Технологии показали самые характерные ошибки

Информация для СМИ
19.01.2016 г.
Технологии показали самые характерные ошибки латвийских
предприятий в ведении продаж
До 40% случаев использования латвийскими предприятиями рекламы
оказываются неэффективными — руководители неправильно выбирают
рекламные каналы, а клиентам не хватает терпения звонить на предприятия.
Ситуацию могут спасти технологии, которые измеряют отдачу рекламных каналов
и могут отслеживать входящие звонки.
Эксперты движения ведущих латвийских предприятий в сфере информационнокоммуникационных технологий (ИКТ) «Логический отбор» составили список самых
характерных ошибок в продажах, которые устраняются внедрением технологий.
1. Около 4 из 10 звонков клиентов остаются без ответа
Хотя кажется, что всю информацию можно найти в Интернете, в действительности
клиенты все еще часто пользуются телефоном. При подключении технологии, которая
отслеживает поток звонков, выясняется, что в отдельных случаях у работников нет
возможности обслужить и половины потенциальных клиентов, так как они звонят в
нерабочее время: в обеденный перерыв, вечером и на выходных.
«У предприятий, которые работают без технологий, есть два камня преткновения. Вопервых, велика вероятность ошибиться, по наитию выбирая рекламные каналы. Вовторых, руководителям не хватает немыслимого количества информации — они не
знают, когда клиенты звонят чаще всего, и как работают сотрудники. Кроме того,
довольно часто выясняется, что реклама сработала, но есть проблема с продажами и
обслуживанием клиентов. В таких ситуациях могут помочь технологии — например,
решение Call Tracking («отслеживание звонков»), с помощью которого можно узнать,
когда клиенты звонят, сколько звонков остается без ответа, каково время ожидания.
Технология автоматически записывает разговоры и фиксирует, сколько звонков
приходят через конкретные рекламные каналы», — рассказала Велта Местере, член
правления интернет-агентства RealWeb Latvia.
2. Недостаточные навыки в обслуживании клиентов
Если ведется учет звонков, и проверяются разговоры с клиентами, то предприятия могут
выяснить свои сильные и слабые стороны в обслуживании клиентов. Иногда
оказывается, что работникам недостает навыков эффективного ведения продаж, не
соблюдаются принципы облуживания клиентов: специалисты по продажам не
здороваются, отвечая на звонок, не сообщают название предприятия и свое имя, они не
заинтересованы и некомпетентны.
3. Не хватает знаний об ассортименте товаров и услуг
Пока записи звонков с разговорами между работниками и клиентами недоступны,
кажется, что предприятие работает профессионально. Однако при анализе записей
телефонных разговоров обычно выясняется, что знания у работников слабые, в
ассортименте товаров и услуг трудно найти нужное, работник не консультирует клиента,
а лишь читает этикетки и описания товаров.
4. Предприятия не готовы к рекламе
Учет звонков во время рекламных кампаний обычно показывает, что предприятие
просто не может обслуживать дополнительных клиентов, привлеченных рекламой.
Клиентам не удается дозвониться до продавца, если телефон занят — а если и удается,
то разговор поверхностен: работник спешит ответить на следующий звонок.
5. Базы данных клиентов не ведутся надлежащим образом
Клиенту обещают перезвонить, но происходит это не всегда — чаще всего из-за того,
что работник записывает контакты на листочке, который потом теряется — или
регистрирует данные в документе Excel, доступа к которому у других работников нет, и
нет возможности обновить актуальную информацию. Решение у этой проблемы есть —
эффективнее всего создать базу данных клиентов, которую в ИТ-среде называют
системой управления взаимоотношениями с клиентами или CRM. Единая база данных
клиентов обеспечит большую отдачу, если она будет работать в комбинации с
технологией оценки эффективности рекламы (Call Tracking).
О движении «Логический отбор»
«Логический отбор» — это движение Латвийской ассоциации информационнокоммуникационных технологий (LIKTA) и ведущих латвийских предприятий отрасли ИКТ
— Datakom, Datorzinību centrs, FIMA, Lattelecom, Latvijas Valsts radio un televīzijas centrs,
LMT, RealWeb Latvia и Telia Latvija. Задача движения — помогать латвийским
предприятиям в повышении своей цифровой компетентности и показывать значимость
ИКТ в увеличении производительности, эффективности и конкурентоспособности.
Дополнительная информация:
Координатор движения «Логический отбор»
Инга Цируле
Эл.почта: inga.cirule@ka.lv
Моб.: 20279688