В связи с все более и более расширяющейся индустрией
advertisement
Шумилина Е. В. ОСОБЕННОСТИ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОФИЦИАНТОВ С КЛИЕНТАМИ ФГОУ ВПО «Волгоградская академия государственной службы» Научный руководитель – к. психол. н., А.В. Юнда В связи с все более и более расширяющейся индустрией развлечений и связанной с ней сферой обслуживания в современном обществе важнейшей проблемой выступает поиск новых подходов и совершенствование имеющейся практики более эффективного использования человеческих ресурсов. В последние десятилетия, как в отечественной, так и в зарубежной науке, к проблеме психологических аспектов различных сфер профессиональной деятельности обращается довольно обширный круг исследователей (Брайнер Р. А., Бычков В. Г., Васильев С. С., Карпова Е. В., Климов Е. А., Леонтьев А. Н., Маркова А. К., Рутгайзер В. М., Шадриков В. Д., Югов А. А. и др.). Однако остается мало изученной психологическая сторона деятельности и личности специалистов в области ресторанного сервиса. Одна из особенностей деятельности ресторанов заключается в том, что ее центральным компонентом выступает работа с клиентами. На личности официанта, как наиболее представительного сотрудника персонала, лежит непосредственная ответственность за первое впечатление клиента о ресторане, за полноту удовлетворения его запросов, за получение им наслаждения от проведенного в ресторане времени, за формируемое в итоге отношение, как к конкретному ресторану, так и ко всей сфере ресторанных услуг. В связи с ответственностью, которая возлагается на официанта, актуальной становится проблема изучения стратегий его поведения в процессе взаимоотношений с клиентами. От того, каким образом официант взаимодействует с клиентом, зависит не только престиж, доходность и «добрая слава» ресторана, но и профессионализм, компетентность самого работника. Поэтому целью данной работы является исследование стратегий поведения официантов в процессе межличностного взаимодействия с клиентами. Основная гипотеза исследования состоит в том, что официант, как представитель персонала ресторана, на котором лежит основная нагрузка взаимодействия с клиентом, выстраивает свое поведение в соответствии с личностными особенностями. Объект исследования – официанты ресторанов г. Волгограда, средний возраст которых составил 21 год. Предмет исследования – личностные особенности официантов и стратегии их поведения в процессе межличностного взаимодействия с клиентом. Исследование проводилось с помощью таких методик, как опросник «SACS» (С. Хобфолл), «Индивидуально-типологический опросник» (Л. Н. Собчик), «Опросник межличностных отношений» (Шутц). Статистическая обработка полученных результатов осуществлялась с использованием программы Excel, а также с помощью корреляционного анализа Спирмена и регрессионного анализа (статистический пакет SPSS 11.5.). Рассматривая теоретический аспект профессионального содержания деятельности официанта, было установлено, что основной компонент трудового процесса официанта – обслуживание потребителей. Взаимоотношения официанта и клиента при обслуживании можно рассматривать как психологический двусторонний процесс, в котором поведение официанта определяется потребностями и запросами потребителя. Сам процесс обслуживания можно представить в виде нескольких операций, каждой из которых отводится определенное время: подготовка к обслуживанию; приветствие; размещение гостей; подача меню; прием заказа; выполнение заказа; расчет с потребителем; прощание. При этом на каждом этапе официант должен соблюдать правила культуры обслуживания, демонстрировать знание этикета и не приступать рамки этики. Для эффективного выполнения своих профессиональных обязанностей официант должен обладать следующими профессионально важными качествами: на психофизиологическом уровне – эмоциональная устойчивость, выдержка, спокойствие, способность реально взвешивать обстановку, устойчивость к стрессу, сильный тип нервной системы; на интеллектуальном уровне – логичность мышления, творчество, проницательность, знание психологии личности и психологии потребителя; на личностном уровне – социабельность, направленность на другого, профессиональная мотивированность, активность, коммуникабельность, тактичность и дипломатичность в общении, эмпатийность, личная ответственность, нравственность и др. Несмотря на высокие требования к личностным особенностям официантов, следует помнить, что труд официанта обезличен. Клиентам в принципе безразлично, кто будет их обслуживать, важно то, чтобы были удовлетворены их потребности. Взаимоотношения носят сугубо деловой характер. Установление личных контактов с клиентом маловероятно из-за постоянно меняющихся потоков посетителей. Но, не смотря на это, официантам присуще личностное отношение к клиентам. Однако, неизвестно, какими именно характеристиками наделяют официанты клиентов, выделяются ли определенные типологические