стороны конфликта; д) образ конфликтной ситуации.
6. Образ конфликтной ситуации – это: а) то, из-за чего возникает
конфликт; б) субъективное отражение в сознании субъектов конфликтного взаимодействия предмета конфликта; в) истинные внутренние побудительные силы, подталкивающие субъект социального
взаимодействия к конфликту; г) то, о чем заявляют друг другу конфликтующие стороны; д) субъективное отражение в сознании субъектов конфликтного взаимодействия целей конфликта.
7. Определите тип конфликтной личности по следующим поведенческим характеристикам: хочет быть в центре внимания; хорошо
приспосабливается к различным ситуациям; планирование своей деятельности осуществляет ситуативно; кропотливой, систематической
работы избегает. Это: а) ригидный тип; б) неуправляемый тип;
в) демонстративный тип; г) сверхточный тип; д) бесконфликтный
тип.
8. Какие поведенческие характеристики присущи конфликтной
личности ригидного типа: а) хочет быть в центре внимания, хорошо
приспосабливается к различным ситуациям, планирование осуществляет стихийно; б) скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе и другим людям, подозрителен; в) ведет
себя вызывающе, агрессивно, подозрителен, хорошо приспосабливается к различным ситуациям; г) обладает завышенной самооценкой,
подозрителен, прямолинеен и негибок; д) отношение к людям определяет тем, как они к нему относятся, обладает завышенной самооценкой, несамокритичен.
9. Какое сочетание поведенческих характеристик присуще конфликтной личности бесконфликтного типа: а) хочет быть в центре
внимания, избегает кропотливой работы, налицо эмоциональное поведение; б) подозрителен, обладает завышенной самооценкой, прямолинеен, обидчив; в) импульсивен, непредсказуем, агрессивен, несамокритичен; г) скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, обладает повышенной
тревожностью; д) неустойчив в оценках и мнениях, внутренне противоречив, зависит от мнения окружающих, легко поддается внушению.
10. Какое сочетание поведенческих характеристик присуще конфликтной личности неуправляемого типа: а) хочет быть в центре
73
внимания, избегает кропотливой работы, налицо эмоциональное поведение; б) подозрителен, обладает завышенной самооценкой, прямолинеен, обидчив; в) импульсивен, непредсказуем, агрессивен, несамокритичен; г) скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, обладает повышенной
тревожностью; д) неустойчив в оценках и мнениях, внутренне противоречив, зависит от мнения окружающих, легко поддается внушению.
11. Какое сочетание поведенческих характеристик присуще конфликтной личности сверхточного типа: а) хочет быть в центре внимания, избегает кропотливой работы, налицо эмоциональное поведение; б) подозрителен, обладает завышенной самооценкой, прямолинеен, обидчив; в) импульсивен, непредсказуем, агрессивен, несамокритичен; г) скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, обладает повышенной
тревожностью; д) неустойчив в оценках и мнениях, внутренне противоречив, зависит от мнения окружающих, легко поддается внушению.
12. Конфликт в организации – это: а) конфликты между субъектами социального взаимодействия, возникающие внутри организации; б) конфликты между субъектами социального взаимодействия,
возникающие внутри организации и за ее пределами; в) конфликты
между руководством организации и ее сотрудниками; г) конфликты
между различными структурными элементами организации; д) конфликты по поводу организационной структуры коллектива.
13. Структурные конфликты в организации – это: а) конфликты
между структурными подразделениями; б) конфликты, связанные с
изменением организационной структуры; в) конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации; г) конфликты, в основе
которых лежат причины, отражающие становление и этапы развития
коллективов внутри организации; д) конфликты, возникающие на основе нарушения принципа справедливости или целесообразности в
распределении ограниченных ресурсов.
14. Инновационные конфликты в организации – это:
а) конфликты между структурными подразделениями; б) конфликты,
связанные с изменением организационной структуры; в) конфликты,
возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации; г) конфликты,
в основе которых лежат причины, отражающие становление и этапы
74
развития коллективов внутри организации; д) конфликты, возникающие на основе нарушения принципа справедливости или целесообразности в распределении ограниченных ресурсов.
15. Позиционные конфликты в организации – это: а) конфликты
между структурными подразделениями; б) конфликты, связанные с
изменением организационной структуры; в) конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации; г) конфликты, в основе
которых лежат причины, отражающие становление и этапы развития
коллективов внутри организации; д) конфликты, возникающие на основе нарушения принципа справедливости или целесообразности в
распределении ограниченных ресурсов.
16. Ресурсные конфликты в организации – это: а) конфликты
между структурными подразделениями; б) конфликты, связанные с
изменением организационной структуры; в) конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации; г) конфликты, в основе
которых лежат причины, отражающие становление и этапы развития
коллективов внутри организации; д) конфликты, возникающие на основе нарушения принципа справедливости или целесообразности в
распределении ограниченных ресурсов.
17. Динамические конфликты в организации – это: а) конфликты
между структурными подразделениями; б) конфликты, связанные с
изменением организационной структуры; в) конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации; г) конфликты, в основе
которых лежат причины, отражающие становление и этапы развития
коллективов внутри организации; д) конфликты, возникающие на основе нарушения принципа справедливости или целесообразности в
распределении ограниченных ресурсов.
18. Определите типы конфликта в организации (основание тип
функциональной системы) по следующим причинам: рассогласование
формальных организационных начал; несбалансированность рабочих
мест;
нарушения
технологических
процессов.
Это:
а) организационно-технологические конфликты; б) конфликты в социально-экономической системе организации; в) конфликты в административно-управленческой системе; г) конфликты, связанные с
функционированием вне формальной организации; д) конфликты,
75
связанные с функционированием социально-психологической системы отношений.
19. Определите типы конфликта в организации (основание тип
функциональной системы) по следующим причинам: нарушение договорных обязательств; неполная информация о реальном состоянии
дел в организации; инновация без учета интереса работников; нарушения трудового законодательства. Это: а) организационно-технологические конфликты; б) конфликты в социально-экономической системе организации; в) конфликты в административно-управленческой
системе; г) конфликты, связанные с функционированием вне формальной организации; д) конфликты, связанные с функционированием социально-психологической системы отношений.
20. Определите типы конфликта в организации (основание тип
функциональной системы) по следующим причинам: задержка и невыплата заработной платы за производственный труд; увеличение
норм выработки или снижение тарифов в оплате; несовершенная система стимулирования. Это: а) организационно-технологические
конфликты; б) конфликты в социально-экономической системе организации; в) конфликты в административно-управленческой системе;
г) конфликты, связанные с функционированием вне формальной организации; д) конфликты, связанные с функционированием социально-психологической системы отношений.
Задание 80. Определите, какую стратегию разрешения конфликтной ситуации (по Томасу) иллюстрируют следующие пословицы и афоризмы:
1. Худой мир лучше доброй ссоры.
2. Рука руку моет.
3. Ум хорошо, а два лучше.
4. Из двоих спорящих умнее тот, кто замолчит.
5. С паршивой овцы хоть шерсти клок.
6. Кто спорит – ни гроша не стоит.
7. Кто не уступает – тот обращает в бегство.
8. Ласковый теленок двух маток сосет.
9. Лучше синица в руках, чем журавль в небе.
10. Вынеси заботы на свет и держи с другим совет.
76
Задание 81. В налоговую инспекцию обратился пенсионер с
просьбой отменить налог на транспортное средство. Пенсионер возмущен, что он должен половину пенсии отдать за машину, которую
вот уже как год назад угнали. Налоговый инспектор А не обращает
внимания и продолжает что-то печать в компьютере. Налоговый инспектор Б агрессивным тоном просит выйти пенсионера из кабинета
и не мешать работать. Налоговый инспектор В извиняется и помогает
пенсионеру обратиться в стол информации с целью найти нужного
инспектора и образец заявления.
Ответьте на вопросы:
1. Какие стратегии поведения в конфликте использовали инспекторы А, Б, В?
2. Каковы возможные сходы в этих ситуациях?
3. Чья стратегия на ваш взгляд наиболее эффективна? Поясните.
Задание 82. К какому виду конфликта относятся следующие ситуации. Какие способы урегулирования вы могли бы предложить.
Руководителю необходимо послать сотрудника в командировку,
подчиненный высказывает свое явное нежелание отправляться в поездку.
Сотрудница по приему документов в паспортном столе проявляет
высокомерие, неуважение, грубость по отношению к коллегам посетителям, в результате чего часто возникают конфликты.
Бухгалтер Петухова часто и длительно болеет. Бухгалтерам Коровиной и Собакиной приходится постоянно ее замещать. Через некоторое время они высказывают свое недовольство руководителю организации.
Секретарь, обращаясь к недавно пришедшему в отдел молодому
специалисту, задает вопрос относительно рабочих моментов и, получив ответ, тут же в присутствии коллег объявляет ему, что «у нас так
не делают».
Задание 83. Представьте, что губернатор города собирается издать указ о том, что вся группа должна будет в новогоднюю ночь дежурить на улицах и следить за порядком, но он еще не усел издать
этот указ, а только думает над его проектом и хотел бы узнать ваше
мнение. В связи с этим необходимо написать губернатору письмо в
77
соответствии любым стилем выхода из конфликтных ситуаций. Подумайте, возможности и недостатки использования каждого стиля
выхода из конфликтной ситуации в рамках данного игрового контекста. Что звучало особенно убедительно в письмах? Как отреагировал
губернатор на данные ответы и почему?
Задание 84. Прочитайте ситуации, ответьте на вопросы, используя материалы темы «Деловое общение».
Ситуация 1.
Ваш подчиненный, зрелый и талантливый специалист творческого типа, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется
большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует в коллективе. Вместе с тем у вас
не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас
как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно.
В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать
ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Какой способ поведения в этой ситуации является для Вас наиболее подходящим?
Ситуация 2.
Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько
приятных слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо,
поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он
начал весело шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов
и историю, которая произошла сегодня у него в доме.
В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали
разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?
Задание 85. Руководителю отдела органа государственной власти
Михайлову П.В. его лучшим другом и человеком, который хлопотал
за его назначение на эту должность, неким коммерсантом Соболевым М.Т. была рекомендована на работу служащая Лисицына Г.М. Лисицына приходилось Соболеву дочерью от первого брака,
и он очень хотел, чтобы она стала настоящим профессионалом своего
дела.
78
Она могла выполнять свои обязанности, но не склонна была работать в согласии с коллегами, отбывая работу от и до положенного
времени и не утруждая себя переработкой в случае аврала. Такой
стиль сказывался и на командном духе в коллективе: люди стали
оглядываться на то, кто сколько работает, перестали помогать друг
другу, качество работы отдела стало ухудшаться. Вы – руководитель
отдела, в котором «трудиться» Лисицына. Решите, какие вопросы
должны быть заданы, чтобы получить информацию, достаточную для
принятия решения по персоне подчиненной и примите это решение.
Задание 86. Деловая игра. «Прибавка к зарплате или…».
Цель. Развитие у студентов навыков анализа конфликтов в организации и формирование у них умений вести деловую дискуссию по
спорным вопросам.
Игровая ситуация
Инструкция для первого игрока. Ваша роль – менеджер по персоналу в органе власти. В связи с развитием организации объем вашей
работы увеличился, однако зарплата осталась прежней. Вы неоднократно разговаривали по этому поводу с руководителем, получали
обещания пересмотреть вашу зарплату, однако этого не происходит в
течение шести месяцев.
В то же время вам случайно стало известно, что новому сотруднику, который только пришел на работу в организацию, дали
оклад, превышающий ваш на 40 %. Вы идете к руководителю.
Ваша задача – добиться повышения оклада. Но вы знаете, что использовать информацию о зарплате нового сотрудника нельзя.
Инструкция для второго игрока. Ваша роль – начальник службы
кадров и наград органа государственной власти. Ваш орган последним указом президентам был наделен новыми контрольнонадзорными полномочиями. У вас квалифицированный персонал, терять который крайне нежелательно, особенно в настоящий момент.
В связи с дефицитом бюджета рост заработной платы заморожен
на неопределенный срок. Вы знаете, что ваши сотрудники недовольны этой ситуацией, но вы уверены в их лояльности. Вы неоднократно
обещали при первой же возможности повысить заработную плату, но
пока такой возможности главный бухгалтер вам не предоставляет.
79
В то же время вы приняли на работу нового сотрудника на более
высокий оклад, чем у сотрудников отдела, так как это племянник руководителя данного органа. Вы уверены, что этой информацией владеете только вы и главный бухгалтер.
Ваша задача – сохранить конфиденциальность информации, чтобы не допустить проявления недовольства сотрудников.
