ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОДГОТОВКИ МЕНЕДЖЕРОВ

НАУЧНЫЕ СООБЩЕНИЯ
видно, что численность населения будет незначительно увеличиваться, и большей частью за сч¸т механического движения
населения.
Но, несмотря на все отрицательные моменты, если властям
страны, республики и города удастся превысить прогнозы рождаемости хотя бы на уровне смертности населения в результате следующих причин: заболеваний сердечнососудистой системы (инсульты
и инфаркты); онкологических заболеваний; дорожно-транспортных
происшествий; наркомании, алкоголизма; суицидов; от несчастных
случаев на производстве — из-за нарушения техники безопасности,
то можно ожидать с 2020-х гг. роста численности населения за сч¸т
рождаемости на очередной «демографической волне» в связи со
вступлением в брачный и репродуктивный возраст сравнительно
многочисленных поколений, родившихся в 2000–2011 гг.
На основе изложенного можно сделать вывод о том, что первостепенной задачей Калининского района г. Уфы является улучшение дальнейшего развития демографической ситуации, то есть
необходимо добиться повышения рождаемости и снижения смертности. Это позволит стабилизировать численность населения на
достигнутом уровне.
Успех реализации отмеченной демографической ситуации во
многом будет зависеть от программы демографического развития
РФ, которая может стать пятым, самым дорогим национальным проектом. Эксперты предлагают тратить на не¸ до 500 млрд. рублей в
год. Цель национальной программы — обеспечение стабилизации
численности населения Российской Федерации к 2015 году на
уровне не ниже 142–143 млн. человек с обеспечением в дальнейшем предпосылок для роста численности населения. [1]
Литература
1. Указ Президента РФ от 09.10.2007 ¹1351 «Об утверждении Концепции демографической политики Российской Федерации на
период до 2025 года»
2. Живые души и мертвые цифры // Трибуна — 2007 — ¹14.
3. Комплексные доклады «Социально-экономическое положение Калининского района города Уфы Республики Башкортостан»
за период 2006-2010 гг.
4. Бляхман Л.С. Уроки кризиса, перспективы модернизации и экономическая наука // Проблемы современной экономики. — 2010. — ¹1.
5. http://www.who.int/
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОДГОТОВКИ МЕНЕДЖЕРОВ В ТУРИСТСКОЙ
СФЕРЕ
И.В. Воспитанник,
доцент кафедры социального менеджмента
Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики,
кандидат психологических наук
vospitannik-@mail.ru
В статье представлены основные психологические дисциплины подготовки менеджеров в туристской сфере. Дана психологическая характеристика профессии. Описаны компетенции менеджера в сфере туризма.
Ключевые слова: сервис, психология сервисной деятельности, профессиональная компетентность.
ББК Ч518.14(0)к+У49(2)-21я723
Индустрия туризма за последнее десятилетие подверглась глубокому изменению в сторону качественного, профессионального
обслуживания клиентов с учетом новых требований обеспечения
современных продаж туристских услуг. Успешное развитие туристской деятельности определяется качеством профессиональной
подготовки специалистов, способных выдержать конкуренцию на
рынках труда в новых экономических условиях.
Студенты направления «Туризм» изучают широкий спектр
дисциплин, призванных подготовить выпускника к деятельности
по организации комплексного туристского обслуживания в разнообразных секторах туристской индустрии. Бакалавры изучают историю России и мира, мировое культурное наследие, потребности
человека и туристское проектирование, менеджмент и маркетинг,
два иностранных языка, проходят музейно-экскурсоводческую,
специализированную и туристическую практики. Профессиональная деятельность выпускников данного направления связана с разработкой и реализацией туристского продукта. Они подготовлены
к проектированию программ туров, турпакетов, экскурсионных
программ с использованием информационных и коммуникативных технологий; к организации процесса обслуживания туристов,
распределению функций и организации работы исполнителей в
организациях туристской индустрии; к исследованию и мониторингу рынка туристских услуг.
Известные исследователи в области менеджмента Е.Е. Вершигора [1], В.Н. Иванов, В.И. Патрушев понимают под менеджментом
функцию управления, т.е. вид профессиональной деятельности
по управлению людьми в любой отрасли экономики (промыш-
ленности, торговле, строительстве, транспорте и т.д.) и в любой
сфере деятельности (производстве, сбыте, финансах и других),
если она направлена на получение прибыли, как конечного результата [4, 23].