портреты. Можно только предположить, что в процессе обслуживания и общения с клиентом официант опирается на собственные представления о посетителях, свою систему ценностей, взглядов и установок. Теоретический анализ показал, что предпочитаемый официантами тип межличностного отношения с клиентами определяется преобладанием таких потребностей как, потребность включения, потребность контроля и потребность в аффекте (по Шутцу). По сути, клиент может не задумываться над своим поведением, не контролировать свои действия, слова и эмоции, что закреплено в расхожем выражении «клиент всегда прав». Что же касается официанта с этой точки зрения, даже если клиент не всегда прав, официант не имеет права на ошибку. И здесь необходимо обратиться к проблеме преодоления официантом сложных ситуаций в профессиональной деятельности. С.Хобфолл предложил следующие стратегии поведения в подобных ситуациях: 1. Избегание. Официант, используя данную стратегию, может просто отказаться обслуживать данного клиента, бояться его и всячески отказываться выполнять свои профессиональные обязанности. 2. Осторожные действия. При взаимодействии с клиентом официант может сначала попробовать установить эмоциональный контакт с потребителем (улыбка, доброжелательное отношение, комплемент), и если встретит положительную ответную реакцию, приступить к выполнению заказа. 3. Поиск социальной поддержки. Официант может обратиться за помощью к другому официанту, администратору или при необходимости к охраннику. 4. Вступление в социальный контакт. При взаимодействии с клиентом официант может попытаться выяснить запросы клиента и удовлетворить их, при этом сохранив дружескоделовой характер отношений. 5. Ассертивные действия. Действуя ассертивно, официант, вероятно, проявляет выдержку и решительность, волевую гибкость, сохраняет рамки цивилизованного поведения, но при этом проявляет уважительное отношение к себе, не пытаясь во всем потакать клиенту, не позволяя ему себя оскорблять. 6. Импульсивные действия. Действуя в рамках этой стратегии, официант может опрокинуть тарелки, блюдо на пол, разбить посуду, клиент же может выплеснуть вино или воду в лицо официанта и т.п. 7. Манипулятивные действия. Официант может начать жаловаться не только на деятельность другого персонала, но и оправдывать свое поведение неблагоприятными условиями жизни, усталостью и другими личностными проблемами. Все это направлено на то, чтобы вызвать чувство вины у клиента и жалость к самому официанту. 8. Агрессивные действия. Скорее всего, в данном случае между клиентом и официантом может иметь место эмоциональная (враждебная) агрессия, выражающаяся в форме оскорбления, мести и даже активных действий (рукоприкладство и т.п.). 9. Асоциальные действия. Асоциальная стратегия официанта может проявиться, скорее всего, в агрессивной форме взаимодействия с клиентом и причинении физического ущерба. Исследование стратегий поведения официантов и их личностных особенностей при взаимодействии с клиентом показало, что официанты-интроверты, по сравнению с официантами-экстравертами более склоны прибегать к осторожным действиями в отношениях с клиентами. При этом официанты, испытывающие тревожность, могут поступать таким же образом. Вероятно, официанты опасаются реакции со стороны клиента, которая может быть отрицательно окрашенной. В этом случае официант даже за любое, не касающееся его действий, недовольство клиента, может испытывать чувство вины. Скорее всего, официанты-интроверты прибегают к осторожным действиям по той же причине. Они довольно экологично относятся к собственному душевному равновесию и поэтому пытаются уже вначале взаимодействия с клиентом обеспечить себе защиту от возможных ожидаемых негативных воздействий. Эмотивные официанты, стремятся не только удовлетворить запросы клиента, но и установить неформальные отношения с ним. Официанты с выраженными личностными свойствами «спонтанность», «агрессивность» и «ригидность» не склоны вступать с клиентами в социальный контакт. Можно предположить, что официанты с такими качествами не удовлетворяют профессиональным требованиям этой специальности. Напротив, их наличие указывает на профессиональную непригодность данных испытуемых и как следствие ошибку менеджера на этапе отбора персонала. Сензитивные и эмотивные официанты при взаимодействии с клиентом стараются прибегнуть к сторонней помощи (другого официанта, администратора и др.). Такое поведение может быть вызвано неуверенностью в надлежащем выполнении своих обязанностей, страхом обидеть клиента или не угодить ему. Официанты с личностными свойствами «спонтанность», «агрессивность» и «ригидность» не обращаются за помощью к другим сотрудникам персонала. Такие личности склоны принимать решения самостоятельно, они считают, что сами знают, как правильно поступать, и уверенны в своей правоте. Однако их решения часто аффективно окрашены, спонтанны и необдуманны, что зачастую может привести к конфликту или