К вам приходит один из сотрудников. Ваши действия.
Вопросы для обсуждения
1. Была ли достигнута цель каждой из сторон?
2. Какие стратегии поведения в конфликте (по Томасу) были использованы?
3. Какие возможно предложить способы предотвращения конфликта и выхода из него?
Задание 87. Деловая игра «В туристическом агентстве»
Цель. Развитие у студентов навыков анализа конфликтов в организации и формирование у них умений вести деловую дискуссию по
спорным вопросам и навыков поведения в конфликтных ситуациях.
Игровая ситуация.
Инструкция для первого игрока. Ваша роль – консультант по
продаже туристических путевок. Вы работаете в крупном туристическом агентстве с хорошей репутацией. Сегодня выходной день,
и старшего менеджера нет на месте, вас в офисе только двое – вы и
ваш коллега, также консультант по продаже туристических путевок.
Старший менеджер оставил вам задание: подготовить необходимый пакет документов, за которыми вскоре должен приехать курьер. Вы только что закончили общение с очередным клиентом и начали работу с документами. Ваш коллега обсуждает с клиентом свадебное путешествие.
В этот момент в офис входит незнакомый хорошо одетый молодой мужчина и начинает обвинять вашу компанию в отвратительной
организации поездки. Он требует срочно разобраться в ситуации и
вернуть ему деньги.
Решения по возврату денег не входят в вашу компетенцию, их
рассматривает вышестоящее руководство.
Ваши действия.
80
Инструкция для второго игрока. Ваша роль – консультант по
продаже туристических путевок. Вы работаете в крупном туристическом агентстве с хорошей репутацией. Сегодня выходной день,
и старшего менеджера нет на месте, вас в офисе только двое – вы и
ваш коллега, также консультант по продаже туристических путевок.
Коллега готовит срочные документы, за которыми вскоре заедет
курьер.
К вам пришел клиент, который планирует свадебное путешествие. Вы с ним уже вели предварительные переговоры по телефону, но необходимо проработать все детали (встречу на лимузине, организацию церемонии по местным традициям, убранство номера для
новобрачных). Вы только начали беседу, как в офис входит незнакомый хорошо одетый молодой мужчина и начинает обвинять вашу
компанию в отвратительно организованной поездке. Он требует
срочно разобраться в ситуации и вернуть ему деньги.
Решения по возврату денег не входят в вашу компетенцию, их
рассматривает вышестоящее руководство.
Ваши действия.
Инструкция для третьего игрока. Ваша роль – будущий молодожен, планирующий отдых через туристическое агентство. Вы собираетесь жениться в ближайшее время и планируете провести незабываемое свадебное путешествие. Вы долго выбирали туристическое
агентство, ваши знакомые порекомендовали именно это. После предварительных телефонных разговоров вы выбрали время в своем
напряженном графике подготовки к свадьбе и заехали на месте обсудить некоторые детали.
Вы только начали разговор с представителем туристической компании, как в дверях появился разгневанный клиент, требующий вернуть деньги за отвратительно организованную поездку.
Сначала вы можете просто наблюдать за развитием ситуации.
Через определенное время начинайте требовать к себе внимания. Если вы его не добьетесь, можете развернуться и уйти.
Инструкция для четвертого игрока. Ваша роль – недовольный
клиент туристического агентства. Вы очень занятой человек и можете
отдохнуть не более недели в год. В этом году вы долго планировали
путешествие на Кипр. Ваши друзья уехали на неделю раньше. Вы же
81
планировали к ним присоединиться и забронировали номер в том же
отеле X. В аэропорту обнаружилось, что мест в этом отеле нет, и вас
разместили в другом, того же класса, но находящемся в другом конце
города. Отдых был безнадежно испорчен.
Сегодня воскресенье. Вы решили предъявить претензию туристическому агентству, которое обещало, что с размещением в отеле
X проблем не будет. Вы твердо решили настаивать на возвращении
части денег. Требуйте возмещения морального вреда. Придерживайтесь того, что туристическое агентство не выполнило основной своей
функции – организации поездки. Можете сказать, что вы бы и сами
смогли забронировать нужный отель, но оплатили агентству эту
услугу.
Во время диалога можете обратиться к сидящему клиенту с фразой: «Что вы тут делаете, это агентство ничего не сможет нам организовать».
Пытайтесь добиться решения этой проблемы от обоих консультантов по продаже туристических путевок.
После игры следует ответить на вопросы:
1. Была ли достигнута цель каждой из сторон?
2. Какие стратегии поведения в конфликте (по Томасу) были использованы?
3. Какие возможно предложить способы предотвращения конфликта и выхода из него?
Задание 88. Деловая игра «Реформирование организации»
Цель. Развитие у студентов навыков анализа конфликтов в организации и формирование у них умений вести деловую дискуссию по
спорным вопросам.
Игровая ситуация. Внедрение новых технологий работы со
сделками по регистрации прав на недвижимое имущество привело к
тому, что, по мнению заместителя руководителя по общим вопросам
регистрационной службы Шустрова М.Р., существование одного из
отделов по регистрации стало нецелесообразным. На одном из совещаний Шустров М.Р. выдвинул идею о слиянии этого отдела с другим. Предложение главного инженера вызвало сопротивление со стороны заместителя руководителя службы, курирующего эти отделы, и
начальника подлежащего реорганизации отдела Иванова Г.В.
82
Порядок проведения игры
1. Распределить роли среди студентов: руководитель регистрационной службы Начальников И.А., руководитель по общим вопросам
регистрационной службы Шустров М.Р., заместителя руководителя
службы по регистрации сделок Петрова А.А. и начальник подлежащего реорганизации отдела Иванов Г.В. (состав играющих может меняться в ходе игры). Студенты, не вошедшие в состав играющих, выполняют роли экспертов.
2. Играющим уточняют установку на игру и игровую ситуацию, а
также их знакомят с игровым сценарием и дают время на подготовку
к игре (до 10 минут).
3. Разыгрывание сценария (до 30 минут):
Директор предприятия проводит совещание по спорному вопросу, отраженному в игровой ситуации. На совещание приглашены
главный технолог, начальник цеха и начальник участка.
Примечание. Игровой сценарий может быть проигран двумя или
тремя составами участников, что позволит произвести сравнительный
анализ работы студентов по каждой роли.
4. Анализ действий участников игры экспертами (до 30 минут).
5. Подведение итогов.
Задание 89. Деловая игра «Конфликт на промышленном предприятии»
Цель. Ознакомить студентов с конфликтными ситуациями, возникающими на промышленных предприятиях в период их реконструкции, научить распознавать причины и виды конфликтов, а также
находить возможные варианты их решения.
Игровая ситуация. Акционерное предприятие, выпускающее
продукцию химического профиля (например, моющие средства), оказалось на грани банкротства. Продукция предприятия из-за низкого
качества и высокой себестоимости не выдерживает конкуренции на
рынке сбыта. Для рентабельной работы предприятия необходимо
принять следующие меры:
а) заменить устаревшее оборудование на новое;
б) сократить примерно в два раза число работников;
в) повысить квалификацию оставшихся работников;
г) найти (привлечь) дополнительное финансирование;
д) радикально перестроить всю структуру предприятия.
83
На предприятии работают 100–150 человек. Все работники подразделяются на следующие категории (это деление, разумеется, достаточно условно и для чистоты игры указанные категории не должны
пересекаться):
а) административно-управленческий аппарат;
б) работники предпенсионного возраста;
в) женщины, имеющие малолетних детей;
г) все остальные работники.
Все работники являются акционерами своего предприятия.
В игре могут принимать участие от 10 до 30 человек. Участники игры:
1. Генеральный директор предприятия.
2. Технический директор.
3. Менеджер по финансам.
4. Управляющий персоналом.
5. Председатель профсоюзного комитета.
6. Представители всех категорий работников (а, б, в, г).
7. Группа экспертов.
В ходе игры проходит общее собрание работников предприятия,
на котором разворачивается дискуссия о путях и методах реконструкции предприятия.
1. Генеральный директор открывает собрание и в общих чертах
докладывает о сложившейся ситуации.
2. Технический директор говорит о необходимости внедрения
прогрессивной технологии, предлагает свои варианты реконструкции
предприятия.
3. Менеджер по финансам предлагает возможные варианты привлечения дополнительного финансирования, необходимого для проведения реконструкции предприятия и решения кадровых вопросов.
4. Управляющий персоналом высказывает свое мнение о путях
решения кадровых проблем.
5. Председатель профкома отстаивает права работников предприятия и предлагает свои варианты решения проблемы.
6. Представители всех категорий работников стремятся защитить
своих коллег и высказывают свою точку зрения по поводу реконструкции предприятия.
7. Генеральный директор подводит итоги прошедшей дискуссии.
84
Анализ результатов игры. Высказывания экспертов по проблемам реформирования предприятия и о ходе прошедшей дискуссии.
Общее обсуждение игры.
ТЕМА 7. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Задание 90. Верны или неверны следующие утверждения:
1. Коммуникация – это процесс передачи информации от отправителя к получателю.
2. Понятия «общение» и «коммуникация» – синонимы.
3. Информация передается в выступлении с помощью устной речи, жеста, общего отношения, мимики.
4. Для того чтобы лгать успешно, надо вывести свое тело из поля
зрения собеседника, иначе оно выдаст.
5. Любое телодвижение с целью подчеркнуть значение произносимых слов – жест.
6. Существуют индивидуальные вариации формы выражения
одного и того же отношения.
7. В общении человек может имитировать то или иное отношение к партнеру.
8. Установление психологического контакта подразумевает принятие партнерами друг друга (что, однако, не предполагает наличия
согласия между ними).
9. Выбор формы обращения часто зависит от функциональноролевых взаимосвязей партнеров, традиций, культуры, к которой они
принадлежат.
10. Для эффективного первичного контакта важно удачное завершение разговора.
11. Метапослание информирует, каким образом следует понимать то, что кто-либо говорит или делает.
12. Ассертивность отвергает использование всех форм манипуляции, предполагает предпочтение оставаться самим собой.
13. При любых переговорах необходимо помнить о своих целях.
14. При подготовке переговоров одной из теоретических основ
является психологическая теория деятельности.
15. Заинтересовать собеседника в чем-то – значит, способствовать тому, чтобы он мог отождествить себя с некоторой проблемой,
что позволит привлечь собеседника к ее решению.
85
Задание 91. В следующих пунктах выберите один или несколько
правильных ответов:
1. Выделяют следующие виды общения: а) понимающее;
б) директивное; в) защитно-агрессивное; г) принижающе-уступчивое;
д) ставящее в тупик; е) все ответы верны; ж) все ответы неверны.
2. В пространственной организации выступления выделяют следующие психологические расстояния: а) интимное; б) деловое;
в) профессиональное; г) публичное; д) общественное; е) все ответы
верны; ж) все ответы неверны.
3. Основа отношения к оратору закладывается у слушателя в первые: а) 5 секунд; б) 15 секунд; в) 5 минут; г) 15 минут; д) полчаса.
4. Функции межличностной обратной связи: а) источник самопознания; б) регуляция поведения; в) регуляция межличностных отношений; г) процесс взаимно направленных ответных действий; д) осуществляется вербально, невербально (обмен взглядами, мимика, поза
и пр.); е) все ответы верны; ж) все ответы неверны.
6. Переговоры включают следующие этапы: а) подготовка;
б) установление психологического контакта; в) активная дискуссия,
обсуждение; г) принятие совместного решения; д) завершение общения.
7. Эффективная установка на переговоры: а) выигрыш/выигрыш;
б) выигрыш/проигрыш; в) проигрыш/выигрыш; г) проигрыш/проигрыш; д) выигрыш/выигрыш или «сделка отменяется».
8. Эффективная стратегия ведения переговоров: а) жесткий прессинг; б) взаимные компромиссы; в) использование манипулятивных
воздействий; г) личностно открытое общение, поиск взаимных выгод;
д) уступки ради сохранения отношений.
9. М. Аргайл в своей книге «Психология межличностного поведения» пишет, что если во время разговора собеседники смотрят друг
на друга более 60 % времени то они, по всей вероятности: а) оба лгут;
б) скрывать им нечего; в) больше заинтересованы в личности партнера, чем в предмете контакта.
10. Назовите механизмы понимания человека человеком:
а) межличностные; б) межгрупповые; в) физиономическая редукция; г)
атрибуция; д) децентрация; е) рефлексия; ж) личностная идентификация.
86
11. Вы приходите к коллеге, видите, что он чем-то озадачен: Как
настроение? – Да так себе. – А что? – Да опять Петр Иванович отчудил, написал докладную на замдиректора. Оптимальной реакцией будет: а) Да, что же этот Петр Иванович себе позволяет! Я тоже на него
докладную напишу! б) Ну и ну! в) Правильно сделал Петр Иванович,
наш человек!
