Создание систем IVR, которые приведут в восторг ваших

СозданиесистемIVR,
которыеприведутввосторгвашихклиентов
АнтонПримаков
Компания«Интерсвязь»
Компания«Интерсвязь»оператор
Интернет икабельногоТВв
Челябинскойобласти,городахКурган
иКаменск-Уральский.
• 56%рынкадоступавИнтернет и
КТВвЧелябинскойобласти
• 16городов
• 400тыс.клиентов
• 1700+сотрудников
• Победительвноминации
«Поддержкаиобслуживание
абонентов» Национальной Премии
«БольшаяЦифра»2014г.
Уровень сервиса
Стоимостьобслуживания
Самообслуживаниеклиентов
— Личныйкабинет
— IVR
— СМС
— Сайтибазазнаний
— Специализированныефорумыисообщества
— ПоисквИнтернет
— Мобильноеприложение
— Приложениявсоцсетях
— Киоски
Почемуклиентынелюбят
самообслуживаться
— Недоверяют«роботам»
— Системысамообслуживанияплохореализованы
— Сложнопользоваться
— Системысамообслуживанияфизическинедоступныв
нужныймомент
— Реализованыненатехканалахкоммуникации,
которымиклиентпривыкпользоваться
— Убиваютиндивидуальныйподходкобслуживанию
«Умный»IVR
— Воспроизводитсяневсем
— Воспроизводитсяневсегда
— Учитываетопытклиента
— Мызнаем,зачемнамзвонятклиенты
— Умеетпроговариватьчисла,датыикорректно
произноситьназванияулиц
Какэтоработает
А-номер
AuthDB
CRM/SD
cust_id
SoftSwitch
Клиенти
данныеонём
Клиент
IVR
Состояние сети
ОператорКЦ
Системамониторинга /OSS
Какэтоработает
— АвторизацияклиентапоА-номеру:
— Подтверждённыйномертелефона:
—
—
—
—
Клиентсамвноситномертелефонавличномкабинетеи
подтверждаетегочерезСМС.
Клиентуказываетномертелефонапризаключении договора.
Номертелефонапринадлежиттолькоодномуклиенту.
60%клиентовимеютподтверждённыйномертелефона.
— Уникальныйномер:номерпринадлежит1клиенту
— Неуникальныйномер:номерпринадлежитболее,чем1
клиенту,приэтомпоследняяпривязкабыла>6мес.назад.
— ТакимобразомпоА-номеруопределяются72%клиентов.
— Точностьавторизациипоопределённомуномеру:98%
Какэтоработает
— Событияиопытклиента,прикоторыхклиенту
воспроизводится«Умный»IVR:
— Авариянасети.
— Плановыеработысперерывомсервиса.
— Услугизаблокированыиз-занедостаткасредствна
лицевомсчёте.
— Клиентунехватитсредствналицевомсчётедляработы
наследующиймесяц.
— Клиентуназначенвыездспециалиста.
— Уклиентаестьвозможностьподключить
тарифсбольшейскоростью.
Эффективностьработы
«Умного»IVR
Март2014г.
Прослуш Что-то Дошлидо Эффекти
ало
нажали оператора вность
745
114
309
Плановыеработы
59%
Авариинасети
6501
1927
70%
Услугизаблокированыпозадолженности
7388
1612
4791
35%
Ремонтнаязаявка
1349
403
825
39%
Сервисная заявка
612
167
292
52%
17505
2296
8144
53%
Модуль
18%
Всегозвонков
Обслуженыоператорами
ОбслуженывIVR
Эффективность
96585
86224
9361
9,7%
Экономический эффект
Экономия штата
9 чел.
Сэкономленорублей 308913
33руб./обр.
Эффективностьработы
«Умного»IVR
Июль2015г.
Прослуш Что-то Дошлидо Эффекти
ало
нажали оператора вность
1777
369
700
Плановыеработы
61%
Авариинасети
14285
3242
77%
Услугизаблокированыпозадолженности
11215
2107
5383
52%
Ремонтнаязаявка
1547
535
830
46%
Сервисная заявка
686
217
325
53%
Другие
4950
2515
49%
34460
3228
17627
49%
Модуль
34%
Всегозвонков
Обслуженыоператорами
ОбслуженывIVR
Эффективность
101625
84432
16833
16,6%
Экономический эффект
Экономия штата
15 чел.
Сэкономленорублей 504990
30руб./обр.
Оценкаудовлетворённости
клиентов
Март2014
NPS62%
Июнь2015
NPS65%
Этапывнедрения
«УмногоIVR»
— Реализовать автоматическую авторизацию клиента привходящем
обращении.
— Составить реестр событий иданныхоклиенте, которыеможно
собирать ихранить.
— Классифицировать обращения вразрезе доступныхданных оклиенте.
— Выбрать наиболее частыеипростые обращения, обработкукоторых
можно автоматизировать.
— Разработать речевые модулидляIVR.
— Определить контрольные точкииметоды измерения эффективности.
— Интегрировать ядро IVRсBSS/OSSвобестороны:получение данных
дляпринятия решения онеобходимости воспроизведение IVRи
фиксация фактоввоспроизведения IVRиреакции клиентов.
— Постоянно отслеживать эффективность работы каксточкизрения
уменьшения нагрузки наКЦ,такисточкизрения воздействия на
качествосервиса. Вносить корректировки.
Сложности
— УвеличилосьсреднеевремяразговораоператоровКЦ.
— Возрослитребованиякквалификацииоператоров.
— Необходимооченьточноформулироватьречевыемодули.
—
—
—
—
ЕслиIVRподразумеваетинтерактив,тоформулировки
должныбытьпобуждающимикдействию.
Необходимоправильнозаписатьречевыемодули,
расставитьинтонационныеакцентыипаузы.
НеобходимоопределитьвкакихслучаяхпослеIVRможно
попастьнаоператора,авкакихненужно.
Необходимоточнофиксироватьфактыконтактаклиента
черезIVRвCRM/SDирезультатыэтогоконтакта.
Невсеклиентысосмартфонамиумеютвызыватьэкранную
клавиатурувовремяразговора.
Сложности
Примеркорректировки
речевогомодуляIVRпоремонтнымзаявкам
Эффектив
ность*
Было
Стало
Уважаемыйабонент! Навашадресназначена
ремонтная заявка номер4на1января. Вслучае
отменызаявкинажмите1илидождитесьответа
оператора.
26%
Уважаемыйабонент! НаВашадресназначена
ремонтная заявка на1января. ЕслиВыхотите
отменитьзаявку, нажмите1навашемтелефоне
<пауза5секунд>. ЕслиВамнужна консультация,
дождитесьответаоператора.
51%
*)Эффективность отменыремонтных заявокчерезIVR
«Умные»средства
самообслуживания
Сайткомпанииhttp://is74.ru
Приложение длясоцсети ВКонтакте
Подтверждениеадреса
19.03.2015– 20.04.2015
Подтвердилиадрес
47217
Неподтвердилиадрес
3321
РаспознаноЧТО
469
51007
Удачноераспознавание
Положилитрубку
5207
Прочее
4655
Всегоспросилиподтверждений
60869
Всегозвонков
88534
Снижение длительности разговора,
когдаклиентподтвердиладрес
черезTTS/VR, ~10сек.
На47217звонковподтверждение
адресазанялобы7869мин.
1операторвмесяцобслуживает
3850мин.
7869/3850=2оператораэкономия
штата.
Мывответезатех,когоподключили.
АнтонПримаков
Компания«Интерсвязь»
тел.+79028912458
aprimakov@intersvyaz.net