Стандартный подход к ведению бизнеса - R

СЕРВИС
Стандартный подход
к ведению бизнеса
Андрей Мартынов
директор Управления качества компании R
Style Softlab
Уже более четырех лет в R
Style Softlab эффекти
вно работает система менеджмента качества
(СМК). В 2002 г. ее внедрением занимались специа
листы компании без привлечения внешних кон
сультантов. Тогда же был получен первый сертифи
кат по стандарту ISO 9001:2000. Спустя три года
СМК R
Style Softlab была ресертифицирована
в международном органе по сертификации BVQI
(Bureau Veritas Quality International)1. Теперь, опи
раясь на полученные знания и опыт, R
Style Softlab
предлагает банкам новый консалтинговый про
дукт — услугу по разработке и внедрению трех
систем менеджмента, построенных на основе тре
бований соответствующих международных стан
дартов: качества (СМК) — стандарт ISO 9001:2000;
информационной безопасности (СМИБ) —
ISO/IEC 27001:2005; ИТ
сервисов (СМИС) —
ISO/IEC 20000
1:2005. Данная услуга включает
обследование текущего состояния того, как осу
ществляется управление деятельностью кредитно
го учреждения, выработку рекомендаций по со
зданию в нем новых систем менеджмента, собствен
но их разработку и внедрение, подготовку
к сертификации и сопровождение в ходе сертифика
ционного аудита (вплоть до получения сертификата
соответствия), а также работы по дальнейшему со
вершенствованию и оптимизации процессов.
Варианты решения
Новая услуга R
Style Softlab ориентирована на банки
и учитывает специфику их финансовой деятельности.
1С
20 сентября 2006 г. переименован в Bureau Veritas Certification.
RSCLUB № 1 2007 г.
ЯНВАРЬ—МАРТ
Именно потребности кредитных учреждений обусловили
объединение в комплекс стандартов СМК, СМИБ и СМИС
(к примеру, наличие системы менеджмента информацион
ной безопасности определено положениями Банка России).
При этом в рамках данного консалтингового продукта
можно построить как одну из указанных систем менедж
мента, так и интегрированную, органично соединяющую
в себе все указанные концепции. От внедрения последней
банк получает ряд преимуществ:
• единую основу для планирования и выделения ресур
сов, определения целей и оценки общей эффективности;
• согласованность действий внутри банка;
• минимизацию функциональной разобщенности сре
ди сотрудников, возникающей при разработке автономных
систем менеджмента;
• менее трудоемкие, чем при работе с несколькими
параллельными системами, создание, поддержку и разви
тие интегрированной системы;
• сокращение числа внутренних и внешних связей
и объема документов по сравнению с их суммарным коли
чеством в нескольких системах;
• способность учитывать баланс интересов внешних
сторон банка выше, чем при наличии параллельных систем;
• возможность проводить внутренний аудит сразу
по всем стандартам, вошедшим в интеграцию;
• снижение затрат на разработку, функционирование
и сертификацию интегрированного управленческого
комплекса (по сравнению с использованием нескольких
независимых систем менеджмента).
Организационно
методическим фундаментом для созда
ния объединенной системы по управлению деятельностью
банка является СМК и, соответственно, стандарт ISO
9001:2000. Это обусловлено тем, что базовые понятия
и принципы, сформулированные в этом стандарте, в наи
большей мере соответствуют основам общего менеджмен
та. Часть требований ISO 9001:2000 присутствует также
в других стандартах. Таким образом, внедрив СМК, клиент
уже частично реализует положения ISO/IEC 27001:2005
и ISO/IEC 20000
1:2005 — реализовывать системы, основан
ные на них, потом будет значительно проще. Базу СМК, за
ложенную при построении, можно наращивать за счет до
бавления других систем менеджмента, причем в любом
13
Стандартный подход
к ведению бизнеса
количестве и сочетании — в зависимости от потребно
стей и желаний кредитного учреждения. Возможны сле
дующие сочетания систем управления: «СМК + СМИБ»,
«СМК + СМИС», «СМК + СМИБ + СМИС».