12. Начальник цеха обращается к директору: «Иван Фомич, для
наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании
нерадивых». В данном случае мы имеем дело с: а) просьбой;
б) предложением; в) выдачей задания.
Задание 92. Проанализируйте отрывки и попробуйте объяснить,
какие признаки придают определенный характер помещению, где
общаются люди. Почему приемная производит впечатление «чисто
мужской», а диваны «способствуют сердечным признаниям»?
1. Приемная была маленькой и решительно мужской: мебель
обита грубой синей кожей, кофейный столик завален кипой спортивных журналов. На обшитых панелями стенах красовались фотографии всех директоров ФБР. Там же висели наградные листы за безупречную службу и медная табличка с выгравированными именами
агентов, погибших при исполнении задания. (П. Корнуэлл.)
2. Стиль мебели тоже по-своему влияет на характер беседы. Глубокие английские кресла располагают к полунемой дремоте; стулья с
жесткими спинками побуждают к остроумию; диваны, на которых
можно удобно развалиться, способствуют сердечным признаниям.
Взоры собеседников, расположившихся на таком диване, не встречаются, что действует благотворно на застенчивые натуры, а близость
расслабившихся тел навевает чувственные воспоминания. (А. Моруа.)
Задание 93. В ХVIII в. известный политик граф Честерфилд, готовя сына к дипломатической карьере, писал ему: «Говоря с людьми,
всегда смотри им в глаза; если ты этого избегаешь, люди начинают
думать, что ты считаешь себя в чем-то виноватым; к тому же ты теряешь возможность узнавать по выражению лиц, какое впечатление на
них производят твои слова». Как вы считаете, граф дал сыну хороший
совет? Какие бы рекомендации дали дипломатам вы?
Задание 94. Заполните таблицу «Значение некоторых жестов и поз»
87
№
п/п
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
Жесты, позы
Состояние собеседника
Раскрытые руки ладонями вверх
Расстегнут пиджак (или снимается)
Руки спрятаны (за спину, в карманы)
Руки скрещены на груди
Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь
предмет так, что побелели суставы)
Кисти рук расслаблены
Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед,
голова слегка наклонена и опирается на руку
Голова слегка наклонена набок
Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже
рта
Почесывание подбородка (нередко сопровождается
легким прищуриванием глаз)
Ладонь захватывает подбородок
Человек медленно снимает очки, тщательно протирает
стекла
Человек расхаживает по комнате
Пощипывание переносицы
Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания
Человек прикрывает рот рукой во время слушания
Человек старается на вас не смотреть
Взгляд в сторону от вас
Говорящий слегка касается носа или века (обычно
указательным пальцем)
Слушающие слегка касаются века, носа или уха
При рукопожатии человек держит свою руку сверху
При рукопожатии человек держит свою руку снизу
Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе
Ноги или все тело человека обращены к выходу
Рука человека находится в кармане, большой палец
снаружи
Говорящий жестикулирует сжатым кулаком
Пиджак застегнут на все пуговицы
Человек сидит верхом на стуле
Зрачки расширены
Зрачки сузились
Задание 95. Определите, из какого Я-состояния исходят следующие суждения
88
№
п/п
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Суждения
Как продвигаются у вас дела с серией опытов?
Почему серия тестов, проводимых в среду,
снова не дала ощутимых результатов?
Я же вас предупреждал, что делать это
нужно именно так! А сейчас извольте радоваться!
Я опасаюсь, что создание нового отдела
нам ничего не даст
Если мы хотим оплачивать работу сотрудников по результатам, то должны сначала
разработать оценочные критерии.
Начальник смотрит сквозь меня, словно я
состою из воздуха!
Вы никогда не заставите меня принимать в
одиночку решения даже по мелочам!
Наш новый сотрудник производит на меня
впечатление высокомерного человека.
Поездка всем отделом на природу имела
полный успех!
Я могу уложиться в эти сроки, если в течение двух недель буду ежедневно работать
сверхурочно. Однако моя жена против,
чтобы я задерживался, говорю вам совершенно откровенно.
Самое отвратительное, что твои собственные дети называют тебя «рабом капитализма», который всю свою жизнь не может
делать того, чего хочет
Очень хорошо, что вы хотите послать меня
на курсы. Однако что дадут мне знания об
эффективном стиле руководства, пока наш
авторитарный начальник все определяет
единолично
Я надеюсь, что вы запретите этим девочкам появляться на работе в мини-юбках
Хорошо Иванову! Его так часто отправляют в командировку, что он может жить
только за счет командировочных
Если бы у шефа было чувство собственного достоинства, он был бы менее авторитарен
Петрова более сексапильна, чем Вешкина,
несмотря на то, что она постоянно носит
слишком откровенные вырезы
Если бы я так неаккуратно заполнял журнал, начальник хорошенько отругал меня!
В понедельник придет начальник. Перво89
Р
«Родитель»
В
«Взрослый»
Д
«Дитя»
№
п/п
19.
Р
«Родитель»
Суждения
В
«Взрослый»
Д
«Дитя»
наперво он нарушит весь сложившийся порядок, а вот сделает ли он еще что-нибудь,
посмотрим…
Уже в течение трех лет я делаю в отделе
самую черную работу. И думаете, начальник похвалил меня за это?
Задание 96. Прочитайте статьи из журнала «Секрет фирмы» про
сеть кофеен «Идеальная чашка» и найдите в статье три самые правильные и самые неправильные на ваш взгляд фразы. Ответ обоснуйте.
Задание 97. Письмо Пушкина Чаадаеву
Приведенное ниже письмо написано А.С. Пушкиным после того,
как П.Я. Чаадаев опубликовал первое из своих «Философских писем» –
трактат, в котором дается оригинальная, глубокая, но пессимистическая оценка исторических судеб России. Пушкин был во многом не
согласен с позицией Чаадаева и честно высказал ему свой взгляд на
русскую историю. Письмо Пушкина – один из замечательных памятников русского эпистолярного жанра.
Внимательно прочитайте письмо и продумайте ответы на
нижеследующие вопросы.
П.Я. Чаадаеву
10 октября 1836 г.
Из Петербурга в Москву1.
Благодарю за брошюру, которую вы мне прислали. Я с удовольствием перечел ее, хотя очень удивился, что она переведена и напечатана. Я доволен переводом: в нем сохранена энергия и непринужденность подлинника. Что касается мыслей, то вы знаете, что я далеко не
во всем согласен с вами. Нет сомнения, что схизма (разделение церквей) отъединила нас от остальной Европы и что мы не принимали
участия ни в одном из великих событий, которые ее потрясли, но у
нас было свое особое предназначение. Это Россия, это ее необъятные
пространства поглотили монгольское нашествие. Татары не посмели
перейти наши западные границы и оставить нас в тылу. Они отошли к
своим пустыням, и христианская цивилизация была спасена. Для достижения этой цели мы должны были вести совершенно особое су1
Подлинник по-французски.
90
ществование, которое, оставив нас христианами, сделало нас, однако,
совершенно чуждыми христианскому миру, так что нашим мученичеством энергичное развитие Европы было избавлено от всяких помех.
Вы говорите, что источник, откуда мы черпали христианство, был
нечист, что Византия была достойна презрения и презираема и т.п.
Ах, мой друг, разве сам Иисус Христос не родился евреем и разве
Иерусалим не был притчей во языцех? Евангелие от этого разве менее разве менее изумительно?
У греков мы взяли евангелие и предания, но не дух ребяческой
мелочности и словопрений. Нравы Византии никогда не были нравами Киева. Наше духовенство (до Феофана) было достойно уважения,
оно никогда не пятнало себя низостями папизма и, конечно, никогда
не вызвало бы реформации в тот момент, когда человечество больше
всего нуждалось в единстве. Согласен, что нынешнее наше духовенство отстало. Хотите знать причину? Оно носит бороду, вот и все.
Оно не принадлежит к хорошему обществу. Что же касается нашей
исторической ничтожности, то я решительно не могу с вами согласиться. Войны Олега и Святослава и даже удельные усобицы – разве
это не жизнь, полная кипучего брожения и пылкой и бесцельной деятельности, которой отличается юность всех народов? Татарское
нашествие – печальное и великое зрелище.
Пробуждение России, развитие ее могущества, ее движение к
единству (к русскому единству, разумеется), оба Ивана, величественная драма, начавшаяся в Угличе и закончившаяся в Ипатьевском монастыре, – как, неужели все это не история, а лишь бледный и полузабытый сон? А Петр Великий, который один есть целая всемирная
история! А Екатерина II, которая поставила Россию на пороге Европы? А Александр, который привел нас в Париж? И (положа руку на
сердце) разве не находите вы чего-то значительного в теперешнем
положении России, чего-то такого, что поразит будущего историка?
Думаете ли вы, что он поставит нас вне Европы? Хотя лично я сердечно привязан к государю, я далеко не восторгаюсь всем, что вижу
вокруг себя; как литератора – меня раздражает, как человек с предрассудками – я оскорблен, но клянусь честью, что ни за что на свете я
не хотел бы переменить отечество или иметь другую историю, кроме
истории наших предков, такой, какой нам Бог ее дал.
Вышло предлинное письмо. Поспорив с вами, я должен вам сказать, что многое в вашем послании глубоко верно. Действительно,
91
нужно сознаться, что наша общественная жизнь – грустная вещь. Что
это отсутствие общественного мнения, что равнодушие ко всему, что
является долгом, справедливостью и истиной, это циничное презрение к человеческой мысли и достоинству – поистине могут привести
в отчаяние. Вы хорошо сделали, что сказали об этом громко. Но боюсь, как бы ваши религиозные исторические воззрения вам не повредили…
Вопросы:
1. Каков общий тон письма? Как Пушкин добился, чтобы спор
идей не перешел в выпады против личности адресата?
2. Как Пушкин продемонстрировал, что он понимающий читатель, а не раздраженный критик?
3. В каких частях письма Пушкин выражает согласие и несогласие с позицией Чаадаева? Почему именно там?
4. Как Пушкин сохраняет доверительную интонацию в письме?
Где он проявляет личную солидарность с Чаадаевым?
5. Попробуйте выяснить из письма Пушкина содержание произведения Чаадаева.
Задание 98. Прочитайте следующий отрывок. Ф.М. Достоевский
рассказывает о языке пьяных, который состоит просто-напросто из
одного нелексиконного существительного. За счет какого невербального фактора меняется значение высказывания? Дайте характеристику этого феномена.
«Однажды в воскресенье уже к ночи мне пришлось пройти шагов
с пятнадцать рядом с толпой шестерых пьяных мастеровых, и я вдруг
убедился, что можно выразить все мысли, ощущения и даже целые
глубокие рассуждения одним лишь названием этого существительного, до крайности к тому же немногосложного. Вот один парень резко
и энергически произносит это существительное, чтобы выразить о
чем-то, о чем раньше у них общая речь зашла, свое самое презрительное отрицание. Другой в ответ ему повторяет это же самое существительное, но совсем уже в другом тоне и смысле, именно в
смысле полного сомнения в правильности отрицания первого парня.
Третий вдруг приходит в негодование против первого парня, резко и
азартно ввязывается в разговор и кричит ему то же самое существи92
тельное, но в смысле уже брани и ругательства. Тут ввязывается
опять второй парень в негодовании на третьего, на обидчика, и останавливает его в таком смысле: «Что, дескать, что же ты так, парень влетел. Мы рассуждаем спокойно, а ты откуда взялся – лезешь
Фильку ругать». И вот всю эту мысль он проговорил тем же самым
словом, одним заповедным словом, тем же крайне односложным
названием одного предмета, разве что только поднял руку и взял третьего парня за плечо. Но вот вдруг четвертый паренек, самый молодой из всей партии, доселе молчавший, должно быть, вдруг отыскав
разрешение персонального затруднения, из-за которого вышел спор, в
восторге, приподнимая руку, кричит… Эврика, вы думаете? Нашел,
нашел? Нет, совсем не эврика и не нашел; он повторяет то же самое
нелексиконное существительное, одно только слово, всего одно слово, но только с восторгом, с визгом, с упоением, и, кажется, слишком
уж сильным, потому что шестому, угрюмому и самому старшему
парню это не понравилось, и он мигом осаживает молокососный восторг паренька, обращаясь к нему и повторяя угрюмым и назидательным басом… да все то же самое, запрещенное при дамах существительное, что, впрочем, ясно и точно обозначало: «чего орешь, глотку
дерешь». Итак, не проговоря ни единого другого слова, они повторили это одно только излюбленное ими словечко шесть раз кряду один
за другим и поняли друг друга вполне. Это – факт, которому я был
свидетелем».
