Тема 9. Барьер речевой коммуникации. Теоретическая часть

Тема 9. Барьер речевой коммуникации.
Теоретическая часть
Цель: изучение аспектов коммуникативных проблем и манипуляция в
общении
План:
1. Проблемы коммуникации. Аспекты коммуникативных проблем.
2.Трудности установления контакта.
3.Конфликт в деловом общении.
4.Манипуляция в общении. Механизм манипулятивных технологий.
5.Стресс и кризис в деловом общении.
1.Проблемы коммуникации.
В деловом общении между партнерами могут возникать различные
трудности. Причины их появления разные. Совокупность коммуникативных
проблем обычно называют барьерами общения. Рассмотрим основные
барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению.
Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если у
партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один
заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только
немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала умение
слушать - необходимое условие правильного понимания позиции партнера.
Слушать значит сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение,
смысл сказанного. Умение слушать, таким образом, это:
- восприятие информации от говорящих, при котором человек
воздерживается от выражения своих эмоций;
- поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его
продолжать акт коммуникации;
- незначительное воздействие на говорящего, способствующее
развитию его мысли.
Умение слушать, следовательно, эффективно помогает собеседнику
снизить уровень эмоционального возбуждения и начать рассуждать по
поводу возникшей проблемы, повышает самооценку собеседника, ослабляет
воздействие стресса и психического напряжения, развивает у человека
чувство уверенности в себе, способствует росту искренности и
взаимопонимания, демонстрирует уважение к чувствам другого.
2.Трудности установления контакта.
В процессе слушания могут возникнуть барьеры, мешающие
эффективной коммуникации. К таким трудностям относятся отвлечение
внимания, высокая скорость умственной деятельности (мы думаем быстрее,
чем говорим), антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания,
потребность в реплике.
Для устранения возможности искажения информации в процессе
слушания с говорящим устанавливается обратная связь, которая может
выступать в двух формах: 1) «здесь и сейчас»; 2) по конкретному вопросу.
Обращаться нужно к конкретному человеку, его высказываниям и мыслям.
Исходная установка обратной связи - корректность и доброжелательность.
Не следует самоутверждаться за счет других. Обратную связь следует
устанавливать в том случае, если у партнера ощущается потребность в ней.
Для этого необходимо знать, значимо ли для него Ваше мнение. Иногда
партнеру достаточно Вашего взгляда, жеста. Не следует говорить о том, что
Вас не интересует, отражать чувства, которые Вы не испытываете. Выделяют
следующие виды слушания:
1) направленное, критическое слушание. Сначала осуществляется
критический анализ сообщения, а затем делается попытка его понимания.
Данный вид слушания эффективен при дискуссиях, спорах, но не
рекомендуется на лекциях, семинарах;
2) эмпатическое слушание (сопереживание) - понимание отношения
человека к тому, что он говорит;
3) нерефлексивное слушание (умение "правильно молчать") минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной
сосредоточенности на ней. При таком слушании целесообразно подавать
невербальные сигналы, подтверждающие внимание и включенность в
процесс коммуникации;
4) активное рефлексивное слушание - осмысленное высказывание,
проверка и уточнение понимания, выяснение степени его адекватности
сказанному. Данный вид слушания наиболее эффективен при деловом
общении.
3.Конфликт в деловом общении
Конфликт - это такая коммуникативная ситуация, когда в процессе
общения обнаруживаются разногласия, и это приводит к столкновению
мнений, интересов, позиций.
Американский социальный психолог Б. Вул писал: «Жизнь - процесс
решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать
их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить
это другим».
Современный специалист любого профиля должен как можно больше
знать о природе конфликта, способах поведения в конфликтной
коммуникации и методах решения подобных ситуаций. Руководитель
оказывается обычно в центре любого конфликта вследствие своей роли в
коллективе. Управление конфликтами является одной из важнейших
функций руководителя. В среднем современный руководитель тратит около
20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтных
ситуаций.
Обычно люди ассоциируют конфликт со спорами, с проявлением
агрессии, враждебности. В результате бытует мнение, что конфликт имеет
только негативные последствия. Однако во многих ситуациях конфликт
помогает выявить проблемы и решить их.
