Методика измерения удовлетворенности (лояльности) персонала

www.TOP-PERSONAL.ru
Главная тема номера:
БУДЕТ ВЫХОДИТЬ ЕЖЕНЕДЕЛЬНО
ВИРТУАЛЬНЫЙ ОФИС И «УДАЛЕННЫЙ» ПЕРСОНАЛ
С 2015 ГОДА ЖУРНАЛ
Анна
Глазкова
Поначалу предложение о переходе
на виртуальный офис и создании
удалённых мест было воспринято
как сюжет фантастического триллера
14 (306)/2014
Комментарий эксперта
Комментарий эксперта
Комментарий
эксперта
МЕТОДИКА ИЗМЕРЕНИЯ
УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ
Комментарий
(ЛОЯЛЬНОСТИ) ПЕРСОНАЛА
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА
Комментарий эксперта
эксперта
но и у своих сотрудников. Предлагаю вам простую
эксперта
рять индекс удовлетворённости не только у клиентов,
Комментарий
С недавних пор компании-работодатели стали изме-
методику по оценке удовлетворённости персонала,
которую можно использовать в компании с любым
Комментарий
видом деятельности
эксперта
Александра Зенирова*
ИЮЛЬ 2014
57
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА
14 (306)/2014
ОЦЕНКА ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА
Хочу сразу предупредить
МОЖЕТ ПРОВОДИТЬСЯ СО СЛЕДУЮЩИМИ ЦЕЛЯМИ:
кадровиков, что анализ удовлетворённости работает толь-
1.
провести оценку стабильности персонала (сотруд-
ко в тех компаниях, где вы
ники с низким уровнем лояльности, скорее всего,
сможете получить правдивую
уже разместили свое резюме и подыскивают дру-
обратную связь от сотрудни-
гое место работы);
ков, а не формальное заполнение анкет.
2.
разработать систему нематериальной мотивации
персонала;
То есть, если в вашей компании сотрудники не балуют
3.
улучшить условия труда;
4.
выявить слабые и сильные стороны условий рабо-
вас доверием, то полученные
данные могут сильно отличаться от действительности.
ты в компании (социальные блага, условия работы, коллектив, руководство);
Под лояльностью персонала
мы понимаем готовность пер-
5.
проанализировать удовлетворённость персонала
сонала работать по существу-
разных профессий, возрастов с целью форми-
ющим правилам и условиям,
рования пакета социальных гарантий для каждой
которые предлагает компания.
группы сотрудников;
Безусловно, лояльные сотрудники разделяют ценности ком-
6.
пании и являются их трансля-
помощь в планировании подбора персонала на
период;
торами. Лояльный сотрудник
мотивирован на работу, на вы-
7.
помощь в ротации персонала.
полнение своих обязанностей
именно в этой компании, то
есть стремится сохранить свое
рабочее место.
Как правило, анализ лояль-
полнительным раздражающим
Это как при простуде из-
фактором для ваших сотруд-
меряют температуру, чтобы
ников.
принять решение о назначе-
ности персонала проводится 2
нии лекарства.
раза в год (с периодичностью
Очень важно помнить, что
раз в полгода). Для проведе-
оценка лояльности персона-
Сотрудники должны видеть,
ния оценки лояльности пер-
ла — это не самоцель, а лишь
что они тратят свое время, за-
сонала рекомендую выбирать
инструмент «снятия» инфор-
полняя ваши анкеты, не впу-
«низкие» сезоны в бизнесе,
мации, который необходим
стую, — есть реальный резуль-
дабы оценка не являлась до-
для дальнейшей работы.
тат, который можно ощутить:
ИЮЛЬ 2014
58
14 (306)/2014
открыта столовая, создан про-
Владелец процесса — отдел персонала
фсоюз, проведено корпора-
Ответственный за проведение — директор по персоналу
тивное мероприятие и др.
Периодичность — январь; июль каждого года
Не забывайте информиро-
Сотрудники
отделов
вать сотрудников о результатах и ближайших планах,
которые будут реализованы.
Таким образом вы сможете
Провести
ОЛП
Сотрудники
отдела персонала
Генеральный
директор
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА
Оценка Лояльности Персонала (ОЛП)
СОП № 102-13
1. Сформировать информационное письмо о плановом проведении ОЛП (СОП 99-13)
создать ощущение причаст2. Разослать информационное
письмо по почте всем сотрудникам компании
ности, значимости. Сотрудники станут доверять работодателю и в итоге будут более
лояльными.
