Важны не просто вложения, а продуманные инвестиции в ИТ стр. 6

инновации
в технологиях и бизнесе
Стратегия в области программного обеспечения IBM
№1/2008
Важны не просто
вложения,
а продуманные
инвестиции в ИТ
Стр. 6
Электронная
коммерция нового
поколения
SOA как основа
конкурентных
преимуществ
Internet радикально изменил современное обще‑
ство и то, как все мы общаемся и работаем. Гло‑
бальная cеть доказала, что является мощнейшим
инструментом бизнеса, способным изменить лю‑
бую отрасль экономики. Стр. 14
Стремление усилить свои позиции на рознич‑
ном рынке банковских услуг послужило для
Ханты-Мансийского банка стимулом к внедре‑
нию SOA-решения на базе программного обе‑
спечения IBM WebSphere. Стр. 32
Услуги IBM
в области ПО
Залог успешного развития бизнеса — исполь‑
зование подходящего программного обе‑
спечения. Но, приобретая даже самые луч‑
шие в отрасли технологии, предприятия стал‑
киваются с проблемой быстрой интеграции
мощных решений в уже запущенные бизнеспроцессы. Стр. 39
ИТ как двигатель
прогресса
Наступил новый, 2008 год. Экономическая стабильность,
которая наблюдалась в нашей стране в последние годы,
позволила многим предприятиям не только преодолеть
последствия­кризиса, но и осуществлять неуклонное раз‑
витие бизнеса
Н
а протяжении ряда лет прослеживаются тенденции к слиянию
и укрупнению компаний, расширению бизнеса в регионах, происходит осознание того, что нужно увеличивать ВВП
не за счет продажи недр, а путем развития передовых наукоемких технологий,
цивилизованного ведения бизнеса, улучшения инвестиционного климата.
В конечном счете все эти действия
имеют социальный аспект и ставят своей целью повышение уровня жизни людей. Однако осуществление этих преобразований невозможно представить
без информационных технологий, которые уже прочно вошли в нашу жизнь:
это мобильные системы связи, социальные сети, дистанционное обучение через
Internet, персонализированные системы
обслуживания заказчиков, информационные порталы и электронные платежи,
системы диагностики заболеваний и многое другое. Оказывая значительное влияние на развитие как людей и компаний,
так и страны в целом, ИТ являются одним из двигателей прогресса.
Поэтому во многих компаниях приходят к пониманию того, что необходимо уделять большое внимание стратегии
развития ИТ как неотъемлемой части
общей стратегии компании и опираться на поставщиков, решения которых
«Инновации в технологиях и бизнесе», №1/2008.  Главный редактор Анна Евсеенкова.
Адрес редакции: 123056, Москва, Электрический пер., д. 8, стр. 3.  Журнал зарегистрирован в Федеральной службе по надзору за соблю‑
дением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия 08.06.2006.  Свидетельство ПИ №ФС77‑24597. 
Бесплатно. ­Учредитель и издатель: ЗАО «Издательство «Откры­тые системы», 109072, Москва, ул. Серафимовича, д. 2, к. 3. Отпечатано в ООО «Бо‑
городский полиграфический комбинат», 142400, Московская область, г. Ногинск, ул. Индустриальная, д. 40б. Тираж 16 000 экз.
Статьи о продуктах и технологиях составлены на основе материалов, предоставленных компанией IBM, и из открытых источников. Статьи­
о решениях бизнес-партнеров и заказчиков составлены на основе материалов, предоставленных ими. Новости и исторические факты взяты
из открытых источников. Редакция оставляет за собой право не вступать в переписку с читателями.
Выпуск 1, 2008 год
позволяют обеспечить быструю адаптацию ИТ-системы предприятия к изменяющимся условиям бизнеса.
Оглядываясь на 2007 год, можно отметить, что самыми яркими темами, которые вызывали большой интерес в ИТиндустрии, были темы SOA и интеграции во всех ее аспектах. Очень актуальными для ИТ-директоров были дискуссии о повышении роли ИТ в бизнесе. В связи с лавинообразным ростом
объемов информации одной из болевых точек стало управление информацией. Особое внимание привлекла к себе тема коллективных инноваций и социальных сетей. В связи с поддержкой
на государственном уровне борьбы за
легализацию ПО в России, несомненно
возрос интерес к открытым стандартам,
ПО с открытым кодом и операционной
системе Linux. Эти темы нашли отражение в статьях нашего журнала и вызвали живой отклик читателей.
Согласно опросу заказчиков IBM,
в 2008 году продолжится тенденция
к сокращению расходов на обслуживание ИТ и централизации администрирования, возрастут требования к безопасности ИТ, качеству и надежности
ПО. Развитие малого и среднего бизнеса будет формировать еще более широкий спрос на системы, которые могут
начинать с поддержки небольших задач
и развиваться до уровня корпоративных.
Продолжится переход от мышления на
уровне разработки отдельных приложений к архитектурному видению. Именно этим вопросам мы посвятили часть
статей в данном номере и будем развивать эти темы в дальнейшем.
С уважением и наилучшими пожеланиями.
Леонид Алтухов,
директор по продажам программного
обеспечения IBM EE/A
В выпуске
Важны не просто вложения,
а продуманные инвестиции в ИТ......................6
Управление контентом
предприятия от IBM....................................................11
Электронная коммерция
нового поколения ..................................................... 14
Сдержанные обещания.......................................... 18
Новые продукты IBM Tivoli для
управления сетевыми услугами...................... 21
Управление качеством............................................24
Эволюция: через ESB к SOA ..............................29
SOA как основа конкурентных
преимуществ...................................................................32
В поисках порядка.....................................................35
Услуги IBM в области ПО......................................39
1
Новости
Управлять
по-крупному
Новое программное обеспечение и ресурсы от IBM позволят компаниям среднего масштаба поднять эффективность
управления качеством своего ПО и сетевой инфраструктуры на уровень, характерный для крупных предприятий.
Применение IBM Rational Build Forge
Express Edition в сочетании с платформой IBM Rational для создания и внедрения приложений позволяет компаниям
SMB в рамках единого решения стандартизовать и автоматизировать сквозной процесс разработки, сборки и выпуска ПО, а также более эффективно контролировать соблюдение соответствующих нормативных требований. Специально разработанный и оптимизированный для компаний среднего масштаба и поставщиков сетевых услуг, пакет IBM Tivoli Network Manager IP Entry
Edition помогает организациям глубже
понять и оценить топологию и структуру своей сети в рамках корпоративной ИТ-среды для рационального масштабирования сетевой инфраструктуры по мере роста бизнеса.
Вышла DB2
Viper 2
Взращивайте свой
бизнес вместе с нами
Программа «Grow Your Business with IBM Software» поможет бизнес-партнерам
IBM повысить свои доходы при одновременном улучшении обслуживания клиентов. В рамках программы бизнес-партнерам предоставляются сценарии «кроссбрэндовых» продаж, охватывающие весь спектр решений подразделения IBM
Software Group. Опора на рекомендуемые сценарии, которые используют накопленные бизнес-партнерами опыт, знания и ресурсы, а также существующие
каналы сбыта, способствует экономически эффективному росту доходов. В рамках новой инициативы бизнес-партнеры смогут получить доступ к техническим и аналитическим материалам по программным продуктам IBM и быстро
оценить с их помощью рентабельность своих будущих капиталовложений. Для
упрощения поиска нужных данных все необходимые партнерам информационные материалы сконцентрированы на едином онлайновом ресурсе. Кроме того, бизнес-партнерам предлагается всеобъемлющий обзор ПО из портфеля IBM
Software Group, что позволит им определить текущую потребность в квалифицированном персонале и потенциальную экономическую выгоду от внедрения
программных решений, в том числе с учетом новых заказчиков.
2
В обновленной версии сервера баз данных DB2 9.5 Viper 2 реализован ряд усовершенствований для автоматизации
обработки данных и повышения производительности, позволяющих компаниям существенно улучшить хранение,
управление и доступ к информации. DB2
Viper 2 предлагает ряд передовых технологий, отсутствующих у конкурирующих продуктов, в том числе новые возможности управления данными в формате pureXML, которые на 200% повышают производительность при транзакциях XML-данных и существенно сокращают потребности в ресурсах хранения.
DB2 Viper 2 также обеспечивает самый
высокий в отрасли уровень автоматизации функций, так называемый «уровень предельной автономности». Сервер данных непрерывно настраивает
себя на оптимальную производительность, что позволяет клиентам без вмешательства ИТ-персонала гарантировать доступность критически важной
бизнес-информации.
Инновации в технологиях и бизнесе
SOA-решения IBM
Новая жизнь IMS
IBM обновила свой старейший программный продукт — систему управления иерархическими базами данных и транзакциями Information Management System (IMS). Система
IMS, разработанная тридцать лет назад для поддержки космической программы Apollo, завоевала широкое признание
в отрасли. В настоящее время почти 95% компаний из списка
Fortune 1000 используют систему IMS для решения самых ответственных задач по управлению данными на мэйнфреймах
IBM System z, с использованием баз данных IMS ежедневно
совершается более 50 млрд. транзакций. В новой версии IMS
10 реализована поддержка технологий Xquery, Enhanced XML
и Web-сервисов, что обеспечит доступ к данным IMS с помощью стандартных инструментов сторонних поставщиков.
Расширенный инструментарий XML и Java предоставляет
возможность разработки новых приложений. Динамическое
определение ресурсов обеспечивает повышение управляемости и упрощает установку и использование системы, способствуя уменьшению совокупной стоимости владения. Улучшены также такие характеристики системы, как масштабируемость, доступность, восстанавливаемость, производительность, безопасность и емкость. Кроме того, усовершенствован шлюз IMS SOAP Gateway, представляющий транзакции
IMS в виде Web-сервисов для обеспечения взаимодействия
с приложениями-клиентами вне зависимости от их местоположения, языка программирования и платформы.
Забота о «здоровье» вашей SOA
Новый пакет программного обеспечения и услуг IBM SOA
Healthcheck поможет сформировать работоспособную
информационно-технологическую среду на базе сервисориентированной архитектуры (SOA). Пакет позволит, в част‑
ности, решить проблемы производительности, которые мо‑
гут быть результатом неполной функциональной совмести‑
мости технологических платформ различных поставщиков
или неопытности системных интеграторов. Проверка рабо‑
тоспособности охватывает шесть ключевых областей, со‑
стояние которых оказывает влияние на успешную реализа‑
цию концепции SOA, включая повторное использование при‑
ложений, управление ИТ-средой, информационную безо‑
пасность, использование кроссплатформенного программ‑
ного обеспечения связующего слоя, управление рабочи‑
ми нагрузками и сервисами. Сервис IBM SOA Applications
and Services Healthcheck Workshop предоставляет целевые
бизнес-консультации по достижению эффективности кор‑
поративной стратегии SOA и расширению SOA за преде‑
лы, предусмотренные первоначальным проектом внедрения.
Еще одно предложение, Infrastructure Healthcheck Workshop
for SOA, представляет собой технические консультации,
в процессе которых осуществляется оценка состояния ба‑
зовой инфраструктуры SOA. Наряду с услугами по опреде‑
лению потенциально проблемных областей IBM представи‑
ла новое программное обеспечение Identity Aware Enterprise
Service Bus, которое представляет собой комбинацию сер‑
висной шины предприятия на базе платформы WebSphere
и программных продуктов IBM Tivoli для обеспечения ин‑
формационной безопасности и управления авторизацией.
Руководство по внедрению
Корпорация IBM представила новые программные про‑
дукты и услуги, которые упростят внедрение сервисориентированных архитектур и помогут организациям свя‑
зывать ИТ-ресурсы с бизнес-процессами. Обновленная вер‑
сия программного обеспечения IBM WebSphere Process Server
включает в себя набор функций для поддержки долговре‑
менных и краткосрочных процессов. IBM также расшири‑
ла свой ассортимент профессиональных услуг по обеспече‑
нию целостности процессов в средах SOA. Новая конфигура‑
ция SOA Security and Management предлагает шаблоны реше‑
ний для разработки надежной инфраструктуры для защищен‑
ной и управляемой среды SOA. Новые решения IBM Optim, раз‑
работанные на базе технологий приобретенной IBM компа‑
нии Princeton Softech, реализуют средства управления дан‑
ными как компонент среды SOA. Новые и расширенные про‑
фессиональные услуги в области управления средами SOA
включают проектирование и планирование управления сер‑
висами, внедрение средств управления для инфраструкту‑
ры администрирования и мониторинга, а также услуги цен‑
тра тестирования. Компаниям, которые хотят изучить и про‑
тестировать возможности SOA на практике при минималь‑
ных рисках, IBM предлагает «испытательную площадку» SOA
Sandbox: бесплатно на сайте IBM developerWorks предостав‑
лен набор полнофункциональных ознакомительных вер‑
сий программного обеспечения и среды для их использова‑
ния в онлайновом режиме. IBM также выпустила новый пакет
IBM WebSphere Application Server Feature Pack for Web 2.0, по‑
зволяющий расширять SOA путем связывания внешних Webсервисов, внутренних SOA-сервисов и объектов J2EE для
создания интерактивных интерфейсов Web-приложений.
Выпуск 1, 2008 год
3
Новости
«Коллажи» для бизнеса
IBM провела предварительный показ новой mashup-платформы, которая позволит
лицам без специальных технических знаний создавать ситуативные приложения,
предоставляющие необходимую информацию вне зависимости от ее источника.
Комплект IBM Mashup Starter Kit, доступный для загрузки на ресурсе IBM alphaWorks,
позволяет конструировать «коллажи» (mashup) на базе технологий Web 2.0. В состав комплекта входят две ключевые технологии. IBM Mashup Hub представляет собой mashup-сервер, на котором хранятся информационные потоки в форматах RSS, ATOM или XML с целью их многократного и совместного использования.
Mashup Hub позволяет объединять, преобразовывать, фильтровать, аннотировать
и публиковать информацию в новых форматах. Второй компонент — QEDWiki —
служит пользовательским интерфейсом, с помощью которого можно извлекать
информацию из любого источника данных и всего за несколько минут создавать
единое представление разнородных наборов информации. Комплект IBM Mashup
Starter Kit способен объединять информацию из баз данных, ведомственную информацию, личную информацию или информацию из Internet.
Позвоните по
Sametime
В рамках стратегии IBM Unified Communication and Collaboration (UC2) решение
IBM Lotus Sametime преобразовано в семейство продуктов, включающее новое
ПО компьютерной телефонии. Решение
Lotus Sametime Unified Telephony, в котором реализованы компоненты технологии Siemens OpenScape, обеспечивает
управление коммуникациями для многочисленных систем телефонии, предоставляя доступ к ним практически из
любого приложения. Продукт даст пользователям возможность управлять входящими звонками, видеть, с кем в данный момент можно связаться и по какому каналу, быстрее начать общение
с коллегами, подключаться к различным внутренним и унаследованным
системам. Трансформировав систему
Lotus Sametime в семейство программных продуктов, IBM создает комплекс
инструментов для поддержки широковещательных взаимодействий, который позволит обмениваться знаниями
в реальном времени и получать доступ
к информации и людям с учетом их местонахождения.
Information
Server —
теперь на
мэйнфреймах
Разные мастер-данные
в одном месте
Начато бета-тестирование IBM Master Data Management Server, первого программного продукта, позволяющего организации управлять несколькими типами основных данных как стратегическим бизнес-активом. В своем решении IBM реализует
«многоформатное» управление основными данными — новый подход к управлению
бизнес-информацией, основанный на представлении единственной версии основных данных в таком формате, который допускает использование этих данных множеством приложений и пользователей. Сервер данных IBM Master Data Management
Server — первое решение, позволяющее управлять ключевыми данными о контр­
агентах (заказчик, поставщик, гражданин, собственный сотрудник, потенциальный клиент, посетитель, представитель и т. д.), о продуктах (отдельный продукт,
пакет продукции или компонент), о бухгалтерской отчетности и о контрактах. ПО
поддерживает все функциональные возможности нынешнего продукта IBM для интеграции клиентских данных WebSphere Customer Center. Система отличается новыми мощными возможностями по руководству данными, высокой гибкостью развертывания и простотой применения для поддержки бизнес-процессов.
4
IBM объявила о расширении области
применения программной платформы
IBM Information Server на мэйнфреймы IBM System z. IBM Information Server
for System z — это полностью интегрированная программная платформа для
профилирования, очистки, преобразования и доставки информации из мэйнфрейма и распределенных источников
данных. Система образует унифицированную основу для всей информационной инфраструктуры предприятия, предоставляя достоверную информацию
для таких процессов, как интеллектуальный анализ деловых данных, отчетность в реальном времени, миграция данных, поддержка информационных хранилищ, управление данными, управление отношениями с клиентами и сервисориентированные архитектуры.
Инновации в технологиях и бизнесе
поддержка
партнеров
по SOA
ноВый ресУрс WebSphere Knowledge Center предоставляет информацию, инструменты и ресурсы д ля продвижения стратегий, прод уктов и решений по
WebSphere и SOA. предложены новые подкасты на темы «SOA и технологии Web
2.0», «Управление SOA» и «оптимизация бизнес-процессов»
Сообществу бизнес-партнеров IBM в области SOA, которое объединяет консультантов, интеграторов и реселлеров, предложены новые и усовершенствованные инструменты, инициативы и поощрительные программы. Онлайновый каталог SOA Business Catalog,
вк лючающий в себя программный
код, другие объекты интеллектуальной собственности и типовые методики для решения конкретных бизнесзадач, теперь открыт для всех членов
сообщества, он получил новый пользовательский интерфейс на основе
технологий Web 2.0. В сотрудничестве с бизнес-партнерами IBM также
разработала серию однодневных семинаров для углубления знаний региональных сообществ относительно делового и технического значения SOA. Виртуальный центр инноваций IBM круглосуточно предоставляет бизнес-партнерам персонализированный доступ к техническим разработкам и учебным ресурсам по продажам и технологиям, а также осуществляет поддержку продаж.
награды
за разработку
Несколько американских университетов получили учрежденные IBM гранты Jazz Faculty
Grant за достижения в решении проблемы
эффективного использования знаний и навыков разработчиков вне зависимости от их
местонахождения. Проект Jazz представляет
собой открытое коммерческое сообщество
по созданию платформы разработки Jazz.
Специалисты Университета Виктории предложили тестовые версии двух программных
инструментов на базе Jazz, которые позволяют менеджеру проекта и разработчикам
визуально отслеживать внутренние рабочие
связи коллектива и просматривать информацию о статусе и квалификации каждого
члена команды. Университет Британской Колумбии изучает способы повышения динамичности команд разработчиков ПО с точки зрения их организационной структуры
и внутреннего взаимодействия. Кроме того,
получившие гранты университеты используют в своих учебных программах коммерческий продукт IBM Rational Team Concert,
созданный на базе платформы Jazz.
Выпуск 1, 2008 год
среди нАгрАЖденных — сотрудники и студенты Университета калифорнии
в ирвине, которые работают над возможностями применения многомониторных систем для информационной поддержки управления проектом и контроля процесса разработки по подобно нескольким экранам радиолокатора
у авиационного диспетчера для управления воздушным движением
5
В центре внимания
Важны не просто
вложения,
а продуманные
инвестиции в ИТ
Директор по продажам программного обеспечения IBM EE/A
Леонид Алтухов комментирует подходы к реализации
ИТ-стратегии как одной из главных составляющих общей
стратегии компании
Какие тенденции в бизнесе определяют
сегодня требования к информационным
технологиям?
Прежде всего, бизнес сегодня требует от компаний и людей, которые этими
компаниями управляют, быстрой, а порой даже мгновенной оценки ситуации
и принятия решения.
Когда мы говорим о бизнесе, важно
понимать, на основе чего принимается
то или иное решение, как оно принимается, а потом — как реализуется. Как показывает опыт, без применения ИТ быстро пройти все эти этапы невозможно.
Всего пять-семь лет назад различные аналитические компании, такие как Gartner
и др., предсказывали, что через несколько лет понятие «электронный бизнес» исчезнет, потому что любой бизнес станет
электронным, т. е. ИТ станут его неотъ­
емлемой частью. Именно это мы и наблюдаем сегодня. Нет ни одной успешной крупной компании, которая не применяла бы в своей деятельности ИТ. Компании, не использующие ИТ в своей работе, просто ушли с рынка.
Это ключевой момент, который надо
подчеркнуть. Но есть несколько уровней
влияния ИТ на бизнес. Во-первых, ИТ делают более эффективными внутренние
бизнес-процессы в компании. Во-вторых,
позволяют обеспечить прозрачность ведения бизнеса внутри прежде всего крупных предприятий. Это становится все более важным в условиях современной кооперации российских компаний со своими зарубежными партнерами. Мы уже
не раз наблюдали, что главным аргументом в пользу внедрения современных ИТ
6
становится стремление компании к прозрачности своего бизнеса.
В-третьих, применение ИТ повышает
эффективность принятия решений в конкретных ситуациях. Приведу пример из
банковской сферы. Сегодня очень многие
пользуются банковскими кредитами как
для бизнеса, так и для личных нужд. Перед выдачей любого кредита банк проверяет финансовое состояние заемщика. Процесс это непростой, часто требующий согласований между подразделе-
Есть три аспекта важ‑
ности ИТ в бизне‑
се: работа с внешни‑
ми заказчиками и по‑
ставщиками, повыше‑
ние эффективности
бизнес-модели, а так‑
же повышение про‑
зрачности бизнеса вну‑
три организации
ниями самого банка и проверки кредитной истории клиента. Выполнение всей
необходимой цепочки действий всего
три-четыре года назад могло занимать
две-три недели, а в некоторых случаях
даже больше. А сегодня один из наших
заказчиков, крупный современный коммерческий банк, внедрив у себя систему
IBM WebSphere Process Server, организовал бизнес-процесс, который обеспечи-
вает принятие решений о выдаче кредитов в течение 20 минут. По-моему, это
абсолютный рекорд, который дает банку несомненное конкурентное преимущество и подтверждает значимость ИТ
для бизнеса.