Задание 99. Прочитайте рассказ А.П. Чехова «Случай из судебной практики» и найдите как можно больше риторических приемов в
публичном выступлении. Какие виды психологического воздействия
использовал адвокат?
Дело происходило в N...ском окружном суде, в одну из последних его сессий.
На скамье подсудимых заседал N...ский мещанин Сидор Шельмецов, малый лет тридцати, с цыганским подвижным лицом и плутоватыми глазками. Обвиняли его в краже со взломом, мошенничестве
и проживательстве по чужому виду. Последнее беззаконие осложнялось еще присвоением не принадлежащих титулов. Обвинял товарищ
прокурора. Имя сему товарищу – легион. Особенных примет и качеств, дающих популярность и солидный гонорарий, он за собой ве93
дать не ведает: подобен себе подобным. Говорит в нос, буквы «к» не
выговаривает, ежеминутно сморкается.
Защищал же знаменитейший и популярнейший адвокат. Этого
адвоката знает весь свет. Чудные речи его цитируются, фамилия его
произносится с благоговением...
В плохих романах, оканчивающихся полным оправданием героя
и аплодисментами публики, он играет немалую роль. В этих романах
фамилию его производят от грома, молнии и других не менее внушительных стихий.
Когда товарищ прокурора сумел доказать, что Шельмецов виновен и не заслуживает снисхождения; когда он уяснил, убедил и сказал: «я кончил», – поднялся защитник. Все навострили уши. Воцарилась тишина. Адвокат заговорил и... пошли плясать нервы N...ской
публики! Он вытянул свою смугловатую шею, склонил набок голову,
засверкал глазами, поднял вверх руку, и необъяснимая сладость полилась в напряженные уши. Язык его заиграл на нервах, как на балалайке... После первых же двух-трех фраз его кто-то из публики громко ахнул и вынесли из залы заседания какую-то бледную даму. Через
три минуты председатель принужден был уже потянуться к звонку и
трижды позвонить. Судебный пристав с красным носиком завертелся
на своем стуле и стал угрожающе посматривать на увлеченную публику. Все зрачки расширились, лица побледнели от страстного ожидания последующих фраз, они вытянулись... А что делалось с сердцами!?
– Мы – люди, господа присяжные заседатели, будем же и судить
по-человечески! – сказал между прочим защитник. – Прежде чем
предстать пред вами, этот человек выстрадал шестимесячное предварительное заключение. В продолжение шести месяцев жена лишена
была горячо любимого супруга, глаза детей не высыхали от слез при
мысли, что около них нет дорогого отца! О, если бы вы посмотрели
на этих детей! Они голодны, потому что их некому кормить, они плачут, потому что они глубоко несчастны... Да поглядите же! Они протягивают к вам свои ручонки, прося вас возвратить им их отца! Их
здесь нет, но вы можете себе их представить. (Пауза.) Заключение...
Гм... Его посадили рядом с ворами и убийцами... Его! (Пауза.) Надо
только представить себе его нравственные муки в этом заключении,
вдали от жены и детей, чтобы... Да что говорить?!
94
В публике послышались всхлипывания... Заплакала какая-то девушка с большой брошкой на груди. Вслед за ней захныкала соседка
ее, старушонка.
Защитник говорил и говорил... Факты он миновал, а напирал
больше на психологию.
– Знать его душу – значит знать особый, отдельный мир, полный
движений. Я изучил этот мир... Изучая его, я, признаюсь, впервые
изучил человека. Я понял человека... Каждое движение его души говорит за то, что в своем клиенте я имею честь видеть идеального человека...
Судебный пристав перестал глядеть угрожающе и полез в карман
за платком. Вынесли из залы еще двух дам. Председатель оставил в
покое звонок и надел очки, чтобы не заметили слезинки, навернувшейся в его правом глазу. Все полезли за платками. Прокурор, этот
камень, этот лед, бесчувственнейший из организмов, беспокойно завертелся на кресле, покраснел и стал глядеть под стол... Слезы засверкали сквозь его очки.
«Было б мне отказаться от обвинения! – подумал он. – Ведь этакое фиаско потерпеть! А?»
– Взгляните на его глаза! – продолжал защитник (подбородок его
дрожал, голос дрожал, и сквозь глаза глядела страдающая душа).
Неужели эти кроткие, нежные глаза могут равнодушно глядеть на
преступление? О, нет! Они, эти глаза, плачут! Под этими калмыцкими скулами скрываются тонкие нервы! Под этой грубой, уродливой
грудью бьется далеко не преступное сердце! И вы, люди, дерзнете
сказать, что он виноват?!
Тут не вынес и сам подсудимый. Пришла и его пора заплакать.
Он замигал глазами, заплакал и беспокойно задвигался...
– Виноват! – заговорил он, перебивая защитника. – Виноват! Сознаю свою вину! Украл и мошенства строил! Окаянный я человек!
Деньги я из сундука взял, а шубу краденую велел свояченице спрятать... Каюсь! Во всем виноват!
И подсудимый рассказал, как было дело. Его осудили.
Задание 100. Диалог Сократа и Евтидема.
Цель: определение аргументационных и манипулятивных техник.
Инструкция. Группа делится на две команды. Это будут партии
Сократа и партия Евтидема. Каждая команда готовит свою сценку по
95
этой «пьесе». В каждой команде будет свой Сократ и свой Евтидем.
Будет и третья роль – роль автора, Ксенофонта. Он будет комментировать каждую реплику персонажей, сообщая, какая из техник аргументации или манипуляции используется.
Партия Сократа постарается доказать, что он действовал цивилизованными методами.
Партия Евтидема постарается доказать, что Сократ использовал и
манипулятивные приемы.
Итак, обе партии покажут постановку в своей трактовке и со своими комментариями.
На подготовку сценок дается 10 минут.
Диалог:
С о к р а т. Но, так как ты готовишься быть во главе демократического государства, то без сомнения, знаешь, что такое демократия.
Е в т и д е м. Еще бы не знать!
С о к р а т. Так возможно ли, по-твоему, знать демократию, не
зная демоса?
Е в т и д е м. Клянусь Зевсом, нет.
С о к р а т. А демос что такое, знаешь ты?
Е в т и т е м. Думаю, что знаю.
С о к р а т. Что же такое, по-твоему, демос?
Е в т и д е м. По-моему, это бедные граждане.
С о к р а т. Стало быть, ты знаешь бедных?
Е в т и д е м. Как же не знать?
С о к р а т. Так ты знаешь и богатых?
Е в т и д е м. Ничуть не хуже, чем бедных.
С о к р а т. Каких же людей называешь ты бедными и каких богатыми?
Е в т и Д е м. У кого нет достаточных средств на насущное, те,
думаю, бедные, а у кого их больше чем достаточно, те богатые.
С о к р а т. А заметил ли ты, что некоторым при самых ничтожных средствах не только хватает их, но еще возможно делать сбережения из них, а некоторым недостает даже очень больших?
Е в т и д е м. Да, клянусь Зевсом! Хорошо, что ты мне напомнил:
я знаю даже тиранов, которые по недостатку средств, точно крайние
бедняки, вынуждены бывают прибегать к беззаконию.
96
С о к р а т. Если это так, то тиранов мы причислим к демосу, а
владеющих небольшими средствами, если они домовиты, – к богатым.
Е в т и д е м. Вынуждает меня и с этим согласиться, очевидно,
мое скудоумие; и я думаю, не лучше ли всего будет мне молчать: повидимому, я ровно ничего не знаю.
(После этого Е в т и д е м ушел в совершенном отчаянии, полный
презрения к себе, считая себя подлинно невежественным.)
Вопросы для обсуждения
1. В какой части диалога манипуляция производится под маской
аргументации?
2. В чем состоит креативный потенциал Сократовского диалога,
который служит не столько доказательству уже известной истины, а
поиску возможных решений?
Задание 101. Упражнение для анализа «Диалог»
Начало разговора главного инженера с начальником отдела
(фрагмент из повести В. Липатова «Игорь Савич»).
Игорь Саввич деловито взялся за трубку внутреннего телефона.
– Говорит Гольцов. Что думает отдел материально-технического
снабжения об отсутствии такелажа у Прончатова?
– Здравствуйте, Игорь Саввич! – прогудел басом начальник отдела. – А что я могу думать о такелаже, если еще в пятницу Сергей Сергеевич меня час продержал на ковре, а такелажа все равно нету...
Кстати, по этому вопросу я через пять минут опять буду у Сергея
Сергеевича.
Вопросы:
1. Какое правило, связанное с началом телефонного разговора
нарушил Гольцов?
2. Какая информация в ответе начальника отдела может рассматриваться как избыточная?
Задание: Перестройте речевую форму ответа таким образом,
чтобы вы делить главную информацию.
Задание 102. Упражнение позволяет участникам проанализировать высказывания, используемые в общении по телефону.
97
Инструкция: Вам предлагаются 30 высказываний. Прочитав,
следует поделить их на 2 группы:
1. Высказывания, воспринимаемые партнером положительно.
2. Высказывания, воспринимаемые отрицательно.
Обсуждение
Участники обсуждают свои решения в парах, модифицируя фразы второй группы таким образом, чтобы они воспринимались положительно.
Далее предлагаемые варианты оглашаются в общем кругу. Чтобы
включить в работу всю группу, каждая пара называет 1 – 2 варианта.
Список фраз
1. Добрый день. Это центр «Генезис». У телефона Ирина Аникеева. Чем я могу вам помочь?
2. Извините, я не занимаюсь этими вопросами. Вам нужно позвонить в отдел продаж.
3. Доброе утро, страховая компания «Висепт».
4. Начальник отдела на совещании. Может быть, мне что-нибудь
передать ему?
5. Спасибо за звонок, звоните чаще.
6. Извините, я работаю в другом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу.
7. Здравствуйте, сервисный центр.
8. Я затрудняюсь сейчас сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз сами?
9. Извините, что заставил вас ждать. Чем я могу вам помочь?
10. Я понимаю вас. Возможно, кто-то из сотрудников допустил
оплошность. Я все проверю. Чем я еще могу помочь вам?
11. Кто вам нужен?
12. Аркадий Анатольевич, извините, пожалуйста, за задержку
счетов-фактур. Я постараюсь их передать, как только ваш сотрудник
будет у нас.
13. Большое спасибо. При случае я свяжусь с вами.
14. Вы сомневаетесь в качестве этого изделия? Я понимаю вас.
15. Вы, наверное, невнимательно прочитали инструкцию по эксплуатации. Расскажите, как это случилось?
16. Рад вашему звонку. Как ваши дела?
17. Да, это я. Хочу сообщить вам неприятную информацию.
98
18. Извините, пожалуйста, я принимаю загородную телефонограмму. Могу я перезвонить вам через 15 минут?
19. К сожалению, Анна еще обедает.
20. Спасибо за звонок. Такого человека, как вы, мы готовы выслушать всегда.
21. Алексей, извините, что вам прислали не тот материал, но я
записал заказ так, как вы мне его передали.
22. Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не
берет трубку.
23. Здравствуйте, компания «Зодиак», у телефона сотрудник отдела охраны Быков. Слушаю.
24. Вы не правы. Уверяю вас, у нас низкие цены.
25. Извините, я действительно не знаю, почему Владимир не перезвонил вам. А вы не пробовали позвонить ему еще раз?
26. Спасибо вам за заказ.
27. Наш курьер, вероятно, будет у вас в четверг.
28. Сергей Иванович у врача и должен вернуться к концу дня.
29. Позвольте мне еще раз уточнить ваш заказ. Я хочу убедиться,
что ничего не пропустил.
30. У нее проблемы с одним клиентом. Может, ей что–нибудь
передать?
Задание 103. Упражнение «Телефонограмма»
Цель: Отработка навыков делового взаимодействия.
Подготовьте и передайте телефонограмму для менеджера фирмы
(это роль отправителя): запишите текст, используя приемы сокращения, не искажающие сути информации (это роль секретаря).
Примечание. Разбейтесь на пары, проиграйте несколько вариантов. Текст телефонограммы свяжите со специализацией. Проанализируйте результаты игры, какие были допущены ошибки и почему.
Задание 104. Ролевая игра на оценку навыков телефонного общения и ведения деловых переговоров.
Группа делится на несколько подгрупп, каждая из которой проигрывает одну из предложенных ситуаций. Одна из подгрупп выступает в роли наблюдателей, чья задача состоит в оценивая игры участников по предложенной схеме.
99
Ситуация 1. Вы – активный пенсионер, председатель правления
кооперативного дома. Вы звоните начальнику департамента по благоустройству. У вас очень много жалоб от жителей района о качестве
уборки мусора. Начальник отдела – Смирнова Антонина Константиновна.