При этом клиенты могут сами определять вариант по
строения интегрированных решений. Таковыми могут быть:
• расширяемые системы менеджмента — когда пер
вой внедряется СМК, играющая роль основной, а к ней
последовательно добавляются система менеджмента ин
формационной безопасности и/или система менеджмен
та ИТ
сервисов;
• полностью интегрированные модели — когда все сис
темы разрабатываются и внедряются одновременно и объе
диняются в комплексную инфраструктуру. Это более слож
ный путь в плане организации работ и первоначального
выделения ресурсов на реализацию, но в итоге он может
оказаться менее затратным и более оперативным.
Разработка и внедрение СМК
Поскольку системы менеджмента базируются на СМК,
рассмотрим, какие виды работ выполняются при ее разра
ботке и внедрении.
Итак, построение системы менеджмента качества мо
жет состоять из следующих этапов:
1. Обследование и консультирование заказчика:
• знакомство с компанией заказчика, принятым в ней
порядком документооборота, ее целями и намерениями,
стилем управления, традициями, организационной струк
турой, составом процессов и внутренними регламентами;
• определение примерных объемов работ по внедре
нию СМК и сроков их выполнения;
• выработка рекомендаций по построению СМК.
Результатом является документ «Концепция построения
СМК у заказчика», содержащий предлагаемый план работ
и рекомендации, осуществить которые клиент может само
стоятельно. Отдельной разновидностью процессов данного
этапа является аудит системы менеджмента с целью опреде
ления степени соответствия текущего ее состояния требо
ваниям стандарта.
2. Разработка и внедрение СМК у заказчика
(внедрение СМК – as is):
• организация проекта;
• обследование компании заказчика (если до этого
не выполнялись процессы из предыдущего этапа),
составление плана работ;
• написание и внедрение процессов СМК в объеме,
необходимом для сертификации;
• проведение внутреннего аудита;
• сертификация СМК (сопровождение в ходе сертифи
кации СМК внешним органом по сертификации).
Результат — действующая система менеджмента качества,
сертифицированная на соответствие требованиям стандарта
ISO 9001:2000, которая может служить инструментом для даль
нейшей оптимизации бизнес
процессов.
14
3. Оптимизация бизнеспроцессов в компании за
казчика (совершенствование СМК — as to be):
• детальный анализ и мониторинг процессов, выбран
ных заказчиком либо рекомендованных консультантом;
• выработка предложений по оптимизации процессов
и составление плана внедрения;
• внедрение согласованных предложений, модифика
ция бизнес
процессов;
• повторный анализ усовершенствованных бизнес
процессов для оценки результативности изменений, прове
денных в компании.
Итогом данного вида работ является оптимизация тех
или иных процессов в соответствии с намерениями клиен
та, повышение эффективности его деятельности.
Рассмотренные нами сценарии могут осуществляться
как самостоятельные и независимые проекты — в зависи
мости от целей и пожеланий заказчика. И все
таки реко
мендуется выполнять их как взаимосвязанные и последова
тельные шаги. Возможна также любая комбинация, по со
гласованию с клиентом каждый вид работ может быть
изменен или расширен.
Указанные сценарии применимы к любой из перечис
ленных систем менеджмента (с учетом специфики требова
ний соответствующего стандарта).
Преимущества реализации
требований стандартов
СМК
В результате внедрения системы менеджмента ка
чества банк получает упорядоченную структуру и техно
логию деятельности: стандарты регулируют бизнес
про
цессы, четко описывая их параметры (входные и выходные
данные, ресурсы, регламенты), устанавливают распределе
ние ролей, полномочий и ответственности. Это в свою оче
редь приводит к тому, что:
• деятельность оптимизируется — выявляются и устра
няются «узкие места» в процессах;
• риски минимизируются — уменьшается количество
ошибок за счет структурированной, узаконенной схемы про
цессов, обязательного следования ей и невозможности ис
ключить или «забыть» некоторые виды работ или их этапы;
• трудоемкость снижается — предотвращается воз
никновение ошибок из
за необходимости регулярно про
водить корректирующие действия по устранению причин (!)