Итак, есть три аспекта важности ИТ
в бизнесе: работа с внешними заказчиками и поставщиками, повышение эффективности бизнес-модели, а также повышение прозрачности бизнеса внутри
организации.
Какие программные технологии приобретают стратегическое значение для решения бизнес-задач? Что предлагает здесь
компания IBM? Каковы ее преимущества
перед конкурентами?
На этот вопрос трудно ответить однозначно, объясню почему. Сегодня важны
не сами программные технологии, а их
набор и способы использования. Если говорить о том, что предлагает на рынке
компания IBM, то в первую очередь стоит
упомянуть, что IBM предлагает своим заказчикам выстраивать программную инфраструктуру их бизнеса. Не секрет, что
всего пять-семь лет назад большинство
компаний было ориентировано на то, чтобы строить аппаратную инфраструктуру
своих информационных систем. Сегодня
же акцент переносится на формирование
программных систем, а значит — на эффективное использование имеющихся
аппаратных возможностей.
Если мы посмотрим на тот набор программных технологий, который используется в организациях, то увидим, что
его основу составляют операционные
системы компании Microsoft или Linuxсистемы, а на верхнем уровне находятся приложения, направленные на решение задач конечного пользователя, такие
как SAP R/3, Oracle или «1С». Что же позволяет двум этим частям успешно взаимодействовать друг с другом? Инфраструктурное программное обеспечение,
или промежуточное ПО (middleware),
в сфере которого IBM является безусловным лидером.
И здесь мне хотелось бы отметить тот
факт, что совсем не так давно был настоящий бум полномасштабных, многофункциональных приложений. В каждой крупной компании стремились внедрить ERPсистему, надеясь с ее помощью решить
все вопросы, связанные с автоматизацией бизнеса. После того как ее внедрение
становилось реальностью, возникало понимание, что это совсем не панацея. Это
хорошие и нужные системы, но они не решают все возникающие проблемы. Есть
Инновации в технологиях и бизнесе
Леонид Алтухов:
«IBM предлагает своим
заказчикам выстраивать
программную инфраструктуру их бизнеса»
тому много примеров, но мне нравится
пример из телекоммуникационной индустрии. IBM внедрила у своего клиента два прекрасных вертикальных приложения — одним была ERP-система, другим — биллинговая система. К сожалению, как показал опыт реальной эксплуатации, прозрачности информационных
потоков между двумя этими приложениями не было, данные в системе биллинга никак не были скоординированы с системой ERP. В связи с этим управленческие решения принимались не всегда правильно. Достаточно быстро сам заказчик
осознал, что в такой инфраструктуре для
интеграции приложений разных уровней
ему нужно промежуточное ПО.
Сегодня мы предлагаем рассматривать
то, что каждая компания делает в рамках
Выпуск 1, 2008 год
своего бизнеса, комплексно, причем не
в статической, а в динамической модели.
Мы предлагаем не отделять информационные технологии от реального бизнеса,
а смотреть на то, каким образом обеспечить эффективную динамику ИТ исходя
из изменений бизнеса, среды, в которой
работают компании, из развития этих
компаний и объемов их бизнеса. Самым
оптимальным способом для этого, с точки зрения IBM, является использование
сервис-ориентированной архитектуры
(SOA), которая включает в себя как различные программные технологии, так
и методы их применения.
Как вы определите роль каждого из программных семейств IBM в реализации
стратегических задач бизнеса?
Как мы уже говорили, краеугольным
камнем того, что предлагает IBM, является SOA, поэтому флагман среди наших семейств продуктов для бизнеса —
это IBM WebSphere. И все же это только
фундамент, на базе которого строится
все остальное. Когда мы говорим о влиянии на реальный бизнес, мы не должны забывать о том, для чего все это делается. Чтобы люди эффективно взаимодействовали между собой, недостаточно
обеспечить интеграцию только между
различными компонентами информационной инфраструктуры, надо наладить
интеграцию между людьми. И здесь семейство продуктов IBM Lotus становится неотъемлемой частью информационной инфраструктуры.
Когда мы говорим о том, как нам обеспечить возможность доступа к различным данным, возможность анализа информации, которая требуется для принятия управленческих решений, мы
имеем в виду семейство IBM Information
Management. Все технологии управления
и работы с данными, которые есть у IBM,
входят именно в это семейство. Приведу
такой пример. Когда мы стали изучать,
как принимаются решения по коммерческим банкам в Центральном банке РФ,
выяснилось, что используется более 700
различных систем для анализа информации. Стало очевидно, что такая ситуация
совсем не способствует принятию оптимальных решений, и тогда был принят
план построения новой информационной
инфраструктуры на базе продуктов IBM
с целью создания единой системы отчетности по коммерческим банкам.
Еще одна не менее важная задача
с точки зрения информационных технологий состоит в том, чтобы обеспечить
бесперебойность и эффективность работы всех тех информационных ресурсов, которые есть в компании. Для этого недостаточно, чтобы все сотрудники
были на своих местах, необходимо обеспечить управляемость и восстанавливаемость всех информационных ресурсов. За это отвечает семейство продуктов IBM Tivoli.
Итак, у нас есть инфраструктура
и средства управления ею, есть возможности для работы с данными и некий механизм, который обеспечивает работу
SOA. Каким же образом обеспечить бесперебойность внесения изменений в ту
инфраструктуру, которая у нас уже построена? Для решения этой задачи компания IBM предлагает семейство продуктов Rational, которое дает возможность
как внедрять новые функциональные ча7
В центре внимания
сти внутри информационной структуры
компании, так и проводить анализ и поддержку всех изменений.
Что дает концепция SOA для достижения
эффективности бизнеса?
На наш взгляд, концепция сервисориентированной архитектуры будет
ключевым элементом в развитии информационных инфраструктур различных предприятий в ближайшие годы.
Причина в том, что бюджеты, которые
расходуются сегодня на ИТ, стали весьма заметными, поэтому руководители
компаний ожидают адекватной отдачи
от своих инвестиций. Чем более управляема созданная в компании информа-
проводила конференцию «CIO magazine
leadership форум». В рамках этого форума активно обсуждался вопрос о роли директоров информационной службы (CIO), и мнения были самыми разными — от того, что CIO должен быть частью управленческой структуры предприятия, до того, что CIO должен быть
просто неким механизмом реализации
идей руководства.
Прежде всего надо задуматься о том,
что, говоря о бизнесе, мы имеем в виду
совокупность как традиционных представлений о нем, которые были исчерпывающими лет пять-семь назад, так и новых возможностей ведения бизнеса с помощью современных ИТ. Мне кажется,
Какие инструменты рекомендует IBM для
оценки эффективности вложений в ИТ?
Существуют различные методики,
которые позволяют оценить стоимость
владения и эффективность внедрения
тех или иных технологий. Как правило, это международные стандарты, есть
такие разработки у компании Gartner,
а в компании IBM есть консультанты,
умеющие применять эти методики к нашим продуктам.
Мне хотелось бы особое внимание обратить на то, что внедрение ИТ не приводит к снижению расходов предприятия. Внедрение ИТ позволяет повысить
эффективность ведения бизнеса и оправдать те инвестиции, которые организа-
Мы предлагаем не отделять информационные технологии от реаль‑
ного бизнеса, а смотреть на то, каким образом обеспечить эффектив‑
ную динамику ИТ, исходя из изменений бизнеса, среды, в которой ра‑
ботают компании, из развития этих компаний и объемов их бизне‑
са. Самым оптимальным способом для этого, с точки зрения IBM, яв‑
ляется использование сервис-ориентированной архитектуры
ционная инфраструктура, тем быстрее
она реагирует на изменение требований
бизнеса, тем проще обеспечить с ней обратную связь, тем виднее отдача от вложенных средств.
Сервис-ориентированная архитектура, во-первых, позволяет разбить задачу
на обозримые и реализуемые функциональные блоки, а во-вторых, дает возможность не делать лишних инвестиций
в развитие информационной инфраструктуры компании. Речь идет о том, что во
многих компаниях одна и та же функциональность в разных подразделениях реализуется разными средствами, таким
образом многократно умножаются вложения, по сути дела, в одно и то же. Мы
уже упоминали ситуацию с несколькими сотнями аналитических систем. Задача SOA прежде всего и состоит в том,
чтобы дать возможность повторного использования одинаковых функций в разных подразделениях. Кроме того, не надо
забывать и об эффективном использовании накопленной в компании информации для управления бизнесом.
Как сделать так, чтобы ИТ-отдел вносил
весомый вклад в эффективность бизнеса и рассматривался другими подразделениями как надежный партнер?
Недавно компания IBM при поддержке издательства «Открытые системы»
8
что роль того человека в компании, который отвечает за ИТ, чрезвычайно важна. И совсем не случайно сегодня в некоторых крупных компаниях есть не только CIO, но и вице-президент по информационным технологиям, то есть существует своеобразное разделение ИТ-функций
на стратегическое видение и обеспечение эффективной и безотказной работы ИТ-инфраструктуры.
Сегодня мы наблюдаем, как в тех компаниях, где недооцениваются ИТ, роль
CIO мала или сам CIO недостаточно силен, теряется конкурентоспособность,
решения принимаются медленно и они
не всегда эффективны.
С другой стороны, если говорить о вертикальных рынках, можно выделить те
отрасли, которые быстрее других осознали важность внедрения ИТ. Это обусловлено в первую очередь остротой конкуренции на этих рынках, которая делает
актуальной возможность быстрой смены
бизнес-модели в компаниях, работающих
на них. Это прежде всего относится к финансовой и телекоммуникационной отраслям. По использованию новинок ИТ
они, без сомнения, лидеры, поскольку отставание здесь смерти подобно.
Таким образом, кратко подытоживая,
могу сказать следующее: без глубокого
осознания роли ИТ невозможно построить
эффективную бизнес-организацию.
ция делает. Если мы говорим о развивающихся компаниях, то там и не требуется сокращения расходов, в первую очередь для них важно повышение доходности бизнеса и понижение отношения затрат к доходам (E/R — expense/revenue).
Вот здесь ИТ становятся незаменимым
инструментом, если, конечно, внедряются они разумно и системно.
Именно поэтому мы всегда призываем наших клиентов, особенно крупных,
перед тем, как тратить деньги на ИТ, серьезно продумать, зачем и как это будет
делаться, и построить некоторую архитектуру решения, посоветовавшись с нашими специалистами или с экспертами
наших партнеров.
Все те рекомендации и предложения,
которые делает компания IBM в рамках
конкретного проекта, как правило, базируются на опыте ведения проектов такого
рода и такого уровня в других организациях как в нашей стране, так и по всему миру. Этот подход используется компанией
IBM не только для реализации проектов,
но и при разработке новых версий программных продуктов. Ярким примером
такого подхода является наш программный продукт WebSphere Portal Server. Все
новые версии этого портала основываются на опыте эксплуатации предыдущих
версий нашими заказчиками и учитывают предложения, которые они делаИнновации в технологиях и бизнесе
Новые проекты
ют. Более того, сама идея создания этого продукта родилась из опыта общения
с заказчиками компании IBM.
Какие из инноваций последнего времени, возможно еще не вышедших на рынок,
приобретут, по прогнозам IBM, значение
для бизнеса в ближайшее время?
Честно говоря, мы не рассказываем
о том, что еще не вышло за пределы лабораторий… Если говорить об основных тенденциях, то, несомненно, роль ИТ в бизнесе будет только возрастать. В Цюрихе
у IBM есть прекрасная лаборатория, которая как раз занимается прогнозированием и анализом того, как ИТ будут влиять не только на бизнес, но и на развитие
всего общества в целом. Иногда эксперты этой лаборатории выпускают специальное резюме о том, каковы будут тенденции в сфере ИТ на ближайшие трипять или десять лет.
Одна из таких тенденций — это повышение адаптивности информационных систем к складывающимся ситуациям и возможность их модификации не
только по принуждению, но и при изменении бизнес-среды и задач, стоящих перед компанией, где эти системы используются. Будут повышаться и возможности
автономного применения ИТ. Имеется
в виду самостоятельная реакция системы на сбои и нештатные ситуации и максимально быстрое восстановление ее работоспособности. Я думаю, здесь вполне
можно провести аналогию с организмом
человека, когда после внешнего воздействия — охлаждения или перегрева, небольших травм или простуд — организм
начинает сам принимать меры по локализации последствий этого воздействия.
Царапина на нашей руке затягивается,
кровь свертывается — чего-то подобного мы ждем и от информационных систем ближайшего будущего.
Еще я думаю, что количество монолитных приложений, входящих в состав
информационных систем, будет уменьшаться, системы все в большей степени
будут строиться на основе повторно используемых функциональных компонентов, что, с одной стороны, повысит эффективность информационной инфраструктуры в целом, а с другой стороны — снизит расходы на ее создание.
Какие проблемы видит IBM в области подготовки кадров, удовлетворяющих современным требованиям индустрии, и какие
пути их решения предлагает?
Рынок ИТ сегодня испытывает ощутимую нехватку квалифицированных каВыпуск 1, 2008 год
Активы розничной торговли
под контролем
Компания из Словении Merkur Group, кото‑
рая специализируется на розничной торгов‑
ле, внедрила ПО IBM Tivoli для управления
критически важными корпоративными ИТактивами и системами. Использование та‑
ких систем в сфере розничной торговли га‑
рантирует, что актуальные данные о прода‑
жах и складских запасах товара всегда до‑
ступны для своевременного принятия ре‑
шений и эффективного управления бизне‑
сом. Компания выбрала продукты IBM Tivoli
Asset Management for IT и IBM Tivoli Service
Request Manager для автоматизации и инте‑
грации процессов контроля происшествий
(incident management), управления проблема‑
ми, изменениями, товарно-материальными
запасами, уровнями обслуживания (SLA)
и корпоративными знаниями (knowledge
management). В результате внедрения этих
систем увеличилась эффективность управ‑
ления большой частью ИТ-активов Merkur,
включая ноутбуки, мониторы, сотовые те‑
лефоны, кассово-расчетные терминалы
(POS-системы) и сетевое оборудование.
SOA против террористов
IBM заключила контракт с Управлением
транспортной безопасности (Transportation
Security Administration, TSA) Министер‑
ства внутренней безопасности США о пре‑
доставлении услуг в области развития ИТинфраструктуры и ПО для совершенство‑
вания процессов совместного использова‑
ния информации. Проект реализуется в рам‑
ках программы обмена важнейшей информа‑
цией, поддерживающей деятельность и мис‑
сию TSA, с федеральными, региональны‑
ми и местными органами правопорядка, за‑
рубежными партнерами, службами развед‑
ки, обороны и национальной безопасности,
а также представителями частного секто‑
ра. Контракт заключен на пять лет, его пер‑
воначальная сумма составляет 98,5 млн.
долл. IBM совместно с ИТ-службой TSA раз‑
работает среду на базе SOA, которая будет
использовать уже развернутые в управле‑
нии ИТ-системы и приложения. В ходе про‑
екта будет реализована возможность до‑
ставлять важные данные заинтересован‑
ным сторонам с использованием различ‑
ных коммуникационных устройств. Поми‑
мо этого, расширенный доступ к каталогам
знаний и персональной информации помо‑
жет TSA повысить эффективность сотрудни‑
чества между ведомствами и с внешними ор‑
ганизациями. Проект поддерживает дости‑
жение общей цели ведомств — предотвра‑
щать террористические акты, направлен‑
ные против США, а также обеспечивать без‑
опасность транспортных систем страны.
Управление записями
для энергетиков
Крупнейшая энергетическая компания Но‑
вой Англии (США) Northeast Utilities выбра‑
ла интегрированное решение для управле‑
ния записями от IBM и консалтинговой ком‑
пании Lighthouse Computer Services для ре‑
шения задач управления записями, архи‑
вирования электронной почты и обеспе‑
чения соответствия нормативным требо‑
ваниям. Новая система поможет Northeast
Utilities обеспечить соблюдение регулиру‑
ющих норм по электронному сбору дока‑
зательств для судебных процессов и рас‑
крытию информации, улучшив управление,
защиту, хранение и архивирование элек‑
тронных писем и записей. Система позво‑
лит уменьшить операционные расходы за
счет сокращения времени и усилий, необ‑
ходимых для извлечения информации. Кро‑
ме того, будет поддерживаться корпоратив‑
ная политика по управлению записями и ин‑
формацией посредством выполнения таких
функций, как определение типов и форма‑
тов корпоративных записей; мониторинг со‑
ответствия деловым и юридическим требо‑
ваниям по сохранению записей; выявление
лиц, отвечающих за классы записей; вне‑
дрение установленных требований безо‑
пасности и управление доступом пользова‑
телей в соответствии с нормативами. В ре‑
шении используются продукты семейств
IBM DB2 Content Manager и IBM WebSphere.
Доставка на базе FileNet
Компания J.B. Hunt Transport Services, один
из крупнейших поставщиков логистических
услуг в Северной Америке, выбрала ПО IBM
для оптимизации своих бизнес-процессов.
J.B. Hunt использует программные продукты
семейства IBM FileNet для управления корпо‑
ративным контентом (ECM) в качестве основы
BPM-системы HAWK Power Detention System,
которая в реальном времени фиксирует фак‑
ты задержки транспортных средств и иници‑
ирует принятие соответствующих мер и вы‑
ставление счетов. Система HAWK оптимизи‑
рует процесс электронной регистрации и по‑
следующее использование информации, свя‑
занной с оплатой задержки. Ориентирован‑
ная на контент BPM-технология IBM обеспе‑
чивает компании J.B. Hunt получение важной
информации относительно задержек транс‑
портных средств, что позволяет в реальном
времени отслеживать задержки по всей це‑
почке доставки, улучшить бизнес-процессы
за счет исключения дублирования опера‑
ций и повысить эффективность использо‑
вания транспорта. Согласно оценкам ком‑
пании J.B. Hunt, после завершения внедре‑
ния система HAWK будет ежегодно прино‑
сить более 1 млн. долл. чистого дохода.
9
В центре внимания
дров. Стремительность развития ИТ все
острее ставит вопрос о том, кто же будет
поддерживать эти системы у конкретного заказчика, каким образом будут реализованы все их удивительные возможности. Проблема эта достаточно серьезная, поскольку рынок ИТ и возможности
ИТ развиваются настолько быстро, что
общество не успевает подготовить достаточное количество квалифицированных
кадров. Компания IBM тесно сотрудничает с высшими учебными заведениями
России для решения этой задачи. У нас
есть специальные программы работы
с высшей школой, у нас есть отдельные
какого-то одного программного продукта приводило к результату. Сегодня, когда мы говорим о внедрении новой функциональности для бизнеса, это требует
внедрения целого ряда технологий, которые, с одной стороны, должны быть интегрированы друг с другом особым образом, чтобы достичь поставленных задач, а с другой — интегрированы в уже
существующую ИТ-инфраструктуру компании. Нужны именно такие специалисты, которые умеют решать подобные задачи.
На рынке есть прекрасные консультанты, которые расскажут вам, что неправиль-
Сегодня скорость адаптации новых ИТ к по‑
требностям реального бизнеса в России гораз‑
до выше, чем в развитых странах. Наши компа‑
нии гораздо менее консервативны, они откры‑
ты к внедрению самых последних новинок ИТ
команды специалистов, которые отвечают за это направление, есть четкая программа действий по созданию учебных
центров и центров компетенции вплоть
до организации курсов повышения квалификации специалистов ИТ, а также
выпуска кадров, специально ориентированных на поддержку тех технологий,
которые применяются у наших крупных
заказчиков. В качестве примера можно
привести открытие в сентябре этого года Центра компетенции в области больших вычислительных машин в Московском государственном техническом университете (МГТУ) им. Н. Э. Баумана. Такую деятельность мы будем продолжать
самым активным образом.
Очень активно мы поддерживаем
и наших партнеров. Ежегодно IBM выделяет немалые средства на переобучение партнеров, на помощь им в реализации тех или иных проектов.
Какие ИТ-квалификации сейчас становятся наиболее значимыми?
На мой взгляд, сегодня есть специалисты по конкретным программным продуктам и по их внедрению, но совершенно недостаточно специалистов по выстраиванию решений, так называемых архитекторов решений. Именно они сегодня
крайне важны для успешного развития
рынка ИТ и конкретных компаний, поскольку без них нельзя будет выйти на
новый уровень использования ИТ.
Прошли те времена, когда внедрение
10
но устроено в вашем бизнесе и что следует изменить в нем. Но, как мы с вами выяснили, бизнес и ИТ сегодня практически
неразрывны, поэтому нужен специалист
для реализации рекомендаций консультантов средствами ИТ. Он должен хорошо
понимать как бизнес-процессы, так и информационные технологии и строить решения на основе тех блоков, из которых
состоит информационная система. Подготовка таких специалистов — это задача не только компании IBM, но и других
участников рынка.
IBM — один из пионеров корпоративного использования Web 2.0. Как могут эти технологии изменить ИТ-стратегию компании?
Я думаю, надо рассматривать вопрос
шире и говорить не об изменении ИТстратегии, а об улучшении и развитии
бизнеса компании, о новых возможностях более плодотворной коллективной
работы — как внутри самой компании,
так и между разными компаниями —
с помощью технологий Web 2.0. Если
мы говорим об IBM, то здесь надо упомянуть о таких нововведениях, как использование технологий Web 2.0 для работы
с партнерами и для организации взаимодействия партнеров между собой. Не
так давно в партнерской сети IBM были
внедрены механизмы, которые позволяют партнеру, работающему в России, понять, кто в нашей и в других странах работает над решением аналогичных задач,
и при необходимости обращаться к ним
по всем интересующим вопросам. Такие
новые технологии кардинально меняют
возможности взаимодействия в партнерской сети, а также ведения бизнеса в самой компании. Возникает своеобразный
аналог социальной сети.
Внутри компании IBM такие механизмы уже используются активно и эффективно. Здесь и организация общения по
интересам и совместно решаемым задачам, и взаимодействие на функциональном уровне. Все это повышает эффективность командной работы. Не секрет, что
работа идет куда лучше, когда участники хорошо знают своих коллег.
