Untitled - Хрустальная Гарнитура

ПРОСТО о главном
«Становясь капитаном,
храните матроса в себе».
В. Высоцкий.
В любой работе должна быть цель. Цель моя и моих коллег – помочь
как можно большему количеству людей и решить их вопросы. Сделать
их жизнь, работу, учебу интереснее и приятнее. Для выполнения любой
работы нужно уловить то главное, что позволит выполнять её хорошо. А
что главное в моей работе?
Когда ты выходишь на линию перепуганным стажером, тебе кажется,
что главное – это ничего не забыть. А еще лучше найти, где это
написано. Совсем хорошо – это увидеть нужную строчку, которую нужно
зачитать. Помню свою панику в такие моменты: в голове всё кувырком,
время неумолимо убегает, а в гарнитуре напряженное ожидание
человека, который не знает, что ты стажер, и ждет от тебя полноценного
ответа, ощутимой помощи. Повезло, что рядом девчонки и мальчишки,
которые всегда готовы помочь. Теперь, когда стажировка далеко позади,
понимаю, что вот эта молчаливая поддержка и была тем главным, что
помогало работать. И работать хорошо.
Накопив определенный багаж знаний и опыта, начинаешь виртуозничать.
Теперь у тебя есть время, и помочь новеньким, и Клиенту предложить
массу вариантов решения (а не только самый
очевидный), и тесты дополнительные пройти,
и много чего еще полезного сделать. В тот период я
отчаянно корчила из себя всезнайку и профессионалку.
Пока в один прекрасный день мне не предложили
попробовать себя в роли сотрудника экспертного
отдела, консультанта по сложным, специфическим техническим и
финансовым вопросам. Вот тогда-то я открыла для себя новые
горизонты, поняла, что предела совершенству нет (постулат, конечно, не
новый, но лично на себе проверенный), и начала жадно читать и
спрашивать. В тот момент мне казалось, что главное – это все время
учиться и развиваться. Тогда и работать интересно, и пользы больше, и
коллегам, и Клиентам.
После такого знаменательного прорыва в сознании закономерно
произошел прорыв в работе. Я попробовала себя в качестве сотрудника
группы мониторинга качества, участвовала в мотивации сотрудников,
проверяла уровень достоверности и клиентоориентированности
консультаций. Теперь знать всё, что знают коллеги на линии, и даже
более того, воспринималось не как достижение, а как обязательное
условие моей работы в новом качестве. Начались муки совести по
поводу оценки работы людей, с которыми тесно общаешься, которые
когда-то учили тебя тому, что ты сейчас знаешь. Сначала было очень
тяжело: старалась изо всех сил быть объективной и никогда не
показывала чувства превосходства. Это было время жарких дебатов с
коллегами и шлифовки своего профессионализма. Время, когда я
поняла, что главное – это уметь соблюдать баланс между личными
отношениями и профессиональными обязанностями, чтобы не допустить
сделок с совестью.
Приключения мои продолжались. Следующим этапом жизни
стало наставничество. На мои плечи во всём своем
великолепии взвалилась гигантская ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.
Каждый день на меня внимательнейшим образом смотрели
десять пар глаз, изучая не столько то, что я пытаюсь им
преподать, сколько лично мою скромную персону.
То, что хочется рассказать по теме, приходится вмещать в рамки
времени и пространства (а ведь еще столько нюансов знаю!). Отвечая на
тысячи различных «как», «почему» и «зачем», стараешься ни разу не
ошибиться и не промедлить с ответом, ведь авторитет наставника надо
беречь. Проверяя тесты, расстраивалась: как же они работать будут, если
уже сейчас такие ляпы встречаются? Что же я неправильно делаю?
Думала: главное – ничего не упустить. Рассказать, проинструктировать,
показать и еще раз повторить. Однако, выходя на линию, мои стажеры,
чувствуя ответственность, успешно справлялись с потоком вопросов
Клиентов. А я поняла, кто больше волнуется перед первым выходом на
линию: наставник или стажер:) Только после выпуска группы поняла,
что суть такой работы в другом. Главное – это личный пример и
отношение к людям. Ничто так хорошо не запомнили мои стажеры, как
ситуации в диалогах из моей работы на линии, мою манеру ведения
диалога и мое отношение к Клиентам. Никто так не стимулирует
сотрудника на хорошую работу, как его первый
Наставник. У меня есть причины гордиться своими
стажерами, а значит, есть причины гордиться собой.
Сейчас я ведущий специалист информационного
обслуживания. Теперь отвечаю не только за свои
успехи и развитие, а за целую группу. Работаю на
линии супервизоров. Это работа со сложными вопросами Клиентов,
решение непростых задач, а также помощь нашим специалистам (самым
требовательным внутренним Клиентам). Ставлю себе маленькие зачеты,
когда слышу на линии в ответ: «Большое тебе спасибо!» Когда вижу
прогресс в достижении показателей эффективности каждого своего
сотрудника. Приз зрительских симпатий в конкурсе «Мой любимый
супервизор» укрепил меня в мысли, что я на правильном пути. Сейчас
думаю, что главное – это работать с людьми и для людей. Если
чувствуешь отдачу от своей работы (ответную помощь, благодарность
Клиентов и коллег, дружеское расположение), знаешь, что работать
стоит. Общение с Клиентами, помощь всем окружающим оказались для
меня тем полем деятельности, где я чувствую себя комфортно и
уверенно, где могу применить все знания и весь опыт, накопленные за
время работы в разных отделах и разных областях Контактного центра.
Человек, чувствующий себя на своем месте, вселяет уверенность в своих
коллег, своих друзей. Думаю, что все перечисленное помогает мне быть
примером для подражания, поддержкой и опорой. Помогает быть
лидером.
Перечитав всё, написанное выше, чувствую необходимость сделать
какие-то выводы. Я рада, что мне удалось пройти путь роста личности и
карьеры в Контактом центре Компании МТС. Компания динамично
развивается, оставаясь стабильной, надежной и ответственной по
отношению к своим Клиентам и сотрудникам.
Каждый день открываю для себя новое и вне Контактного
центра: разучиваю все более сложные песни на гитаре, учусь
понимать своего домашнего пушистого любимца –
крольчиху Варвару, постоянно учусь строить отношения с теми, кто
рядом. Кто близок и дорог, сложен и прост одновременно.
Это в настоящем, а, оглядываясь назад, понимаю,
что собираю свое главное по кусочкам уже давно:
школьные кружки, студенческие фестивали,
любительский театр, туризм – всего теперь и не
упомнить. Но то, чему научилась тогда, остается
полезным и теперь. И в будущем не собираюсь
останавливаться! Самый большой зачет, который
поставила себе за последние дни – победа
отборочном туре МТС в номинации «Оператор года
МТС», которая вдохновляет меня на дальнейшие
открытия, дает силы и уверенность для покорения
новых вершин. Следующая цель – «Хрустальная
гарнитура». И я стремлюсь к ней, чтобы узнать
много нового о себе и о мире, познакомиться с
интересными людьми и наметить следующий
этап в жизни и в работе.
САМОЕ ГЛАВНОЕ – это оставаться вечным
стажером, который понимает, что он еще
многого не знает, и, учась и развиваясь,
брать рубеж за рубежом.