SLA как инструмент управления затратами

SLA как инструмент
управления затратами
Юрий Самойлов,
Генеральный Директор
ysamoylov@dtln.ru
Соглашение об уровне сервиса
(SLA) – рабочий инструмент
Услуга
“Коэффициент доступности сервисов
*** составляет 99,982%. По желанию
заказчика заключается отдельное
SLA, которое гарантирует соответствие
качественных параметров услуг
индивидуальным требованиям
заказчиков.”
-
Время
предост
авления
услуги
Время
обнаруж
ения
+
Время реакции
Нет
24 часа в сутки 365 дней в году
В дневное
врем
я
15 мин.
15 мин.
В ночное
врем
я
15 мин.
15 мин.
В дневное
врем
я
Не позднее
чем
через
30
минут
после
согласо
вания с
клиенто
м
Не позднее чем
через 30
минут
после
согласов
ания с
клиентом
Параметры функц - ния
Метрики
Параметры реакции
Метрики
Параметры разрешения
Метрики
1. Детализация параметров SLA,
отказ от композитных параметров
2. Простота определения
соответствия реальных значений
метрик и значений, закрепленных
в SLA
3. Доступность ретроспективы
состояния параметров SLA за
отчетный период
Уровень SLA и себестоимость
на примере сервиса Co-Location
Ключевые драйверы себестоимости
Параметры
функционирования
• Расположение в зале
• Температура/Влажность
• Качество электропитания
• Качество СКС/ЛВС/Интернет
Параметры реакции
• Количество персонала
Параметры разрешения
• Количество персонала
• Квалификация персонала
• Склад ЗИП
• Сервисный склад
Модели управления качеством
Базовая задача - кастомизация уровня сервиса через управление
параметрами и метриками SLA
Дифференциация
качества по времени
• с 9.00 до 18.00 - повышенное качество
• Выходные дни - пониженное качество
• Подготовка периодической отчетности – повышенное
качество
• Период максимума продаж – повышенное качество
Дифференциация
качества по
подразделениям
• Дирекция – максимальное качество
• АХО – минимальное качество
Дифференциация
качества по сервисам
• Сo-Location – максимальное качество
• Резервный интернет – минимальное качество
Дифференциация
качества по запросу
• Специальная (чрезвычайная) ситуация – повышенное
качество
• Обычные режим работы – стандартное качество
Кол-во параметров SLA
Кол-во FTE
Эффективность моделей
управления качеством
Co-Location
SW administration
IS as Service
Длина рычага управления качеством услуг зависит от количества потребляемых услуг,
а так же от уровня их интеллектуальности
Хозяйкам на заметку…
Качество услуг не бывает высоким или низким,
качество бывает достаточным (предсказуемым)

Управлять стоимостью услуг можно не только определяя
количество услуг, но и их качество

Подробный SLA очень выручает в конфликтных
ситуациях

Подробный SLA необходимое условие при принятии
решения на увеличение количества и сложности услуг