Полученную в ходе опроса информацию рекомендую
3.
Получить
письмо.
Ответить на анкету. Отправить
письмо в отдел
персонала
4. Получить анкеты.
Ввести данные в программу 1С.
хранить в виде аналитических
таблиц,
дабы
накапливать
статистический материал с
целью дальнейшей его обра-
5. Сформировать отчёт по ОЛП
(СОП 104-13)
ботки при помощи статистических методов (выявление
взаимосвязей и прочее).
Сам процесс «Оценка ло-
6. Разработать комплекс корректирующих мер и представить его
в форме отчёта (шаблон отчёта)
генеральному директору в течение 5 дней.
7. Рассмотреть
комплекс мер,
с о гл а с о в а т ь .
яльности сотрудников» должен быть внесён в план мероприятий отдела персонала
и формализован в качестве
бизнес-процесса (сформиро-
8. На основе утверждённого
списка мер сформировать график мероприятий по его реализации (СОП 105-13)
ОЛП
проведена
вана карта процесса, где отражены все операции / этапы
проведения Оценки Лояльности Персонала).
Данный бизнес-процесс в вашей компании может быть дополнен информированием сотрудников о результатах оценки,
а также об утверждённом комплексе мер по увеличению ЛП
Предлагаю ознакомиться с
нашей картой
(лояльности персонала) на корпоративных ресурсах (газета,
сайт, доска объявлений, информационная рассылка).
ИЮЛЬ 2014
59
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА
14 (306)/2014
ШАБЛОН ИНФОРМАЦИОННОГО ПИСЬМА СОП — 99-13
Уважаемые коллеги!
Наша компания заинтересована в совершенствовании внутренних процессов
и улучшении качества рабочих мест сотрудников.
Ежегодно отдел персонала проводит оценку удовлетворённости персонала,
и благодаря вашим искренним ответам нам уже удалось реализовать:
1….
2…
3…
Ни один ответ не остаётся без внимания, но решения принимаются на основе
большинства голосов.
Просим вас принять участие в опросе и оставить ответы на вопросе на корпоративном портале в разделе «Моя компания».
Подробная инструкция о проведении процедуры работы с опросником
СОП 100-13.
Благодарим вас за участие в жизни компании!
СБОР ИНФОРМАЦИИ
Для проведения опроса я использую следующий опросник, который вы найдёте ниже.
СС
ФИО
ответств.
4.3
Зенирова
А.П.
SOP
Дата создания
Статус
Дата
измен.
ФИО
ответств.
W:\01.0_LEAN_TOOLS\04_SOP\02_
Departments_GrandGift_SOP\04.3_НR_
managerment_SOP\1.13_Korporative_
130092
28.02.2013
СН
culcher
Наименование SOP
Анкета удовлетворённости работы в компании
Анкета позволяет оценить уровень удовлетворённости сотрудника работой в компании по
критериям. Оценка лояльности проводится отделом персонала в установленные даты. Анкетирование проводится среди всех сотрудников. Сотрудник сдаёт заполненную анкету в отдел
персонала. Руководитель отдела персонала проводит подсчёт баллов, готовит мероприятия
для повышения индекса удовлетворённости.
ИЮЛЬ 2014
60
14 (306)/2014
с предлагаемыми утверждениями и проставить баллы напротив каждого утверждения по следующим правилам:
3 — да/ согласен, 2 — не знаю / затрудняюсь с ответом, 1 — нет
СС
Должность
Ф.И.О.
Стаж работы в компании
3.3
Менеджер по продажам
Иванов П.П.
