ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО БИЗНЕС

УПРАВЛЕНИЕ
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
ПРЕДПРИЯТИЯ
Скальский А.В., аспирант ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»
В статье рассматриваются затраты на обеспечение качества бизнес-процессов предприятия, дается общая характеристика затрат на качество, предлагается авторское уточнение понятия «затраты на качество бизнес-процессов» предприятия.
Ключевые слова: качество, бизнес-процесс, предприятие, регламент, соответствие.
GENERAL DESCRIPTION OF THE COST OF QUALITY BUSINESS PROCESSES
Skalsky A., the post-graduate student, FGUP «STANDARTINFORM»
The article discusses the costs of providing quality business processes, provides a general description of the cost of quality, the author’s proposed
clarification of the term «cost of quality of business processes» the company.
Keywords: quality, business process, enterprise, regulation, compliance.
Одним из важнейших принципов Всеобщего управления качеством является принцип реализации на предприятии в рамках системы менеджмента качества (СМК) процессного подхода, в основе
которого лежит выделение в организации процессов и управление
ими. Международные стандарты серии ИСО 9000 определяют процесс как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих
видов деятельности, которые совместно реализуют некую задачу в
рамках определенной организационной структуры. Все виды процессов организации находятся в постоянном взаимодействии, образуя некоторое поле взаимодействия организации, в рамках которого осуществляется внутренний и внешний ресурсный обмен.
Ключевой предпосылкой внедрения и эффективного использования процессного подхода является его экономическое обоснование. Оно связано, прежде всего, с определением затрат на качество,
среди которых выделяются: затраты на предупреждение; затраты
на оценку и контроль; затраты, связанные с внутренними и внешними отказами. Концепция экономической оценки затрат на качество, принятая в международных стандартах ИСО 9000, может
выступать инструментом оценки последствий экономических решений, принимаемых в рамках СМК. Она дает возможность оценить убытки от возникающих отказов, дефектов и несоответствий,
провести всесторонний анализ затрат на качество.
Согласно международным стандартам (ISO 8402:1994, ISO
9000:1994, замененным на ISO 9000:2000 и далее ISO 9000:2005,
впоследствии замененным на ISO 9001:2008) объектом качества может быть деятельность или процесс; продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (вещи, товары, изделия и т.п.), или нематериальной (информация, понятия и др.), включать услуги или быть комбинацией
из них; организация, система или отдельное лицо, любая комбинация из них.
Качество продукции и услуги не может быть достигнуто без
определенного качества бизнес-процессов. В настоящее время существует достаточно большое количество определений и интерпретаций категории «бизнес-процесс». Автор придерживается определения бизнес-процесса близкого к определению, представленному в диссертации К.В. Темирова [1]. Бизнес-процесс – это совокупность целенаправленных созидательных действий по производству и поставке продукции для внутренних и внешних потребителей. В данном определении бизнес-процесс, прежде всего, – это
система последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой «на входе» используется один
или более видов ресурсов, и в результате которой «на выходе» создается продукт или услуга, представляющий ценность для потребителя. У бизнес-процесса всегда есть внешние или внутренние
«платежеспособные» заказчики (потребители), он протекает через
внутрифирменные и межфирменные границы и барьеры и, как правило, он не детерминируется формальной организационной структурой предприятия. Примером бизнес-процессов могут быть разработка стратегии, оплата счетов компании, выдача кредита, изучение рынка, материально-техническое снабжение, производство
комплектующих, конечная сборка, планирование, поддержка клиентов, выполнение заказов и многое другое.
Источником некачественной продукции и услуги может быть
не только устаревшие технологии, плохое оборудование, непригод-
ное сырье или неквалифицированные работники, но и низкое качество бизнес-процессов. При этом требуемое качество бизнес-процесса невозможно обеспечить без использования соответствующего качества входов (сырье, информация и т.п.), используемых технологий и всех этапов выполнения (работники, оборудование, организация работ и система управления и т.п.) бизнес-процесса. Лишь
комплексное обеспечение качества всех этих ресурсных составляющих бизнес-процесса может обеспечить необходимый уровень
качества продукции и услуг на выходе процесса.
