Оценка коммуникативных способностей

64
HR-блог
А лександра Зенирова,
Москва
Оценка
коммуникативных
способностей
Компании все больше внимания уделяют клиентам, проводя дорогостоящие исследования в области маркетинга, совершенствуя отделы продаж и сопровождения.
Именно сейчас, как никогда прежде, эксплуатируются коммуникации и внутри и вне
компаний, используются сайты, социальные сети, средства массовой коммуникации.
От того, насколько грамотно консультанты компании владеют коммуникативными
навыками, во многом зависят финансовое благополучие и репутация компании.
Попробуем разобраться, что такое коммуникативные способности, какими они бывают, как их диагностировать и корректировать.
Коммуникативные способности – это
умение вступать в общение и устанавли­
вать деловые контакты, связи, отношения.
Как правило, в повседневной жизни мы при­
выкли называть это одним словом – комму­
никабельностью. Это устойчивый навык, ко­
торый складывается из следующих качеств:
■■ умения четко выражать мысли (как уст­
но, так и письменно);
■■ умения грамотно выстраивать речь
(как устную, так и письменную);
■■ умения расположить к себе собесед­
ника;
■■ умения слушать собеседника;
■■ неконфликтности;
■■ умения поддерживать долгосрочные
контакты;
кстати…
Личность становится для себя тем, что она есть в себе, через
то, что она представляет собой для других.
Л. С. Выготский
■■ знания делового этикета;
■■ умения прогнозировать «ход» общения;
■■ общения в стрессовой ситуации (кон­
фликте).
Коммуницирование (общение) – это
вид деятельности, которая имеет свои за­
коны, состоит из последовательных этапов
и, следовательно, требует определенных
навыков. Коммуникабельность (общитель­
ность) как качество личности обусловлена
генетически – так, например, интроверты
неохотно завязывают новые отношения,
а экстравертам просто необходимо посто­
янно контактировать с людьми.
Основу коммуникативной компетенции
составляет общение в различных условиях
и ситуациях. Она формируется в течение
всей жизни, наиболее активно – в подрост­
ковом возрасте, когда общение со сверст­
никами занимает большую часть времени.
Со временем вырабатывается стиль обще­
ния, обусловленный опытом коммуника­
тивного взаимодействия, ценностями че­
ловека и нормами общества.
© А. Зенирова, 2011
Kadrovik.ru / № 2 / февраль 2011
65
HR-блог
Наши навыки общения могут быть скор­
ректированы (развиты) с помощью спе­
циальных обучающих тренингов, работы
с коучем или психологом. Справедливости
ради стоить заметить, что коррекция ком­
муникабельности может занять довольно
долгий период времени – от 6 месяцев
и более.
Элементы коммуникации
Если рассматривать структуру обще­
ния, можно выделить несколько ее состав­
ляющих: коммуникация – обмен инфор­
мацией между общающимися, интеракция – организация взаимодействия между
общающимися (обмен знаниями, идеями
и действиями), перцепция – процесс вос­
приятия информации, установление вза­
имопонимания. Общаясь, собеседники
одновременно посылают и получают ин­
формацию, а также организуют процесс
взаимодействия.
Американский журналист Г. Лассуэлл
предложил модель коммуникативного
процесса, которая включает 5 элементов:
1.Кто? Передает сообщение – коммуника­
тор.
2.Что? Передается – сообщение (текст).
3.Как? Осуществляется передача – канал.
4.Кому? Направлено сообщение – ауди­
тория.
5.С каким эффектом? Эффективность.
Успешность общения во многом зависит
от способности человека анализировать
полученную информацию, использовать
различные техники общения, подстраива­
ясь под собеседника как невербально, так
и вербально, выбирая наиболее понятный
для него стиль коммуникации.
Под информацией в коммуникации по­
нимаются сведения, которые передаются
от одного человека другому – при помощи
слов (около 30%) или мимики, пантоми­
мики, проксемики, пауз и др. (около 70%).
При организации коммуникации учитыва­
ются 3 типа переменных: пространство,
время, знаковая система (слова, не­
вербальные символы и знаки). Важно, что
в культурах разных стран система этих трех
переменных наделена различным, иногда
полностью противоположным смыслом,
и это следует учитывать при проведении
международных собеседований или прие­
ме, например, менеджера по внешнеэконо­
мической деятельности, переводчика и др.
справка
Наиболее часто используемая техника подстройки под собеседника называется «отзеркаливанием». Это копирование позы собеседника, приспосабливание к его дыханию, мимике, темпу речи.
Подстройка происходит постепенно и занимает от 3 до 10 минут.
