роль службы в защите прав и повышении финансовой
advertisement
СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ Коланьков А.В. Советник экономический, Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, Банк России Роль Службы в защите прав и повышении финансовой грамотности потребителей услуг на рынке страхования СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ Основные направления развития финансовых рынков (2016–2018 гг.) 2 Защита прав потребителей финансовых услуг и инвесторов Доверие граждан и соответствие их ожиданиям Финансовая доступность Финансовая грамотность Основные функции Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ Превентивные меры Реактивные меры Рассмотрение обращений 3 Анализ и обобщение практики Применение мер принуждения Совершенствование регулирования Причины жалоб Обман потребителя Нарушение обязательств Недобросовестная конкуренция Введение в заблуждение Отсутствие знаний у потребителя Создание стандартов СРО Повышение финансовой грамотности СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ Каналы взаимодействия с населением Интернет-приёмная Контакт-центр Дата начала функционирования: 12 января 2015 года Общее количество звонков 127,9 тыс. по состоянию на 30.09.2015 В отношении НФО – 49,1 тыс. (38,4 %) Количество звонков, тыс. 17,7 15,9 16,9 9,9 11,6 15,1 12,1 15,0 14,6 4 Электронная почта fps@cbr.ru СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ Данные по рассмотрению обращений 5 2014 год Общее количество 2015 год, январь – август Общее количество • 33,3 тыс. Субъекты страхового дела 4% 2% 10% 11% Участники корпоративных отношений (эмитенты) 13% • 43,8 тыс. 7% 78% 72% 24,1 тыс. Микрофинансовые организации и кредитные потребительские кооперативы Прочие 709 в отношении страхования жизни 485 в отношении страхования жизни Тематика обращений: - 25,7 тыс. навязывание услуг жалобы на ОСЖ «Россия» невозможность возвращения страхового взноса несогласие с условиями досрочного расторжения договора СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ Уровень доверия потребителей к рынку страховых услуг Уровень доверия населения Российской Федерации к поставщикам страховых услуг, 2014 г.* 6 Оценка качества обслуживания населения поставщиками страховых услуг, 2014 г.* Очень высокое 5% Полностью доверяю 29% 5% Скорее доверяю 18% 32% Скорее не доверяю 11% Выше среднего 33% Среднее Абсолютно не доверяю Ниже среднего Затрудняюсь ответить Очень низкое 1% 6% 23% 37% * данные НАФИ Не приходилось обращаться в страховые компании СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ ОСАГО + : КАНАЛЫ ДОНЕСЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ Каналы донесения информации • Брошюры • Федеральные и региональные телеканалы • Федеральные и региональные радиостанции • Профильные печатные и интернет-СМИ • Поисковые системы в интернете • Реклама на конструкциях для наружных видеотрансляций 7 СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ ОСАГО + : ВИДЕОРОЛИКИ 8 Видеоролики • Телеканалы, в эфирах которых размещены видеоролики на правах социальной рекламы (на безвозмездной основе): – федеральные – 2: «РЕН ТВ» и «ТНТ»; – региональные – 70 (25 регионов). • Прогноз количества показов видеороликов в период с 24 августа по 31 декабря 2015 года: 4808 «Европротокол» – 6110 «Изменения в законодательстве» СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ ОСАГО + : АУДИОРОЛИКИ 9 Аудиоролики • Радиостанции, в эфирах которых размещены аудиоролики на правах социальной рекламы (на безвозмездной основе): – федеральные – 5: «Звезда», «Наше Радио», «Бест ФМ», «Рок ФМ», «Радио Jazz»; – региональные – 53 (18 регионов). • Прогноз количества ротаций в период с 21 августа по 31 декабря 2015 года: 5130 «Европротокол» – 6625 Служба по защите прав СЛУЖБА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ потребителей финансовых услуг ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ и миноритарных акционеров И МИНОРИТАРНЫХ АКЦИОНЕРОВ Пункт приема корреспонденции: Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1, телефон +7 495 621-09-61 Почтовый адрес: 107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12 Контактный центр: 8 800 250-40-72, +7 495 771-91-00 Факс: +7 495 621-64-65, +7 495 621-62-88 Сайт: www.cbr.ru Электронная почта: fps@cbr.ru 10