Как известно, 80% ИТ-бюджета идет на сопровождение и только 20% — на инновации.
Как современные технологии, например от
IBM, могут изменить эту ситуацию?
Мы уже отмечали, что развитие ИТ
сегодня направлено на то, чтобы обеспечить поддержку изменяемой системы бизнеса на базе внутренних механизмов собственных ИТ-систем. Чем дальше
мы будем идти по этому пути, тем проще нам будет изменять эту печальную
пропорцию и все большую часть бюджета выделять на новые проекты, а не
на поддержку инфраструктуры ИТ. Для
этого нам очень важно обеспечивать
структурированный системный подход
к развитию ИТ-системы в целом. Я также надеюсь, что с каждым годом самовосстанавливаемость и саморазвитие
ИТ-систем будет возрастать.
Как вы оцениваете ситуацию с внедрением современных ИТ в России? Насколько
отличается она от ситуации в мире?
Если бы вы задали мне этот вопрос
три-четыре года назад, то я ответил бы,
что мы очень сильно отстаем от развитых стран в плане внедрения информационных технологий. Но сегодня скорость
адаптации новых ИТ к потребностям реального бизнеса в России гораздо выше,
чем в этих самых развитых странах. Наши
компании гораздо менее консервативны,
они открыты к внедрению самых последних новинок ИТ. Взять хотя бы тот факт,
что в России мобильных телефонов стало уже больше, чем проводных. Именно
поэтому российские компании уделяют
особое внимание мобильным технологиям. Все это способствует быстрому внедрению последних новинок в этой области в ИТ-инфраструктуры компаний.
В общем, динамика не может не радовать, и я надеюсь, что в самые ближайшие годы наша страна займет место среди мировых лидеров ИТ. ✖
Инновации в технологиях и бизнесе
Решения и технологии
Управление контентом
предприятия от IBM
Компания IBM стремится помочь клиентам реализовать инновации и повысить конкурентоспособ‑
ность с помощью более эффективного использования корпоративного контента
У
правление контентом предприятия (Enterprise Content Management,
ECM) — одна из серьезных задач,
с которой сегодня сталкиваются все компании. Суть ее — в организации эффективной работы с данными, документами
и другой неструктурированной информацией, а также в налаживании тех процессов, в которых этот контент задействован.
Для решения этой задачи IBM использует подход Information On Demand, который базируется на открытых стандартах
и обеспечивает предоставление надежной
информации в требуемой форме и оптимизацию бизнес-процессов, приложений
и производительности труда сотрудников. Бизнес все в большей степени нуждается в максимально полной информации на момент транзакции или взаимодействия, чтобы повысить качество принятых решений и их продуктивность.
Информационные активы добавляют ценности всем бизнес-операциям
и при правильном использовании значительно повышают продуктивность компании. Объем контента стремительно
увеличивается, равно как и разнообразие путей его использования. Управление бизнес-процессами (Business Process
Management, BPM) становится сегодня
важнейшим компонентом ЕСМ, а контент — активным «действующим лицом»
в бизнес-процессах.
Для того чтобы обеспечивать необходимый контроль над такими объемами
информации, ИТ-департаменты компаний должны стремиться упростить инфраструктуру, снижать расходы на эксплуатацию и искать пути, которые помогут эффективно использовать контент в управлении бизнес-процессами. При этом нужно решать задачу ускорения и упрощения
доступа к необходимому контенту для все
большего числа пользователей, соблюдая
требования по безопасности и другие корпоративные политики.
ЕСМ сегодня становится ключевым компонентом ИТ-инфраструктуры компаний.
IBM увеличивает инвестиции в это направВыпуск 1, 2008 год
ление, чтобы помочь своим клиентам справиться с океаном контента и извлекать из
него максимальную выгоду.
В августе 2006 года было объявлено
о приобретении IBM компании FileNet,
а в октябре процесс был завершен. Таким
образом произошло слияние двух лидеров, двух пионеров в области ЕСМ. Теперь
у компании IBM — самый широкий спектр
решений, самая большая команда разработчиков и исследователей и самая большая экспертиза на рынке ЕСМ. Вот что говорят по этому поводу аналитики компании Gartner: «IBM сегодня — крупнейший
вендор в области управления контентом,
контролирующий 25% рынка». Синергия
решений IBM и FileNet будет достигаться
за счет реализации совместимости между двумя ЕСМ-системами и разработки
интегральной архитектуры с использованием общих компонентов.
Инвестиции в ПО IBM ECM направлены на эволюционное развитие ситуации, так чтобы вся существующая ЕСМинфраструктура клиентов продолжала
работать. Ни один из центральных продуктов в семействе IBM ECM не будет заменен или отменен, все они поддерживаются и модернизируются.
Основное отличие стратегии IBM состоит в том, что компания традиционно поддерживает открытую гетерогенную платформу, включающую в себя различные базы данных, порталы, Internetсерверы и хранилища контента. О высоком уровне масштабируемости решений
IBM ECM свидетельствует то, что им отдают предпочтение крупнейшие мировые
компании, где системы контента управляют миллиардами, а порой и сотнями миллиардов объектов. О гибкости этих же решений говорит тот факт, что они используются и в небольших компаниях.
Одна из главных целей стратегии IBM
ECM состоит в том, чтобы сделать контент «активным». Превращение информации в активный контент происходит
путем предоставления контента в нужной пользователям форме и вовлечением его в бизнес-процесс.
Компания IBM стремится дать пользователям унифицированную платформу
ЕСМ, предлагая ее основные возможности
в интегрированном портфеле решений с использованием сервис-ориентированной
архитектуры (SOA). С помощью компонентов и сервисов этой платформы клиенты
смогут создавать и внедрять ЕСМ-решения
для удовлетворения своих потребностей.
Еще более важно то, что клиенты получают возможность находить инновационные решения своих бизнес-задач.
Стратегию IBM ECM определяют следующие основные принципы:
■ Контент содержится в разных хранилищах. Доступ к любому контенту ор11
Решения и технологии
Архитектура IBM eCM
суть концепции управления контентом предприятия (enterprise Content Management, eCM) — в организации эффективной работы с данными, документами и другой неструктурированной информацией, а также в налаживании тех процессов, в которых этот контент задействован. Управление бизнес-процессами (Business Process Management, BPM) становится сегодня важнейшим компонентом есМ, а контент — активным «действующим лицом» в бизнес-процессах
■■■
■■■
■■■■■■■■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■
гибкие интерфейсы поЛьЗоВАтеЛей
приложения, основанные на контенте
композитные приложения
средства совместной работы
серВисы УпрАВЛения биЗнес-проЦессАМи
Мониторинг
бизнесопераций
Моделирование
долгосрочное
хранение
Удержание
процессы
обработки
контента
Управление
рисками
схемы
и правила
руководство
eDiscovery
хореография
процессов
планы файлов
Архивы
серВисы корпорАтиВного контентА
инфорМАЦионные
серВеры
Аналитика контента
корпоративный поиск
категории
формы
DAM
Управление
отчетами
таксономия
WCM
изображения
документы
получение
контента
электронная
почта
носители
информации
УпрАВЛение
осноВныМи дАнныМи
бизнес-аналитика
отраслевые модели
серВис-ориентироВАннАя АрхитектУрА
порталы
сервисы объединения и интеграции
репоЗитории
серверы
данных
ганизован путем поддержки хранилищ
от разных поставщиков. Пользователям не приходится адаптировать приложения, они могут их быстро развертывать и применять для инновационных разработок.
■ ключевые услуги в области хранения и предоставления контента становятся
все сложнее. Перспективные приложения,
такие как контент-аналитика или Master
Data Management, все более востребованы клиентами. IBM постоянно развивает
ЕСМ-архитектуру, обогащает существующие продукты новыми возможностями, но
при этом упрощает работу с ними.
■ для инноваций требуется «активный» контент. Активный контент становится движущей силой бизнес-процессов,
позволяет ускорять решение задач и делает выполнение бизнес-процессов более гибким. В центре внимания предложений IBM и FileNet сегодня — обеспече12
IBM
другие
ние тесной взаимосвязи между решениями по управлению бизнес-процессами
и контентом (BPM и ECM).
■ инструменты и квалификация разработчиков очень важны для того, чтобы бизнес смог извлечь максимальную
пользу из сочетания контента и процессов. IBM создает сервисы и пакеты для
разработчиков (Software Development
Kits, SDK), с тем чтобы увеличить число
разработчиков, которые реализуют взаимодействие с решениями IBM ECM, применяя контент в интересах уникальных
бизнес-процессов своих пользователей.
Это традиционный путь для IBM, о чем
говорит большое количество решений
других компаний, построенных на базе технологий IBM и FileNet. Внимание
к разработчикам обеспечивает рост инноваций в экосистеме клиентов и партнеров и позволяет осваивать новые вертикальные рынки.
системы
хранения
■ Взаимодействия пользователей с системой есМ постоянно усложняются, растет потребность в новых функциях и одновременно в упрощении доступа к контенту. По мере того, как компании находят
все новые пути использования информации, увеличивается количество точек доступа и услуг доступа к контенту. Получая
этот доступ посредством прямого ЕСМинтерфейса, через порталы или с помощью приложений CEVA (Content Enabled
Vertical Applications), пользователи систем
ЕСМ ожидают от них гибкости и в то же
время полного контроля над всей функциональностью ЕСМ. Новые возможности
поддержки пользователей будут предложены IBM путем реализации интерфейсов на базе технологий Web 2.0.
Объем контента сегодня растет экспоненциально, его все сложнее собирать, сохранять, использовать и распространять. Системы ЕСМ позволяют спраИнновации в технологиях и бизнесе
виться с этими проблемами и на основе
эффективного использования контента
повысить конкурентоспособность бизнеса. ECM-продукты от IBM пользуются
большим спросом, что объясняется лидерством компании на рынке ЕСМ, полнотой портфеля ее решений, высоким
уровнем квалификации команды разработчиков, большим исследовательским
бюджетом, а также наличием опытных
бизнес-партнеров в области ECM.
Новинки IBM ECM
На конференции IBM Information on
Demand Conference, прошедшей в середине осени 2007 года в Лас-Вегасе, корпорация IBM представила модернизированное семейство программных продуктов управления корпоративным контентом IBM Content Management 8.4. Его новые компоненты обеспечивают повышение производительности, масштабируемости и удобства использования, а также позволяют усовершенствовать связанные бизнес-процессы и более эффективно обеспечивать соблюдение нормативных требований.
Семейство IBM Content Management
8.4 предлагает новые возможности, помогающие организациям лучше управлять
важнейшей бизнес-информацией, обеспечивать ее интеграцию и доступность
для пользователей. IBM Content Manager
V 8.4, входящий в состав этого семейства,
обеспечивает удобство установки и допускает различные варианты развертывания. Эта открытая платформа для управления контентом предоставляет компаниям возможность выбирать оптимальный подход для своего бизнеса.
В семейство входит также интерактивный клиент IBM Web Interface for Content
Management (WEBi) V1.02, предоставляющий пользователям доступ к документам из репозитория IBM Content Manager
через Web-браузер. Компонент IBM WEBi
упрощает доступ к контенту для большого числа пользователей, а также предлагает возможности комбинирования
и многократного применения контента.
Решение основано на технологиях AJAX
и DOJO и включает в себя средства поиска и извлечения контента.
Следующее решение — IBM Document
Manager V 8.4 — обеспечивает улучшенную интеграцию с ПО IBM Content Manager.
Оно разработано для клиентов, которым
необходимы передовые технологии управления документами, позволяющие повысить продуктивность и экономически эффективно управлять всем жизненным
циклом сложной бизнес-документации
Выпуск 1, 2008 год
в ходе разработки продукта или реализации проекта.
Система IBM Content Manager OnDemand V 8.4 предназначена для корпоративного управления отчетами. Она обеспечивает сбор значительных объемов
формируемых компьютерными системами данных и автоматизированное управление их хранением. Новый Web-клиент
системного администрирования позволяет выполнять множество типичных
функций с применением браузера. Реализованная в новой версии поддержка
LDAP предоставляет клиентам возможность управлять базовой аутентификацией непосредственно на сервере, а использование 64-разрядного пространства обеспечивает повышение производительности. Новая функция поддержки картотек
позволяет организовывать папки в электронные картотеки, упрощая навигацию
по структуре папок.
2007. Кроме того, в функции поиска по
сообщениям электронной почты внесены усовершенствования для поддержки технологий eDiscovery, в том числе
повышение производительности операций с электронными архивами, исключение ограничений на размер экспортируемых файлов .pst и .nsf, а также поддержка функций блокирования/разблокирования IBM Records Manager.
Для повышения эффективности использования решений IBM ECM система
IBM Content Manager 8.4 может быть интегрирована с программными продуктами
IBM FileNet Records Crawler и IBM FileNet
Business Process Management (BPM). Система Records Crawler осуществляет автоматический мониторинг конкретных
областей, чтобы обнаружить документы,
удовлетворяющие определенным правилам, применить правила их обработки,
а также собрать контент файловой систе-
Суть ECM — в организации эффективной рабо‑
ты с данными, документами и другой неструк‑
турированной информацией, а также в нала‑
живании тех процессов, в которых этот кон‑
тент задействован. Для решения этой задачи
IBM использует подход Information On Demand
IBM WebSphere Information Integrator
Content Edition (IICE) V 8.4 укрепляет позиции IBM в области интеграции неструктурированного контента в реальном времени. В этом решении есть более 20 готовых интерфейсов сопряжения (коннекторов) для популярных репозиториев управления контентом. Благодаря более высокой производительности ускоряется доступ к контенту, хранящемуся в репозиториях сторонних поставщиков, и повышается скорость выполнения приложений при поддержке операции обслуживания клиентов. Среди дополнительных
усовершенствований — поддержка новых операционных систем, новых Webстандартов и ключевых функций обеспечения доступности.
Решение IBM CommonStore V 8.4 позволяет сократить операционные расходы,
связанные с растущими объемами хранилищ электронной почты и данных систем обмена электронными сообщениями,
а также помогает управлять электронной
почтой в соответствии с нормативными
требованиями. В версии IBM CommonStore
V8.4 реализована поддержка почтовых систем Lotus Domino 8.0 и Microsoft Exchange
мы в IBM Content Manager. Эти новые возможности позволяют клиентам, использующим решение IBM Content Manager,
управлять контентом файловой системы
Windows и таким образом сокращать затраты и риски.
Система IBM FileNet BPM помогает повысить эффективность и оперативность
процессов, продуктивность сотрудников,
а также усовершенствовать процедуры
принятия решений благодаря автоматизации, рационализации и оптимизации
бизнес-процессов. Портфель IBM ECM сочетает управление бизнес-процессами
и управление контентом для эффективного использования контента в приложениях и выполнения управляемых событиями решений, связанных с использованием информации.
ПО IBM Enterprise Content Management
поддерживает глобальную инициативу IBM Information on Demand, помогающую клиентам получать удобный и своевременный доступ к информации, чтобы совершенствовать бизнес-процессы,
оперативно реагировать на требования
рынка и быстро выявлять новые возможности для развития бизнеса. ✖
13
Решения и технологии
Электронная
коммерция
нового
поколения
Internet радикально изменил современное общество и то,
как все мы общаемся и работаем. Internet сегодня насчи‑
тывает около миллиарда пользователей, это шестая часть
населения планеты, а количество страниц превышает 600
млрд. Глобальная сеть доказала, что является мощнейшим
инструментом бизнеса, способным изменить любую от‑
расль экономики — от финансов до торговли
В
2005 году объем продаж через
Internet только в США превысил
100 млрд. долл. Электронные продажи продолжают расти со скоростью,
измеряемой двузначными числами процентов, при этом Internet оказывает влияние по крайней мере еще на 20% продаж по другим каналам, поэтому все
большие и малые компании признают, что электронная коммерция — это
стратегический приоритет. Сегодня все
поняли, что электронная коммерция —
это нечто гораздо большее, чем карточка для онлайн-покупок; это неотъемлемая часть всей бизнес-стратегии. Это не
в спешке, практически никто не думал
о долгосрочном использовании создаваемых платформ электронной коммерции.
С течением времени электронная коммерция оказалась действительно очень
эффективным и прибыльным каналом
продаж,и, что еще более важно, продемонстрировала свои возможности в улучшении бизнеса по всем другим каналам.
К сожалению, первому поколению второпях построенных систем e-commerce
было все сложнее справляться с усложняющимися запросами клиентов и реализовать все потенциальные выгоды
электронной коммерции.
са. Единственный шанс добиться достижения этих целей — использовать платформу e-commerce нового поколения.
Таким решением является система
IBM WebSphere Commerce. Это унифицированная платформа, которая дает возможность вести бизнес в Internet как непосредственно с партнерами и клиентами, так и через посредников.
ПО WebSphere Commerce — инструмент
для бизнеса, который позволяет:
■ развернуть свой первый сайт электронной коммерции, чтобы найти новых
пользователяй и рынки, а также лучше обслуживать уже имеющихся клиентов;
■ заменить свои старые сайты электронной коммерции или консолидировать все имеющиеся сайты для общения
с клиентами и реализации инициативы
e-commerce на единой платформе;
■ создать основу для многоканальной стратегии, интегрирующей все каналы и точки входа для ведения бизнеса
со своими клиентами (Internet, хранилища, call-центр и т. п.);
■ автоматизировать уникальные,
сложные В2В-соглашения и бизнесвзаимоотношения в режиме онлайн;
■ улучшить обслуживание партнеров
в режиме реального времени и помочь им
лучше обслуживать их клиентов.
В зависимости от того, какие из этих
целей более соответствуют бизнесу компании, можно выбрать один из трех вариантов системы WebSphere Commerce:
■ IBM WebSphere Commerce Express, Version 6.0 предоставляет основные возможности, которые нужны растущим компаниям для того, чтобы открыть или расширить их сайты электронной коммерции
с минимальными инвестициями на базе
стабильной платформы, которая сможет
Электронная коммерция — это нечто гораздо большее, чем кар‑
точка для онлайн-покупок; это неотъ­е млемая часть всей бизнесстратегии. Это не просто еще один канал для ведения бизнеса, а ве‑
дение бизнеса более эффективным образом по всем каналам
просто еще один канал для ведения бизнеса, а ведение бизнеса более эффективным образом по всем каналам.
Во время бума доткомов в 90-е годы
многие компании построили собственные системы электронной коммерции
или инвестировали средства в неразвитые технологии, чтобы побыстрее создать свои сайты электронной коммерции и отхватить кусок рынка электронных продаж. Поскольку все делалось
14
Чем больше компания полагается на
онлайн-канал, чем больше бизнес-процессов
опираются на него, тем важнее становится система e-commerce для бизнеса. Любой компании необходим высокий уровень производительности и масштабируемости такой системы для того, чтобы
поддерживать рост бизнеса. В то же время надо контролировать затраты. Более
того, надо думать не только о нынешнем
успехе, но и о будущем развитии бизне-
поддерживать увеличение функций при
росте бизнеса и его потребностей.
■ IBM WebSphere Commerce Professional, Version 6.0 предоставляет максимально широкие возможности для онлайнпродаж. Продукт реализует инфраструктуру, способную поддерживать и интегрировать различные каналы продаж
и точки входа, включая Internet, киоски,
точки продаж (POS — point-of-sales), callцентр и др.
Инновации в технологиях и бизнесе
■ IBM WebSphere Commerce Enterprise,
Version 6.0 предоставляет мощное и гибкое решение, построенное на унифицированной платформе для поддержки больших проектов В2В и развитых сайтов B2C
(business-to-consumer) для глобального
бизнеса. Система поддерживает множество сайтов, сложные прямые и непрямые
бизнес-модели, контрактные соглашения
и динамические взаимодействия.
Все три варианта построены на осноВыпуск 1, 2008 год
ве одной технологической архитектуры
Java2 Platform Enterprise Edition.
Обычные потребители и бизнеспользователи все больше привыкают к современной модели продаж через Internet по
принципу «всегда готов», которую предлагают им продавцы. Таких клиентов сложно завоевать и еще сложнее удержать. Недостаточно предлагать пользователям каталог в Internet для заказов. Сегодня требуется гибкий, удобный и не слишком за-
метный для самих пользователей способ
взаимодействия с сайтом в Internet.
WebSphere Commerce , Version 6.0 содержит функции, которые помогают построить интегрированную многоканальную
сеть продаж, опираясь на существующую
в компании ИТ-инфраструктуру. Многоканальная интеграция помогает повысить
эффективность процесса продаж между
разными каналами. А включение клиентов в собственный бизнес-процесс компании позволяет выстроить долгосрочные
взаимоотношения с ними.
Современные покупатели и бизнесклиенты обладают беспрецедентным доступом ко всей информации, касающейся
брэндов, продуктов и услуг. На постоянно действующем электронном рынке конкуренты всегда находятся на расстоянии
«одного клика» от клиента, поэтому лояльность к брэндам практически не имеет
значения. Опытные пользователи Internet
бывают очень требовательными к покупкам, порой они знают о необходимых им
товарах больше, чем продавцы, обслуживающие их. В такой непростой ситуации
компаниям приходится искать пути для
привлечения новых клиентов и, что еще
более важно, удерживать их.
Система WebSphere Commerce предоставляет клиентам обширные и простые возможности самообслуживания,
а продавцам — удобные средства для
более качественного обслуживания покупателей.
Система IBM WebSphere Commerce
включает в себя следующие ключевые
возможности.
■ Поддержка бизнес-контекста (business context engine) гарантирует персонализированное отношение ко всем клиентам в канале, обеспечивая контекст для
любого взаимодействия с клиентом (история заказа, предпочтения, место действия,
контракты и т. п.).
■ Руководство продажами (guided selling) предоставляет автоматическую помощь
покупателям, помогая им найти нужную
вещь и принять решение о ее покупке.
■ Рабочие пространства (work spaces)
позволяют бизнес-пользователям полностью контролировать создание, управление и публикацию информации о продукте, продвижении продуктов и т. д.,
не прибегая к помощи специалистов ИТподразделения.