Если вы сразу постараетесь точно воспроизвести позу собеседника, это может быть воспринято как передразнивание, что повлечет
за собой недоверие с его стороны. Наиболее полно механизм подстройки под собеседника описывается в психологии нейролингвистического программирования.
Уровни и виды
коммуникации
Процесс общения между собеседника­
ми может протекать на трех уровнях:
■■ «Снизу» – общение, когда собеседник
занимает позицию ведомого, а оппо­
нента возвышает над собой, делает его
лидером, тем самым перекладывая от­
ветственность за происходящее.
■■ «На равных» – общение равноправных
собеседников, которые поровну делят
инициативу и ответственность, с уваже­
нием относятся друг к другу.
■■ «Сверху» – общение, когда один из оп­
понентов является «ведущим», лиде­
ром, смотрит на собеседника как бы
свысока, принижает его достоинства
и знания, может вести себя агрессивно.
Общение может быть организовано
с использование 2 каналов – вербального
(речь) и невербального (движения, мимика,
пантомимика и др.). Коммуникация также
может быть 2 видов – письменная (напи­
сание деловых писем, статей, презентаций
справка
Жест (от лат. gestus – движение тела) – некоторое действие
или движение человеческого тела или его части, имеющее определенное значение или смысл, т. е. являющееся знаком или символом.
Жесты можно разбить на 5 групп:
1.Жесты-иллюстраторы – это жесты сообщения; указатели.
2.Жесты-регуляторы – это жесты, выражающие отношение говорящего к чему‑либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.
3.Жесты-эмблемы – это своеобразные заместители слов или фраз
в общении (например, поднятая над головой рука означает
«до свидания»).
4.Жесты-адаптаторы – это специфические привычки человека,
связанные с движением рук.
5.Жесты-афоректоры – жесты, выражающие через движение
тела и мышцы лица определенные эмоции.
Kadrovik.ru / № 2 / февраль 2011
66
HR-блог
Таблица 1
Виды коммуникативной активности для разных профессий
Менеджер (руководитель)
+
+
+
Продавец (в любой сфере)
+
+
+
Офис-менеджер
+
Мерчендайзер
+
Супервайзер
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Заполнение
утвержденных
форм
+
Умение составлять
коммерческие
предложения
и деловые письма
+
Умение выступать
перед аудиторией
Умение
выслушать
+
Умение работать
в экстремальных
ситуациях
Умение
расположить
собеседника
Агент (недвижимость,
страхование и др.)
Наименование
профессии
Умение
сопереживать
Инициация
общения
Коммуникативные навыки
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Знак «+» означает, что данное коммуникативное качество будет использовано.
и др.) и устная (умение завязать контакт,
поддержать разговор и др.).
Для чего исследовать
коммуникативные навыки?
Исследование коммуникативных навы­
ков необходимо для качественного под­
бора персонала на вакансии в системе
«человек – человек», в которой коммуни­
кабельность является одним из основных
требований к кандидату. Следует уделять
особое внимание коммуникативным ха­
рактеристикам, если от соискателя требу­
ются навыки проведения так называемых
«холодных звонков», а также при подборе
консультантов департамента продаж, тех­
нического сопровождения, юристконсуль­
тов, медицинских специалистов и др.
Виды коммуникативной активности, ис­
пользуемые в разных профессиях, пред­
ставлены в табл. 1 – с ее помощью можно
составить перечень компетенций для кон­
кретной вакансии. Как видно, качества, ко­
торые обеспечивают коммуникабельность,
достаточно разнообразны и не одинаково
востребованы во всех профессиях, поэтому
имеет смысл выбрать наиболее актуальные
свойства для вашей компании и оценивать
именно их. Хороший коммуникатор должен
расположить к себе клиента (оставить при­
ятные воспоминания), понять его потреб­
ности, предложить решение, рассмотреть
альтернативы, аргументировать варианты
решения, подвести к его принятию.
Kadrovik.ru / № 2 / февраль 2011
В качестве примера можно привести
выдержку из профиля вакансии с переч­
нем коммуникативных компетенций
для менеджера по продажам бухгалтер­
ских услуг в одной компании.
Профиль вакансии менеджера
по продажам бухгалтерских услуг
3. Коммуникативные коммуникации.
3.1. Вербальная коммуникация:
■■ Приятный голос.
■■ Умеренный темп речи.
■■ В общении инициативен.
■■ Старается прояснить ситуацию, задает наводящие вопросы.
■■ Аргументация логична и последовательна.
■■ Спокойно
воспринимает неконструктивную критику в свой адрес.
■■ Умеет работать в ситуации конфликта.
3.2. Невербальная коммуникация:
■■ Умеет составлять деловые письма.
■■ Составляет коммерческие предложения для бухгалтерских услуг.
