Секретарь и электронная почта

Секретарь и электронная
почта
ВСКАЯ,
Н.А. ХРАМЦО
т
ведущий экспер
докуменпо управлению
ии
тацией компан
исные
ф
О
е
“Электронны
Гильдии
Системы”, член
ДокуменУправляющих
A
тацией и ARM
al
n
Internatio
Электронная почта сегодня – важнейший инструмент делового общения как в государственном, так и в частном секторе.
Это средство связи стало ключевым для многих видов деятельности. Недавно столь же распространенными стали программы
мгновенных сообщений (технология IM – instant messaging; в нашей
стране самыми популярными являются средства Windows
Messenger и ICQ – в просторечии “Аська”), также служащие для
делового и личного общения. Широко применяются и другие виды
связи, такие как голосовая почта. Секретари всех уровней активно используют средства электронного общения. На что необходимо обращать внимание при работе с ними? Как управлять
электронной почтой руководителя? Ответы на эти и многие
другие вопросы вы найдете в статье.
Каждый год в мире пересылается примерно 600 млрд электронных писем. Популярность электронной почты объясняется:
• быстротой и достаточной надежностью доставки сообщений;
• дешевизной;
• в деловых взаимоотношениях – возможностью оперативно и
неформально обсудить возникающие вопросы и обменяться
информацией с клиентами и партнерами по бизнесу, где бы они
ни находились;
• для мелкого и среднего бизнеса – возможностью оперативно
реагировать на любые изменения экономической обстановки
и вести широкомасштабные рекламные кампании.
Электронная почта имеет и свои недостатки, наиболее существенными из которых, с деловой точки зрения, являются:
• надежность электронной почты не 100%, время от времени
случаются сбои и отключения сети;
• существенные каждодневные затраты рабочего времени на
прием и отправку сообщений;
• существенные затраты рабочего времени на управление электронной почтой (сохранение, распечатывание, уничтожение
сообщений);
34
© Н.А. Храмцовская, 2006
Справочник секретаря и офис-менеджера
• проблема “спама” (нежелательных сообщений, чаще всего рекламного характера).
Организационное
обеспечение
Опрос в 2006 г. по поводу использования электронной почты и
мгновенных сообщений показал, что в США 35% сотрудников
пользуются системами IМ, 90% пользователей IМ тратят в день
90 минут и более на рассылку и получение мгновенных сообщений, 10% сотрудников тратят свыше 4 часов своего рабочего
времени на работу с электронной почтой, 86% сотрудников
ведут на работе личную переписку.
Работа с электронной почтой давно стала одной из обязанностей
секретаря в большинстве компаний и организаций. А если руководители к тому же предпочитают работать “по старинке”, то управление
электронной почтой целиком ложится на плечи секретаря. Более молодые руководители, как правило, работают с почтой самостоятельно, но
и в этом случае секретарю обычно приходится обрабатывать сообщения,
приходящие на адрес компании. В небольших фирмах именно секретарь
разрабатывает правила работы с почтой и мгновенными сообщениями
и обеспечивает исполнение этих инструкций сотрудниками.
Главные моменты при работе с электронной почтой
Есть ряд проблем использования электронной почты, о которых
секретарь должен знать.
1. В России электронная почта и мгновенные сообщения пока
не признаются документами (но могут быть использованы следственными органами в ходе следствия по уголовному делу и при разбирательстве в арбитражных судах).
В большинстве развитых стран мира ситуация иная – подобные сообщения признаются деловыми документами и могут быть
использованы в суде при рассмотрении как гражданских, так
и уголовных исков. Поэтому если компания работает с зарубежными партнерами, то им по электронной почте следует посылать
только такие сообщения, которые смело можно было бы отправить в виде бумажного документа, заверенного печатями и
подписями.
Очень осторожно нужно вести себя с партнерами из США, особенно если условия контракта предусматривают, что спорные
вопросы будут решаться в соответствии с законодательством
США, которое обязывает спорящие стороны представить друг
другу всю относящуюся к делу информацию, включая сообщения
электронной почты.