■ Механизм прикреплений (attachments)
предоставляет эффективный и простой
в использовании графический интерфейс
для управления файлами, связанными
с продуктами. Бизнес-пользователи могут загружать, управлять и определять
15
Решения и технологии
содержание файлов с изображениями,
руководствами для пользователей, гарантийными обязательствами и др.
■ Редактор шаблонов электронной почты (e-mail template editor) обеспечивает
простой в использовании интерфейс для
управления электронной почтой без помощи со стороны ИТ-специалистов.
■ Расширение возможностей сайтов
позволяет создать уникальные сайты для
обслуживания разных брэндов, регионов
или целевых групп пользователей. Каждый
из этих сайтов может иметь неповторимый вид, а также определять уникальные
бизнес-правила и политики для взаимоот-
нии быстро развернуть новые сайты электронной коммерции, употребляя дизайн,
бизнес-логику или контент, взятый с оригинального сайта;
■ опора на возможности платформы
WebSphere для обеспечения максимальной
масштабируемости, оптимального функционирования сайта, управления нагрузкой, а также простоты всех действий на
сайте электронной коммерции;
■ упрощенная кластеризация для
удобства конфигурирования и управления оборудованием и ПО, которая обеспечивает достижение высокой производительности и надежности наряду со
Влияние технологий Web 2.0
на торговлю в онлайне
В Web 2.0 приложения предоставляются в форме постоянно обновляемых услуг, которая становится
тем лучше, чем больше людей пользуются ею, потребляя и перемешивая данные из разных источни‑
ков, создавая сетевые эффекты через «архитектуру участия» и выходя далеко за пределы страничной
организации Web 1.0
Web 1.0
Запрос формируется пользователем
на основе рекламы производителя
Услуги для всех, такие как адресная
книга, список покупок и т. д.
Каталог и навигацию определяет
продавец
Конфигурация
Покупки часто выбираются без
и выбор
возможности полного обзора
Покупка и оплата Сложная процедура авторизации
при оплате, сбои
Обслуживание
Продавец дает ответы на общие
и поддержка
вопросы
Маркетинг
Фокус на сохранение индивиду-
альных пользователей
Уровень запроса
Персонализация
Возможность
поиска
ношений с клиентами (например, специальные цены и названия продуктов). При
этом все эти сайты сосуществуют в рамках единой инфраструктуры.
WebSphere Commerce, Version 6.0 помогает упростить развертывание сайтов
электронной коммерции, уменьшить время на внедрение, тестирование, настройку и интеграцию решений и связанной
с ними инфраструктуры. Высокую производительность работы, беспрерывное
функционирование и безопасность обеспечивают следующие возможности системы IBM WebSphere Commerce:
■ использование заранее разработанных бизнес-моделей, систем хранения начального уровня и образцов кодов программ, предназначенных для того, чтобы ускорить внедрение многоканальной электронной коммерции для моделей В2С и В2В;
■ повторное использование активов
на многих сайтах, что позволяет компа16
Web 2.0
Запрос по одному слову
генерируется сообществом
Персонализированные предложения для каждого покупателя
Широкие интерактивные возможности для поиска и сравнения мнений
Широкие возможности для
обзора и выбора продукта
Простая оплата покупки на
одной странице
Сообщество помогает решать
все возникающие проблемы
Использование покупателя для
привлечения новых покупателей
снижением издержек и сложности инфраструктуры;
■ экосистема разработки, которая опирается и расширяет возможности сообщества разработчиков WebShere, использующего платформу Eclipse на базе открытых стандартов.
Преобразование электронной
коммерции с помощью Web 2.0
Очень интересным инструментом для
совершенствования электронной коммерции становятся технологии Web 2.0. Тим
О’Рейли, глава компании «О’Рэйли Медиа», определяет Web 2.0 как платформу, объединяющую все подключенные
к ней устройства. В Web 2.0 приложения
предоставляются в форме постоянно обновляемых услуг, которая «становится
тем лучше, чем больше людей пользуются ею, потребляя и перемешивая данные из разных источников, создавая сетевые эффекты через «архитектуру уча-
стия» и выходя далеко за пределы страничной организации Web 1.0».
Независимо от того, какими эпитетами можно обозначить происходящую эволюцию, важно хорошо осознать значение
этих перемен, чтобы использовать преимущества следующего поколения Internetтехнологий в моделях электронной коммерции. Технологии Web 2.0 влияют не только
на развлекательно-образовательные возможности Internet, но обладают потенциалом для существенного изменения способов взаимодействия между компаниями и торговли в Internet.
Современные онлайн-покупатели
прекрасно знают возможности Internet и,
осуществляя свои электронные покупки,
требуют использования самых последних
технологических достижений. Кроме того, сегодня покупатели не делают различий между электронным и физическим
каналами покупок, поэтому их неудачи
с приобретениями в Internet в значительной мере влияют на отношение к брэнду компании, с которой связаны эти покупки. Опросы показывают, что 82% покупателей, которые испытали проблемы
в Internet-магазине, скорее всего, не вернутся в него. 28% говорят, что не пойдут в таком случае и в обычный магазин
этой фирмы, а 55% отмечают, что негативный опыт в Internet-магазине откладывает у них отрицательный отпечаток
на брэнд в целом. Именно поэтому развитие Internet-канала — это не просто развитие современных технологий, но и забота о брэнде в целом.
Internet-пользователи из пассивных потребителей торговой информации стали
активными участниками процесса. Они обмениваются самой разной информацией
в социальных сетях и блогах, формируют
предпочтения, создают рейтинги продукции, вырабатывают рекомендации и реально влияют на продажи. В популярной
социальной сети MySpace.com количество
посетителей ежегодно увеличивается в три
с лишним раза и в настоящее время приближается к сотне миллионов.
Сегодня покупатели редко начинают
поиск покупки с сайта самого магазина.
Вместо этого они обращаются за рекомендацией к специальным сетевым сообществам и, как показывают опросы, все
больше доверяют советам знакомых или
незнакомых собеседников по Internet, «таким, же как ты». В США доверие к таким
собеседникам возросло с 20% в 2003 году до 68% сегодня. Эксперты по рекламе
все настоятельнее советуют компаниям
переходить к активному диалогу с пользователями через социальные и персонаИнновации в технологиях и бизнесе
лизированные (peer-to-peer) сети.
Система WebSphere Commerce Web 2.0
Store Solution предоставляет возможность
для организации Internet-новостей (Web
feeds). С помощью этой услуги все пользователи могут высказать свое мнение о любом продукте. Они могут использовать
технологии RSS (Really Simple Syndication)
или Atom Syndication Format для обновления новостей и информации на партнерских сайтах. Сами компании могут оперативно публиковать информацию о новых
продуктах и всевозможных программах
и скидках. Web feeds — экономное решение, не требующее инвестиций в инфраструктуру и затрат типа вложений в маркетинг по электронной почте.
Компании должны осознать, что одна
из основных их задач сегодня во взаимоотношении с клиентами состоит в том,
чтобы обеспечить максимально активное участие покупателей в работе сайтов
электронной коммерции. Для этого применяются рейтинги, составляемые пользователями, обзоры продуктов, онлайнфорумы покупателей, блоги и комментарии — все это становится все более важным источником информации для других
пользователей при выборе продукта. Некоторые опросы покупателей в США говорят о том, что решение о покупке на
90% принимается на основе именно такой информации.
«Коллективный разум» при адекватной организации становится надежным
фильтром для некачественной информации и в то же время лучшим советником
покупателю. Прекрасный пример — eBay,
где более 3 млрд. рейтинговых голосований и комментариев существуют сегодня
в виде самоорганизующегося сообщества.
Internet уже давно доказал, что является хоро‑
шей платформой для продаж, но его ключевые тех‑
нологии создавались без учета опыта пользовате‑
лей. Технологии Internet-приложений нового поко‑
ления предоставляют возможность активного вза‑
имодействия с покупателями, поддерживая так на‑
зываемое «естественное поведение покупателя»
Эта технология успешно работает и в мире
В2В: сайт разработчиков IBM Works@Web
уже давно обеспечивает свободный обмен
любой информацией, в том числе — историями успеха и новыми идеями.
Internet уже давно доказал, что является хорошей платформой для продаж, но
его ключевые технологии создавались без
учета опыта пользователей. Покупатели
всегда были вынуждены довольствоваться тем, что предлагают им продавцы, —
каталогами, статичными HTML-текстами
Система WebSphere Commerce предоставляет клиентам обширные и простые
возможности самообслуживания, а продавцам — удобные средства для более качественного обслуживания покупателей
Выпуск 1, 2008 год
и изображениями. Технологии Internetприложений нового поколения — RIA
(Rich Internet Applications) — предоставляют возможность активного взаимодействия с покупателями, поддерживая так
называемое «естественное поведение покупателя». WebSphere Commerce Web 2.0
Store Solution использует RIA-технологии
для обеспечения этой возможности, приближая пользователей к тому стилю покупок, к которому они привыкли в обычных магазинах.
У каждого покупателя — свои привычки, поэтому и в Internet-магазине окружение должно быть динамичным, подстраивающимся под покупателя. Этого можно достичь, предлагая покупателю выбор
того, что ему особенно важно при поиске
нужного товара. WebSphere Com-merce Web
2.0 Store Solution сочетает различные технологии Web 2.0, чтобы создать для покупателя естественную среду покупок. Например, основанные на технологиях RIA
возможности выбора и сравнения товаров
по целому ряду параметров, таких как цена, размер, материал и т. п., возможность
составления ансамблей из нескольких элементов одежды, чтобы увидеть их сочетаемость по форме и цвету и т. д.
Следующая проблема — оплата покупки. Опросы показывают, что в 2005 году
почти половина онлайн-покупателей были недовольны процессом оплаты, подразумевающим большое количество шагов, многократную перезагрузку страниц
и т. п. WebSphere Commerce Web 2.0 Store
Solution предлагает покупателям сделать
все необходимое на одной странице, избавляя их от большинства отрицательных эмоций.
Таким образом, Web 2.0 предоставляет широкий спектр возможностей для
того, чтобы удовлетворить растущие запросы современных онлайн-покупателей.
Установление тесных взаимосвязей с покупателями и создание для них комфортной среды при совершении покупки поможет завоевать их доверие и повысить
доходы от онлайн-продаж. ✖
17
Решения и технологии
Сдержанные
обещания
Созданные в середине 80-х годов решения Lotus всегда не‑
сколько опережали свое время, предлагая сотрудникам ком‑
паний самые передовые возможности взаимодействия для
эффективного решения бизнес-задач
П
о свидетельству аналитиков Forrester, сегодня решение IBM Lotus
является лидером процесса преобразования средств совместной работы
в новую платформу информационного
рабочего места (information workplace),
которая объединяет традиционные возможности электронной почты со средствами коммуникаций в реальном времени, доступом к корпоративным порталам, системами управления контентом, инструментарием офисной работы и приобретающими все большую
популярность технологиями Web 2.0.
Представленные летом и осенью 2007
года новые версии продуктов семейства IBM Lotus подтверждают справедливость этой оценки.
Новая роль почтового клиента
В конце августа компания IBM объявила о выпуске долгожданной версии флагманского продукта семейства Lotus — си-
Возможности Lotus Notes/Domino 8
выходят далеко за рамки электронной
почты, предоставляя сотрудникам высокопроизводительную интегрированную рабочую среду для обмена сообщениями, подготовки документов, таблиц
и презентаций, подключения функций
бизнес-приложений и др. Lotus Notes/
Domino 8 совершенствует многие возможности предыдущих версий и одновременно включает в себя целый ряд революционных инноваций.
В Lotus Notes 8 существенно улучшены базовые и добавлены новые пользовательские функции. Клиентская система предоставляет пользователю возможность более эффективно управлять
информацией, которую он получает по
электронной почте, и поддерживает выполнение рабочих задач непосредственно из почтового ящика, включая общение с коллегами в контексте реализуемых действий (activity). Новые возмож-
открытой среды разработки для создания
новых приложений, а также наличие механизмов интеграции с другими средствами совместной работы в семействе IBM
Lotus, включая систему унифицированных коммуникаций Lotus Sametime, решение по организации совместной работы с документами Lotus Quickr и продукт
по созданию социальных сетей в корпоративной среде Lotus Connections.
Этими возможностями новая версия
обязана реализации клиента Notes 8 на
базе открытой платформы разработки
Eclipse. Опора на Eclipse обеспечивает
простое включение в пользовательскую
среду функций из различных программных систем компании и быстрое создание новых приложений для решения задач информационных рабочих мест нового поколения.
Благодаря поддержке так называемых композитных приложений клиент
Lotus Notes 8 становится своеобразным
пользовательским окном в корпоративную сервис-ориентированную архитектуру. Если применить новый популярный термин, композитные приложения
в Lotus Notes 8 — это приложения-коллажи
(mashup), объединяющие функции бизнессистем, которые необходимы для решения
задач конкретного пользователя. Композитные приложения, построенные с использованием механизма плагинов среды Eclipse, позволяют свести воедино на
экране клиентской системы множество
компонентов, представляющих информацию и функции различных корпоративных систем, и дают пользователю воз-
IBM Lotus является лидером процесса преобразования средств совмест‑
ной работы в новую платформу информационного рабочего места, кото‑
рая объединяет традиционные возможности электронной почты со сред‑
ствами коммуникаций в реальном времени, доступом к корпоративным пор‑
талам, системами управления контентом, инструментарием офисной рабо‑
ты и приобретающими все большую популярность технологиями Web 2.0
стемы коллективной работы Lotus Notes/
Domino 8 (ее клиентский компонент в ходе
разработки и бета-тестирования фигурировал под кодовым названием Hannover).
Продукт сразу вызвал самую положительную реакцию со стороны компьютерной
прессы, аналитиков и, главное, пользователей: количество загрузок Notes 8 в первые две недели после анонса в два раза
превысило аналогичный показатель для
первого месяца существования предыдущей версии Lotus Notes 7.
18
ности календаря и контактов оптимизируют процесс планирования рабочего времени и организации встреч, позволяя принимать деловые решения при
работе с календарем, и повышают продуктивность работы пользователя благодаря ускоренной навигации по списку контактов.
Помимо заметного расширения пользовательских возможностей, отличительными особенностями восьмой версии Lotus
Notes/Domino является предоставление
можность обращаться к ним в контексте
решаемых им персональных задач.
Разработчики могут комбинировать
из этих компонентов различные композитные приложения, вообще не прибегая к написанию кода. Более того, специальный редактор, входящий в состав
Lotus Notes 8, позволяет создавать композитные приложения самим пользователям или руководителям их бизнесподразделений. Интерфейсы компонентов
композитного приложения сосуществуИнновации в технологиях и бизнесе
приложение Domino
.Net-приложение
боковая панель
портлет
коМпоЗитные приЛоЖения в lotus Notes 8 позволяют свести воедино на экране клиентской системы множество компонентов, представляющих информацию
и функции различных корпоративных систем, и дают пользователю возможность
обращаться к ним в контексте решаемых им персональных задач
ют на экране с элементами Lotus Notes 8,
позволяя включить процессы взаимодействия и совместной работы пользователей
в контекст бизнес-приложений и кроссфункциональных бизнес-процессов, в которых они принимают участие.
Новая версия клиента Lotus Notes
полностью совместима с предыдущими
версиями, что позволяет компаниям сохранить инвестиции в реализованные
на базе технологий Lotus Notes приложения при переходе на более передовую
платформу. Lotus Notes 8 может выполняться в средах операционных систем
Microsoft Windows, Linux и Apple Mac OS.
Сервер Lotus Domino 8 поддерживает широкий набор платформ, включая IBM i5/
OS, IBM z/OS, IBM AIX, Sun Solaris, Linux
и Microsoft Windows. В новой версии сервера Domino сделаны существенные усовершенствования в области обеспечения безопасности, производительности
и управляемости.
IBM пишет «симфонию»
Еще одним замечательным новшеством в Lotus Notes 8 стало появление
интегрированных средств автоматизации офисных задач. Включив в состав
своей популярной платформы совместВыпуск 1, 2008 год
ной работы приложения для подготовки
документов, электронных таблиц и презентаций, IBM бросила серьезный вызов
гегемонии Microsoft на рынке офисных
систем. Решения Lotus Documents, Lotus
Spreadsheets и Lotus Presentations используют XML-формат Open Document Format
(ODF), разработанный Organization for
the Advancement of Structured Information
Systems (OASIS) и утвержденный в качестве стандарта ISO. Пользователи Lotus
Notes 8 имеют возможность конвертировать созданные документы, таблицы
и презентации в формат Adobe Portable
Document Format (PDF), а также импортировать, редактировать и сохранять файлы Microsoft Office.
Офисные приложения Lotus Notes 8 базируются на ПО с открытым кодом OpenOffice. В сентябре IBM объявила о присоединении к проекту OpenOffice.org и вскоре после этого представила бесплатный
офисный пакет Lotus Symphony, по своей
функциональности полностью аналогичный системам, встроенным в Lotus Notes 8.
Выступая на московской конференции IBM
Lotus Forum, вице-президент IBM по разработке Lotus Notes/Domino Кевин Кавано заметил, что появление Symphony —
это своего рода возвращение к первоис-
токам. В 80-х годах компания Lotus уже
выпускала набор инструментов офисной
автоматизации с тем же названием, который работал под управлением MS-DOS
и стоил больше тысячи долларов. Сегодня пакет Lotus Symphony доступен организациям и частным лицам абсолютно бесплатно, кроме того, IBM может предоставить корпоративным пользователям бесплатную поддержку по телефону. Офисные приложения Symphony работают на
платформах Windows и Linux.
По словам Кавано, компания IBM, предоставляя бесплатные инструменты офисной работы, рассчитывает, что высвобожденные средства ее заказчики потратят
на покупку других решений семейства
Lotus с более изощренными возможностями. Кроме того, компания возлагает на
Symphony задачу продвижения в отрасли
формата ODF. Этот формат обеспечивает
независимость электронных документов
от программ, в которых они были созданы, тем самым гарантируя доступ к таким
документам с любой платформы.
Пакет Lotus Symphony был выпущен
в бета-версии с расчетом на доработку,
при которой предполагалось учесть отклики пользователей, запросы на новые
функции и сообщения об ошибках, которые IBM принимает через форум на сайте symphony.lotus.com. Уже за первую неделю после анонса Lotus Symphony загрузили более 100 тыс. корпоративных и индивидуальных пользователей, на сайте
было зарегистрировано свыше миллиона посетителей. Вторая бета-версия, появившаяся в ноябре, благодаря оптимизации по производительности работала
в полтора раза быстрее, чем предыдущая.
В третьей бета-версии запланирована локализация Lotus Symphony на 23 языках,
включая русский. Финальный релиз системы выйдет в 2008 году.
социальные инструменты
корпоративной работы
Одним из наиболее ярких событий
этого года, относящихся к семейству IBM
Lotus, стал анонс на традиционной январской конференции Lotusphere 2007 новых
программных продуктов для реализации
социальных сетей в бизнесе. В полном соответствии с обнародованными тогда планами, системы Lotus Connections и Lotus
Quickr были выпущены в июне 2007-го.
По данным проведенного IBM в 2006
году исследования Global CEO Study, в котором приняли участие 765 директоров
крупных компаний со всего мира, топменеджеры считают возможности сотрудничества в процессе работы клю19
Решения и технологии
Осенние новинки Lotus
На конференции IBM Collaboration Summit, ко‑
торая прошла в Планетарии Хейдена в НьюЙорке, IBM сделала ряд анонсов, посвящен‑
ных технологиям Lotus. Несколько дней спу‑
стя они прозвучали и на юбилейной, деся‑
той, конференции IBM Lotus Forum в Мо‑
скве. Среди продуктов и услуг, представ‑
ленных компанией, были следующие.
оннекторы Lotus Quickr для Lotus
 КNotes 8
и Microsoft Outlook. Позволяют
Хостинг Lotus Notes 8. Новая услуга кор‑
 поративного
класса Applications on Demand
BM Lotus Forms 3.0. Новая версия си‑
 Iстемы
работы с электронными форма‑
for Lotus Notes предоставляет клиентам
управляемую среду для хостинга их по‑
чтовых систем и приложений коллектив‑
ной работы. Оплата только за необходи‑
мые ресурсы позволяет уменьшить аван‑
совые расходы на проект и инфраструк‑
туру, ускорив тем самым окупаемость ин‑
вестиций. В момент анонса, помимо Lotus
Notes, услуга распространялась на продук‑
ты Lotus Sametime, Lotus Quickplace и Lotus
Quickr, однако IBM планировала распро‑
странить ее и на другие продукты Lotus.
ollaboration Accelerator for IBM
 CWebsphere
Portal. Новый модуль обеспе‑
чивает корпоративный Web-сайт на базе
WebSphere Portal инструментами для соз‑
дания, подключения и совместного исполь‑
зования контента, а также возможностя‑
ми доступа к общим ресурсам и контактам.
Решение использует ПО Lotus Quickr, Lotus
Sametime и Lotus Connections, оптимизиро‑
ванные для работы с Web-технологиями.
otus Sametime Unyte. Приложение Web Lконференций,
доступное в качестве сервиса,
упрощает совместную работу с пользователя‑
ми за пределами корпоративной интрасети,
интегрируется с другими системами семей‑
ства Lotus c помощью механизма плагинов.
чевым фактором, влияющим на конкурентоспособность их бизнеса. Более 75%
участников опроса подчеркнули значимость сотрудничества для реализации
инноваций. В то же время не более половины из них сочли уровень такого сотрудничества в своих компаниях достаточным для достижения эффективных
результатов.
Осознание важности сотрудничества
ставит перед руководством задачу формирования корпоративной культуры совместной работы. Традиционные программные инструменты для налаживания сотрудничества и коммуникаций,
в создании которых IBM всегда занима20
сохранять вложения в рабочих простран‑
ствах группы, заменять почтовые вложе‑
ния ссылками коллективного пользования
и применять сервисы Lotus Quickr для ра‑
боты с общим контентом непосредственно
в клиентах Lotus Notes и Microsoft Outlook.
