Опыт разработки и внедрения систем менеджмента качества в

42 МЕНЕДЖМЕНТ
Компетентность 5/116/2014
Опыт разработки и внедрения систем
менеджмента качества в российских вузах
Рассмотрены основные подходы, используемые российскими вузами при разработке, внедрении и подготовке
к сертификации систем менеджмента качества. Показана лидирующая роль высшего руководства как
решающего фактора в обеспечении результативности СМК
У
А.Г. Зекунов
ведущий эксперт ОС СМК
ФГАОУ ДПО АСМС, эксперт
по сертификации СМК в Системе
ГОСТ Р,
Москва, Россия,
zekunov@asms.ru,
канд. техн. наук, профессор
Е.М. Кравченко
руководитель ОС СМК
ФГАОУ ДПО АСМС, эксперт
по сертификации систем
менеджмента качества
в Системе ГОСТ Р,
Москва, Россия, lyzina@asms.ru
ниверсальным стандартом гарантии
качества, содержащим ясные и четкие
требования к обеспечению минимально необходимого уровня менеджмента качества, является международный
стандарт ISO 9001:2008 (аналог — межгосударственный стандарт ГОСТ ISO
9001–2011) [1]. Модель Европейской
ассоциации гарантий качества высшего
образования (ENQA) конкретизирует
эти требования относительно деятельности образовательного учреждения,
исходя из особенностей его организационной структуры и процессов, функционирующих в рамках системы менеджмента качества (СМК).
На базе стандартов ISO серии 9000,
гармонизированных с моделью ENQA,
создана и апробирована во многих высших учебных заведениях России типовая модель СМК вуза (далее типовая
модель СМК), позволяющая оценить
результативность системы менеджмента качества (на основе требований
ГОСТ ISO 9001–2011), а также периодически осуществлять самооценку результативности функционирования СМК путем внутреннего аудита 
(ГОСТ Р ИСО 19011–2012) [2] и анализа, проводимого руководством организации.
Принципы создания модели
иповая модель СМК адаптирована к региональным условиям,
учитывает особенности стратегий региона и отдельного вуза; ей придан официальный статус, не противоречащий принципам ENQA.
Такая модель охватывает следующие виды деятельности:
 стратегическое планирование и управ­
ление качеством образования;
 планирование и развитие системы менеджмента качества образовательного
учреждения;
Т
ключевые слова
системы менеджмента качества,
образовательная деятельность,
типовая модель, высшее учебное
заведение, качество образования,
результативность
 распределение ответственности и пол­
номочий руководства и персонала вуза
в рамках СМК;
 лицензирование и аккредитацию;
 анализ системы качества образовательного учреждения руко­водством
организации;
 рабочие процессы по управлению качеством образования.
Создаваемые в высших учебных заведениях СМК должны обеспечивать
высокое качество образовательной деятельности как конечной цели всех российских вузов. Качество конечного результата призваны гарантировать три
базовых фактора:
 содержание образовательной программы (по соответствующим специализациям и специальностям);
 технология ее реализации (в соответствии с учебными планами);
 выделяемые ресурсы (человеческие,
материальные, финансовые, информационные).
Минимальные требования к уровню этих факторов устанавливает государство в виде государственных образовательных стандартов высшего
профессионального образования, они
отражены в критериях лицензирования и государственной аккредитации
вузов, в частности в Федеральных государственных образовательных стандартах третьего поколения (ФГОС),
основанных на компетентностном подходе к формированию образовательных программ высшего профессионального образования (ВПО).
К настоящему времени значительный практический опыт разработки
и внедрения процессно-ориентированных и компетентностных моделей
СМК накоплен крупнейшими образовательными учреждениями ВПО РФ:
Казанским национальным исследовательским технологическим универси-
МЕНЕДЖМЕНТ 43
Компетентность 5/116/2014
тетом, Казанским государственным
медицинским университетом, Самарским государственным техническим
университетом, Московским государственным
химико-технологическим
университетом имени Д.И. Менделеева, Нижегородским государственным
университетом, Санкт-Петербургским
электротехническим университетом,
Ставропольским
государственным
аграрным университетом.