■■ Составляет отчетность по имеющимся шаблонам.
Как оценить
коммуникабельность?
Коммуникабельность как компетенция
или способность, позволяющая успеш­
но выполнять деятельность, может быть
диагностирована при помощи интервью,
67
HR-блог
Таблица 2
Типы направленности поведения по К. Хорни*
Признаки
«Против людей»
«К людям»
«От людей»
Походка
Быстрая, угловатая. Шаги длинные. Не обращает
внимания на препятствия, задевает вещи
Быстрая, плавная, ритмичная
«Семенящая». Быстрые и короткие шаги, частые
остановки
Поза
Руки далеко от тела, высоко (на уровне лица
или плеч), не соединены друг с другом, ладони
часто сжаты в кулаки. Ноги широко расставлены.
Садится на всю площадь сиденья, откинувшись
на спинку. Располагается близко к собеседнику,
повернувшись к нему всем телом
Руки не сцеплены, свободно
лежат на какой‑либо поверхности.
Тело слегка наклонено вперед,
в сторону собеседника. Голова
часто наклонена набок. Ступни
направлены на собеседника,
близко друг к другу
Руки близко к телу, прижаты к туловищу,
сцеплены или скрещены на уровне груди.
Ноги одна впереди другой, ступни направлены
в сторону от собеседника. Садится на краешек
сиденья, держится боком к собеседнику. В руках
часто держит какие‑нибудь предметы, прижимает
к себе сумку или папку
Жесты
Часто размахивает руками, раскачивается всем
телом, постукивает по окружающим предметам,
хватает собеседника за одежду, хлопает по плечу
Часто покачивает головой,
прикасается к собеседнику,
поглаживает его руками
В процессе разговора часто почесывает разные
части своего тела или лица, крутит в руках
мелкие предметы
Мимика
Часто сводит брови, хмурится, на лбу образуются
вертикальные складки. Плотно сжимает челюсти,
оскаливает зубы
Часто улыбается
Часто приподнимает брови, на лбу образуются
поперечные складки. Рот слегка приоткрыт
Взгляд
Смотрит в упор на собеседника, часто
исподлобья
Смотрит на собеседника прямо
или слегка искоса
Старается не смотреть прямо на собеседника,
часто отводит глаза в сторону
Речь
Голос громкий, иногда срывающийся. Говорит
много, быстро, почти без пауз, часто не слушает
собеседника, перебивает
Голос громкий, говорит спокойно,
плавно и без пауз, внимательно
слушает
Голос тихий, иногда дрожащий. Речь не очень
связная, много пауз, немногословен
Язык
Много употребляет местоимение «вы»,
оценочные прилагательные и глаголы
в повелительном наклонении («вы должны»,
«тебе надо», «давайте»)
Часто использует местоимения
«я» и «мы», задает много
вопросов, использует много
междометий и восклицаний
Часто использует выражения «я должен», «мне
надо», «нельзя», «не могу», «не должен». Много
слов паразитов («ну», «в общем», «значит»)
Одежда
Небрежная, нараспашку
Современная, соответствующая
ситуации
Одет аккуратно, одежды много, застегнута
наглухо
Стиль
поведения
Много требует и критикует, часто кричит,
оскорбляет, угрожает, отказывается
от выполнения требований
Часто притворяется,
капризничает, хвастается, смеется,
шутит
Часто оправдывается, защищается, уточняет,
колеблется
Источник – Соломин И. Л. Экспресс-диагностика персонала. М.: Речь; 2008. С. 82.
*
кейсов, тестов, assessment center. При этом
оцениваются инициативность, латентный
период ответа на вопрос, общую продол­
жительность ответа, сложность построе­
ния ответа, регуляцию поведения в «стрес­
совых» ситуациях и др.
Также можно определить и открытость
коммуникатора в общении. Здесь выделя­
ют 3 позиции:
■■ Открытая. Коммуникатор открыто объ­
являет себя сторонником излагаемой
точки зрения, оценивает различные фак­
ты в ее подтверждение.
■■ Отстраненная. Коммуникатор дер­
жится подчеркнуто нейтрально, сопо­
ставляет противоречивые точки зре­
ния, не исключая ориентации на одну
из них, но не заявляет об этом открыто.
■■ Закрытая. Коммуникатор умалчивает
о своей точке зрения, прибегает к спе­
циальным средствам, чтобы скрыть ее.
Поскольку коммуникация бывает уст­
ная и письменная, диагностику можно
и нужно проводить дифференцировано:
сначала предложите испытуемому выпол­
нить устный тест, а затем попросите его
написать деловое письмо партнеру, кото­
рый, например, длительно не выплачивает
дебиторскую задолженность.