ми позволяет заказчикам распростра‑
нить бизнес-процессы за пределы межсе‑
тевых экранов и предложить своим клиен‑
там возможности для создания, заполне‑
ния, подписания и представления форм че‑
рез Web-браузер, без загрузки дополни‑
тельного программного обеспечения.
otus Notes Traveler. Новый клиент для
 LLotus
Notes/Domino 8.0.1 предоставляет до‑
ступ к почте мобильным устройствам под
управлением Microsoft Windows, обеспечи‑
вает в реальном времени автоматическую
репликацию электронной почты, вклю‑
чая вложения, календарь, адресную кни‑
гу, журнал и ежедневник, будет работать
на любых проводных и беспроводных со‑
единениях. Выпуск Lotus Notes Traveler за‑
планирован на первый квартал 2008 года.
Quickr Content Integrator. Но‑
 Lвыйotusпродукт
предназначен для массо‑
вого перемещения документов с сер‑
вера на сервер и может использо‑
ваться администраторами для им‑
порта контента из библиотек Lotus
Domino Document Manager, teamroomприложений Lotus Domino, публичных па‑
пок Microsoft Outlook и сайтов Microsoft
SharePoint в сервисы Lotus Quickr.
ла лидирующие позиции, способствуют
успешному осуществлению проектов
и организации командной работы. Однако приобретающее сегодня все большую популярность так называемое «социальное ПО» открывает перед коллективным творчеством в интересах бизнеса совершенно новые перспективы. Понимание этого становится для ведущих поставщиков программных систем стимулом к разработке соответствующих решений, и здесь IBM вновь является первопроходцем.
Социальное ПО для бизнеса предоставляет основанные на технологиях Web 2.0
инструменты, позволяющие организо-
вывать различные сообщества, которые
основаны на профессиональных интересах и потребностях пользователей и не
обязательно включают в себя людей, уже
объединенных в рабочие группы или работающих в одном подразделении. Фактически это способ выявить и поставить
на службу бизнесу знания и экспертизу,
скрытые в головах и личных репозиториях сотрудников, и поддерживать полезные внутрикорпоративные связи, не
закрепленные в формальной структурной организации.
Так, например, корпоративные блоги
стимулируют формирование культуры
обмена знаниями и опытом, предоставляя пользователям возможность предложить коллегам для обсуждения свои идеи.
Сервис так называемых закладок общего пользования (social bookmarking) позволяет сотрудникам делиться со своими коллегами ссылками на представляющиеся им важными ресурсы по определенным темам. Пользователи могут проводить поиск по интересующим их категориям таких ссылок и, находя важную
информацию, определять экспертов по
данной теме. С другой стороны, зная владельца ссылки и доверяя его опыту и знаниям, сотрудник получает возможность
с его разрешения «заглянуть ему через
плечо» в те статьи, исследования или блоги, которые он считает важными и интересными, при этом не отрывая его от дел
обращениями по электронной почте или
другим средствам связи. А такой инструмент, как wiki, открывает новые возможности формирования команд для решения определенных задач и их оперативной совместной работы над проектными
документами или другими важными материалами.
Комплекс инструментов для организации социальных сетей в бизнесе, включая блоги, закладки общего пользования,
дискуссионные форумы и другие средства,
реализован в новом продукте IBM Lotus
Connections. Система IBM Lotus Quickr
предоставляет среду взаимодействия
членов рабочей команды, в которой они
могут создавать и использовать деловой
контент различных типов, получая данные из разнообразных приложений и корпоративных репозиториев, включая приложения Lotus Notes/Domino и Microsoft
Office, Java-системы, библиотеки контента IBM WebSphere Portal, Microsoft Office
SharePoint Server, IBM FileNet P8 и др. Помимо этого пользователи Lotus Quickr
в процессе совместной работы с документами могут применять механизмы wikiпубликаций и групповые блоги. ✖
Инновации в технологиях и бизнесе
Новые продукты IBM
Tivoli для управления
сетевыми услугами
В феврале 2007 года корпорация IBM объявила о завершении процесса приобретения частной
компании Vallent Corporation — поставщика программных продуктов со штатом более 400 сотруд‑
ников. Дальнейшая деятельность Vallent будет осуществляться в рамках разработки решений се‑
мейства Tivoli в составе подразделения IBM Software Group
П
рограммное обеспечение Vallent
помогает поставщикам инфокоммуникационных услуг управлять
производительностью беспроводных сетевых инфраструктур, осуществляя их непрерывный мониторинг и сообщая о таких событиях, как неудачные телефонные вызовы или возникшие ограничения на прохождение трафика. Кроме того, это программное обеспечение помогает операторам проводной и беспроводной связи и сервис-провайдерам проводить проактивный мониторинг качества
услуг и выявлять сетевые проблемы до того, как они повлияют на бизнес клиентов.
В результате данного приобретения корпорация IBM сможет использовать в своей деятельности весомый интеллектуальный капитал Vallent в области беспроводных телекоммуникаций. Решения компании Vallent используют более 200 клиентов, среди которых телекоммуникационные компании Bharti, China Mobile и Brasil
Telecom и поставщики оборудования, в том
числе Alcatel-Lucent и Motorola.
Технологии компании Vallent расширяют возможности продуктов IBM Tivoli для
управления сетевой и ИТ-инфраструкту­
рами. Благодаря этим технологиям IBM
смогла предложить своим заказчикам более широкие возможности по управлению
сервисами в проводных и беспроводных
сетевых и ИТ-инфраструктурах для самых разных устройств — от серверов контента до карманных устройств. Продукты Vallent расширят арсенал средств IBM,
помогающих поставщикам инфокоммуникационных услуг реализовать открывающиеся возможности в таких областях,
как переход к сетям нового поколения,
конвергенция стационарных/мобильных
технологий, развертывание решений IP
Multimedia Subsystem (IMS).
Выпуск 1, 2008 год
Познакомимся более подробно с двумя продуктами, ставшими членами семейства IBM Tivoli Netcool в результате
приобретения компании Vallent, задачей
которых является как раз управление качеством услуг.
IBM Tivoli Netcool Service
Quality Manager
Телекоммуникационные операторы
в поисках резервов для роста и увеличения прибыльности стараются снизить издержки и отток пользователей,
а также повысить доходность в расчете на одного пользователя и увеличить общую клиентскую базу. Все
это происходит на общем фоне технологического усложнения сетей, усиления конкуренции, распространения новых видов услуг, роста ожида-
ний пользователей и продолжающейся конвергенции.
Ключом к решению перечисленных
задач становится понимание проблем
пользователей, которое поможет операторам удержать высокодоходных клиентов, создать и внедрить новые сервисы, а также оптимизировать существующие. Однако традиционные средства
управления не дают полной информации о качестве услуг.
Решение IBM Tivoli Netcool Service
Quality Manager (TNSQM, ранее — Vallent
ServiceAssure) позволяет увидеть весь сервис глазами пользователя и таким образом помогает повышать его качество. Наблюдение за каждой услугой в реальном
времени дает возможность убедиться, что
эта услуга (голос, видео, электронная почта, VoIP, i-mode, игры в режиме реального
Всесторонний охват
Tivoli Netcool Service Quality Manager обеспечивает наблюдение за каждой услугой в реальном времени и поддерживает широкий спектр сетевых технологий
БЕСПРОВОДНЫЕПред-ПользоСЕТИ
приятие ватель
Кабельные
СЕТИ
Магист- SMEПредральные
приятие
Базовая мультимедийная IP-сеть
Tivoli Netcool Service Quality Manager: полное представление сервиса
ТЕХНОЛОГИИ
ДОСТУПА
GSM
GPRS
СЕРВИСЫ
VoIP
i-mode
CDMA1x
MMS
WiMAX
Blackberry
UMTS
WAP
Передача
сигнала
SIP/H.323
RTSP
Транспорт
MPLS
RTP
QoS
DiffServ
RSVP
RTCP
СЕРВИСЫ
VoIP
IPTV
Видео
VPN
Internet
ТЕХНОЛОГИИ
ДОСТУПА
DSL
Кабельная
сеть
E-mail
Провайдеры услуг конвергентных сетей фиксированной/беспроводной связи
21
Решения и технологии
времени, VPN, IP-TV, DSL, Metro-Ethernet
и т. д.) работает в установленных пределах. TNSQM поддерживает широкий спектр
технологий, включая GSM, GPRS, 3G, DSL,
WiMAX/Wi-Fi и многие другие.
TNSQM сочетает в себе управление качеством услуг (Service Quality
Management, SQM) и управление соглашениями об уровне обслуживания
(Service Level Agreement, SLA), что позволяет улучшить качество услуги, несмотря на общую сложность современных
инфокоммуникационных сетей.
Информация о качестве
для разных подразделений
TNSQM дает возможность интегрировать усилия разных подразделений компании. Каждое из них может использовать нужную информацию о качестве
услуги, предоставляемую в разных форматах, соответствующих разным бизнесфункциям:
■ топ-менеджеры могут оценить качест­
венно и количественно, насколько хорошо обслуживаются пользователи;
■ сетевые инженеры могут выяснить,
что приводит к снижению уровня сервиса, а также то, как совершенствование сети отражается на качестве услуг;
■ сервисная служба может проверить
жалобы клиентов и использовать средства анализа, чтобы установить, какие
факторы в наибольшей степени влияют
на услуги и доходы компании;
чимыми для повседневного бизнеса пользователей, причем клиенты сегодня хотят
иметь представление об уровне качества
каждой услуги по отдельности.
Чтобы удовлетворить эти требования
пользователей, TNSQM тесно связывает
управление SLA с SQM. При использовании пороговых значений качества услуги можно проводить соответствие между
SLA и уровнями функционирования сервисов. Можно также проверять выполнение SLA в отношении сторонних сервиспровайдеров .
Если есть вероятность потенциального нарушения SLA, система TNSQM в режиме реального времени посылает администратору соответствующее уведомление. Можно установить различные пороги
для различных сигналов тревоги. Таким
образом, оперативно отслеживая случаи
нарушений SLA, любая компания сможет
сохранить хорошие отношения со своими клиентами.
Выявление приоритетных проблем
В TNSQM есть специальный набор показателей KQI (Key Quality Indicators — ключевые индикаторы качества), которые помогают выявить сетевые проблемы, оказывающие влияние на работу пользователей. KQI могут строиться на основе информации, поступающей из многих источников — как из сети, так и из других
систем (систем управления производительностью, сервисных агентов сторон-
Благодаря технологиям Vallent компания IBM
смогла предложить своим заказчикам более ши‑
рокие возможности по управлению сервиса‑
ми в проводных и беспроводных сетевых и ИТинфраструктурах для самых разных устройств —
от серверов контента до карманных устройств
■ продуктовые службы могут видеть,
как функционируют новые продукты;
■ служба продаж может предлагать
VIP-клиентам особые SLA-соглашения;
■ сторонние компании (например, поставщики контента) могут наблюдать за
качеством доставки услуг.
Управление SLA
для пользователей
TNSQM позволяет управлять качеством услуг, предоставляемых самым
важным клиентам, с помощью мониторинга SLA. Все больше услуг (например,
службы BlackBerry) становятся очень зна22
них разработчиков, систем CRM и биллинга и т. п.). Сервисные и диагностические измерения TNSQM KQI соответствуют
индустриальным стандартам TMF WSMT
Handbook methodology (GB923) и TMF SLA
Handbook (GB917).
Такая гибкость очень важна, поскольку измерения производительности (например измерение количества сброшенных вызовов) можно использовать для
улучшения производительности сети,
но не для определения качества клиентских услуг. Клиентов совершенно не интересует, почему не работает сервис —
из-за плохой сети или по вине обслу-
живающего персонала. Чтобы понять,
будут ли удовлетворены пользователи,
надо одновременно видеть и показатели производительности сети, и параметры уровня качества.
В процессе работы значимость одних
показателей может снижаться, других —
нарастать, и это нужно оперативно учесть
в работе TNSQM. Чтобы не перегружать
службу эксплуатации лишней информацией, TNSQM предоставляет краткую
информацию об основных проблемах.
От данных высокого уровня пользователи могут легко перейти к более подробной информации для глубокого анализа проблемы.
Открытая архитектура
Чем в большей степени SQM-решение
интегрировано со всеми настоящими
и будущими системами, тем более полную картину функционирования услуг
оно сможет дать. TNSQM использует открытый программный интерфейс (API),
который основан на таких стандартах,
как J2EE, OSS/J и 3GPP. Масштабируемая платформа предусматривает интеграцию с будущими системами при переходе к мобильным сетям третьего и четвертого поколения и IP-сетям. Это помогает минимизировать стоимость синтеза различных данных и делает более полным мониторинг услуг.
Более того, при необходимости TNSQM
может оказывать помощь системам управления бизнесом и взаимоотношениями
с клиентами.
Быстрая связь сервисов с архитектурой
Одна из серьезных проблем в управлении качеством услуг связана с моделированием услуг, то есть привязкой их к поддерживающей инфраструктуре для контроля
функционирования по всем параметрам.
Причем особые сложности возникают при
выводе новой услуги на рынок.
Чтобы упростить этот процесс, компания IBM постоянно создает готовые модели сервисов, которые содержатся в TNSQM.
Они основаны на проверенных реализациях и помогают уменьшить сроки внедрения новых сервисов.
IBM Tivoli Netcool Performance
Manager for Wireless
Многие компании сегодня используют беспроводные сети третьего поколения, а также беспроводные IP-сети и широкополосные сети передачи данных наряду с уже существующими беспроводными и проводными телефонными сетями. В такой ситуации сложно поддерИнновации в технологиях и бизнесе
живать высокое качество и доступность
услуг. А неуклонное расширение спектра
новых услуг и контента накладывает дополнительные требования на функционирование инфраструктуры сети.
Для повышения гибкости и эффективности управления сетевыми ресурсами
в современную эпоху быстрых изменений требуется оперативно отслеживать
параметры производительности сети.
Наверное, ни одна организация не отказалась бы иметь решение по управлению
производительностью, которое собирало
бы, обрабатывало и анализировало данные от самых сложных мультивендорных
и мультитехнологичных сетей, создавая
представление о параметрах производительности всей сети.
Именно это и делает приложение IBM­
Tivoli Netcool Performance Manager for
Wireless (TNPMfW, ранее — Vallent Net­
work Assure). Причем оно представляет
всю информацию в очень понятном для
большинства пользователей визуальном
виде. Это гибкая и масштабируемая система управления, которая содержит библиотеку сетевых интерфейсов, так называемые технологические пакеты (Technology
Packs). В результате компании любого
размера (от начинающих до крупнейших операторов мира) получают в свое
распоряжение прекрасный инструмент
для управления своими сетями.
Switching Centre Server), MGW (Media
Gateway) и многие другие.
Специально настроенные KPI
Отчеты и инструментальные панели по ключевым показателям производительности (KPI) в TNPMfW помогают
пользователям понять, как улучшить качество работы сети.
Обычно при поддержке сети рассматривается набор показателей ее производительности на низком уровне (известных
формации TNPMfW позволяет быстро получить наглядное представление о производительности сети, содержащей оборудование от разных производителей.
Гибкая структура отчетов
С помощью большой библиотеки KPI
и заранее сконфигурированных вычислений можно составлять различные отчеты
для любых целей. Кроме того, с помощью
инструмента отчетов пользователи могут составлять новые отчеты и графики.
Управление технологиями
от разных поставщиков
Качество управления производительностью зависит от возможностей интеграции и поддержки относящихся к ней
стандартов. Чем из большего числа источников можно получить информацию, тем
более полную картину производительности сети можно составить. С учетом этого
и разрабатывалась архитектура TNPMfW,
система повышает возможности мониторинга сети, снижая при этом расходы на
проведение этих действий.
IBM предлагает огромную библиотеку готовых сетевых интерфейсов, которые
можно устанавливать по мере развития
сети. Обширные связи с производителями сетевого оборудования во всем мире
позволяют IBM проводить своевременное
обновление интерфейсов TNPMfW одновременно с обновлениями от производителей оборудования.
TNPMfW содержит необходимые технологические пакеты для работы с сетями GSM, GPRS, UMTS и CDMA. Продукт
поддерживает такие ключевые технологии, как HSPA (High-Speed Packet Access),
IMS (IP Multimedia System), MSC-S (Mobile
Выпуск 1, 2008 год
IBM Tivoli Netcool Performance Manager for Wireless представляет всю информацию в понятном, визуальном виде
как raw counters). А с помощью TNPMfW
службы эксплуатации могут также получать показатели самого высокого уровня, которые позволяют обсуждать работу сети на языке, понятном бизнесу. Так,
например, можно просматривать KPI по
сброшенным звонкам.
TNPMfW не только предоставляет пользователям заранее настроенные KPI, по которым можно сделать вывод о работе сети, но и дает возможность модифицировать их или даже построить собственные.
Такие показатели, созданные пользователем, — UDC (User Defined Calculations),
позволяют максимально расширить возможности TNPMfW. Обычно они содержат KPI, которых еще не было в системе,
или более сложные выражения для применения в качестве критерия фильтрации при создании отчетов.
Посредством набора KPI и другой ин-
Отчеты в TNPMfW реализованы на
основе современных XML-технологий, что
позволяет практически в режиме реального времени составлять отчеты с богатой графикой. При необходимости можно
экспортировать отчет в любой другой формат, например в Microsoft Excel или в такие форматы, как CSV (Comma-Separated
Values), обычный текст и др.
Когда отчеты созданы, их компоненты (шаблоны, расписания и т. п.) и сами
отчеты размещаются в специальной области, которая защищена от свободного доступа. Пользователи могут определить, какие отчеты должны публиковаться для общего доступа, а какие оставаться частными. Например, корпоративные
отчеты публикуются, чтобы снизить нагрузку при многократном формировании одинаковых отчетов разными пользователями. ✖
23
Решения и технологии
Управление
качеством
Современный бизнес неотделим от информационных техно‑
логий и напрямую зависит от них. Процессы разработки, вне‑
дрения и сопровождения прикладного программного обеспе‑
чения становятся частью бизнеса компании и одним из клю‑
чевых бизнес-процессов, тесно интегрированных с инфра‑
структурой предприятия
П
рограммное обеспечение IBM
Rational помогает организациям
решать весь комплекс задач, связанных с реализацией проектов, в том
числе проектов разработки и сопровождения программного обеспечения, от появления бизнес-задачи и сбора требований
до момента завершения проекта.
Методология и решения Rational
исторически предназначались для реализации проектов в области разработки и внедрения программного обеспечения и по сей день остаются лидирующими в этой сфере. Новые возможности
инструментальных средств IBM Rational
позволяют не только поддержать жизненный цикл разработки ПО, но и обеспечить достижение стратегических целей бизнеса организации благодаря поддержке ее деятельности в рамках взаимосвязанных проектов или программ
(портфелей проектов).
Чтобы добиться успеха при разработке сложных прикладных программных
комплексов, мало правильно выбрать
инструментальные средства. Требуется четко и грамотно организовать весь
процесс — от написания технического
задания до внедрения системы на предприятии и дальнейшего ее сопровождения. Одним из наиболее эффективных
подходов к организации процесса разработки приложений является Rational
Unified Process (RUP), который успешно
применяется и активно развивается вот
уже второй десяток лет и включает в себя наиболее успешные из практик создания ПО.
Одна из важных задач, решаемых
с помощью RUP, — это непрерывный
контроль качества, реализуемый с помощью тестирования. IBM предлагает
целый комплекс инструментов управления качеством, обеспечивающих тестирование и разработку новых тестовых
24
сценариев на каждой итерации проекта, а значит, и объективную оценку состояния проекта.
Инструменты управления
качеством
В пакет решений по управлению качеством ПО входят несколько продуктов,
позволяющих проводить всевозможные
виды тестирования самых разных проектов, разрабатываемых на различных
платформах. С помощью инструментов,
предлагаемых IBM, разработчики смогут создавать и реализовывать функциональные и регрессионные тесты приложений, организовывать ручное тестиро-
вание, проводить тестирование производительности, оптимизировать код приложения и многое другое.
IBM Rational ClearQuest
and Functional Testing
Пакет IBM Rational ClearQuest and
Functional Testing — законченное решение для организации интегрированных
процессов планирования и управления
тестированием, управления изменениями и выполнения функционального и регрессионного тестирования. Данное решение обеспечивает команде тестирования централизованный доступ к задачам
и инструментам тестирования и управления ошибками, позволяет получать отчеты о результатах выполнения ручного
и автоматизированного функционального тестирования. Независимые команды
тестирования или тестировщики, включенные в локальный или распределенный проект разработки, могут поднять
возможности этого решения до уровня
корпоративных проектов. Основанное
на Eclipse, данное решение обеспечивает открытую экосистему для управления тестированием и снижает затраты
на это управление.
В состав пакета входят:
■ IBM Rational ClearQuest — инструмент управления запросами на изменение и ошибками, обеспечивающий авто-
Инновации в технологиях и бизнесе
Решения и технологии
матизацию процесса, отчетность и управление тестированием, дефектами и изменениями на протяжении всего жизненного цикла проекта.
■ IBM Rational Functional Tester Plus —
пакет для функционального и регрессионного тестирования, обеспечивающий
тестирование приложений различных
типов, включая Java, Web-приложения,
Web-сервисы и .Net. В состав пакета входят продукты IBM Rational Functional
Tester и IBM Rational Robot.
IBM Rational Functional Tester
IBM Rational Functional Tester — это
мощное средство, автоматизирующее
процессы функционального и регрессионного тестирования приложений Java,
Web, .Net и WinForm. Этот инструмент
предназначен прежде всего для тестировщиков и разработчиков пользовательского интерфейса, которым необходим особый контроль над процессом
тестирования приложений.
Functional Tester обеспечивает автоматизацию тестирования, управляемого данными (data driven testing), а также
поддерживает технологию ScriptAssure
и возможности использования шаблонов
вание в среде эмулирования терминала
на основе Eclipse приложений для хостсистем 3270 (для архитектуры zSeries)
и 5250 (для архитектуры iSeries).
Functional Tester интегрируется с интерфейсом двух популярных сред разработки: Microsoft Visual Studio и Eclipse.