Современная сфера сервиса — это быстрорастущая часть мирового хозяйства. В мировой экономике сфера сервиса выступает
главным фактором повышения уровня и качества жизни. Цель сервисной деятельности — «перевести человека из одного состояния в
другое» (Ожегов), т.е. обеспечить ему состояние психологического
комфорта. Соответственно, при подготовке менеджеров в сфере
туризма, студенты изучают блок психологических дисциплин, которые способствуют развитию коммуникативной компетентности,
умению сотрудника выявлять потребности и возможности клиента,
умению работника сервиса понять индивидуально-психологические особенности клиента, распознать его актуальное состояние и
выбрать оптимальную тактику общения с ним. Менеджеры в сфере
туризма изучают следующие психологические дисциплины:
Психология делового общения. Дисциплина формирует
знания в области теории и методики делового общения; вырабатывает профессиональные компетенции и навыки в производственной деятельности. Содержание дисциплины знакомит студентов с
вопросами управления производственными конфликтами.
Психодиагностика как наука, разрабатывающая методы
выявления и измерения индивидуально-психологических особенностей личности. Дисциплина направлена на умение студента
формулировать цель психодиагностической деятельности в соответствии с проблемой, запросом клиента или целями организации,
309
НАУЧНЫЕ СООБЩЕНИЯ
конструировать психодиагностический процесс в ситуации оказания психологической помощи с учетом условий, индивидуальных
особенностей и психического статуса человека, обратившегося
за услугой.
Психологический практикум. Дисциплина направлена
на ознакомление студентов с навыками эффективного общения и
взаимодействия, подготовкой специалистов к реализации важнейшей профессиональной задачи — умению работать с различными
группами людей. Знания, полученные при изучении дисциплины,
позволяют сформировать наиболее оптимальный комплекс знаний
будущего специалиста в основных направлениях его профессиональной деятельности. В результате изучения дисциплины «Психологический практикум» студент обладает психологическими
знаниями, относящимся к области коммуникаций (тренинг), умеет
корректировать и развивать специфические установки в сфере
общения (сотрудничество, психологическое равенство личностей),
развивает способности адекватно воспринимать себя, других людей и ситуацию взаимодействия.
Введение новых стандартов ВПО обусловило необходимость
не только новых подходов к подготовке специалистов, к преподаванию имеющихся в вузе дисциплин, но и создание новых дисциплин,
позволяющих формировать общекультурные, профессиональные
и личностные компетенции студентов. Так как Санкт-Петербургский
государственный университет сервиса и экономики стал одним
из ведущих вузов страны, специализирующимся на подготовке
высококвалифицированных специалистов для сферы сервиса,
возникла объективная необходимость во введении в учебный
процесс дисциплины, отвечающей всем требованиям компетентностного подхода при формировании новой модели выпускника
сервисного вуза.
Такой дисциплиной стала «Психология сервисной деятельности», которая теперь входит в перечень дисциплин, выбранных вузом
в качестве общеобразовательных для всех видов специальностей,
форм и видов обучения (базовой части гуманитарного, социального
и экономического цикла). Данная дисциплина разрабатывается на
кафедре социального менеджмента СПбГУСЭ (автор Н.И. Королева) и представляет собой новую дисциплину для отечественного
высшего профессионального образования в области сервиса. Е¸
новизна обусловлена не только названием, но и самим объектом
изучения, содержащимся в названии.
Психология сервисной деятельности как область научного познания исследует собственно психологические и социально-психологические основы, на которых базируется именно сервисная деятельность, а также способы их практического воплощения в этот вид
деятельности для достижения ее оптимальных результатов [2, 5]
Н.И. Королева, предлагает следующую логику содержательного
наполнения психологии сервисной деятельности как области социально-психологического знания и учебной дисциплины: первый
«блок» — рассмотрение сервисной деятельности с позиций психологического деятельностного подхода, который является одним
из ведущих в изучении человеческой психики и сознания; второй
«блок» — психологии сервисной деятельности связан с совокупностью стратегий ориентации на клиента, которая получила название
CRM-системы (Customers Relationship Management) переводится
как «управление взаимоотношениями с клиентами». Эта стратегия
интенсивно развивается с середины 90-х гг. XX века. Возникновение самой стратегии было вызвано тем, что с ростом конкуренции
и уменьшением различных аналогичных товаров и услуг продавцы
стали менять ориентацию с продуктоориентированной на клиентоцентрированную. В результате изучения дисциплины студентам
большое внимание следует уделять овладению знаниями и умениями в области практического осуществления сервисной деятельности, построению клиентоориентированной стратегии сервисных
организаций, оказания социального влияния в процессе взаимодействия с клиентами, построения эффективной модели сервисного менеджмента, осуществления эффективных коммуникаций в
процессе продвижения товаров и услуг сервисной организации.