Создание СМК в вузах России проходит в условиях реформы высшего
образования, основные направления
которой:
 рост инновационной составляющей
процесса образования, укрепление его
связей с наукой;
 обеспечение соответствия содержания образования требованиям профессионального сообщества и интересам
личности обучающегося;
 достижение качественной реализации вузом задач высшего образования;
 постоянное изучение требований работодателей и рынка труда для повышения конкурентоспособности вузов
по реализуемым направлениям подготовки.
Для повышения качества образовательной деятельности (независимо
от выбранной модели СМК) вузам необходимо:
 внедрять процессно-ориентированные подходы на основе требований
международных стандартов ISO серии
9000 (качество), ISO серии 14000 (экология), OHSAS 18000 (производственная безопасность);
 учитывать требования ФГОС и руководящих указаний национального стандарта ГОСТ Р 52614.2–2006
[3] по применению межгосударственного стандарта ГОСТ ISO 9001–2011
в сфере образования (аналога международного стандарта IWA 2 в версии
2007 года);
 применять процессный подход, обес­
печивающий прозрачность образовательных процессов и их улучшение;
 проводить рейтинговую самооценку
для выявления имеющихся областей
улучшения в учебной, научной, воспитательной, административной, финан-
сово-экономической и хозяйственной
деятельности.
Общим для большинства российских высших учебных заведений является наличие в их рейтинговых системах показателей аккредитации вузов.
При оценке качества образования
и результативности СМК вузы пытаются связать и использовать показатели внешней (проводимой Министерством образования и науки РФ)
и внутренней оценки деятельности
организации.
Основы построения СМК вуза
ближайшие годы система ме­
недж­мента качества высшего
образовательного учреждения,
соответствующая требованиям ГОСТ
ISO 9001–2011 и рекомендациям
ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 [4],
должна быть сформирована и документально оформлена в каждом российском вузе.
В настоящее время в России созданы благоприятные условия и организационно-методические подходы к разработке, внедрению и подготовке СМК
вузов к сертификации, являющиеся
типовыми для большинства высших
учебных заведений, с учетом сложившейся в них преемственности решений
проблем качества и оценки образовательной деятельности.
Приступая к созданию системы менеджмента качества, каждый вуз должен не только учитывать основополагающие принципы и требования,
предъявляемые к СМК нормативными документами, но и разрабатывать
собственную концепцию развития
и совершенствования подготовки специалистов. Центральное место в концепции должно уделяться роли высшего руководства как решающего фактора
в обеспечении результативности СМК
за счет:
 формирования миссии вуза и принципов менеджмента качества подготовки специалистов;
 структурирования решаемых в рамках данной системы задач;
 поддержания положительной репутации руководства и персонала;
В
44 МЕНЕДЖМЕНТ
справка
Европейская ассоциация гарантии
качества высшего образования
(European Association for Quality
Assurance in Higher Education,
ENQA) — некоммерческая
организация, осуществляющая
независимый контроль учебных
заведений
OHSAS 18000 — серия
международных стандартов.
Содержит требования
и руководящие указания
к разработке и внедрению систем
менеджмента профессиональной
безопасности и охраны труда.
Обеспечивает возможность
организации управлять рисками
в системе менеджмента
и повышать эффективность ее
функционирования
Стандарт IWA 2:2007 (Quality
management systems — Guidelines
for the application of ISO 9001:2000
in education) — детальное
руководство по построению
системы менеджмента
качества образования на базе
международного стандарта
ISO 9001, разработанное с учетом
особенностей педагогической
практики
 мониторинга системы.
В соответствии с ГОСТ ISO 9001–
2011 «организация (в нашем случае
университет или другое образовательное учреждение) должна разработать,
задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии СМК,
постоянно улучшая ее результативность…». СМК является составной частью интегрированной системы управления организацией (университетом).
Интегрированная система может
включать систему управления охраной
труда, экологический и финансовый
менеджмент. Все элементы и функции
данной системы, ее взаимосвязи и взаимодействия регламентируются внутренними нормативными документами — стандартом организации (СТО),
документированными
процедурами
(ДП), положения которых не должны противоречить законодательным
и другим федеральным и региональным актам, в том числе утвержденным
Положениям об образовательных учреждениях.
