ПРОЕКТ - Министерство социальной защиты населения

Стандарт государственной услуги
«Социальное обслуживание населения в областном центре социальной реабилитации военнослужащих, граждан, уволенных с военной службы, и
членов их семей»
1. Общее описание государственной услуги
1.1. Цель оказания государственной услуги:
Создание условий для повышения качества жизни, ускорения социальной адаптации военнослужащих, граждан, уволенных с военной службы, и членов их семей.
1.2. Основные действия по оказанию государственной услуги
Для оказания государственной услуги выполняются следующие основные действия:
 прием заявлений и дифференцированный учет военнослужащих, граждан, уволенных с военной службы и членов их семей, нуждающихся в социальной поддержке, определение необходимых форм помощи и периодичности (постоянно, временно, на разовой основе) ее предоставления;
 оказание военнослужащим, гражданам, уволенным с военной службы и членам их семей социальных, социально-педагогических, юридических, психологических, медицинских, бытовых,
консультативных и иных услуг при условии соблюдения принципов адресность и преемственности;
 привлечение государственных, муниципальных и негосударственных органов, организаций и
учреждений, а также общественных и религиозных организаций (объединений) к решению вопросов оказания социальной поддержки и координацию их деятельности в этом направлении;
 внедрение в практику новых форм и методов социального обслуживания в зависимости от
характера нуждаемости в социальной поддержке и местных социально-экономических условий;
 мониторинг социальной и демографической ситуации, уровня социально-экономического
благополучия граждан на территории обслуживания.
1.3. Организации, оказывающие государственную услугу
Государственное учреждение «Областной Центр социальной реабилитации военнослужащих,
граждан, уволенных с военной службы, и членов их семей»
1.4. Потенциальные потребители государственной услуги:
Проживающие в Тверской области военнослужащие; граждане, уволенные с военной службы
без пенсии; военные пенсионеры; члены семей военнослужащих и граждан, уволенных с военной службы; вдовы военнослужащих и военных пенсионеров; вдовы и члены семей погибших в боевых действиях; ветераны ВОВ; инвалиды ВОВ и приравненные к ним граждане; ветераны боевых действий в Афганистане; участники контртеррористических операций на Северном Кавказе; участники ликвидации аварии на Чернобыльской атомной электростанции;
инвалиды боевых действий в Афганистане и Чечне; инвалиды военной службы; инвалиды военнослужащих по общему заболеванию; инвалиды-члены семей военнослужащих.
1.5. Правовые основы оказания государственной услуги:
 Закон РФ от 12.02.1993 № 4468 -1 «О пенсионном обеспечении лиц, проходивших военную
службу, службу в органах внутренних дел, государственной противопожарной службе, органах
по контролю за оборотом наркотических средств и психотропных веществ, учреждениях и органах уголовно-исполнительной системы и их семей»;
 Федеральный закон от 12.01.1995 № 5-ФЗ «О ветеранах»;
 Федеральный закон от 10.12.1995 № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации»;
 Федеральный закон от 28.03.1998 №55-ФЗ «О воинской обязанности и военной службе»;
 Федеральный закон от 27.05.1998 №76-ФЗ «О статусе военнослужащих»;
 Федеральный закон от 05.12.2006 № 207-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ в части государственной поддержки граждан, имеющих детей»;
 Федеральный закон от 29.12.2006 № 256-ФЗ «О дополнительных мерах государственной
поддержки семей, имеющих детей»;
 ГОСТ Р 52142-2003. Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения;
 ГОСТ Р 52143-2003. Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных
услуг;
 ГОСТ Р 52495-2005. Социальное обслуживание населения. Термины и определения;
 ГОСТ Р 52496-2005. Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных
услуг;
 ГОСТ Р 52497-2005. Система качества учреждений социального обслуживания;
 ГОСТ Р 52498-2005. Классификация учреждений социального обслуживания;
 Закон Тверской области от 29.12.2004. № 83-ЗО «Об основах социального обслуживания
населения Тверской области»;
 Закон Тверской области от 29.12.2004. № 85-ЗО «О государственной социальной помощи в
Тверской области»;
 Закон Тверской области от 02.03.2005 № 45-па «Порядок назначения и оказания государственной социальной помощи гражданам Тверской области от 2 марта 2005 г. № 45-па»;
 Постановление Администрации Тверской области от 08.10.2003 № 344-па «О государственном регулировании цен (тарифов) на социальные услуги, предоставляемые населению Российской Федерации государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания населения Тверской области»
1.6. Документы, необходимые для получения государственной услуги
- личное заявление,
- паспорт гражданина РФ (или иной документ, удостоверяющий личность)
- документы подтверждающие, что заявитель относится к категории потенциальных потребителей государственной услуги.
