Клиент-ориентированные стратегии развития бизнеса МВА

Аннотация
учебной дисциплины
«Клиент-ориентированные стратегии развития бизнеса»
Краткая аннотация учебной дисциплины (курса)
Курс предназначен для слушателей 2 курса программы МВА «Политические и бизнескоммуникации». В мировой экономике наступила эра услуг, и компаний, которые эти
услуги оказывают. Ведь это не удивительно – товаров производится сейчас сотни
миллиардов штук в год, а за предыдущие периоды их было произведено ещё в десятки раз
больше, но многие из них, служат и сегодня. Эти товары нужно перевозить, складировать,
продавать, а потом ещё и обслуживать. И везде – человеческий фактор. Потому что нет
абсолютно одинаковых услуг, оказанных двум разным клиентам. Поэтому перед
услуговой компанией стоит очень важная задача – как сделать так, чтобы за услугами
Клиенты обращались именно к ней. И здесь на первый план выходит СЕРВИС.
Как сделать Компанию, оказывающую услуги, действительно Сервисной компанией? У
меня есть модель услуговой компании, которую я называю Генератор Прибыли. В неё
входят как различные коммуникации компании (маркетинговые, PR, GR, IR, HR), так и
внутренние системы управления компанией и бизнес-процессы. Раскладывая любую
компанию в этой модели по критериям сервисной компании, можно абсолютно чётко
понять, что нужно делать и какие потребуются ресурсы для того, чтобы из компании,
оказывающей услуги, сделать Услуговую Клиентоориентированную Компанию. Потому
что сервис в эпоху услуг является самым важным и действенным конкурентным
преимуществом.
Цель:
Дать слушателям понимание сути клиентоориентированной
пронизывающую все подразделения компании.
стратегии
бизнеса,
точки
зрения
Задачи:
Слушатели научатся:

методикам
анализа
деятельности
компании
клиентоориентированной стратегии

принципам и методикам сервисного маркетинга

практикам формирования конкурентных преимуществ
с
Особенности изучения учебной дисциплины
Слушатели пройдутся по всем внутренним и внешним процессам виртуальной услуговой
компании и рассмотрят все группы критериев, от которых зависит, насколько компания
может восприниматься как сервисная. Быть сервисной и оказывать сервис первоклассного
уровня.
Конечные результаты изучения дисциплины
В результате обучении слушатели:

научится выделять основные показатели, по которым может быть
проанализирована и откорректирована работа компании в сторону выработки большей
прибыли;
Программа МВА «Политические и бизнес коммуникации»
ИКМ НИУ ВШЭ
2

поймут принципы и методики сервисного маркетинга, которые позволят им сделать
свою компанию клиентоориентированной по мнению самих Клиентов;
 получат базис знаний и практик для создания самого сильного конкурентного
преимущества для своей компании.
Оценка и контроль знаний:
Защита проектов
Основная литература

Шоул Дж. Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество. М.: Альпина
паблишерз, 2011.

Чернов Дм., Патрацкий Дм. Генератор Прибыли или как создать в России создать в
России эффективную розничную услуговую компанию (электронная версия)
Дополнительная литература

Он Майкл. Это же клиент, идиот! Довольный клиент сделает вас богаче. М.:
Юнайтед Пресс, 2011.

Прайс Б., Джаффе Д. Лучший сервис - это отсутствие сервиса. Как избавить
клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании. М.:
Альпина паблишерз, 2010.
Автор: Патрацкий Дмитрий Александрович, практикующий эксперт в области
стратегического маркетинга, коммуникаций и сервисных стратегий.
Программа МВА «Политические и бизнес-коммуникации»
ИКМ НИУ ВШЭ