Изучение природы конфликта позволяет выявить его структуру,
типологию, причины и способы решения.
Природа конфликта определяется, прежде всего, фактором различий
между коммуникантами. Люди по характеру и многим другим критериям
неодинаковы. Они по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию, имеют
разные предпочтения, ставя в своей деятельности разные цели. Эти различия
вступают в противоречие в процессе совместной деятельности. Другая
причина заключается в отсутствии коммуникативной компетенции - умении
строить диалог, умение слушать партнера, понимать его позицию, оформлять
свои мысли в соответствии с требованиями делового общения. Значит:
Конфликт бывает внутриличностным. Он может принимать различные
формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к
одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того,
каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт
может возникнуть в результате того, что производственные требования не
согласуются с личными потребностями или ценностями.
Конфликт может быть межличностным. Этот вид конфликта считается
самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще
всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу,
использования оборудования, вакантную должность. Может так же
проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами
характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг
с другом. Различают так же конфликт между личностью и группой. Он
проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной
личности
и, сложившихся в группе, нормами поведения и труда. Этот
конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня
зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и
компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой
нравственного облика и характера руководителя.
Межгрупповые конфликты возникают внутри формальных групп
коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и
неформальной группами.
Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу
участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и
вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный
конфликт) и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее
распространенны конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от
количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта
лежит одна причина; многофакторные конфликты, возникающие в силу двух
и более причин, а так же кумулятивные конфликты, когда несколько причин
накладываются одна на другую, и это приводит к резкому усилению
интенсивности конфликта.
Исходя из временных параметров, конфликты делятся на
кратковременные (чаще всего являются следствием взаимного непонимания
или ошибок, которые быстро осознаются) и затяжные (связаны с глубокими
нравственно-психологическими
травмами,
или
с
объективными
трудностями). Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и
от черт характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень
опасны, в них конфликтующие стороны закрепляют свое негативное
состояние.
Конфликты различают и по их значению для организации, а так же по
способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные
конфликты. Любой конфликт конструктивен по своей природе как
инструмент развития. Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но,
правда, очень редко и, как правило, характерны они для организаций с очень
высоким уровнем интеллектуальной и коммуникативной культуры (как
корпоративной, так и каждого сотрудника, прежде всего администрации), и
само общество должно быть на столь же высоком уровне развития. Для
конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают
принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее
членов. Их разрешение выводит организацию на новый более высокий и
эффективный уровень развития, ведет к улучшению условий труда,
технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта
заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный
конфликт во многих случаях формирует и утверждает определенные
ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного
клапана для безопасного и конструктивного выхода эмоций. Деструктивные
конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям,
которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что
резко снижает эффективность работы группы или организации, создают
напряженные отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервнопсихологическом состоянии сотрудников.
Конфликтная ситуация - это трудная для человека ситуация
социального
взаимодействия.
К
конфликту
приводит
сама
неподготовленность человека к эффективным действиям в подобных
ситуациях. Он может не знать о том, что существует несколько способов и
десятки приемов бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без
ущерба для собственных интересов. Человек может иметь представление об
этих приемах и способах, но не имеет навыков и умений их применения на
практике. Кроме того, он может не обладать достаточной психологической
устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых
факторов социального взаимодействия. Поэтому важнейшим направлением
разрешения межличностных конфликтов является содержательная и
психологическая подготовка людей к оптимальным действиям в
предконфликтных и конфликтных ситуациях.
4.Манипуляция в общении.
Под манипуляцией понимают действия коммуникатора, направленные
на изменение психологических установок, ценностных ориентаций,
поведения индивидов и целых аудиторий независимо от их желания. Среди
причин манипуляции выделяют:
- конфликт человека с самим собой;
- недоверие по отношению к другим людям;
- ощущение абсолютной беспомощности (экзистенциализм);
- боязнь тесных межличностных контактов;
- некритическое стремление получать одобрение всех и каждого;
- стремление к символическому овладению партнером по общению;
- реализацию компенсаторного стремления к власти.