0.5
№
Вопрос
Баллы
2
1
Сумма
2
3
1
Перспективы компании
1.1
Я знаю, какие планы стоят перед компанией на текущий год
1.2
Информация о происходящем в компании всегда предоставляется вовремя
1.3
Я знаю, каких результатов добилась компания за период
1.4
Я знаю о долгосрочных планах компании
1.5
Перспективы компании и пути их достижения являются мне понятными
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА
Инструкция: перед Вами Анкета удовлетворённости работой в компании. Просим внимательно ознакомиться
2
3
2
1
2
Я считаю, что компании следует обратить внимание на:
1.6
2
Стиль управления непосредственного руководителя
Сумма
2.1
В отношении с подчинёнными всегда вежлив и доброжелателен
3
2.2
Руководитель обсуждает насущные вопросы и дальнейшие планы с отделом
2.3
Мне ставят конкретные, чёткие, измеримые и достижимые цели
2.4
2.5
Руководитель своевременно оказывает поддержку при возникновении заминок
с исполнением
Я регулярно получаю обратную связь с оценкой моей деятельности от руководителя
2,6
2
3
3
2
Я считаю, что руководителю следует обратить внимание на:
2.6
3
Психологический климат
Сумма
3.1
В компании благоприятный психологический климат
3.2
Мои коллеги всегда готовы прийти на помощь
3
3.3
В компании принято уважительное общение
3
2,2
2
ИЮЛЬ 2014
61
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА
14 (306)/2014
3.4
Руководитель и коллеги признают мои заслуги и достижения
3.5
Коллеги используют только конструктивную критику
2
1
Я считаю, что следует изменить следующее:
3.6
4
Условия труда
Сумма
4.1
У меня красивое рабочее место (кабинет)
4.2
Моё рабочее место оборудовано всей необходимой техникой и удобной мебелью
3
4.3
На моём рабочем месте комфортная температура и нет сквозняков
3
4.4
На моём рабочем месте достаточно освещения
3
4.5
У меня есть все необходимые канцелярские товары
3
2,8
2
Чего мне не хватает для лучшей работы?
4.6
5
Социальный пакет
Сумма
1,8
5.1
Мне известны все предложения, которые входят в социальный пакет организации
5.2
Социальный пакет для всех сотрудников одинаков
5.3
Считаю, что социальный пакет является достаточным
5.4
Я знаю, от чего зависит размер социального пакета
1
5.5
Имеющийся социальный пакет может удерживать сотрудников, желающих уволиться
1
2
3
2
Мои предложения по социальному пакету:
5.6
6
Оплата труда
Сумма
6.1
Заработная плата выплачивается точно в срок
3
6.2
Компания всегда точно выполняет обязательства по выплате заработной платы
3
6.3
Размер заработной платы считаю достаточным
6.4
Формирование заработной платы понятно и полностью прозрачно
2
6.5
Размер заработной платы отражает вклад сотрудника в результативность организации
2
2,2
1
ИЮЛЬ 2014
62
14 (306)/2014
6.6
7
Содержание выполняемой работы
Сумма
7.1
Я считаю свою работу интересной
3
7.2
Я считаю свою работу разнообразной
2
7.3
Я считаю свою работу творческой
2
7.4
Я считаю, что моя работа способствует самовыражению
2
7.5
По выполнении работы я испытываю чувство гордости
2,4
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА
Как стоит изменить заработную плату?
3
Как стоить изменить работу, чтобы она приносила больше удовлетворения?
7.6
8
Возможность самореализации
Сумма
8.1
Я могу самостоятельно принимать решения в отношении работы
3
8.2
8.3
8.4
8.5
Компания регулярно предоставляет возможности для моего профессионального
развития
Компания предоставляет возможности для стажировки по другим участкам работ
Я могу принимать участие в проектах, которые оптимизируют деятельность всей
компании
Мои предложения будут услышаны руководством и воплощены в жизнь
2,4
2
1
3
3
Что поможет мне лучше раскрыться в работе?
8.6
9
Карьерный рост
Сумма
1,4
9.1
Я знаю, как происходит карьерный рост в компании
9.2
Я могу подняться по карьерной лестнице, только если найду общий язык с руководителем
1
9.3
Со мной разговаривают про карьерный рост не реже чем 1 раз в 6 месяцев
1
9.4
С моим участием подготовлен индивидуальный план карьерного роста
1
9.5
Я знаю, над чем нужно работать, чтобы получить другую должность
2
2
Для осуществления карьерного роста мне не хватает:
9.6
***** Creating comfortable conditions *****
ИЮЛЬ 2014
63
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА
14 (306)/2014
Как вы видите из опросника, мной
Вопросы в анкете — как закрытые, где от ре-
были выделены следующие ключевые
спондента требуется оценить уровень соответ-
моменты:
ствия, так и открытые, позволяющие получить
• перспективы предприятия;
более полную информацию о данном аспекте.
• стиль руководства;
Открытые вопросы будут требовать допол-
• психологический климат;
нительного, более трудоёмкого анализа, чем
• условия труда;
цифры, но могут принести неоценимую пользу,
• социальный пакет;
поскольку являются «кладовой» идей для улуч-
• оплата труда;
шений.
• содержание выполняемой работы;
• возможность самореализации;
Хочу обратить внимание на то, что вопросы
• карьерный рост.