В российских арбитражных судах при рассмотрении исков все
чаще и чаще в качестве свидетельств представляется электронная
переписка между участниками спора.
№ 11 • 2006
11
декабря,
понедельник
Именины:
Федор, Василий
35
В 2003 г. в Арбитражном суде г. Москвы рассматривался иск
ООО “Синтекрим” к Министерству природных ресурсов РФ о
признании частично недействительным конкурса, поскольку
конкурсная документация была прислана истцу по электронной
почте. Доводы истца о неправомерности предоставления информации в электронном виде были признаны судом несостоятельными, поскольку такой способ передачи информации не
противоречит российскому законодательству, тем более что
порядок получения конкурсной документации был определен в
правилах проведении конкурса и допускал использование электронной почты.
2. В отличие от многих стран мира, в России пока нет законодательных требований, обязывающих компании сохранять сообщения
электронной почты. Но даже при работе исключительно с российскими компаниями и частными лицами следует регистрировать и
сохранять:
• сообщения, на основании которых принимаются ответственные
деловые решения;
• сообщения, содержащие важную для компании информацию
или имеющие историческую ценность;
• сообщения оскорбительного и угрожающего характера, образцы
особо назойливого и мешающего работать “спама” – для передачи следственным органам.
Решение о сохранении сообщения можно принимать следующим образом: если аналогичный бумажный документ был зарегистрирован и сохранен, то и сообщение электронной почты также
необходимо сохранить. Рекомендуется сохранять как посланные, так
и полученные сообщения.
Из стандарта Банка России СТО БР ИББС-1.0-2006 “Обеспечение информационной безопасности организаций банковской
систем Российской Федерации” (утв. распоряжением Банка
России от 26.01.2006 № Р-27)
8.2.6.4. Электронная почта должна архивироваться. Архив должен быть доступен только подразделению (лицу) в организации,
ответственному за обеспечение ИБ (информационной безопасности – примеч. авт.). Изменения в архиве не допускаются.
Доступ к информации архива должен быть ограничен.
Положения данного стандарта пока еще являются добровольными для кредитных организаций. Но стандарт показывает, в каком
направлении будут развиваться в ближайшее время требования,
регламентирующие использование электронной почты в организациях.
Способ сохранения электронной информации зависит от принятой в организации системы документооборота.
36
Справочник секретаря и офис-менеджера
Если документооборот бумажный, то само сообщение, присоединенные файлы и как минимум основные сопровождающие
сведения (кем, когда и кому послано, кем и когда получено,
причем электронные адреса должны быть расшифрованы)
должны быть распечатаны, а сам документ помещается в соответствующее дело.
Срок хранения сообщения устанавливается такой же, какой был
бы установлен для аналогичного бумажного документа. Сообщения,
не подлежащие хранению или срок хранения которых истек, должны своевременно и регулярно уничтожаться – как для экономии
компьютерных ресурсов, так и в целях обеспечения информационной безопасности компании.
Система хранения должна быть также хорошо продумана.
К сожалению, во многих компаниях к этому вопросу относятся
весьма халатно, но есть и фирмы, где налажено централизованное
хранение всей почтовой корреспонденции.
Часто проблема решается простейшим образом: сохраняется все.
По мере накопления все больших объемов информации такой способ сохранения создает следующие проблемы:
• хранение больших объемов сообщений электронной почты
требует от организации существенных затрат на оборудование,
оплату труда сотрудников и другие ресурсы;
• если при сохранении сообщений не продумана система их хранения (индексация, систематизация и т. д.), то поиск нужных материалов становится весьма сложным и дорогостоящим делом.