Определенная и прозрачная организационная структура вуза и правила
взаимодействия ее звеньев позволят
системе быть управляемой, оптимизируя действия и затраты по критериям результативности и эффективности
всей учебно-воспитательной работы.
В межгосударственном стандарте
ГОСТ ISO 9001–2011 определены восемь принципов менеджмента, которым должны следовать руководители
организаций:
 ориентация на потребителя;
 лидерство руководителя;
 вовлечение сотрудников;
 процессный подход (ключевой принцип системы);
 системный подход к менеджменту;
 постоянное улучшение;
 принятие
решений,
основанное
на фактах;
 взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Все эти принципы образуют основу
построения СМК вуза, но ключевым
является процессный подход, поскольку результат процесса — образовательной услуги — это выпускники, приоб-
Компетентность 5/116/2014
ретшие за годы учебы определенный
объем знаний и умений.
Для реализации образовательного
процесса требуются ресурсы. В соответствии с ГОСТ ISO 9001–2011 к ним
относят:
 человеческие ресурсы, уровень компетентности специалистов;
 информацию, включающую как фундаментальные данные, так и базы данных, необходимые для принятия решений;
 инфраструктуру, включающую помещения, средства труда, оборудование,
информационные и коммуникационные технологии;
 производственную среду, в том числе
условия труда, обеспечение безопасности, атмосферу в коллективе;
 финансовые ресурсы;
 другие ресурсы: партнеры, поставщики и т.д.
Согласно ГОСТ ISO 9001–2011
СМК вузов должна включать в себя
четыре группы процессов:
 процессы управленческой деятельности высшего руководства (раздел 5, Ответственность руководства);
 менеджмент ресурсов (раздел 6);
 процессы жизненного цикла продукции (раздел 7);
 измерение, анализ и улучшение (раздел 8).
Изученный нами опыт внедрения
систем менеджмента качества в вузах России свидетельствует, что СМК
в этих заведениях рассматривается
как подсистема менеджмента университета применительно к качеству образовательных услуг. Разработанные,
задокументированные и внедренные
СМК в вузах поддерживаются в рабочем состоянии и постоянно улучшаются на основе принципов менеджмента,
сформулированных в п. 4.3 ГОСТ ISO
9001–2011. Они положительно влияют
на результаты производственно-хозяйственной деятельности, эффективно
функционируют благодаря лидирующей роли высшего руководства в таких
направлениях, как:
 поддержание в рабочем состоянии
процессов СМК, их постоянное улучшение;
Компетентность 5/116/2014
 соблюдение
последовательности
и взаимодействия процессов;
 использование типовых критериев
и методов для оценки результативности процессов;
 обеспечение ресурсами, включая инфраструктуру, производственную среду, информацию, финансы, а также
компетентность персонала;
 мониторинг, оценивание и анализ
процессов;
 достижение запланированных результатов.
Модель СМК устанавливает связи
с потребителями образовательных услуг, процессами управления, менедж­
ментом ресурсов, процессами оценивания, мониторинга и улучшения.
Процессы, описанные в разделах
5, 6 и 8 стандарта ГОСТ ISO 9001–
2011, реализуются в российских вузах
на трех уровнях: общеуниверситетском
(высший уровень), факультетском, ответственном за подготовку по определенным группам направлений и специальностей, и на уровне выпускающих
кафедр, ответственных за подготовку
по конкретным направлениям и специальностям. Это главный уровень предоставления образовательной услуги.
Процессы жизненного цикла предоставляемых услуг, то есть учебновоспитательные процессы (7-й раздел
указанного стандарта), осуществляются на уровне выпускающих кафедр и общеуниверситетском уровне
для естественно-научных, гуманитарных и социально-экономических дисциплин.
В целях обеспечения результативности СМК при ректоре должны
функционировать следующие структуры, принимающие решения по ключевым аспектам менеджмента качества
и оценки качества образования:
 координационный совет по качеству;
 комиссии ученого совета, методического совета, научно-технического совета;
 службы качества;
 группы экспертов (аудиторов) внутренних проверок;
 уполномоченные на факультетах
по качеству;
МЕНЕДЖМЕНТ 45
Изученный нами опыт внедрения
систем менеджмента качества в вузах
России свидетельствует, что СМК
в этих заведениях рассматривается
как подсистема менеджмента университета
применительно к качеству образовательных
услуг
 уполномоченные на кафедрах, в подразделениях по качеству.