В российском малом и среднем бизнесе — туризм это одна из
преуспевающих отраслей. Количество фирм, занимающихся туристической деятельностью в нашей стране год от года увеличивается.
В турбизнесе невозможно работать без специальной профессиональной подготовки, поэтому пропорционально с ростом турфирм
раст¸т и спрос на квалифицированных менеджеров по туризму. В
обязанности менеджера по туризму входит обеспечение качества
и безопасности туристических услуг, предлагаемых фирмой в которой он работает. Туризм бывает экскурсионный, экзотический,
шоп-туризм, спортивный. Менеджер по туризму работает с клиен310
тами по всем этим направлениям, где открывается широкое поле
для профессионального и культурного роста.
Выпускник по направлению подготовки «Менеджмент», «Туризм» с квалификацией (степенью) «бакалавр» должен обладать
следующими компетенциями:
А) общекультурными:
— владеет культурой мышления, способен к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей
е¸ достижения;
— умеет логически верно, аргументировано и ясно строить
устную и письменную речь;
— способен находить организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях и готов нести за них ответственность;
— стремится к саморазвитию, повышению своей квалификации и мастерства;
— умеет критически оценивать свои достоинства и недостатки, наметить пути и средства развития достоинств с устранением
недостатков;
— использует основные положения и методы социальных, гуманитарных и экономических наук при решении социальных и
профессиональных задач, способен анализировать социальнозначимые проблемы и процессы [5].
Б) профессиональными:
— готов к участию и постановке целей и задач, разработке
стратегий, планированиею ресурсов и действий по достижению
целей организации, обеспечивающей удовлетворение потребностей клиентов;
— способен к постановке тактических и операциональных организационных задач, распределению полномочий, контролю за
их выполнением;
— способен к обеспечению сервис — менеджмента в практической деятельности организаций, направленной на удовлетворение потребностей клиентов;
— способен к оптимизации внешнего сервиса через выработку
и использование эффективных стратегий управления персоналом
(мотивация оценки);
— способен к диагностике социально-психологических, возрастных и гендерных особенностей сотрудников и клиентов;
— способен к организации маркетинговых коммуникаций, способствующих позиционированию оказываемых услуг на рынке;
— владеет приемами самоменеджмента (распределением
рабочего времени, делегированием полномочий, управлением
собственными психологическими ресурсами;
— владеет правовой грамотностью и пониманием правового
поля своей профессиональной деятельности [5].
Также менеджер в сфере туризма должен обладать основными
навыками и умениями сервисной деятельности, такими как:
— владеть технологиями поиска клиентов, выхода на клиентов
и удержания клиентов;
— уметь работать с опосредованной продукцией (буклеты, рекламные материалы, прайс-листы);
— способен осуществить все виды сопровождения клиента в
процессе оказания ему услуги;
— способен распознать социально-психологические особенности клиентов с целью наиболее быстрого и оптимального перевода клиентов в комфортное состояние.
Несомненно, личностные свойства менеджера выступают человеческим капиталом сферы услуг сервиса. Мы предлагали студентам
нашего вуза написать творческую работу на тему: «Имидж менеджера
в сфере сервиса». В качестве репрезентативной выборки мы проанализировали сочинения студентов 3 курса дневного отделения направления подготовки «Туризм». Сочинения студентов позволяют составить
представления о ведущих качествах, элементах имиджа менеджера
в туристской сфере. Анализируя сочинения будущих профессионалов сервисной сферы, наиболее предпочтительными качествами
современного менеджера являются: энергичность, инициативность и
решительность при принятии управленческих решений; предвидение
результата действий, широта взглядов и глобальный подход; упорная
работа над собой и непрерывная учеба (53% респондентов). Личные
качества менеджера выглядят следующим образом:
— способность к инновационной деятельности;
— способность создавать коллектив и гармоничную атмосферу в нем;
— наиболее полное использование возможностей сотрудников
с помощью правильной их расстановки и справедливых санкций;
— умение четко формулировать задание, цели и установки;
НАУЧНЫЕ СООБЩЕНИЯ
— компетентность и мастерство;
— развитие самостоятельного творческого мышления и некоторые другие (14%).