Если проекты создаются в Visual Studio
и команда тестировщиков предпочитает
Visual Basic .Net как язык создания скриптов, можно инсталлировать Functional
Tester непосредственно в оболочку Visual
Studio и создавать тестовые скрипты на
Visual Basic .Net.
Другой вариант — это установка
Functional Tester на платформу Eclipse.
При этом можно использовать инсталляцию Eclipse — либо уже установленную
в системе, либо предлагаемую Rational
как часть инсталляционного пакета
Functional Tester. В данном случае для тестовых скриптов используется Java-код.
Решение Functional Tester поддерживает
тестирование множества типов приложений, включая созданные с применением таких технологий, как Java, Web
(HTML), Microsoft .Net, Siebel, SAPgui,
а также консольные приложения (3270,
5250 и VT100).
С помощью инструментов, предлагаемых IBM,
разработчики смогут создавать и реализовывать
функциональные и регрессионные тесты прило‑
жений, организовывать ручное тестирование, про‑
водить тестирование производительности, опти‑
мизировать код приложения и многое другое
для улучшения устойчивости скриптов
к внесению частых незначительных изменений в пользовательский интерфейс.
Продукт поддерживает контроль версий
и параллельную разработку.
Для IBM Rational Functional Tester созданы также специальные расширения, делающие возможным его применение для
определенных типов приложений:
■ IBM Rational Functional Tester Extension for SAP Solutions обеспечивает функциональное и регрессионное тестирование SAPgui-приложений.
■ IBM Rational Functional Tester Extension for Siebel обеспечивает тестирование
приложений Siebel.7.7.и.7.8.
■ IBM Rational Functional Tester Extension for Terminal-based Applications расширяет возможности тестирования терминальных приложений. В частности, обеспечивает автоматизированное тестиро26
Важной особенностью Functional
Tester является наличие инструментов
функционального и регрессионного тестирования для работы с графическим
интерфейсом пользователя (GUI).
В конечном счете в любой программной системе пользователи обнаруживают ошибки или недоработки. Как правило, такие ошибки исправляются, исправленная программа тестируется, после чего выпускается ее обновленная версия. Но вследствие существования множества взаимосвязей в программном
обеспечении даже минимальные изменения могут привести к непредсказуемым результатам в том случае, если последствия таких изменений не оцениваются должным образом. Любое изменение в программе, даже одно исправление известной ошибки, может повлиять на систему непредвиденным обра-
зом и привести к более серьезным проблемам по сравнению с исходной. Для
того чтобы избежать подобных сложностей, используется подход, называемый регрессионным тестированием.
Формально это повторное тестирование измененной системы, проводимое
с целью проверить, есть ли сбои в ранее
нормально работавших функциях, которые могут быть вызваны исправлением
ошибок или добавлением новых функциональных возможностей. Регрессионное тестирование позволяет полностью гарантировать, что программное
обеспечение работает именно так, как
планировалось.
Однако выполнить полное регрессионное тестирование обычно не удается
из-за ограничений по времени и по ресурсам, с которыми сталкиваются типовые группы разработчиков программного обеспечения. По мере добавления
кода становится все сложнее тестировать отдельные части ПО. Эта проблема
усложняется еще и из-за частоты создания сборок программ. В среде, где сборки программ выполняются ежедневно по вечерам, практически невозможно выполнить полное регрессивное тестирование. В таких средах необходимо тестировать преды­д ущую функциональность, чтобы обеспечить возможность тестирования новых исправлений
и новых функций. При этом не исключается возможность выпуска версии программного обеспечения с невыявленными ошибками.
Rational Functional Tester позволяет решить такие проблемы. С помощью
Functional Tester создаются сценарии
тестирования для повторной проверки
функциональных возможностей системы. Сценарии выполняются для каждой
новой сборки системы, проверяя работоспособность прежней функциональности. Как правило, это проводится в автоматическом режиме, что позволяет группе обеспечения качества тестировать самые последние исправления и функции.
По мере разработки программного обеспечения разрастается библиотека сценариев тестирования, при этом обеспечивается адекватная полная проверка
каждой сборки приложения.
IBM Rational Manual Tester
IBM Rational Manual Tester — это средство подготовки и выполнения тестов,
повышающее производительность, охват
и надежность ручного тестирования. Оно
позволяет использовать рабочие материалы (планы, скрипты и т п.) в распредеИнновации в технологиях и бизнесе
ленной среде, повторно применять существующие наработки в новых задачах. Предназначен Manual Tester для тестировщиков и бизнес-аналитиков, желающих улучшить быстродействие, широту применения и надежность ручного
тестирования. Этот инструмент интегрируется с IBM Rational ClearQuest и предлагает такие возможности, как средство
публикации скриптов в HTML, редактор
разработки (Authoring Editor), средство
просмотра журнала тестирования (Test
Log viewer), а также набор инструментов
Rational Process Advisor.
Manual Tester позволяет повторно
проходить отдельные шаги тестирования, уменьшая тем самым влияние изменений в ПО на подготовку новых тестовых испытаний. Интеграция с Rational
ClearQuest дает возможность регистрировать ошибки в ClearQuest прямо из среды Manual Tester по ходу тестирования,
а также упрощает ввод и верификацию
данных при тестировании и сокращает
количество ошибок.
На первый взгляд ручное тестирование приложений кажется простым процессом: записать какие-то действия по
тестированию в текстовом файле или документе, выполнить эти действия и указать результаты в электронной таблице.
Что может быть проще?
Однако на практике все оказывается значительно сложнее. При внесении
изменений в приложение и необходимости обновления действий по тестированию организовывать эти процессы становится все труднее. Кроме того,
действия по тестированию, задокументированные во многих тестах, должны
быть синхронизированы, а при вводе
сложных данных в приложения часто
допускаются новые ошибки. Это касается также и процесса сравнения ожидаемых и реальных результатов. Результаты тестирований нагромождаются быстро, и в конечном итоге вы обнаруживаете, что не знаете, что тестировалось,
что работает, а что нет.
Rational Manual Tester представляет собой интуитивно понятное приложение, помогающее документировать
и выполнять процесс ручного тестирования, а также управлять им. Использование этого инструмента позволит разработчикам минимизировать управление
тестированием — Manual Tester предоставляет возможность создавать тесты,
документирующие общее содержимое
в одном месте. Также стоит отметить,
что применение Manual Tester решает
задачу устранения ошибок из-за челоВыпуск 1, 2008 год
А также:
Другие инструменты IBM Rational для управления качеством
 тизирует сканирование и тестирова‑
I BM Rational AppScan — автома‑
ние Web-приложений на наличие из‑
вестных уязвимостей, включая несанк‑
ционированные SQL-вставки, кросссайтовое выполнение скриптов и пе‑
реполнение буфера, и дает рекомен‑
дации по исправлению обнаружен‑
ных уязвимостей. Включает в себя бо‑
лее 40 гибко настраиваемых отчетов
и информационных панелей для кон‑
троля работ по устранению уязвимо‑
стей и снижению риска, в том числе от‑
четы по стандартам PCI Data Security
Standard, ISO 17799, ISO 27001, HIPAA,
GLBA и Basel II. Инструмент реализо‑
ван на основе масштабированной архи‑
тектуры уровня предприятия, позволя‑
ющей выполнять одновременное ска‑
нирование нескольких приложений.
В ерсия Rational AppScan Tester
 Edition
предназначена для расши‑
рения возможностей функционально‑
го и нагрузочного тестирования путем
создания и запуска скриптов, выявля‑
ющих уязвимости Web-приложений.
tional AppScan Standard
 Ra
Edition дополнительно к зада‑
чам тестирования, реализованным
в AppScan Tester Edition, также реша‑
ет задачи аудита Web-приложений на
соответствие вышеуказанным стан‑
дартам безопасности и управления.
Поддерживается AppScan eXtension
Framework, обеспечивающий возмож‑
ности интеграции со свободно рас‑
пространяемыми у тилитами и допол‑
нениями. Использование функции
Pyscan, входящей в состав AppScan
eXtension Framework, позволяет при‑
менять скрипты Python для более гиб‑
кого сканирования, настроенного под
определенные задачи и стандарты.
 ство анализа исполнения кода, при‑
I BM Rational Purify — сред‑
званное помочь разработчикам пи‑
сать более надежные тексты про‑
грамм. Этот инструмент позволяет об‑
наруживать повреждения и утечки па‑
мяти (memory leak) при работе про‑
граммы. Пакеты Rational Purify for
Linux и Rational Purify for анализи‑
руют код Cи/C++ под Linux и Unix.
tional Purify for Windows
 Ra
анализирует код Java, Cи/C++,
Visual Basic и все языки платфор‑
мы .Net, включая C# и VB Nеt.
I BM Rational Robot — сред‑
 ство
автоматизации­ тестирования
общего­ назначения для команд, вы‑
полняющих функциональное и на‑
грузочное тестирование клиентсерверных приложений. Оно позво‑
ляет тестировщикам обнаруживать
больше­ ошибок, допуская исполь‑
зование в тестовых скриптах услов‑
ных переходов и покрывая боль‑
шее количество функционала при‑
ложений. Также возможно вклю‑
чать в тело тестов вызовы внеш‑
них библиотек DLL или программ.
BM Rational Tester for SOA
 IQualit
y — инструмент для функци‑
онального и регрессивного тести‑
рования, который позволяет соз‑
давать, анализировать, модифици‑
ровать и тестировать Web-сервисы,
не имеющие пользовательского ин‑
терфейса. Благодаря использова‑
нию этого продукта устраняется не‑
обходимость в ручном программи‑
ровании за счет автоматизирован‑
ной корреляции данных и управляе‑
мого данными тестирования в специ‑
альной среде, не требующей програм‑
мирования. Кроме того, Tester for SOA
Quality упрощает тестирование ин‑
теграции сервисов за счет автома‑
тизированного создания теста с ис‑
пользованием ресурсов языка WSBPEL. IBM Rational Robot обеспечива‑
ет работ у с общими объектами, таки‑
ми как меню, кнопки, списки и изобра‑
жения, и предоставляет специальные
сценарии тестирования для специфи‑
ческих объектов среды разработки.
I BM Rational Test RealTime —
 кроссплатформенное
решение
для компонентного тестирова‑
ния и анализа исполнения. Предна‑
значено для разработчиков встро‑
енных (внедренных) систем. Обе‑
спечивает автоматизацию провер‑
ки исходного кода на языке Си на
соответствие правилам кодирова‑
ния. Интегрируется с инструментами
IBM Rational, предназначенными для
моделирования, управления тестиро‑
ванием и управления конфиг урацией.
27
Решения и технологии
Интерфейс Rational Manual Tester обеспечивает возможность одновременного
просмотра тестируемого приложения и выполняемого теста
веческого фактора на этапах ввода данных и их сравнения, а кроме того, помогает собрать и организовать результаты
тестирования, используя простой, интуитивно понятный интерфейс.
Ручной тест в Rational Manual Tester —
это документ с упорядоченным набором
шагов. Причем отдельные шаги могут
представлять собой вызовы автоматизированных процедур тестирования, выполняемых IBM Rational Functional Tester
или IBM Rational Performance Tester. Таким образом, Rational Manual Tester может использоваться в качестве средства
планирования полного цикла тестирования, включающего как ручные, так и автоматизированные операции.
Во время выполнения теста Rational
Manual Tester выполнит вместе с пользователем все необходимые действия в пошаговом режиме. Интерфейс этого приложения обеспечивает возможность одновременного просмотра тестируемого
приложения и выполняемого теста.
Все данные тестирования записываются программой в журнал регистрации
событий, который пользователь может
просмотреть по завершении работы.
Manual Tester может импортировать
описание тестовых примеров из Microsoft
Word и Excel и экспортировать результаты
тестирования в файлы формата CSV, обеспечивая возможность их анализа с использованием приложений других произ28
водителей. Это приложение входит в состав IBM Rational Functional Tester, предоставляя командам тестирования возможности автоматизированного и ручного тестирования.
IBM Rational Performance Tester
Rational Performance Tester — это
многопользовательский инструмент тестирования, предназначенный для создания тестов производительности, их
выполнения и анализа. С его помощью
группы разработчиков могут проверять
масштабируемость и надежность Webприложений перед развертыванием.
Многие из функциональных возможностей Performance Tester были специально
разработаны для начинающих тестировщиков. С его помощью можно создавать
и выполнять автоматизированные про-
IBM предлагает целый
комплекс инструментов
управления качеством,
обеспечивающих тестиро‑
вание и разработку новых
тестовых сценариев на
каждой итерации проекта,
а значит, и объективную
оценку состояния проекта
верки, анализировать их результаты на
предмет надежности бизнес-приложений.
Это приложение работает под управлением ОС Linux или Windows и имеет дополнительные расширения для приложений Siebel и SAP.
Performance Tester группирует тестовые сценарии в различные комбинации,
чтобы отразить все возможные типы пользователей, которые будут работать с системой, а также позволяет указать количество эмулируемых системой пользователей во время исполнения. Выполнение
теста сопровождается легкочитаемыми
отчетами, постоянно обновляемыми во
время работы теста. В этих отчетах выделяются узкие места на основе таких метрик, как полезная производительность,
количество транзакций и системные диагностические показатели.
Кроме того, Performance Tester можно использовать для дальнейшей идентификации основной причины плохой
производительности на уровне аппаратных или программных компонентов, для
этой цели служит система расширенного мониторинга ресурсов и слежения за
временем реакции.
Performance Tester генерирует тест
на базе HTTP-трафика, перехваченного им во время записи сессии. Тест отображается в древовидном формате, причем каждый узел верхнего уровня в дереве представляет Web-страницу, к которой было обращение во время записываемой сессии. Имя узла основано на
имени Web-страницы.
Performance Tester предлагает широкие возможности по управлению тестами, такие как корреляция данных (сопоставление переданных на сервер запросов и полученных ответов), рандомизация данных (эмуляция работы множества пользователей, использующих разные запросы).
Для успешного прохождения теста на
производительность очень важно уметь
точно смоделировать предполагаемую рабочую нагрузку системы. С программными системами обычно работают несколько
типов пользователей, которые выполняют различные задачи. Performance Tester
предоставляет графический интерфейс
для моделирования активности пользователей разных групп.
Используя инструменты IBM Rational
для управления качеством ПО, разработчики смогут гарантировать должный
уровень функциональности, надежности и производительности программного
обеспечения, а значит, обеспечить обратную связь между ИТ и бизнесом. ✖
Инновации в технологиях и бизнесе
Проекты
Эволюция:
через ESB к SOA
В этой статье кроме истории вопроса есть соображения ав‑
тора, есть небесспорные пункты и приглашение к полемике.
Автор убежден, что инноваций без полемики не бывает, по
крайней мере в российской традиции
П
реимущество сохранения информации на промежуточных носителях для последующей более надежной, достоверной и целостной доставки человечество ощутило еще до изобретения письменности. Какие только носители не использовались! Практически любая подручная материя в твердой фазе может нести информацию. Вот с транспортом сложнее, — как правило, сообщение
нес человек, и это не страховало от ошибок
и искажений (вспомним хотя бы «Сказку
о царе Салтане»).
Международный московский банк
(ММБ), основанный в 1989 году, начал
осуществлять обмен сообщениями в конце 1990-х — начале 2000-х годов с помощью системы Data Queue (DQ), реализованной на уровне операционной системы
IBM OS/40. На сервере AS/400 функционирует основная учетная система банка
MIDAS DBA. Поначалу хватало модулей,
работающих в среде AS/400, но через некоторое время встала неизбежная проблема интеграции с внешними приложениями, построенными на иных платформах.
Однако транзакционное взаимодействие
приложений на других платформах с помощью DQ связано с серьезными проблемами, поскольку интерфейс DQ API не имеет
средств, управляющих включением блока
вызовов функций API в транзакцию.
Поначалу в ММБ система обмена сообщениями IBM Websphere MQ применялась
только приложениями на ПК-серверах.
По-настоящему крупным приложением,
использующим очереди сообщений на
базе Websphere MQ, стала система SMSbanking (SMSB), которая состоит из консольных приложений-обработчиков, связанных очередями сообщений. SMSB позволила связать между собой системы приема/отправки SMS-сообщений, систему
карточного процессинга, БД телефонов
клиентов, протоколирование в БД IBM
Lotus. Решение обрабатывает впечатляющий по объему поток сообщений и имеВыпуск 1, 2008 год
ет очень хорошую горизонтальную масштабируемость.
Центральное звено
Для приложений, построенных на
базе Websphere MQ, характерны следующие шаблоны использования: маршрутизация, основанная на содержимом
сообщения, операции с базой данных,
переформатирование контента, работа
с адаптерами к информационным системам, публикация/подписка. Все эти
шаблоны реализует продукт Websphere
Message Broker, с которым мы, выявив
все приведенные выше сценарии в процессе разработки и эксплуатации SMSB,
начали работать в 2003 году.
рованный с менеджером очередей. Сервис управляет работой экземпляров процесса ОС, и уже в этих процессах запускаются нити ОС, исполняющие потоки
обработки сообщений. Кроме того, в системе есть вспомогательные компоненты, такие как Configuration Manager, позволяющий внедрять наши разработки
в брокер, и User Name Server для управления правами пользователей на публикацию/подписку в гетерогенной среде.
В общем, продукт непростой. И, как говорится в одном анекдоте: «А теперь мы
попробуем со всем этим взлететь».
На взлете
Что подразумевает использование брокера обработки сообщений — центрального компонента в нашей архитектуре
обмена информацией между приложениями? Продавцы таких продуктов любят показывать две картинки: первая —
хаос межсистемных связей; вторая — добавили брокер, замкнули все связи на него, и все стало кристально ясно!
Но наш человек, готовый к подвоху,
понимает — просто так сложность никуда деваться не могла. Сложность информационных систем, подобно энтропии, никак уменьшаться не хочет. Она
просто спряталась в тот самый центральный прямоугольничек на схеме, в брокер,
Возможны разные подходы к внедрению
SOA в организации; по мнению автора, наи‑
более реалистичный — эволюционный, че‑
рез накопление сервисов в ESB и последую‑
щее внедрение решения по управлению бизнеспроцессами, которое позволит включать серви‑
сы в бизнес-процессы, протяженные во времени
Тогда же руководство ИТ-подразделе­
ния банка осознало проблему роста числа межсистемных взаимодействий и пришло к выводу о необходимости приобретения ПО, которое бы стояло над транспортным уровнем Websphere MQ и реализовывало перечисленные выше шаблоны, а также необходимости управления потоками работ (workflow). После
проведения пилотных проектов был выбран IBM Websphere BI Server, включавший в себя IBM Websphere Message Broker
и IBM Websphere MQ Workflow.
Websphere Message Broker (MB), работающий под управлением Windows, представляет собой сервис операционной системы и именованный объект, ассоции-
и, если не принять меры, радикально отравит нам жизнь уже на следующем витке развития.
Коль скоро мы уловили, что сложность,
по сути, сходна с энтропией, то и бороться с ней будем упорядочением — названий объектов (очередей, менеджеров сообщений), артефактов разработки (проектов, файлов, функций и т. п.), групп исполнения брокера, потоков обработки сообщений и т. д. Однако стандарта именования объектов недостаточно. Нужно
выявить основные шаблоны разработки
и воплотить их в отдельных потоках обработки сообщений, обеспечивающих
связь с окружающим миром через интерфейсные очереди.
29
Проекты
Таким образом, первым этапом в первом проекте с использованием Websphere
MB, связанным с системой SMSB, было
написание документа по стандартам разработки. Проект выполняла компания
VDI, партнер IBM, имеющая опыт создания приложений на Websphere MB. В результате SMSB была переведена на более надежную и масштабируемую платформу, добавлен целый набор услуг. В таком состоянии система находится и по-
свойственной. Система имеет средства,
с помощью которых вполне можно подключиться практически к любой информационной системе (ИС) в банке. Но быстрее всего Websphere MB обрабатывает сообщения Websphere MQ, именно на
это направлена его функциональность,
и, учитывая, что Websphere MB лицензируется по процессорам и лицензия стоит
недешево, имело смысл передать функции взаимодействия с ИС специальным
ныне, правда, клиентская база увеличилась со времени внедрения более чем в 20
раз. Столь плодотворным в плане начала использования Websphere MB, выработки стандартов, развертывания работающей конфигурации на кластере под
управлением ОС Microsoft Windows стал
для нас 2004 год.
программам-адаптерам.
Другое соображение — гибкость по
отношению к топологии сети банка.
Представим, что надо взаимодействовать с ИС, которая находится за пределами сетевого экрана (например, шлюз
ММВБ в нашем случае), или с географически удаленной ИС с ненадежной связью. Такие топологические проблемы
прекрасно решает Websphere MQ, к которой ИС подключаются с помощью
адаптеров на основе технологии IBM
Websphere Business Integration Adapter
(WBIA) Framework либо посредством
адаптеров, разработанных пользователями. Кроме того, готовые адаптеры
могут предоставляться производителями ИС, например, мы использовали MQадаптер к системе Kondor+ разработки
компании Reuters.
Еще одним доводом в пользу приме-
Выращиваем позвоночник
Получив в свое распоряжение мощный центральный механизм обработки потоков данных, мы начали реализовывать проекты по интеграции систем.
Для подключения информационных систем к интеграционной шине было решено использовать механизм адаптеров
вместо прямых подключений Websphere
MB. Причин этому несколько. Во-первых,
мы не хотели нагружать Websphere MB
функциональностью, не совсем для него
30
нения адаптеров являются менее жесткие требования по надежности. Допустим, что у какой-либо ИС возникли проблемы. Если эта система связана непосредственно с Websphere MB, то проблемы могут эскалироваться на весь интеграционный брокер или как минимум
на группу исполнения. Если же с системой связан адаптер, проблемы хорошо
локализуются. Тут, пожалуй, будет уместна аналогия с периферической нервной
системой. Представьте себе, что не было
бы позвоночника, собирающего и транслирующего нервные импульсы с периферии тела, а вся информация, так же как
и зрительная, шла прямо в мозг. Это годится, наверное, для сказочного Колобка, а не для человеческого тела с его универсальностью и красотой.