При работе с зарубежными партнерами все важные сообщения
электронной почты (включая вопросы организации встреч и других
мероприятий, поездок, размещения и т. д.) рекомендуется сохранять,
причем желательно сохранять электронную копию сообщения, даже
если оно было распечатано, зарегистрировано и помещено в дело, –
на случай судебного иска. При определении срока хранения таких
сообщений нужно проконсультироваться с юристом, особенно если
они имеют отношение к контрактам, споры по которым будут разбираться в соответствии с законодательством какой-либо страны.
3. Достаточно часто именно секретарь отвечает за то, чтобы
сотрудники офиса использовали ящики электронной почты, предоставляемые им компанией, только по прямому назначению.
О необходимости вдумчивого использования электронной почты
говорит и международный стандарт по информационной безопасности ISO 17799.
№ 11 • 2006
Организационное
обеспечение
Если документооборот электронный, то нужно сохранить файл
с сообщением в одном из “родных” форматов почтовой системы,
при этом желательно, чтобы максимально сохранялась вся служебная информация о передаче сообщения, а также все присоединенные файлы.
12
декабря,
вторник День Конституции
Российской Федерации
Именины:
Парамон
37
В версии 2000 г. содержится отдельная глава, посвященная
минимизации рисков при работе с электронной корреспонденцией. В ней даны общие рекомендации по содержанию внутренней политики (регламента), регулирующей использование
электронной почты.
В новой версии 2005 г. эти рекомендации обобщены и распространены на все виды информационных коммуникаций (факсы,
электронная почта, мгновенные сообщения, голосовая почта,
телефонные переговоры и т. д.).
И в той, и в другой версии стандарта подчеркивается, что необходимо установить ответственность сотрудников за то, чтобы
они не компрометировали организацию, например, посылая
оскорбительные или угрожающие сообщения, либо выдавая себя
за другое лицо, либо пересылая письма-цепочки, или же делая
несанкционированные покупки в Интернете через корпоративную почтовую систему.
Полезно подготовить и утвердить правила (регламент) использования электронной почты и познакомить с ними всех сотрудников.
В частности, в правила могут быть включены следующие положения.
• Работодатель является собственником всей корпоративной
почты, имеет право контролировать ее и может этим правом
воспользоваться. Сотрудники должны быть проинформированы, что их корпоративная электронная почта просматривается
службой безопасности организации. Им также нужно разъяснить
правила использования электронной почты для личных целей.
Сотрудники должны знать, что за нарушение правил использования почты и систем передачи мгновенных сообщений они
могут быть наказаны в дисциплинарном порядке, вплоть до
увольнения.
В августе 2005 г. американская журналистка Мишель Малкин
(Michelle Malkin) разместила в своем интернет-дневнике ряд
оскорбительных писем, полученных ею по электронной почте.
Одно из этих писем было отправлено с электронного адреса,
принадлежавшего юридической компании Ogletree and Deakins.
Через два часа после размещения информации человек, написавший это письмо, был уволен, а журналистка получила письмо
от руководителя компании с извинениями.
13
декабря,
среда Именины:
Андрей
38
Результаты опубликованного в июне 2006 г. опроса, проведенного в США компанией Proofpoint – поставщиком решений по
обеспечению безопасности в системах обмена электронными
сообщениями, показали, что в каждой третьей крупной американской компании (с численностью свыше тысячи человек) в
течение года были случаи увольнения сотрудников за нарушения
правил использования электронной почты. В 7% компаний были
Справочник секретаря и офис-менеджера
• При посылке сообщений электронной почты и при использовании мгновенных сообщений нельзя исключить возможность
несанкционированного доступа к ним (если не используются
специальные средства защиты, такие как шифрование, электронная подпись и т. п.), поэтому сотрудники не должны пересылать
таким образом конфиденциальную информацию и другую информацию, которую компания обязана защищать (например,
персональные данные сотрудников и клиентов).
• Всем сотрудникам должен быть разъяснен порядок сохранения
и уничтожения электронных сообщений, поскольку многие из
них не знают или не уверены в различиях между сообщениями,
которые являются документами и должны быть сохранены, и
теми сообщениями, которые можно и нужно уничтожить.
