Регламента рассмотрения жалоб потребителей на качество

ТИПОВОЙ РЕГЛАМЕНТ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА КАЧЕСТВО
ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ ЭНЕРГИИ
Настоящий
регламент
определяет
порядок
взаимодействия
ОАО «Красноярскэнергосбыт» и (– сетевая организация) при рассмотрении
жалоб потребителей на ненадлежащее качество электрической энергии.
1
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Регламент определяет организационные мероприятия и порядок
рассмотрения
жалоб
потребителей
электрической
энергии
ОАО «Красноярскэнергосбыт»
на
ненадлежащие
параметры
качества
электрической энергии в сетях сетевой организации.
1.2. Качество передаваемой сетевой организацией электрической
энергии должно соответствовать нормам, установленным государственными
стандартами и иными обязательными правилами или предусмотренным
договором электроснабжения.
Межгосударственный
стандарт
ГОСТ
13109-97
«Нормы
качества
электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения»
устанавливает следующие показатели и нормы качества электрической
энергии (ПКЭ):
 Отклонение напряжения;
 Колебания
напряжения,
характеризуемые
размахом
изменения
напряжения и дозой фликера (воздействия колебания светового
потока на человека);
 Несинусоидальность напряжения;
 Несимметрия
напряжений,
характеризуемая
коэффициентами
несимметрии напряжений по обратной и нулевой последовательности;
 Отклонение частоты;
 Провал напряжения;
 Импульс напряжения;
 Временное перенапряжение.
1.3. Данным регламентом определяется порядок рассмотрения жалоб
на следующие параметры качества электрической энергии:
 Отклонение напряжения;
 Отклонения частоты.
Нормально
допустимые
и
предельно
допустимые
значения
установившегося
отклонения
напряжения
на
вводах
приемников
электрической энергии равны соответственно +/- 5% и +/- 10% от
номинального напряжения сети.
Нормально допустимое и предельно допустимое значения отклонения
частоты равны +/- 0,2Гц и +/- 0,4Гц соответственно.
1.4. При рассмотрении жалоб ОАО «Красноярскэнергосбыт» и сетевая
организация
руководствуются
действующими
законодательными
и
нормативными
актами,
договором
оказания
услуг
по
передаче
электрической
энергии,
заключенным
между
ними,
договором
электроснабжения,
заключенным
между
ОАО «Красноярскэнергосбыт»
и
потребителем,
иными
внутренними
распорядительными
документами
организаций.
1.5. Комплект документации для рассмотрения претензии включает:
1.5.1. заявление в произвольной форме с указанием размера ущерба
(предоставляется потребителем);
1.5.2. копии документов, подтверждающих право собственности на
поврежденное имущество. К таким документам относятся кассовые и
товарные чеки, гарантийные обязательства, выданные при покупке
имущества. При утере вышеназванных документов необходимо предоставить
другие
свидетельства,
подтверждающие
право
собственности
на
поврежденное имущество;
1.5.3.
акт
обследования
поврежденного
имущества,
составленный
организацией, уполномоченной изготовителем поврежденного имущества на
выполнение функций по гарантийному и послегарантийному обслуживанию
электробытового прибора (сервисного центра), с указанием причины
повреждения и стоимости ремонта;
1.5.4.
акт
обследования,
подписанный
представителем
сетевой
организации, потребителем и ОАО «Красноярскэнергосбыт» с указанием
причины и времени повреждения имущества, а также об отсутствии
электроприемников потребителя,
влияющих на искажение параметров
качества электрической энергии. В случае необоснованного отказа
сетевой организации от проведения обследования оно может быть
проведено с привлечением специалистов Ростехнадзора.
1.6. Общий срок рассмотрения жалобы на качество электрической
энергии составляет 20 рабочих дней с момента получения документов,
указанных в п.п. 1.5.1-1.5.3. В случаях, когда необходимо получение
дополнительных
материалов,
проведение
специальной
проверки,
дополнительных измерений, срок рассмотрения может быть продлен с
указанием причины до 60 рабочих дней. В этом случае потребителю
направляется
уведомление
с
указанием
причины
продления
срока
рассмотрения.
1.7. Жалобы юридических лиц принимаются только при наличии
оформленного в установленном порядке договора электроснабжения. При
отсутствии
договора
электроснабжения
–
направляется
отказ
в
рассмотрении
жалобы.
Жалобы
бытовых
абонентов
принимаются
к
рассмотрению независимо от наличия договора электроснабжения. Не
принимаются жалобы от бытовых абонентов, проживающих в зоне действия
иного гарантирующего поставщика или в многоэтажном доме, оплата
электроэнергии по которому производится жилищной организацией по
общедомовому учету.