Ваша цель – договориться о личной встрече.
Смирнова Антонина Константиновна. Действовать по обстановке. Вы считаете, что этот звонок не соответствует вашему статусу
и положению, и вы не готовы выслушивать никаких плохо обоснованных жалоб.
Ситуация 2. Вы – сотрудник девелоперской компании, ваша
профессиональная сфера – строительство жилых объектов.
Вы звоните в Тюмень, в Тюменскую администрацию. В данный
момент в Тюмени вы ничего не строите, но хотели бы выйти на этот
рынок. Вы дозвонились до секретаря начальника отдела архитектуры.
Начальник отдела – Николай Петрович Смирнов – сейчас в отпуске и
выйдет на работу в понедельник, 4 августа. Вы планируете приехать в
Тюмень четвертого августа и пробыть там два дня.
Ваша цель – договориться о встрече на определенное время
четвертого августа.
Секретарь. Барышня, 25 лет, Марина Капустина. Действуйте по
обстановке. Как правило, вы не назначаете встреч «через голову»
своего шефа, но если почувствуете необходимость, то можете это
сделать.
Ситуация 3. Вы – глава района, вы назначили встречу директору
компании «Одуванчик и партнеры». Он уверяет вас, что сеть бистро в
районе ж/д вокзала поможет выжить его бизнесу в кризис.
Ваша цель – убедить директора компании «Одуванчик и партнеры», что в районе ж/д вокзала и так много бистро, но поскольку это
центр города – нужны рестораны эконом и бизнес-классов.
Директор компании «Одуванчик и партнеры». Вам очень неприятна ситуация «мальчика для битья», вызванного на ковер. Вам
кажется, что чиновники не понимают, что происходит в вашем бизнесе. С другой стороны, вы считаете, то без вас все рано ничего не решат, вы можете выйти из бизнеса, уволить сотрудников и в итоге все
будет так, как скажите вы.
100
Инструкция для наблюдателя
Используете это лист в качестве ориентира, ведите наблюдение
за особенностями поведения участников, выступающих в той или
иной роли. Делайте заметки.
Ф.И.О. участника ________________________________________
1. Насколько четко участник понимал цель разговора? Оцените.
1 2 3 4 5 6 7
____________________________________________________________
____________________________________________________________
2. Насколько участник понял мотивацию партнера по общению?
Оцените.
1 2 3 4 5 6 7
____________________________________________________________
____________________________________________________________
3. Как велись переговоры с коммуникационной точки зрения?
Насколько успешно?
1 2 3 4 5 6 7
____________________________________________________________
____________________________________________________________
4. Были ли проявления деструктивного поведения (например, неоправданные разговоры не на тему, монополизация обсуждения)?
1 2 3 4 5 6 7
____________________________________________________________
____________________________________________________________
5. Оцените способности участника слушать.
1 2 3 4 5 6 7
____________________________________________________________
____________________________________________________________
6. Были ли конструктивные споры, если «да», правильно ли «спорил» участник?
1 2 3 4 5 6 7
____________________________________________________________
____________________________________________________________
101
7. Видел ли участник картину в целом и правильно ли выбирал
стратегические пути решения? Оцените.
1 2 3 4 5 6 7
____________________________________________________________
____________________________________________________________
8. Какие сильные стороны (и личные и профессиональные)
участника внесли наибольший вклад. Перечислите.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
9. Достиг ли участник поставленной перед ним цели?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
10. Что помогало и что мешало участнику?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Ваши комментари
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Задание 105. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликтах
Цель: ознакомить студентов с социально-психологическими исследованиями критики в социальных группах и научить их использовать различные виды критики, не ущемляя достоинства критикуемого.
В ходе игры студенты объединяются в игровые группы по 3–4 человека. Каждой группе выдается одинаковый набор карточек с ситуациями и заданием: проанализировать предложенные ситуации, разработать механизм критики по каждому случаю и подготовить критические замечания (время на обработку одной ситуации – 10 минут).
102
Упражнение 1.
Общая установка. Вы работаете мастером. Вы лично должны
покритиковать своего подчиненного при непосредственном контакте
с ним.
Ситуации для групп
1. Во время работы ваш подчиненный испортил дорогостоящее
оборудование. Как вы его за это будете ругать?
2. Рабочий грубо нарушил технику безопасности, и только случайно никто не пострадал. Что вы ему скажете?
Упражнение 2.
Общая установка. Вы работаете начальником цеха. По телефону
выражаете неудовлетворение действиями своего коллеги, начальника
другого цеха.
Ситуации для групп
1. Ваш коллега не поставил своевременно детали, и рабочие вашего цеха не смогли собрать узел изделия к положенному по графику
сроку. Что вы скажете своему коллеге?
2. Ваш коллега, пообещав высокую зарплату, забрал из вашего
цеха грамотного, исполнительного работника, очень нужного вашему
коллективу. Ваша критика в адрес этого начальника цеха.
Упражнение 3.
Общая установка. Вы работаете старшим мастером. На рабочем
собрании или оперативном совещании у начальника цеха вам необходимо публично высказать критические замечания в адрес своего начальника.
Ситуации для групп
1. Начальник цеха не выполнил своего обещания дать за своевременно сделанную работу дополнительную премию вам и коллективу,
которым вы руководите. Что вы скажете?
2. На вашем участке уже который месяц не работает вентиляционная установка. Начальник цеха об этом знает, сам лично в присутствии рабочих обещал ее срочно отремонтировать, но так и не выполнил своего обещания. Как вы будете его критиковать?
В конце упражнений подсчитывается число набранных баллов и
определяется победитель. Критерий оценки выбирает преподаватель.
103
Задание 106. Конфликтная ситуация.
Ситуация. Между двумя железнодорожными компаниями (А и В)
возникла конфликтная ситуация.
Эти компании занимаются перевозкой срочных грузов. Каждая из
них владеет двумя индивидуальными железнодорожными ветками и
одной общей. Общий путь намного короче, чем индивидуальные пути.
Инструкция. Вас как консультанта по экономическим вопросам
пригласила администрация компании В. Помогите найти такое решение, которое было бы максимально выгодно для этой компании, но
также устроило бы и компанию А.
Необходимые для расчетов параметры компаний представлены в
таблице:
№ п/
1
2
3
4
Параметры
Количество вагонов
Грузоподъемность одного вагона в тоннах
Прибыль от перевозки по короткому пути (в долларах США
за тонну)
Прибыль от перевозки по длинному пути (в долларах США
за тонну)
Компания
А
В
30
20
50
50
12
6
2
2
Задание 107. Задание выполняется в группе. За две недели до занятия группа получает установку на самостоятельное изучение темы
«Психология делового общения». За неделю до занятия раздаются
карточки с заданием – необходимо подготовиться к деловой беседе,
заполнив таблицу «Тактический план деловой беседы», которую выдает преподаватель.
Задание 108. Сюжетно-ролевая игра «Экзамен»
Цель. В ходе игры отрабатываются важные коммуникативные и
рефлексивные навыки: умение слушать и слышать, устанавливать
эффективные позиционные отношения, анализировать свое поведение сквозь призму реакций участников, разрешать противоречия интересов.
Общая инструкция
Студент учится на втором курсе института электроники. Все экзамены он всегда сдавал легко и только на «отлично», активно участвовал в общественной жизни, пользуется уважением в студенческой
104
группе. Всем известно, что родители студента – крупные специалисты в области электроники.
В весеннюю сессию студент сдал философию и математику на
«отлично», а по курсу «Теоретические основы электротехники»
неожиданно получил «удовлетворительно». Но еще хуже сложилось
положение с экзаменом по курсу «Физика твердого тела», который он
сдавал ассистенту, проводившему семинары в их группе. На экзамене
студент вел себя крайне неуверенно, отвечал откровенно плохо, и это
при том, что в течение семестра он не пропускал занятий, выполнял
все практические задания. На экзамене ассистент отнесся к студенту
доброжелательно, однако все усилия «вытянуть» его ответ хотя бы на
удовлетворительную оценку к успеху не привели. Та же самая история повторилась на пересдаче, когда студент сдавал экзамен доценту,
читавшему лекции этому курсу. Оба раза студент быстро уходил домой, ничего не объясняя однокурсникам.
И вот наступил день последней пересдачи. На этот раз экзамен
принимает комиссия. В институте принято следующее правило (которое всегда строго выполняется): если студент не сдает экзамен и в
третий раз, он отчисляется. Действие происходит в кабинете заведующего кафедрой. Ему дается право определять ход событий: приглашать участников игры к себе в кабинет по одному или в любом сочетании.
Материал, на основе которого проходит экзамен, может быть самым произвольным. Важно только, чтобы было ясно, правильно отвечает студент или нет.
Игра считается законченной, когда в экзаменационной ведомости
проставлена оценка и все члены комиссии поставили свои подписи.
В ходе игры могут возникать противоречия. Если подробности, вводимые участниками, не противоречат основным характеристикам ситуации и выглядят правдоподобно, они допустимы. Ведите себя «поджентльменски»: подыгрывайте партнеру, не ловите его на этих противоречиях.
Далее участники группы определяются с выбором роли. Важно,
чтобы в результате на каждый персонаж было по 2–3 исполнителя.
Затем каждая группа «исполнителей» одной роли получает письменную инструкцию (которая сохраняется в тайне от других групп).
В ней раскрываются некоторые важные моменты, связанные с вос105
приятием данной ситуации их персонажем. Группы обсуждают их и
решают следующие важные задачи: кто будет играть первым, кто
станет дублером и как будет действовать выбранный игрок.
Преподаватель также сообщает, что по ходу игры любой персонаж (или его «группа поддержки») может запросить «тайм-аут» для
уточнения стратегии. Игрок может быть заменен дублером или любым другим членом команды.
Инструкция профессору
После окончания весенней сессии вы узнали, что экзамен по курсу «Физика твердого тела» не сдал только один студент второго курса. Вы поговорили с преподавателями (ассистентом и доцентом), которым студент дважды пытался сдать экзамен, и с удивлением узнали, что этот студент – сын крупных специалистов в области электроники и до этой сессии учился только на «отлично». Преподаватели
сообщили также, что студент исправно посещал занятия и хорошо
выполнял контрольные работы. Перед экзаменом они не сомневались, что он получит высокую оценку. Однако и на экзамене, и на
первой пересдаче студент обнаружил полное незнание предмета. Его
поведение вызвало крайнее недоумение, он был как бы сам не свой.
Все усилия помочь студенту ни к чему не привели. Вы назначили
день экзамена, а вам домой позвонил ректор и доверительно сообщил, что разговаривал с отцом студента, который рассказал о трудностях своего сына с физикой. Родители считают, что парень переутомился, у него легкое нервное расстройство. Ректор попросил вас внимательно отнестись к студенту и постараться поставить ему положительную оценку. Причем сделать это надо как можно более корректно: парень отличается честностью и принципиальностью.
Сейчас вы будете принимать у студента экзамен вместе с доцентом и ассистентом. Продумайте цели и тактику вашего поведения.
Инструкция ассистенту
Вы вели занятия в учебной группе, в которой обучается студент.
Лично вам парень симпатичен, и поэтому его поведение на экзамене
вас удивило и огорчило.
Вы склоняетесь к мысли, что всему виной какие-то события на
«амурном фронте», ведь и вы в студенческие годы чуть не провалили
106
одну из сессий, влюбившись в сокурсницу. Однако никаких фактов,
подтверждающих это предположение, у вас нет.
Инструкция доценту
Вы читали курс лекций на потоке, где обучается студент. Ничем
особенным он, на ваш взгляд, от остальных не отличается. Вы считаете, что молодой человек просто «с жиру бесится», избалован донельзя родителями и эта встряска пойдет ему только на пользу. Однако вы
не сторонник крайних мер и полагаете, что серьезный разговор, который мог бы провести со студентом заведующий кафедрой, снимет
проблему. В то же время вы не склонны поддаваться «сантиментам»
и намерены вести себя «по правилам» и, если студент будет отвечать
на последней переэкзаменовке столь же плохо, как и раньше, вы поставите ему неудовлетворительную оценку.