внутри анкеты могут быть изменены в зависимости от потребностей и политики компании.
СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ — ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ
Я это делаю в следующей таблице, которую вы видите ниже.
Результаты работы
Результат работы — форма, позволяющая автоматически посчитать баллы по параметрам,
сформировать графическое отображение по одному сотруднику, или любой категории (мужчины, женщины, руководители и прочее). Необходима для лучшей визуализации работы.
СС
Должность
Ф.И.О.
Стаж работы в компании
3.3
Менеджер по продажам
Иванов П.П.
0.5
№
п/п
Категория
План
Факт
Общая сумма
27
19,8
1
Перспективы предприятия
3
2
2
Стиль руководства
3
2,6
3
Психологический климат
3
2,2
4
Условия труда
3
2,8
5
Социальный пакет
3
1,8
6
Оплата труда
3
2,2
7
Содержание выполняемой работы
3
2,4
8
Возможность самореализации
3
2,4
9
Карьерный рост
3
1,4
ИЮЛЬ 2014
64
14 (306)/2014
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА
Факторный анализ
№
п/п
Группа факторов
План
Факт
1
Психологические факторы
9
6,8
2
Материальные факторы
9
6,8
3
Факторы самореализации
9
6,2
ИЮЛЬ 2014
65
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА
14 (306)/2014
В своих отчётах я всегда
примере по значениям в пер-
компанией, способы их реа-
ин-
вом блоке ответов видно, что
лизации и вклад каждого в до-
струменты визуализации (в
сотрудник не имеет представ-
стижение данных целей.
данном случае — это графи-
лений о долгосрочных планах
ки), поскольку это помогает
компании.
стараюсь
использовать
легче и быстрее увидеть ситуацию.
ИНФОРМИРОВАНИЕ О
В этом случае мы можем
ДОСТИГНУТЫХ РЕЗУЛЬТАТАХ
предложить следующие меры:
Графики формируются автоматически. Можно сделать
индивидуальные графики, и
это будет являться отдельной
1.
информационная
рас-
сылка по почте;
2. блок «Новости компании»
на корпоративном сайте;
После того как вы согласуете план мероприятий с
генеральным директором и
реализуете данный план, обя-
темой для встречи с сотрудни-
3. размещение информации
зательно сообщите сотруд-
ком, или график по результа-
о стратегии компании в газете;
никам о достигнутых резуль-
там всего отдела / компании,
4. размещение информа-
что позволит уже делать опре-
ции о планах компании на ин-
возможностях. Этот шаг за-
делённые масштабные выводы
формационных стендах;
крепит уверенность сотруд-
и предпринимать действия.
татах,
появившихся
новых
5. обязательное включение
ников в заинтересованности
информации о планах компа-
компании и позволит увели-
нии на будущее в повестку об-
чить лояльность.
ФОРМИРУЕМ ПЛАН
щих совещаний, встреч и иных
КОРРЕКТИРУЮЩИХ МЕР
корпоративных мероприятий.
Используйте ежеквартальный / полугодовой и ежегод-
Комплекс мероприятий так-
Обратите внимание, что все
ный отчёты для сообщения
же оформляется в отдельный
мероприятия направлены на
сотрудникам о своих меропри-
отчёт, который идёт на согласо-
предоставление информации, и
ятиях и достигнутых результа-
вание генеральному директору.
здесь могут быть задействова-
тах, призывайте сотрудников
ны все каналы коммуникации.
к тесному взаимодействию и
Основной
вопрос,
кото-
стимулируйте их на выраже-
рый может возникнуть, — как
Помимо предоставления ин-
ние идей по улучшению рабо-
разрабатывать меры. Самое
формации, вы можете предло-
чих мест, оплаты труда, соци-
сложное в этой методике —
жить мероприятия и по разъяс-
ального пакета и др.
это собрать и обработать ин-
нению (обучению): например,
формацию. Меры по коррек-
для новичков это могут быть
тировке ситуации у вас будут
4–8-часовые информационные
возникать сразу, как только
блоки / тренинги, где будет
вы увидите малые итоговые
разъясняться политика ком-
суммы. Так, в приведённом
пании, планы, стоящие перед
Желаю удачи в применении
методики.
Журнал
,
июль 2014 г.
ИЮЛЬ 2014
66
14 (306)/2014
Я считаю, что предложен-
человек доволен своей ра-
ная методика в ряде случаев
ботой, то есть получает удо-
может быть полезна. Если
вольствие от процесса труда.