1.7. Основания для отказа в оказании государственной услуги
Отсутствие документов подтверждающих, что заявитель относится к категории потенциальных потребителей государственной услуги, сообщение недостоверных сведений.
2. Способы получения потребителями информации о государственной услуге
Способ
Информация при личном
обращении
Телефонная консультация
Характеристика
Сотрудники (специалисты по социальной работе, зав. отделениями) во
время работы организации, оказывающей государственную услугу, в
случае личного обращения потребителей подробно и в вежливой (корректной) форме предоставляют необходимые разъяснения об оказываемой услуге.
Время ожидания потребителем консультации не превышает 10 минут
Сотрудники (специалисты по социальной работе, зав. отделениями)во
время работы организации, оказывающей государственную услугу, в
случае обращения потребителей по телефону подробно и в вежливой
(корректной) форме предоставляют необходимые разъяснения об оказываемой услуге.
Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о
наименовании организации, в которую позвонил гражданин, фамилии,
имени, отчестве и должности сотрудника, принявшего телефонный
звонок. Время разговора не должно превышать 10 минут.
При отсутствии у сотрудника, принявшего звонок, возможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок
должен быть переадресован на другое должностное лицо или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по
Информация в
ственных местах
обще-
Информация у входа в
здание
Информация в помещениях учреждения
Информация в сети Интернет и печатных СМИ
которому можно получить необходимую информацию.
В органах и учреждениях социальной защиты населения Тверской области размещается информация о наименовании, адресе, телефонах и
основных услугах организации, оказывающей государственную услугу
У входа размещается наименование и режим работы организации, оказывающей государственную услугу
В помещениях организации, оказывающей государственную услугу, в
удобном для обозрения месте располагаются:
 информация о режиме работы организации;
 полная информация о составе оказываемых услуг (в том числе, для
платных услуг – с указанием цен);
 информация о приемных часах руководителя;
 информация о контактных телефонах учреждения;
 информация об адресах и телефонах вышестоящего органа системы
социальной защиты населения Тверской области;
 адрес Интернет-сайта департамента социальной защиты населения
Тверской области
 перечень документов, необходимых для получения государственной
услуги;
 перечень оснований для отказа в оказании государственной услуги
На сайте департамента социальной защиты населения Тверской области и в печатных СМИ размещаются следующие сведения об организации, оказывающей государственную услугу:
 наименование;
 информация об адресе и контактных телефонах;
 информация о составе оказываемых услуг;
 информация о способах доведения потребителями своих отзывов,
замечаний и предложений о работе организации;
 перечень документов, необходимых для получения государственной
услуги;
 перечень оснований для отказа в оказании государственной услуги
3. Требования к удобству и комфортности
Требование
Режим работы
Характеристика
Организация, оказывающая государственную услугу, работает по рабочим дням с понедельника по пятницу с 8.00 до 17.00, обеденный перерыв с 13.00 до 14.00
Сроки ожидания оказа- Максимальное время ожидания в очереди при подаче документов не
ния услуги
должно превышать 30 мин. при наличии сидячих мест для ожидающих
лиц и 15 мин. при отсутствии сидячих мест для ожидающих лиц.
Продолжительность ока- Максимальное время приема у должностного лица не должно превызания услуги
шать 15 мин.