Цель манипуляции - контроль над аудиторией, ее управляемость и
послушность.
Для
достижения
цели
используются
различные
манипулятивные технологии:
- целенаправленное преобразование информации (умолчание, селекция,
«передергивание», искажение информации, переворачивание);
- сокрытие воздействия; мишени воздействия;
- роботизация.
Данные технологии применяются в таких видах манипулятивного влияния,
как
1) Манипуляция образами. Так как образы обладают сильным
психологическим воздействием, их широко применяют в коммуникативной
практике, особенно в рекламе.
2) Конвенциональная манипуляция - опирается не на личные
психологические установки, а на социальные схемы: правила, нормы,
традиции, принятые в обществе, семье
3) Операционально-предметная манипуляция - основана на таких
психических особенностях личности, как сила привычки, инерция, логика
исполнения действия.
4) Манипуляция личностью адресата - стремление переложить
ответственность за какое-либо действие на адресата, в то время как в
выигрыше остается манипулятор.
5) Манипуляция духовностью - манипуляция высшими уровнями
психики (смыслом жизни, духовными ценностями, чувством долга).
Современная жизнь сама вынуждает нас к манипуляции. Поэтому в каждом
из нас сидит манипулятор. В разных ситуациях мы попадаем под его
влияние.
Специалисты в области социальной психологии выделяют различные
типы манипуляторов: диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган,
славный парень, судья, защитник. Если мы сможем вычислить основной тип
манипулятора, сидящего в нашем деловом партнере, то нам легче будет
управлять им.
Манипулятивные методы воздействия широко используются в
пропаганде. Пропаганда - распространение научных, политических,
философских и других идей в целях их внедрения в общественное сознание и
активизации массовой практической деятельности. Пропаганда, таким
образом, понимается как чисто манипулятивная технология.
5.Стресс и кризис в деловом общении.
Постоянный спутник конфликта и кризиса - стресс (от англ. stress напряжение). Стресс - это неспецифический ответ организма на воздействие
извне. Ответная реакция организма представляет собой напряжение
организма, направленное на преодоление внешнего воздействия.
Неспецефичность сводится к приспособлению организма на негативное
воздействие, например на сильную жару или мороз. Сущность стресса
заключается в общей необходимости перестройки организма для адаптации к
негативному внешнему воздействию. Особенностью стресса является его
рефлекторная природа. Это механизм естественной биологической защиты,
который проявляется как автоматическая реакция организма в трудной
ситуации. Физический смысл стресса можно представить как мобилизацию
всех сил организма для борьбы с внешней угрозы или для спасения бегством.
Физиологическая суть стресса в том, что в случае опасности организм
выбрасывает в кровь адреналин и другие гормоны, необходимые для
активной физической деятельности. Проблема для современного человека
заключается в том, что многие вопросы решаются не с помощью физической
силы или бегства. Гормоны «гуляют» по организму, не находя применения.
Если выброс адреналина без его последующего применения происходит
часто, это приводит к физическим недомоганиям, болезням.
Поведение в стрессовой ситуации должно быть адекватным
современным нормам деловой коммуникации. Прежде всего необходимы
знания о механизме стресса и его негативных последствиях для организма.
Стратегия коммуникативного поведения сводится к идее разумной и
конструктивной организации деловой активности. От современного
специалиста требуется,
во-первых, хорошо и быстро соображать;
во-вторых, знать и иметь навыки проверенных алгоритмов поведения
для различных типов стрессовых ситуаций (конфликт, речевая агрессия,
манипуляция; авария, стихийное бедствие);
в-третьих, приоритет разумных и действенных речевых поступков. В
основе данной стратегии лежит концепция поисковой активности. Основные
положения данной концепции сводятся к выработке разумного отношения к
стрессу: поскольку стресс является постоянным спутником современного
специалиста, избежать его нельзя, поэтому надо овладевать качественно
другими навыками деловой коммуникации. К тому же нужно знать, как
обезопасить свой организм от негативных последствий стресса.