стоит задача снизить текуч-
Основными
ку, то анкетирование лучше
измерения удовлетворённо-
проводить
увольняющи-
сти традиционно являются
мися сотрудниками, чтобы
анкетирование и аттестация.
выяснить реальную причину
Предлагаемая в статье ан-
недовольства. Они откровен-
кета могла быть частью это-
нее отвечают и точнее знают
го процесса. Но для целей
причину своего увольнения.
аттестации необходим более
с
инструментами
теля и подчинённого, их вза-
мо различать понятия «ло-
имная оценка и совместный
яльность» и «удовлетворён-
поиск путей улучшения.
эксперта
Отделу кадров необходи-
Комментарий
активный диалог руководи-
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА
Комментарий эксперта
эксперта
Борис Романов,
начальник отдела
управления качеством
TABLOGIX
Комментарий эксперта
Комментарий
Комментарий эксперта
ность». Как правильно указал
ка — это готовность работать
мо соотносить с ситуацией.
по существующим правилам
Например, вопрос «Вовремя
и условиям, принятым в ком-
ли выплачивается заработ-
пании».
проверять,
ная плата?» не вполне уме-
насколько правильно интер-
стен, если руководство зна-
претируется лояльность. На-
ет о такой проблеме и не
пример, родственные связи
решает её. Рекомендации по
могут повышать лояльность,
составлению вопросов мог-
но мешать работе. В этом
ли бы сделать статью более
случае работник удовлетво-
полезной.
Нужно
эксперта
Набор вопросов необходиКомментарий
автор, «лояльность сотрудни-
рён своим положением, но не
Интересно
рассмотреть
методику
оценки
удовлет-
используя открытые вопро-
ворённости с точки зрения
сы, насколько работник знает
соответствия международно-
политику компании, как он её
му стандарту менеджмента
поддерживает, какой вклад
качества ISO 9001:2008.
эксперта
лояльности стоит уточнить,
Комментарий
предан работе. При оценке
он внес в её реализацию.
Понятия «лояльность» в терУдовлетворение от работы —
минах менеджмента качества
показатель того, насколько
нет. Под лояльностью в рам-
ИЮЛЬ 2014
69
эксперта
Комментарий эксперта
Комментарий
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА
14 (306)/2014
Комментарий эксперта
Комментарий эксперта
ках стандарта можно пони-
тельством фактов, который
сении поправок. Однако про-
мать следование в своей ра-
даёт более точную карти-
верка удовлетворённости от-
боте политике компании, её
ну.
лидирующую
носится к 3-ей фазе CHECK
целям и ценностям. С точки
роль руководителей, интер-
(проверка). Поэтому перед
зрения стандарта компаниям
вью проводятся преимуще-
началом
необходимо добиваться ком-
ственно
поэтому
убедиться, что руководитель
петентности персонала, его
предложенная анкета может
уже предпринимал шаги для
вовлечённости при условии
служить неплохим дополнением
повышения удовлетворённо-
лидерства руководства, ко-
к аудиту.
сти и имеет твёрдое намере-
Учитывая
с
ними,
торое выражается в полити-
Комментарий
эксперта
ке компании, системе целей
и ценностей.
проверки
стоит
ние продолжать эту работу.
Я
согласен
с
автором,
что главное в проведении
Предложенная
методи-
анкетирования — это на-
ка лучше подходит к работ-
менеджмента
мерение что-то менять. Это
никам советского периода,
ISO 9001:2008 предусматри-
соответствует принципу PLAN-
приученным
вает аудиты как
DO-CHECK-ACT
стандарта
Поколение 90-ых нацелено
для
менеджмента, который за-
на материальные ценности
руководителя компании. Это
ключается в планировании,
и постоянный поиск. Поэто-
активный диалог с доказа-
выполнении, проверке, вне-
му сегодня необходимы но-
Стандарт
источник
основной
информации
к
лояльности.
удовлетворённости
сотруд-
ников. Для нового поколения
мы
предлагаем
формиро-
ния и активной пропаганды,
Подготовила
Комментарий
Комментарий
вать ценности путём обуче-
эксперта
эксперта
ЧИТАЙТЕ В ЖУРНАЛЕ
«ТРУДОВОЕ ПРАВО»
№ 7/2014
вые инструменты повышения
а не путём опросов.
Екатерина Кахраман
Журнал
,
июль 2014 г.
ИЮЛЬ 2014
70