Мы начали использовать адаптеры
для подключения к информационным
системам в 2005 году. Для подключения через базу данных был приобретен
IMB WBI JDBC Adapter, для подключения к шлюзу ММВБ MICEX gateway написан адаптер с использованием C++
API на основе WBIA Framework. С системой Kondor+, как уже упоминалось, взаимодействие реализовано через адаптер
производителя самой ИС. Выбор в пользу того или иного адаптера должен быть
мотивированным. WBI Adapter — стандартизованное решение, его настройка на конкретную ИС, как правило, заключается в редактировании конфигурационных данных. С другой стороны, если производитель ИС предоставляет адаптер, лучше пользоваться им,
поскольку есть надежда, что производитель сам в дальнейшем поддержит
обратную совместимость интерфейсов ИС. Для систем на AS/400 был разработан собственный Message Adapter,
хотя в принципе можно было использовать тот же JDBC Adapter для вызова
программ на AS/400 как хранимых процедур. Однако AS/400 представляет собой великолепный сервер приложений
с полной поддержкой транзакционности при обработке запросов, приходящих по Websphere MQ! Неразумно было этим не воспользоваться.
Еще одним важным и интересным
проектом, стартовавшим в 2005 году, стала разработка Единой системы платежного документооборота (ЕСПД) на базе
Websphere MB и Websphere MQ Workflow.
Назначение ЕСПД — прием платежных
документов из каналов дистанционного банковского обслуживания (ДБО)
и проведение их по маршруту выполнения, который, как правило, заканчиИнновации в технологиях и бизнесе
вается в целевой АБС (в настоящее время это может быть как MIDAS DBA, так
и FlexCube Core).
Первые сервисы
Для решения задачи повторного использования кода в Websphere MB существуют различные способы: библиотеки
функций ESQL, пользовательские узлы,
подпотоки (subflows), выделенные потоки обработки сообщений, с которыми
можно общаться через интерфейсные
очереди. Преимуществами последнего
способа являются автономность и масштабируемость, которая легко достигается благодаря использованию дополнительных экземпляров. Кроме того, за интерфейсом можно скрывать детали реализации, которые могут меняться со временем, например переход с одного механизма отправки SMS на другой.
Таким образом, «оборачивать» в такие потоки обработки сообщений имеет
смысл автономные задачи, которые потенциально могут быть задействованы
несколькими приложениями-клиентами.
Поскольку эти компоненты «живут» в интеграционной шине, они в принципе доступны всем информационным системам банка. То есть речь идет о крайне
популярном сейчас архитектурном шаблоне — о сервисах. Не хватает «мелочи» — интерфейс должен быть хорошо
специфицирован. В данном случае сервисы рассматриваются как архитектурный шаблон, а не как реализация тройки SOAP-WSDL-UDDI, поэтому решение
проблемы специфицированности интерфейса было административное, а не
техническое.
Говоря о реализации сервисов, трудно обойти вопрос: «А кому, это, собственно, нужно?» Поначалу он вызывает недоумение: «Но позвольте, вы же сами говорили: повторное использование и все
такое... То есть сервисы — это хорошо,
это нужно, это надо использовать!» Но
проблема состоит в том, что кто-то в организации — будь то человек или подразделение — должен выделять сервисы, формализовывать интерфейсы, заставлять разработчиков придерживаться выбранных подходов, а не делать побыстрее и попроще. Мы говорим об организации, в которой объем разработок таков, что один человек не в состоянии контролировать всю разработку,
где приходится прибегать к внешним
разработчикам и где проекты идут достаточно изолированно один от другого в том смысле, что мало сотрудников
участвует сразу в нескольких крупных
Выпуск 1, 2008 год
проектах. Там же, в проектах, изолируются и полученные в ходе выполнения
знания, проект также характеризуется
тем, что основной интерес его участников — выполнение проектного задания,
а не реализация каких-то сервисов. Должны быть люди в организации, заинтересованные не только в текущем удовлетворении запросов бизнеса, но и в получении гармоничной ИТ-структуры. И не
только заинтересованные, но и обладающие достаточными полномочиями для того, чтобы определять архитектуру получаемых систем.
Наши первые интеграционные проекты выполнялись в идеологии точка-точка, хотя и с применением интеграционной шины, что только усложняло решение по сравнению
с традиционными механизмами. Причиной этого как раз и был явный приоритет интересов конкретных проектов
перед интересами ИТ-архитектуры в целом. Ситуация была исправлена, когда
в ММБ зимой 2006/2007 года был создан архитектурный отдел.
На оперативном просторе
Естественно, задачи архитектурного отдела гораздо шире, чем выделение
сервисов. Тут и прикладная архитектура, и интеграционная архитектура, и архитектура данных. Кроме того, деятельность отдела во многом подчинена вы-
И опыт, сын ошибок
трудных...
Несколько советов по внедрению интеграционной шины IBM Websphere и ведению интеграционных проектов
 По возможности вырабатывайте стандарты.
проектах как можно раньше допустите
 Вразработчиков
к реальным (но, конечно, не
производственным) системам. Представле‑
ния разработчика, сложившиеся на основе
документации, могут коренным образом от‑
личаться от реальности.
и тщательно продумайте поли‑
 Втикуовремя
кластеризации Websphere MQ, что по‑
зволит в дальнейшем получить горизон‑
тальную масштабируемость.
 компоненты, создавайте сервисы. Не жа‑
Накапливайте повторно используемые
лейте на это сил и влияния, со временем
это окупится.
полнению важнейшей задачи, стоящей
перед ИТ банка, — внедрения новой АБС
FlexCube Core. Данная АБС имеет адаптер FLEXML, разработанный фирмой —
поставщиком АБС. Архитектурный отдел стал практически центром компетенции по использованию FLEXML и взаимодействию с разработчиками для запуска новых и доведения до ума существующих интерфейсов FLEXML.
Кроме того, в связи с внедрением приходится решать задачи,
связанные с перераспределением функциональности
по компонентам обеих АБС
и описанием возникающих
при этом интерфейсов, а также участвовать в разработке интерфейсов или контролировать этот процесс.
Один из интересных реализуемых
при этом проектов — создание сервиса
ABSService2, который позволяет внешним системам не знать о том, что счета могут содержаться в двух АБС. Внутри сервиса есть компоненты, которые
маршрутизируют запрос или направляют его в две системы, а потом агрегируют ответы.
Продолжение следует...
Сейчас мы пытаемся накапливать
сервисы и стремимся создать ситуацию, когда при достаточном количестве сервисов произойдет качественный переход: реализовывать бизнесзадачи проще будет в идеологии SOA.
Таким образом, вдумчивое использование интеграционной шины предприятия (ESB) создает предпосылки для SOA
в организации.
Возможны разные подходы к внедрению SOA в организации; по мнению автора, наиболее реалистичный — эволюционный, через накопление сервисов в ESB
и последующее внедрение решения по
управлению бизнес-процессами, которое позволит включать сервисы в бизнеспроцессы, протяженные во времени. Введение SOA приказным порядком, при помощи крупного проекта, видимо, возможно, но обойдется очень недешево. Оптимальным кажется путь, когда в рамках
небольшого проекта вырабатываются
и принимаются концепции, стандарты
и т. п. и потом используются в эволюционном переходе к SOA. ✖
Эдуард Петренко (EPetrenko@imbank.ru) —
главный эксперт архитектурного отдела
Службы генерального управляющего по ин‑
формационным технологиям ЗАО ММБ, Груп‑
па «ЮниКредит»
31
Проекты
SOA как основа
конкурентных
преимуществ
Стремление усилить свои позиции на розничном рынке бан‑
ковских услуг послужило для Ханты-Мансийского банка сти‑
мулом к внедрению SOA-решения на базе программного обе‑
спечения IBM WebSphere
Е
ще пять-шесть лет назад уровень
банковской деятельности был таков, что полномасштабную автоматизацию своих операций банки
обеспечивали с помощью одной АБС.
Сегодня обойтись программным продуктом единственного поставщика уже
невозможно, и для реализации практически любого банковского бизнеспроцесса приходится использовать
потенциал нескольких ИТ-систем. Но
с ростом числа взаимодействующих
между собой приложений становится
все труднее интегрировать их старым
способом «каждый с каждым».
Принципиально новый подход к организации информационных ресурсов предприятия заложен в идеологии сервис-ориентированной архитектуры (SOA). SOA обеспечивает построение решения, в рамках которого разнородные системы могут прозрачно взаимодействовать на уровне
бизнес-логики. Такое взаимодействие
поддерживают специальные интеграционные платформы, содержащие набор необходимых сервисов (интеграции, управления бизнес-процессами),
а также средств аудита и мониторинга решения.
Для того чтобы реализовать этот
подход на предприятии, специалисты
по ИТ должны рассматривать сервисориентированную архитектуру как
стратегию интеграции приложений —
уже имеющихся и будущих. При внедрении специализированной информационной системы оценку полученного результата обычно дают бизнесруководители конкретного направления. Иная ситуация при внедрении
SOA: такое решение имеет кумулятивный эффект. Каждая из задач в отдельности может быть невелика по масшта32
бам, и ее решение может не вернуть
инвестиции в приобретение и внедрение интеграционного ПО, составляющего основу SOA. Для того чтобы такое решение было выгодно организации, необходима критическая
масса задач, связанных с потребностями бизнес-заказчиков разных направлений деятельности и реализуемых средствами специализированных приложений.
По мнению Алексея Макеева, руководителя направления компании
«Неофлекс», у предприятий есть три
основных стимула д ля построения
SOA и вне дрени я интеграционной
платформы.
Первый стимул — необходимость
а в т омат и з а ц и и с к возн ы х би знеспроцессов, которые поддерживаются
несколькими ИТ-системами, то есть организация связи таких систем в режиме онлайн. Традиционно эта задача решалась посредством файлового обмена, однако с ростом масштабов бизнеса возрастают риски потери информации. Файловый обмен данными не масштабируем, непрозрачен и его текущее
состояние сложно отследить.
Второй стимул — необходимость
Инновации в технологиях и бизнесе
быстрого внедрения новых систем, которые нужно вписать в существующий
ИТ-ландшафт организации.
Третий связан с потребностью организации иметь хранилище данных. Передачу данных из разнородных систем
как в онлайн-, так и в офлайн-режиме
лучше поручить ПО, транспортные функции которого гарантируют их доставку. Интеграционное ПО, как правило,
имеет такие возможности.
Предпосылки проекта
в Ханты-Мансийском банке
К моменту начала проекта филиальная сеть отделений Ханты-Мансийского
банка уже предоставляла кредиты населению, но их погашение требовалось
сделать более удобным для клиента
и менее затратным для банка. Для погашения кредита клиент должен был
обязательно обратиться в кассу банка,
при этом на его обслуживание уходило немало времени. Поэтому была по-
Выпуск 1, 2008 год
ставлена задача предоставить клиентам удобные и разнообразные варианты погашения кредитов.
С ростом кредитного портфеля количество желающих совершить платежи по кредиту в операционных кассах
банка стало стремительно возрастать.
Возникла дилемма — увеличение штата кассиров понижает рентабельность
кредитов, фактически вынуждая банк
увеличивать процентную ставку, а для получения конкурентных преимуществ ставку нужно снижать.
Как отмети л замес тите ль нача льника Управ лен и я и нф орм а ц ион но - т е х­
нического обеспечения ХантыМансийского банка Игорь Легезин, еще
до начала проекта банк являлся крупнейшим эмитентом пластиковых карт
в регионе. Банк имеет собственный
процессинговый центр и широкую сеть
банкоматов. Предоставление возможности совершать платежи за пользование кредитом через банкоматы обеспечило бы большое число заемщиков
банка удобной услугой.
По замыслу это должно было выглядеть так: клиент у банкомата набирает номер договора, вводит необходимую для списания сумму, затем идет
запрос на погашение текущей суммы
планового платежа и после подтверждения транзакция добавляется в АБС.
Пластиковые карты обрабатываются банком в головном офисе в ХантыМансийске, при этом кредит клиенты
могли взять в филиале другого города,
например в Сургуте. Чтобы погасить
кредит в Сургуте и принять транзакцию по этому погашению в головном
офисе в Ханты-Мансийске, необходимо было АБС и систему по работе с пластиковыми картами связать в режиме
онлайн на уровне бизнес-транзакций.
Такое решение должно было охватить
всю географическую структуру банка,
включая головной офис и 16 его филиалов, расположенных в разных регионах России, от Санкт-Петербурга до
Новосибирска.
Банковские системы, которыми
в то время располагал банк, имели
развитые функциональные возможности, хорошо решали свои задачи,
но не обладали достаточными интеграционными средствами, чтобы осуществить взаимодействие на уровне
бизнес-процессов и коммутации в режиме онлайн, да еще с контролем доставки сообщений.
Это было первой причиной, побудившей специалистов ИТ-департамента
банка задуматься о построении решения в идеологии SOA на основе интеграционной платформы.
Другое обстоятельство, повлиявшее на выбор системы, было связано
с тем, что Ханты-Мансийский банк динамично развивается и способен предоставлять своим к лиентам максимально дружественные банковские услуги во всех точках присутствия, что требует
интеграции множества различных систем, в том числе
территориально удаленных
друг от друга на тысячи километров. Рост объемов бизнеса и чис ла используемых систем
диктовал необходимость перехода от
кусочно-лоскутной интеграции к интеграции на основе единой интеграционной платформы.
Выбор решения
В начале 2006 года была сформулирована общая концепция реализации данного проекта. Этому предшествовал довольно долгий и непростой
процесс выбора интеграционного ПО,
в ходе которого были рассмотрены
плюсы и минусы различных технологий. Основной выбор шел между относительно дешевым и более простым
ПО и инфраструктурным интеграционным ПО WebSphere компании IBM.
Этап выбора технологии занял около
полугода и завершился в пользу IBM
WebSphere.
«Программное обеспечение IBM
WebSphere в наибольшей степени соответствовало поставленным целям.
Компания IBM смогла представить
кроссплатформенную открытую технологию в виде практических стандартов, которые известны и понятны специалистам в данной области. Решение
содержит необходимый набор сервисов и инструментов, которые позволяют удовлетворить текущие потребности и имеют технологический запас
для планируемых на будущее более
сложных задач. Все это плюс открытость самой технологии определило
выбор в пользу IBM WebSphere», — отметил Легезин.
В качестве партнера по внедрению
была выбрана компания «Неофлекс».
Представители банка совершили несколько ознакомительных визитов,
ч тобы на мес та х изу чи т ь нюа нс ы
уже реализованных компанией «Не33
Проекты
офлекс» проектов на платформе IBM
WebSphere. Помимо этого сотрудники управления ИТ банка самостоятельно изучали рынок и оценивали
достоинства и недостатки других поставщиков услуг.
На стадии выбора платформы банком совместно со специалистами «Неофлекса» был разработан дизайн архитекту рного каркаса буду щей системы.
В ряду работ, проведенных компанией «Неофлекс», проект в ХантыМансийском банке занял особое место.
Выполненные ранее интеграционные
проекты объединяли множество приложений, но в рамках ИТ-ландшафта
одного офиса. В данном же случае нужно было решить задачу коммутации
систем и гарантированной доставки
сообщений в банке с развитой сетью
иногородних филиалов.
Ханты-Мансийский банк имеет хорошо развитую инфраструктуру каналов связи между филиалами и головным
офисом. Тем не менее для повышения
надежности интеграции приложений
в режиме онлайн решено было установить в филиалах банка программные серверы поддержки очередей сообщений IBM WebSphere MQ, а в головном офисе — продукт IBM WebSphere
Enterprise Service Bus. Этому продукту отводилась роль дирижера исполнения бизнес-процессов в соответствии с их бизнес-логикой. Он же выступал в роли единого диспетчерского пункта, гарантирующего доставку сообщений при решении задач онлайн- и офлайн-интеграции всех приложений банка, включая системы, работающие в его филиалах.
Внедрение
С учетом стоящих перед банком
бизнес-задач было важно развернуть
полномасштабную инфраструктуру
интеграционной платформы в достаточно сжатые сроки.
Внедрению предшествовал короткий период подготовки и согласования спецификаций, в которых были
прописаны сценарии взаимодействия
бизнес-приложений. Например, было
определено, как транзакцию от пластиковой карты передать в банковскую систему, какое сообщение придет в ответной реплике, как отслеживать эти процессы и пр. Только после
достижения четких договоренностей
по этим вопросам началась реализация проекта.
34
Игорь Легезин: «Мы оценили программное обеспечение IBM WebSphere
как наиболее соответствующее поставленным целям»
Также до старта проекта обсуждался вопрос тиражирования решения на
все филиалы банка. Хотя предполагалось, что не все они будут подключены к новой интеграционной системе
одновременно, для быстрого развер-
Собственно реализация проекта
заняла чуть больше месяца.
На первом этапе проекта был реализован обмен транзакциями между
филиалом банка в Тюмени и головным
офисом. Для этого была смоделирована и протестирована необходимая конфигурация решения.
После отработки связки Тюмень —
Ханты-Мансийск настройка серверов для других филиалов велась путем копирования полученной модели взаимодействия с головным офисом. Серверы с предустановленным
ПО были отвезены в оставшиеся филиалы банка. Дальнейшие их настройки специалисты «Неофлекса» выполн я л и в уда лен ном ре ж и ме и з Мо сквы. Это позволило банку снизить
затраты на развертывание новой ИТинфраструктуры и сократило время
реализации проекта.
Начиная с февраля 2007 года созданное интеграционное решение находится в промышленной эксплуатации. Оно обеспечивает связь платежной системы с АБС, причем реализованные технологии гарантируют не
только доставку сообщений в головной офис и филиалы, но и проведение
транзакции через АБС.
Главным результатом проекта является реализация SOA-решения, которое объединило задачи, выполняемые разными системами, в сквозные
кросс-системные и кроссплатформенные бизнес-процессы, максимально
соответствующие потребностям банка. Помимо экономной реализации
комплексных бизнес-процессов, такое
решение позволит банку оперативно
встраивать в свой ИТ-ландшафт новые информационные системы, поддерживающие самые передовые тех-
Главным результатом проекта является ре‑
ализация SOA-решения, которое объедини‑
ло задачи, выполняемые разными система‑
ми, в сквозные кросс-системные и кроссплат‑
форменные бизнес-процессы, максималь‑
но соответствующие потребностям банка
тывания решения было необходимо
закупить программное и аппаратное
обеспечение, в том числе серверы для
каждого филиала. Все они были доставлены в головное отделение банка
в Ханты-Мансийске.
нологии работы с клиентами, а также создавать новые сервисы. Таким
образом, данный проект открыл банку возможности для выведения на рынок новых, зачастую уникальных услуг
и продуктов. ✖
Инновации в технологиях и бизнесе
Решения бизнес-партнеров
В поисках
порядка
Системы, разработанные бизнес-партнерами IBM, помогают ре‑
шать проблемы аутсорсинга разработки ПО и объединять дан‑
ные различных информационных ресурсов
Интеллектуальный каталог
У
правление возрастающим объемом информации становится
критически важным для организаций, стремящихся идти в ногу со временем. Информация, накапливающаяся в компании, зачастую является неструктурированной: находится в файлах многочисленных приложений, создается в разных форматах и хранится
в различных системах. Такие информационные ресурсы нуждаются в систематизации — информация должна
быть доступна тем, кто в ней нуждается. Только тогда она может быть использована в полной мере.
«Несколько лет назад наши клиенты
столкнулись с необходимостью интегрировать разнородные данные, иногда даже в масштабах отрасли», — говорит Василий Слышкин, начальник отдела развития ИТ в образовании департамента
интеграционных решений IBS. При этом
данные зачастую не просто находятся на
разных платформах и в разных форматах, но и изначально создаются для совершенно разных целей. Три года назад
специалистами IBS было создано решение, которое впоследствии назвали IBS
Catalog. Его назначение — агрегировать
в едином формате метаданные об объектах, располагающихся в разных информационных системах, как внутри
корпораций, так и в рамках информационных ресурсов какой-либо отрасли. Впервые решение было применено
при построении intranet-каталогов ЦБ
РФ, которые позволяют интегрировать
данные из различных информационных
ресурсов корпоративной сети. Система
изначально была реализована на платформе IBM WebSphere. Для ЦБ это имело большое значение, так как именно
IBM WebSphere является одной из его
приоритетных платформ.
В дальнейшем интеллектуальные
Выпуск 1, 2008 год
и технологические наработки были реализованы в системе IBS Catalog. Она была запатентована и оформлена как тиражируемый продукт, а в дальнейшем —
расширена и на платформы других производителей.
Возможности продукта были использованы в ряде проектов в сфере образования. Важной характеристикой решения является его соответствие стандарту RUS_LOM (адаптированный в России
международный стандарт LOM), который описывает классификацию учеб-
ных объектов. Это одно из существенных преимуществ, позволяющих компании предлагать этот продукт сфере образования. Ресурсы, описанные с помощью такой схемы, могут интегрироваться и восприниматься не только российскими, но и международными учебными системами. Немаловажен и аспект,
связанный с авторским правом. Вуз, являясь владельцем всего контента, зачастую определяет политику распространения знаний, которыми владеет. Возможен и такой вариант организации каталога, при котором в его рамках публикуются только карточки ресурсов, а получаются они по отдельному запросу.
Чуть позже продукт получил дальнейшее развитие. Разработанная новая
редакция IBS Catalog предназначена для
хранения информационных ресурсов
отдельных вузов. Также в данный продукт добавлен модуль ввода метаописаний, обеспечивающий ввод и проверку
правильности ввода метаописаний в соответствии с требованиями RUS_LOM.
Помимо этого ведется объемная работа в направлении соответствия этому
стандарту, который завоевывает все
большую популярность в российской
образовательной среде.