С позиции управления предприятием, его бизнес-процессами
качество может рассматриваться как одна из характеристик или
параметров бизнес-процесса. Международный стандарт ISO
9001:2008 определяет качество как совокупность характеристик
объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности, т.е. качество должно быть
ориентировано на потребителя, на удовлетворение его нужд, потребностей и ожиданий. Это определение качества в широком смысле. В узком же или операциональном смысле качество – степень
соответствия совокупности присущих отличительных свойств потребностям или ожиданиям, которые установлены, являются общепринятой практикой организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон или являются обязательными.
Авторская позиция состоит в том, что под качеством бизнеспроцесса предлагается понимать совокупность его характеристик,
относящихся к его способности удовлетворять установленные и
предполагаемые потребности заказчиков (потребителей) бизнеспроцесса. В операциональном смысле качество бизнес-процесса –
это степень соответствия изменения его состояния требованиям
регламента бизнес-процесса. Под регламентом бизнес-процесса
будем понимать документально закрепленные требования к бизнеспроцессу и его ресурсно-технологическому обеспечению, которые
позволяют удовлетворить установленные или предполагаемые потребности его заказчика (потребителя).
В условиях рыночной экономики качество производимой продукции и услуг является определяющим фактором их конкурентоспособности и одновременно основным составляющим цены. Требование «высокое качество – низкая цена» сегодня является лучшим показателем эффективности управления затратами на конкретный объект.
Затраты на качество определяются прежде всего расходами,
связанными с реализацией стадий жизненного цикла продукции.
Это затраты на маркетинговые исследования, научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы, производство, доставку и
монтаж, а также техническое обслуживание. Затраты на качество
могут быть как внутренними, так и внешними. Первые определяются внутренней деятельностью и расходами, связанными с продукцией. Вторые представляют расходы, связанные с поставщиками, потребителями, агентами, дилерами и т.д.
Затраты на качество имеют большое значение, так как практически они всегда высоки и означают снижение прибыли и потерю
заказов. Затраты, связанные с качеством, имеют широкий спектр и
определяются отказами систем, браком, переработкой, поздней доставкой, жалобами на обслуживание и гарантии, отзывами о продукции и т.д.
В литературе [2] данное понятие чаще всего рассматривается
TRANSPORT BUSINESS IN RUSSIA 125
УПРАВЛЕНИЕ
как затраты на соответствие и несоответствие качеству. Автор считает целесообразным дать более широкое определение, позволяющее рассмотреть затраты на качество продукции не только в целом,
но и по отдельным процессам СМК предприятия.
Таким образом, затраты на качество продукции в СМК предприятия, представляют собой как затраты предприятия на соответствие и несоответствие качеству, возникающие в результате реализации основных процессов СМК: документооборота СМК; деятельности управленческого персонала; управления ресурсами; реализации процессов жизненного цикла продукции, мониторинга и улучшения.
Конкуренция вынуждает производителей предпринимать различные меры по минимизации затрат. Делают продукцию дорогой
именно лишние затраты, т.е. те, которых можно избежать. Определить, какие затраты являются лишними, можно с помощью измерения. Измерение затрат позволяет выделить мероприятия, связанные с качеством продукции на различных стадиях ее жизненного
цикла. Это дает возможность рассматривать качество как параметр
деловой активности. Измерение расходов на качество позволяет
оценить деятельность и дает основу для сравнительной оценки различной продукции (товаров, услуг), процессов и подразделений.
Прежде чем рассмотреть современную классификацию затрат
на качество, необходимо остановиться на подходах различных зарубежных ученых в области управления качеством. Дж. Джуран и
А. Фейгенбаум предлагали делить затраты на качество на четыре
группы [3]: затраты на предупреждение возникновения несоответствий и улучшение качества; затраты на оценку качества; издержки
вследствие внутренних несоответствий; издержки вследствие внешних несоответствий. Это позволило им сформулировать задачу
такого распределения затрат между группами, которое минимизирует их общую величину. Позднее Ф. Кросби предложил иной подход, состоящий в разделении затрат на две категории. В его основе
лежит стремление к нулевому уровню дефектов в процессе деятельности предприятия. Он различает затраты, связанные с производством «правильной продукции с первого раза» (цена соответствия), и затраты, вызванные необходимостью исправления допущенных несоответствий или брака (цена несоответствия).