4. Требования к организации учета мнения потребителей государственной услуги
Требование
Характеристика
Письменные обращения В организации, оказывающей государственную услугу, организован
граждан
прием, регистрация, рассмотрение письменных предложений, заявлений, жалоб граждан и подготовка в месячный срок ответов на них
Книга отзывов и предло- В организации, оказывающей государственную услугу, имеется книга
жений
отзывов и предложений, которая расположена в общедоступном месте
и предоставляется по требованию.
Записи в книге отзывов и предложений еженедельно рассматриваются
Опросы потребителей
с принятием при необходимости соответствующих мер и информированием заявителя (в случае наличия его контактной информации)
В организации, оказывающей государственную услугу, по результатам
оказания услуги проводятся опросы потребителей с целью выявления
их мнения относительно качества и доступности предоставляемых
услуг
Результаты опросов обобщаются и один раз в полугодие представляются начальнику территориального отдела социальной защиты населения и в департамент социальной защиты населения Тверской области для принятия управленческих решений в части материального и
морального поощрения
5. Требования к материально-техническому обеспечению оказания государственной
услуги
Требование
Характеристика
 организация, оказывающая государственную услугу, размещается в
приспособленном здании (помещении) доступном для населения
 состояние здания, в котором располагается организация, оказывающая государственную услугу, не является аварийным;
 здание обеспечено телефонной связью
 центральный вход в здание оборудуется вывеской
Состав помещений
В организации, оказывающей государственную услугу, имеются следующие помещения:
 помещения для сотрудников;
 помещения для посетителей;
 служебные помещения;
 санузел для посетителей
 гардероб для посетителей
Прилегающая территория На прилегающей территории оборудованы места для парковки автотранспортных средств. Количество парковочных мест не менее 10.
Предметы и оборудова- - места приема посетителей оборудуются информационными табличние
ками с указанием: номера кабинета, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего прием посетителей;
- места приема посетителей оборудуются стульями, кресельными секциями, скамьями (банкетками);
- места информирования, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуются информационными стендами, стульями и столами в целях создания возможности для
оформления документов, посетителям предоставляются письменные
принадлежности (ручка, бумага)
ТемпературноОрганизация, оказывающая государственную услугу, оборудована сивлажностный режим
стемами теплоснабжения помещений
Информатизация и ком- - не менее 5-ти рабочих мест в организации, оказывающей государпьютеризация
ственную услугу, оборудовано персональными компьютерами, из них,
подключено к сети Интернет не менее одного;
- обеспечивается создание и ведение базы данных граждан, нуждающихся в социальной поддержке
Здание
6. Требования к законности и безопасности оказания государственной услуги
Требование
Характеристика
Учредительные докумен- Устав организации, оказывающей государственную услугу, соответты
ствует действующему законодательству
Санитарное состояние
Деятельность организации, оказывающей государственную услугу, соответствует
установленным
государственным
санитарноэпидемиологическим правилам и нормативам
Криминальная безопас- Организация, оказывающая государственную услугу, охраняется стоность
рожем в не рабочее время
Пожарная безопасность
Организация, оказывающая государственную услугу, оборудована:
 необходимыми средствами пожаротушения;
 средствами индивидуальной защиты;
 средствами, необходимыми для организации эвакуации.
В организации, оказывающей государственную услугу:
- на видных местах вывешены планы (схемы) эвакуации людей в случае пожара;
- имеется инструкция, определяющая действия персонала по обеспечению безопасной и быстрой эвакуации людей;
- не реже одного раза в полугодие проводятся практические тренировки всех задействованных в эвакуации людей работников организации
7. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания государственной услуги
Параметр
Должностной состав
Значение, иная характеристика
В штате организации, оказывающей государственную услугу, предусмотрены должности психологов, юристов, социальных работников,
специалистов по социальной работе, технических работников
Укомплектованность
Штат организации, оказывающей государственную услугу, укомплекштата
тован специалистами не менее чем на 85 %
Образовательный
уро- Не менее 35% от общего числа работников организации, оказывающей
вень
государственную услугу, имеют высшее профессиональное образование
Не менее 55 % от общего числа работников организации, оказывающей государственную услугу, имеют среднее профессиональное образование
Повышение квалифика- Не реже одного раза в пять лет проводится повышение квалификации
ции
специалистов организации, оказывающей государственную услугу
В период между плановым повышением квалификации специалисты
организации, оказывающей государственную услугу посещают специализированные курсы, семинары, тренинги.
