Тема 2. Управление результатами, Б
advertisement
21.11.14 Организатор обучения: Управление результатами, бизнес-­‐ процессами, бизнес-­‐ коммуникациями и ресурсами ПРИ УЧАСТИИ: Рубин Юрий Борисович Президент Национальной ассоциации обучения предпринимательству (РАОП) YRubin@ruaee.ru СОДЕРЖАНИЕ ТЕМЫ • Управление результатами, ресурсами и процессами в предпринимательском деле • Односторонние и многосторонние коммуникации, коммуникации «B2B» и «B2C» • Конкуренция и сотрудничество в бизнес-­‐коммуникациях. Концепция взаимных ожиданий • Предпринимательское амплуа и конкурентные позиции в бизнес-­‐коммуникациях • Правильные и неправильные конкуренты • Добросовестные и недобросовестные бизнес-­‐коммуникации • Бизнес по закону и бизнес по понятиям • Управление межфирменными бизнес-­‐коммуникациями с клиентами, поставщиками, партнерами в совместном бизнесе, конкурентами • PR и GR-­‐коммуникации • Управление внутрифирменными бизнес-­‐коммуникациями • Коммуникации с сотрудниками и партнерами в общем бизнесе • Управление смежными бизнес-­‐коммуникациями. ПРИ УЧАСТИИ: ОБЪЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ СОБСТВЕННЫМ БИЗНЕСОМ • Бизнес-­‐результаты • Бизнес-­‐ресурсы • Бизнес-­‐процессы • Бизнес-­‐коммуникации ПРИ УЧАСТИИ: 1 21.11.14 РЕЗУЛЬТАТЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОГО ДЕЛА • Оценка результатов • Внутренняя • Внешняя • Заинтересованные стороны • Партнеры в совместном бизнесе • Потребители и поставщики • Государство • Работники • Конкуренты ПРИ УЧАСТИИ: УСПЕХ В БИЗНЕСЕ • Предпринимательский успех – достижение более высоких результатов в сравнении с конкурентами • Предпринимательский успех: • Конечный и текущий Раздел 1. Предпринимательство и предприниматели • Краткосрочный, долговременный и вечный Нередко владельцы бизнеса могут довольствоваться и краткосрочными успехами. 2.5. Предпринимательские ресурсы. Рабочее место предпринимателя Управление собственным бизнесом, нацеливаемое на достижение результатов бизнеса, направлено на эффективное применение предпринимательских ресурсов (ресурсов предпринимательского дела). ПРИ высоких УЧАСТИИ: Предпринимательские ресурсы представляют собой совокупность собственных и заемных мате@ риальных и нематериальных средств, применяемых по решению владельцев бизнеса в процессе ведения бизнеса (рис. 2.2). Все, что вовлечено на законных основаниях в предпринимательское дело и используется в нем для дос@ тижения положительных результатов, становится ресурсом предприни@ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКИЕ РЕСУРСЫ мательского дела. Рис. 2.2. Ресурсы предпринимательского дела • Рабочая сила сотрудников, их труд • Движимое имущество Рабочая сила предпринимателей • Недвижимое имущество ресурсов• входят: В состав материальных • Информационные имущество — имущественные объекты,ресурсы которые могут ! движимое ресурсы • Коммерческие быть перемещены в пространстве (оборудование, инструменты, • Ресурсы уникальности • Финансовые и транспортные средства, вычислительная техника и др.); • Коммуникативные ресурсы инвестиционные ресурсы — имущественные объекты, которые не могут ! недвижимое имущество • Регистрационные и сопутствующие быть перемещены в пространстве (земля, ее недра, офисные зда@ ния, производственные и иныедокументы помещения, различные постройки и сооружения); • Документационные ресурсы ! коммерческие ресурсы — произведенные, но еще не реализованные • Административные ресурсы товары; ! финансовые и инвестиционные ресурсы, включая наличные и без@ ПРИ УЧАСТИИ: наличные денежные средства, приобретенные или самостоятельно эмитированные ценные бумаги. Нематериальные ресурсы включают: ! рабочую силу нанимаемых сотрудников и их труд; ! рабочую силу самих предпринимателей; 72 Университетская серия 2 21.11.14 РАБОЧЕЕ МЕСТО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ ПРИ УЧАСТИИ: БИЗНЕС-­‐КОММУНИКАЦИИ (ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКИЕ КОММУНИКАЦИИ) способы взаимодействия с окружением, которые владельцы бизнеса устанавливают и воспроизводят в процессе деятельности; способы их контактирования с партнерами и контрагентами, работниками по найму, конкурентами, органами государственного управления, обществом, как единым целым и отдельными людьми ПРИ УЧАСТИИ: БИЗНЕС-­‐КОММУНИКАЦИИ • Сотрудничество • Соперничество • Сотрудничество и соперничество Позиционирование своего бизнеса среди окружения -­‐ приобретение, отстаивание и укрепление своих позиции на рынке: • маркетинговые позиции • ресурсные позиции • репутационные позиции • конкурентные позиции и др. ПРИ УЧАСТИИ: 3 21.11.14 СОТРУДНИЧЕСТВО СТОРОН БИЗНЕС-­‐ КОММУНИКАЦИЙ • партнерство предпринимателей в общем или совместном бизнесе, • коммерческое взаимодействие контрагентов в сделках, • трудовые отношения работодателей и работников, • ч а с т н о -­‐ г о с у д а р с т в е н н о е п а р т н е р с т в о м е ж д у предпринимателями и государством в решении различных задач, имеющих значимость для государства, • социальное партнерство владельцев бизнеса с разными группами общества и учреждениями социальной сферы (образование, наука, здравоохранение, др.). ПРИ УЧАСТИИ: ПАРТНЕРСКИЕ И КОНКУРЕНТНЫЕ ДЕЙСТВИЯ • Коокуренция • партнерские действия предпринимателей (действия, направленные на сотрудничество) в среде бизнеса всегда сочетаются с конкурентными действиями (действиями, направленными на соперничество) ПРИ УЧАСТИИ: • Конкуренты: • Правильные • Неправильные ПРИ УЧАСТИИ: 4 21.11.14 Виды коммуникаций (по критерию соответствия закону и сложившейся деловой практики): Добросовестные Коммуникации, создание и применение которых базируется на использовании установленных ограничений и стимулов. Они обеспечиваются благодаря нормам права, технологическим, организационным и иным стандартам, писаным и неписаным правилам (регламентам). Недобросовестные Коммуникации, которые выходят за рамки закона, а также сложившихся в обществе договоренностей, стандартов и регламентов ПРИ УЧАСТИИ: БИЗНЕС-­‐КОММУНИКАЦИИ (ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКИЕ КОММУНИКАЦИИ) «ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО» Ю.Б.РУБИН Виды коммуникаций (по критерию соответствия закону и сложившейся деловой практики): • Межфирменные Коммуникации, создание и применение которых базируется на использовании установленных ограничений и стимулов. Они обеспечиваются благодаря нормам права, технологическим, организационным и иным стандартам, писаным и неписаным правилам (регламентам). • Внутрифирменные Коммуникации, которые выходят за рамки закона, а также сложившихся в обществе договоренностей, стандартов и регламентов ПРИ УЧАСТИИ: Б и з н е с -­‐ к о м м у н и к а ц и и о с у щ е с т в л я ю т с я н а о с н о в е коммуникатов (способов связи заинтересованных сторон), т.е. устных/письменных сообщений, адресуемых одной из сторон-­‐ участников коммуникации другой стороне (коммерческое предложение, реклама), а также устных/письменных договоренностей между сторонами (контракты, договоры, соглашения, протоколы) ПРИ УЧАСТИИ: 5 21.11.14 УПРАВЛЕНИЕ ВНУТРИФИРМЕННЫМИ БИЗНЕС-­‐ПРОЦЕССАМИ • Внутрифирменные бизнес-­‐процессы: • производство товаров, оказание услуг, выполнение работ работниками фирмы, • снабжение фирмы ресурсами, • подготовка товаров/услуг/работ к продаже, • внутрифирменная логистика, • прием на работу, увольнение работников и другие процедуры взаимодействия с ними, • подготовительную работу по учреждению фирмы, а также различные процедуры взаимодействия с партнерами в общем бизнесе в соответствии с учредительными документами фирмы, • администрирование других бизнес-­‐процессов, • различные процедуры управления собой как владельцами бизнеса (предпринимательский селф-­‐менеджмент) ПРИ УЧАСТИИ: УПРАВЛЕНИЕ ВНУТРИФИРМЕННЫМИ КОММУНИКАЦИЯМИ Управление бизнес-­‐коммуникациями с сотрудниками Кадровый состав фирмы называется человеческими ресурсами или человеческим капиталом фирмы Управление нанятыми работниками - это менеджмент персонала ПРИ УЧАСТИИ: • • • • Экономические мотивы Профессиональные мотивы Личностные мотивы Корпоративные мотивы • За наилучшую реализацию собственных интересов в трудовых договорах • Между работниками за получение преференций со стороны работодателя • В сфере инноваций и творчества ПРИ УЧАСТИИ: 6 21.11.14 Недобросовестные действия работодателей: • невыполнение условий трудовых соглашений и других договоренностей с работниками; • умышленное создание условий, при которых добросовестная работа персонала фирмы становится невозможной (ограничения в доступе на рабочее место, отсутствие производственных заданий, создание нездоровой обстановки в коллективе); • применение незаконных схем взаимодействия с персоналом, в частности схем ухода от уплаты налогов при оплате труда; • оказание влияния на персонал с помощью запугивания, шантажа, угроз и других незаконных методов. ПРИ УЧАСТИИ: Недобросовестные действия работников: • невыполнение условий трудовых соглашений и других договоренностей с работодателями; • участие в несанкционированных профсоюзами забастовках; • использование бренда фирмы для поддержания побочных видов деятельности, осуществляемых без согласия работодателей; • расшатывание бизнеса фирмы и ее организационной структуры в целях перехвата бизнеса, его частей или паразитирования на данном деле; • сговор с конкурентами (сбор и разглашение конфиденциальной информации, участие в пропаганде конкурентов, саботаж мероприятий фирмы по заказу конкурентов); • оказание влияния на владельцев бизнеса с помощью запугивания, угроз, шантажа и других незаконных методов; • черный PR и антиреклама в отношении работодателей. ПРИ УЧАСТИИ: УПРАВЛЕНИЕ ВНУТРИФИРМЕННЫМИ КОММУНИКАЦИЯМИ • Возможные партнеры • • Родственники Друзья, либо люди которые долгое время были рядом или оказались рядом в момент принятия решения (одноклассники, однокурсники, сослуживцы, соседи) Представители одной этнической группы Коллеги по профессии Другие предприниматели Случайные люди • • • • ПРИ УЧАСТИИ: 7 21.11.14 УПРАВЛЕНИЕ ВНУТРИФИРМЕННЫМИ КОММУНИКАЦИЯМИ ЗАЧЕМ? (Практическая польза от общего дела для владельцев бизнеса) • Привлечение в дело недостающих ресурсов или формирование новых ресурсов • Освоение новых сегментов рынка • Обмен деловой информацией • Повышение эффективности управления бизнесом за счет разделения труда между совладельцами • Повышение производственной и коммерческой деятельности • Повышение степени собственного предпринимательского профессионализма ПРИ УЧАСТИИ: Реализация личных прав партнеров по общему бизнесу через административные полномочия: • Занимать административные посты • Обладать правом подписи или визирования документов (приказов, договоров и т.д.) • Принимать участие в работе правления, совета директоров • Вносить предложения по кадровым, финансовым, коммерческим, производственным вопросам • Непосредственно подчинять себе структурные подразделения фирмы • Возглавлять специализированные проектные и рабочие группы или участвовать в них • Представлять фирму в межфирменных коммуникациях ПРИ УЧАСТИИ: Реализация имущественных прав партнеров по общему бизнесу посредством имущественных полномочий: обладание долями или паями в имуществе фирмы, включая ее финансы и прибыль, или в возможности притязаний на них (например, в форме дивидендов). ПРИ УЧАСТИИ: 8 21.11.14 СОТРУДНИЧЕСТВО И СОПЕРНИЧЕСТВО ПАРТНЕРОВ В ОБЩЕМ БИЗНЕСЕ Проявление недобросовестное партнерства в общем бизнесе: • Вытеснение партнеров из общего дела • Отстранение партнеров от участия в ведении общих дел • Пренебрежение оговоренными интересами партнеров • Использование «общего дела» для поддержания и прикрытия другого бизнеса • Умышленная и непредумышленная безответственность • Сговор с конкурентами ПРИ УЧАСТИИ: УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-­‐КОММУНИКАЦИЯМИ • Объектами управления бизнесом становятся межфирменные бизнескоммуникации, межфирменное соперничество и сотрудничество заинтересованных сторон бизнеса, межфирменные конфликты интересов и достижение согласия между ними ПРИ УЧАСТИИ: Ø клиентами (потребителями); Ø поставщиками; Ø конкурентами; Ø партнерами по совместному бизнесу; Ø с общественностью, в том числе с общественными и профессиональными объединениями, с государственными органами, со СМИ, иные социальные коммуникации ПРИ УЧАСТИИ: 9 21.11.14 УПРАВЛЕНИЕ МЕЖФИРМЕННЫМИ БИЗНЕС-­‐КОММУНИКАЦИЯМИ Управление коммуникациями с клиентами (потребителями) «Потребители – это важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы зависим от них. Они не мешают нашей работе. Потребители являются целью нашей работы. Они делают нам одолжение, покупая наши товары. Мы не делаем им одолжение, предлагая свои услуги и товары. Потребители – это люди, которые приходят к нам со своими нуждами и заботами. И наша обязанность – удовлетворить эти нужды. Потребители заслуживают самого внимательного и вежливого отношения с нашей стороны! Всегда помните об этом!» (из Памятки работника фирмы «ИБМ») ПРИ УЧАСТИИ: Реклама Стимулирование сбыта Персональные продажи ПРИ УЧАСТИИ: УПРАВЛЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИМИ ОПЕРАЦИЯМИ Взаимодействие фирм с поставщиками. Коммерческие операции – • операция по продаже или покупке товаров (работ, услуг); • -­‐это способы бизнес-­‐коммуникаций • между субъектами • предпринимательства, • которые выступают, с одной стороны, • покупателями товаров (услуг, работ), • а с другой – их продавцами ПРИ УЧАСТИИ: 10 21.11.14 Предпринимательский бизнес связан с совершением сделок, заключением договоров и исполнением их сторонами Договор – соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей е между оглашени сторона дажи – с упли-­‐про с которым вар) в к р ии во ств го ет До , в соотв вещь (то сторонами бязуется передать купателю), а ) о (по (продавец й стороне и сть друго этот товар собственно бязуется принять ю о ю денежну покупатель еделенну пр о о ег н за уплатить ну). це ( у мм су ПРИ УЧАСТИИ: • Разновидности договоров о совместной деятельности • Договоры о совместной деятельности в форме простого товарищества • Финансовые пулы, участники которых соединяют финансовые ресурсы для достижения общих целей в отношениях с клиентами либо с поставщиками • Консорциумы, участники которых договариваются между собой о совместных действиях по выполнению определенного предпринимательского проекта ПРИ УЧАСТИИ: УПРАВЛЕНИЕ МЕЖФИРМЕННЫМИ БИЗНЕС-­‐КОММУНИКАЦИЯМИ Управление коммуникациями с общественностью (PR-коммуникациями) … искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности. (Сэм Блэк) енно равл енап образ ый на л е ц й дж -­‐ нны ванн Ими мирова ентиро но-­‐ я ь и р сфо кта, ор ционал действи е о з ъ м суб ние э кого во ю. а с оказ логиче удитори о а псих левую е на ц Общественност ь – любая груп иной степени па людей, в т связанная с ж ой или изнедеятельн организации остью …использование информации для влияния на общественное мнение (Д.Форрестол и Р.Диленшнайдер) ПРИ УЧАСТИИ: 11 21.11.14 Задачи коммуникаций с общественностью • Изучение общественного мнения и ожиданий общественности • Установление и поддержание двух-­‐ и многосторонних коммуникаций между фирмами, публикой, государственными и общественными организациями • Предотвращение конфликтов и недопонимания, управление слухами и опровержение клеветнической информации • Гармонизация внутрифирменных отношений • Создание имиджа , способствующего достижению …использование информации для фирмой поставленных целей. влияния на общественно мнение (Д.Форрестол и Р.Диленшнайдер) ПРИ УЧАСТИИ: УПРАВЛЕНИЕ МЕЖФИРМЕННЫМИ БИЗНЕС-­‐КОММУНИКАЦИЯМИ Управление GR-­‐коммуникациями Это коммуникации владельцев бизнеса с органами • -­‐ государственной власти и управления • Устойчивые связи с чиновниками органов государственной власти и управления создают для предпринимателей особые возможности решения проблем, которые принято называть административным ресурсом. • Предприниматели рассматривают GR-­‐коммуникации как способ оказания влияния на принятия решения властными структурами ПРИ УЧАСТИИ: Методы воздействия владельцев бизнеса на органы государственной власти • Коррупционный – цель достигается путем подкупа сотрудников органов государственного управления • Делегирующий – в органы власти вводятся лица, представляющие профессиональные интересы владельцев бизнеса (путем выборов или назначения на ключевую должность) • Информирующий – метод основан на постоянном взаимодействии с органами власти и доведении до их сведения данных, способных склонить чиновников к принятию решений, полезных для отдельных владельцев бизнеса ПРИ УЧАСТИИ: 12 21.11.14 УПРАВЛЕНИЕ МЕЖФИРМЕННЫМИ БИЗНЕС-­‐КОММУНИКАЦИЯМИ Управление смежными бизнес-­‐коммуникациями Складываются между владельцами бизнеса и представителями • межфирменного окружения, привлеченными для выполнения внутрифирменных предпринимательских функций, а также прямыми конкурентами, партнерами по совместному бизнесу, контрагентами, государственными органами, общественными организациями, которые пытаются вмешиваться в процесс управления бизнесом. ПРИ УЧАСТИИ: • • • • • • С партнерами по совместному созданию благ С фирмами, предоставляющими услуги по аутсорсингу и аутстаффингу, трасту, коммерческой концессии, а также с людьми, вовлеченными в краудсорсинг С фирмами и отдельными гражданами, выполняющими функции арбитражных управляющих С фирмами-­‐франчайзерами и фирмами-­‐ франчайзи С фирмами-­‐кредиторами С физическими и юридическими лицами, являющимися пользователями их бизнеса на условиях безвозмездности • С профессиональными союзами • С враждебно настроенными конкурентами • С субъектами криминального бизнеса • С органами государственной власти и управления в процессе их вмешательства в бизнес ПРИ УЧАСТИИ: 13