Оценив недостатки описанных выше подходов, Э. Деминг предложил сосредоточиться на программе действий, направленных на
улучшение всей работы предприятия и на минимизацию всех видов неэффективных затрат. Тогда «лишние» затраты исчезнут сами
собой, а то, что действительно важно знать для эффективного управления бизнесом, все равно никогда не известно в полном объеме. Жизнь показала, что подход Э. Деминга оказался очень результативным. Его подход положен в основу версии стандартов ИСО
9000.
В современной практике затраты на качество подразделяются
на две группы. Это затраты, характеризующие попытки обеспечить
и гарантировать должный уровень качества продукции, т.е. затраты, связанные с достижением соответствия качеству, и затраты, связанные с восстановлением качества, то есть затраты на несоответствие качеству. Первая группа, в свою очередь, делится на затраты,
связанные с предупреждением дефектов, и затраты, связанные с
оценкой и контролем продукции. Вторая группа предполагает деление на затраты по внешним и внутренним отказам.
В действительности, невозможно полностью исключить затраты на качество, однако их можно привести к приемлемому уровню.
Некоторые виды затрат на качество являются явно неизбежными, в
то время как некоторых можно избежать. Так, затраты, связанные с
предупреждением дефектов, являются необходимыми, так как позволяют сокращать другие группы затрат. Примером может служить
подготовка персонала по вопросам качества. Практика показывает,
что если руководство не жалеет денег на данную статью затрат, то
чаще всего затраты на внутренние и внешние отказы сокращаются.
Согласно Британскому стандарту затраты делятся на четыре
категории. Затраты на предотвращение – стоимость любых действий, направленных на исследование, предотвращение или уменьшение дефектов и отказов. Затраты на предотвращение могут включать стоимость планирования, создания и поддержки системы качества. Затраты на оценку – стоимость оценки достигнутого качества. Затраты на оценку могут включать стоимость контроля, испытаний и т.п., проводимых в процессе и после завершения производства. Затраты на исправление отказов – внутренние – расходы,
которые несет предприятие в связи с неудачей в достижении установленного качества. Сюда входит стоимость бракованной продук-
126 TRANSPORT BUSINESS IN RUSSIA
ции, переработки и повторного контроля, а также другие потери.
Затраты на исправление отказов – внешние – затраты, возникающие за пределами предприятия в результате неудач в достижении
установленного качества.
Чаще всего затраты рассматривается как затраты на соответствие и несоответствие качеству. Затраты на качество продукции в
СМК организации, представляют собой как затраты на соответствие
и несоответствие качеству, возникающие в результате реализации
основных процессов СМК: («Управление документацией», «Ответственность руководства», «Управление ресурсами», «Жизненный
цикл продукции», «Мониторинг, анализ, измерение и улучшение»).
Аналогичный подход может быть применен и для определения затрат на качество бизнес-процессов.
Исследование понятийно-категориального аппарата в области
управления затратами в СМК организации позволило автору уточнить понятие «затраты на качество бизнес-процессов», под которыми предлагается понимать денежное выражение стоимости использования ресурсов предприятия, позволяющих обеспечить качество бизнес-процессов на уровне, соответствующем регламентам, при которых выпускается продукция и предоставляются услуги необходимого качества.
Литература:
1. Темиров К.В. Организационно-управленческие резервы повышения качества продукции предприятий: Дисс. канд. экон. каук.
– М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2007.
2. Герасимов Б.И., Злобина Н.В., Харламова Т.Н. Управление
затратами на качество продукции: отечественный и зарубежный
опыт – Тамбов: ТГТУ, 2006.
3. Буданцева И.А., Плоткин А.Д. Регулирование затрат по обеспечению качества продукции. – М.: Издательство стандартов, 1989.