обнаруживаемых несоответствий, минимизируются за
траты на исправление уже допущенных недочетов, сокра
щаются сроки адаптации нового персонала и снижаются
требования к нему;
• появляются дополнительные возможности — персо
нал вовлекается в работу по совершенствованию процессов
(самоконтроль, рацпредложения, взаимоконтроль подраз
делений), разрабатываются системы показателей деятель
ности, оценки и управления на основе статистических дан
ных, а также мотивации персонала.
RSCLUB № 1 2007 г.
ЯНВАРЬ—МАРТ
Стандартный подход
к ведению бизнеса
СМИБ
От внедрения системы менеджмента информацион
ной безопасности кредитное учреждение получает ряд
преимуществ, включая:
• повышение уровня информационной безопасности
имеющейся инфраструктуры;
• обеспечение непрерывности предоставления банков
ских услуг, защиту от последствий крупных сбоев в инфор
мационной системе, еще большую надежность в выполне
нии своих контрактных обязательств;
• снижение рисков утечки важной информации,
составляющей коммерческую тайну;
• выполнение требований Банка России в области ин
формационной безопасности.
СМИС
В результате внедрения СМИС — как инструмента
управления оказанием ИТ
услуг, отвечающих требовани
ям как внешних и внутренних заказчиков, так и самой
организации, — банк извлекает следующую пользу:
• улучшается информационное взаимодействие между
различными подразделениями;
• повышается управляемость и прогнозируемость
(а как следствие, и качество) обслуживания клиентов;
• планомерно развивается и поддерживается исполь
зуемая в банке информационная система.
***
Кстати, в случае если кредитное учреждение являет
ся клиентом компании R
Style Softlab и использует ее
продуктовую линейку, реализацию СМК, СМИБ или
СМИС можно проводить в привязке к особенностям АБС
или, наоборот, модифицировать автоматизированную
банковскую систему с учетом потребностей изменяемых
бизнес
процессов.
При этом нужно понимать, что внедрение указанных
концепций менеджмента не принесет немедленного
улучшения качества продукции или оказываемых услуг, не
обеспечит стопроцентную защиту информационных ре
сурсов и не станет гарантом быстрого и полного удовле
творения требований внешних и внутренних заказчиков
в части развития ИТ
инфраструктуры. На первом этапе
руководство получит прозрачность и упорядоченность
соответствующих процессов, их управляемость, систем
ность при решении возникающих проблем, обезопасит
банк от крупных «проколов» и аварий. Системы менедж
мента являются лишь инструментом для дальнейшей оп
тимизации бизнес
процессов и улучшения деятельности
банка по своим направлениям. Поэтому их внедрение и
поддержку следует рассматривать как процесс постоян
ного совершенствования, основанный на требованиях
современных международных стандартов.
Желаете оптимизировать ИТинфраструктуру?
RStyle Softlab уже более 10 лет успешно разрабатывает ИТстратегии
для российских и зарубежных банков. Мы поможем вам оценить
эффективность используемых информационных технологий,
подобрать оптимальную конфигурацию систем и интегрировать
имеющиеся продукты с ПО других производителей.
Повысьте конкурентоспособность Вашего бизнеса
с помощью RStyle Softlab!
Узнайте больше об ИТ и бизнесконсалтинге RStyle Softlab
на www.softlab.ru
RStyle Softlab. Лицом к людям
Сергей Усачев,
начальник отдела консалтинга
Департамента банковского ПО RSBank V.6
RSCLUB № 1 2007 г.
ЯНВАРЬ—МАРТ
15