нанести вред окружающим или себе. Так же было установлено, что чем более официант склонен к отстаиванию своих интересов, к агрессивной манере самоутверждения вопреки интересам окружающих, тем более часто при взаимоотношениях с клиентом он отстаивает свою позицию, прибегает к агрессивным оборонительным реакциям, что в целом не соответствует культуре обслуживания. Агрессивные и ригидные официанты в процессе межличностного взаимодействия с клиентом склоны к необдуманным, импульсивным действиям, которые могут сопровождаться агрессией. Официанты-интроверты стараются избегать контактов с клиентами. В сочетании с эмотивностью данная стратегия поведения может объясняться неуверенностью в собственных способностях и ожиданием негативного отношения со стороны клиента. Полученные в ходе корреляционного анализа результаты показывают, что настроенные на социальный контакт и социальную поддержку официанты, вероятно, отличаются сензитивностью и эмотивностью. Это означает, что они не склоны контролировать ситуацию, а, наоборот, полностью подчиняются требованиям, предъявляемым сферой обслуживания. Однако ассертивные действия, связанные с ригидностью и агрессивностью, указывают на то, что официант при взаимодействии с клиентом, вероятно, может приступать рамки, предписанные культурой обслуживания и его личностные качества превалируют над профессиональными. Такое поведение может указывать на стремление официанта как личности доминировать в отношениях с клиентами, самоутверждаться за счет именно невыполнения своих прямых обязанностей, которые вызывают негодование и недовольство посетителей. Реализуемая в процессе взаимодействия с клиентом, эта стратегия может быть свидетельством несоответствия официанта занимаемой должности. Наряду с проявлением агрессивно-окрашенных ассертивных действий на некомпетентность официанта и как следствие его профнепригодность указывают в равной степени такие способы поведения, как осторожные действия и избегание, присущие интровертам и тревожным, и агрессивные и импульсивные действия у официантов с агрессивным и ригидным свойствами личности. Регрессионный анализ позволил выявить, какие именно факторы обуславливают ту или иную стратегию поведения. Полученные в ходе исследования результаты показали, что стратегии поведения официантов в ситуации взаимодействия с клиентами в большей степени связаны с личностными особенностями испытуемых и в меньшей с типом межличностных отношений, который они предпочитают. Таким образом, основная гипотеза о наличии связи между стратегиями поведения и личностными особенностями официантов во взаимоотношениях с клиентами подтверждается. Проведенное исследование теоретического и эмпирического материала позволяет говорить о том, что в ситуации взаимодействия с клиентом официанты прибегают к таким стратегиям поведения, которые являются неэффективными и более того опасными в данной профессии. Личностные особенности, которые обуславливают эти стратегии, не относятся к профессионально важным качествам официантов. Поэтому целесообразно говорить о том, что официанты, входящие в обслуживающий персонал ресторана, не удовлетворяют квалификационным требованиям профессии. Это указывает на их профессиональную непригодность и как следствие на ошибку менеджера на этапе отбора персонала. Именно от того, какой персонал работает в данном заведении, зависит его успешность. Поэтому основной рекомендацией для менеджеров по персоналу является необходимость проводить более тщательный отбор претендентов на вакантную должность. Обращать внимание не только на квалификационные требования, но и особенности личности (отношение к себе, людям, профессии, жизненная позиция, личностные качества, стрессоустойчивость и т.п.). Для диагностики стратегий поведения можно использовать опросник «SACS» (С. Хобфолл), для исследования типа межличностных отношений опросники Шутца, Лири, Собчик, для определения способа поведения в конфликтных ситуациях опросник Томаса, а также тесты, определяющие черты личности (например, 16факторный опросник Кеттела или Калифорнийский психологический опросник) и многие другие методики. Однако использование диагностических методик не позволяет составить полный психологический портрет личности, поэтому следует проводить специальным образом структурированное интервью, возможно использование процедур assessment-center. Рецензия на статью студентки гр. П-401 ФГОУ ВПО «Волгоградская академия государственной службы Шумилиной Е.В. ОСОБЕННОСТИ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОФИЦИАНТОВ С КЛИЕНТАМИ В статье представлены результаты исследования стратегий поведения официантов в процессе межличностного взаимодействия с клиентами. Необходимо отметить творческий подход автора к выбору темы и организации практического исследования. Интересны практические рекомендации, которые предлагает автор, основываясь на полученных данных. Научный руководитель - к. психол. н., доцент А.В. Юнда.