4. В деловой практике сообщения, переданные по электронной
почте, достаточно часто распространяются среди широкого круга
лиц. Это означает, что сообщения надо составлять не менее тщательно, чем официальные документы.
Организационное
обеспечение
случаи увольнения за “несоответствующие” публикации в личных интернет-дневниках (блогах).
Нужно соблюдать деловой этикет, выдерживать хороший стиль,
проверять текст на отсутствие грамматических ошибок.
5. Справочник электронных адресов (адресная книга) является
важнейшим документом в том смысле, что это один из тех информационных материалов, которые необходимы организации как для
ведения деловой деятельности, так и в случае возникновения нештатных ситуаций.
Необходимо регулярно сохранять копии адресной книги, причем
как минимум одна из таких копий должна храниться вне офиса
компании. Полезно также иметь распечатанный вариант адресной
книги – он может пригодиться, например, для рассылки почтовых
сообщений по альтернативным каналам связи (с помощью сотового телефона) при отключении электроэнергии в офисе.
Адресную книгу рекомендуется заполнять достаточно подробно,
указывая как минимум названия организаций и имена и фамилии
частных лиц – владельцев соответствующих адресов. Эта информация
может оказаться полезной как для расшифровки адресов при сохранении сообщений в качестве документов, так и в тех случаях, когда
другой сотрудник должен отправить почту в отсутствие секретаря.
Следует знать и хранить в адресной книге электронные адреса
клиентов и поставщиков, а также рабочие и домашние электронные
адреса сотрудников. Это требуется для того, чтобы в случае чрезвычайных ситуаций иметь возможность связаться с сотрудниками и
по электронной почте.
№ 11 • 2006
39
Управление электронной почтой руководителя
Замечено, что руководители все чаще и чаще перекладывают на
секретарей обязанности по управлению своей электронной почтой.
В 2002 г. Американская ассоциация административных помощников
(секретарей) и Институт электронной политики провели опрос, в
котором приняли участие свыше 500 секретарей. По данным опроса:
•43% секретарей отвечают на электронные письма под именем
своих руководителей;
•29% секретарей официально имеют право по своему усмотрению уничтожать поступившие сообщения;
•26% секретарей просматривают поступающую электронную
почту своих руководителей.
В нашей стране наблюдаются аналогичные тенденции, пусть и не в
таком масштабе. Секретарь может оказать своему руководителю значительную помощь в работе с электронной корреспонденцией, а именно:
• секретарь может взять на себя предварительный просмотр электронной почты руководства; при этом сообщения сортируются
по тематике и значимости и отбираются те из них, которые руководитель должен будет просмотреть сам. Это практически та же
технология, которая используется в бумажном делопроизводстве
крупных организаций;
• как и в бумажном делопроизводстве, в обязанности секретаря
может входить подбор информации по вопросам, затронутым
в поступивших сообщениях, с тем чтобы руководитель мог
принять необходимые решения сразу же по прочтении корреспонденции;
• достаточно часто секретарям делегируются полномочия самостоятельно отвечать на электронные сообщения по менее важным вопросам. По более важным вопросам секретарь может или
самостоятельно готовить проект ответа или решения, или, не
дожидаясь дополнительных указаний, организовать подготовку такого ответа силами сотрудников. Только при таком стиле
работы руководитель способен справиться со всем потоком
электронных сообщений.