При проверке теста на письменную
речь важно обращать внимание на следу­
ющие моменты:
1)
грамотность письма и составления
предложений (исходящие письма явля­
ются лицом вашей компании и по ним,
в частности, составляется мнение о спе­
циалистах как профессионалах);
2)умение адекватно выразить основную
мысль;
3)аргументирование (уместное примене­
ние аргументов, их разнообразие);
4)владение эмоционально окрашенными
фразами и их уместное использование;
5)уважительное отношение к оппоненту,
которое должно быть продемонстриро­
вано в письме;
Kadrovik.ru / № 2 / февраль 2011
68
HR-блог
Таблица 3
Потребности, убеждения и стратегии поведения в зависимости от типа направленности
Типы направленности
поведения
Ведущая потребность
Убеждение
Стратегия поведения
«К людям»
В любви, защите и руководстве
«Если я уступлю, меня не тронут»
Уступает другим людям и побуждает их
к опеке
«От людей»
В независимости, самодостаточности,
уединении, безупречности
«Мне все равно, я сам по себе,
если я отстранюсь, меня оставят
в покое»
Стремление к уединенности,
независимости и самодостаточности
«Против людей»
Власть, успех, контроль над другими
«У меня есть власть, никто меня
не тронет»
Доминирование, враждебность
и эксплуатация
6)наличие нескольких вариантов разви­
тия ситуации (поливариативность), ко­
торые предлагаются оппоненту для до­
стижения желаемой цели;
7)установка адекватных целям сроков;
8) предоставление информации о контакт­
ных лицах, телефонных номеров и спо­
собов установки контакта;
9)подпись, соответствующая корпоратив­
ному стилю, с указанием наименования
организации, отдела, должности, Ф. И. О.
сотрудника, направившего письмо, кон­
тактного телефона, почты, адреса ком­
пании, сайта и др.
При оценке вербальной и невербаль­
ной коммуникации можно пользовать­
ся параметрами оценки, описанными
в табл. 2. К. Хорни выделяет 3 типа поведе­
ния, а именно «против людей», «к людям»,
«от людей». В табл. 3 представлены описа­
ния основных потребностей, убеждений
и стратегии поведения людей с разными
типами направленности поведения.
Помимо этих методик для диагностики
коммуникативных способностей можно ис­
пользовать следующие тесты:
■■ тест «Конфликтная личность» – позво­
ляет определить степень конфликтно­
сти или тактичности;
■■ тест «Коммуникабельны ли вы?» (автор –
В. Ф. Ряховский) – оценивает степень
справка
Э. Холл зафиксировал на практике нормы приближения к собеседнику во время общения, используя особую методику оценки
интимности коммуникации, основанную на изучении организации пространства. Типы расстояний по Холлу:
■■ интимное расстояние (0–45 см);
■■ персональное расстояние (45–120 см);
■■ социальное расстояние (120–400 см);
■■ публичное расстояние (400–750 см).
Kadrovik.ru / № 2 / февраль 2011
общительности, выявляет склонность
к подмене деловых отношений лич­
ностными;
■■ тест «Напористость» – определяет сте­
пень напористости в неблагоприятных
жизненных ситуациях;
■■ тест «Общительность» – помогает оце­
нить коммуникабельность;
■■ тест «Как вы относитесь к критике?»;
■■ методика диагностики коммуникатив­
ной установки (автор – В. В. Бойко);
■■ методика выявления коммуникативных
и организаторских склонностей (КОС-2);
■■ методика диагностики «помех» в уста­
новлении эмоциональных контактов
(автор – В. В. Бойко);
■■ рисуночный тест «Деловые ситуации»
(автор – Н. Г. Хитрова).
Полученные в ходе диагностики резуль­
таты можно подвергнуть проверке в лич­
ной беседе. Все перечисленные методики
можно применять как самостоятельно, так
и в комплексе, если необходимо прове­
рить несколько коммуникативных компе­
тенций. Найти их можно в книгах:
■■ Серова Л. Г. Тесты для подбора пер­
сонала. 2‑е изд. Ростов-на-Дону: издво «Феникс»; 2004.
■■ Практическая психодиагностика. Ме­то­
ды и тесты / Под ред. Д. Я. Рай­го­родского.
М.: издательский дом «Бахрах-М»; 2005.
Обращайте особое внимание на ком­
муникативные навыки не только при под­
боре персонала на открытые вакансии,
но и при формировании кадрового ре­
зерва по следующим направлениям: про­
дажи, консультации, управление персо­
налом (менеджеры линейные, среднего
звена и топ-менеджеры). Хорошие ком­
муникативные навыки помогут наладить
взаимопонимание внутри коллектива
компании и улучшить взаимодействие
с клиентами.