Инструкция студенту
Вы – студент второго курса института электроники. Лет пять
назад ректор вашего института был заместителем вашего отца, но их
добрые деловые отношения сохранились по сей день. Родители всегда хотели, чтобы сын продолжил их дело. Сначала вы искренне поддерживали их планы, но в выпускном классе школы у вас появился
сильный и устойчивый интерес к медицине. Однако родители отнеслись к этому как к несерьезному увлечению, которое «пройдет». По
их настоянию вы поступили в институт электроники. К концу второго
курса вы окончательно осознали, что ваше призвание – медицина, и
решили уйти из института. Но для того чтобы не расстраивать родителей, вы решили симулировать неспособность учиться и провалить
предпоследний экзамен. Однако, несмотря на более чем слабый ответ, вам поставили «удовлетворительно». Теперь последняя надежда
на экзамен по «Физике твердого тела». Вы ожидаете, что комиссия
попытается выставить вам положительную оценку, но это не входит в
ваши планы. Объяснять комиссии причины, по которым вам надо получить «неудовлетворительно», вы тоже не собираетесь. Дома знают
о ваших «неудачах», переживают, и вы делаете вид, что тоже переживаете, усиленно готовясь к экзамену. Вместе с тем вы уже не раз
жаловались родителям, что не способны понять эту науку и, вероятнее всего, и в третий раз провалитесь.
107
Всем группам дается время для того, чтобы продумать линию поведения в игре. Группа «профессоров» готовит игровое пространство:
обустраивает свой кабинет, где будет разворачиваться действие. Время игры не ограничивается. В среднем само действие длится от тридцати минут до полутора часов, столько же, если не больше, занимает
обсуждение. Как правило, наибольшая игровая нагрузка падает на
профессора и студента, но и оставшиеся персонажи вносят в игру
важные содержательные и эмоциональные моменты. Профессор
определяет этапы игры. Иногда накануне экзамена проводятся предварительные переговоры с преподавателями и студентом, иногда действие начинается сразу с экзамена.
Характер игры во многом зависит от того, какие позиции займут
участники.
Обсуждение результатов. Сначала проходит отреагирование
эмоций. Участникам необходимо выслушать «тайные» инструкции,
которые давались каждому персонажу, а также дать друг другу обратную связь по поводу исполняемых ролей. После этого можно переходить к обсуждению психологических позиций, которые занимали
участники игры; стратегий конфликтного поведения, которые они
применяли; эффективности приемов активного слушания и т.д.
Задание 109. Коммуникативная игра «Строительство дороги»
Цель: развитие навыков ведения переговоров.
Инструкция для участников: заключить договор между представителями селений, в котором должны быть указанны суммы, вносимые каждой деревеней за ремонт единственной дороги, связывающей между собой эти населенные пункты и город. Делегаты от деревень участвуют в закрытых многосторонних переговорах (см. рисунок).
Город
108
Ситуация
От Города по берегу озера идет старинный тракт. Вдоль тракта на
равных расстояниях друг от друга расположены селения Тяпкино,
Петухи, Бабашкино, Кузяевка и Свистуха, за которой начинается непроходимое болото. (Расстояние от Города до Тяпкино такое же, как
и между соседними селениями.) Тракт совсем пришел в негодность.
Его необходимо восстанавливать заново, для чего нужно дорогу выровнять и замостить мелким камнем и булыжником по всей длине.
Дорога очень важна для жителей этих селений – они возят по ней
свои товары на базары и ярмарки в Город и там делают свои покупки.
Но вот незадача – городской голова сказал, что городская казна пуста. Вся тяжесть оплаты восстановления тракта легла на плечи самих
жителей селений. Однажды выборные от всех пяти селений решили
собраться на совет в Городе, чтобы договориться о покупке камня и
найме рабочих. Дело не простое, ведь на постройку дороги потребуется целых шестьсот рублей!
Инструкция для участников. Группа делится на команды по
числу деревень, участвующих в переговорах, а также возможно формирование еще одной команды – наблюдателей от города, основная
задача которых – фиксировать стратегии поведения каждого делегата
за столом переговоров и доложить о них после завершения игры.
Инструкция для делегата. Веря в то, что вы человек хозяйственный и справедливый, вас всем миром выбрали от вашего села
участником на этот совет, доверяя вам решить, сколько денег придется уплатить жителям вашего селения. Решение это на совете должно
быть скреплено договором. Вы уверены в том, что без новой дороги
ваше селение не будет процветать. Кроме того, вы понимаете, что никакой договор не приведет ни к какому результату, если с ним не будет согласен хотя бы один участник совета. С другой стороны, вы не
собираетесь подписывать любой договор, если полностью не уверены, что оговоренные в нем решения справедливы.
Условия.
Во-первых, в игре должно участвовать нечетное число команд –
пять или семь. Нечетное число команд (следовательно, и представителей) позволяет использовать голосование при принятии итогового
решения. Число команд, пять или семь, определяется тем, что три команды не обеспечивают достаточного накала обсуждений и резко
109
упрощают переговорную задачу, а девять команд и более делают переговорный процесс малоуправляемым.
Во-вторых, в каждой команде должно быть не менее четырех и не
более десяти человек. Четыре человека в команде – это минимальное
число участников, которое обеспечит их вовлеченность в игру. После
ухода делегата для согласования договора в команде должно оставаться не менее трех человек, иначе их работу вряд ли можно будет
назвать групповой.
В-третьих, жители деревень (команд) могут только наблюдать за
переговорным процессом без права активного вмешательства (подходить, что-то устно советовать и т.п.). За один раунд переговоров каждая деревня имеет возможность направить не более 2 телеграмм своему представителю. Кроме того, команда также может поменять своего представителя на следующем раунде переговоров.
Этапы проведения игры.
Первый этап – подготовка к переговорам. Каждая деревня (команда) вырабатывает условия, на которых она готова финансировать
строительство дороги (вносимый пай и прочие условия). Необходимо
также выбрать делегата, который поедет в город на многосторонние
переговоры.
Второй этап – переговоры. Делегатам предстоит обсудить предложения от каждой команды и подготовить проект договора о финансировании ремонта дороги.
Третий этап – ратификация договора. Делегаты возвращаются в
свои деревни. Каждая команда обсуждает итоги проведенных переговоров и определяет решение (или диапазон решений), которое будет
представлено делегатом на последнем раунде переговоров. Команды
имеют возможность оставить или поменять своих представителей.
Четвертый этап – подписание договора. Представители от групп
вырабатывают итоговое взаимоприемлемое решение относительно
условий инвестирования ремонта дороги. Результатом переговоров
должен стать подписанный всеми сторонами договор с указанием
вносимых каждой деревней сумм и прочих условий. Если договор не
составлен или хотя бы одна сторона его не подписала, то игра признается проигранной.
Подведение итогов игры. После завершения игры жители каждой деревни (участники команды) индивидуально записывают (или
выбрасывают на пальцах) число, показывающее степень соответствия
110
условий договора интересам их деревень (от 1 до 10 баллов). Один
балл означает, что принятое решение не учитывает интересы деревни.
Десять баллов означает, что итоговое решение полностью удовлетворяет интересам деревни. Все индивидуальные баллы фиксируются на
ватмане или доске напротив названия соответствующей деревни.
Лучшим межкомандным результатом считается заключенный договор, условия которого полностью или почти полностью (8–10 баллов) устраивают жителей деревень.
Анализ результатов. Анализ осуществляется как минимум в
трех направлениях: подготовка к переговорам; участие в переговорах;
условия договора.
Подготовка к переговорам.
 Каких целей хотела достичь команда в ходе переговоров.
 Был ли разработан диапазон решений, в рамках которого делегат мог принимать самостоятельные решения.
 Какие команды предприняли попытку реконструировать цели
(интересы) своих соперников.
 В чем с точки зрения команд эти цели заключались.
 Какое бы решение могло оказаться приемлемым одновременно для всех команд.
Участие в переговорах. Переговорный процесс может быть проанализирован с точки зрения использованных стратегий поведения.
В данной ситуации предлагается «Модель двойной заинтересованности» К. Томаса и Р. Килмена, которые берут за основу степень ориентации участников взаимодействия на свои собственные интересы и на
интересы партнера (сохранение взаимоотношений). На основании
этих двух переменных они выделяют пять стратегий взаимодействия
(см. таблицу 1).
111
Таблица 1
Ключи анализа коммуникативной игры «Строительство дороги»:
модель двойной заинтересованности» К. Томаса и Р. Килмена
Название
стратегии
Конкуренция,
доминирование
Краткая характеристика
стратегии
Максимальная ориентация на
собственные интересы при игнорировании позиции других
сторон. Борьба с интересами
другой стороны, критика, угрозы, эмоциональные выпады, отсутствие альтернатив.
Уступчивость
Максимальная ориентация на
интересы партнера при игнорировании собственных интересов. Сглаживание различий для
сохранения отношений.
Избегание
Минимальная ориентация как
на собственные интересы, так и
интересы партнера. Отказ от
высказывания мнения, попытки
сохранить нейтралитет любой
ценой. Подмена задачи, замена
действий на другие, более легкие.
Готовность отказаться от части
своих интересов, при условии,
что другая сторона также пойдет на уступки. Поиск «приемлемых», а не «оптимальных»
решений, чтобы не было ни победителей, ни проигравших.
Компромисс
Сотрудничество
Высокая ориентация как на
собственные интересы, так и на
интересы партнера. Поиск истинного удовлетворения запросов всех заинтересованных лиц
путем проработки различий,
нахождения и решения проблем.
112
Примеры поведения
в игре
Минимизация вклада своей деревни в строительство дороги,
стремление получить дополнительные выгоды. Стремление
убедить оппонентов в том, что
дорога нужна больше им, а не
жителям данной деревни. Манипулирование отказом подписывать итоговый договор.
Отказ от преследования командных интересов только для
того, чтобы договор был подписан. Общие интересы – дорога – важнее, чем интерес деревни – минимальный. Оптимальный денежный взнос.
Делегату все равно, какое решение будет принято. Полная
пассивность или призывы принять любое решение. Стремление увести участников от обсуждения спорных деталей
(например, разный износ дороги на разных ее участках).
Обсуждается несколько вариантов, которые полностью никого
не устраивают. Вводится процедура голосования, через которую выбирается один из вариантов. Решение, набравшее
большинство голосов, оформляется в виде договора, который подписывают все делегаты.
Превалируют вопросы на прояснение интересов партнеров.
Обсуждение понятия «справедливый взнос». Предлагаются
принципиально различные
условия договора. Защита интересов не только своей деревни,
но и других деревень.
Условия договора.
Детальный анализ условий подписанного делегатами договора
направлен на выявление отсроченных, но не решенных проблем. Основная цель проводимого анализа – зафиксировать проблему перехода от совместных договоренностей к их воплощению, а также определение «гарантов» достигнутых договоренностей.
 Достигнуты ли формальные цели игры?
 Довольны ли жители деревни условиями договора?
 Как быстро был достигнут компромисс?
 Все ли факторы были учтены в договоре, включая последующие условия эксплуатации дороги?
ТЕМА 8. ЛИЧНАЯ ЭКОЛОГИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
Задание 110. Выберите один или несколько правильных ответов:
1. Критерии личностного роста: а) характер локуса контроля
(внешний или внутренний); б) наличие стремления работать, создавая
нечто полезное и способность любить другого ради него самого;
в) степень интегрированности личности; г) степень конгруэнтности
между Я реальным и Я идеальным; д) все ответы верны.
2. Согласно К. Роджерсу, при безусловно положительном отношении других людей к человеку конгруэнтность между его
Я реальным и его истинными чувствами и мыслями: а) уменьшается;
б) увеличивается; в) уравновешивается; г) моделируется.
3. Согласно гуманистическим теориям, самореализация тесно
связана:
а) с самоуважением; б) с переоценкой собственного Я; в) с комплексом превосходства; г) со способностью любить.
4. Если мы стараемся убедить себя, что сделанный нами выбор –
наилучший, мы тем самым пытаемся: а) усилить когнитивный диссонанс; б) создать когнитивное равновесие между своими чувствами и
поведением; в) увеличить когнитивное расхождение; г) все ответы
неверны.
113
5. Согласно теории когнитивного равновесия, мы склонны:
а) убедить себя, что другие согласны с нашим мнением;
б) преуменьшать расхождения между собственным мнением и мнением других; в) избегать установок, нарушающих наши взаимоотношения с другими людьми; г) все ответы верны.
6. Стереотипы: а) представляют собой результат нашего личного
опыта; б) укрепляются при тесном общении с другой группой людей;
в) всегда являются предубеждениями; г) все ответы неверны.
7. Установки: а) определяются нашими мнениями и убеждениями; б) являются результатом тех влияний, которым мы подвергаемся
с детства; в) с большим трудом изменяются после 20-го года жизни;
г) все ответы верны.
8. Феномен перцептивной защиты: а) связан с понижением порога восприятия;
б) вызывается необычностью некоторых стимулов; в) облегчает
узнавание некоторых слов; г) все ответы неверны.
9. Личностное развитие зависит от: а) биологических факторов;
б) социокультурных факторов; в) от активности самой личности;
г) все ответы верны.