Навыки работы с персо- Не менее 70 % работников организации, оказывающей государственнальным компьютером
ную услугу, являются уверенными пользователями персонального
компьютера
Приложение 1
Показатели оценки качества оказания государственной услуги
Наименование показателя,
единицы измерения
Доля граждан, получивших
услугу «Социальное обслуживание населения в областном центре социальной реабилитации военнослужащих,
граждан, уволенных с военной службы, и членов их семей», от общего общего числа обратившихся в отчетном
году и имеющих право на
такое обслуживание
Методика расчета
Вот формула для относительного
показателя:
У / О * 100, где
Источник информации
Данные отчетности по
форме №1-СД «Территориальные учреждения социальный обслуживания семьи и детей»,
утвержденный
Приказом
Минздравсоцразвития России
от
23.11.2005
№693.
У – количество граждан, получивших услугу «Социальное обслуживание населения в областном центре социальной реабилитации военнослужащих, граждан, уволенных с
военной службы, и членов их семей» в отчетном году
О – количество граждан, обратившихся в отчетном году за получением услуги «Социальное обслуживание населения в областном центре социальной реабилитации военнослужащих, граждан, уволенных с
военной службы, и членов их семей» и имеющих право на такое обслуживание
Количество нарушений за- Общее число
Акты по результатам
конодательства в области
проверок органами и
пожарной безопасности в
учреждениями Госпожотчетном году, выявленных
надзора
при проведении проверок
органами и учреждениями
Госпожнадзора (ед.)
Процент потребителей, удо- Оу / О * 100, где
Определяется по ревлетворенных качеством и Оу – число опрошенных, удовле- зультатам опросов подоступностью услуг (%)
творенных качеством и доступно- требителей
стью услуг, чел.,
О – общее число опрошенных, чел.
Количество обоснованных Абсолютный показатель
Определяется на осножалоб потребителей, постувании анализа жалоб
пивших в организацию, окапотребителей,
постузывающую государственную
пивших в виде писем
услугу, и/или вышестоящий
граждан по почте, элекорган системы социальной
тронной почте
защиты населения Тверской
области в отчетном году
(ед.)
Приложение 2
Анкета потребителя государственной услуги
1. Какая помощь была оказана Вам в учреждении?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
2. Сколько времени было затрачено Вами для получения услуги?
_______________________________________________________________________________
3. Удовлетворены ли Вы качеством предоставленных услуг?
Да
Нет
Не в полной мере
4. Оцените пожалуйста:
4.1. Режим работы учреждения
Приемлем
4.2. Работу специалистов учреждения
Не удобен, желателен более длинный
рабочий день учреждения
Специалисты квалифицированные
Отношение внимательное,
уважительное
Квалификация
специалистов недостаточна
Специалисты могли бы вести себя более вежливо
Иное
___________
___________
___________
___________
5. Вам легко удавалось отыскать нужный кабинет в учреждении?
Да
Нет
6. Устраивает ли Вас обустройство мест ожидания оказания услуги в учреждении?
Нет, не хватает __________________________
_______________________________________
___________________(укажите, чего именно)
Да
7. В случае необходимости обратитесь ли Вы еще раз за получением услуг данного
учреждения?
Да
Нет
Пока не знаю
8. Что, по Вашему мнению, необходимо изменить в деятельности учреждения?
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
Благодарим Вас за согласие принять участие в опросе. Нам очень важно именно Ваше мнение. Ваши предложения будут учтены в дальнейшей работе.