Назначение решения IBS Catalog — агрегировать в едином формате метаданные об
объектах, располагающихся в разных информационных системах, как внутри корпораций, так и в рамках информационных ресурсов какой-либо отрасли. Впервые оно
было применено при построении intranet-каталогов ЦБ РФ, которые позволяют интегрировать данные из различных информационных ресурсов корпоративной сети
35
Решения бизнес-партнеров
Для использования на федеральном
уровне продукт реализован на основе IBM WebSphere Portal Server. Его дизайн легко изменяется штатными средствами портала. Тем не менее это весьма «тяжелое» решение, которое требует серьезного обслуживания и управления. В системах, предлагаемых для
отдельных организаций, интерфейс не
настолько гибок, но предприняты возможности его расширения.
Платформа не имеет значения
Одной из главных особенностей IBS
Catalog является то, что для него не важно, в какой среде располагаются конечные источники данных. Таким образом
достигнута многоплатформенность
решения и возможность связи с другими продуктами, в том числе реализующими бизнес-процессы. Зачастую
мации», — подчеркивает Слышкин. Например, если говорить про ЦБ РФ, то это
сотрудники intranet-сети. В рамках системы происходит интеграция не только
неструктурированной, но и структурированной информации. Из баз данных
в каталог включаются показатели, связанные с ежедневной операционной деятельностью банка. Он стал единым местом для консолидации всей необходимой информации и знаний.
Информации становится слишком
много, необходимо ее упорядочить, констатирует Слышкин. «Кроме того, мы
живем в гетерогенном мире: все меньше становится компаний, базирующихся на единственной платформе», — добавляет он. Им необходимо решение, позволяющее работать с любым источником данных. Бизнес подталкивает владельцев знаний к поиску таких реше-
Когда информация находится в одном или не‑
скольких ресурсах, их объединение не представ‑
ляет проблем. Но когда речь идет о тысячах ресур‑
сов, необходимы более сложные способы, позво‑
ляющие управлять ими. Система IBS Catalog по‑
зволяет решить эту проблему. Она дает возмож‑
ность визуализировать созданную структуру и обе‑
спечить навигацию по каталогу пользователям
весь процесс консолидации ресурса завязан на конкретный бизнес-процесс,
и в связи с этим необходимо реализовать продукт, который является абсолютно открытым, путем предоставления интерфейсов через Web-сервисы
к любым промышленным продуктам.
Набор адаптеров и Web-сервисов, входящих в состав IBS Catalog, обеспечивает его взаимодействие с различными
хранилищами информационных ресурсов, поисковыми машинами и внешними приложениями, а также позволяет
настраивать решение под потребности заказчика.
Типичными пользователями системы
являются сотрудники компаний и учреждений, которые отвечают за консолидацию знаний и информационных ресурсов. Это каталогизаторы организаций,
производящих контент, персонал, ответственный за упорядочение ресурсов.
«Но в итоге вся работа проводится для
тех, кто через подготовленную заранее
структурированную информацию сможет получить удобный доступ к инфор36
ний, позволяющих создавать как централизованные, так и распределенные
банки данных, и организовать информационный обмен между различными
организациями.
Когда информация находится в одном
или нескольких ресурсах, их объединение не представляет проблем. Но когда
речь идет о тысячах ресурсов, необходимы более сложные способы, позволяющие управлять ими. Система IBS Catalog
позволяет решить эту проблему. Она дает возможность визуализировать созданную структуру и обеспечить навигацию по каталогу пользователям. При
этом происходит разделение их доступа к объектам каталога с учетом привилегий, заданных администратором
системы. Внедрение системы позволяет навести порядок в информационных
ресурсах организации: упорядочить их
и организовать единую точку безопасного и персонифицированного доступа к данным. Этот порядок становится
базой для решения дальнейших бизнесзадач компании.
Безопасная
разработка
А
утсорсинг по крайней мере, в части разработки программного
обеспечения, приходит во многие компании. При этом использование
сторонних ресурсов порождает ряд проблем. Одной из них является взаимодействие с аутсорсером, то есть выдача задания исполнителю на разработку кода
и последующая его приемка по определенным критериям. Но есть и не столь
очевидная проблема: зачастую исполнитель и заказчик работают совместно над одним проектом. Естественно,
что организация подрядчика вынесена
за пределы корпоративной сети заказчика, и для эффективного сотрудничества необходимо наладить их взаимодействие. Через удаленный доступ организации, особенно крупные, крайне
неохотно допускают к себе в сеть даже
собственных сотрудников — не говоря
уже о посторонних лицах. Кроме того,
они готовы делиться с разработчиками
далеко не всей информацией.
Линейка IBM Rational Software является одним из лучших средств для поддержки процессов разработки и сопровождения приложений. Однако решения IBM Rational направлены главным
образом на автоматизацию деятельности внутри компании. Они не полностью рассчитаны на параллельную работу двух команд и условия секретности части информации для одной из них.
Каждая система представляет собой прозрачный аквариум, предназначенный
для работы одной команды. «Когда необходимо взаимодействие двух команд,
одна из которых является внешней, неизбежно возникают проблемы», — говорит Александр Новичков, генеральный
директор компании «СМ-Консалт», партнера IBM. В частности, невозможно сделать так, чтобы субподрядная организация видела только несекретные данные.
В этом случае обычно применяют метод
выгрузки данных в текстовый формат
и его передачи партнерам. Он имеет ряд
существенных недостатков: ручной экспорт и импорт, невозможность синхронизировать поля. Очевидно, что для эффективного взаимодействия подрядная
команда должна иметь доступ к единому
репозиторию всех изменений (дефекты,
задачи, запросы на расширение).
Инновации в технологиях и бизнесе
Александр Новичков: «Мы работаем
с крупными компаниями, для которых
безопасность — не пустое слово»
Компания «СМ-Консалт» предлагает два решения, направленные на построение взаимодействия между заказчиками и подрядчиками работ. Первое
из них — безопасный клиент ClearQuest
Lite для системы IBM Rational ClearQuest.
Второе — модуль формирования автоматизированной отчетности для проектов,
управляемых посредством IBM Rational
ClearCase.
«Безопасный» клиент является аналогом клиента IBM Rational ClearQuest,
но при этом имеет существенные ограничения по функциональности. В нем
можно выполнять только разрешенные операции и получать доступ лишь
к тем данным, к которым разрешено администратором заказчика. Назначение
ClearQuest Lite состоит в том, чтобы максимально автоматизировать процедуру
взаимодействия с учетом действующих
ограничений.
Обладателем решения является заказчик совершаемой разработки. Он просто дает подрядчику эту систему на вреВыпуск 1, 2008 год
мя работы в проекте. Когда сотрудники
подрядчика подключаются к внутренней
сети, они получают доступ не ко всей информации, а только к той ее части, которая для них выделена и которую им разрешено видеть.
Технически взаимодействие происходит следующим образом: представитель
исполнителя работ приходит к заказчику и передает исходные тексты через систему его программистам. Информация
же о найденных дефектах и пожелания
относительно новых функциональных
возможностей, которые заказчик хотел
бы видеть в будущей системе, наоборот,
забираются с собой. Эта информация автоматически может быть экспортирована в какой-либо внешний формат. Таким
образом, происходит автоматизация отношений между двумя организациями
и ограничение прав доступа к корпоративной информации.
Как родилась идея создания такого решения? «Мы работаем с крупными компаниями, для которых безопас-
ность — не пустое слово, — говорит Новичков. — В основном это предприятия
банковского сектора». Практически все
они прибегают к услугам подрядных организаций, отдавая в аутсорсинг трудоемкие работы. При этом проблемы взаимодействия и безопасности зачастую
ставятся во главу угла: подрядной организации не нужно знать о деятельности
заказчика ничего лишнего. По умолчанию же все системы подразумевают полную прозрачность. Ограничение области
видимости действительно представляет
распространенную проблему. IBM концентрируется на глобальных, наиболее
важных вопросах, при этом за бортом
остается ряд задач, которые изначально могут быть просто не видны. «Мы же
являемся практиками: нам эти решения нужно внедрять в конкретных организациях с их специфическими требованиями», — констатирует Новичков.
Лишь при внедрении зачастую становится понятно, какого именно функционала не хватает.
37
Решения бизнес-партнеров
Первое из решений, разработанных
«СМ-Консалт», появилось именно таким
образом: была необходима функциональность, которой не существовало, а время, необходимое для ее создания, оказа-
Эта система может использоваться
как при взаимодействии подрядчика с заказчиком, так и в команде, работающей
у заказчика. На рынке сегодня предлагается масса систем, реализующих ме-
Компания «СМ-Консалт» предлагает два реше‑
ния, направленных на построение взаимодей‑
ствия между заказчиками и подрядчиками ра‑
бот: безопасный клиент ClearQuest Lite для систе‑
мы IBM Rational ClearQuest и модуль формирова‑
ния автоматизированной отчетности для проектов,
управляемых посредством IBM Rational ClearCase
лось незначительным. После этого компания начала целенаправленную разработку наиболее востребованной функциональности. За первым решением последовало еще несколько, и сейчас «СМКонсалт» обладает восемью продуктами,
которые дополняют и расширяют возможности систем IBM Rational.
Оценка результатов
Для руководства заказчиков критичной является не только система безопасности, но и возможности по формированию отчетности. Руководители хотят
видеть прогресс проекта, получая метрическую базу для его оценки и оценивая на ее основе деятельность разработчиков. С этой точки зрения очень
интересно решение, которое отслеживает изменения, произведенные над исходным текстом, и предоставляет автоматизированную отчетность. Модуль
формирования отчетности предназначен для сбора информации о ходе выполнения проекта.
Метрический анализ кода, поступающего от исполнителей, очень важен, по сути, это один из способов оценить проведенную ими работу. Во время приемки ПО заказчику необходимо
решить несколько проблем: понять, есть
ли прогресс по сравнению с предыдущей версией, оценить объем проделанной работы и ее качество. Для этого существует несколько метрик, например
строки кода, эффективные строки кода,
строки комментариев, ряд объектноориентированных метрик, а также метрики цикломатической сложности. Система автоматизированной отчетности
позволяет провести их всесторонний
анализ, оформить его и наглядно показать, что было сделано.
38
трический анализ кода. Принципиальное отличие решений «СМ-Консалт» состоит в их интегрированности с системой IBM Rational ClearCase, которая отвечает за хранение версий исходных файлов проекта, в том числе истории изменений каждого файла проекта, истории
изменений каталогов проекта, информации обо всех изменениях кода.
Самое главное, что для всей инфор-
Лучший выбор
Линейка IBM Rational Software является одним
из лучших средств для поддержки процессов разработки и сопровождения приложений
BM Rational ClearCase — система
 Iуправления
конфигурациями ПО, явля‑
ется ведущим в отрасли решением, реа‑
лизует сложный версионный контроль,
управление рабочими пространствами
и поддержку параллельной разработки,
имеет встроенные средства аудита для
повышения продуктивности разработ‑
ки. Система интегрируется с популяр‑
ными средами разработки, обеспечи‑
вает доступ в реальном времени к про‑
извольным файлам и каталогам неза‑
висимо от их местоположения, поддер‑
живает среды с открытым кодом, ин‑
тегрирована с системой IBM Rational
ClearQuest для отслеживания дефектов
в процессе командной разработки.
BM Rational ClearQuest — система
 Iуправления
изменениями ПО, предостав‑
ляет функции отслеживания дефектов, ав‑
томатизации процесса, генерации отчетов
в реальном времени и контроля жизнен‑
ного цикла для повышения управляемо‑
сти жизненного цикла разработки ПО
мации сохраняется статистика о том,
кем, когда и с каким комментарием выполнялось то или иное изменение. Добавление метрик и системы отчетности позволяет формировать многомерный и глубокий анализ не только в статике, но и в динамике.
«Два представленных решения неразрывно связаны: одно позволяет безо­
пасно принимать и передавать данные,
а другое рассчитывает результаты взаимодействия», — подчеркивает Новичков. Несмотря на это, они не всегда используются заказчиками совместно. Но
связь между решениями очевидна, поэтому, если компания начала работать
с одним, она с большой вероятностью
освоит и другое. Например, часто клиенты, занимающиеся собственной разработкой, используют только системы
отчетности. Когда они приходят к необходимости обратиться к внешним разработчикам, ClearQuest Lite становится
для них естественным выбором.
Важным преимуществом решений
«СМ-Консалт» являются обширные возможности по их модификации. Система
передается заказчику вместе с исходными текстами. При этом ее часть оформлена в виде настроек. Для проведения
более сложных изменений вполне достаточно навыков среднего разработчика.
Во всех модификациях помогает полная
документированность решения.
«СМ-Консалт» занимается автоматизацией процессов разработки только на основе линейки продуктов IBM
Rational. «Мы считаем ее самой гибкой и мощной из имеющихся коммерческих платформ», — говорит Новичков. Ее конкурентами в этом смысле
могут быть только бесплатные системы. Главный минус любых некоммерческих платформ — отсутствие адекватной поддержки, а этот вопрос наряду
с безопасностью очень важен для крупных компаний. Вопрос же цены для них,
наоборот, вовсе не критичен.
«Потребность в решениях для организации взаимодействия со сторонними разработчиками нарастает», — считает Новичков. Наблюдается безусловная положительная динамика, потому что все меньше организаций пытаются заниматься собственными разработками. Они концентрируются лишь
на базовых вопросах, а непрофильные
(или наиболее проблемные) части отдают профессиональным поставщикам
услуг. С ростом аутсорсинга ожидается
и дальнейший рост спроса на подобные
решения. ✖
Инновации в технологиях и бизнесе
К
омпания IBM помогает заказчикам не только выбрать нужный
продукт, но и успешно выполнить
критически важную работу по его внедрению в производственный процесс.
Для этого образовано специальное подразделение — IBM Software Services, которое предлагает целый пакет услуг, помогающих заказчикам и партнерам осуществлять внедрение программного обеспечения IBM.
В команде IBM Software Services работают высококвалифицированные консультанты, обладающие глубокими знаниями в области системной архитектуры
программного обеспечения. Каждый из
них является специалистом по конкретной группе продуктов IBM. Как правило,
экспертами службы становятся сотрудники компании, имеющие богатый практический опыт внедрения решений и отличное знание специфики той или иной технологии. Служба IBM Software Services
предлагает клиентам различные варианты сотрудничества: выполнение пилотных проектов, аудит внедрения, реализацию портальных решений, внедрение технологий разработки программного обеспечения, премиум-поддержку
программных продуктов. В зависимости
от сложности проекта работа над ним может занимать от двух недель до нескольких месяцев.
Сотрудничая с IBM Software Services,
заказчики гарантированно получают доступ к обширным консалтинговым и образовательным ресурсам и возможность
общения с экспертами по программным
продуктам IBM. Отдел ПО тесно связан
с ведущими организациями IBM, которые специализируются в области исследований и разработок, что позволяет обеспечить доступ к новейшим технологиям на протяжении всего периода реализации проекта заказчика.
Служба IBM Software Services предлагает комплексный набор решений, которые могут быть сконфигурированы для
максимально полного удовлетворения
уникальных нужд конкретного бизнеса.
Эксперты отдела ПО оказывают необходимую помощь на каждой стадии развертывания программного обеспечения —
от спецификации требований до реализации пилотного проекта и окончательного внедрения решения. В зависимости
от запросов бизнеса, можно выбрать вариант применения опыта и знаний IBM
в узкоспециальной области или разработку решения для более общих задач — посредством интеграции услуг консалтинга и обучения.
Выпуск 1, 2008 год
Услуги IBM
в области ПО
Залог успешного развития бизнеса — использование подхо‑
дящего программного обеспечения. Но, приобретая даже са‑
мые лучшие в отрасли технологии, предприятия сталкивают‑
ся с проблемой быстрой интеграции мощных решений в уже
запущенные бизнес-процессы. Чтобы как можно быстрее
вернуть затраченные средства, необходимо, во-первых, опе‑
ративно внедрить ПО, а во-вторых, организовать эффектив‑
ное сквозное управление выбранным решением
Внедряя в рабочий процесс новые
программные продукты, компании, как
правило, идут одним из двух путей. Либо пытаются решить задачу сами, либо
привлекают партнеров — консалтинговые компании. Но так или иначе часто
возникают ситуации, когда необходимо
обратиться к специалистам IBM. Например, компания уже внедрила программное обеспечение IBM в рабочий процесс,
но ИТ-службе требуется помощь квалифицированных экспертов, которые могут оценить, правильно ли выполнены
работы, и определить дальнейшее развитие системы. В этом случае необхо-
димо провести так называемый аудит
внедрения.
Примером решений IBM, требующих
проверки после внедрения, могут служить
системы на базе Lotus/Notes Domino.
Аудит инфраструктуры
Lotus Notes/Domino
Специалисты компании IBM, используя
свои методологии и инструменты, проводят анализ инфраструктуры Lotus Notes/
Domino заказчика и предлагают рекомендации по развитию системы.
Подробный анализ текущей архитектуры системы включает в себя тщатель39
Это интересно
ное изучение таких аспектов, как применяемые продукты, загрузка и качество
использования сети, доменная структура, правила формирования имен, размеры почтовых ящиков, время отклика
и доставки, архитектура пользовательских приложений и т. д. — всех технических параметров, которые оказывают влияние на функционирование системы в целом.
Вслед за этим необходимо выяснить
стратегию заказчика по копированию/
восстановлению системы, механизмы
обеспечения защиты, порядок администрирования систем, выявить узкие места систем.
димость в их тесной интеграции, ведь
управлять такой громоздкой структурой со временем становится все сложнее. Чем проще администрирование новых приложений и традиционных, ранее изолированных компонентов, тем
оперативнее такая система позволяет заказчику реагировать на рыночные изменения. Кроме того, эффективное управление ИТ-системой позволит сократить
время и затраты на переход к автоматизированным транзакциям.
IBM предлагает заказчикам решения
на базе сервис-ориентированной архитектуры (Service Oriented Architecture, SOA),
обеспечивающие интеграцию процессов,
В команде IBM Software Services работают вы‑
сококвалифицированные консультанты, обла‑
дающие глубокими знаниями в области систем‑
ной архитектуры программного обеспечения
По результатам анализа формируется подробный отчет, содержащий описание текущей инфраструктуры Lotus
и проблемных участков, а также рекомендации по развитию и улучшению
функционирования системы и снижению затрат на эксплуатацию и администрирование.
Подробное изучение всех аспектов
системы позволяет определить наилучшую стратегию ее дальнейшего развития для конкретного заказчика с учетом всех его потребностей и особенностей инфраструктуры.
В итоге заказчик получает полный
контроль над функционированием системы, инфраструктура которой отвечает растущим потребностям компании, сокращается число отказов ПО и время восстановления после сбоев, а значит, повышается качество обслуживания конечных пользователей.
Внедрение пилотных проектов
по интеграции приложений
Нередко возникают ситуации, когда
требуется провести внедрение пилотного проекта, то есть разработать и осуществить первую фазу внедрения технологии при отсутствии у заказчика соответствующих специалистов.
Возьмем, к примеру, банк, имеющий
в распоряжении множество информационных систем, которые обмениваются данными (например, платежными документами). В силу эволюционного развития этих систем возникает необхо40
проектирование и внедрение поддерживающих их стандартов и технологий, таких
как Web-сервисы и корпоративная сервисная шина (Enterprise Service Bus, ESB).
Данные решения предназначены для
построения базовой ИТ-инфраструктуры
и для управления и поддержки изменений, происходящих в бизнесе.
IBM предлагает услуги по проектированию и внедрению средств управления
инфраструктурой и сервисами, поддерживающих архитектуру SOA.
Разумеется, прежде чем предлагать
такие решения, специалисты IBM должны изучить текущую ситуацию и оценить готовность заказчика к внедрению инфраструктурных сервисов и SOA,
а также подготовить бизнес к использованию этой архитектуры. Следующим
этапом становится проектирование новой системы, причем специалисты IBM
Software Services предлагают на выбор
несколько готовых решений и сценариев их внедрения.
После согласования выбранного варианта эксперты IBM производят внедрение архитектуры SOA и трансформацию используемых систем в соответствии
с утвержденным решением.
В результате внедрения архитектуры
SOA на основе Web-сервисов и корпоративной сервисной шины заказчики получают возможность более эффективно использовать имеющиеся ИТ-активы и подготовиться к будущим изменениям.
При этом происходит полная или частичная реорганизация и оптимизация
процессов и инфраструктуры, сокращение циклов разработки и развертывания
приложений, сокращение затрат благодаря многократному использованию сервисных компонентов, упрощение интеграции бизнес-процессов. Компания получает возможность предвидеть изменения и оперативно реагировать на них,
а значит — лучше обслуживать клиентов
и взаимодействовать с бизнес-партнерами
и поставщиками.
Премиум-поддержка
решений IBM
Помимо консалтинговых услуг, на подразделение IBM Software Services возложена и так называемая премиум-поддержка
(Premium Support) большинства программных продуктов и решений IBM.
В основе ее лежат проактивные сервисы поддержки, совместное использование знаний и управление проблемами. Эта программа позволяет заказчикам подобрать именно тот уровень сервиса, который в наибольшей степени соответствует их бизнес-целям.
В рамка х программы преми у мподдержки отдельный менеджер (Lotus
Support Manager, LSM) курирует работу
с заказчиком, собирая сведения о проблемных ситуациях. В обязанности такого
куратора входит эффективное и своевременное решение проблем, а также их предотвращение и передача знаний в упреждающем режиме. Кроме того, этот менеджер оказывает услуги стратегического консультирования, в частности координацию поддержки и совместное планирование действий в отношении инфраструктуры заказчика.
В зависимости от избранного заказчиком уровня сервиса программа поддержки может также включать в себя дополнительные сервисы:
■ адаптируемые в соответствии с пожеланиями заказчика планы развития/
передачи профессиональных навыков;
■ выезд к заказчику при возникновении чрезвычайных ситуаций;
■ выезд к заказчику для совместного планирования/передачи профессиональных навыков.
Совместная работа с экспертом IBM
поможет лучше разобраться в специфике взаимодействия в рамках бизнеспроцессов и ИТ-среды и эффективно решать возникающие проблемы. Независимо от сложности предъявляемых требований, специалисты службы IBM Software
Services предложат действенную помощь
в плане применения современных технологий в интересах бизнеса заказчика. ✖
Инновации в технологиях и бизнесе