На службу качества, как показывает
практический опыт вузов, внедривших
СМК, целесообразно возложить следующие функции:
 организацию мониторинга и оценивания процессов СМК;
 проведение
внутреннего
аудита
(пункт 8.2.2 ГОСТ ISO 9001–2011);
 анализ функционирования СМК
(пункт 8.4 этого стандарта);
 подготовку и предоставление высшему руководству данных для принятия
решений (пункт 5.6);
 координацию деятельности по улучшению (п. 8.5 документа).
Важная роль в структуре управления СМК вуза принадлежит представителю высшего руководства (пункт
5.5.2 ГОСТ ISO 9001–2011). Его функции, как правило, выполняет первый
проректор вуза (или один из проректоров), который независимо от других обязанностей (пункт 5.5.1) наделен
полномочиями и несет ответственность за:
 разработку, внедрение и поддержание в рабочем состоянии процессов
СМК (пункты 4.1, 5.4.2, 5.4.3, раздел 8
указанного стандарта) с помощью специально сформированной для этого
службы качества;
 подготовку отчетов и предложений
высшему руководству для анализа
функционирования СМК (пункт 5.6
документа);
 разъяснение персоналу вуза политики в области качества и требований потребителей;
46 МЕНЕДЖМЕНТ
 поддержание связей с органами по
сертификации и другими организациями в части, касающейся СМК;
 внутренний обмен информацией
(пункт 5.5.3 ГОСТ ISO 9001–2011)
между персоналом вуза и студентами
о политике в области качества, принимаемых решениях, проблемах и достижениях вуза.
Заключение
оздание системы менеджмента качества вуза — длительный
процесс, в котором принимает
участие весь персонал при лидирующей роли высшего руководства.
Положительный опыт, накопленный российскими вузами в разработке, внедрении и подготовке к сертификации систем менеджмента качества
на соответствие требованиям международных стандартов ИСО серии
С
Компетентность 5/116/2014
9000, свидетельствует, что успех приходит к тем учреждениям, которые
соблюдают условия, способствующие
улучшению работы высшего руководства и персонала применительно к качеству. Для этого, в частности, необходимо:
1. Относиться к потребителям образовательных услуг как важнейшей составляющей данного процесса.
2. Считать постоянное улучшение деятельности неизменной целью менедж­
мента организации.
3. Предотвращать проблемы в области
качества до их возникновения.
4. Работать «по стандарту» (по формуле «ноль ошибок»).
И самое главное: руководство вуза
должно стать лидером процесса, быть
заинтересованным в успехе. В процессе улучшения должен участвовать весь
персонал.
Список литературы
1. ГОСТ ISO 9001–2008 (ГОСТ ISO 9001–2011). Система менеджмента качества. Требования.
2. ГОСТ Р ИСО 19011–2012. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.
3. ГОСТ Р 52614.2–2006. Система менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001–2001
в сфере образования.
4. ГОСТ Р ИСО/ТО 10013–2007. Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента
качества.
новая книга
Евстропов Н.А., Корнеева В.М., Бабыкин С.В.
Практика разработки и внедрения систем менеджмента
качества на предприятиях и в организациях
Учебное пособие. — М.: АСМС, 2014.
Изложены общие методические вопросы оценки технического уровня и управления качеством
продукции, требования к разработке систем менеджмента качества (СМК) на базе международных стандартов ИСО 9000.
Большой практический опыт работ по СМК позволил авторам в качестве примеров выбрать
объекты, которые в течение многих лет доказали свою организационно-техническую и экономическую эффективность.
Приводятся конкретные материалы по системам менеджмента качества, прошедшим процедуру сертификации, инспекционного контроля и производственной апробации в течение ряда лет.
Примеры подобраны для различных сфер деятельности.
По вопросам приобретения обращайтесь по адресу: Академия стандартизации, метрологии и сертификации (АСМС), 109443, Москва,
Волгоградский пр-т, 90, корп. 1. Тел. / факс: 8 (499) 742 4643. Факс: 8 (499) 742 5241. E-mail: info@asms.ru