Как использовать электронную почту и мгновенные
сообщения внутри организации
14
декабря,
четверг Именины:
Наум
40
При помощи электронной почты и мгновенных сообщений
секретарь может повысить эффективность не только своего труда,
но и труда других сотрудников. Соответствующие возможности
уже сейчас активно используются во многих российских государственных и коммерческих структурах, особенно там, где налажены
корпоративные компьютерные сети. Чаще всего электронная почта и мгновенные сообщения используются для оповещения со-
Справочник секретаря и офис-менеджера
Сотрудники не будут беспокоить секретаря каждые десять –
пятнадцать минут, если через почту или систему мгновенных
сообщений к ним будет поступать информация о том, на месте
ли руководитель и, если его нет в офисе, когда ожидается его
появление. Иногда важно проинформировать персонал, что
руководитель планирует уехать из офиса на несколько часов,
поскольку у кого-нибудь из сотрудников может быть срочный
вопрос, который лучше решить до отъезда начальника;
Организационное
обеспечение
трудников и для оперативной передачи информации о следующем:
• присутствующих и отсутствующих руководителях и ключевых
сотрудниках. Такая информация важна для многих работников, особенно в тех случаях, когда необходимо подписать
документы.
• времени и повестке дня совещаний и пятиминуток;
• новых внутренних нормативных документах и приказах.
В большинстве организаций ознакомление с приказами осуществляется “по старинке”, когда бумажный документ передается из рук в руки в течение долгого времени. Процесс можно
заметно ускорить, если сам документ разместить на сервере
компании, а с помощью электронной почты известить тех, кто
должен с этим приказом ознакомиться, и попросить их зайти
к секретарю и расписаться на бумажном экземпляре. Да и за
сохранность подлинника в таком случае можно будет не волноваться;
• сроках подачи различных заявок (на оргтехнику, расходные
материалы, канцтовары и т. д.);
• различных важных событиях, встречах и мероприятиях.
Такого рода напоминания позволяют сотрудникам не только
правильно организовать свой рабочий день, но и помогают не
забыть поздравить коллегу с днем рождения;
• электронная почта и мгновенные сообщения незаменимы, если
требуется узнать мнения сотрудников по какому-либо вопросу.
Этикет использования электронных сообщений
Существуют определенные “правила хорошего тона”, которые
желательно соблюдать при использовании электронной почты.
• На электронные сообщения нужно отвечать оперативно.
Если сразу же дать ответ невозможно, то рекомендуется подтвердить получение письма и сообщить предполагаемый срок
отсылки подробного ответа.
№ 11 • 2006
41
• Если посылается письмо с присоединенным файлом, то рекомендуется в тексте письма сообщить, что за документ высылается и
как его использовать, например:
людям, не слишком “продвинутым” в компьютерных вопросах,
иногда требуется напоминать, что zip-файлы нужно разархивировать, а для просмотра pdf-файлов необходимо установить
программу Adobe Acrobat Reader и т. п.
• Файлы очень большого суммарного размера (например, более
мегабайта) можно присоединять к письму только в том случае,
если есть твердая уверенность, что это не создаст проблем получателю, поскольку все еще встречаются почтовые системы, в
которых предельный размер почтового ящика невелик, кроме
того, может медленно работать интернет-канал. В таких случаях
лучше позвонить тому, кому отправляется письмо, и выяснить
все особенности работы с почтовыми сообщениями.
• Удобно, если посылаемые письма содержат полное имя отправителя, его должность, телефон, факс, электронный почтовый
адрес, название и адрес организации.
Большинство почтовых программ позволяют автоматически
добавлять такую информацию в конец сообщения.
Необходимые практические навыки
Из всего сказанного следует, что секретарь должен быть достаточно продвинутым пользователем почтовой программы. Хотелось
бы обратить внимание на некоторые дополнительные возможности
почтовых систем, которые полезно освоить.
• Большинство почтовых систем позволяет запрашивать отчеты,
подтверждающие получение и/или прочтение письма адресатом. Эту возможность очень рекомендуется использовать при
рассылке важных сообщений.
• Все почтовые программы поддерживают рассылку писем по
списку адресов.
• Можно создать удобную структуру папок для писем и регулярно
раскладывать входящие письма по этим папкам.
• Также необходимо научиться работать с адресной книгой и
восстанавливать ее в случае сбоя в программе.
Мы надеемся, что все предложенные нами рекомендации помогут вам в оперативной работе с электронными сообщениями.
42
Справочник секретаря и офис-менеджера