Оптимизация процессов обслуживания клиентов
advertisement
Оптимизация процессов обслуживания клиентов Ренат Вакилов 2013 Проблема процессов обслуживания клиентов в банке? Причины Высокая сложность банковских процессов Следствие Неполная формализация и автоматизация из-за недостатка времени Последствия Операционные ошибки Неравномерное качество исполнения процессов Высокие трудозатраты на обучение персонала Длительные сроки разработки новых процессов Картинка для привлечения внимания Что делать? Классические подходы Переделать существующий интерфейс Приобрести новое ПО Разработать новый интерфейс своими силами Альтернатива Business Process Management System* * - Программное обеспечение для поддержки концепции процессного управления организацией Преимущества BPMS BPMN = вместо написания ТЗ BPEL = вместо переноса в ИС SLA / KPI = возможность отслеживания производительности персонала, поиск «узких мест» процессов SOA-подход = ускорение разработки новых бизнес процессов с увеличением числа сервисов Process Designer = единая среда моделирования процессов, разработки сервисов, отладки, документирования Структура проекта Proof of concept Инициация проекта Лицензии/оборудование/обучение Создание библиотеки сервисов Моделирование Пилотные проекты Промышленная эксплуатация Техническое оснащение IBM Process Server Standart 8.5 IBM BladeCenter PS701 IBM AIX 7.1 Oracle Database Standart Edition 11.2 Пирамида проекта Миссия и ценности Модифицированный Scrum Было Стало Спасибо! • Вопросы?