10. Полезные убеждения: а) перемены слишком трудны и болезненны, я предпочел бы ничего не менять; б) верю, что перемены принесут мне пользу; в) все меняется, включая мои привычки; г) все ответы верны.
10. Внутренний локус контроля предполагает, что человек:
а) склонен видеть причины своего поведения в себе самом;
б) склонен видеть причины своего поведения в других, в ситуации;
в) все ответы верны; г) все ответы неверны.
11. Ассертивность характерна для человека, который: а) не прячет свою агрессивность; б) ведет себя пассивно; в) позитивно относится к другим, адекватно оценивает себя; г) хорошо манипулирует
другими; д) способен защититься от манипуляций других; е) способен попросить другого об одолжении, не испытывая неловкости;
ж) не боится возражать, настаивать на своем; з) способен примириться с критикой; и) расценивает противоположную сторону как противника.
12. Общие
группы
показателей
низкой
самооценки:
а) психологические; б) социальные; в) физические; г) все ответы верны.
114
13. Стремление к самоусовершенствованию возникает из-за:
а) свойств идеального Я; б) свойств реального Я; в) расхождения
между идеальным Я и реальным Я.
14. На формирование самооценки влияет: а) сопоставление образа реального Я с образом идеального Я; б) интериоризация социальных реакций на данного человека; в) собственная идентичность.
15. Уровень самооценки обнаруживается: а) через то, что человек
говорит о себе; б) через поступки человека; в) через то, что о нем думают другие.
16. Самооценка человека оказывает влияние: а) на характер планируемых им целей; б) на его душевное равновесие; в) на результат
его деятельности; г) все ответы верны; д) все ответы неверны.
Задание 111. Сопоставьте термины с описанием их содержания:
А. Я – образ
Б. Я – концепция
В. Я – реальное
Г. Я – идеальное
1. То, каким индивид видит себя в настоящем, будущем, каким бы он
мог стать, если бы захотел.
2. То, какими индивид воспринимает свои способности, роли и пр.
3. Представления индивида о себе, каким бы он хотел стать.
4. Совокупность устойчивых представлений индивида о себе, сопряженная с их оценкой и порождающая определенное поведение.
Задание 112. Познакомьтесь с собственной «Я-концепцией» (по
М. Куну «Кто Я?»).
Инструкция: за 10 минут, но не больше, ответьте примерно
20 раз (можно больше) на один и тот же вопрос «Кто Я?»
Сначала выполните задание, а потом читайте дальше.
1. Я …………………….
2. Я ……………………….
3. Я ……………………….
4. и так далее.
То, что получилось по содержанию, и есть в чистом виде ваша
концепция собственной личности, или Я-концепция. Список качеств
говорит об объеме (развитости) вашего мнения о себе и о его содержании.
Теперь посчитайте, какой процент ответов относится к различным категориям качеств, – и вы поймете меру значимости для вас
каждой из них.
115
Категория качеств
Личные качества
Родственные узы
Деловая сфера
Увлечения и интересы
Другое
Количество фраз
Задание 113. Упражнение «Мой имидж»
1. Напишите 10 ответов на вопрос «Кто Я?».
2. Напишите 10 ответов на вопрос «Кто я в глазах других людей?».
3. Напишите 10 ответов на вопрос «Кем я хочу быть в глазах
других людей?».
Обсуждение.
Текст № 1. Ваша личностная идентичность. Подсчитайте соотношение позитивных и негативных характеристик. Если негативных
характеристик больше 6, возможно, у вас заниженная самооценка, это
будет негативно влиять на ваш имидж. Необходимо повышать самооценку.
Сравните тексты № 2 и № 3. Текст № 2. Ваша рефлексивная публичная идентичность (учтите, что вы можете неадекватно воспринимать то, какое впечатление вы производите на других людей: чтобы
проверить свои представления, попросите нескольких знакомых описать вас в 10 фразах и сравните полученные описания с вашим текстом № 2). Текст № 3. Ваша идеальная публичная идентичность, то
есть имидж, который вы хотели бы создать. Если тексты № 2 и № 3
очень различаются (более 50 % различий), вам необходимо поработать над самопрезентацией.
Сравните тексты № 1 и № 3. Если вы хотите создать имидж, который совершенно отличен от вашей личностной идентичности, вы
будете выглядеть неестественно. Ваш имидж должен подчеркивать
ваши позитивные качества и сглаживать негативные, при этом у вас
должно быть ощущение, что вы остаетесь самим собой. Если же вы
хотите кардинально изменить свой имидж, начинать надо с изменения идентичности (например, повышения самооценки, создания более позитивной Я-концепции, прояснения своих целей, переоценки
своих ценностей и убеждений).
116
Задание 114. Упражнения на создание более позитивной Яконцепции (в зависимости от готовности группы проводится устно в
кругу, письменно или выполняется в виде домашнего задания).
1. Назовите 3 своих достоинства. (Нам часто трудно говорить о
себе хорошее, но человек, который не видит хорошее в себе, не видит
его и в других.)
2. Назовите 3 черты своей внешности, которыми вы гордитесь.
(Вариант: «Закончите предложение: «Я обаятельна, потому что...».)
3. Вспомните какое-нибудь критическое замечание в свой адрес,
которое вас задело или даже ранило. Произнесите его вслух, добавив:
«Но я в порядке». Что вы при этом почувствовали?
4. Назовите 1 – 3 цели, которые вы ставите перед собой на данный период жизни. (Наличие и осознание своих целей придает вашему поведению целенаправленность, целостность, помогает выработать модель поведения.)
5. Посмотрите на свой текст № 1. Какие ваши качества способствуют достижению ваших целей, а какие мешают? Может быть, вы
хотите добавить к нему какие-то качества, которые помогли бы достижению ваших целей?
6. Назовите 3 вещи, которые наиболее важны для вас в настоящее время (то есть ваши главные ценности). Сравните этот список с
текстом № 1. Что вы заметили? (Наиболее значимые ценности чаще
отражаются в самоописании и стоят на первых местах. Так, если для
вас наиболее важны отношения в семье, вы, скорее всего, написали
про себя «я мать, жена». Осознание своих жизненных ценностей помогает построить более адекватную Я-концепцию.)
7. Для более глубокого анализа своих ценностей протестируйтесь по тесту Рокича.
8. Напишите 3 положения, в которых вы абсолютно убеждены, в
которые верите безоговорочно. Разбейтесь на пары. Обменяйтесь
своими записями. Задайте друг другу вопросы по поводу прочитанных убеждений, с тем, чтобы показать партнеру, что его убеждения
не всегда абсолютны. Например: «Ты считаешь, что всегда нужно говорить только правду? А могут быть ситуации, в которых можно сказать неправду? А если я неправдой могу спасти человека, могу я ее
сказать?». Затем сравните записанные вами убеждения с текстами
№ 1 и № 3. Как они влияют на вашу идентичность? Помогут ли ваши
убеждения созданию желаемого вами имиджа? Сравните их с вашими
117
целями и ценностями. Помогают ли ваши убеждения достичь ваших
целей?
9. В заключение возьмите лист, поделите его на 2 столбика.
В левый столбик выпишите то, что вам нужно изменить в себе (на основании того, что вы узнали на этом занятии), в правый – как это сделать; это будет первым шагом на пути построения вашего нового
имиджа.
Вторым шагом будет воплощение ваших внутренних изменений
во внешний образ, то есть самопрезентации.
Обсудить основные стереотипы восприятия, связывающие внешность и личностные характеристики.
Задание 115. Деловая игра «Применение приемов имиджирования при устройстве на работу». Бланки ситуации.
Задание 116. Ассертивные права человека (по Каппони В., Новак Т., 1995):
1. Вы имеете право сами судить о своем поведении, мыслях и
эмоциях и несете ответственность за последствия (один из манипулятивных постулатов гласит, что человек не может непредвзято судить
о самом себе, оценивать его должны другие).
2. Вы имеете право не давать никаких объяснений и обоснований, оправдывающих ваше поведение (манипулятивный взгляд навязывает точку зрения, что мы ответственны перед другими за свои
действия).
3. Вы имеете право сами решать, отвечаете ли вы и в какой мере
за проблемы других людей (манипулятивный подход внушает, что
мы за все несем ответственность, даже большую, чем за собственную
жизнь).
4. Вы имеете право менять взгляды (с этической точки зрения
решающим является, приближается ли человек благодаря перемене
взгляда к истине).
5. Вы имеете право совершать ошибки и отвечать за них.
6. Вы имеете право сказать: «Я не знаю».
7. Вы имеете право не зависеть от доброй воли других людей
(другой взгляд предполагает, что все люди, с которыми мы вступаем
118
в контакт, должны быть о нас хорошего мнения), не обязаны быть хорошим согласно чьим-то меркам.
Вопросы для обсуждения
1. Сформулируйте определение понятия ассертивность.
2. Какие факторы способствуют формированию ассертивности
личности?
3. Какие личностные особенности человека детерминируют
формирование и развитие ассертивности?
Задание 117. Упражнение дает возможность осознать свои взаимоотношения со временем и предпринять первые шаги к изменению
стиля этих взаимоотношений.
Инструкция. «Одно из исследований показало, что главными
растратчиками времени являются (в порядке очередности):
1. Телефонные звонки.
2. Заглядывающие к вам люди.
3. Плохо организованный обмен информацией между отделами.
4. Проблемы с компьютерами – «технические».
5. Изменения в очередности работ, навязываемые коллегами.
6. Недостаток организационного планирования.
7. Недостаток умения слушать других.
8. Неудовлетворительная организационная структура.
9. Неразбериха в почте.
10. Исправление ошибок, которых можно было избежать.
11. Нерешительность.
12. Плохо организованные и нескоординированные собрания.
13. Отвлекающие факторы на рабочем месте.
14. Чрезмерная офисная бюрократия.
15. Бесполезные дискуссии относительно своей работы и работы
других.
Проранжируйте, пожалуйста, этот список относительно себя».
Обсуждение результатов. При анализе упражнения обсуждаются возможность и способы уменьшения воздействия вышеперечисленных факторов. Необходимо выделить две категории «мешающих»
факторов:
1. Те, на которые можно влиять.
119
2. Те, на которые повлиять невозможно.
Задание 118. Проанализируйте, как вы проводите свое время.
Начертите два круга (типичный день на прошлой неделе и идеальный
день), разделите каждый на соответствующие сектора так, чтобы отразить свой распорядок дня (длина окружности делится на 24 части,
одно деление равно 1 ч).
Прежде всего, укажите, сколько времени у вас уходит на следующее:
1) работу, которую вы выполняете в силу своих обязанностей, но
без удовольствия (например, _________________________________);
2) работу, которую вы делаете по своему собственному желанию
(например,_________________________________________________);
3) деятельность, приносящую удовольствие (________________);
4) планирование будущего (например, ______________________);
5) пустое времяпрепровождение (например, _________________);
6) другое (а именно: _____________________________________).
Определите:
1. Насколько продуктивно вы умеете организовывать свое время?
2. Насколько расходятся «типичный день и «идеальный день»?
3. Что вы можете сделать уже сейчас, чтобы минимизировать это
расхождение?
Задание 119. Работа с жизненными целями.
Задача 1. Каковы ваши три самые главные профессиональные цели в предстоящем году?
1. ________________
2. ________________
3. ________________
Задача 2. Что вы уже теперь делаете для достижения самой актуальной для вас цели?
1. _________________
2. _________________
3. _________________
120
Задача 3. Насколько соответствует эта цель избранным вами
средствам ее достижения? Каким образом можно повысить их эффективность?
1. _________________
2. _________________
3. _________________
Задача 4. Какой, по-вашему, станет после этого ваша жизнь?
(Опишите.)
Задача 5. Какие ошибки вы можете допустить при достижении
поставленных профессиональных целей? (Перечислите.)
Задача 6. Опишите, как вы будете реагировать на каждую из
ошибок.
Задача 7. Составьте примерный перечень ваших качеств, которые
по вашему мнению, требуют работы над собой.
Задание 120. Верны или не верны следующие утверждения:
1. Стресс включает в себя две фазы (тревога и сопротивление).
2. Отрицательное эмоциональное состояние, вызванное блокировкой какого-либо стремления, невозможностью достичь желаемого,
называется тревогой.
3. Отрицательные эмоции возникают, когда имеющаяся в наличии информация избыточна.
4. Умение сдерживать свои чувства защищает человека от возникновения психосоматических расстройств.
5. Избавиться от негативных эмоций можно только устранив
причину их возникновения.
6. Изменение телесных ощущений ведет к изменению эмоционального состояния человека.
7. Способность к контролю над эмоциями заключается в умении
сдерживать и не проявлять вовне свои эмоции.