1.8. В соответствии с ФЗ от 7.02.1992 № 2300-1 «О защите прав
потребителей» (с изменениями от 2.06.1993, 9.01.1996, 17.12.1999,
30.12.2001, 22.08.2004, 2.11.2004, 21.12.2004, 27.07.2006, 25.11.2006)
потребители
имеют
право
на
компенсацию
материального
ущерба,
причиненного энергопринимающим устройствам в результате отклонения
параметров электрической энергии от установленных в полной сумме.
1.9. ОАО «Красноярскэнергосбыт» передает сетевой организации
копии жалобы и всех сопроводительных документов с предложением
компенсировать причиненные потребителю убытки. Убытки, причиненные
потребителям ОАО «Красноярскэнергосбыт» в результате неисполнения или
ненадлежащего исполнения сетевой организацией условий договора,
подлежат возмещению сетевой организацией. В случае если сетевая
организация не признает своей ответственности за ненадлежащее качество
электрической энергии и причинение ущерба имуществу потребителя,
вопрос решается в судебном порядке.
После определения в установленном порядке ответственности за
причинение ущерба имуществу потребителя, компенсация должна быть
выплачена
сетевой
организацией
ОАО
«Красноярскэнергосбыт»
и
ОАО «Красноярскэнергосбыт» потребителю в десятидневный срок.
1.10. Для информирования потребителей о порядке подачи жалоб и
перечне необходимых документов памятка «Действия при повреждении
бытового электрооборудования из-за низкого качества электроэнергии»
должна быть размещена на Интернет-сайте ОАО «Красноярскэнергосбыт» и
сетевой организации (при наличии Интернет-сайта), а также в местах
приема потребителей.
2
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ
2.1. После получения документов, указанных в п.п. 1.5.1-1.5.3,
специалист ОАО «Красноярскэнергосбыт» производит регистрацию жалобы в
порядке, предусмотренном для регистрации входящей корреспонденции.
2.2. В течение 2 рабочих дней с момента регистрации жалобы
специалист
ОАО «Красноярскэнергосбыт»
проверяет
достоверность
представленных документов, подтверждающих причинение ущерба имуществу
вследствие
несоответствия
поставленной
электрической
энергии
установленным требованиям, а также объем ущерба. В случае если
представленных документов недостаточно для определения/подтверждения
суммы нанесенного ущерба ОАО «Красноярскэнергосбыт» уведомляет об этом
потребителя, при этом рассмотрение жалобы все равно производится.
2.3. В течение 3* рабочего дня с момента регистрации жалобы
специалистом ОАО «Красноярскэнергосбыт» жалоба и копия обосновывающих
документов направляется в сетевую организацию с запросом о возможных
технических причинах отклонения параметров качества электрической
энергии.
2.4.
Специалист
сетевой
организации
должен
направить
в
ОАО «Красноярскэнергосбыт» ответ о результатах рассмотрения документов
по жалобе в течение 15* рабочих дней с момента ее получения. В ходе
рассмотрения жалобы рассматривается схема электроснабжения данного
потребителя; выясняется имеются ли подобные
жалобы от других
потребителей,
присоединенных
к
тому
же
центру
питания
через
распределительную сеть, что и заявитель; наличие подобных жалоб в
прошлые периоды, наличие аварийных ситуаций в рассматриваемый период,
производства ремонтных работ; наличие вины третьих лиц и т.д. Для
юридических лиц: проверяется
правильность действий оперативного
персонала потребителя в момент обнаружения и в период поступления
некачественной энергии, наличие и работоспособность необходимых для
данной электроустановки устройств оперативных переключений, защиты и
регулировки, правильность их исполнения.
2.5. При необходимости сетевая организация инициирует и проводит
соответствующее обследование сетей и оборудования. О дате и времени
проведения обследования сетевая организация уведомляет потребителя и
ОАО «Красноярскэнергосбыт». По результатам обследования составляется
акт,
который
подписывается
представителем
сетевой
организации,
потребителем и представителем ОАО «Красноярскэнергосбыт» (в случае
присутствия специалиста ОАО «Красноярскэнергосбыт» при обследовании).
2.6. В течение 3** рабочих дней с момента получения ответа от
сетевой организации специалист ОАО «Красноярскэнергосбыт» направляет
соответствующий ответ потребителю.
2.7. В случае если потребитель самостоятельно обратился в сетевую
организацию с жалобой на качество энергии, рассмотрение жалобы
производится в сроки, предусмотренные настоящим регламентом. При этом
по окончании рассмотрения жалобы специалистом сетевой организации
ответ направляется потребителю и в ОАО «Красноярскэнергосбыт».