Студенты отметили специфические личностно-деловые качества, такие как:
— коммуникабельность — умение быстро устанавливать контакт с людьми;
— эмпатичность — умение сопереживать, улавливать настроение людей, выявлять их установки и ожидания;
— способность к психоанализу, то есть самоконтроль, самокритичность, самооценка своих поступков;
— стрессоустойчивость, то есть физическая тренированность,
самовнушаемость, умение переключаться и управлять своими
эмоциями;
— красноречивость — умение в совершенстве владеть своим
словом, то есть умение внушать и убеждать словом;
— внешняя привлекательность личности (33%).
Перечисленные качества и способности, с точки зрения студентов, просто необходимы работнику туристской сферы. Эта необходимость особенно отчетливо видна в общении с клиентами,
в демонстрации, рекламе и продаже туров. Эти сочинения студентов дают представления об их видении образа специалиста
сервисной деятельности в сфере туристских услуг. Таким образом, психологические дисциплины в образовательном процессе,
призваны не только формировать представления о психологии
сервисной деятельности как области гуманитарного знания, но и
будут способствовать более качественной подготовке менеджеров
в туристской сфере.
Литература
1. Вершигора Е.Е. Менеджмент: учеб. Пособие. — М., 2006. — С.23.
2. Королева Н.И. Психология сервисной деятельности как теоретико-методологическая и практическая основа подготовки профессионалов сервисной сферы // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. — 2012. — ¹ 1(11).
3. Ожегов С.И. Словарь русского языка. — М., 1961. — С.826.
4. Иванов В.Н., Патрушев В.И. Социальный менеджмент. — С.112–113.
5. Пашковская И.Н., Королева Н.И. Менеджер в ситуации деятельности. Домоведение — новый вид сервисной деятельности). — СПб.:
Изд-во СПбГУСЭ, 2009. — 127 с.
СРАВНИТЕЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПОДХОДОВ К КЛАССИФИКАЦИИ
И ОЦЕНКЕ УСЛУГ ПИТАНИЯ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ
Л.И. Подачина,
доцент кафедры экономики и планирования Торгово-экономического института
Сибирского федерального университета (г. Красноярск),
кандидат экономических наук
Р.С. Чепулис,
аспирант Торгово-экономического института
Сибирского федерального университета (г. Красноярск),
elenasvo@mail.ru
В результате исследования на основе мнения ряда зарубежных и отечественных экономистов по вопросу определения
особенностей категории «услуга» и классификации услуг общественного питания, в статье даны понятие, основные характеристики услуги как специфического продукта.
На основе обобщения и критического анализа существующих в экономической литературе подходов предложена классификация услуг общественного питания, которая позволяет проводить анализ и оценку предоставляемых услуг в различных
областях экономики на основе системного, дифференцированного подхода.
Ключевые слова: сфера услуг, услуги общественного питания, классификация, индустрия питания, концепции заведений
общественного питания.
ББК 65.431
Одной из основных тенденций развития мировой экономики,
является бурное расширение сферы услуг. Последние десятилетия
характеризуются резким увеличением числа сервисных предприятий. Конкуренция среди организаций сферы обслуживания заставила бизнес адаптироваться под быстро меняющиеся внешние
условия, искать новые пути и способы занятия более устойчивых
позиций на рынке.
Особое место в системе сферы услуг занимает общественное питание. Рассмотрим характеристики услуг общественного
питания.
Услуги общественного питания согласно действующей в России системе учета и отчетности относятся к производственным
услугам и представляют собой, как правило, негосударственные
услуги. В зависимости от субъекта потребления услуги общественного питания могут быть как личными, т.е. иметь полезность
для конкретного человека, так и коллективными, т.е. предназначенными для удовлетворения группы людей. Деятельность всех
организаций общественного питания ориентируется на обслуживании человека.
Услуги заведений организаций общественного питания, где
данная деятельность является основной, как правило, относятся
к платным. В организациях, где общественное питание является
лишь одним из подразделений (больницы, детские дома и т.п.) подобные услуги бесплатные.
В зависимости от частоты потребления услуги общественного
питания повседневные либо периодические. В настоящее время
индустрия питания стала частью повседневной жизни человека.
Рестораны, бары, кафе, закусочные, ночные клубы вне зависимости
от времени и места всегда ждут своих клиентов.
В зависимости от роли услуг в процессе воспроизводства и
характера удовлетворяемых потребностей, общественное питание занимает особое место, сочетая сферу услуг материального
производства (приготовление пищи), сферу услуг духовной жизни
(дополнительные услуги, шоу-программа, концерты) и сферу услуг в
социальной сфере (предоставление услуг питания в больницах).
По способу организации производства услуги питания являются услугами индивидуальными. По степени осязаемости
услуги общественного питания относятся к относительно осяза311