8. Эмоции мешают человеку, дезорганизуя его деятельность.
Задание 121. Анализ индивидуальной стратегии картины стресса.
Стресс – явление личностное и часто ситуативное. Анализ включает:
1) составление перечня стрессоров (внешних и внутренних);
2) ранжирование стрессоров (от самого сильного к самому слабому);
121
3) планирование реальных и конкретных действий по отношению к стрессорам, среди которых могут быть:
а) немедленное действие (т.е. стрессоры, по отношению к которым можно сделать что-то прямо сейчас);
б) перспективное действие (стрессоры, поддающиеся коррекции,
но не ясно, какой именно и когда, например, большие нагрузки или
слишком много совещаний);
в) игнорирование или адаптация (стрессоры, которые находятся
вне пределов досягаемости, по крайней мере, в обозримом будущем.
К ним нужно просто приспособиться и принимать такими, какие есть,
например, плохие условия работы).
Задание 122. Каким образом вы реагируете на стресс?
Подумайте о некоторых ситуациях, которые в Вашем случае легко провоцируют стресс. Как вы себя ведете в таких случаях? Запишите четыре – пять способов реагирования, которые вы за собой знаете.
Вам понадобится этот список для разработки вашей индивидуальной
антистрессовой программы.
Задание 123. Разработка антистрессовой стратегии
Необходимо выявить личные раздражители – стрессоры, а затем
последовательно устранять их. Следует различать два вида стрессоров:
 Внешние, такие как цейтнот, «предписания свыше», кризисная
ситуация и т.д.;
 Внутренние, такие как личное (завышенное) чувство ответственности, страх соперничества или потери, боязнь не справится с
чем-либо.
Понаблюдайте за собой в течение нескольких дней или недель и
опишите как можно больше ситуаций, в которых вы чувствовали себя
напряженно. Попробуйте выявить закономерности, нечто общее для
всех этих ситуаций. Какие раздражители являются для вас внешними,
а какие внутренними?
Некоторое время спустя определится ваш личный «стрессотип».
Благодаря этому вы сможете быстрее распознать ситуации, провоцирующие стресс, и противодействовать им.
Так вы сможете разработать собственную антистрессовую стратегию.
122
1. Понаблюдайте за собой в течение некоторого времени и выясните, в чем заключаются ваши личные стрессоры.
2. Разделите внешние, конкретные, и внутренние, скорее, абстрактные, стрессоры.
3. Смягчите влияние внешних стрессоров путем улучшенной самоорганизации.
4. Работайте с внутренними стрессорами, регулярно, активно используя релаксацию.
Задание 124. Упражнение «Саморегуляция»:
1. Сядьте поудобнее. Закройте глаза. Представьте себе человека,
по отношению к которому вы испытываете гнев. Опишите подробно
все детали его образа. А теперь уменьшите образ в размере. Представьте, как человек, которого вы нарисовали в своем воображении, становится крошечным, нелепо двигается, становится неуклюжим и т.д.
2. Вспомните ситуацию, в которой вы в последний раз испытывали неприятные эмоции. Опишите ее. Сядьте поудобнее, закройте
глаза. Представьте описанную вами ситуацию в виде большой картинки на воображаемом экране. Постарайтесь представить ситуацию
как можно более детально и четко. А теперь представьте, как далеко в
правом верхнем углу экрана появляется маленькое, слабое изображение желаемой ситуации с благоприятным для вас исходом. А теперь
хлопните в ладоши и представьте, как маленькая картинка в верхнем
углу увеличивается в размере, заполняя собой весь экран, а неприятная ситуация уменьшается, сжимаясь в одну точку. Откройте глаза.
Опишите свои переживания.
Задание 125. Упражнение «Антистресс»
Выполнение этого упражнения способствует снятию чрезмерного
нервноэмоционального напряжения. Для этого в течение трех секунд
надавливайте на «антистрессовую» точку, которая находится под
подбородком.
При массировании этой точки чувствуется легкая ломота. После
массирования расслабьтесь и представьте состояние истомы, вызывайте приятные образы. Через 3 – 5 минут зевните, потянитесь, затем
напрягите и расслабьте мышцы всего тела.
123
Задание 126. Упражнение «Точки»
Удобно сядьте на стул и положите ладони на колени. Пальцы рук
при этом прижаты друг к другу и полностью охватывают коленную
чашечку. Указательный палец находится на ее середине. В этом случае безымянный палец будет прощупывать небольшое углубление
под выступом круглой кости под коленной чашечкой. Это точка «цзусан-ли» или «точка долголетия» («точка от ста болезней»). Ее стимуляция в течение 1 – 2 минут позволяет повысить общий тонус организма, сохранять бодрость, поддерживать необходимую работоспособность. Массирование этой точки на обеих ногах производите легким надавливанием подушечками средних пальцев рук с постепенным усилением надавливания. При этом палец как бы ввинчивается в
точку, что вызывает в ней ощущение теплоты и легкой ломоты.
После этого поднимите перед собой согнутые в локтях руки ладонями вперед. Прижмите большие пальцы к указательным и зафиксируйте точки, где заканчивается складка кожи между ними. Здесь
расположена точка, массирование которой тонизирует организм, способствует мобилизации и активизации его жизненных сил, улучшает
самочувствие. В течение 1–2 минут массируйте точку на левой, а затем – на правой руке.
Задание 127. Упражнение «Отрицательные эмоции»
Вспомните ситуацию, в которой вы в последний раз испытывали
чувство обиды. Опишите ее. Вспомните действия других людей, которые вызвали в вас неприятные переживания. А теперь ответьте на
следующие вопросы:
1. Как вы думаете, почему обидевший вас человек повел себя
именно таким образом? Каковы причины его поступка?
2. Действительно ли он хотел вас обидеть?
3. Не ожидали ли вы от него чего-то невозможного?
4. Попробуйте посмотреть на ситуацию с другой точки зрения, с
позиции человека, который обидел.
Задание 128. Обсудите в микрогруппе из 4 – 5 человек плюсы и
минусы тактики руководителя постоянно создавать своим сотрудникам стрессовые ситуации. Каким образом подобная тактика влияет на
эмоциональное состояние подчиненных и самого руководителя?
124
Задание 129. Обсудите в микрогруппе из 3 – 4 человек, что вы
обычно делаете, чтобы успокоиться после эмоциональной разбалансированности (втянутость в конфликт, неуспех в работе, обида на кого-либо и пр.). Сформулируйте перечень возможных способов снятия
эмоционального напряжения.
Задание 130. Деловая игра-тренинг «Внутриличностные конфликты»
Цель: Показать студентам механизмы вовлечения человека в состояние внутриличностного конфликта, ознакомить их со способами
предотвращения конфликта и выхода из него, обучить их методам
стрессоустойчивости.
Участники игры:
1. Чиновник.
2. Начальник чиновника.
3. Представитель общественности.
4. Проситель.
5. Представитель местной мафии.
6. Жена чиновника.
7. Совесть чиновника.
8. Группа экспертов.
В игре могут принять участие от 7–8 до 30 и более человек.
Игровая ситуация
1. Муниципальный отдел по аренде и использованию земли возглавляет некий чиновник. Отдел получил распоряжение соответствующих городских властей, запрещающее использование детских, спортивных, игровых и иных площадок для каких-либо других
целей (например, застройки, организации автостоянок и др.). Однако
непосредственный начальник чиновника интерпретирует полученное
распоряжение по-своему и требует от чиновника дать соответствующие указания на ликвидацию некой детской площадки. Чиновник
начинает выполнять указание начальника.
2. В это же время к чиновнику на прием приходят посетители:
представитель общественности, который требует соблюдения закона
и восстановления детской площадки; проситель, предлагающий взятку за предоставление ему в аренду очищаемой (освобождаемой) территории; представитель местной мафии, угрожающий чиновнику
расправой, если искомая территория не будет передана его людям.
125
3. Окончив рабочий день, чиновник идет домой и с ним происходит следующее: диалог со своей совестью по поводу того, что произошло с ним за день; разговор с женой, которая не довольна его постоянными задержками на работе («дети без отца; жена без мужа»).
В свою очередь, чиновника раздражает то, что его не понимают даже
дома, в семье.
Порядок проведения игры
1. Распределить все перечисленные роли среди студентов (роль
чиновника распределяется только по желанию претендента). Назначить группу экспертов.
2. Игра начинается с разговора начальника с чиновником. Дальнейший порядок игры описан в «Игровой ситуации».
3. В ходе игры участники меняются ролями, привлекаются еще не
вовлеченные непосредственно игроки.
4. Высказывание экспертов и подведение итогов игры-тренинга.
Совесть
чиновника
Представитель общественности
Закон
Начальник
Проситель
Чиновник
Жена
Мафия
Схема проведения игры-тренинга.
Анализ результатов игры:
1. Дать всесторонний анализ эмоционального состояния всех
участников игры.
126
2. Какие факторы способствовали повышению эмоционального
напряжения игроков?
3. Какие психологические приемы и способы выхода из создавшейся ситуации можно предложить?
4. Какие приемы психологической защиты наиболее эффективны
в эмоционально напряженной ситуации?
Литература
1. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. Практикум. М.: Юнити-Дана, 2009. 240 с.
2. Болотова А.К., Жуков Ю.М., Петровская Л.А. Социальные
коммуникации. М.: Гардарики, 2008. 279 с.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: Инфра-М,
2006. 295 с.
4. Браткин А.Л., Скоробогатова И.А. Чемоданчик тренера. М.:
Генезис, 2004. 205 с.
5. Вачков И.В. Основы группового тренинга. Психотехники:
учебное пособие. М.: Ось-89, 2007. 256 с.
6. Гейссельхарт Р., Хофманн – Буркарт К. Прощай, стресс! Лучшие техники релаксации. М.: Омега – Л, 2006. 118 с.
7. Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство:
Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. 3-е изд. М: Альпина Бизнес Букс, 2007. 301 с.
8. Гуревич А.М. Ролевые игры и кейсы в бизнес-тренингах.
СПб.: Речь, 2006. 144 с.
9. Иванова Е.В. Тренинг управления изменениями в организации. СПб.: Речь, 2007. 292 с.
10. Жуков Ю.М., Журавлев А.В., Павлова Е.Н. Технологии командообразования: учебное пособие для студентов вузов. М.: Аспект
Пресс, 2008. 320 с.
11. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Питер, 2009. 384 с.
12. Монина Г.Б., Лютова – Робертс Е.К. Коммуникативный тренинг (педагоги, психологи, родители). СПб.: Речь, 2005. 224 с.
127
13. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. М.: Владос, 1999.
256 с.
14. Крюгер В. Руководство командой. М.: Омега – Л, 2006. 128 с.
15. Оганесян Н.Т. Методы активного социально-психологического обучения. М.: Ось-89, 176 с.
16. Самоукина Н.В. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах. М.: Вершина, 2007. 224 с.
17. Творогова Н.Д. Психология
управления.
Лекции.
М.:
ГЭОТАР-Медиа, 2008. 528 с.
18. Творогова Н.Д. Психология управления. Практикум. М.:
ГЭОТАР-Медиа, 2008. 496 с.
19. Фопель К. Создание команды. М.: Генезис, 2002. 400 с.
20. Шакирова И.Э. Тренинги для персонала. СПб.: Речь, 2008.
140 с.
21. Щербатых Ю.В. Психология стресса и методы коррекции. М.
СПб.: Питер, 2006. 256 с.
128
Содержание
Введение ..................................................................................................... 3
Тема 1. Введение в психологию управления ......................................... 4
Тема 2. Личность руководителя. Психология индивидуального
стиля деятельности ................................................................... 14
Тема 3. Личность подчиненного. Психология управления
его поведением и деятельностью ............................................ 33
Тема 4. Психология деятельности руководителя ................................ 48
Тема 5. Социально-психологические проблемы управления ............. 58
Тема 6. Психология управления конфликтами .................................... 71
Тема 7. Психология делового общения ................................................ 85
Тема 8. Личная экология руководителя .............................................. 108
Литература ............................................................................................. 127
129
Составители:
Сергеева Татьяна Александровна
Васильева Елена Игоревна
ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ
Часть 1. Упражнения, тренинговые и деловые игры
Практикум
Редактор Е.Е. Крамаревская
Компьютерная верстка С.Н. Коноваловой
Подписано в печать 22.07.2009. Формат 60х84/16.
Бумага для множительных аппаратов. Гарнитура «Таймс». Ризограф.
Усл. п. л. 7,44. Уч.-изд. л. 5,8. Тираж 294 экз. Заказ 156.
Редакционно-издательский отдел УрАГС,
620219, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта, 66.
130